呼叫中心績效考核明細(xì)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔績效考核表其他（10分）規(guī)章制度工作技能工作態(tài)度工作質(zhì)量執(zhí)行力工作量表揚(yáng)投訴合理建議分值比例10823305102,6,10-10分起5分總分咨詢部上門部服務(wù)現(xiàn)場123456質(zhì)監(jiān)123456技術(shù)123456客戶關(guān)系12345678銷售12345678培訓(xùn)12345績效考核項(xiàng)目計(jì)分表及評(píng)分細(xì)則：非KPI指標(biāo)和其他規(guī)章制度（指客服員工守則，公司相關(guān)制度等等）10遲到、早退、曠工、游戲累積一次扣2分，累積5次不參與當(dāng)月績效考核；其他違規(guī)項(xiàng)違反任意一條一次扣1分，直至該項(xiàng)目扣完為止。培訓(xùn)考核（參加培訓(xùn)、完成培訓(xùn)考試等等）8未參加培訓(xùn)單課一次扣2分，考試作弊和未通過考試該項(xiàng)目扣完。協(xié)作和團(tuán)隊(duì)（完成部門以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)、完成團(tuán)隊(duì)和組工作目標(biāo)）6拒絕部門或不參與團(tuán)隊(duì)工作內(nèi)容一次扣三分，部門內(nèi)員工發(fā)生爭執(zhí)一次扣三分。工作技能（掌握崗位需求的工作技能，了解其他崗位技能等）8基本掌握（需要?jiǎng)e人幫助或協(xié)助解決問題）的1分，熟練掌握（能夠獨(dú)立完成工作）得6分，能夠掌握本崗位外工作技能得8分。表揚(yáng)（用戶或業(yè)務(wù)單位表揚(yáng)）2、6、10表揚(yáng)一次2分，表揚(yáng)2次6分，表揚(yáng)三次以上10分。投訴（用戶或業(yè)務(wù)單位嚴(yán)重不滿或批評(píng)）-10投訴一次扣10分，兩次取消績效考核成績 問題庫修正、增加、完善經(jīng)采納當(dāng)月累計(jì)修正、增加條款數(shù)量第一名，給予10分，第二名給予4分。合理建議（5分）經(jīng)采納一次得5分。KPI關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)分規(guī)則工作態(tài)度23很主動(dòng)工作積極替上級(jí)分擔(dān)工作23分/工作積極性比較高、熱情、有親和力，有責(zé)任心得20分，/工作比較主動(dòng)，責(zé)任心比較高工作熱情15分/工作態(tài)度一般、有一定責(zé)任心得10分，工作態(tài)度冷漠，死板得2分，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排或發(fā)生爭執(zhí)該項(xiàng)目不得分。工作質(zhì)量30每一個(gè)電話錄音都會(huì)分語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、解決情況三類，每類分ABCD四檔。一個(gè)電話中出現(xiàn)D檔，則在該月考核的工作質(zhì)量項(xiàng)中扣1分。出現(xiàn)C檔，扣0.5分。兩個(gè)C檔等價(jià)于一個(gè)D檔；2個(gè)B檔等價(jià)于一個(gè)C檔。如果在服務(wù)態(tài)度中出現(xiàn)D檔，工作質(zhì)量項(xiàng)扣3分。如一個(gè)月內(nèi)服務(wù)態(tài)度類中出現(xiàn)3次或以上D檔，則當(dāng)月工作質(zhì)量分清0，該咨詢員工進(jìn)入觀察期。每個(gè)月在咨詢流程第2、4、5條步驟中每項(xiàng)累計(jì)出現(xiàn)問題5次，則當(dāng)月考核的工作質(zhì)量項(xiàng)清0，該咨詢員工進(jìn)入觀察期。執(zhí)行力5不按時(shí)、按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)一次扣2.5分，當(dāng)月累積4次KPI項(xiàng)目分值扣完。工作量10達(dá)到部門目標(biāo)平均水平但不得低于標(biāo)準(zhǔn)水平得8分，超過平均水平1％得9分，超過平均水平2％的10分，平均水平低于標(biāo)準(zhǔn)情況下：達(dá)到平均水平得2，低于平均水平不得分。服務(wù)現(xiàn)場認(rèn)證一次通過率≥95.5%；（10分）達(dá)到10分，≥95％得8分，低于95％不得分?