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文檔簡介

公共服務(wù)部熱線受理績效標(biāo)準(zhǔn)版本

制作日期

創(chuàng)建人

審核人

說明

2018-02-10

公共服務(wù)部熱線受理績效標(biāo)準(zhǔn)一.目的二.適用范圍績效發(fā)放時三.績效規(guī)則績效工資組成部分序號

崗位層級)))))

職級

基礎(chǔ)工資

崗位工資

績效工資

工齡工資

夜班補(bǔ)貼

餐補(bǔ)

全勤

合計得分門檻0分及以上60分及以上70分及以上80分及以上85分及以上91分及以上96分及以上

績效得分(XX<6060≤<7070≤<8080≤<8585≤<9191≤<9696≤X

對應(yīng)系數(shù)(0.00.60.81.01.21.41.52

等級HGFDCBA

有效接聽量(40%)<13001300≤1600≤1800≤2100≤2800≤3600≤A

質(zhì)檢得分(30%)75<H75≤80≤85≤88≤C<9090≤95≤

按時立案率(20%)H<90%90%G<92%92%95%D<98%98%≤NANA

工時占用率(10%)H<35%35%G<40%40%55%D<65%65%75%80%

得分06070808590100序號12345

類目有效投訴待立案欄遺留案件表揚(yáng)獎勵下線培訓(xùn)不受理工單

考核辦法業(yè)務(wù)、技能問題造成的投訴一單元,態(tài)度問題造成的投訴一單,如出現(xiàn)較為嚴(yán)重的惡性事件,酌情處理。遺留1扣5客戶表揚(yáng)錄音獎勵標(biāo)準(zhǔn):30/通遵循下線培訓(xùn)制度如接聽了電話,不做任何受理(受理、歸檔、結(jié)案、立案),一單扣元,取值僅取數(shù)據(jù)專員導(dǎo)出來的接話數(shù)據(jù)和對應(yīng)的工單匹配情況,質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)的不受理工單,按照質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。四.績效得分績效系數(shù)的勾稽關(guān)系五.指標(biāo)定義取值范圍及計算公式3

/1213以上

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