《企業(yè)電商客服問題研究6500字（論文）》

企業(yè)電商客服服務(wù)存在的問題與對策—以海瀾之家為例【摘要】隨著電商行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，商業(yè)競爭已經(jīng)從質(zhì)量、價格轉(zhuǎn)向了服務(wù)，而優(yōu)秀服務(wù)代表著店鋪和品牌能否在市場上長存，電商客服是以更好的服務(wù)顧客為最終目的，由此而生售前、售中、售后這三種更為清晰的崗位，其中各不相同的工作職責(zé)可以更加有針對性的服務(wù)好顧客，滿足顧客的需求，因此客服這個走在服務(wù)行業(yè)第一階梯的職業(yè)，顯然是電商行業(yè)的一大核心。本文以海瀾之家為例，主要分析了其售前客服存在的問題，進而得出解決對策?！娟P(guān)鍵詞】電商客服，售前，售中，售后，服務(wù)新時代的到來伴隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展，不同平臺上的店鋪競爭愈發(fā)的激烈，因此電商客服的服務(wù)標準便對應(yīng)著店鋪在平臺上能否更好的盈利，而且在電子商務(wù)的環(huán)境中，店鋪的所售商品的價格、質(zhì)量在高端品牌中大都相同，更多的比拼就是服務(wù)，因此電商客服的服務(wù)便成為了競爭中的核心力量。一、電商客服的重要性無論任何一家店鋪，其所提供的可以量化的產(chǎn)品還是無形的服務(wù)，最終都需要受到顧客的檢驗，你的商品再好，沒有好的客服都會讓店鋪的生意毀于一旦，品牌和質(zhì)量定然是顧客衡量的重要標準，但是作為客服，我們更能直觀的讓顧客感受到我們店鋪的服務(wù)與態(tài)度，我們的親切問候與善解人意的溝通交流，都會幫助顧客解除不必要的戒備與心防，從而在顧客的心中樹立起一個美好的店鋪形象，這便是客服的意義所在。電商客服的服務(wù)，是一個店鋪的下限，而標準化的優(yōu)良服務(wù)更是能降低顧客的流失率，增加顧客的回頭率，而這一升一降之間便是達成交易幾率的提升，由此可以看出電商客服是多么的重要。二、海瀾之家客服服務(wù)現(xiàn)狀海瀾之家是2011年啟動電子商務(wù)的，同時進駐淘寶商城和京東，其產(chǎn)品優(yōu)勢是同款、同時、同價，有時電商甚至比門店上架更早。運營理念是全新的客戶服務(wù)、全新的購物體驗、全新的視覺盛宴。海瀾之家的電商客服部門由售前一部和售后二部兩個部門共同組成，其中售前客服和售中客服都在售前一部的辦公室里進行工作，客服有一百三十人左右，由客服部門的部長，售前一部售后二部的兩個大組長，若干小組長，客服們和培訓(xùn)組的考核員共同組成。三、海瀾之家電商客服售前服務(wù)存在的問題（一）、客服行業(yè)專業(yè)素質(zhì)水準較低對于海瀾之家客服行業(yè)的服務(wù)素質(zhì)，從多年來網(wǎng)上的罵聲一片便能看得出來。隨便在網(wǎng)上一搜海瀾之家的客服素質(zhì)，便飄起一片紅色投訴與謾罵，要么是互相推讓責(zé)任，要么是持續(xù)的將事情拖下去，最無法讓人直視的是海瀾之家的客服竟然會有罵人秒撤回等情況頻頻發(fā)生。這些沒有禮貌而言的低素質(zhì)客服與覺得麻煩便不想負起責(zé)任的不專業(yè)客服都是拉低海瀾之家客服服務(wù)質(zhì)量的重要原因。對于同一個店鋪的客服，同一個品牌的衣服，有的客服的業(yè)績是別的客服的好多倍，觀看一個月內(nèi)的銷售報表就能看出，不同客服間能相差到10%-40%，這就能看出客服的交流技巧、服務(wù)態(tài)度的強弱，所能帶來的交易達成率是相差巨大的。在線客服的對商品的不專業(yè)不熟悉，不能讓顧客的疑問得到及時的解答，就很容易失去一個顧客，因為客服的不專業(yè)，造成顧客買的衣服不合身引起退換的，都會給顧客造成諸多的不便，售后處理的好還行，處理的不好，如果顧客又在網(wǎng)上宣揚，就很容易造成顧客的流失，與潛在顧客對店鋪的厭惡。