美容院經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)手冊(cè)

營(yíng)管理服務(wù)手冊(cè)美容院經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)手冊(cè)【前言】專(zhuān)業(yè)美容行業(yè)作為后工業(yè)時(shí)代不可多見(jiàn)的發(fā)展熱點(diǎn),目前已經(jīng)進(jìn)入了快發(fā)展的黃金時(shí)期,據(jù)統(tǒng)計(jì),近年來(lái)以每年30%的驚人速度發(fā)展.作為行業(yè)銷(xiāo)售終端的美容院像雨后春筍般順勢(shì)而生。與此同時(shí),競(jìng)爭(zhēng)，已無(wú)可避免的擺在美容院經(jīng)營(yíng)者的面前。作為美業(yè)高端抗衰老的領(lǐng)航者格麗莎豪雅生物科技有限公司，堅(jiān)持以教育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨,始終將提升和創(chuàng)造新時(shí)期具備競(jìng)爭(zhēng)力美容院作為一項(xiàng)與公司同步發(fā)展的長(zhǎng)期戰(zhàn)略.,.本書(shū)共分九章，第一章介紹了專(zhuān)業(yè)美容院的店面裝修與設(shè)計(jì)，及劃分功能區(qū)風(fēng)格；介紹許多種美容院管理中實(shí)用的表格，這些表格直接復(fù)印即可在美容院經(jīng)營(yíng)中使用。的店面設(shè)計(jì)＋統(tǒng)一的服務(wù)體系＋統(tǒng)一的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)＋統(tǒng)一的設(shè)備管理們?cè)谌珖?guó)各地加盟店的培訓(xùn)課上推廣的重點(diǎn)。“統(tǒng)一的店面設(shè)計(jì)營(yíng)美容院應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系和完善的管理，才能更好、更全面的服務(wù)于顧客。希望這本凝聚著格麗莎人智慧和熱情的手冊(cè)能夠成為你事業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中的良師益友.和未來(lái)的美麗事業(yè)。目錄一、美容院的整體形象設(shè)計(jì)（統(tǒng)一的店面設(shè)計(jì))1、店面設(shè)計(jì)與裝修2、店內(nèi)裝修與功能區(qū)的劃分二、建立專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)體系（統(tǒng)一的服務(wù)體系)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、服務(wù)流程3、服務(wù)質(zhì)量三、美容院的衛(wèi)生管理（統(tǒng)一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn))1、環(huán)境與內(nèi)部的管理2、儀器的要求3、維護(hù)篇四、物品及設(shè)備的管理（統(tǒng)一的設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn))1、設(shè)備配置2、固定設(shè)備的管理3、倉(cāng)庫(kù)物品的管五、員工管理（組織管理）（一）組織架構(gòu)圖（二）規(guī)章制度（崗位職責(zé)）（三﹚美容師的職業(yè)素質(zhì)（四﹚留住人才及培養(yǎng)人才（美容院新進(jìn)人員培訓(xùn)課程進(jìn)度表﹚（五﹚工作時(shí)間與程序（六﹚.薪資管理六、顧客管理（一﹚顧客群體分析及對(duì)應(yīng)方法（二﹚美容院開(kāi)拓客戶的七大策略（三﹚如何提高顧客的忠誠(chéng)度（四﹚美容院突發(fā)事件的處理方法（五﹚美容院如何處理棘手顧客的投訴抱怨七、統(tǒng)計(jì)制度1、工作量的統(tǒng)計(jì)2、美容卡的使用統(tǒng)計(jì)3、產(chǎn)品使用情況統(tǒng)計(jì)表4、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)八、經(jīng)營(yíng)成本控制1、現(xiàn)金管理2、成本控制3、勞務(wù)成本控制4、銷(xiāo)售成本控制九、表格管理（1）月份考勤表（2）員工聘用合同書(shū)（3）美容顧問(wèn)工作報(bào)告表（4）美容院新進(jìn)人員培訓(xùn)課程進(jìn)度表（5）顧客皮膚分析表（6）顧客預(yù)約表（7）顧客跟蹤表（8）顧客訂貨單(9)美容院客戶意見(jiàn)調(diào)查表(10)客戶投訴處理作業(yè)流程(11)一周總結(jié)、(12)月份美容中心營(yíng)業(yè)情況一覽表、(13)月度工作綜合測(cè)量表(14)產(chǎn)品╱材料申請(qǐng)表(15)產(chǎn)品╱材料使用日?qǐng)?bào)表(16)商品盤(pán)店表(17)美容院產(chǎn)品銷(xiāo)售情況月報(bào)表第一章【美容院的整體形象設(shè)計(jì)】門(mén)面設(shè)計(jì)是非常重要的，它給求美者留下的第一印象直接影響到美容院的諧，招牌要醒目，招牌的大小、顏色要與門(mén)面適宜。吸引顧客進(jìn)入美容院的必要條件檢查表?xiàng)l件說(shuō)明檢查意見(jiàn)清潔會(huì)靠近，而且會(huì)避之唯恐不及。讓顧客在店外就能感覺(jué)到“這家美容院很有特色。一般說(shuō)來(lái)店鋪應(yīng)鮮明有鮮明的特點(diǎn)。如果從遠(yuǎn)處就能看到店鋪內(nèi)部，最為理想。明亮望。方便縮門(mén)為佳，不勞顧客動(dòng)手。道路和美容院之間沒(méi)有階梯或坡度。色彩適當(dāng)要因地制宜，一般兩者并用為好，從產(chǎn)品的色彩看，冷色（青、藍(lán)、彩。舒暢3.6感。熱鬧店頭要有熱鬧的產(chǎn)品展示及各種相應(yīng)的促銷(xiāo)活動(dòng)，用以吸引顧客。美容院外觀設(shè)計(jì)的內(nèi)容內(nèi)容說(shuō)明門(mén)面的建筑裝飾應(yīng)有特殊風(fēng)格，讓人有一種流行、新潮的感覺(jué)。裝修結(jié)構(gòu)線條簡(jiǎn)潔明快，格調(diào)和諧，莊重清新。門(mén)口清潔、易進(jìn)出，價(jià)格標(biāo)示清楚，以照片、海報(bào)加深印象。招牌是美容院的牌號(hào)，即美容院的名稱，它是用以識(shí)別店面、招攬生意的招牌牌號(hào)或標(biāo)志。對(duì)美容院經(jīng)營(yíng)具有高度概括力、在藝術(shù)上具有強(qiáng)烈吸引力的招牌，對(duì)消費(fèi)者的視覺(jué)刺激和心理影響是很重要的。櫥窗既是一種重要的廣告形式，也是裝飾門(mén)面的重要手段。櫥窗不僅可以櫥窗豐富消費(fèi)者的聯(lián)想，增強(qiáng)消費(fèi)者信心，還能形象概括的向消費(fèi)者推薦和介紹產(chǎn)品，發(fā)揮著指導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)銷(xiāo)售的作用。霓虹燈和廣告牌其主要目的是創(chuàng)造一種活躍的氣氛，吸引消費(fèi)者注意，鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)入美容院。裝修方法：1）包括門(mén)窗、墻面、門(mén)頭字的裝飾。目前，作為門(mén)頭用的門(mén)窗多采用不銹鋼或鈦金板框，內(nèi)鑲通體大玻璃窗和玻璃門(mén)，玻璃窗口可飾以麗人圖像，以增加透明性和廣告效應(yīng)。墻面有多種形式，如拋光和毛邊的大理石貼面、瓷磚貼面，不同花式的水泥墻面。外涂防水防曬涂料、仿大理石紋樣的防火貼面和鋁樣等。門(mén)頭字的形式和材料都很多，現(xiàn)在比較流行的有燈箱式內(nèi)嵌燈光，非常醒目；不銹鋼字或銅字，內(nèi)襯大理石墻面，效果好，顯檔次；還有玻璃鋼字、霓虹燈字等多種形式，可在適當(dāng)?shù)奈恢醚b飾店的標(biāo)志。另外，門(mén)頭安裝標(biāo)志燈，也是不可缺少的項(xiàng)目。2）門(mén)口處以鋪設(shè)石材為好，適合大流量顧客通行使用。材料可選擇毛面。光面及防滑等多種規(guī)格，材質(zhì)與色調(diào)應(yīng)與外墻面協(xié)調(diào)。營(yíng)業(yè)廳以鋪設(shè)花崗巖和瓷磚為好，色調(diào)應(yīng)簡(jiǎn)潔、明快。按功能要求可用割斷區(qū)分空間，空間內(nèi)可鋪設(shè)地板或磁裝等其他材料，周邊可飾以同材質(zhì)的串邊。3）使用比較廣泛的是輕鋼龍骨石膏板，吊燈可以結(jié)合地平面設(shè)計(jì)，制作各種造型的燈池。周邊以石膏線飾邊。為節(jié)約開(kāi)支，也可選用木龍骨礦棉吸聲板吊頂，施工簡(jiǎn)單。4）門(mén)廳區(qū)：門(mén)廳區(qū)應(yīng)光線充足，色調(diào)明快，設(shè)有簡(jiǎn)潔醒目的服務(wù)臺(tái)，可配合燈池造型，制造出相對(duì)獨(dú)立的空間。服務(wù)臺(tái)與陳列柜應(yīng)簡(jiǎn)潔實(shí)用，服務(wù)臺(tái)可選用防火板式木板材貼面，并飾以金屬或木制線條。陳列柜可分割成若干空間，安裝小射燈及背面采光，放置包裝精美的化妝品或具有燈箱效果的麗人圖像、獎(jiǎng)品等。5）美容區(qū)：美容區(qū)應(yīng)與美發(fā)區(qū)隔開(kāi)，空間位置應(yīng)方便美容床的放置。整個(gè)美容區(qū)可設(shè)計(jì)成一個(gè)大空間，也可隔成每床一個(gè)單獨(dú)空間。墻面可采用軟包、壁紙、壁布、彩色內(nèi)墻涂料等較柔和的裝飾手法。照明應(yīng)盡量選用白熾燈，以便與自然光貼近。設(shè)置化妝臺(tái)，墻面設(shè)鏡面，以便于顧客觀察美容效果。6）美發(fā)區(qū)：美發(fā)區(qū)要有充足的光照和易于清理的地面?？稍趬γ姘仓玫豕?，以便存放毛巾、洗發(fā)用品等。涂料，以節(jié)省開(kāi)支。剪發(fā)區(qū)可采用比較前衛(wèi)的發(fā)型圖像加以裝飾，以引導(dǎo)消費(fèi)。較多，因此墻面裝飾要具有防腐功能，并要留有通風(fēng)口。備有充足的電源。(二)、店內(nèi)裝修及設(shè)計(jì)內(nèi)容說(shuō)明自評(píng)意見(jiàn)招牌以深色為主體，突出美容院的文化內(nèi)涵。店內(nèi)風(fēng)格或名人字畫(huà)等。店內(nèi)色調(diào)張。店內(nèi)情調(diào)定格應(yīng)恰到好處燈光明亮、冬暖夏涼的感覺(jué)。操作區(qū)應(yīng)占總面積的3/4樂(lè)以中分貝為主。衛(wèi)生間貼在衛(wèi)生間，可經(jīng)常換。等候室可放電視、雜志、引水機(jī)等。產(chǎn)品展柜45度角平視。店長(zhǎng)室要嚴(yán)肅，大方，清潔，體現(xiàn)企業(yè)理念。員工休息室衣物，為員工進(jìn)餐場(chǎng)所，掛“非請(qǐng)勿進(jìn)”字牌。用品保管室保持干燥、通風(fēng)、干凈整潔。收銀臺(tái)以精美、小巧為佳，前面為保管處，機(jī)關(guān)控制。毛巾顏色及擺以淺色為主，100％純棉，每天用清潔劑清洗、消毒。放美容院裝修易忽視的內(nèi)容因素說(shuō)明色彩同氣候地區(qū)的感覺(jué)調(diào)節(jié)上。照射幅度大，屬基本照明；特別照明是為增加柜臺(tái)、貨架上的產(chǎn)品亮度而配置的，照明燈燈照明設(shè)備，對(duì)美容院的美化、產(chǎn)品的宣傳和氣氛的渲染都有一定的效果。氣味發(fā)香氣的鮮花或點(diǎn)燃香料、噴灑香水等?？諝馔L(fēng)透氣，加設(shè)門(mén)窗防塵簾、裝設(shè)空氣調(diào)節(jié)器等。聲響一些輕松柔和、優(yōu)美悠揚(yáng)的樂(lè)曲或介紹有關(guān)新產(chǎn)品的信息，以沖淡喧鬧的噪音附屬設(shè)施設(shè)場(chǎng)所，這些無(wú)疑是提高美容院聲譽(yù)、滿足消費(fèi)者各種需要的好辦法。色彩與心理的關(guān)系顏色聯(lián)想印象色彩物語(yǔ)紅酷熱、危險(xiǎn)熱情、積極愛(ài)情黃紅溫暖、秋天強(qiáng)勁、陽(yáng)剛高興黃太陽(yáng)、光明明朗、活力健康黃綠嫩葉、春天年輕、活潑青春綠大自然、鮮艷寂靜、平安和平藍(lán)綠陰氣、潮濕陰暗、幽怨孤僻藍(lán)天空、水、透明永遠(yuǎn)、理智平靜紫深遠(yuǎn)、高貴威嚴(yán)、柔和孤高白空間、光明寒氣、云彩清純黒宇宙、黒暗空虛、哀喪絕望店內(nèi)功能區(qū)域設(shè)計(jì)：1、顧客等待區(qū)：在美容美發(fā)區(qū)（咨詢臺(tái)附近）應(yīng)保留適當(dāng)?shù)目臻g，用顧客在輕松、愉快的氛圍中度過(guò)等待的時(shí)光。