畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）-農(nóng)機(jī)企業(yè)4S店?duì)I銷模式研究

第一章緒論1.1選題背景與研究意義1.1.1選題的背景我國自古以來就是一個農(nóng)業(yè)大國，可以說農(nóng)業(yè)是我國的立國之本，隨著21世紀(jì)科學(xué)技術(shù)的大力發(fā)展，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品開始逐漸的走入我國農(nóng)業(yè)市場，從2004年我國政府實(shí)施農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼政策后，農(nóng)機(jī)市場開始變得活躍。我國作為全球最大的農(nóng)業(yè)大國，本身就具有廣闊的市場，在政府實(shí)施行業(yè)扶持，政策環(huán)境變得寬松后，農(nóng)機(jī)行業(yè)的需求迅速增加，農(nóng)民的購買力也得到大幅提升，基于此，國內(nèi)國外各種農(nóng)機(jī)企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)在我國農(nóng)業(yè)市場。從長遠(yuǎn)看，我國農(nóng)機(jī)行業(yè)的前景是非常巨大的，但競爭環(huán)境將會變得激烈、對于農(nóng)機(jī)企業(yè)來說，要想在農(nóng)機(jī)行業(yè)分上一杯羹，就必須改變以往的傳統(tǒng)營銷模式，積極探索新穎的更具發(fā)展前景的營銷模式。傳統(tǒng)營銷模式中的弊端太多，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。4S店?duì)I銷模式，是一種是集銷售、配件、維修和信息服務(wù)為一體的營銷模式?！八奈灰惑w”經(jīng)營理念適應(yīng)于農(nóng)機(jī)市場，是一種值得我國農(nóng)機(jī)企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒的營銷模式。[[][]Mei-YingHuang,CliffJHuang,Tsu-TanFu.CultivationArrangementandtheCostEfficientofRiceFarminginTaiwan[J].ProductivityAnalysisVolume18,2002,79(11):223-選題的意義理論意義人類社會，從最初的原始社會到現(xiàn)在的信息時(shí)代，其發(fā)展可以說是巨大的。伴隨著社會的進(jìn)步，商業(yè)模式的變化也是巨大的，從最初的物物交換，到現(xiàn)在的電子商務(wù)，連鎖經(jīng)營等，各種商業(yè)模式應(yīng)有盡有?，F(xiàn)在企業(yè)的競爭可以說就是商業(yè)模式的競爭，大名鼎鼎的小米科技，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)加饑餓營銷，創(chuàng)造了中國零售業(yè)史上的神話，它的成功讓我看到了營銷模式對于企業(yè)的重要性。農(nóng)機(jī)企業(yè)4S店模式，很多人說它就是企業(yè)的直銷，這種說話有點(diǎn)偏激。農(nóng)機(jī)4S店模式，是集農(nóng)機(jī)銷售，零配件，售后服務(wù)，信息反饋為一體，是一種便捷，共贏的商業(yè)模式，其系統(tǒng)性，整體性，高瞻性是其他商業(yè)模式無法比擬的，對農(nóng)機(jī)4S店模式的研究，將有助于改善農(nóng)業(yè)模式，造福人類，讓人類社會的發(fā)展達(dá)到一個新的高度。本文通過對國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于農(nóng)機(jī)4S店的發(fā)展現(xiàn)狀，發(fā)展前景等各方面研究，并對其進(jìn)行歸納和總結(jié)，在此基礎(chǔ)上提出了關(guān)于農(nóng)機(jī)企業(yè)4S店?duì)I銷模式的發(fā)展?fàn)顩r的研究觀點(diǎn)，再結(jié)合本人通過走訪、詢問、查詢了我國目前農(nóng)機(jī)企業(yè)的總體發(fā)展現(xiàn)狀、營銷發(fā)展情況、資源利用情況及農(nóng)民接受程度，同時(shí)分析收集的數(shù)據(jù)，找出了其所存在的一些問題和不足，并提出了一些理論性對策及建議，如關(guān)于偏遠(yuǎn)地區(qū)4S店推廣困難的問題，我們可以在當(dāng)?shù)爻擎?zhèn)地區(qū)設(shè)立4S店主店，在鄉(xiāng)村里設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)給農(nóng)民提供相關(guān)宣傳資料和農(nóng)機(jī)模型，便于農(nóng)民了解產(chǎn)品，同時(shí)服務(wù)點(diǎn)配備相關(guān)維修人員，方便以后農(nóng)機(jī)的維修。