中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)-中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2021)解讀

《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2021)》解讀2022年7月29日?qǐng)?bào)告背景專家觀點(diǎn)重點(diǎn)內(nèi)容報(bào)告背景2021年，我國(guó)“十四五”規(guī)劃取得良好開(kāi)局，中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定恢復(fù)、穩(wěn)中加固、穩(wěn)中向好，金融對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)支持力度穩(wěn)固。數(shù)字經(jīng)濟(jì)引領(lǐng)銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深入?？头行呐c遠(yuǎn)程銀行順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，積極以金融科技賦能業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與服務(wù)模式創(chuàng)新，推進(jìn)遠(yuǎn)程服務(wù)模式的重塑與渠道協(xié)同，為客戶帶來(lái)更智能、l中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)編寫了《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2021)》——全面展現(xiàn)2021年客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展成果。l報(bào)告由中銀協(xié)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)主任單位交通銀行牽頭，14家成員單位共同撰寫，88家成員單位參與調(diào)研。l報(bào)告從客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展環(huán)境、服務(wù)提升、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、科技賦能、組織轉(zhuǎn)型等五個(gè)方面介紹了2021年客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況。重點(diǎn)內(nèi)容 (一)以人民為中心，堅(jiān)守責(zé)任勇?lián)?dāng)，提升遠(yuǎn)程客戶體驗(yàn)2021年，銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員為5.02萬(wàn)人，全年人工處理來(lái)電7.14億人次。面對(duì)國(guó)內(nèi)疫情散發(fā)等多重考驗(yàn)，全體客服中心與遠(yuǎn)程銀行人堅(jiān)守金融為民初心，以實(shí)際行動(dòng)確保非接觸金融服務(wù)不中斷。 (一)以人民為中心，堅(jiān)守責(zé)任勇?lián)?dāng)，提升遠(yuǎn)程客戶體驗(yàn)778%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已其中，62%的電話銀行具備自動(dòng)識(shí)別老年客戶的功能；47%的電話銀行設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項(xiàng)；18%的電話銀行制定老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進(jìn)線策略。電話量以每年約10%的比例下降,基于APP、微信等線上渠道客戶互動(dòng)量以每年約20%的比例上升。服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率達(dá)94.15%，連續(xù)九年高于90%；自助語(yǔ)音客戶滿意度達(dá)99.30%，連續(xù)八年高于98%。服務(wù)渠道更趨多元86%提供APP客服服務(wù);83%提供微信服務(wù);78%提供在線客服;56%提供短信服務(wù);37%提供郵件服務(wù);19%提供微博服務(wù);6%提供5G消息服務(wù)。智能服務(wù)能力不斷提升適老服務(wù)持續(xù)升級(jí)智智能服務(wù)占比46.69%，較2020年提升3.78個(gè)百分點(diǎn)；近半數(shù)客服中心與遠(yuǎn)程銀行全渠道自助分流率高于70%；超過(guò)八成的大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行將傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)升級(jí)為智能知識(shí)庫(kù)。 (二)以合規(guī)為底線，主動(dòng)作為求創(chuàng)新，拓展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營(yíng)l2021年，68%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已開(kāi)展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營(yíng)，較2020年增加12個(gè)百分點(diǎn)。l依托科技賦能與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，客服中心與遠(yuǎn)程銀行堅(jiān)持合規(guī)管理與價(jià)值創(chuàng)造并重，以“人工+智能，線上+線下，服務(wù)+營(yíng)銷”的方式穩(wěn)步拓展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營(yíng)。 (二)以合規(guī)為底線，主動(dòng)作為求創(chuàng)新，拓展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營(yíng)推進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用依托大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶畫(huà)像，細(xì)致定位客戶需求，多維細(xì)分目標(biāo)客群，以精準(zhǔn)匹配的經(jīng)營(yíng)策略滿足客戶定制化、差異化、多樣化的需求。豐富經(jīng)營(yíng)策略方式發(fā)揮遠(yuǎn)程渠道集約化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，搭建包括存款、卡及分期等在內(nèi)的綜合產(chǎn)品池，采取AI+多媒體交互跟進(jìn)+人工精準(zhǔn)觸達(dá)方式，圍繞客戶全生命周期進(jìn)行立體式有效維護(hù)。