2、美發(fā)區(qū)：美發(fā)區(qū)分布在光線充足、通風(fēng)良好的區(qū)域。A剪發(fā)區(qū)：應(yīng)設(shè)在開(kāi)放區(qū)域，地面要求光潔，明亮，便于清掃。選用造型美觀，耐用的理發(fā)椅和鏡臺(tái)。B置大風(fēng)機(jī)，局油機(jī)等。C洗發(fā)區(qū)：需有防水和上下水設(shè)施，有條件的可配備躺式洗頭設(shè)施。3應(yīng)具有一定的機(jī)密性。要求環(huán)境靜逸、幽雅，光線柔和，保暖性好。有上下水管道。要備有美容床、奧桑蒸汽儀、洗手盆、美容車(chē)及儲(chǔ)物柜等。4、工休息區(qū)：設(shè)置員工休息區(qū)是很有必要的，工作人員可在在此更衣、存放小物品，既方便職工，也可使?fàn)I業(yè)更加規(guī)范。5、后勤區(qū)：設(shè)置熱水鍋爐和倉(cāng)庫(kù)，清理和消毒手巾等用品。房屋的裝飾首先立足于方便、舒適、安全。在此基礎(chǔ)上，要突出暖、靜、雅的特點(diǎn)。暖，即美容院在燈光和避紙顏色要選用暖色調(diào)，燈光要柔和，整體色彩要協(xié)調(diào)，要突出溫馨的氣氛。使求美者感到心情放松、易于交談、易于留住顧客。靜，室內(nèi)的布局應(yīng)簡(jiǎn)潔、干凈，東西擺放整齊，讓顧客放心室內(nèi)要進(jìn)禁止接待時(shí)要井然有序，忙人而不亂。要配有音響。優(yōu)美悅耳的音樂(lè)，干凈整潔的環(huán)境，讓求美者走進(jìn)來(lái)后感到親切、感到舒心。第二章【建立專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)體系】（1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)※美容師的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)：1、美容師上班打卡后，更換制服，配戴胸牌；2、美容師儀表必須端莊、整潔，須化淡妝；3、頭發(fā)要保持清潔，發(fā)型要適合個(gè)人氣質(zhì)與臉型，長(zhǎng)發(fā)者須束起；4、保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味，可使用清新淡雅的香水；5、不可染怪異發(fā)型，不可戴夸張飾物，不可戴戒指；6、不可涂深色指甲油及留長(zhǎng)指甲，保持手部皮膚細(xì)嫩及清潔；7、保持專(zhuān)柜及陳列柜上產(chǎn)品清潔；8絲襪清潔；9、保持良好的心情?！廊菰涵h(huán)境衛(wèi)生及準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)：1、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境干凈舒適；2、陳列產(chǎn)品齊全并配備足夠的宣傳資料且擺放整齊；3、保證有足夠的產(chǎn)品庫(kù)存；4、開(kāi)啟專(zhuān)柜和陳列柜燈光、燈箱；5、準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需的各種表格；6、領(lǐng)取必要的口罩一類(lèi)必需品，檢查儀器設(shè)備；7、選擇柔和舒緩的音樂(lè)播放，并可使用令人愉悅的香熏；8、工作臺(tái)整潔干凈，不可擺放食品、飲料及私人物品；9、顧客等候處的雜志報(bào)刊等擺放整齊，鮮花每日更換。※銷(xiāo)售及接待過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)11顧客進(jìn)門(mén)須稱“您好，歡迎光臨”并請(qǐng)顧客至休息區(qū)休息；2務(wù)人員代為其服務(wù)美容服務(wù)）3務(wù)療程4顧客進(jìn)門(mén)后，先請(qǐng)顧客將隨身物品鎖至物品柜內(nèi)，并將鎖匙請(qǐng)顧客隨身攜帶；5如遇顧客有攜帶貴重物品，請(qǐng)交予柜臺(tái)人員封裝并簽名代為保管；6今天為該位顧客服務(wù)之美容師出來(lái)服務(wù)?！哟P(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、站立姿勢(shì)正確，雙手自然重放，正面面對(duì)客人，面容保持微笑；23、把握恰當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)接近顧客；45顏茶，并親切交談，遞上相關(guān)資料；6、與顧客交談時(shí)，放下手頭工作，目視顧客，精神集中；7、慢慢退后，讓顧客隨便參觀；※語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：1、小姐，您好！歡迎光臨xx美容院2、小姐，您好！請(qǐng)隨便參觀；3、小姐，您好！您事先有預(yù)約嗎；4、小姐，您好！有什么可以幫助的嗎；5、小姐，您好！有興趣的話，可以拿出來(lái)看看；6、小姐，您好！請(qǐng)隨我來(lái)；7、如果是熟客，問(wèn)候話是：**小姐，您好！看上去皮膚滋潤(rùn)多了，您自己感覺(jué)怎樣？**小姐，您好！今天預(yù)約了哪位美容師嗎？21、注意顧客的動(dòng)作、表情，了解顧客對(duì)哪款產(chǎn)品有興趣；2、試著推薦某一產(chǎn)品，觀察顧客的反映；3、詢問(wèn)顧客的需求，用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客回答；4、對(duì)顧客的談話作積極反映；5、在揣摩顧客所需時(shí)，必須同時(shí)推薦產(chǎn)品或療程；※語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：1、您是自己用呢，還是贈(zèng)送別人？2、您需要的是什么功能的保養(yǎng)品？3、您以前用過(guò)哪些牌子的保養(yǎng)品？試過(guò)xx產(chǎn)品嗎？（視店內(nèi)情況而定）4樣？5、您需要哪一方面的療程服務(wù)？美體還是面部保養(yǎng)？6、您是第一次來(lái)xx美容院?jiǎn)幔磕欠褚呀?jīng)對(duì)xx美容院有所了解？3通過(guò)向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，誘發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，介紹護(hù)理課程必須以向往的語(yǔ)氣，誘發(fā)顧客進(jìn)一步參觀了解的欲望。1、介紹產(chǎn)品及療程的特性優(yōu)良及帶來(lái)的好處；2、根據(jù)顧客的需求，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特別之處及xx美容院的獨(dú)特技術(shù)；3、美容中心的xx美顏產(chǎn)品介紹需讓顧客產(chǎn)生濃厚興趣；4、展示產(chǎn)品，并附上說(shuō)明書(shū)加以引證；5、示范演示，并解釋產(chǎn)品使用方法；6、實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品推介；7、從皮膚護(hù)理技術(shù)的角度解說(shuō)，讓顧客更覺(jué)專(zhuān)業(yè)性?！Z(yǔ)言規(guī)范：1.2.我覺(jué)得這款護(hù)膚品最適合您，您可以試試；3.這一款效果很好，包裝款式也漂亮，送親友很別致；4.我們美容院***是**地區(qū)第一家高品位的護(hù)理中心，是時(shí)尚潮流集休閑、保健、美體、凈化心靈的地方；5.優(yōu)雅的時(shí)代；6.我們美容院***7.這一療程靈活性很大，十分適合您，可以考慮。4了解顧客以前曾做何種美容，使用哪類(lèi)產(chǎn)品，有多少時(shí)間等并認(rèn)真登記，增強(qiáng)顧客信任感。1、顧客填寫(xiě)美容資料卡；2、除個(gè)人資料項(xiàng)目外，其余了解性項(xiàng)目由美容師和顧客做問(wèn)答交流并記錄3、在第一眼見(jiàn)到客人時(shí)及邊與客人交談時(shí)，注意觀察客人的皮膚性質(zhì)，迅速做出大致的判斷，同時(shí)注意詢問(wèn)顧客是否有過(guò)過(guò)敏現(xiàn)象，有多少時(shí)間沒(méi)有去做去死皮等。4、客人到皮膚測(cè)試儀前，結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，幫助顧客檢查并分析出皮膚情況，填寫(xiě)資料卡，并與顧客討論針對(duì)她的皮膚類(lèi)型和問(wèn)題的保養(yǎng)注意事項(xiàng)，除了科學(xué)角度理論分析外，還需談及到日常生活中的一些細(xì)節(jié)，就顧客的實(shí)際狀況，以及從交談中得知她尋求的幫助方式，提出具針對(duì)性、合理化的產(chǎn)品選擇使用及護(hù)理意見(jiàn)；5）作美容過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)※準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)：1、安排美容師接待顧客，為其服務(wù)，并附上顧客的皮膚資料卡；2容中心為顧客配備儲(chǔ)物柜，以讓客人安心享受服務(wù)，與此同時(shí)，美容師應(yīng)將顧客安排在指定的床位后，再去準(zhǔn)備物品，以免顧客無(wú)所適從；3、按該顧客之護(hù)理程序執(zhí)行操作?！Z(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，*小姐，請(qǐng)跟我來(lái)。”“你好，**小姐，請(qǐng)您到**室，這是您的更衣柜，請(qǐng)您將衣物鎖好，鑰匙請(qǐng)收好?！薄罢?qǐng)您躺在這張床上”“請(qǐng)把鞋脫了，躺在這張床上?！薄鶄渥ⅲ?、若顧客做的是美體項(xiàng)目，要引領(lǐng)其沐浴更衣。2、調(diào)節(jié)好室內(nèi)燈光的亮度，音樂(lè)的音量等。3、美容師負(fù)責(zé)客人躺好，詢問(wèn)蓋的被子、躺的姿勢(shì)是否舒適等。45、附加銷(xiāo)售。美容師為每一位顧客倒上一杯醋飲料或養(yǎng)生美顏茶?！僮鬟^(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)：1）、在按摩過(guò)程中，根據(jù)客人的心情及當(dāng)天的身體狀況與顧客聊天，的感覺(jué)，有何建議。2——美容師可以說(shuō)“請(qǐng)好好休息”之類(lèi)的話，不需東拉西扯；3——美容師應(yīng)當(dāng)手腳利落的處理；4——美容師可加快療程的速度。※詢問(wèn)技巧標(biāo)準(zhǔn)：“也許等給自己留有余地的口氣。不要單方面地詢問(wèn)顧客——多讓顧客說(shuō)。詢問(wèn)和提示交互進(jìn)行——要引導(dǎo)興趣，避免生硬推銷(xiāo)。逐漸集中點(diǎn)提問(wèn)——引導(dǎo)產(chǎn)品，避免無(wú)主題提問(wèn)。當(dāng)顧客發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，不要隨意打斷顧客的說(shuō)話。盡量不要否定顧客，如“你說(shuō)得不對(duì)要注意分析，抓住其中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。61、顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客的搭話，簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，引起顧客的興趣；言語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：1）這是最新上市的**產(chǎn)品。2）這款美容品最適合用來(lái)晚上睡前使用。拿出來(lái)給您看看？2言語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：1）小姐，您是第一次光臨嗎？2）小姐，您平常會(huì)去做哪一方面的保健美容？3）顧客以有購(gòu)物意向時(shí)，或當(dāng)顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)或參觀有意向時(shí)，直接向其提供服務(wù)。