客服實(shí)習(xí)周記范文（10周）

第8頁共8頁客服實(shí)習(xí)周記范文〔10周〕客服實(shí)習(xí)周記范文〔10周〕第一周實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期，老板并沒有讓我做什么事情。我只是一個(gè)新手，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)也并不生疏，但是老板為了更好的表達(dá)效勞理念，一定要經(jīng)過兩個(gè)星期的培訓(xùn)，才讓我上崗。這一個(gè)星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后開場給我們培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容，無非就是理解xx客服的重要性，以及xx客服所需要具備的才能。對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店而言，客戶看到的往往都是一張張圖片，而看不到產(chǎn)品，無非用手用眼睛去判斷產(chǎn)品的好壞，難免會(huì)產(chǎn)生疑心感和間隔感。這個(gè)時(shí)候，客服的重要性就表達(dá)出來了。客服熱情的回復(fù)，或幽默，或誠懇的答復(fù)，都會(huì)讓客戶覺得自己不是在跟一臺(tái)冷冰冰的電腦打交道，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象，促成交易?？头枰牟粌H僅是快速的錄入才能，還要具備一定的商品專業(yè)知識(shí)。我所在的公司，賣的是真絲服飾，老板也給我們上了專業(yè)課。關(guān)于真絲的褪色，是因?yàn)檎娼z染色采用的是活性染化料，所以色牢度相對(duì)化纖面料會(huì)差一些，特別是顏色鮮艷的，退色會(huì)較明顯一些，但是洗過幾次以后就不會(huì)有了。這個(gè)星期，我學(xué)到了很多關(guān)于真絲服飾的知識(shí)，也對(duì)xx客服有了一個(gè)比擬全面的理解。第二周實(shí)習(xí)的第二個(gè)星期，還是培訓(xùn)，培訓(xùn)。一名有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，能完善的解答客服的疑問，更快速的對(duì)買家售后問題給及反響，從而更好的效勞于客戶。一名優(yōu)秀的客服，必需要具備誠信、耐心以及自控力。我們的心情，會(huì)影響我們的表達(dá)方式，當(dāng)我們心情好的時(shí)候，可能會(huì)帶動(dòng)客戶。網(wǎng)上客戶，有些比擬好說話，有些比擬難纏。遇到這一類客戶，我們就要控制自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。老板為此還專門為我們整理了一本手冊，為的就是讓我們更好的理解客服的工作。手冊的內(nèi)容還提到了客服的說話技巧，良好的溝通才能是很重要的。溝通過程中，其實(shí)最關(guān)鍵的不是我們客服說的話，而是我們?nèi)绾握f話。在這里舉個(gè)小例子，“恩”和“好的沒問題”，前者比擬僵硬，后者比擬有人情味。不同類型的客戶我們要采用不同的溝通技巧。對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)的，我們要像個(gè)朋友一樣，從他的角度考慮給他推薦，而對(duì)于對(duì)商品知識(shí)非常理解的，我們就要表示出對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞。這個(gè)星期，學(xué)了很多東西。在培訓(xùn)課程中，老板了我們很多東西，讓我受益匪淺。在平時(shí)，我也會(huì)去網(wǎng)上的xx大學(xué)看看他們寫的帖子。在那里，客服資深者給了我們很多建議，他們用他們的經(jīng)歷告訴我們?nèi)绾纬蔀橐粋€(gè)好的客服。第三周這個(gè)星期，開場完畢了培訓(xùn)生涯，開場像正式員工一樣，坐在電腦前，答復(fù)客戶的問題。雖然培訓(xùn)了兩個(gè)星期，但是我要學(xué)的東西，還是有很多。就像有些客戶會(huì)問，某一款衣服是用什么xx的。面對(duì)這么專業(yè)的問題，真的是有點(diǎn)不知所措，還好可以請(qǐng)教老板然后再答復(fù)客戶。至今對(duì)于電力紡，立昂水紡還有素縐緞，還是一個(gè)很模糊的概念。不過，我相信，在以后漸漸的接觸中，會(huì)懂得更多。