互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機(jī)與信息公關(guān)研究1

摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和運(yùn)用，使得信息的傳播方式、渠道等發(fā)生了變化，企業(yè)突發(fā)危機(jī)的境遇也有所改變。本文運(yùn)用SWOT分析法比較了傳統(tǒng)條件下與互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機(jī)的異同，知道互聯(lián)網(wǎng)條件下下企業(yè)突發(fā)危機(jī)的形勢(shì)更加嚴(yán)峻。其次針對(duì)突發(fā)危機(jī)的特點(diǎn)，提出了一些解決辦法，其中運(yùn)用AHP（AnalyticHierarchyProcess，層次分析法）法建立危機(jī)估很重要的結(jié)論?；ヂ?lián)網(wǎng)給企業(yè)帶來(lái)了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，企業(yè)應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)為其服務(wù)，得到更多消費(fèi)者的認(rèn)同。關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；突發(fā)危機(jī)；信息AbstractWiththespreadoftheInternet,theinformation'smodeoftransmissionandchannelshavechanged,thesituationofenterprisesuddencrisisalsohavechanged.ThispaperusetheSWOTanalysismethodtocomparesthedifferencebetweenthetraditionalconditionsandtheInternetoftheenterprisesuddencrisis,knowthatthesituationoftheenterprisesuddencrisisismoreseverethantraditionalconditions.Nexttothecharacteristicsofacrisis,andputsforwardsomesolvingmeasures,usingtheAHPhierarchicalanalysismethodtoestablishcrisisassessmentmodel,getaconclusionthatcustomer'ssatisfactionassessmentisveryimportant.TheInternetbringsenterprisetochallengesandopportunities,theyshouldmakefulluseofnetworktoservewiththeirselvesandgetmoreconsumers'identity.Keywords:theInternet;enterprisesuddencrisis;information目錄TOC\o"1-3"\h\u17635一、緒論 110034（一）研究意義 122222（二）研究背景 113008二、突發(fā)危機(jī)的概念、特點(diǎn)及其分類 221243（一）突發(fā)危機(jī)的概念 214298（二）企業(yè)突發(fā)危機(jī)六個(gè)特點(diǎn) 221323（三）企業(yè)突發(fā)危機(jī)分類 35181（四）企業(yè)危機(jī)發(fā)展階段 4835三、互聯(lián)網(wǎng)條件下信息的傳播與傳統(tǒng)條件下信息的傳播差異 57569四、運(yùn)用SWOT方法分析傳統(tǒng)條件下和互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機(jī) 625015（一）傳統(tǒng)條件下的SWOT分析 616521（二）互聯(lián)網(wǎng)條件下SWOT分析 713556五、互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機(jī)處理方法 911518（一）建立完善的危機(jī)預(yù)警體制 927947（二）建立危機(jī)評(píng)估系統(tǒng) 931539（三）建立公關(guān)團(tuán)隊(duì)或者找公關(guān)公司 1220257（四）建立企業(yè)自己的網(wǎng)站、論壇等 1323611（五）與利益相關(guān)者溝通 13(1)員工............................................................13(2)公眾............................................................14(3)媒體............................................................1420848六、結(jié)論 1414005七、參考文獻(xiàn) 1510473八、致謝信 15一、緒論（一）研究意義在如今這個(gè)信息主導(dǎo)的世界，給企業(yè)所帶來(lái)的不僅僅是挑戰(zhàn)還有機(jī)遇，這一雙刃劍效應(yīng)在企業(yè)危機(jī)中凸現(xiàn)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，不僅是現(xiàn)代企業(yè)公共關(guān)系的重要活動(dòng)內(nèi)容，而且已成為決定企業(yè)興衰成敗、生死存亡的重大問(wèn)題。沒(méi)有任何一家企業(yè)可以避免危機(jī)，與危機(jī)共存已經(jīng)是如今企業(yè)不得不面對(duì)的局面，而具有危機(jī)意識(shí)更是環(huán)境對(duì)企業(yè)提出的要求。俗話說(shuō)的好“適者生存”，當(dāng)時(shí)代、技術(shù)已經(jīng)走在前沿的時(shí)候，企業(yè)不可能留在原地，那會(huì)被歷史所淘汰。