（二）不能準確及時的推送商品鏈接很多顧客在咨詢海瀾之家客服的時候，往往已經(jīng)對海瀾之家的某件商品有所意向，需要針對商品的一些細節(jié)進行咨詢，或是不知道商品的具體貨號，只能夠形容大概的樣式，也有些沒有貨號但有照片的，并且由于商品種類過多也不是熱銷款式，讓客服不能及時的認出商品，也就無法給顧客及時的進行商品鏈接的推送，不能快速的找到該商品，就容易耽擱時間，讓顧客變得煩躁，也容易顯得自身不專業(yè)，讓顧客對我們失去應(yīng)有的信心，拉低顧客對店鋪服務(wù)的認知，從而使得不少的顧客因此流失，從側(cè)面降低了店鋪的交易達成率。（三）無法24小時無間斷服務(wù)根據(jù)《2017年中國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟報告》顯示：2016年中國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟營收規(guī)模達到14707億元，同比增長28.5%。其中pc網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟營收規(guī)模為6799.5億元，移動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟營收規(guī)模為7907.4億元；電商營收規(guī)模為8946.2億元，占比超過60%。伴隨著顧客消費習(xí)慣的升級，電子商務(wù)的快速發(fā)展，電商間的競爭也日益激烈。越來越多的顧客接受并享受線上購物模式，其中晚上上線購買商品的顧客所占比例也是越來越高，伴隨著顧客數(shù)量持續(xù)增長，客服的咨詢量也隨之增大，機械式的重復(fù)勞動也越來越長，都會讓客服的精力有著巨大的消耗，從而無法給顧客帶來最好的體驗。雖然海瀾之家的客服是按照兩班倒的情況上班，覆蓋了全天15個小時的時間，但是在凌晨零點到早上九點的這個時間段，任然有相當一部分顧客我們無法服務(wù)到，這是都是對顧客的不尊重。并且作為人工客服是有生理需求的，需要吃飯、休息、上廁所等等，不可能全天在線的。四、海瀾之家客服服務(wù)整改措施（一）加強客服培訓(xùn)提高專業(yè)素質(zhì)水平培訓(xùn)是提高客服的服務(wù)技能和素質(zhì)水平的重要方法，制定素質(zhì)相關(guān)的制度也同樣重要。提高專業(yè)素質(zhì)的進程正在不斷的常態(tài)化、規(guī)范化，是一個非常系統(tǒng)的工程，這也是增強品牌核心競爭力的關(guān)鍵措施。首先要提高客服選拔的教育水準，更高的教育帶來的是更加的文明，接著便是每周的制度宣講培訓(xùn)，只有樹立起了規(guī)則，有了相關(guān)標準，才能更好的提高專業(yè)素質(zhì)。1、通過培訓(xùn)建設(shè)良好的客服體系（1）梳理客服需求，開展靈活的、多層次、多樣化的客服課程現(xiàn)階段，海瀾之家客服中心客服課程主要是領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)客服員員工品質(zhì)分析結(jié)果，單方面組織和安排客服內(nèi)容及形式。下一步，各團隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過定期開展問卷調(diào)查，不定期進行現(xiàn)場訪談等方式，主動了解客服需求及感興趣的客服方式，結(jié)合客服員品質(zhì)數(shù)據(jù)，合理安排客服課程內(nèi)容，利用多樣化的教學(xué)方式，實時演練、視頻播放、口頭講述等，不斷充實課程內(nèi)容及教學(xué)方式，增加客服課程的針對性及員工主動學(xué)習(xí)的主動性。（2）在客服思路上注重從知識傳授向能力培養(yǎng)轉(zhuǎn)變，告別傳統(tǒng)的“授之以魚”的簡單教授方式在很多客服中，品質(zhì)客服人員往往提示近期頻繁業(yè)務(wù)差錯，告知正確的腳本內(nèi)容，或集中客服單獨聽取問題錄音、優(yōu)秀錄音，客服往往因為客服內(nèi)容沒有比較性、針對性，對客服內(nèi)容不能很好地吸收和掌握。