※接近顧客的最佳時(shí)刻：1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品或問(wèn)及某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)；2）當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，抬起頭來(lái)時(shí)；3）當(dāng)顧客環(huán)視四周搜索時(shí)；4）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；5）當(dāng)顧客直接觸摸產(chǎn)品時(shí)；6）當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)；7）當(dāng)顧客尋求人員幫助時(shí)；8）當(dāng)顧客提出要求參觀時(shí)；9）當(dāng)顧客提及某人介紹時(shí)；10）當(dāng)顧客提及認(rèn)識(shí)我們店的**時(shí)；備注：”切忌對(duì)顧客的疑問(wèn)表示不耐煩或含糊其詞，夸張表述；切忌一問(wèn)一答，漠不關(guān)心，也勿過(guò)分熱情；不要詆毀其他品牌，特別是顧客已用品牌；切忌與顧客溝通時(shí)雙手抱胸而立或倚在柜邊或墻角邊，產(chǎn)生不信任感；切忌邊說(shuō)邊東張西望，不用眼神與顧客交流；7、切忌再三強(qiáng)調(diào)價(jià)格；8、切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)，愛(ài)理不理；9、不要過(guò)早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺(jué)；10、不要急于介紹服務(wù)項(xiàng)目，以免給顧客被推銷(xiāo)的感覺(jué)；11、先處理好顧客的心情，再開(kāi)始展開(kāi)業(yè)務(wù)；12、注意言語(yǔ)的表達(dá)，用聲音、肢體的語(yǔ)言吸引和打動(dòng)客戶；※成交（促成的標(biāo)準(zhǔn)）探成交動(dòng)作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)；進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或項(xiàng)目特性；有針對(duì)性進(jìn)行課程推薦，提高顧客興趣，促成成交；在顧客猶豫不決時(shí)，幫助顧客作出明智的選擇成交時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行考慮時(shí)；當(dāng)顧客對(duì)美容師的建議表示認(rèn)同時(shí)；當(dāng)顧客一再詢問(wèn)價(jià)錢(qián)時(shí)；當(dāng)顧客開(kāi)始與朋友商討時(shí)；當(dāng)顧客再次光臨，詳細(xì)詢問(wèn)時(shí)。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：您就試試這款吧，價(jià)格適中，效果很好；這個(gè)課程非常適合您，您可以考慮；您是選擇這一款和還是那一款？這是我們的售后服務(wù)登記表，我?guī)湍钌习?；這幾天剛好是優(yōu)惠期，不買(mǎi)就錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)了；這種產(chǎn)品最好銷(xiāo)，效果很好，余貨不多；這款十分適合您，您已決定的話，我替您開(kāi)票了。備注：切忌表示不耐煩“你到底買(mǎi)不買(mǎi)？”切忌說(shuō)：“不買(mǎi)不能試用。注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò)。進(jìn)行交易時(shí)動(dòng)作利索，切忌拖拉。成交切忌忽冷忽熱，周到服務(wù)至顧客離開(kāi)。7前圍巾對(duì)折后，提起并將圍巾里的污物倒掉，避免將污物灑到顧客衣服上※整理物品3）美容車(chē)上的衛(wèi)生。4）洗凈倒膜用的碗、刷、勺等。5）使用過(guò)的美容儀器消毒。6）整理美容床上的衛(wèi)生。7）地面的衛(wèi)生。8）補(bǔ)充顧客檔案。（29）進(jìn)入店鋪，初步接觸。顧客到美容中心是為了保養(yǎng)皮膚并在精神上得10）到放松和休息，應(yīng)給人溫馨愉悅的服務(wù)。11）待客規(guī)范（案例示范）以xx美膚專(zhuān)業(yè)護(hù)理為例1兩條形象枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸，第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾?？瓦M(jìn)門(mén)的方向。1.上美容床：請(qǐng)客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，腳將客人的鞋輕推到床下。2.包頭：美容師戴上口罩后再為顧客包頭。先包顧客左邊，再包右邊，要求將耳朵部分反折。3.鋪胸巾：毛巾從左側(cè)面繞到胸前450保護(hù)起來(lái)。5、消毒：包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。6、卸妝：-----卸妝乳將睫毛膏卸下。⑵眼線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內(nèi)眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時(shí)順勢(shì)由內(nèi)向外擦。然后請(qǐng)客人向上看，用棉棒橫拉卸下眼線。⑶眼影及眉毛：用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳，同時(shí)卸眼影與眉毛。（⑴~⑶步驟先右后左）⑷唇膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。⑸若面部有粉底，用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳同時(shí)由下巴開(kāi)始向上分抹至額頭。7、清潔：在眼下緣以弧形的方式擦，然后以同樣的方法清潔另一只眼睛；再以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序后以“收垃圾”的方式順勢(shì)收到耳前結(jié)束。⑵將活離子潔膚乳分六點(diǎn)從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號(hào)的方式涂在臉上，用美容指從下往上將活離子潔膚乳打開(kāi)。回到下巴在唇周打大括號(hào)：下唇雙指，上唇單指；順勢(shì)在鼻唇周打小括號(hào)，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢(shì)用四指在眼部向上打圈，然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。⑷清潔活離子潔膚乳，方式同7-⑴8、爽膚：至上擦至額頭；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。9、蒸氣：用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開(kāi)始蒸氣，到達(dá)預(yù)定時(shí)間后，雙手將棉片向兩邊抹下.的水蒸氣。10、去角質(zhì)：將胸巾兩角順勢(shì)拉至耳下，用四張紙巾對(duì)角折疊，兩張沿著頭巾的周?chē)茫韮蓮埛庞陬i部?jī)蓚?cè)。取下時(shí)將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮屑，再按步驟1-D操作。手法如下：1T部分三點(diǎn)，整個(gè)面部分六點(diǎn)。按洗面奶的方式推開(kāi)待到九成左右干時(shí)，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長(zhǎng)的方向單向搓；順序同拍爽膚水。皮膚松馳及皮膚薄者可將去角質(zhì)凝膠在面部停留三分鐘后清洗。2用于油性、混合性皮膚。12精華素導(dǎo)入（根據(jù)皮膚狀況選擇本草精華原液或祛皺精華）13、按摩：（取活離子按摩霜為顧客操作按摩）14、面膜：1、膏狀膜厚度以蓋住膚色為標(biāo)準(zhǔn)，先上眼膜后上面膜。眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；（選擇亮白眼膜或活能眼膜）面膜：頸部豎刷（左至右）→右臉順肌肉紋理刷→左臉順肌肉紋理刷→左額→鼻部→右額頭；15、軟膜粉：取膜：1、膏狀膜：2、軟膜粉：（活離子氧份軟膜）16、爽膚：同前（用維他命美顏素）17美白隔離霜，起到防護(hù)的作用。18、做身體護(hù)理：應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進(jìn)浴巾將毛巾托起，請(qǐng)客人翻身。先收胸巾，從右側(cè)將毛巾卷起放為客人按摩肩背：①、雙手在斜方肌處揉捏；②、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按；③、一手扶肩一手手掌沿背部?jī)蓚?cè)由上至下揉按，換另一側(cè)；④、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束。19、收尾工作：咨詢，并預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間。4.附注意事項(xiàng)：胸部護(hù)理：下拉橫放的浴巾時(shí)不能用眼睛直視顧客的身體；橫放的浴巾向上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴露出顧客的髂前上棘,并注意保護(hù)好顧客的底褲，以免弄臟。背部護(hù)理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護(hù)好顧客的底褲；做一側(cè)腿時(shí)注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保好顧客的底褲，以免弄臟。（3）服務(wù)質(zhì)量1、每日早上刷卡進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)于晨夕會(huì)前巡視打掃區(qū)域及檢查自己服裝儀容：/眉毛/眼影/口紅）制服絲襪規(guī)定皮鞋（短跟包鞋）配戴識(shí)別證；2、由店長(zhǎng)或顧問(wèn)主持晨夕會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及傳達(dá)公司決策及店務(wù)問(wèn)題后由個(gè)別美容師報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)：個(gè)人業(yè)績(jī)包含日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī)（再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好歡迎光臨對(duì)不起請(qǐng)您稍待一下”“對(duì)不起讓您久等了“謝謝您辛苦了）3、開(kāi)完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表上服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請(qǐng)值柜，值柜時(shí)柜臺(tái)請(qǐng)保持二人在外場(chǎng)，禁止外場(chǎng)看書(shū)聊天吃東西，如無(wú)值柜請(qǐng)于員工休息室休息；4、開(kāi)完晨會(huì)請(qǐng)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)（現(xiàn)場(chǎng)只能放輕松音樂(lè)）及芳香療法煙燈。