企業(yè)需要總結(jié)、評(píng)估目前的形勢(shì)，找到更加適合自身發(fā)展的方向和方法。隨著經(jīng)濟(jì)全球化與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到臨，企業(yè)的信息更加透明，使得危機(jī)頻繁發(fā)生，任何一件小事，都有可能引發(fā)企業(yè)的危機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)條件下與傳統(tǒng)條件下企業(yè)突發(fā)危機(jī)是不同的，處理方法也不同，不能夠照搬以前的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案來(lái)對(duì)付網(wǎng)絡(luò)條件下的企業(yè)突發(fā)危機(jī)，這會(huì)使得企業(yè)陷入更加嚴(yán)峻的處境。所以研究互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機(jī)與信息公關(guān)是很有必要的。研究網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)是與時(shí)俱進(jìn)的，使企業(yè)更加適應(yīng)環(huán)境，才能得到更好的發(fā)展。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的特點(diǎn)、背景以及公關(guān)規(guī)律，找到正確的信息公關(guān)方法是新的挑戰(zhàn)和命題。（二）研究背景互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，使得信息的傳播在廣度、深度以及方式方法上有了巨大變化，也推動(dòng)了言論自由時(shí)代的到來(lái)?；ヂ?lián)網(wǎng)條件下，信息的傳播具有互動(dòng)性強(qiáng)、速度快、覆蓋面廣、時(shí)效性長(zhǎng)等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)給企業(yè)營(yíng)銷以及推廣企業(yè)帶來(lái)了很大的發(fā)展機(jī)遇和空間，同時(shí)也帶來(lái)了危機(jī)。在以前企業(yè)根本不會(huì)關(guān)注的小事，如果現(xiàn)在處理不好，很有可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)?；ヂ?lián)網(wǎng)給企業(yè)帶來(lái)了便利，同時(shí)也給公眾提供了交流溝通平臺(tái)，也喚醒了公眾維權(quán)意識(shí)。在傳統(tǒng)條件下，我們看到的更多的是企業(yè)宣傳信息，很少又看到公眾在媒體面前說(shuō)話，也就是說(shuō)公眾只能被動(dòng)接受信息，而現(xiàn)在不同了，公眾有了可以交流的平臺(tái)，可以聽(tīng)到公眾的聲音。當(dāng)然也不排除謠言和惡意攻擊，在互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中，信息是多而雜的，有的人也許并不知道信息的真假，就轉(zhuǎn)帖、復(fù)制、評(píng)論等，跟帖轉(zhuǎn)載的人越多，越容易讓人信服，再加上公眾的從眾心理，一條信息的真假就這樣被眾人模糊了。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機(jī)與信息公關(guān)這方面的研究，研究人員從各個(gè)方面入手，對(duì)此進(jìn)行了分析。“集中探討了企業(yè)開(kāi)展危機(jī)公關(guān)的一般性原則、需要采取的步驟以及具體策略?？偟膩?lái)看，未雨綢繆、積極主動(dòng)、真誠(chéng)坦率以及后效跟蹤是大部分學(xué)者一致認(rèn)同的企業(yè)危機(jī)公關(guān)原則?！薄?】外在環(huán)境變了的情況下，我們不能摒棄完全摒棄原有的危機(jī)應(yīng)對(duì)方法原則，而是要根據(jù)變化的環(huán)境特點(diǎn)，在原有的基礎(chǔ)上做出改進(jìn)和創(chuàng)新。企業(yè)突發(fā)危機(jī)如何合理運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)渡過(guò)難關(guān)是現(xiàn)如今一個(gè)重大課題。二、突發(fā)危機(jī)的概念、特點(diǎn)及其分類（一）突發(fā)危機(jī)的概念企業(yè)突發(fā)危機(jī)是指企業(yè)在不可預(yù)見(jiàn)的條件下突然發(fā)生的威脅正常生活秩序、生產(chǎn)秩序和社會(huì)秩序，并對(duì)企業(yè)形象造成嚴(yán)重?fù)p害的、需要及時(shí)處理的事件。危機(jī)無(wú)處不在，危機(jī)無(wú)時(shí)不有，企業(yè)所關(guān)心的是自身要預(yù)防、應(yīng)對(duì)和處理的事件，亦即將影響企業(yè)的利益、形象乃至生存的突發(fā)性或者災(zāi)難性的事故或者事件。突發(fā)危機(jī)是人們一種約定俗成的名詞，還是危機(jī)的意思，就是把時(shí)間的因素考慮進(jìn)去，就形成了突發(fā)危機(jī)的概念，沒(méi)有特別的多的含義?！岸嗍褂梦C(jī)這一概念，突發(fā)危機(jī)是突然發(fā)生的并且形成危機(jī)的事件，而突然發(fā)生的并未形成危機(jī)的事件不能稱之為突發(fā)危機(jī)?！薄?】（二）企業(yè)突發(fā)危機(jī)六個(gè)特點(diǎn)突發(fā)性、不確定性。危機(jī)發(fā)生的時(shí)間上和征兆往往是不可預(yù)見(jiàn)的，或者是不可完全預(yù)見(jiàn)的，它的爆發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、方式都無(wú)法預(yù)測(cè)，常常超乎人們的意料，使人措手不及。危害性。