這個(gè)星期正式上崗，星期天還要考單證員，所以要兩者兼顧，還是蠻辛苦的。雖然說單證員考試的內(nèi)容，是外貿(mào)業(yè)務(wù)員的細(xì)化，但是，間隔外貿(mào)業(yè)務(wù)員考試也有一段時(shí)日了，所以還是要多看書，多做教師跟我們發(fā)的習(xí)題冊?？粗甑牧?xí)題，感覺單證員比外貿(mào)業(yè)務(wù)員容易考，所以壓力也就略微減少了那么一點(diǎn)點(diǎn)。但是，對(duì)于工作和考證，照舊是一點(diǎn)也不敢馬虎。白天上班，晚上回到學(xué)校還要抽出時(shí)間復(fù)習(xí)。實(shí)習(xí)的生活，考證的生活，兩者穿插在一起，累并充實(shí)的過著。第四周星期天考完了單證員，自我感覺還好，希望能過吧！這個(gè)星期要考英語四級(jí)，老板也同意了我請(qǐng)假一個(gè)星期。因此這個(gè)星期，沒有工作，沒有實(shí)習(xí)，有的只是天天往圖書館跑。之前去圖書館借的都是英語閱讀刊物，如今快考試了，閱讀方面的書籍也不____了。更多的時(shí)間是花費(fèi)在英語聽力方面。聽力是我最薄弱的局部，因此前段時(shí)間我從圖書館借了一本《xxx》，把聽力下到了我的手機(jī)上，有事沒事就哪來聽聽。平時(shí)閑暇時(shí)間。看美劇，練英語，這可是考出英語四級(jí)的學(xué)生的經(jīng)歷之談，希望對(duì)自己真的有幫助吧！第五周考完了單證和英語四級(jí)，總算是可以安心的實(shí)習(xí)工作了。這個(gè)星期，學(xué)了一點(diǎn)真絲服飾方面的專業(yè)知識(shí)。其實(shí)，如今買真絲衣服的人很多，但是有局部客戶還是不怎么懂的真絲的洗滌方法。喜歡用普通的洗衣液揉搓，暴曬。其實(shí)這是錯(cuò)誤的，真絲衣服比擬嬌貴，我們必需要用中性的洗衣液洗滌，當(dāng)然能用專業(yè)的真絲洗滌劑就更好了，在低溫水液中浸泡15到20分鐘，在輕輕搓揉，并用清水漂凈。不宜用洗衣機(jī)，也不宜用堿性的肥皂。洗干凈之后要輕輕的擠去水分，并用衣架掛上，任其滴水晾干，防止日光暴曬褪色。熨燙絲綢服飾，不宜高溫，不宜直接熨燙，必須在上面加蓋一層濕布再燙，以防高溫使絲綢發(fā)脆，甚至燒焦。桑蠶絲服裝應(yīng)陰干，不能在陽光或熒光燈下晾曬，桑蠶絲服裝吸濕性強(qiáng)，不穿時(shí)最好用衣架掛好并保持透風(fēng)；如衣服不非常臟可不洗，將穿行的衣服掛在透風(fēng)處待汗氣揮發(fā)后再穿；桑蠶絲服裝最好掛裝存放，保持枯燥，防蟲劑必須用布包好，不要直接接觸衣物。第六周這個(gè)星期，老板在閑暇的午后，會(huì)召集我們開會(huì)，主要是強(qiáng)化我們效勞理念。如今xx競爭很劇烈，xx商城店略微比x店多一點(diǎn)優(yōu)勢。但是想要在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代持續(xù)的開展下去，光靠產(chǎn)品的質(zhì)量取勝還是不行的，效勞也同樣重要。第七周這個(gè)星期，學(xué)了一些糾紛處理技巧。首先是快速反響，因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為商品有問題，一般是會(huì)比擬著急的，怕不能得到解決，而且也會(huì)很不快樂。這個(gè)時(shí)候我們要快速反響，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題，假如不能馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上為他解決，如今就給您處理。其次是熱情接待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺得你是個(gè)好賣家，而不是那種虛偽的，剛開場的時(shí)候很熱情，等錢收到之后就愛理不理的那種。然后是誠懇抱歉，不管是因?yàn)槭裁丛蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對(duì)此給顧客造成的不愉快和損失抱歉。假如我們已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識(shí)到自己的缺乏，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。