5、電話接聽(tīng)時(shí)務(wù)必請(qǐng)于三聲接起，接聽(tīng)時(shí)請(qǐng)先口述“您好，xx美容院，我是XXX，很高興為您服務(wù)，先了解顧客來(lái)電須要再行處理；6、值柜時(shí)如有新顧客來(lái)至現(xiàn)場(chǎng)咨詢，請(qǐng)于顧客進(jìn)門(mén)時(shí)即以禮貌性接待，請(qǐng)顧客至休息區(qū)坐下/先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫(xiě)，填寫(xiě)完畢后請(qǐng)顧客稍坐，請(qǐng)美容師進(jìn)去通知店長(zhǎng)或顧問(wèn)有客咨詢，須把顧客完全交由店長(zhǎng)或顧問(wèn)后方可離開(kāi)顧客身邊；7、如有老顧客前來(lái)，請(qǐng)值柜美容師打內(nèi)線至休息區(qū)通知美容師顧客已來(lái)，請(qǐng)美容師至外場(chǎng)接待（電話不可用廣播）美容師至外場(chǎng)后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶至做美體部分請(qǐng)帶至沖澡室）后帶至操作房間，請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開(kāi)準(zhǔn)備用具；8、療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客衣物請(qǐng)記得拿取后，請(qǐng)至門(mén)口等待顧客，陪同顧客至外場(chǎng)時(shí)倒倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶給顧客喝，請(qǐng)口）口述“謝謝您辛苦您了”9、每日須把日預(yù)約顧客資料先行準(zhǔn)備，并與顧問(wèn)店長(zhǎng)溝通顧客情況；10、每日確實(shí)填寫(xiě)顧客反應(yīng)本及顧客資料；11需由店長(zhǎng)及會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。第三章【美容院的衛(wèi)生管理】（統(tǒng)一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）1、用肥皂與熱水徹底清洗工具。2、用熱水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。3、將工具浸入殺菌液中，浸入時(shí)間請(qǐng)參考表。4、取出工具，用清水沖洗干凈后以干凈的毛巾擦干。5、將消毒過(guò)的工具個(gè)別以塑料膠套包起來(lái)，并放入消毒柜中備用。對(duì)美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品。表1美容院使用的消毒劑名稱形態(tài)強(qiáng)度使用方法雙氧水液體3％溶液清洗傷口酒精液體3％溶液清潔皮膚及較小傷口事先應(yīng)注意的安全問(wèn)題：1、遵守國(guó)家有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，保持工作環(huán)境的安全。2、注意保質(zhì)，計(jì)量化學(xué)藥劑時(shí)要小心準(zhǔn)確。3、稀釋化學(xué)藥劑時(shí)要注意通風(fēng)，同時(shí)戴上膠手套與護(hù)目鏡。4、每一容器都要貼上標(biāo)簽。5、詳讀并依照說(shuō)明書(shū)使用。6、不要吸入化學(xué)藥劑或溶液所散發(fā)出的煙。7、稀釋化學(xué)藥劑時(shí)應(yīng)避免溢出。表2美容院使用的殺菌劑名稱形態(tài)強(qiáng)度使用方法酒精液體70％溶液10分鐘以上新潔而滅液體10分鐘以上84消毒液液體50％溶液10分鐘以上使用消毒劑及殺菌劑的注意事項(xiàng)1、工作前必須先洗手并做消毒。2、工作場(chǎng)地以及所有使用的工具都要保持清潔和衛(wèi)生。3、東西要放好，避免意外溢出或打破。4、工作完畢后，用過(guò)的工具及工作場(chǎng)地必須徹底消毒。5、為了避免傳染，從容器中取物時(shí)不可用手拿，可用鑷子拿，沒(méi)用完的產(chǎn)品絕對(duì)不可再放在罐內(nèi)。6、消毒劑及殺菌劑必須封好放在安全的地方，同時(shí)貼上標(biāo)簽，不要和其他瓶子弄混。使用殺菌劑時(shí)最好戴上橡皮套，并注意通風(fēng)是否良好。∽美容院清潔篇∽2）個(gè)人消毒要求：1、美容師要統(tǒng)一穿著制服和佩帶符合規(guī)格的口罩，并每天進(jìn)行更換、清潔以及消毒。此外，美容師要注意自身的清潔衛(wèi)生。2、在進(jìn)行美容服務(wù)時(shí)盡量避免接觸到顧客的眼部、口部、鼻部，以防止美容師與顧客之間發(fā)生交叉感染，同時(shí)美容師在服務(wù)時(shí)應(yīng)該盡量避免和顧客拉近距離直接交談。3、最好給顧客使用一次性的床單、毛巾、美容浴袍等，在一些重點(diǎn)疫區(qū)，美容院甚至可以在顧客進(jìn)店時(shí)為其進(jìn)行簡(jiǎn)單的噴霧消毒處理。4、在工作中必須戴符合衛(wèi)生部標(biāo)準(zhǔn)的口罩，避免用手部碰觸、揉擦自己的眼部、鼻及口周，為顧客提供服務(wù)后要對(duì)自己的手進(jìn)行徹底的清潔和消毒，每隔四小時(shí)換口罩。3）儀器要求：1為防止交叉感染，使用過(guò)的美容儀器和器具要立即更換或進(jìn)行局部、整體消毒。2化妝用的毛刷、粉撲在為顧客服務(wù)前消毒，若掉在地上要立刻更換.美甲用的指甲刀和銼子等器具要在使用和使用后消毒。3避免化妝品引起的交叉感染，如上一位顧客涂用過(guò)的口紅不要直接再涂在下一位顧客的嘴上，而要用消毒后的唇刷沾取口紅為顧客涂抹，假睫毛不要重復(fù)使用等?！酌廊菰壕S護(hù)篇∽（三）個(gè)人要求：1每天開(kāi)店之前和關(guān)店之后對(duì)室內(nèi)進(jìn)行全面消毒，保證空氣流通。為顧客服務(wù)前和服務(wù)后仔細(xì)洗手消毒，為顧客服務(wù)時(shí)帶上口罩，避免近距離和顧客交談。穿專(zhuān)門(mén)的工作服、每天清洗更換。2一般情況下，美容工作者要注意個(gè)人衛(wèi)生的保持，經(jīng)常洗澡、勤更衣。每天上班更換工作服或工作時(shí)固定穿的一套衣服，下班后脫掉工作服換上上班前的那套衣服。回到家后，再將外衣?lián)Q掉。（四）儀器要求：每天開(kāi)店前把所有的美容器械用75%的酒精消毒。美容院安全衛(wèi)生檢查表檢驗(yàn)項(xiàng)目待改善事項(xiàng)說(shuō)明復(fù)檢1、消防無(wú)法使用、道路阻塞2、滅火器失效、阻塞、減少3、走道阻塞、臟亂4、門(mén)阻塞、損壞、開(kāi)關(guān)不靈5、窗損壞、阻塞、打滑6、地板不清潔、損壞、打滑7、樓梯損壞、堵塞、臟亂8廁所臟臭、漏水、損壞9、辦公桌椅損壞10、美容床椅損壞、搖晃11、店面四周臟亂、廢棄未除12、一般儀器保養(yǎng)不良、基礎(chǔ)松動(dòng)13、插座開(kāi)關(guān)損壞、不安全14、電線損壞15、供水漏水、排水不良16、倉(cāng)庫(kù)凌亂、防火防盜不良17、廢料未處理、放置凌亂18，宿舍臟亂（一）設(shè)備配置1、美發(fā)設(shè)備：1因置于美發(fā)廳的顯著位置，且使用頻繁，在選購(gòu)時(shí)，首先要注意外觀與廳內(nèi)整體裝飾是否協(xié)調(diào)一致，其次是看其使用是否方便，是否結(jié)實(shí)耐用。相對(duì)于其他設(shè)備的檔次來(lái)講，美發(fā)椅應(yīng)選用質(zhì)量較好的。造型上男式美發(fā)椅較寬大，女士美發(fā)椅較小巧，結(jié)構(gòu)基本相同。美發(fā)椅可分為電動(dòng)升降式、油壓升降式和人工升降式三種。電動(dòng)升降式美發(fā)椅設(shè)計(jì)先進(jìn)，使人工升降式美發(fā)椅結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，價(jià)格較低。2美發(fā)鏡臺(tái)可分為單純式美發(fā)鏡臺(tái)和帶洗頭設(shè)備的多功能美發(fā)鏡臺(tái)。男式美發(fā)椅可配置多功能式美發(fā)鏡臺(tái)；女士美發(fā)椅可配置單純式美發(fā)鏡臺(tái)。3洗頭設(shè)備可分為坐式洗頭用的洗頭盆和仰式洗頭用的洗頭盆連椅組合。洗頭盆急需配置上、下冷熱水道及噴頭。另外，還需要購(gòu)置大風(fēng)機(jī)、鋦油機(jī)、紅外促進(jìn)器、吹風(fēng)機(jī)及各種發(fā)梳和發(fā)卡等。2、美發(fā)用品：鋦油膏及摩絲、發(fā)膠、美發(fā)等固發(fā)用品。3、美容設(shè)備1常備有高頻電療、陰陽(yáng)電離子、掃斑、真空吸管。冷噴等美容常用功能。2是美容院必不可少的美容儀器，規(guī)格型號(hào)較多，有進(jìn)口及國(guó)產(chǎn)多種型號(hào)，以噴霧均勻、霧量充分為好。3要選擇堅(jiān)固且設(shè)計(jì)合理的美容床。一般要求規(guī)格大且海綿較厚，這樣顧客躺在上面感覺(jué)會(huì)比較舒服。4）美容鏡臺(tái)及美容椅：要選擇美觀、實(shí)用、設(shè)計(jì)精巧的產(chǎn)品。5）消毒柜：應(yīng)配備用于消毒毛巾的蒸汽式消毒柜和消毒美容美發(fā)用具的紫外消毒柜。此外，還有美容床上用品，如毛巾、毛巾被或蓋被等。4、美容用品：1磨砂膏、去死皮膏、日霜、晚霜、面膜、底霜、各種軟硬膜粉和各類(lèi)精華素等。2）文刺用品：紋眉機(jī)、各色紋刺色料、文刺輔助劑、棉片、酒精等。3）美甲用品：修甲工具、洗甲水、護(hù)甲底油、上光油及各色甲油、纖維甲及上色工具等。4）美化睫毛用品：燙睫毛套裝、睫毛鉗、假睫毛等。5）美容化妝用品：各種粉底、眼影色、胭脂色、唇膏、唇線筆、眉筆、眼線筆和睫毛膏等。設(shè)計(jì)一張表格，將需要購(gòu)買(mǎi)的物品列出清單，開(kāi)業(yè)前，可參考此表進(jìn)行準(zhǔn)備。物品準(zhǔn)備一覽表品名數(shù)量品名數(shù)量美容師預(yù)約表音響美容記錄表滅火器營(yíng)業(yè)日記表消毒器材料購(gòu)買(mǎi)簿消毒劑文件袋毛巾營(yíng)業(yè)發(fā)票吹發(fā)器收支發(fā)票洗發(fā)設(shè)備員工規(guī)則梳妝臺(tái)技術(shù)范本美容機(jī)器事務(wù)用品單冷燙機(jī)收據(jù)美容技術(shù)刷衣架梳子類(lèi)煙灰缸夾子類(lèi)傘架棒子類(lèi)西裝刷洗凈噴霧類(lèi)急救箱修指甲用具美容雜志顧客帳本一般雜志化妝品類(lèi)包裝紙洗發(fā)劑員工衣帽架冷卻類(lèi)擴(kuò)音器其它類(lèi)顧客接待座椅美容院的基礎(chǔ)設(shè)備類(lèi)別名稱儀器外線用消毒柜、體重稱、噴霧機(jī)、瘦身儀、太空倉(cāng)、皮膚檢測(cè)儀文具筆、筆、雙面膠、透明膠紙、涂改液、信封、便筏、訂書(shū)機(jī)、文件夾、書(shū)釘、膠水、剪刀、標(biāo)價(jià)牌電器彩電、組合音響、洗衣機(jī)干洗機(jī)、引水機(jī)、空調(diào)機(jī)、電吹風(fēng)、冰箱、熱水器美容用品拖鞋、小碟清潔用品璃水、洗衣粉、洗潔精、空氣清新劑消毒劑75％藥用酒精、新潔而滅、碘酒雜項(xiàng)一次性飲杯、茶包、即溶咖啡、果汁、時(shí)鐘2.固定設(shè)備的管理1物品登記造冊(cè)好每一項(xiàng)登記會(huì)便于成本核算，此項(xiàng)登記應(yīng)由財(cái)務(wù)管理。2表格紙張的管理美容院的各種表格、卡片、紙張比較多，如皮膚分析卡、護(hù)膚卡等應(yīng)由庫(kù)房登記本及庫(kù)存表格紙張的數(shù)量，隨用隨補(bǔ)3鑰匙的管理鑰匙的統(tǒng)一管理便于應(yīng)急時(shí)使用及鑰匙的丟失后的配置。所用大鑰匙板上應(yīng)長(zhǎng)處用后及時(shí)放回原處，板上鑰匙不可隨便摘，缺少后要及時(shí)補(bǔ)充。1）板上。2）的號(hào)碼。三.美容院的倉(cāng)庫(kù)管理是主要管理美容院物品供應(yīng)的地方，所有物品的供應(yīng)登記造冊(cè)，管理上主要分三大部分：（一）護(hù)膚品部分1所有的產(chǎn)品普通護(hù)理，療效護(hù)理應(yīng)分別放置在專(zhuān)門(mén)的柜廚中。2備用的護(hù)膚品、面膜，應(yīng)放在避光、溫度適宜的柜廚中。3消耗品：用量的浪費(fèi)和自然的損耗。（二）藥品部分（1）所有藥品應(yīng)分門(mén)類(lèi)別地放在固定的物品柜中，避光保存。（2）藥品的支出應(yīng)根據(jù)處方來(lái)發(fā)放，嚴(yán)格執(zhí)行“三查封”制度。（三）物品部分1美容院所用物品較多，應(yīng)分別放置2物品出庫(kù)時(shí)，應(yīng)有詳細(xì)的登記、時(shí)間、品名、用途及領(lǐng)取人的姓名第五章【員工管理】一、[組織架構(gòu)圖]組織架構(gòu)和人員編制的管理，在美容院管理中有重要地位和作用。它是組成利條件。以組織形式來(lái)明確員工的工作崗位、職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍。美容院架構(gòu)設(shè)置應(yīng)根據(jù)美容院所在區(qū)域，求美者人數(shù)及美容床位的周轉(zhuǎn)次數(shù)來(lái)確定科室及設(shè)置美容床位?！恫块T(mén)組織示意圖》職能型組織構(gòu)示意圖二、[規(guī)章制度]工作和服務(wù)程序的指南以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).是美容院的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與目標(biāo)管理的根本保證.其高質(zhì)服務(wù)在很大程度上取決于崗位責(zé)任制和規(guī)章制度的嚴(yán)格化.