出現(xiàn)危機(jī)對(duì)企業(yè)的形象、信譽(yù)、公共關(guān)系的影響是很大的，有時(shí)甚至是災(zāi)難性的，也會(huì)對(duì)社會(huì)以及公眾造成嚴(yán)重的損害。比如，某家企業(yè)的食品質(zhì)量有問(wèn)題，造成食用者中毒或者產(chǎn)生不適癥狀的，對(duì)該企業(yè)的影響是嚴(yán)重的，并且對(duì)公眾的生命健康產(chǎn)生了威脅。普遍性。危機(jī)無(wú)處不在，沒(méi)有任何一個(gè)企業(yè)可以避免危機(jī)，“據(jù)調(diào)查，89%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為“企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣，是不可避免的””【3】。多樣性。突發(fā)危機(jī)的發(fā)生、發(fā)展具有不同的情景,在表現(xiàn)形式上具有各自的特點(diǎn)。企業(yè)突發(fā)危機(jī)可以劃分為不同的幾個(gè)階段，在各個(gè)階段，危機(jī)的表現(xiàn)形式不同，初期影響范圍小，危機(jī)完全可以被扼殺在萌芽當(dāng)中，中期影響范圍擴(kuò)大，危機(jī)的處理難度加大，后期危機(jī)已經(jīng)接近尾聲，但仍需注意。局限性。突發(fā)危機(jī)由于發(fā)生的突然，尤其是在突發(fā)危機(jī)初期，信息不通、不夠全面，小道消息以及流言四起，使得公眾恐慌、緊張。在突發(fā)危機(jī)初期，由于危機(jī)是不可預(yù)測(cè)的，企業(yè)調(diào)查危機(jī)根源是需要時(shí)間的，信息是不全面的，這時(shí)候，危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，公眾就會(huì)產(chǎn)生各種猜測(cè)。聚焦性。在互聯(lián)網(wǎng)普及的條件下，企業(yè)突發(fā)危機(jī)的信息會(huì)很快在網(wǎng)上傳播，而且信息傳播渠道更加多元化，不僅是利益相關(guān)者關(guān)注，會(huì)有更多的網(wǎng)民和媒體關(guān)注。正因?yàn)橥话l(fā)危機(jī)的這些特性，一旦爆發(fā)危機(jī)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的聲譽(yù)影響或者市場(chǎng)沖擊，關(guān)注危機(jī)，提高危機(jī)防范意識(shí)，已經(jīng)成為了企業(yè)管理工作中一個(gè)重大課題。（三）企業(yè)突發(fā)危機(jī)分類生產(chǎn)事故型突發(fā)危機(jī)事件。這類突發(fā)危機(jī)事件在企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)中時(shí)有發(fā)生，往往造成比較嚴(yán)重的人員傷亡或者環(huán)境污染，社會(huì)影響惡劣，受到社會(huì)關(guān)注度大。如中石油吉化爆炸事故、東航包頭空難、中鐵十二局地鐵坍塌事故等。財(cái)務(wù)金融型突發(fā)危機(jī)事件。這類突發(fā)危機(jī)事件往往由企業(yè)的財(cái)務(wù)、金融問(wèn)題引發(fā)，影響企業(yè)在證券市場(chǎng)股票等的價(jià)格浮動(dòng)，嚴(yán)重的將會(huì)對(duì)整個(gè)企業(yè)的資金鏈構(gòu)成威脅。如中航油新加坡事件、華源財(cái)務(wù)危機(jī)等。公共衛(wèi)生型突發(fā)危機(jī)事件。這類突發(fā)危機(jī)事件是指員工在集體就餐中發(fā)生的大范圍中毒事件或者因食品、醫(yī)療等企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的大范圍中毒事件。這些事件社會(huì)影響大，對(duì)于企業(yè)形象和信任度打擊大。如華源欣弗事件。媒體事件。由于媒體的不實(shí)報(bào)道或者片面報(bào)道，引起社會(huì)對(duì)于企業(yè)的不正確評(píng)價(jià)和猜疑，產(chǎn)生負(fù)面社會(huì)效應(yīng)的事件。這類事件如果處置好了，很快就能消除影響，但是如果處置不好后果就會(huì)相當(dāng)嚴(yán)重。如聯(lián)通拆分傳言等。競(jìng)爭(zhēng)合作型事件。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，由于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或合作方發(fā)生利益沖突或意見(jiàn)分歧，媒體報(bào)道后就很容易被放大影響，甚至導(dǎo)致與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或合作單位之間關(guān)系進(jìn)一步惡化，嚴(yán)重影響企業(yè)形象。如中航油停止向鷹聯(lián)航空供油事件。自然災(zāi)害型事件。“這類事件是由不可抗拒的自然原因或者由于人為破壞形成的生態(tài)環(huán)境失衡而引起的突發(fā)事件”?！?】如暴雨、洪澇、干旱、臺(tái)風(fēng)、冰雹、暴風(fēng)雪、地震、地質(zhì)災(zāi)害等。（四）企業(yè)危機(jī)發(fā)展階段企業(yè)危機(jī)一般有5個(gè)階段：企業(yè)危機(jī)醞釀期、企業(yè)爆發(fā)期、企業(yè)危機(jī)擴(kuò)散期、企業(yè)危機(jī)處理期、企業(yè)危機(jī)處理結(jié)果和后遺癥期。危機(jī)醞釀期：一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)危機(jī)是有許多因素造成的，當(dāng)達(dá)到一定的度的時(shí)候，就會(huì)爆發(fā)，因此潛藏的危機(jī)隱患對(duì)于企業(yè)的威脅很大，如果在量變到質(zhì)變的飛躍過(guò)程中就能控制危機(jī)，那么就可以避免一場(chǎng)災(zāi)難。