希望這些對策和建議能為我國農(nóng)機(jī)企業(yè)的發(fā)展和我國農(nóng)業(yè)水平的進(jìn)一步提高提供一些有效的理論性借鑒意義，也希望能在一定程度上豐富農(nóng)機(jī)4S店模式的理論研究實(shí)際意義農(nóng)機(jī)4S店的發(fā)展對于推動我國農(nóng)業(yè)的發(fā)展具有重大戰(zhàn)略意義，眾所周知，我國自古以來便是農(nóng)業(yè)大國，可以說農(nóng)業(yè)是我國的立國之本。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的公告，2012年，農(nóng)業(yè)人口占我國總?cè)丝诘?7%。雖然農(nóng)業(yè)人口比重很高，但我國的糧食有的時(shí)候還需要進(jìn)口。這說明我國的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)水平并不高。到2011年，我國農(nóng)機(jī)的普及率為51.5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上發(fā)達(dá)國家。農(nóng)機(jī)4S店模式的出現(xiàn)有助于解決我國農(nóng)業(yè)生產(chǎn)水平不高的問題，越來越受到政府及農(nóng)機(jī)企業(yè)的重視，國內(nèi)企業(yè)相繼開設(shè)農(nóng)機(jī)4S店。中國作為全球人口最多的農(nóng)業(yè)大國，許多國外知名企業(yè)也相繼進(jìn)駐中國，開設(shè)4S店，中國農(nóng)機(jī)市場日益成為全球關(guān)注的對象。政府為鼓勵農(nóng)機(jī)4S店在我國的發(fā)展，陸續(xù)出臺相關(guān)優(yōu)惠政策，一時(shí)間農(nóng)機(jī)4S店在我國進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期。本文在這樣的大背景下，具體研究農(nóng)機(jī)4S店?duì)I銷模式，有助于發(fā)現(xiàn)我國的農(nóng)機(jī)4S店模式存在的問題，幫助農(nóng)機(jī)企業(yè)做好4S店的推廣，提高我國農(nóng)機(jī)的使用率，促進(jìn)農(nóng)業(yè)的發(fā)展，增強(qiáng)我國的綜合國力。1.2國內(nèi)外研究動態(tài)1.2.1國內(nèi)研究動態(tài)國內(nèi)的相關(guān)經(jīng)濟(jì)學(xué)家及學(xué)者主要集中研究農(nóng)機(jī)4S店?duì)I銷模式在我國的前景，如李文春教授在山東紡織經(jīng)濟(jì)上發(fā)表的文章中指出把農(nóng)機(jī)4S店模式打造成我國農(nóng)機(jī)市場的新型模式。金攀教授發(fā)表文章指出將農(nóng)機(jī)4S店打造成黃金渠道。李文春（2010）在山東紡織經(jīng)濟(jì)雜志上發(fā)表《農(nóng)機(jī)4S店:升級改造我國農(nóng)機(jī)市場的新型模式》，明確指出農(nóng)機(jī)4S店江成為改造我國農(nóng)機(jī)市場的新型模式，并做了SWOT分析，提出了相關(guān)的發(fā)展建議。楊仕忠（2013）在現(xiàn)代農(nóng)機(jī)雜志上發(fā)表《農(nóng)機(jī)4S店發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究》，文中詳細(xì)闡述了我國農(nóng)機(jī)4S店的發(fā)展現(xiàn)狀，對我國的農(nóng)機(jī)企業(yè)4S店發(fā)展提出了很多指導(dǎo)性的意見。金攀（2010）發(fā)表《農(nóng)機(jī)4S店打造“黃金渠道”》，提到農(nóng)機(jī)企業(yè)應(yīng)該把4S店模式作為企業(yè)的黃金發(fā)展渠道，作為企業(yè)重點(diǎn)扶持的營銷模式。王朝年（2011）發(fā)表文章《創(chuàng)建農(nóng)機(jī)4S店，打造農(nóng)機(jī)維修服務(wù)品牌》，指出4S店不應(yīng)該只注重銷售，要同事注意維修服務(wù)，打造維修服務(wù)品牌，讓農(nóng)民能夠方便的享受維修服務(wù)。1.2.2國外研究動態(tài)國外學(xué)者主要是研究農(nóng)機(jī)4S店?duì)I銷模式給農(nóng)機(jī)企業(yè)自身發(fā)展及農(nóng)業(yè)發(fā)展帶來的貢獻(xiàn)。YvesRobinb（2005）發(fā)表文章《FarmMachineryinFrance》，文中提到在法國，農(nóng)機(jī)的利用狀況，其中農(nóng)機(jī)4S店?duì)I銷模式對農(nóng)機(jī)的推廣和農(nóng)業(yè)的發(fā)展起到了舉足輕重的作用。[[]YvesRobinbAdvancesinprospecttheory:Cumulativerepresentationundercertainty[D].JournalofRiskandUncertainty,1992,84(5):297-320.