最后一點(diǎn)就是提出補(bǔ)救措施，對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)的提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的到我們?yōu)樗紤]，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。一個(gè)及時(shí)的有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化為感謝和滿意。第八周這個(gè)星期，學(xué)習(xí)的是客服該有的耐心和熱情。微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)我們迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候，也要送上一個(gè)真誠的微笑表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語之間是可以感受的到我們的誠意和效勞的。我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底。這個(gè)時(shí)候我們就需要足夠的耐心和熱情去回復(fù)。有些顧客當(dāng)所有的問題問完了也不一定立即購置，但是我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡送下次光臨”。假如我們的效勞好，這次不成下次有可能她還會(huì)回頭購置。砍價(jià)的顧客也是常常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。不過我們家是xx商城店，衣服的價(jià)格是由xx后臺(tái)統(tǒng)一設(shè)置的，我們沒有權(quán)限去修改。當(dāng)顧客要求再多點(diǎn)優(yōu)惠的時(shí)候，我們可以委婉的回絕，并且告訴他原因，然后再加以引導(dǎo)買家換個(gè)角度看這件商品，讓他感覺貨有所值，就不會(huì)再三猶豫，卡在價(jià)格這一塊上而無法促成交易了。第九周這個(gè)學(xué)期，學(xué)會(huì)了一點(diǎn)關(guān)于如何管理客戶的技巧。首先，降低期望值等于增加滿意度。因?yàn)樵诰W(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物。圖片拍的好的，顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好，很完美，對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品的期望很高。而且當(dāng)顧客詢問的時(shí)候也不要把我們的產(chǎn)品夸的天花亂墜，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東西的時(shí)候感覺完全沒有想象的那么好的時(shí)候，就會(huì)非常的絕望。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)候，我們要老實(shí)的告訴她，不是這樣的，實(shí)際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時(shí)候會(huì)覺得跟我們的描繪一樣，介紹是一樣的，就會(huì)覺得很實(shí)在。當(dāng)然，這并不是說，我們在銷售的時(shí)候得拼命的說自己的東西有多差，這樣子可能會(huì)把顧客嚇跑了。那么，我們就要把握一個(gè)度。老板提倡我們在銷售的時(shí)候，要讓顧客明白消費(fèi)。所謂明白消費(fèi)，就是盡可能的讓顧客提早理解他在這次購物中能得到什么效勞，會(huì)碰到什么問題等等。其實(shí)，每個(gè)顧客的期望值是不同的，在商品和效勞一樣的前提下，滿意度和期望值是成反比的，也就是說，我們適度的降低顧客的期望值，那么滿意度就會(huì)相應(yīng)的進(jìn)步。第十周這個(gè)星期，照舊是學(xué)習(xí)如何關(guān)于客戶。上個(gè)星期，學(xué)習(xí)了降低期望值，這個(gè)星期，學(xué)習(xí)的是把握話題和話題的轉(zhuǎn)移。作為客服，有時(shí)候我們是同時(shí)和好幾個(gè)人交流，可能這個(gè)時(shí)候會(huì)有顧客把客服當(dāng)做聊天對(duì)象了，問題一個(gè)接著一個(gè)。這個(gè)時(shí)候我們就要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容假如越來越不著邊際，我們就