危機(jī)爆發(fā)期：從醞釀期到爆發(fā)期，說(shuō)明引起危機(jī)的因素已經(jīng)從量變達(dá)到了質(zhì)變，如果不能及時(shí)處理，危機(jī)將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，破壞企業(yè)的形象，威脅其生存和發(fā)展。危機(jī)擴(kuò)散期：企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，也許剛開(kāi)始只是一種產(chǎn)品有問(wèn)題，但是隨著危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)散，會(huì)影響該企業(yè)其他領(lǐng)域的發(fā)展，造成不同程度的影響。危機(jī)處理期：該階段進(jìn)入關(guān)鍵階段。在此期間，就看企業(yè)的處理危機(jī)的能力了，如果能夠處理好，企業(yè)會(huì)有更好的發(fā)展前景，如果不好，有可能就會(huì)滅亡。若建立了危機(jī)預(yù)警機(jī)制，提前把危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)，這是最好的辦法。處理結(jié)果與后遺癥期：企業(yè)危機(jī)經(jīng)過(guò)處理后，可能得到解決，但企業(yè)發(fā)生危機(jī)過(guò)后，無(wú)論結(jié)果怎樣，對(duì)于企業(yè)的形象都會(huì)有所影響，如果忽視危機(jī)的事后管理，可能使企業(yè)危機(jī)的殘留因素經(jīng)過(guò)發(fā)酵，使危機(jī)重新進(jìn)入新一輪醞釀期。許多企業(yè)以為度過(guò)了危機(jī)，但是如果沒(méi)有處理好危機(jī)的后遺癥，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)條件下，企業(yè)會(huì)很容易再度爆發(fā)危機(jī)。三、互聯(lián)網(wǎng)條件下信息的傳播與傳統(tǒng)條件下信息的傳播差異隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，信息傳播的廣度和維度進(jìn)一步擴(kuò)大。也改變了信息傳播的方式，使得傳播者和受眾的關(guān)系地位發(fā)生了改變，并且已經(jīng)模糊了這一界限?！皞鹘y(tǒng)的傳播方式是金字塔型的，少數(shù)媒體向底層傳播，”【5】企業(yè)突發(fā)危機(jī)，企業(yè)還可以對(duì)媒體進(jìn)行公關(guān)，或者對(duì)媒體施加壓力，封鎖企業(yè)的一些負(fù)面消息。而在互聯(lián)網(wǎng)條件下，企業(yè)對(duì)媒體的操控度被大大削弱，信息傳播的速度、廣度和深度相比傳統(tǒng)有了空前的提升，企業(yè)所面臨的社會(huì)生態(tài)環(huán)境越來(lái)越“險(xiǎn)惡”。企業(yè)相對(duì)于傳統(tǒng)而言面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，公眾獲取信息、發(fā)布信息的成本減少了，言論相對(duì)是自由的。具體而言，在兩種傳播環(huán)境下，信息傳播的差異主要表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：傳播的信息量巨大且速度快。在互聯(lián)網(wǎng)上，各類信息齊全且層出不窮，信息供給可以向更廣的方面遞進(jìn)，這是傳統(tǒng)媒體無(wú)法比擬的。在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息成本低而且方便，不用像傳統(tǒng)媒體的報(bào)刊雜志一樣需要排版印刷運(yùn)送等，節(jié)省時(shí)間。再加上網(wǎng)民基數(shù)大，任何一個(gè)地方、任何一個(gè)企業(yè)發(fā)生的危機(jī)事件都可能在最短的時(shí)間內(nèi)傳播開(kāi)來(lái)。溝通比較自由。在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)開(kāi)放、互動(dòng)，而且具有無(wú)限信息容量的空間中，每個(gè)人只要自己樂(lè)意，其身份都可以隱匿，人們可以無(wú)所顧忌的發(fā)表自己的意見(jiàn)、交流思想。每個(gè)網(wǎng)民的個(gè)人素質(zhì)不同，帶來(lái)的信息也是良莠不齊的，但是互聯(lián)網(wǎng)為傳播真實(shí)信息提供了平臺(tái)，同時(shí)也為流言的傳遞帶來(lái)了便利。信息的傳遞由一次性轉(zhuǎn)為重復(fù)多次性。傳統(tǒng)媒體往往通過(guò)報(bào)刊雜志、電視節(jié)目等一次性將信息傳遞給受眾，傳播者以及傳播渠道比較單一。而互聯(lián)網(wǎng)則是重復(fù)多次地傳遞信息?！扒捌谑鼙娫诮邮招畔⒑?，通過(guò)對(duì)信息的不斷加工復(fù)制粘貼，使受眾面不斷擴(kuò)大，反饋逐漸增強(qiáng)?！薄?】信息傳播者與受眾的界限模糊。傳統(tǒng)條件下，信息是由媒體傳播給公眾，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息的傳播者不再局限于傳統(tǒng)媒體，公眾自己也可以在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)布信息，并傳播信息。比如公眾可以通過(guò)博客、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)發(fā)布信息和接受信息?；ヂ?lián)網(wǎng)條件下給企業(yè)反饋的時(shí)間很短。由于網(wǎng)絡(luò)的普及、信息傳播速度快以及人們對(duì)危機(jī)信息的關(guān)注，使得企業(yè)面臨突發(fā)危機(jī)時(shí)，要迅速作出反應(yīng)，給企業(yè)所留的時(shí)間短，如果不能及時(shí)處理，危機(jī)就可能會(huì)擴(kuò)大，甚至危及企業(yè)的生存。