汽車營銷實(shí)務(wù)-夏志華課件 項(xiàng)目5 汽車服務(wù)管理

項(xiàng)目五

汽車服務(wù)管理教學(xué)要求：能力目標(biāo)熟悉汽車4S店展廳的管理模式掌握提高客戶滿意度的方法熟悉汽車售后服務(wù)工作內(nèi)容知識(shí)要點(diǎn)汽車4S店展廳的管理模式提高客戶滿意度的方法汽車售后服務(wù)工作內(nèi)容引例：一些汽車品牌專營單位的銷售服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變請(qǐng)思考：試分析我國汽車企業(yè)銷售服務(wù)模式的發(fā)展趨勢(shì)如何？5.1汽車4S店展廳管理5.1.1汽車展廳組織結(jié)構(gòu)1.展廳功能區(qū)為建立汽車品牌展廳的風(fēng)格，展現(xiàn)品牌特色，并利于管理，可將展廳劃為以下功能區(qū)：展廳外部（店面和四圍）、展廳入口處、停車區(qū)、接待臺(tái)、車輛展示區(qū)、精品展示區(qū)、洽談區(qū)、洗手間、顧客休息區(qū)。2.展廳信息區(qū)為了便于顧客了解購車、用車的信息、展廳的信息布置應(yīng)力求簡(jiǎn)單明確，內(nèi)容具體，并易于顧客閱讀。展廳的信息包括：品牌的信息、產(chǎn)品的信息、促銷信息、顧客反饋信息、其他信息5.1.2汽車銷售展廳人員崗位職責(zé)崗位的設(shè)置原則因事設(shè)崗是崗位設(shè)置的基本原則，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）系統(tǒng)原則（2）最低崗位數(shù)量原則（3）能級(jí)原則（4）最低崗位層次原則（5）標(biāo)準(zhǔn)化原則2.汽車4S店的組織結(jié)構(gòu)3.各個(gè)崗位的工作職能⑴總經(jīng)理職責(zé)劃分如圖所示。⑵整車銷售部工作職能①負(fù)責(zé)車輛的進(jìn)貨渠道，進(jìn)口報(bào)關(guān)及車輛的檔案管理。②進(jìn)行售后質(zhì)量跟蹤及客戶檔案編制。③負(fù)責(zé)受理解決客戶投訴。④負(fù)責(zé)車輛進(jìn)貨質(zhì)量、售前檢查及售前保管。⑤負(fù)責(zé)整車銷售部的管理工作、營銷工作，包括員工培訓(xùn)。⑥負(fù)責(zé)車輛的運(yùn)輸。⑦負(fù)責(zé)用戶的交貨日期。⑧負(fù)責(zé)車輛采購價(jià)格信息。⑨負(fù)責(zé)車輛的交貨質(zhì)量。⑩負(fù)責(zé)車輛交貨價(jià)格。⑶服務(wù)部工作職責(zé)⑷零件部職責(zé)劃分⑸市場(chǎng)開發(fā)部工作職責(zé)①深入了解市場(chǎng)，為中心發(fā)展尋找最多的用戶和發(fā)展機(jī)會(huì)。②掌握中心內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)，從產(chǎn)品和市場(chǎng)結(jié)合關(guān)系出發(fā)，用中心現(xiàn)有的汽車產(chǎn)品及維修服務(wù)和市場(chǎng)結(jié)合，擴(kuò)大市場(chǎng)的占有率。③了解用戶對(duì)汽車產(chǎn)品及維修服務(wù)的需求和期望，搞好信息反饋，便于公司做出相應(yīng)決策。④在開發(fā)汽車購買市場(chǎng)和維修服務(wù)市場(chǎng)的同時(shí)，配合財(cái)務(wù)部進(jìn)行維修服務(wù)欠款的催繳。⑤每周定期進(jìn)行維修客戶走訪，確保長(zhǎng)期用戶不流失，短期用戶變成終身用戶。⑥協(xié)助銷售、服務(wù)兩部門的各種促銷活動(dòng)，有計(jì)劃不定期地組織聯(lián)誼活動(dòng)，增強(qiáng)與客戶的感情交流。對(duì)客戶反饋的信息要及時(shí)整理，提出建設(shè)性意見供領(lǐng)導(dǎo)決策。⑹經(jīng)理辦公室工作職責(zé)研究企業(yè)政策，協(xié)調(diào)各職能部門的工作，貫徹中心指令，起草文件、制定決策、溝通情況、下達(dá)指示、辦理文書檔案、會(huì)務(wù)工作及其他日常行政事務(wù)和交辦事項(xiàng)。接待來訪、安排活動(dòng)，做好文件登記管理，辦理公司文書和文件打印、檔案管理、網(wǎng)絡(luò)工作管理，承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的事務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)廣告宣傳，人事管理，人員使用、招聘管理工作，人員考核、工資管理、統(tǒng)籌保險(xiǎn)等工作。⑺財(cái)務(wù)經(jīng)營工作職責(zé)⑻汽車銷售人員崗位職責(zé)①對(duì)銷售中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，及時(shí)向上級(jí)主管部門及汽車銷售公司匯報(bào)銷售中心經(jīng)營工作。②嚴(yán)格執(zhí)行汽車銷售公司以及當(dāng)?shù)卣块T制訂的各項(xiàng)管理規(guī)定。③負(fù)責(zé)制定切實(shí)可行的銷售工作計(jì)劃并付諸實(shí)施。④負(fù)責(zé)開展好優(yōu)質(zhì)銷售服務(wù)工作，并認(rèn)真落實(shí)汽車銷售公司部署的各項(xiàng)銷售任務(wù)及銷售活動(dòng)。⑤對(duì)銷售中出現(xiàn)的重大問題要親臨現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并將解決情況及時(shí)向汽車銷售公司匯報(bào)。⑥負(fù)責(zé)制定銷售中心銷售人員的培訓(xùn)計(jì)劃以及負(fù)責(zé)銷售中心常工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)和考評(píng)。⑦負(fù)責(zé)各類銷售報(bào)表及文件、函電的審核及簽發(fā)，并將各類信息及時(shí)反饋給汽車銷售公司，同時(shí)應(yīng)將汽車銷售公司有關(guān)文件精神傳達(dá)給銷售中心員工。⑽銷售顧問崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)面向客戶的銷售工作。