客服人員應(yīng)矯正以遏制業(yè)務(wù)差錯為目標的片面出發(fā)點，需結(jié)合客戶滿意度及客服員能力缺陷，通過分析客服業(yè)務(wù)品質(zhì)數(shù)據(jù)，總結(jié)處理業(yè)務(wù)的思路及處理業(yè)務(wù)的方式，針對性地進行客服講授，而不僅僅是提示正確腳本。例如，品質(zhì)客服部門可匯總最頻繁出現(xiàn)的十類業(yè)務(wù)，聽取通話時長差異較大的客服錄音，將客戶需求與客服應(yīng)答要點相結(jié)合，總結(jié)最優(yōu)的業(yè)務(wù)處理思路和方式。（3）建立客服大綱及客服體系，有條理、有目標、分步驟開展客服工作?？头ぷ魇且豁椣到y(tǒng)的工程，從調(diào)查客服需求、制定客服計劃、開展客服課程到客服效果評估，每個環(huán)節(jié)都很重要，一個小細節(jié)的疏忽都會影響整個客服效果?？头缶V中應(yīng)列出核心客服需求，針對需求列出相應(yīng)知識模塊，包括專業(yè)知識、規(guī)章制度、通用素質(zhì)等，明確客服方式，可實行以集中學(xué)習(xí)為主、自主學(xué)習(xí)為輔的方式，最后開展全面客服評估工作，通過現(xiàn)場考試、客服心得整理、客服效果跟蹤調(diào)查等方式對客服人員、教學(xué)內(nèi)容與形式、客服質(zhì)量進行評估和反饋。2、嚴格進行人力資源管理（1）整合人才資源，拓展多樣化的客服人員選拔方式。一是堅持以專職品質(zhì)客服人員擇優(yōu)競聘選拔為主。在競聘環(huán)節(jié)中，考慮增加試講環(huán)節(jié)，初步考察客服人員的表達能力；二是建設(shè)兼職客服人員，擴大、豐富客服人員隊伍，形成競爭及優(yōu)勝劣汰的人員流轉(zhuǎn)環(huán)境。通過試講選拔程序，選拔優(yōu)秀、有所專長的客服組建兼職客服人員隊伍，讓優(yōu)秀的兼職客服人員直接參與到品質(zhì)客服工作之中，不僅可以共享優(yōu)秀經(jīng)驗，還能提高客服的工作積極性及自身價值認同感，盤活客服隊伍；三是充分利用分行及其他資源，建立外聘客服人員機制。分行信用卡條線優(yōu)秀客服人員，往往資歷較老，經(jīng)驗豐富，開展外聘客服人員教授課程，可增加課程的豐富性及行內(nèi)經(jīng)驗交流。（2）建設(shè)多方位的品質(zhì)客服人員考核與管理機制。一是時間維度的“過去”與“將來”考核相結(jié)合。在現(xiàn)有的績效考核方式前提下，鼓勵主動學(xué)習(xí)，對客服人員在工作中取得的再教育證書及其他外界認可度較高的認證證書給予獎勵；二是從縱向維度將“管理者”與“客服”考核相結(jié)合。管理者對客服人員進行考核，主要體現(xiàn)在科學(xué)設(shè)置績效指標進行績效考核以及建立常規(guī)性的客服人員試講考核機制兩方面；客服對客服人員開展考核，主要是建立員工實時評估機制，通過參加客服的客服實時為客服人員進行打分，及時反饋客服效果，提升客服人員客服責(zé)任心。通過實行綜合考核的末位淘汰機制對客服人員實行動態(tài)管理。在專職客服人員及兼職客服人員之間建立靈活的流轉(zhuǎn)機制，將考核不及格的專職客服人員納入到兼職客服人員隊伍；對于優(yōu)秀的兼職客服人員給予精神及物質(zhì)獎勵，可給與競聘選拔、轉(zhuǎn)正選拔的政策傾斜，或?qū)τ谄淇头ぷ鲿r間給與相應(yīng)的調(diào)休時間折算、相應(yīng)客服費補貼鼓勵。（3）加強客服人員隊伍建設(shè)，提高客戶服務(wù)培訓(xùn)水平。客服人員建設(shè)方面，在日常工作中，可要求品質(zhì)客服人員開展專題課題研究，提交、匯報研究結(jié)果；客服部門的員工需要掌握客服的目標、客服的作用、客服的方式、客服的管理等多方面的專業(yè)知識，不斷努力提升課程開發(fā)能力、專業(yè)授課能力，知識提煉能力，做到“能組織、會監(jiān)督、有結(jié)果、善總結(jié)”，并階段性對客服工作進行總結(jié)并提出改善建議。