表1互聯(lián)網(wǎng)條件下與傳統(tǒng)條件下信息傳播差異表類型傳統(tǒng)條件下互聯(lián)網(wǎng)條件下信息傳播速度較慢快且量大內(nèi)容形式單一豐富多樣傳播渠道報(bào)刊雜志、電視等較單一論壇、博客、微博等信息重復(fù)性單一重復(fù)多次傳播者與受眾的界限明確模糊反饋時(shí)間短更短溝通自由單方面的多方面溝通，較自由運(yùn)用SWOT方法分析傳統(tǒng)條件下和互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機(jī)“SWOT分析方法是對(duì)其內(nèi)外部環(huán)境條件進(jìn)行分析，從而找到二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種方法。其中，S代表長(zhǎng)處或者優(yōu)勢(shì)；W代表弱點(diǎn)或者劣勢(shì)；O代表機(jī)會(huì)；T代表威脅。”【7】進(jìn)行SWOT分析，一般步驟是先對(duì)外部環(huán)境進(jìn)行分析，列出O和T。然后對(duì)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析，列出S和W。再繪制SWOT矩陣。最后進(jìn)行組合分析。在此僅針對(duì)傳統(tǒng)條件下和互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機(jī)的情況進(jìn)行分析。這里SWOT分析是當(dāng)企業(yè)突發(fā)危機(jī)時(shí)，站在企業(yè)的角度上，面對(duì)傳統(tǒng)條件和互聯(lián)網(wǎng)條件下，對(duì)于危機(jī)的處理進(jìn)行分析研究。（一）傳統(tǒng)條件下的SWOT分析表2傳統(tǒng)條件下SWOT分析表內(nèi)部外部S：媒體、公眾易受控制；傳播渠道單一，公眾獲取信息源少；傳統(tǒng)媒體具有嚴(yán)格的信息審查制度，其發(fā)布的信息權(quán)威性強(qiáng)，可信度高，流言或者謠言的傳播受到很大限制；給企業(yè)對(duì)于危機(jī)做出反應(yīng)的時(shí)間長(zhǎng)；節(jié)約危機(jī)公關(guān)成本W(wǎng)：信息互動(dòng)性弱；聽(tīng)不到公眾的聲音,企業(yè)不了解公眾的需求O：受眾更易接受企業(yè)的宣傳；更多的權(quán)威信息偏向于在傳統(tǒng)媒體上發(fā)表；噪音小，輿論引導(dǎo)能力強(qiáng)SO：主動(dòng)與媒體溝通，提供真實(shí)有效的信息，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)，進(jìn)一步提高企業(yè)的品牌形象，爭(zhēng)取得到權(quán)威代表的認(rèn)可，請(qǐng)他們對(duì)企業(yè)做出合理、科學(xué)的評(píng)價(jià)，可信度高，易被公眾接受、理解WO：企業(yè)定期做民意調(diào)查，了解公眾的需求，從而制定出符合公眾利益的目標(biāo)與政策，減少危機(jī)發(fā)生的可能性；多與權(quán)威機(jī)構(gòu)或者個(gè)人進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取得到他們的認(rèn)可，聽(tīng)取他們意見(jiàn)T：傳統(tǒng)媒體龐大的受眾群體，覆蓋面廣；媒體之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，使得媒體記者對(duì)挖掘具有爆炸性新聞的熱情倍增，一些原本深藏于企業(yè)的危機(jī)隱患被觸發(fā)的概率增加ST：平時(shí)多與媒體進(jìn)行溝通，主動(dòng)提供他們感興趣的話題WT：適當(dāng)?shù)膮⒓优c公眾互動(dòng)的節(jié)目，通過(guò)媒體與公眾交流，讓公眾有機(jī)會(huì)能夠了解企業(yè)，同時(shí)搞好與媒體之間的關(guān)系；關(guān)注媒體發(fā)布的信息，及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)條件下SWOT分析表3互聯(lián)網(wǎng)條件下SWOT分析表內(nèi)部外部S：信息互動(dòng)性強(qiáng)，反饋迅速；更易樹(shù)立品牌形象；更接近民意W：信息傳播速度快且廣，給企業(yè)對(duì)危機(jī)反應(yīng)的時(shí)間短；信息控制難度較大；危機(jī)公關(guān)成本較高；信息量過(guò)多，干擾公眾的判斷；不易追究責(zé)任；缺乏專業(yè)素質(zhì)以及道德素質(zhì)有待提高O：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，互聯(lián)網(wǎng)的普及，受眾越來(lái)越多，支持率越來(lái)越高，受眾和潛在受眾龐大SO：利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供溝通交流平臺(tái)，了解消費(fèi)者需求，增強(qiáng)與公眾的溝通，及時(shí)解決公眾的問(wèn)題，把危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)；樹(shù)立企業(yè)品牌形象，獲得公眾的認(rèn)可，讓更多的人了解企業(yè)；WO：利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)突發(fā)事件傳播中的信息監(jiān)管和信源篩選工作；利用網(wǎng)絡(luò)龐大的受眾優(yōu)勢(shì)，做好輿論引導(dǎo)工作；加強(qiáng)深度報(bào)道，建立品牌T:關(guān)于這方面的政策和法律法規(guī)不夠完善，惡意的謠言可以借此平臺(tái)散布；信息主體不明確，有的負(fù)面信息也許會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用并夸大用以擊敗企業(yè)ST：與傳統(tǒng)媒體合作，發(fā)布真實(shí)可靠的信息；建立完善的法律法規(guī)，來(lái)約束網(wǎng)民的行為；關(guān