，F(xiàn)場咨詢電話，用戶接待滿意度≥93%；（20分）≥93%的13分，≥95%得18分，≥97%得20分，低于93％不得分現(xiàn)場用戶使用情況反饋（征期每日定時(shí)反饋，征期后周反饋）（5分）一次未按時(shí)反饋扣1分，三次以上該項(xiàng)目不得分。工作態(tài)度（15分）工作主動(dòng)、熱情、有親和力，有責(zé)任心得15分，工作態(tài)度一般、有一定責(zé)任心得8分，工作態(tài)度冷漠，死板得2分，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排或發(fā)生爭執(zhí)該項(xiàng)目不得分。投訴處理和反饋（5分）延遲反饋扣2分，未反饋該項(xiàng)目不得分，未反饋且造成重大不良影響或業(yè)務(wù)部門投訴KPI項(xiàng)目不得分。設(shè)備有問題早發(fā)現(xiàn)，早解決，提交巡檢日志。每天必須檢查咨詢服務(wù)器的運(yùn)行情況，保證咨詢?cè)O(shè)備能正常工作，要做到設(shè)備有問題早發(fā)現(xiàn)，早解決，提交巡檢日志。（5分）巡檢日志延期提交扣2分，巡檢日志不屬實(shí)或未提交該項(xiàng)目不得分。要及時(shí)處理咨詢?nèi)藛T提交給技術(shù)的電話記錄單，要做到當(dāng)日的電話記錄單當(dāng)日解決。如果遇到服務(wù)器等問題不能當(dāng)天解決的，必須告知咨詢?nèi)藛T，以便能與客戶及時(shí)的溝通。(20分)如業(yè)務(wù)職能部門反饋未處理或未及時(shí)處理，扣2分，當(dāng)日工作存在大量未完成內(nèi)容扣10分，重大問題未及時(shí)提交上級(jí)或隱瞞等，該項(xiàng)不得分。工作態(tài)度（10分）工作主動(dòng)、有責(zé)任心得10分，工作態(tài)度一般、有一定責(zé)任心得5分，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排或發(fā)生爭執(zhí)該項(xiàng)目不得分。客戶關(guān)系回訪用戶的名單進(jìn)行分析歸類，由客服人員進(jìn)行回訪。（10分）延期提交名單得4分，未提交名單KPI項(xiàng)目不得分現(xiàn)場登記的名單，每日交。（6分）延期提交得3分，未提交不得分，但必須及時(shí)反饋。匯總問題庫及更新問題庫（5分）延期和未更新不得分，更新不準(zhǔn)確扣2分。每月修正現(xiàn)有用戶的聯(lián)系方法（8分）。月度提交匯總信息，如修正情況良好，得8分，抽查一次信息有誤，扣2分，直至扣完銷售按照工作計(jì)劃，完成月度、季度、年度銷售指標(biāo)。（15分）月度誤差在5％，得12分，超過5％，不得分，季度任務(wù)完成，補(bǔ)足月度考核差額?；卦L掃描儀使用情況。（8分）按照回訪工作進(jìn)度，完成回訪任務(wù)得8分，反之不得分。搜集其他同行業(yè)類信息，銷售信息以及客服信息，提供決策信息（5分）。提供有價(jià)值1次得1分。操作掃描儀入庫，出庫以及購銷工作，并形成詳細(xì)紀(jì)錄（7分）。紀(jì)錄不全有確實(shí)不得分。制定相關(guān)銷售策略和分析、匯總銷售形式（5分）反饋信息有價(jià)值、有創(chuàng)意得5分，反饋信息一般得3分，不具價(jià)值不得分。輔助客戶關(guān)系崗位相關(guān)工作（5分）?？蛻絷P(guān)系崗位評(píng)價(jià)良好得5分，一般3分，差不得分。各類員工業(yè)績檔案、銷售資料，客服公告，以及重大文檔的歸檔(5分)。分類清晰，歸檔及時(shí)得5分，反之不得分。代理商、CA中心，其他銷售渠道的日常溝通，以及按照相關(guān)管理制度的管理（10分）。溝通不及時(shí)，未按管理制度操作一次扣2分。培訓(xùn)根據(jù)用戶單位安排培訓(xùn)計(jì)劃，聯(lián)系培訓(xùn)場地，組織培訓(xùn)（10分）未接受到用戶單位不良反映得10分，反之不得分。外訓(xùn)用戶滿意度調(diào)查表回收及滿意度（10分）滿意度調(diào)查表回收率≧85％以及滿意度≧92％兩者都滿足得10分，滿意度調(diào)查表回收率≧80％以及滿意度≧90％兩者都滿足得10分，反之不得分。外訓(xùn)培訓(xùn)質(zhì)量調(diào)查回訪（20分）根據(jù)質(zhì)量回訪被培訓(xùn)用戶，用戶滿意度≧90％得20分，≧85得10分，≧80得5分，反之不得分。內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃的制定，組織，考試，培訓(xùn)內(nèi)容的制定（10分）主管領(lǐng)導(dǎo)審查通過得10分，反之不得分。