標(biāo)準(zhǔn)化.制度化.程序化。1、上班之前:穿好工作服.化淡妝.向領(lǐng)班報(bào)到開(kāi)始工作,2、.缺席和有事:假如不能前來(lái)工作要先向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.闡明缺席理由.如果遲到晚來(lái)要首先向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明理由方能上班和工作,因有病假兩天不來(lái)者,要有醫(yī)院證明.3、不準(zhǔn)穿超短裙4、不準(zhǔn)穿拖鞋,不準(zhǔn)光腳穿鞋,不準(zhǔn)穿帶響的鞋5、不準(zhǔn)帶戒指6、不準(zhǔn)披頭散發(fā),發(fā)型不準(zhǔn)怪異7、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲,不準(zhǔn)染紅指甲和使用過(guò)濃的香水.8、禮貌服務(wù):對(duì)顧客要熱情，禮貌。9、不準(zhǔn)吃口香糖，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)吸煙10、不準(zhǔn)唱小曲及大聲說(shuō)笑11、不準(zhǔn)爬臥美容床12、不準(zhǔn)隨便離崗、串崗13、工作期間不準(zhǔn)打私人電話，辦理個(gè)人事情14、愛(ài)護(hù)儀器設(shè)備：一切儀器設(shè)備都應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，做到定期的維修保養(yǎng)。15、衛(wèi)生責(zé)任制：按規(guī)定打掃衛(wèi)生區(qū)域，做到隨臟隨掃，保持良好的衛(wèi)生狀態(tài)。16、獎(jiǎng)勤罰懶。◆店長(zhǎng)職責(zé)：1．合理使用人才，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神；2．監(jiān)督指導(dǎo)員工工作職責(zé)的執(zhí)行和落實(shí)情況；3．定期了解經(jīng)營(yíng)收支和商品銷(xiāo)售情況，并做出總結(jié)，找出不足，分析原因，及時(shí)解決；4．定期了解業(yè)務(wù)拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策；5．定期召開(kāi)員工會(huì)議，共商加盟店經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)，讓所有員工充分了解美容院的營(yíng)運(yùn)狀態(tài)，參與管理。6．訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度。7．合理安排日常作息時(shí)間和班次，嚴(yán)格考勤制度。8．定期開(kāi)展培訓(xùn)，豐富員工對(duì)商品的認(rèn)識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧。9．處理客人投訴及協(xié)助下屬員工把握與顧客的關(guān)系。10解決問(wèn)題的參考建議?！裘廊輲熉氊?zé)：1、準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容化淡妝，保持良好的精神面貌，服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營(yíng)指示。2、清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列商品。3、整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫(xiě)補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充短貨的產(chǎn)品。4、科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。5并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。6、客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。7、配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)等。8、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能。保守美容院之機(jī)密，嚴(yán)禁外傳?！羟芭_(tái)服務(wù)人員職責(zé)：1．主動(dòng)、熱情接待顧客，熟記老顧客的姓名，主動(dòng)向新客人介紹美容項(xiàng)目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦產(chǎn)品和解答疑問(wèn)。2．隨時(shí)注意美容院內(nèi)氣氛，保持店堂內(nèi)整潔舒適。3．繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的顧客，及時(shí)送上飲品和雜志。4．發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，與美容師協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客的服務(wù)。5．清點(diǎn)貨品、收銀找錢(qián)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)小心、避免出錯(cuò)。6．交班時(shí)，應(yīng)一絲不茍地交接清楚現(xiàn)金及商品庫(kù)存賬目。◆財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)：1．清點(diǎn)、結(jié)算每日營(yíng)業(yè)收入、產(chǎn)品銷(xiāo)售收入和經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。2．每日認(rèn)真填寫(xiě)、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表。3收支情況并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見(jiàn)。4滯銷(xiāo)商品之信息。5．定期根據(jù)經(jīng)營(yíng)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃，合理使用資金，定期盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)存貨，及時(shí)撥出資金，補(bǔ)充貨源。◆倉(cāng)庫(kù)管理人員職責(zé)：1．準(zhǔn)時(shí)上班，穿工作制服，保持良好的精神面貌。2．定時(shí)打掃倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生，做好防蟲(chóng)、妨害、防潮、防火工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)和清潔。3．規(guī)律的將貨品分類(lèi)放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨限額內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。4．補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)“補(bǔ)貨申請(qǐng)單，避免錯(cuò)漏。5．不斷豐富和熟練掌握庫(kù)存貨品的名稱、編號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)品功效和適用范圍等知識(shí)。6．新進(jìn)貨品認(rèn)真填寫(xiě)“產(chǎn)品入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表”并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。78．每月底根據(jù)本月的貨品出倉(cāng)情況，認(rèn)真填寫(xiě)“產(chǎn)品倉(cāng)管統(tǒng)計(jì)表?！弊稍?，并預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間?！耙环矫婵梢蕴岣吖ぷ餍?，應(yīng)建立一套完善的“崗位責(zé)任制，讓每位員工明確自己該做什么事，哪些事是自己的責(zé)任?！耙环矫婵梢蕴岣吖ぷ餍剩淄晟频墓芾砟Ｊ?，逐級(jí)管理。（四）美容師的職業(yè)素質(zhì)1．作風(fēng)規(guī)范以誠(chéng)相待，善解人意。珍惜名譽(yù)，誠(chéng)實(shí)公平。負(fù)責(zé)盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。衛(wèi)生清潔，講究?jī)x表。按時(shí)上班，遵守規(guī)章。2．美容師的品德規(guī)范在自身修養(yǎng)上，應(yīng)做到:要遵守國(guó)家法律和美容院的規(guī)章制度。對(duì)職業(yè)要有信心和盡最大努力工作。樂(lè)于學(xué)習(xí)健全心智，提高氣質(zhì)。言而無(wú)信，負(fù)責(zé)盡職，成為良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為的表現(xiàn)。感覺(jué)及權(quán)利，能良好配合同事及上級(jí)工作。對(duì)所以的顧客友善，禮貌，熱情，誠(chéng)懇，公平，不可厚此薄彼。學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音，當(dāng)他人說(shuō)話時(shí)需要注意傾聽(tīng)。注意外表隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信心。3．專(zhuān)業(yè)美容師的形象接人待物要彬彬有禮、落落大方。有豐富的內(nèi)涵。專(zhuān)業(yè)美容師的形象設(shè)計(jì)：妝。儀表設(shè)計(jì)，包括服飾設(shè)計(jì)及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋、帽、首飾、飾品。儀態(tài)設(shè)計(jì)，包括：①姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度。②走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身。遞接名片、接打電話、上下轎車(chē)、進(jìn)出電梯、服務(wù)操作。語(yǔ)言與無(wú)聲語(yǔ)言的綜合運(yùn)用的的把握和指揮、修養(yǎng)、禮儀。專(zhuān)業(yè)美容師的舉止4．專(zhuān)業(yè)美容師在舉止上，應(yīng)注意以下方面：要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀的的動(dòng)作。不能在顧客面前嚼口香糖。說(shuō)話不能大聲、刺耳。不能在顧客面前品評(píng)同事的手藝。不要與顧客談?wù)撟约旱乃绞?。不能斜靠椅背或桌面，在接待顧客時(shí)懶散地橫靠在沙發(fā)上。工作時(shí)不能姿勢(shì)不良，行走時(shí)不要擺動(dòng)，要輕盈。說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)您推銷(xiāo)的產(chǎn)品時(shí)，不能批評(píng)顧客原來(lái)的產(chǎn)品品質(zhì)不良。不能探聽(tīng)顧客的隱私。不能有矯揉造作的態(tài)度。不能使用粗話、暗語(yǔ)、俚語(yǔ)、下流雙關(guān)語(yǔ)。不要在顧客面前抱怨。5專(zhuān)業(yè)美容師的必備條件：要想成為一名合格的專(zhuān)業(yè)美容師，必需要具備下列條件：要有一雙溫柔靈巧的手。要對(duì)色彩、搭配有透徹的認(rèn)識(shí)。對(duì)人體各部位有深入的了解。學(xué)習(xí)高雅的談吐。有獨(dú)特的風(fēng)格、審美觀點(diǎn)。美容顧問(wèn)，并得到顧客的信任。等快感激素，有利于身心的美容和健康。營(yíng)養(yǎng)學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)管理等：努力培養(yǎng)自己的綜合素質(zhì)。人才及培養(yǎng)人才1》人才流失的原因福利不佳無(wú)保障無(wú)合約牽制，生活枯燥工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)．