)注各大論壇、博客的言論，若發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)不利的信息，要及時(shí)與意見(jiàn)領(lǐng)袖取得聯(lián)系，并進(jìn)行溝通，告知真相，試著通過(guò)意見(jiàn)領(lǐng)袖來(lái)主導(dǎo)言論，掌握主控權(quán)WT：控制減少噪音，做好突發(fā)事件傳播的危機(jī)公關(guān)；關(guān)注傳統(tǒng)媒體的權(quán)威信息發(fā)布和輿論導(dǎo)向；建設(shè)高素質(zhì)的信息傳播隊(duì)伍，加強(qiáng)信息監(jiān)管；提升網(wǎng)絡(luò)媒體傳播的品牌和形象通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)條件下和互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機(jī)的SWOT分析，不難看出，企業(yè)突發(fā)危機(jī)在互聯(lián)網(wǎng)條件下，面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但同時(shí)也有更多的機(jī)遇，如果企業(yè)處理好危機(jī)，就會(huì)有利于企業(yè)未來(lái)長(zhǎng)期的發(fā)展以及樹(shù)立品牌形象，增強(qiáng)企業(yè)的影響力。五、互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機(jī)處理方法企業(yè)突發(fā)危機(jī)信息的傳播環(huán)境往往都是不對(duì)稱的，但是相比較而言，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所提供的便利，已經(jīng)大大的縮小了這種信息不對(duì)稱的環(huán)境。“信息不對(duì)稱是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，各類人員對(duì)有關(guān)信息的了解是有差異的，掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位?！薄?】網(wǎng)絡(luò)時(shí)代緩解了信息的不對(duì)稱，使得企業(yè)突發(fā)危機(jī)的處理更為艱難。根據(jù)環(huán)境的變化，選擇相應(yīng)的方案，創(chuàng)造企業(yè)良好的公共關(guān)系輿論環(huán)境，特別是網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，維護(hù)與公眾的良好關(guān)系，取得公眾的信任，獲得良好的聲譽(yù)和口碑。（一）建立完善的危機(jī)預(yù)警體制在日常工作中，要有危機(jī)意識(shí)，檢測(cè)企業(yè)弱點(diǎn)。每次危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，一般會(huì)有征兆顯示，大部分企業(yè)不能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生足夠的重視，如果可以早點(diǎn)察覺(jué)此類信息，就有可能避免一場(chǎng)危機(jī)的到來(lái)。“比如，在2008年三鹿危機(jī)全面爆發(fā)之前，全國(guó)各地己有消費(fèi)者反應(yīng)其奶粉的質(zhì)量問(wèn)題，網(wǎng)上也可見(jiàn)批評(píng)三鹿產(chǎn)品的帖子，可惜并未引起企業(yè)的重視，最終危機(jī)全面爆發(fā)?！薄?】俗話說(shuō)知己知彼百戰(zhàn)不殆，先要搞清楚企業(yè)自身的情況，不能想當(dāng)然的認(rèn)為沒(méi)有弱點(diǎn)，任何企業(yè)都會(huì)存在弱點(diǎn)，要正視自身。建立完善的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)。關(guān)注各大搜索引擎、博客、微博、社區(qū)等信息傳播渠道，最好設(shè)立專門的危機(jī)小組，時(shí)刻關(guān)注信息動(dòng)態(tài)，同時(shí)關(guān)注同行業(yè)的信息更新，如果發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)或者行業(yè)的信息，要引起足夠的重視，及時(shí)作出反應(yīng)，爭(zhēng)取把危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)。（二）建立危機(jī)評(píng)估系統(tǒng)由危機(jī)小組定期對(duì)企業(yè)內(nèi)部可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行評(píng)估，歸類與預(yù)測(cè)。運(yùn)用AHP層次分析方法對(duì)企業(yè)的危機(jī)進(jìn)行評(píng)估。AHP層次分析方法的步驟有：（1）建立遞階層次結(jié)構(gòu)（2）構(gòu)造判斷矩陣并賦值（3）層次單排序與檢驗(yàn)（4）層次總排序與檢驗(yàn)（5）結(jié)果分析。本文以某企業(yè)為例進(jìn)行危機(jī)的評(píng)價(jià)分析，首先如圖1層次結(jié)構(gòu)圖所示建立遞階層次結(jié)構(gòu)。第一步：如下建立遞階層次結(jié)構(gòu)企業(yè)危機(jī)評(píng)價(jià)指數(shù)目標(biāo)層A:企業(yè)危機(jī)評(píng)價(jià)指數(shù)準(zhǔn)則層B：社會(huì)效益B2環(huán)境效益B3經(jīng)濟(jì)效益B1社會(huì)效益B2環(huán)境效益B3經(jīng)濟(jì)效益B1準(zhǔn)則層C:員工滿意度C6市場(chǎng)占有率C1客戶滿意度C5品牌美譽(yù)度C4媒體影響力C3新顧客獲得率C2員工滿意度C6市場(chǎng)占有率C1客戶滿意度C5品牌美譽(yù)度C4媒體影響力C3新顧客獲得率C2圖1層次結(jié)構(gòu)圖第二步：構(gòu)造判斷矩陣并賦值根據(jù)上述層次結(jié)構(gòu)構(gòu)造判斷矩陣，構(gòu)造判斷矩陣的方法大多是把兩個(gè)元素，兩兩比較哪個(gè)重要，重要程度按1-9賦值。