（二）把握主動權(quán)和建立快速搜索引擎當客服無法即時的為顧客找到并推送商品時，我們可以主動去向顧客提問，因為客服是專業(yè)的，但是顧客不需要是專業(yè)的，顧客通常無法正確的表達出自己的需求，向顧客提問不僅可以緩解顧客的心理壓力與不耐煩的情緒，還可以牢牢地將主動權(quán)把握在客服的手中，明確的分析出顧客的需求，或了解顧客對商品的更多印象，以此來幫助我們更準確的找到商品鏈接并推給顧客。當然商家也可以給的商品由大到小進行細致分類，填充進建立起的搜索引擎的資料庫中，再給商品在資料庫中添加關(guān)鍵字詞標簽，同樣關(guān)鍵字詞也要添加一些鏈接，給搜索引擎不斷地更新?lián)Q代，這樣便大大的方便了客服與顧客快速的查找與推送。因此，在建立快速搜索引擎時，海瀾之家應(yīng)該注意以下幾點要求：1、引擎工具設(shè)計全球商機通、google趨勢等工具可以幫助大家很好的找到市場機會。而在這里海瀾之家需要做的就是整理過往線下營銷積累的客戶數(shù)據(jù)以及客戶畫像，提供給我們的廣告服務(wù)商，然后通過分析實際已發(fā)生的數(shù)據(jù)，您的廣告服務(wù)商幫您更準確地定位好我們用工具看到的機會點。2、自身產(chǎn)品設(shè)計像谷歌有很多產(chǎn)品，日活躍用戶超過10億，比如搜索、視頻、郵件等等，那這些產(chǎn)品怎么適用于電商企業(yè)，這和電商企業(yè)的營銷目標高度相關(guān)。到底是想把產(chǎn)品的銷售額提高，還是把你現(xiàn)有的營銷方法再拓展至新的國家，還是你想在海外找你的合作伙伴做營銷，還是你的海瀾之家已經(jīng)到達了這個行業(yè)一定的規(guī)模。想在品牌上做工作，這些營銷目標都直接決定了應(yīng)該選擇什么樣的產(chǎn)品組合，來支持你的營銷目標，所以，一定要把營銷目標想的很清楚，然后跟先關(guān)廣告服務(wù)商進行溝通，服務(wù)商會根據(jù)企業(yè)的營銷目標，提供產(chǎn)品組合建議，使自身企業(yè)的投資回報率最大化。3、企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計網(wǎng)站是一個電商企業(yè)的門面，是客戶了解公司產(chǎn)品信息很重要的一個入口。根據(jù)展會營銷模式要有展會的單頁面，根據(jù)常年客服服務(wù)的模式，要有獨立的客服網(wǎng)站，那海瀾之家要配合做什么？海瀾之家需把真實的產(chǎn)品圖片、視頻、文字，甚至海瀾之家認證的信息，都要很好的傳遞給服務(wù)商，讓他們把你的優(yōu)勢組合，充分發(fā)揮他們建站的經(jīng)驗，讓客戶看到的網(wǎng)站。在建立快速搜索引擎是，企業(yè)應(yīng)該注意以下三點：(1)是客戶瀏覽習(xí)慣喜歡的網(wǎng)站，配色、海瀾之家的logo是一看就感興趣的網(wǎng)站。(2)內(nèi)容能夠引起客戶長時間跟你互動的。(3)你的網(wǎng)站信息能夠引起客戶采取行動，這些都是外貿(mào)海瀾之家配合服務(wù)商做好的事情。4、相關(guān)數(shù)據(jù)整合很多電商企業(yè)非常欠缺的一個地方，就是積累了大量的有效數(shù)據(jù)，卻從沒做過詳細的數(shù)據(jù)分析，無法有效調(diào)整營銷策略，進行更好的客服服務(wù)。比如你過往銷售的產(chǎn)品到底是美國的需求大，還是英國的需求大，你某一特定的產(chǎn)品到底是適合東南亞還是適合中東的阿聯(lián)酋，通過數(shù)據(jù)解讀及一些策略建議，調(diào)整海瀾之家營銷的產(chǎn)品策略、預(yù)算策略、市場劃分策略和目標客戶策略，可以很好的幫助海瀾之家做好營銷以及客服服務(wù)工作。