內(nèi)訓(xùn)學(xué)員打分及評(píng)價(jià)（10分）學(xué)員評(píng)價(jià)良好率大于85％得10分，≧80得5分，反之不得分?？己四Ｊ剑翰捎米栽u(píng)和相關(guān)人員評(píng)定方式進(jìn)行。每月1號(hào)提交上月度績效考核。綠色為部門主管評(píng)定，紅色為質(zhì)量監(jiān)督評(píng)定，棕色為培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或參訓(xùn)人員提供，藍(lán)色由分管客服負(fù)責(zé)人評(píng)定。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔中國銀河證券北京管理部呼叫中心績效考核制度為強(qiáng)化北京管理部呼叫中心內(nèi)部管理，建立健全員工激勵(lì)機(jī)制，本著公開、公平、公正的原則，對(duì)全體坐席員進(jìn)行獎(jiǎng)罰分明的全面考核?，F(xiàn)擬定銀河證券北京管理部呼叫中心績效考核制度。績效考核原則績效考核包括“固定考核項(xiàng)目”及“加分項(xiàng)目”兩大類，其中“固定考核項(xiàng)目”包括:坐席員本月通話數(shù)量、話務(wù)質(zhì)檢、投訴情況、工單錄入、參加培訓(xùn)、晨會(huì)、值班情況幾項(xiàng)，以上項(xiàng)目為每位坐席員每月均需進(jìn)行的模塊化固定考核項(xiàng)目，采取固定總分制，以坐席員在工作中出現(xiàn)失誤及不足按規(guī)定減分的方式進(jìn)行；“加分項(xiàng)目”包括：月度考核成績及坐席員承擔(dān)其他工作情況如話務(wù)質(zhì)檢員、手機(jī)炒股專員、處理客戶投訴建議專員、考勤員、固定資產(chǎn)保管員等，根據(jù)上述工作相應(yīng)為坐席員加分。每月將所有坐席員的兩項(xiàng)考核總分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名，排名前三名的進(jìn)行額外的獎(jiǎng)勵(lì)，排名最后三名的進(jìn)行處罰?？冃Э己藘?nèi)容固定考核項(xiàng)目：坐席員本月通話數(shù)量（占10分）以全體坐席本月的月通話平均數(shù)作為本月的話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)。坐席員月通話數(shù)量≥話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的95%，得滿分10分。話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的90%≤坐席員月通話數(shù)量＜話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的95%，得8分。話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的80%≤坐席員月通話數(shù)量＜話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的90%，得5分。話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的50%≤坐席員月通話數(shù)量＜話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的80%，得3分。坐席員月通話數(shù)量＜話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的50%，得0分。話務(wù)質(zhì)檢（占40分）話務(wù)質(zhì)檢員提取每名坐席員20－30條當(dāng)月通話記錄，根據(jù)“中國銀河證券股份有限公司北京管理部呼叫中心話務(wù)質(zhì)檢表”進(jìn)行話務(wù)質(zhì)檢，呼叫中心負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)檢員的質(zhì)檢記錄進(jìn)行抽檢。被質(zhì)檢的通話記錄全部合格的，得40分。被質(zhì)檢的通話記錄有5條以上不合格的，得0分。根據(jù)座席員實(shí)際的話務(wù)質(zhì)量，話務(wù)質(zhì)檢員會(huì)同相關(guān)負(fù)責(zé)人在話務(wù)監(jiān)聽抽查后予以適當(dāng)?shù)目蹨p分?jǐn)?shù)，并予以公示。