（重要性標(biāo)度見(jiàn)下表）表4重要性標(biāo)度含義表重要性標(biāo)度含義1表示兩個(gè)元素相比，具有同等重要性3表示兩個(gè)元素相比，前者比后者稍重要5表示兩個(gè)元素相比，前者比后者明顯重要7表示兩個(gè)元素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要9表示兩個(gè)元素相比，前者比后者極端重要2，4，6，8表示上述判斷的中間值倒數(shù)若元素i與元素j的重要性之比為aij,則元素j與元素i的重要性之比為aji=1/aij根據(jù)上面的層次結(jié)構(gòu)以及重要性標(biāo)度含義表建立判斷矩陣如下所示：判斷矩陣表：表4矩陣1表5矩陣2AB1B2B3B111/31/3B2311B3311B2C3C4C311/5C451B3C5C6C517C61/71表6矩陣3表7矩陣4B1C1C2C111C211第三步：層次單排序與檢驗(yàn)。結(jié)果如下（這里計(jì)算過(guò)程省略）表8結(jié)果1表9結(jié)果2A單排序權(quán)值B10.1429B20.4286B30.4286λ3.0000C.I.0.0000C.R.0.0000B1單排序權(quán)值C10.5000C20.5000λ2.0000C.I.0.0000C.R.0.0000表10結(jié)果3表11結(jié)果4B2單排序權(quán)值C30.1667C40.8333λ2.0000C.I.0.0000C.R.0.0000B3單排序權(quán)值C50.8750C60.1250λ2.0000C.I.0.0000C.R.0.0000可以看出所有的C.R.<0.12,認(rèn)為每個(gè)判斷矩陣的一致性是可以接受的。第四步：層次總排序與檢驗(yàn)。層次總排序檢驗(yàn)結(jié)果如下表：表13層次總排序檢驗(yàn)結(jié)果表BCB1B2B3總排序結(jié)果0.14290.42860.4286C10.5000.01745C20.5000.07145C300.166700.07145C400.833300.3572C5000.8750.3750C6000.1250.0536可以看出總排序C.R.<0.1，認(rèn)為判斷矩陣整體一致性是可以接受的。第五步：結(jié)果分析。從上表可以看出C5，即客戶滿意度占的比重最大，所以企業(yè)在日常工作中要密切注意客戶的滿意度，顧客就是上帝，如果沒(méi)有人消費(fèi)，那么企業(yè)也就沒(méi)有存在的必要。上表中C4，即品牌美譽(yù)度所占比重也較大，企業(yè)也應(yīng)該注意這方面，樹(shù)立自己的品牌形象，監(jiān)控品牌運(yùn)營(yíng)情況，尤其是現(xiàn)在假冒偽劣產(chǎn)品猖獗，企業(yè)應(yīng)該協(xié)助相關(guān)機(jī)關(guān)及公眾打假。對(duì)企業(yè)的危機(jī)進(jìn)行評(píng)估，在危機(jī)還沒(méi)有爆發(fā)之前，就可以處理，以免造成更大的影響。（三）建立公關(guān)團(tuán)隊(duì)或者找公關(guān)公司企業(yè)突發(fā)危機(jī)時(shí)，一般汽車、工廠、醫(yī)藥企業(yè)青睞于公關(guān)公司，制造型企業(yè)、商業(yè)流通企業(yè)大部分是企業(yè)自己建立公關(guān)部門。公關(guān)公司具有專業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)方法，有豐富的經(jīng)驗(yàn)，具有更多更廣的人脈以及媒體力量資源，能夠較好的幫助企業(yè)渡過(guò)危機(jī)。而企業(yè)自身的公關(guān)部門更了解企業(yè)的情況，能夠第一時(shí)間應(yīng)對(duì)危機(jī)。平時(shí)要選擇合適的、具有影響力的媒體進(jìn)行溝通，并與之建立良好的合作關(guān)系，主動(dòng)給媒體提供其感興趣的話題。要建立新聞發(fā)言人制度，并培養(yǎng)專門應(yīng)對(duì)危機(jī)的人才，日常工作中可以進(jìn)行演練，就像軍事演習(xí)一樣，模擬企業(yè)突發(fā)危機(jī)，鍛煉工作人員的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。（四）建立企業(yè)自己的網(wǎng)站、論壇等互聯(lián)網(wǎng)為信息的交流提供了便利條件，那么企業(yè)也可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立屬于自己的網(wǎng)站，提供企業(yè)資料，為公眾和企業(yè)的交流提供一個(gè)平臺(tái)。有些事故是由于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用方法不當(dāng)造成的，企業(yè)可以在網(wǎng)站和論壇里發(fā)布正確使用產(chǎn)品的方法，以避免使用方法不當(dāng)造成的事故。而且可以和公眾進(jìn)行雙向溝通，了解公眾的需求，可以定期在論壇或者網(wǎng)站上做調(diào)查，進(jìn)行需求分析，找準(zhǔn)產(chǎn)品發(fā)展方向。比如海爾集團(tuán)網(wǎng)站就為顧客提供了自己DIY設(shè)計(jì)產(chǎn)品的模塊，可以及時(shí)了解顧客需求，能夠最大限度的滿足顧客的要求，這對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是難能可貴的。在企業(yè)突發(fā)危機(jī)時(shí)，企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)可以專門開(kāi)辟一個(gè)網(wǎng)頁(yè)用于發(fā)布危機(jī)時(shí)的相關(guān)信息，“或者在原來(lái)的主頁(yè)上用鏈接把主頁(yè)跟新建的有關(guān)危機(jī)的網(wǎng)頁(yè)連起來(lái)。