（三）使用人工智能近年來，在算力、算法和大數(shù)據(jù)的合力推動下，人工智能在計算機視覺、自然語言處理、語音識別、機器學(xué)習(xí)、知識圖譜、機器人技術(shù)等方面快速發(fā)展。人工智能的巨大潛力已經(jīng)引起了各國政府的高度重視。習(xí)近平總書記指出，“加快發(fā)展新一代人工智能是我們贏得全球科技競爭主動權(quán)的重要戰(zhàn)略抓手，是推動我國科技跨越發(fā)展、產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級、生產(chǎn)力整體躍升的重要戰(zhàn)略資源”。如今，人工智能與電商商務(wù)企業(yè)的融合愈加深入，使傳統(tǒng)電商商務(wù)企業(yè)的運營模式全新升級，電商商務(wù)企業(yè)加速演進到智能電商商務(wù)企業(yè)新階段。電商商務(wù)企業(yè)通過人工智能“數(shù)據(jù)+算法+算力+場景+平臺”的協(xié)同驅(qū)動，為各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)賦能，全面推動電商商務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、流程再造和服務(wù)升級，智慧地洞察客戶需求，為客戶提供豐富多樣、便捷高效、個性定制的金融產(chǎn)品和服務(wù)。人工智能能夠為電商商務(wù)企業(yè)實現(xiàn)更多的價值創(chuàng)造。麥肯錫全球研究所預(yù)測人工智能和機器學(xué)習(xí)將為電商商務(wù)企業(yè)業(yè)創(chuàng)造超過2500億美元的價值。波士頓咨詢公司指出，到2020年智能變革能夠為零售電商商務(wù)企業(yè)增加30%的經(jīng)營凈利潤。美國新興人工智能金融公司Kensho的創(chuàng)始人預(yù)計，到2026年將有33%-50%的金融從業(yè)者被電腦取代，大量節(jié)約人工成本。許多電商商務(wù)企業(yè)已經(jīng)敏銳覺察到這一趨勢，進而提出了智能電商商務(wù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略并積極實踐智能客服，高效自然的交互體驗。隨著語音識別、語音合成、知識庫等技術(shù)的逐漸成熟，電商企業(yè)客服中心引入了智能客服系統(tǒng)，運用語音識別和語音合成模塊替代了人工與用戶交流溝通的模式，采用自然語言處理話單或工單替代人工操作，使用知識管理模塊取代原有的知識庫構(gòu)建方式。智能客服可以實現(xiàn)“應(yīng)用-數(shù)據(jù)-訓(xùn)練”閉環(huán)，形成流程指引與解決方案，還可以分析客戶提問，了解服務(wù)動向和客戶需求，助力輿情監(jiān)控和業(yè)務(wù)發(fā)展。未來，金融領(lǐng)域的智能客服系統(tǒng)滲透率將達到20%-30%，可以解決85%以上的客戶常見問題。智能客服已經(jīng)在電商企業(yè)得到了較為廣泛的應(yīng)用。例如，阿里巴巴電商企業(yè)在新一代智能客服平臺中采用聲紋和語音識別技術(shù)，實現(xiàn)身份輔助認證、自動語音導(dǎo)航、情緒監(jiān)測、實時質(zhì)檢等功能；交通銀行信用卡中心在傳統(tǒng)人機交互中引入智能專家進行實時糾錯及機器訓(xùn)練，打造人機協(xié)作智能服務(wù)模式；廣發(fā)銀行在微信電商企業(yè)、網(wǎng)上電商企業(yè)等渠道接入智能語音機器人，實現(xiàn)自然語言交流和24小時不間斷客戶服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)的分析與總結(jié)，現(xiàn)在85%的常見問題都可以通過智能機器人客服自行解決，并且智能的智能機器人客服可以24小時不間斷的工作，即時的響應(yīng)顧客的召喚，隨時隨地的為顧客進行服務(wù)，可以解決活動時期顧客高峰期擁堵時客服來不及應(yīng)答的問題，讓海瀾之家不會輕易流失每一個顧