工作環(huán)境不佳無(wú)升遷的機(jī)會(huì)．工作缺挑戰(zhàn)性,認(rèn)為創(chuàng)業(yè)容易．追求自我突破職業(yè)倦?。畯椥云７Α?1、真誠(chéng)與關(guān)懷，建立員工以店為家的共識(shí)．增強(qiáng)內(nèi)部和諧氛。2、加強(qiáng)福利設(shè)施，合理的待遇能增加工作的熱忱．若能申請(qǐng)勞動(dòng)保險(xiǎn)或年終發(fā)肯定的感覺(jué)其他員工也會(huì)受到促動(dòng)。3、實(shí)施在職培訓(xùn)．定期舉辦專(zhuān)題討論，對(duì)增進(jìn)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)有相當(dāng)幫助。4、允許員工持股，若能將一部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓給員工，必然會(huì)喚回美容師乘風(fēng)而去的心。完整的和約，對(duì)雇主雙方都是一種保障。5、合理化工時(shí)：可采用排班制，在顧客來(lái)店高峰期所有員工都在方式運(yùn)作。勞逸結(jié)合，可采用輪休，保證員工每周最少休息一天。6、彈性化人力管理：解決高峰時(shí)段人手不足或節(jié)假日員工不足的情況。適時(shí)的晉升，做到公開(kāi)化、透明化，利用考核或評(píng)比的方法，績(jī)效評(píng)估。9、合理的薪金制度：保證員工付出與收入平衡，多勞多得，不勞不得。10、精神薪金與員工家屬的溝通，親屬年會(huì)。增進(jìn)相互之間的感情良好的福利：一分鐘的贊美，共進(jìn)晚餐假期、生日、年度旅游、年底雙薪等。12（五）工作時(shí)間與程序美容院的工作屬于服務(wù)性行業(yè)，為了方便顧客，在時(shí)間上要充分利用晚上時(shí)間，可延長(zhǎng)至20：00-21：00，早上10點(diǎn)考試營(yíng)業(yè)，這樣美容師的上班時(shí)間可根據(jù)美容院實(shí)際情況，合理安排，可采取下列幾種方法：◆兩班倒法將美容師分為兩組（甲、乙組）每日上天早8：30——晚21：00，休息一天，兩組輪換?！羧嗟狗ǎ簩⒚廊輲煼譃槿M（甲、乙組）甲組—正常班08：30——12：0014：00——18：00乙組—中午連班08：30——16：30丙組—晚班12：00——20：00（如果晚上營(yíng)業(yè)到21：00晚班時(shí)間可為13：00——21：00）每周輪換一次或一個(gè)月輪換一次《工作安排》求美者人少的時(shí)間，美容院工作人員提前到崗15分鐘來(lái)完成每天的具體工作，每周的主要工作是相對(duì)穩(wěn)定的，輔助工作可根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整?！睹廊菰?jiǎn)T工一周工作安排表》日期主要工作1一周詢、皮膚治療及常用美容項(xiàng)目。正常工作2、正確指導(dǎo)顧客使用美容護(hù)膚品，宣傳家居美容產(chǎn)品。3、向顧客介紹美容新項(xiàng)目及新產(chǎn)品的作用。時(shí)間輔助工作1找出遇到的問(wèn)題并及時(shí)糾正，做好本周的工作計(jì)劃周一2、交完班后，全體人員進(jìn)行美容院大掃除，要求桌面、床面、鏡面、地面、墻面、儀器面、窗面干凈整潔、無(wú)塵土1、早晨利用15分鐘讀報(bào)紙、學(xué)時(shí)事周二2、更換各美容室的器械消毒液3、更換工作服1、早晨利用15分鐘進(jìn)行體育活動(dòng)周三2、領(lǐng)取各種美容護(hù)膚用品及藥品藥液、備用品等周四1、早晨利用20分鐘進(jìn)行技術(shù)講課2、檢修美容儀器及設(shè)施1、早晨利用20分鐘進(jìn)行業(yè)務(wù)講課周五2、更換各美容市的床罩、被罩3、補(bǔ)充各種卡片、表格、紙張《美容師每日工作服務(wù)流程》時(shí)間工作內(nèi)容目的1、毒物品（包括暗瘡針.碗.針筒）10:00～10:302、搞全店衛(wèi)生。可以馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。3、整理好床鋪與物品。與客人直接溝通，了解客人的看1有客人時(shí)為客人服務(wù)。法。2.10:30～12:00一般中午客人集中，可防止用餐吃完。時(shí)客3看預(yù)約記錄本，知道客人預(yù)約情況。人到達(dá)，怠慢客人。必須把握好每位客人的特點(diǎn)，增客人高峰期，安排好每位客人,并做好銷(xiāo)13:00～14:30加營(yíng)售工作。業(yè)銷(xiāo)量額。15:00～16:30提高工作質(zhì)量和效率17:00～17:30準(zhǔn)備晚餐提前進(jìn)餐17:30～19:00務(wù)19:30～20:30客人不算太多，適時(shí)地進(jìn)行銷(xiāo)售工作提高銷(xiāo)售額20:30～21:00搞衛(wèi)生、倒垃圾及收拾鋪床避免翌日上午回來(lái)就有客人（六）薪金管理◆應(yīng)建立多層次的分配激勵(lì)制度留住人才，以現(xiàn)有的美容院的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)來(lái)看，至少要有100%——150%的利潤(rùn)才可以維持日常的基本運(yùn)作，應(yīng)明確以下幾種因素：責(zé)任額：基本責(zé)任額成長(zhǎng)責(zé)任額目標(biāo)責(zé)任額薪金比例：（營(yíng)業(yè)額——產(chǎn)品成本——房租水電——業(yè)務(wù)費(fèi)用）×10－25%=薪金◆服務(wù)及銷(xiāo)售提成※服務(wù)提成：按護(hù)理收費(fèi)金額提成2-5%為宜，可依照全月服務(wù)數(shù)，累積增加。5-20%2000元以內(nèi)5%、3000元以內(nèi)7%、5000元以內(nèi)9%、8000元以內(nèi)11%、8000元以上15%?！u(mài)卡提成：可設(shè)定一個(gè)獎(jiǎng)金金額，一次發(fā)放，不宜與其它服務(wù)提成相連。設(shè)定一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)金額，每月完成任務(wù)后，全體人員按比例或平衡分配，這樣可增加大家的向心力。※計(jì)算薪金月的房租、水電、產(chǎn)品成本、折舊費(fèi)用等開(kāi)支考慮進(jìn)去。第六章【顧客管理】以理性狀態(tài)也不同，對(duì)美容要求的偏重不同，美容師只有因人而異，分析顧客的心里特點(diǎn)及心理需求，對(duì)癥疏導(dǎo)，指能贏得顧客的認(rèn)可與信任，留住顧客為美容院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們將顧客的心理需求大體分為六項(xiàng)：這類(lèi)顧客講求實(shí)惠、實(shí)在，注重美容的實(shí)效對(duì)整個(gè)美容過(guò)程很在意，求穩(wěn)、希望美容師的操作仔細(xì)些、繁瑣些，她們認(rèn)為美容操作的時(shí)間長(zhǎng)一些效果會(huì)更好，屬于較理智的消費(fèi)者，在做美容前一定經(jīng)過(guò)了深思熟慮和多方打聽(tīng)比較后才付諸行動(dòng)的。基本情況，真實(shí)客觀地介紹院內(nèi)的美容設(shè)施，水平技能項(xiàng)目特色，美容護(hù)膚品的效果，服務(wù)費(fèi)用，各項(xiàng)美容安全保障和美容小國(guó)保險(xiǎn)以及具備哪些便利顧客的實(shí)惠條件，不要急于讓顧客立即接收服務(wù)，可以向顧客提供有強(qiáng)效說(shuō)服力、美容效果非常成功的典型事例和資料，也可以帶領(lǐng)他去看看其他還在接受美容的顧客，聽(tīng)其反應(yīng)和評(píng)價(jià)，從而堅(jiān)定其作美容的決心，塌實(shí)放心的接受美容服務(wù)。二、求新心理：這是一群追求時(shí)尚，新潮，想法與眾不同的消費(fèi)者，她們對(duì)價(jià)格不太在意，注意新美容項(xiàng)目。，希望通過(guò)美容院的服務(wù)使自己的形象更加鮮明突出，成為焦點(diǎn)得到一種心里滿足，屬于好沖動(dòng)，情緒化的消費(fèi)者，容易受廣告潮流及他人的影響，而且求美心理反復(fù)不定，可能一時(shí)堅(jiān)決要做美容，也可能由于某種原因而情緒回落立即打消這一念頭。時(shí)一定要突出特色，可以經(jīng)常用新項(xiàng)目，新產(chǎn)品，新美容手法（沒(méi)有新產(chǎn)品時(shí)可以通過(guò)改換外包裝同樣能達(dá)到目的）來(lái)引導(dǎo)顧客產(chǎn)生美容欲望，無(wú)論用什么方法引導(dǎo)顧客，必須堅(jiān)持誠(chéng)信的原則。三、求美心理：這類(lèi)顧客有些唯美主義方向，希望通過(guò)美容院使自己變得美麗，漂亮，形象氣質(zhì)俱佳，大多在意美容院的內(nèi)部環(huán)境是否優(yōu)雅、整潔、服務(wù)、態(tài)度是否周到，是否可以令身心放松的氛圍。其次美容師的形象氣質(zhì)要端莊、高雅、言談適度、溫和、面帶微笑，院內(nèi)最好播放一些優(yōu)美的歌曲，營(yíng)造一個(gè)浪漫舒心的氛圍。四、求廉心理：這類(lèi)顧客美容院會(huì)經(jīng)常遇到，太多由于經(jīng)濟(jì)條件所限，對(duì)花費(fèi)價(jià)格非常計(jì)較，只求價(jià)格能盡力便宜，至于其它倒不太在意。對(duì)待方法：在接待中應(yīng)仔細(xì)介紹每一項(xiàng)目費(fèi)用的來(lái)由和去向，最好將噶正式超所值的心里平衡，盡量要站在顧客的角度上，幫他參謀，設(shè)法為顧客節(jié)約費(fèi)用。對(duì)很少挑剔不拖泥帶水的顧客，美容師最歡迎，也是老顧客，對(duì)院內(nèi)美容服務(wù)或產(chǎn)品了解，需求比較干脆，不會(huì)猶豫，比較喜歡操作迅速而精確，使她們要求盡快得以滿足。對(duì)待方法：可通過(guò)簡(jiǎn)明扼要的交談來(lái)了解顧客來(lái)意和要求，用最簡(jiǎn)練的語(yǔ)言介紹新產(chǎn)品，因?yàn)樾湃嗡钥煽焖佼a(chǎn)生購(gòu)物欲。這類(lèi)顧客隊(duì)所選的美容院比較講究，愿意到名望大、有影響、整體印象好地一流美容院作美容，對(duì)護(hù)膚產(chǎn)品的品牌很講究，追求高檔的精品或名牌產(chǎn)品，不太計(jì)較價(jià)格費(fèi)用，也不苛求美容效果。對(duì)待方法：對(duì)待處處講品牌的顧客，可以放心其使用一些高檔的精品?？偨Y(jié)：如何掌握顧客心理，留住顧客，這是一門(mén)藝術(shù)，需要長(zhǎng)期積累經(jīng)驗(yàn),美容師可以通過(guò)觀察，與顧客交談等方式，很塊大體掌握顧客的消費(fèi)新理,還可以根據(jù)其職業(yè)特征，收入情況，家庭情況進(jìn)行判斷?？傊?，掌握了顧客美容時(shí)的心態(tài)，對(duì)癥下藥，投其所好，才能留住顧客，贏得信任，為美容院創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，也展現(xiàn)了美容師自己獨(dú)特的風(fēng)格。（二）美容院招徠顧客七大策略。1、經(jīng)營(yíng)顧客喜愛(ài)的美容院如果只以追求美容院的外表美觀為目標(biāo)，只對(duì)顧客提供美容技術(shù)就夠了的話，拓客源，要以這樣的基本思想為前提，再去制定對(duì)策和計(jì)劃。為顧客提供美容服務(wù)。這兩方面對(duì)于開(kāi)拓客源來(lái)說(shuō)，是相輔相成，缺一不可的。也是美容業(yè)拓展客源的基本依據(jù)。2、從店內(nèi)活動(dòng)開(kāi)拓客源務(wù)和美容技術(shù)，給顧客留下良好的印象，來(lái)加強(qiáng)建立口碑的宣傳效果。務(wù)，也是滿足顧客要求的一門(mén)技術(shù)，但這門(mén)技術(shù)是與美容的服務(wù)緊密聯(lián)系在一起的。3、顧客的組織化5人以下的企業(yè)約占美容院總數(shù)的80％以上。的會(huì)員制度，謀求固定的組織化。組織顧客的方法有：1）一般會(huì)員制；2）入場(chǎng)券會(huì)員制；3）介紹卡會(huì)員制；4）美容討論會(huì)員制。在這方面下功夫是很重要的。4、依據(jù)介紹卡開(kāi)拓客源開(kāi)拓客源的一種有效辦法就是充分利用介紹卡。這種介紹卡，比經(jīng)由小道消息進(jìn)行宣傳要前進(jìn)一大步。它的主要目的就是積極地廣攬會(huì)員。這種方法就是把介紹卡散發(fā)給來(lái)店美容的所有顧客，如果其向美容院介紹客人5人以上，那么，就能從美容院得到一份紀(jì)念品或一定數(shù)目的獎(jiǎng)金。