創(chuàng)新遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景作室、微信小程序等為代表的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新場(chǎng)景，將云端化服務(wù)融入客戶生活的方方面面。加強(qiáng)客戶信息保護(hù)運(yùn)用智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)等智能化手段實(shí)施合規(guī)監(jiān)測(cè)，開(kāi)展客戶信息脫敏處理，設(shè)立流程異常預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)呼叫中心碼號(hào)管理，全方位有效保護(hù)客戶信息安全及合法權(quán)益，持續(xù)推動(dòng)遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)的規(guī)范化、制度化建設(shè)。 (三)以科技促業(yè)務(wù)，場(chǎng)景融合提質(zhì)效，提升數(shù)智化服務(wù)能力l以科技賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展，著力提升數(shù)智化服務(wù)能力。l智能技術(shù)綜合使用率上升至85%，較2020年提高4個(gè)百分點(diǎn)。的金融云服務(wù)應(yīng)用實(shí)踐迅速發(fā)展，有效聯(lián)接客戶與銀行，為客戶提供無(wú)時(shí)空限制的一站式綜合金融服務(wù)。 (三)以科技促業(yè)務(wù)，場(chǎng)景融合提質(zhì)效，提升數(shù)智化服務(wù)能力數(shù)據(jù)治理持續(xù)深入以數(shù)據(jù)治理持續(xù)深入以數(shù)據(jù)治理、業(yè)務(wù)建模驅(qū)動(dòng)場(chǎng)景應(yīng)用升級(jí)，尤其通過(guò)對(duì)遠(yuǎn)程渠道特有的語(yǔ)音、圖片、視頻等海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化，聚焦客戶體驗(yàn)，深入挖掘客戶需求，從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值和風(fēng)險(xiǎn)防控雙提升。視頻服務(wù)持續(xù)深入42%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行提供遠(yuǎn)程音視頻服務(wù);22%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已使用虛擬數(shù)字人技術(shù)或納入明確規(guī)劃;8家客服中心與遠(yuǎn)程銀行已完成5G富媒體短信的適配場(chǎng)景應(yīng)用或平臺(tái)部署。49%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行建立了大數(shù)據(jù)平臺(tái)，并廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、客戶經(jīng)等場(chǎng)景。金融云服務(wù)持續(xù)深入26家客服中心與遠(yuǎn)程銀行采用金融云技術(shù)，占比達(dá)32.91%，較2020年提高了6.91個(gè)百分點(diǎn)。 (四)以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展，規(guī)范管理促提升，推進(jìn)組織架構(gòu)升級(jí)l2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極探索和適應(yīng)發(fā)展需要，持續(xù)推進(jìn)整體架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。l截至2022年6月末，已有22家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計(jì)劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行。 (四)以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展，規(guī)范管理促提升，推進(jìn)組織架構(gòu)升級(jí)新型崗位迅速發(fā)展人才培養(yǎng)機(jī)制不斷優(yōu)化數(shù)字化風(fēng)控能力持續(xù)提升視頻客服崗位占比達(dá)22%，智能訓(xùn)練師、機(jī)器人訓(xùn)練師等新崗位占比較2020年增長(zhǎng)24個(gè)百分點(diǎn)。在疫情期間通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式有序開(kāi)展培訓(xùn)，深入挖掘員工內(nèi)在潛能，量身規(guī)劃員工職業(yè)生涯，提供優(yōu)質(zhì)成長(zhǎng)平臺(tái)。活體檢測(cè)、人臉識(shí)別、設(shè)備指紋碼等基于大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)的新型風(fēng)控方式，搭建智能風(fēng)控模型，制定差異化風(fēng)控策略，確保遠(yuǎn)程銀行合規(guī)、穩(wěn)健、有序發(fā)展。 (五)以標(biāo)準(zhǔn)為指引，以賽促建抓培訓(xùn)，引領(lǐng)行業(yè)共同發(fā)展2021年，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《遠(yuǎn)程銀行人工智能客服評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)范》。l順應(yīng)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展趨勢(shì)，首次構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行智能客服領(lǐng)域的術(shù)語(yǔ)體系。維度定義相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，厘清通用概念的內(nèi)涵和外延。l突出普遍適用，著重考慮大中小型銀行在業(yè)務(wù)規(guī)模、實(shí)踐應(yīng)用上的特點(diǎn)與差異，達(dá)成同業(yè)共識(shí)，增強(qiáng)應(yīng)用價(jià)值。 (五)以標(biāo)準(zhǔn)為指引，以賽促建抓培訓(xùn)，引領(lǐng)行業(yè)共同發(fā)展引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)金融科技賦能、提升數(shù)智化服務(wù)能力，為廣大客戶提供普惠、開(kāi)發(fā)《遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化人才網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)證書(shū)》創(chuàng)新舉辦智能服務(wù)機(jī)器人大賽 (六)以智慧創(chuàng)未來(lái)，開(kāi)放融合展藍(lán)圖，構(gòu)建遠(yuǎn)程服務(wù)新生態(tài)在常態(tài)化疫情防控背景下,客戶對(duì)非接觸金融服務(wù)需求持續(xù)增加，遠(yuǎn)程銀行服務(wù)正以前所未有的速度、廣度和深度，加快融入客戶日常生活，成為“非接觸金融服務(wù)”的主力軍。