淘寶客服述職報(bào)告

第第頁(yè)淘寶客服述職報(bào)告

淘寶客服述職報(bào)告1

做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁础?/p>

客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的立場(chǎng)要好，具備良好的溝通技能，有肯定的談判技能;

2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，

3.熟識(shí)本店的珍寶，才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。比如說(shuō)小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟識(shí)各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號(hào)碼等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)當(dāng)很快的反應(yīng)過來(lái)，該珍寶在哪個(gè)欄目里面，打開珍寶，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問;

4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

計(jì)劃

淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要埋怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心。”生意不好不是你的錯(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：

每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動(dòng)的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，溝通溝通心得，

在工作期間，我也發(fā)覺了不少問題：

1.對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為物流緣由是最重要也最亟待解決的問題，由于承諾了3-5天內(nèi)到貨的，但是竟然也有超過5天還沒有到貨的，許多顧客都是由于很久不發(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問題;

2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題，許多顧客在寫評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到，訴說(shuō)自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的;

3.對(duì)于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)峻，但是仍舊存在;

4.產(chǎn)品的包裝問題，許多顧客買東西就是為了送人，我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長(zhǎng)的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個(gè)禮品價(jià)格不貴，運(yùn)用，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失，送人也是很好的選擇。

5.庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少，就許多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍舊照下，這就嚴(yán)峻的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響。

針對(duì)上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)當(dāng)這樣來(lái)完善：

1.打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，假設(shè)涌現(xiàn)還未解決的應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的狀況，對(duì)非常狀況作出緊急處理，比如說(shuō)有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)查處問題，解決問題;

2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)跟進(jìn)，詢問下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家留意跟進(jìn)，實(shí)時(shí)精確的了解所拍的珍寶的動(dòng)態(tài)。

3.記錄每天的銷售狀況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問題。

4.做好這些工作以后，客服人員就可以開始用心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要實(shí)時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，實(shí)時(shí)更新庫(kù)存

5.要實(shí)時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

在接待顧客，解答疑問的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，許多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思索，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想(當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下。利用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這款衣服只剩最末一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?！被蛘f(shuō):“今日是特惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

拜師學(xué)藝，立場(chǎng)虛心在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“某某，雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您，可我的技能太差了，無(wú)法勸服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙恭的話語(yǔ)，不但很簡(jiǎn)單滿意對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)清除彼此之間的對(duì)抗心情。他會(huì)一邊指引你，一邊鼓舞你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

我心中最抱負(fù)的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會(huì)，我沒有接觸過的，還有許多許多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的，只要有用的我都期望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì)，收為己用。

淘寶客服述職報(bào)告2

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。由于產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)約的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種緣由客戶是屬于哪一類?假如他說(shuō)我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；假如他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；假如他說(shuō)這么貴我哪里買得起?或許是屬于第三類；假如客戶說(shuō)不出詳細(xì)的緣由，那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。由于問題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就簡(jiǎn)單接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

假如產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服需要給他一個(gè)合理的說(shuō)明。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：

第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；

第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；

第三是客戶同等不能降價(jià)；

第四是物超所值不能降價(jià)。

第五是增加附價(jià)值，滿意客戶需求而不讓價(jià)。

只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，假如客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我特別理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都期望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來(lái)沒有降過價(jià)。而且我們有完滿的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.假如降價(jià)：

一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；

二是銷售不公正，我們這個(gè)產(chǎn)品一貫都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；

三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他興奮，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

淘寶客服述職報(bào)告3

目前，做淘寶的"人越來(lái)越多了，勝利者屢見不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱蔽著一個(gè)勝利的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住許多客戶，促成許多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)寶的最徑直的制造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了.

有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常有趣的，由于買家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識(shí)產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我相信對(duì)于賣衣服確定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服琳瑯滿目的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟識(shí)熟識(shí)衣服，熟識(shí)了一些簡(jiǎn)約的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著嫻熟的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人談天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們說(shuō)明了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記住了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，許多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)約的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽了店長(zhǎng)的建議，發(fā)覺這樣好許多誒，慢慢時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問題就在旺旺上詢問店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我經(jīng)常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能特惠，可不能包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能

在不特惠的狀況下成交，想在不特惠的狀況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問題，我覺得立場(chǎng)要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠特惠的。要告知對(duì)方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮賠禮，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就漸漸開始熟識(shí)了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣聽從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在究竟知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來(lái)漸漸的用著嫻熟的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力，應(yīng)變技能，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也熬煉人的耐煩，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興味盎然、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在恍恍忽忽就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

常常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，以致現(xiàn)在都沒有涌現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問題會(huì)徑直影響到公司、個(gè)人以及客人的心情等等的問題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要認(rèn)真仔細(xì)，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)涌現(xiàn)這些問題。

第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)覺庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)