對(duì)于使用介紹卡的顧客，美容院提供不同的服務(wù)，重要的是服務(wù)的內(nèi)容要符的服務(wù)內(nèi)容為基礎(chǔ)來(lái)考慮，可能是比較恰當(dāng)?shù)摹?、充分利用顧客“地圖”因?yàn)槊廊菰旱念櫩蛠?lái)自四面八方，所以，我們要清楚的了解并掌握自己的顧客哪個(gè)地區(qū)來(lái)得最多，那個(gè)地區(qū)較少。ABABA地區(qū)的顧客比較多？為什么來(lái)自B地區(qū)的顧客比較少？分析來(lái)自A地區(qū)的顧客較多的原因，可能是A地區(qū)位于火車(chē)站與美容院之間，或者是A合A地區(qū)的顧客，或者是A地區(qū)的交通方便。根據(jù)：“顧客地圖，可以歸納出這些原因。來(lái)自BB方便。宣傳廣告不周密、美容價(jià)格不符合該地區(qū)的顧客。客地圖”法?！邦櫩偷貓D”制作方法：1）要準(zhǔn)備一張以自己店鋪為中心的地圖。2250米、500米、750米、10000米的圓圈。3）從顧客簿上挑選出顧客的居住地，在地圖上標(biāo)繪出其位置。4）對(duì)于特別的會(huì)員，要用不同的顏色在地圖上標(biāo)繪其位置。5）在地圖上標(biāo)明自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（其他美容院）的位置。璜要美觀。區(qū)的的顧客、交通不便。因此，必須研究對(duì)策，加強(qiáng)廣告宣傳工作。6、營(yíng)造顧客喜愛(ài)的店面形象容院開(kāi)拓客源的基本依據(jù)。益。在店面的外在形象上，櫥窗設(shè)計(jì)扮演著最重要的角色?！巴昝赖臋淮霸O(shè)計(jì)”廉價(jià)的感覺(jué)。還有柜臺(tái)位置必須明顯，擺設(shè)的電腦、收銀機(jī)、電話或名片、宣傳單都應(yīng)整齊、的室內(nèi)空調(diào)等。7、廣告宣傳使顧客源源不斷象廣告體廣告等回饋行動(dòng)直意的廣告，才能得到滿意的回報(bào)。換句話說(shuō)，“宣傳的策略應(yīng)針對(duì)如何洞悉消費(fèi)者的消費(fèi)傾向”并刺激其消費(fèi)。斷的客源。（三）提高顧客的忠誠(chéng)度策略1）以建立美容師的專(zhuān)業(yè)形象來(lái)提升顧客的滿意度。一個(gè)優(yōu)秀的美容師，不僅要具備純熟的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更要具備象專(zhuān)業(yè)醫(yī)生一樣的“專(zhuān)業(yè)形象”和“專(zhuān)業(yè)權(quán)威。A望：觀察顧客的神情、態(tài)度。B問(wèn)：傾聽(tīng)、詢問(wèn)，了解顧客的真正的需求。C聞：聽(tīng)取顧客的需求，根據(jù)自身專(zhuān)業(yè)，提供顧客的需求。D診：要與顧客保持聯(lián)絡(luò)，時(shí)時(shí)追蹤調(diào)查顧客的滿意程度及時(shí)自檢并改善。2）將顧客組織起來(lái)，定期舉辦假日休閑活動(dòng)，固定聚會(huì)、美容專(zhuān)家坐診，親子活動(dòng)，定期發(fā)行會(huì)訊及會(huì)刊，增強(qiáng)顧客和美容院的凝聚力及歸屬感。3）預(yù)防顧客的“喜新厭舊”20%程設(shè)計(jì)等。4）滿足顧客的第二需求理專(zhuān)家、親密朋友、慈祥的媽媽等多種。5）美容院里讓人難忘的小細(xì)節(jié)（1）在室內(nèi)放置讓人放松精神的物品，使顧客感到輕松并獲得愉悅感。（2）式?？梢宰岊櫩蛡溆X(jué)暖心。（3）后備上一瓶未開(kāi)封的礦泉水及一個(gè)紙杯。（4）不要忘了準(zhǔn)備有調(diào)節(jié)氣氛的音樂(lè)，可以到音像店挑選CD盤(pán)，只要感的音樂(lè)都合適。（5）3個(gè)小枕頭，分別枕在頭和兩膝蓋上，用單色的枕套套起來(lái)，或使用3個(gè)品質(zhì)好的海綿也行。（6）舉動(dòng)，卻能讓顧客覺(jué)得體貼。（7）以后則視情況而定。（8）更衣時(shí)，美容師最好不要在現(xiàn)場(chǎng)，免得顧客感覺(jué)尷尬。（9）產(chǎn)品使用前應(yīng)在您的手里溫一下，顧客不喜歡突如其來(lái)的刺激感。（10）蓋在顧客身上棉被以及小被單，都應(yīng)巧思妙選給顧客留下好印象。（11）為顧客進(jìn)行身體護(hù)理時(shí)，要注意不要讓顧客著涼。把整個(gè)房間舒服。（12）洗澡的地方，除了沐浴乳之外，不要忘了準(zhǔn)備浴帽。（13）準(zhǔn)備一臺(tái)微波爐，將臉部使用的毛巾先蒸熱；至于身體用的大毛巾，可以用專(zhuān)門(mén)機(jī)器或烘干機(jī)稍微加溫。(四）美容院突發(fā)事件的處理方法緊急事故在每種行業(yè)都可能發(fā)生，而急救的常識(shí)對(duì)美容院從業(yè)人員非常重要。擦傷灼傷引起的。【診斷要點(diǎn)】‘灼傷應(yīng)明確化學(xué)品的性質(zhì)，以便處理時(shí)采取相應(yīng)措施。掌面為自體面積的1％。白，有小出血點(diǎn)，水腫嚴(yán)重；Ⅲ度灼傷，灼傷處皮膚成革樣或焦化、炭化、無(wú)痛覺(jué)、無(wú)水泡?！境跫?jí)處理】立即脫離高溫環(huán)境。用利器剪去灼傷表面衣服或用手撕開(kāi)，以清毒紗布覆蓋傷面，操作應(yīng)輕柔，避免破壞灼傷創(chuàng)面的完整性。嚴(yán)禁清洗傷口及用手觸摸創(chuàng)面，應(yīng)保持水泡的完整性。撥大120，請(qǐng)專(zhuān)科醫(yī)生醫(yī)治。點(diǎn)擊傷電流在電勢(shì)差的作用下，通過(guò)人體所造成的損害稱為電擊傷?！绢A(yù)防和現(xiàn)場(chǎng)急救】操作程序，正確安裝使用。防護(hù)的身體去接觸電擊傷者。者仰額抬頜，保持呼吸通暢。撥打120，請(qǐng)求急救。中暑神經(jīng)系統(tǒng)損害等引起的一系列癥狀成為中樞。【診斷要點(diǎn)】動(dòng)情況及過(guò)往健康情況。瞳孔大小等?！粳F(xiàn)場(chǎng)急救】迅速將患者移至陰涼通風(fēng)處，取仰臥頭高位，保持安靜。松懈衣扣、皮帶。靜點(diǎn)生理鹽水500～1000毫升。呼吸停止者立即進(jìn)行人工呼吸。病前嚴(yán)重者應(yīng)立即將患者取仰臥位送至附近醫(yī)院，中途不能中止上述處置。5、癲癇病發(fā)作癲癇病是一種精神異常的病癥，癥狀為突然發(fā)病不省人事，臉部扭120病人在病發(fā)后睡著了，不要打擾他，讓他自己醒來(lái)。6、緊急救助電話號(hào)碼公開(kāi)制每一家美容院的電話機(jī)旁邊都應(yīng)該貼一張記有下列機(jī)構(gòu)電話號(hào)碼的卡片————消防隊(duì)；————公安局；————救護(hù)車(chē)；————附近醫(yī)院急診室；————出租車(chē)公司。此外，要備有美容院老板，經(jīng)理以及所有員工的家中電話號(hào)碼，遇到緊急情況時(shí)可以馬上聯(lián)絡(luò)。取的地方，而且每位員工都應(yīng)該知道如何使用滅火器。7、預(yù)防美容院里的“交叉感染”預(yù)防“交叉感染”應(yīng)得到美容界的高度重視，并應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范。染和傳播“接觸性傳染病預(yù)防交叉感染作為美容院中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，美容師應(yīng)給于高度重視。療前應(yīng)先洗手；顧客使用的臉盆應(yīng)每日取消毒液浸泡，毛巾每日高壓消毒；有：暴曬法、煮沸法、高壓蒸汽滅菌法、噴霧法、浸泡法、擦拭法等。脂的物質(zhì)，防止產(chǎn)生微粒污染，造成皮膚毛孔粗大、皺紋產(chǎn)生等。8、美容院的消毒步驟及注意事項(xiàng)環(huán)，下面則具體介紹一下美容院常規(guī)消毒步驟及注意事項(xiàng)。1（1）用肥皂與熱水徹底清洗工具。（2）用清水把工具上的肥皂沖洗干凈。（3）將工具浸入殺菌液中，浸入時(shí)間一般為70%的酒精或新潔兒滅液體，均需十分鐘以上。（4）取出工具，用清水沖洗后用干凈的毛巾擦干。（5）將消毒過(guò)的工具分別以塑膠套包起來(lái)，并放入消毒柜中備用。對(duì)美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品。2（1）遵守國(guó)家有關(guān)的安全標(biāo)準(zhǔn)，保持工作環(huán)境的安全。（2）注意保質(zhì)，計(jì)量化學(xué)藥劑時(shí)要小心準(zhǔn)確。（3）稀釋化學(xué)藥劑時(shí)要注意通風(fēng)，同時(shí)戴上膠手套與護(hù)目鏡。（4）每一容器都要貼上標(biāo)簽。（5）詳讀并依照說(shuō)明書(shū)使用。（6）不要吸入化學(xué)藥劑或溶液所散發(fā)出的煙。（7）稀釋化學(xué)藥劑時(shí)應(yīng)避免溢出。3（1）工作前必須先洗手并做消毒。（2）工作場(chǎng)地以及所有使用的工具都要保持清潔與衛(wèi)生。（3）東西要放好，避免意外溢出或打破。（4）工作完畢后，用過(guò)的工具及工作場(chǎng)地必須徹底清潔與消毒。（5不能再放回容器中。（6其他瓶子弄混。（7）使用殺毒劑時(shí)最好戴上橡皮手套，并注意通風(fēng)是否良好。（四）美容院如何處理棘手顧客的投訴和抱怨時(shí)時(shí)刻刻滿足顧客的需求與愿望。下面的一些建議有助于您與棘手的顧客、甚至是令人討厭的顧客打交道。傾聽(tīng)我們都愿意認(rèn)為自己是最好的傾聽(tīng)者，但實(shí)際上大部分人并非如此。工作、家庭、朋友、即使一些好的傾聽(tīng)著，有時(shí)也會(huì)出于種種原因，不能好好傾聽(tīng)。是生非得去詢問(wèn)，去傾聽(tīng)，才能理解是什么使得顧客心煩意亂。理解顧客抱怨的關(guān)鍵是學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)上看問(wèn)題，保證真正的聽(tīng)取作出這種轉(zhuǎn)變之后，您會(huì)發(fā)現(xiàn)許多棘手問(wèn)題都會(huì)迎刃而解。尋找解決辦法抱怨后，尋找針對(duì)抱怨的解決方法。如何去尋找解決問(wèn)題的辦法呢？1>.是自己先提出一種辦法，然后等顧客提出她認(rèn)為的好辦法；2>但計(jì)劃沒(méi)完成，最后無(wú)功而返。3，要減輕客人的不愉快，您的解決辦法應(yīng)該是這樣：對(duì)浪費(fèi)顧客的時(shí)間表示歉意。讓顧客提出解決的辦法。益上的補(bǔ)償以平息顧客的怒氣和怨氣。再次約見(jiàn)顧客，按時(shí)與其見(jiàn)面，并提供最好的服務(wù)?？赡艿某聊P(guān)鍵是顧客怒氣沖沖的走了，之后告訴別人你們提供的產(chǎn)品、服務(wù)很惡劣，得尤為重要?？蛻敉对V處理作業(yè)流程客戶投訴店長(zhǎng)非本點(diǎn)因素者即結(jié)束客訴處理報(bào)告總經(jīng)理室編號(hào)及登記客訴案件登記追蹤表統(tǒng)計(jì)分析質(zhì)管部、服務(wù)部逾期追蹤質(zhì)量會(huì)議分析責(zé)任歸屬改善方案反非質(zhì)量異常質(zhì)量異常饋判斷改善對(duì)象產(chǎn)品操作調(diào)查原因調(diào)查經(jīng)理室研發(fā)部統(tǒng)計(jì)制度是對(duì)美容門(mén)診經(jīng)營(yíng)狀況的及時(shí)總結(jié)，通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以及時(shí)調(diào)整美容院的運(yùn)營(yíng)爭(zhēng)取更好的效益。工作量的統(tǒng)計(jì)凡顧客在此治療或護(hù)理時(shí)，應(yīng)登記時(shí)間及所做的項(xiàng)目。工作人員實(shí)行制度，誰(shuí)做的應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤的登記在記錄本上價(jià)位。每月初統(tǒng)計(jì)上個(gè)月每個(gè)人的工作量及美容院全部工作量。A一周總結(jié)、B月份美容中心營(yíng)業(yè)情況一覽表、C月度工作綜合測(cè)量表美容卡使用統(tǒng)計(jì)1計(jì)結(jié)果進(jìn)行登記并報(bào)給店長(zhǎng)。2與其相符。3卡用完后及時(shí)補(bǔ)充，并進(jìn)行登記。優(yōu)惠卡姓名項(xiàng)目次數(shù)日期美容師備注第一次第二次第三次第四次精誠(chéng)為您服務(wù)，憑此卡可做4次皮膚護(hù)理，連續(xù)使用三張卡者，可免費(fèi)享受一次全套皮膚護(hù)理，此卡不還不換，丟失不補(bǔ)。美膚卡姓名紋眉/紋眼線/紋唇線/全紋次數(shù)手術(shù)日期美容師備注第一次第二次金的管理。