科技對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)邏輯、運(yùn)風(fēng)控模式、盈利模式、組織體系務(wù)增長(zhǎng)創(chuàng)造“第二曲線”。場(chǎng)景、接入更多服務(wù)流程、覆蓋更多線產(chǎn)品。的沉浸式金融服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)“客戶在哪里，銀行服務(wù)就在哪里”。專家觀點(diǎn) (三)匯聚專家智慧暢談行業(yè)發(fā)展前景協(xié)會(huì)專家訪談?wù)浿袊?guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)首席信息官高峰遠(yuǎn)程銀行作為線上金融服務(wù)的重要入口、維系客戶關(guān)系的重要平臺(tái)、眾多服務(wù)渠道的聯(lián)接樞紐，擁有海量的客戶交互數(shù)據(jù)，代表金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)，成為零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要“突破口”。?疫情催生遠(yuǎn)程銀行新業(yè)態(tài)，賦予新時(shí)代特征一是用戶需求線上智能化；二是服務(wù)渠道多元協(xié)同化；三是金融服務(wù)開(kāi)放全景化。?遠(yuǎn)程銀行數(shù)智化，驅(qū)動(dòng)零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型一是人工智能深化金融服務(wù)智慧再造；二是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)遠(yuǎn)程銀行運(yùn)營(yíng)更智慧；三是場(chǎng)景金融促進(jìn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)一體化。?未來(lái)已來(lái)，元宇宙下遠(yuǎn)程銀行的探索與演化一是應(yīng)用遠(yuǎn)程音視頻、5G富媒體新技術(shù)；二是搭建多元融通的服務(wù)渠道；三是提升普惠金融服務(wù)全新體驗(yàn)。 (三)匯聚專家智慧暢談行業(yè)發(fā)展前景大型商業(yè)銀行專家訪談?wù)浶?。遠(yuǎn)程銀行要把握好這一發(fā)展契機(jī)，加快非接觸“云服務(wù)”高質(zhì)量發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理、遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人民群眾、服務(wù)鄉(xiāng)村振興作為客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。通過(guò)建立客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)流程管理體接觸服務(wù)的多元化需求。錢宏中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行遠(yuǎn)程銀行中心黨委書(shū)記、總經(jīng)理與價(jià)值創(chuàng)造能力愈加凸顯。應(yīng)充分發(fā)揮集約化、專業(yè)化、客戶服務(wù)新業(yè)態(tài)。志強(qiáng)中國(guó)銀行中銀金融商務(wù)有限公司財(cái)務(wù)總監(jiān)實(shí)施和新金融理念深化的實(shí)踐中。鶴中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心副主任客服中心與遠(yuǎn)程銀行應(yīng)積極參與前臺(tái)數(shù)字化創(chuàng)新和數(shù)字化中臺(tái)建客戶、全場(chǎng)景精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。張宏革交通銀行金融服務(wù)中心/營(yíng)業(yè)部副總經(jīng)理人機(jī)耦合的“新客服”時(shí)代到來(lái)。遠(yuǎn)程銀行需加速交互機(jī)器人國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理 (三)匯聚專家智慧暢談行業(yè)發(fā)展前景股份制商業(yè)銀行專家訪談?wù)浢？⊥χ行陪y行信用卡中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理，加趨向個(gè)性化、多元化、專業(yè)化。遠(yuǎn)程銀行是銀行服務(wù)模式的一龍平中國(guó)民生銀行運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人民群眾作為銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)至是冒進(jìn)探索。瑞群中國(guó)光大銀行零售與財(cái)富管理部副總經(jīng)理兼遠(yuǎn)程銀行中心主任人才隊(duì)伍。銀行運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理 (三)匯聚專家智慧暢談行業(yè)發(fā)展前景股份制商業(yè)銀行專家訪談?wù)涱伜闫桨层y行總行運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理兼集中運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理中心總經(jīng)理清興業(yè)銀行零售平臺(tái)部客戶服務(wù)中心總經(jīng)理式。平安銀行信用卡中心客戶體驗(yàn)管理部總經(jīng)理提出的新要求、新任務(wù)。發(fā)銀行信用卡遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心總經(jīng)理 (三)匯聚專家智慧暢談行業(yè)發(fā)展前景城市商業(yè)銀行專家訪談?wù)洺蹄y行客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規(guī)行業(yè)客服中心在新時(shí)期發(fā)展的主題。在向遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型都是轉(zhuǎn)型工作能否取得成功的關(guān)鍵因素。京銀行電子銀行部副總經(jīng)理銀行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心總經(jīng)理需重點(diǎn)加強(qiáng)數(shù)據(jù)+業(yè)務(wù)綜合型數(shù)智人才的