②熱情接待用戶，認(rèn)真聽取和記錄用戶有關(guān)信息。③為用戶提供力所能及的服務(wù)項(xiàng)目，做好跟蹤服務(wù)及建立用戶檔案。④定期向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作。⑤嚴(yán)格執(zhí)行汽車銷售公司對(duì)特約經(jīng)銷商銷售業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度。⑥積極主動(dòng)宣傳汽車產(chǎn)品及產(chǎn)品特點(diǎn)，向客戶主動(dòng)發(fā)放銷售宣傳資料。⑦積極參與對(duì)汽車銷售市場(chǎng)的調(diào)查與開拓，收集公司及其他同類型轎車的各種信息，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和訂貨預(yù)測(cè)，并反饋銷售經(jīng)理。⑧對(duì)出現(xiàn)的客戶投訴等問題要及時(shí)反饋到銷售經(jīng)理，不能推諉用戶。⑨積極參加銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核，并主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)思想、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)作風(fēng)的自我教育。⑩經(jīng)常性地查閱微機(jī)，了解汽車的經(jīng)營情況。了解汽車的儲(chǔ)備定額和最低庫存量；100%完成銷售經(jīng)理交辦的臨時(shí)工作任務(wù)。⑾銷售計(jì)劃員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)客戶的銷售計(jì)劃工作。②定期向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作。③嚴(yán)格執(zhí)行汽車銷售公司對(duì)特約經(jīng)銷商銷售業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度。④積極參與對(duì)汽車銷售市場(chǎng)的調(diào)查與開拓及計(jì)劃工作，收集公司及其他同類型轎車的各種信息，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和訂貨預(yù)測(cè)，并反饋銷售經(jīng)理。⑤積極參加銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核，并主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)思想、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)作風(fēng)的自我教育。⑥經(jīng)常性地查閱微機(jī)，了解汽車的經(jīng)營情況。⑦完成銷售經(jīng)理交辦的臨時(shí)工作任務(wù)。⑿客戶服務(wù)員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)客戶銷售一條龍服務(wù)工作。其中兩名主要負(fù)責(zé)為客戶辦理保險(xiǎn)及上牌服務(wù)，一名主要負(fù)責(zé)接車、跟車、送車、帶客戶交款等工作。②熱情接待用戶，全心全意為客戶服務(wù)。③定期向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作。④嚴(yán)格執(zhí)行汽車銷售公司對(duì)特約經(jīng)銷商銷售業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度。⑤積極主動(dòng)宣傳汽車產(chǎn)品及產(chǎn)品特點(diǎn)。⑥積極參加銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核，并主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)思想、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)作風(fēng)的自我教育。⑦完成銷售經(jīng)理交辦的臨時(shí)工作任務(wù)⒀車輛管理員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)銷售中心的車輛管理工作。②熱情按待用戶，認(rèn)真記錄車輛管理有關(guān)信息。③定期向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作。④嚴(yán)格執(zhí)行汽車銷售公司對(duì)特約經(jīng)銷商銷售業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)⑤積極主動(dòng)宣傳汽車產(chǎn)品及產(chǎn)品特點(diǎn)。⑥積極參加銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核，并主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)的自我教育。⑦完成銷售經(jīng)理交辦的臨時(shí)工作任務(wù)。5.1.3展廳日常行為及工作管理展廳日常行為及工作管理如課本表5.1所示5.1.4展廳信息管理汽車展廳的信息管理主要有以下幾方面，如表5.2所示。名稱內(nèi)容布置形式布置區(qū)域品牌信息介紹汽車品牌的文化掛旗、品牌形象展示架展廳上方空間、展廳入口處產(chǎn)品信息介紹產(chǎn)品信息及主要賣點(diǎn)產(chǎn)品賣點(diǎn)展示架、易拉寶、大型窗貼海報(bào)展示車附近、展廳玻璃墻促銷信息介紹促銷活動(dòng)的信息橫幅、易拉寶展廳洽談區(qū)或入口處客戶反饋信息提供客戶意見箱，便于客戶提供反饋信息，以及提供車主活動(dòng)的信息、照片及用車保養(yǎng)的知識(shí)等?？蛻粢庖娤?、公布欄客戶休息區(qū)附近其他信息購車常識(shí)、用車常識(shí)以及其他客戶感興趣的信息易拉寶、宣傳單頁客戶休息區(qū)5.2客戶管理