投訴情況（占20分）投訴情況分為營業(yè)部投訴和客戶投訴。設(shè)置該考核項(xiàng)目旨在監(jiān)督呼叫中心坐席員的日常工作，增強(qiáng)坐席員的服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度。無營業(yè)部投訴、無客戶投訴，得分20分產(chǎn)生一例營業(yè)部投訴或客戶投訴，且經(jīng)核實(shí)確為坐席員工作失誤導(dǎo)致，扣10分。產(chǎn)生兩例以上投訴，且經(jīng)核實(shí)確為坐席員工作失誤導(dǎo)致，得0分。工單錄入、參加培訓(xùn)、晨會(huì)、值班等情況（占20分）工單錄入完整、客戶問題描述基本準(zhǔn)確，回答記錄基本完整，每日準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)，認(rèn)真準(zhǔn)備晨會(huì)讀報(bào)內(nèi)容及晨會(huì)學(xué)習(xí)內(nèi)容。嚴(yán)格按照值班表值班，認(rèn)真參加每周的培訓(xùn)并做學(xué)習(xí)記錄。若不能達(dá)到上述工作要求，相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)坐席員的實(shí)際工作情況，予以扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。加分項(xiàng)目：月考成績（滿分30分）每月底設(shè)月考一次，考核內(nèi)容為：證券基礎(chǔ)知識(shí)、證券交易知識(shí)、常見交易問題、手機(jī)炒股、本月培訓(xùn)內(nèi)容、新業(yè)務(wù)新知識(shí)等?？己藶榘俜种??？己朔?jǐn)?shù)95-100分，得分30分考核分?jǐn)?shù)90-94分，得分28分考核分?jǐn)?shù)85-89分，得分25分考核分?jǐn)?shù)80-84分，得分22分考核分?jǐn)?shù)75-79分，得分18分考核分?jǐn)?shù)70-74分，得分14分考核分?jǐn)?shù)65-69分，得分10分考核分?jǐn)?shù)60-64分，得分5分考核分?jǐn)?shù)60分以下，得分0分2、其他工作：本部門鼓勵(lì)員工在高效率地完成本職工作的同時(shí)，盡可能多的完成分配的其他工作，提高工作能力。（1）話務(wù)質(zhì)檢員認(rèn)真完成話務(wù)質(zhì)檢工作，做到公平公正，為被質(zhì)檢者正確指出通話質(zhì)量問題并提出改進(jìn)話務(wù)質(zhì)量的意見。呼叫中心負(fù)責(zé)人抽檢全部合格。（加分?jǐn)?shù)待定）（2）當(dāng)月分配的其他工作由于業(yè)務(wù)發(fā)展需要，當(dāng)分配給員工一些其他工作后，會(huì)根據(jù)工作難度，記錄其工作情況并作為加分項(xiàng)目?？冃Э己朔绞皆诿吭略碌赘鶕?jù)當(dāng)月的“固定考核項(xiàng)目”和“加分項(xiàng)目”兩項(xiàng)總成績作為本月的總評(píng)績效考核成績?？冃Э己伺c獎(jiǎng)金掛鉤每月月底依照績效考核的結(jié)果發(fā)放績效獎(jiǎng)金。績效獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：每月績效獎(jiǎng)金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為900元?？己丝偡?jǐn)?shù)前三名的員工，第一名獎(jiǎng)勵(lì)600元，第二名獎(jiǎng)勵(lì)400元，第三名獎(jiǎng)勵(lì)200元。（坐席員考核總分?jǐn)?shù)在115分以下不設(shè)此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)）考核總分?jǐn)?shù)在60分以下的，績效獎(jiǎng)金不予發(fā)放?？己丝偡?jǐn)?shù)排名倒數(shù)第三名的，扣發(fā)績效獎(jiǎng)金的10%，倒數(shù)第二名，扣發(fā)績效獎(jiǎng)金的20%。考核總分?jǐn)?shù)最后一名的員工，扣發(fā)績效獎(jiǎng)金300-500元（考核總分?jǐn)?shù)在60分以下的不重復(fù)扣款）。除倒數(shù)三名員工按上述第4）條發(fā)放績效獎(jiǎng)金外，其余員工績效獎(jiǎng)金全額發(fā)放。所有員工月度考核總成績?cè)?08分（含）以上，不予扣發(fā)獎(jiǎng)金。人員的晉升、降級(jí)及淘汰坐席員每月的績效考