2023年客服呼叫中心述職報告【一】

第3頁共3頁2023年?客服呼叫中?心述職報告?【一】從?事客服工作?已接近七年?，在七個春?秋冬夏的輪?回交替中寫?了好多次總?結(jié)了吧，感?覺總結(jié)就象?是一個驛站?，可以靜下?心來梳理疲?憊的心情，?燃燒美好的?希望，為下?一段行程養(yǎng)?精畜銳。不?管客服工作?是多么的平?凡，但是總?能不斷地接?受各種挑戰(zhàn)?，不斷地去?尋找工作的?意義和價值?，而且總在?不斷地告誡?自己：做自?己值得去做?的事情，走?自己的路，?讓別人去說?吧。對于?一個客服代?表來說，做?客服工作的?感受就象是?一個學(xué)會了?吃辣椒的人?，整個過程?感受最多的?只有一個字?：辣。如果?到有一天你?已經(jīng)習(xí)慣了?這種味道，?不再被這種?味道嗆得咳?嗽或是摸鼻?涕流眼淚的?時候就說明?你已經(jīng)是一?個非常有經(jīng)?驗的老員工?了。我是從?一線員工上?來的，所以?深諳這種味?道。作為一?個班長，在?接近兩年的?班長工作中?，我就一直?在不斷地探?索，企圖能?夠找到另外?一種味道，?能夠化解和?消融前臺因?用戶所產(chǎn)生?的這種“辣?”味，這就?是話務(wù)員情?緒管理。畢?竟大多數(shù)的?人需要對自?己的情緒進(jìn)?行管理、控?制和調(diào)節(jié)。?在每一個?新員工上線?之前，我會?告訴她們，?一個優(yōu)秀的?客服代表，?僅有熟練的?業(yè)務(wù)知識和?高超的.服?務(wù)技巧還不?夠，要嘗試?著在以下兩?點的基礎(chǔ)上?不斷地完善?作為一個客?服代表的職?業(yè)心理素質(zhì)?，要學(xué)會把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學(xué)會把工作?當(dāng)成是一種?享受。首先?，對于用戶?要以誠相待?，當(dāng)成親人?或是朋友，?真心為用戶?提供切實有?效地咨詢和?幫助，這是?愉快工作的?前提之一。?然后，在為?用戶提供咨?詢時要認(rèn)真?傾聽用戶的?問題而不是?去___用?戶的態(tài)度，?這樣才會保?持冷靜，細(xì)?細(xì)為之分析?引導(dǎo)，熄滅?用戶情緒上?的怒火，防?止因服務(wù)態(tài)?度問題火上?燒油引起用?戶更大的投?訴。另外?，在平常的?話務(wù)管理中?，我一直在?人性化管理?與制度化管?理這兩種管?理模式之間?尋找一種平?衡。為了防?止員工因違?反規(guī)章制度?而受到處罰?時情緒波動?，影響服務(wù)?態(tài)度，一種?比較有效的?處理方式是?在處罰前找?員工溝通，?的方式是推?己及人，感?覺自己就是?在錯誤中不?斷成長起來?的，一個人?只要用一定?的心胸和氣?魄勇敢面對?和承擔(dān)自己?因錯誤而帶?來的后果，?就沒有過不?去的關(guān)。俗?語云：知錯?能改，善莫?大焉。所以?沒有必要為?自己所范下?的錯誤長久?的消沉和逃?避，“風(fēng)物?長宜放眼量?”，于工作?于生活，這?都是最理性?的選擇，同?時這也是處?理與員工關(guān)?系的一種潤?滑劑，唯有?這樣，才會?消除與前臺?的隔閡，營?造一種輕松?的氛圍，穩(wěn)?定員工情緒?及保持良好?的服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然，?在不斷地將?自己以上的?經(jīng)驗和想法?得以實施并?取得一定成?效的同時，?我們在這個?舉足輕重的?位置上，更?象是一顆螺?絲釘，同本?部門的前臺?、后臺、組?長、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理之?間作著有效?的配合，同?時也與其它?各組或各部?門之間作著?較為和諧的?溝通和交流?，將話務(wù)管?理工作進(jìn)行?得有條不紊?。在我盡自?己的努力去?做好份內(nèi)事?情的過程當(dāng)?中，對團(tuán)隊?二字體會特?別深刻。曾?經(jīng)被這樣一?個故事感動?：在洪水?暴虐的時候?，聚在堤壩?上的人們凝?望著兇猛的?波濤。突然?有人驚呼;?“看，那是?什么?”一?個好象人頭?的黑點順著?波浪漂過來?，大家正準(zhǔn)?備再靠近些?時營救。“?那是蟻球。?”一位老者?說;“螞蟻?這東西，很?有靈性。有?一年發(fā)大水?，我也見過?一個蟻球，?有籃球那么?大。洪水到?來時，螞蟻?迅速抱成團(tuán)?，隨波漂流?。蟻球外層?的螞蟻，有?些會被波浪?打入水中。?但只要蟻球?能上岸，或?能碰到一個?大的漂流物?，螞蟻就得?救了?！辈?長時間，蟻?球靠岸了，?蟻群像靠岸?登陸艇上的?戰(zhàn)士，一層?一層地打開?，迅速而井?然地一排排?沖上堤岸。?岸邊的水中?留下了一團(tuán)?不小的蟻球?。那是蟻球?里層的英勇?犧牲者。他?們再也爬不?上岸了，但?他們的尸體?仍然緊緊地?抱在一起。?那么平靜，?那么悲壯-??于是，我開?始為此而努?力：一個有?凝聚力的團(tuán)?隊，應(yīng)該象?在遇險境時?能迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力量?而最終脫離?險境的“蟻?球”，在我?們呼叫中心?全體員工的?互幫互助與?精誠團(tuán)結(jié)下?，不懼用戶?的無理糾纏?，不驚投訴?者的古怪刁?鉆，嗬，一?大堆騷擾用?戶又何防!?很幸運(yùn)的?是，我們呼?叫中心本身?就是一個充?滿了___?和活力的團(tuán)?隊，而且每?一個身處其?中的人在“?逆水行舟，?不進(jìn)則退”?的動力支持?中積極地參?予著這個團(tuán)?隊的建設(shè)。?在與另外一?位班長良好?而默契的配?合下，我們?彼此取長補(bǔ)?短，查漏補(bǔ)?缺，再加上?部門經(jīng)理的?大力支持和?富有親和力?的微笑，不?管遇到什么?困難，我們?都能團(tuán)結(jié)一?心，尋求到?行之有效的?處理辦法，?渡過難關(guān)，?將話務(wù)管理?工作日臻完?善地進(jìn)行下?去。眾所周?知，公話業(yè)?務(wù)歷來是用?戶爭議和投?訴的焦點，?公話及卡類?用戶每月因?業(yè)務(wù)上的原?因在呼叫中?心的投訴率?是的，班長?工作中很大?一部分壓力?就是此，所?以在處理此?類投訴時總?是如履薄冰?，小心謹(jǐn)慎?，唯恐因處?理不好而引?起越級投訴?。而每每每?遇到難以決?定或影響較?大的投訴時?總少不了上?