5.2.1

客戶管理的概述1.客戶關(guān)系管理的含義CRM(Customerrelationshipmanagement)，即客戶關(guān)系管理，源于“以客戶為中心”的市場(chǎng)營銷理論，是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制，是企業(yè)在運(yùn)營過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求的一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段。2.客戶關(guān)系管理的目的客戶關(guān)系管理的目的就是為企業(yè)提供以下三方面的應(yīng)用。⑴挖掘關(guān)鍵客戶根據(jù)20/80定律，20％的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了80％的利潤(rùn)。⑵留住現(xiàn)有客戶從營銷戰(zhàn)略上講，一個(gè)企業(yè)用于留住一個(gè)老客戶的費(fèi)用比開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用要低得多，因此，為了穩(wěn)定客戶，許多公司加強(qiáng)了對(duì)現(xiàn)有客戶的管理，使得客戶管理成為現(xiàn)代企業(yè)銷售管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。⑶放棄回報(bào)低的客戶3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容⑴客戶基本資料的采集⑵客戶差異分析⑶良好客戶關(guān)系的建立5.2.2客戶的分類與管理客戶的分類⑴客戶分類管理的意義⑵客戶分類方法①按客戶的性質(zhì)劃分，可分為政府機(jī)構(gòu)、特殊公司、普通公司、顧客個(gè)人和交易伙伴等。②按是否發(fā)生交易劃分成兩類，即成交客戶與潛在客戶。③按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行分類：劃分為ABC三類。④按地區(qū)劃分，中國可分為東北區(qū)、華北區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)等。⑤按產(chǎn)品劃分，可根據(jù)不同品種分別把客戶歸類。⑥按價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分類：最有價(jià)值的客戶、最具增長(zhǎng)性的客戶、負(fù)值客戶。⑦按照客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類。2.客戶分類的管理按照不同的方式劃分不同類型的客戶，因其需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，所以對(duì)其管理也要采取不同的辦法。⑴A類客戶⑵B類客戶⑶C類客戶5.2.3客戶滿意度分析1.客戶滿意度的含義客戶滿意（Customersatisfaction）是指客戶通過對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)與其期望值相比較后，所形成的感覺狀態(tài)。2.客戶滿意度的重要性⑴能夠了解客戶的要求和期望（當(dāng)前的與未來的）⑵能夠使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期贏利能力3.影響客戶滿意度的因素⑴直接因素影響客戶滿意度的直接因素主要包括產(chǎn)品因素、服務(wù)因素。⑵間接因素影響客戶滿意度的間接因素主要是指企業(yè)因素，表現(xiàn)在企業(yè)形象、企業(yè)與客戶的溝通、企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷。4.如何提升客戶滿意度簡(jiǎn)單列舉幾項(xiàng)汽車行業(yè)提升客戶滿意度的具體方式。5.3汽車售后服務(wù)5.3.1

汽車企業(yè)的售后服務(wù)1.售后服務(wù)概念汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)，是指汽車在售前、售中和售后，由銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性和非技術(shù)性服務(wù)工作。2.售后服務(wù)的作用⑴爭(zhēng)取用戶，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。⑵保證汽車性能的正常發(fā)揮。⑶收集用戶和市場(chǎng)的反饋信息，售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為汽車企業(yè)正確決策提供依據(jù)。⑷售后服務(wù)也是企業(yè)增加收入的一個(gè)途徑。5.3.2售后服務(wù)工作的內(nèi)容及機(jī)構(gòu)設(shè)置1.售后服務(wù)工作的內(nèi)容售后服務(wù)工作的開展應(yīng)該包括以下內(nèi)容：⑴建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)⑵建立客戶檔案，進(jìn)行跟蹤服務(wù)⑶滿足用