切記：不要讓公眾費(fèi)勁地去挖掘企業(yè)的信息。務(wù)必讓公眾清楚的知道企業(yè)正在努力的處理這個(gè)危機(jī)，有關(guān)信息可以到企業(yè)網(wǎng)站去搜索?！薄?0】在企業(yè)的網(wǎng)站上要有企業(yè)的聯(lián)系方式，如電子郵件、電話等，方便和公眾溝通，還可以在網(wǎng)站上，建立一個(gè)能夠鏈接到企業(yè)論壇等的鏈接，方便人們查找資料及了解相關(guān)信息。（五）與利益相關(guān)者溝通利益相關(guān)者是指受企業(yè)決策和行動(dòng)影響的任何相關(guān)者，如供應(yīng)商、廣告商、競(jìng)爭(zhēng)者、股東、員工、政府等。利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)也是很重要的，不能忽視他們的存在。牽一發(fā)而動(dòng)全身，要隨時(shí)關(guān)注他們的動(dòng)態(tài)，了解他們獲取信息的渠道，可以通過(guò)這些渠道與之進(jìn)行溝通，發(fā)生危機(jī)時(shí)，也知道要通過(guò)什么渠道及時(shí)與他們進(jìn)行溝通，以避免股東撤資、恐慌等情況的發(fā)生，造成企業(yè)后院起火的局面。在企業(yè)突發(fā)危機(jī)時(shí)，本文針對(duì)部分利益相關(guān)者提出一些解決辦法。（1）員工。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)不能光顧著給公眾一個(gè)交代，不要忘了還有自己的員工，如果一個(gè)企業(yè)里的員工都不能和企業(yè)站在一起，說(shuō)明這個(gè)企業(yè)是十分失敗的。企業(yè)是員工賴以生存的地方，危機(jī)發(fā)生時(shí)，員工總會(huì)產(chǎn)生恐慌的心理，這時(shí)會(huì)擾亂員工的工作秩序，給企業(yè)雪上加霜。在這里套用歷史書上的一句話：“攘外必先安內(nèi)”，安穩(wěn)員工的情緒，告訴員工真相，立刻派出新聞媒體發(fā)言人，讓員工成為企業(yè)的代言人，統(tǒng)一口徑，如果有外界媒體采訪員工，讓員工能夠告訴媒體應(yīng)該采訪的對(duì)象。有的危機(jī)是員工引發(fā)的，比如三鹿奶粉的員工爆料企業(yè)給百度封口費(fèi)的事，不僅把三鹿推向了死胡同，更是把不相關(guān)的百度也拉下水。這是企業(yè)平時(shí)就沒(méi)有做好員工的工作，企業(yè)完全可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)放內(nèi)部員工的交流平臺(tái)，有什么問(wèn)題大家一起解決，齊心協(xié)力，把企業(yè)做的更好。有的員工也許經(jīng)常去博客、論壇等，這也是一種信息資源，讓自己人來(lái)給自己做宣傳、辟謠更可靠，不要浪費(fèi)了自身?yè)碛械馁Y源。（2）公眾。不管危機(jī)的起因是企業(yè)還是公眾自己，企業(yè)首先應(yīng)該站出來(lái)給公眾一個(gè)交代，不能什么都不做，或者一味的強(qiáng)調(diào)自己沒(méi)錯(cuò)，那樣只會(huì)讓公眾認(rèn)為企業(yè)不負(fù)責(zé)任。一旦發(fā)生危機(jī)，要讓公眾了解企業(yè)為處理這次事件所付出的努力。如果有受害者的話，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)自己的網(wǎng)站及其他網(wǎng)絡(luò)工具對(duì)其表示同情和慰問(wèn)，并告知公眾將會(huì)采取什么措施來(lái)解決這一問(wèn)題。要給公眾與企業(yè)溝通的平臺(tái)，如企業(yè)網(wǎng)站的電子郵箱，公眾可以以電子郵件的方式提問(wèn)和發(fā)表意見(jiàn)，企業(yè)應(yīng)派出專門的人員來(lái)回復(fù)郵件，有的即便是自動(dòng)回復(fù)確認(rèn)企業(yè)會(huì)考慮怎么處理他的意見(jiàn)，他心里也會(huì)好受點(diǎn)。有的問(wèn)題可以當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的就可以回復(fù)，至于一些垃圾郵件就可以刪除了，比較有用的意見(jiàn)可以轉(zhuǎn)到有關(guān)部門進(jìn)行處理。（3）媒體。要與媒體保持聯(lián)系，讓媒體記者知道可以通過(guò)電子郵件及企業(yè)網(wǎng)站了解信息，可以回答他們的大部分疑問(wèn)。媒體有很多家，有些媒體對(duì)于企業(yè)是重要的，而有些則是不重要的，但是也不能忽視，總不至于要得罪媒體，哪怕再小的媒體也有其存在價(jià)值與意義。企業(yè)可以在網(wǎng)站上公布任何公開(kāi)采訪和新聞發(fā)布會(huì)的詳細(xì)內(nèi)容，給一些小的媒體提供可寫的素材，同時(shí)也不得罪他們，減少了不必要的采訪。六、結(jié)論本文運(yùn)用SWOT分析法，對(duì)比了傳統(tǒng)條件下與互聯(lián)網(wǎng)條件下企業(yè)突發(fā)危機(jī)情況的異同，可以看出：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)突發(fā)危機(jī)面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，但其中也蘊(yùn)含著機(jī)遇，如果處理好危機(jī)，企業(yè)會(huì)更上一層樓，增強(qiáng)企業(yè)品牌影響力。同時(shí)針對(duì)突發(fā)危機(jī)的特點(diǎn)，提出了一些解決辦法，建立完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，平日里多關(guān)注論壇等的信息，也要及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身錯(cuò)誤，進(jìn)行改正，將危及扼殺在萌芽狀態(tài)。運(yùn)用AHP方法建