而成本控制是創(chuàng)造利潤(rùn)的標(biāo)準(zhǔn)，兩者缺一不可。做到收支平衡，帳目清晰，每日結(jié)算，每周結(jié)算，每月結(jié)算。主要是達(dá)到低成本、低消耗，高利潤(rùn)的目的，主要是指護(hù)膚品、美容器械、藥品、敷料等費(fèi)用。只有使消耗降低，能獲得較理想的利潤(rùn)。1．美容用品成本控制為了掌握現(xiàn)有的美容用品的庫(kù)存，每天庫(kù)房保管員每天要填寫(xiě)美容用品的控制日?qǐng)?bào)表，所用的計(jì)算方法如下：上月庫(kù)存量+本月進(jìn)購(gòu)量現(xiàn)有庫(kù)存量—本月用量本月底庫(kù)存量金額計(jì)算：（例如）上月初美容品庫(kù)存金額為5000本月購(gòu)進(jìn)美容品庫(kù)存金額為15000本月支出美容品庫(kù)存金額為13000實(shí)際庫(kù)存美容用品額為6900美容用品庫(kù)存損耗為100庫(kù)存損耗與本月支出美容用品額百分比為100——————×100%=0.77%13000認(rèn)為不能接受的損耗，需要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)方面的復(fù)查。（三）勞務(wù)成本的控制勞務(wù)成本的控制是美容師合理使用的關(guān)鍵，一般美容師工資的計(jì)算可分為兩種方法：一種是保底工資+計(jì)件工資+福利組成，保底工資的多少，根據(jù)美容師+（超額完成定量的金額數(shù)×百分比%付出與收入成正比，要充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性。1》廣告宣傳廣告宣傳是一種促進(jìn)銷(xiāo)售，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，通過(guò)宣傳可以引人注買(mǎi)興趣。廣告宣傳包括，宣傳手冊(cè)、咨詢手冊(cè)、報(bào)紙、雜志、書(shū)刊、廣播、電視上的廣告，門(mén)前廣告燈或牌等。2》促銷(xiāo)活動(dòng)（1）設(shè)定優(yōu)惠卡惠，在咨詢時(shí)，多鼓勵(lì)開(kāi)卡的優(yōu)惠政策。（2）活動(dòng)吸引顧客以活動(dòng)的形式當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)家坐診，引導(dǎo)顧客消費(fèi)及家庭裝的使用,美容院如何開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)美容院進(jìn)行促銷(xiāo)的目的：1、吸引人潮，提高顧客入店比率。2、改善并提高美容院的專(zhuān)業(yè)形象，樹(shù)立良好口碑。3、拓展商圈，開(kāi)發(fā)新的顧客源。4、穩(wěn)定客源，提高忠誠(chéng)顧客比率。5、提高顧客人均消費(fèi)額度。6、推出獨(dú)特的銷(xiāo)售或服務(wù)主張。7、改變季節(jié)性營(yíng)業(yè)格局或競(jìng)爭(zhēng)格局。8、刺激營(yíng)業(yè)額。影響美容院促銷(xiāo)的因素美容院若要進(jìn)行成功的促銷(xiāo)活動(dòng)，必須具備以下幾種因素：1．美容院的口碑形象。2．美容院的地址，交通便利性及顧客特性。3．美容院的服務(wù)水準(zhǔn)。4．美容院的服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目。5．美容院的店內(nèi)氣氛。6．美容院的使用產(chǎn)品功效。7．美容院的專(zhuān)業(yè)技術(shù)。8．美容院的策劃能力。促銷(xiāo)策劃的程序：遵循并活用促進(jìn)會(huì)促銷(xiāo)的原則a為何要推行促銷(xiāo)活動(dòng)？及進(jìn)行促銷(xiāo)的原因是什么？b推銷(xiāo)什么？是美容項(xiàng)目、新產(chǎn)品，還是店鋪形象？c什么時(shí)間舉行促銷(xiāo)活動(dòng)？促銷(xiāo)時(shí)間是多久？d什么地方舉行？是在店內(nèi)、商場(chǎng)，還是在鬧市區(qū)？e促銷(xiāo)對(duì)象是什么？是哪一個(gè)層次的顧客群？f由誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)行？即由誰(shuí)策劃、統(tǒng)籌、操作執(zhí)行？z由什么方法執(zhí)行？如消費(fèi)至多少可獲贈(zèng)品或抽獎(jiǎng)？y支出多少？此處促銷(xiāo)活動(dòng)，須支出多少?gòu)V告費(fèi)？禮品價(jià)值多少？印刷費(fèi)需多少？需支付多少加班費(fèi)？能增加多少訂貨量？搜集資料：界定促銷(xiāo)主題，提出促銷(xiāo)目標(biāo)，選定促銷(xiāo)方法、時(shí)機(jī)、編制初步的促銷(xiāo)方案、預(yù)算。準(zhǔn)備工作登記；銷(xiāo)用各類(lèi)統(tǒng)計(jì)表格的準(zhǔn)備。監(jiān)控：正式實(shí)施促銷(xiāo)，對(duì)整個(gè)促銷(xiāo)過(guò)程要實(shí)施監(jiān)控。評(píng)估促銷(xiāo)結(jié)束后要進(jìn)行效果考評(píng)，總結(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)的得與失。常用的促銷(xiāo)方案1．派發(fā)宣傳單宣傳單設(shè)計(jì)要獨(dú)特，有吸引力，并且有針對(duì)性的定期派發(fā)。2．主動(dòng)行銷(xiāo)沒(méi)有顧客時(shí)，不要只顧閑扯、看雜志、睡覺(jué)、被動(dòng)地等顧客上門(mén)，而是要主動(dòng)地與顧客建立良好關(guān)系，鼓勵(lì)他們介紹朋友來(lái)享受美容服務(wù)。1、在職人員促銷(xiāo)可將顧客發(fā)展成專(zhuān)職或兼職業(yè)務(wù)人員進(jìn)行促銷(xiāo)推廣活動(dòng)。2、大眾媒體上登廣告根據(jù)美容院的狀況，制定廣告，并根據(jù)費(fèi)用選擇有效地傳播媒體，如報(bào)紙、雜志、廣播電臺(tái)等。3、產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)定期在店內(nèi)或附近場(chǎng)所舉辦一些美容項(xiàng)目或保養(yǎng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座及介紹示范會(huì)。4、互動(dòng)經(jīng)營(yíng)讓同一群體顧客，共同消費(fèi)，共同受益，令各商家資源共享。5、電視廣告時(shí)間短，收費(fèi)貴，但短時(shí)間內(nèi)覆蓋面廣。6、公共關(guān)系公共關(guān)系的特點(diǎn)是：一定要大、新、奇。7、在專(zhuān)業(yè)雜志、報(bào)刊上開(kāi)辟專(zhuān)欄這種方法，可大大提升美容院的專(zhuān)業(yè)形象。10、聯(lián)合促銷(xiāo)如舉辦小型促銷(xiāo)會(huì)，采用降價(jià)優(yōu)惠。免費(fèi)贈(zèng)品或抽獎(jiǎng)活動(dòng)等方法進(jìn)行促銷(xiāo)。促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）店內(nèi)布置及營(yíng)造氣氛等來(lái)傳達(dá)。（2）必須有明確的“促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度及分工協(xié)作計(jì)劃表”（3）所有員工都必須知道自己的職責(zé)﹑任務(wù)，并按期完成。（4）大型及特殊的促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)對(duì)收銀，接待等環(huán)節(jié)工作人員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練﹔（5）對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)必須有完整的記錄。3》售前售后服務(wù)負(fù)責(zé)，而且增加美容院的信譽(yù)和好的效益。十二、表格管理（1）月份考勤表（1）月份考勤表部門(mén)---------月份------------員員事病年婚喪遲早曠加工正加出工工假假假假假到退工班傷常班勤編姓出時(shí)率號(hào)名勤間（2）員工聘用合同書(shū)甲方：（單位名稱）單位性質(zhì)乙方：（員工姓名）員工家庭住址員工身份證號(hào)碼簽訂本合同：一、乙方的工作崗位為二、本合同期限采取下列第（）種形式：1、有固定期限。合同期為年，即從年月日起至年月日止，其中包括試用期個(gè)月【續(xù)訂合同不改變乙方工種（崗位）的不包括2年月3、以完成（生產(chǎn)工作）為期限。括：基礎(chǔ)（標(biāo)準(zhǔn)）工資元；津貼補(bǔ)貼元；其他元；獎(jiǎng)金按每年7月1不得低于年月日確定的相應(yīng)的的最低工資率。上述勞動(dòng)報(bào)酬確定后，的調(diào)整適時(shí)地確定乙方的工資水平。乙方的勞動(dòng)報(bào)酬隨崗位的變化而變化。甲方發(fā)放工資的日期為每月日。交納社會(huì)保險(xiǎn)金。五、甲方應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定提供安全衛(wèi)生的勞動(dòng)條件，對(duì)乙方進(jìn)行勞動(dòng)規(guī)程。六、在勞動(dòng)合同期內(nèi)，雙方應(yīng)遵守國(guó)家法律、法規(guī)及甲方制定的符合根據(jù)情節(jié)輕重，給予不同的處分，直至開(kāi)除。七、甲、乙雙方協(xié)商一致的，可以解除勞動(dòng)合同。八、乙方有下列情形之一的，甲方可以隨時(shí)解除勞動(dòng)合同：8.在試用期被證明不符合錄用條件的；9.嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或甲方規(guī)章制度的；10.嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，對(duì)甲方利益造成重大損害的；11.被依法追究刑事責(zé)任的；12.有貪污、盜竊、賭博、打架斗毆等行為的；13.犯有其他嚴(yán)重錯(cuò)誤的。九、有下列情形之一的，甲方可以解除勞動(dòng)合同，但應(yīng)提前30日以書(shū)面形式通知乙方。1、乙方患病或者非因公負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由甲方另行安排的工作的。2、乙方不能勝任工作，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的。3、動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動(dòng)合同無(wú)法履行，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的。任大小承擔(dān)違約責(zé)任。本合同訂明的事項(xiàng)，與新法律、法規(guī)有抵觸的，按新法律、法規(guī)執(zhí)行。十二、本合同簽訂一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，均具有同等效力。甲方（蓋章）乙方（蓋章）法定代表人（簽章）年月日年月日（3）美容顧問(wèn)工作報(bào)告表店名：年月日?qǐng)?bào)告人姓名工作時(shí)間主要內(nèi)容每周工作自我鑒定（好與不足之處）儀容儀表服務(wù)態(tài)度溝通技能技術(shù)技能產(chǎn)品銷(xiāo)售咨詢技巧團(tuán)隊(duì)合作精神簽名：管理中心評(píng)語(yǔ)簽名：用途：1、促進(jìn)美容顧問(wèn)不斷提高自已各方面的素質(zhì)2、作為總部評(píng)選“金牌顧問(wèn)”的依據(jù)之一（4課時(shí)內(nèi)容確認(rèn)1、美容院簡(jiǎn)介、人員介紹、美容院前景分析（開(kāi)訓(xùn)）上課時(shí)間：每一課2、產(chǎn)品功能及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員簽名：3、技術(shù)、穴位講師簽名：1、病理上課時(shí)間：每二課2、手部柔軟操學(xué)員簽名：3、手法講師簽名：上課時(shí)間：1、演練每三課學(xué)員簽名：2、復(fù)習(xí)（加強(qiáng)穴位、手法糾正）講師簽名：上課時(shí)間：1、咨詢、面對(duì)面、電話每四課學(xué)員簽名：2、技術(shù)講師簽名：上課時(shí)間：1、管理制度每五課學(xué)員簽名：2、皮膚學(xué)理論（皮膚分析）講師簽名：