[]YvesRobinbAdvancesinprospecttheory:Cumulativerepresentationundercertainty[D].JournalofRiskandUncertainty,1992,84(5):297-320.Abelard（2009）編輯報(bào)道《GermanyAgriculturalMachineryManufacturers》，文章介紹了德國農(nóng)機(jī)制造商的情況，其中提到德國的大部分農(nóng)機(jī)企業(yè)都把農(nóng)機(jī)4S店作為企業(yè)銷售的重要渠道，農(nóng)機(jī)4S店為企業(yè)產(chǎn)品的銷售帶來了巨大的幫助。[[]TverskyA,KahnemanD,RationalChoiceandframingofdecisions[J].JournalofBusiness,1986,77(59):252-278.[]TverskyA,KahnemanD,RationalChoiceandframingofdecisions[J].JournalofBusiness,1986,77(59):252-278.1.3文獻(xiàn)評價(jià)本人通過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)與研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外研究人員關(guān)于農(nóng)機(jī)4S店?duì)I銷模式的發(fā)展情況與發(fā)展中存在的問題以及發(fā)展對策研究的比較多，對競爭力的研究，對可持續(xù)發(fā)展的研究，對農(nóng)機(jī)4S店給農(nóng)業(yè)的促進(jìn)發(fā)展的研究等等都研究的比較多，但是國外學(xué)者很少有關(guān)于中國農(nóng)機(jī)4S店的研究理論；國內(nèi)學(xué)者對農(nóng)機(jī)4S店有一定的研究，但大多是關(guān)于農(nóng)機(jī)4S店在中國的發(fā)展前景進(jìn)行研究，對我國農(nóng)機(jī)4S店發(fā)展存在的阻力與問題研究的較少，其所研究內(nèi)容大部分都是以期刊、報(bào)紙或文章的形式發(fā)表的，以論文形式發(fā)表的比較少，而且研究的不夠深入，分析的也不夠透徹、全面。選擇該論文課題，希望能為農(nóng)機(jī)4S店在我國的推廣出一份力，論文將主要研究農(nóng)機(jī)4S店在我國推廣中存在的問題，將4S店模式與我國的實(shí)際情況相結(jié)合，解決4S店在我國山區(qū)，偏遠(yuǎn)地區(qū)，農(nóng)業(yè)較為分散地區(qū)推廣難，以及國內(nèi)4S店工作人員在技術(shù)及服務(wù)意識上存在不足的相關(guān)問題。1.4可能創(chuàng)新點(diǎn)農(nóng)機(jī)4S店模式是集農(nóng)機(jī)銷售，零配件，售后服務(wù)，信息反饋為一體，其思維一體的模式在我國將有很大的發(fā)展前景，我國是農(nóng)業(yè)大國，但現(xiàn)在大部分的農(nóng)機(jī)銷售過于傳統(tǒng)，隨著我國農(nóng)業(yè)的發(fā)展速度加快，對農(nóng)機(jī)的需求量越來越大，而農(nóng)機(jī)企業(yè)的傳統(tǒng)銷售模式弊端太多，阻礙農(nóng)機(jī)的推廣。農(nóng)機(jī)4S營銷模式的出現(xiàn)，無疑給農(nóng)機(jī)企業(yè)帶來了希望。但如何把4S模式優(yōu)勢發(fā)揮出來，是很多企業(yè)遇到的問題，本來通過對國內(nèi)外文獻(xiàn)資料的研究，結(jié)合我國農(nóng)業(yè)分布散，地形復(fù)雜，交通不便的現(xiàn)狀，提出城鎮(zhèn)設(shè)立4S主店，鄉(xiāng)村設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)提供模型展示和資料宣傳，配備維修人員，和國外知名農(nóng)機(jī)企業(yè)展開人才交流合作活動，在重點(diǎn)農(nóng)業(yè)地區(qū)的主要城市設(shè)立4S農(nóng)機(jī)城，給用戶提供免費(fèi)試駕和培訓(xùn)服務(wù)，企業(yè)搭建自己信息平臺等相關(guān)建議。以期能為我國農(nóng)機(jī)企業(yè)4S店的推廣帶來幫助，讓農(nóng)民能夠更好的享受4S店的便利，為我國農(nóng)業(yè)的發(fā)展盡綿薄之力。

第二章理論基礎(chǔ)農(nóng)機(jī)行業(yè)的發(fā)展有著其獨(dú)有的特殊性，為保證它的健康穩(wěn)定發(fā)展必須考慮到營銷中的各個環(huán)節(jié)，銷售，售后服務(wù)，信息反饋等，由傳統(tǒng)的營銷模式轉(zhuǎn)型為4S店?duì)I銷模式，可以讓農(nóng)機(jī)企業(yè)在市場競爭中擁有強(qiáng)大，高效的競爭力。研究涉及營銷4C理論，JIT采購理論，人力資源3P理論等相關(guān)理論研究基礎(chǔ)。2.14C理論4C營銷理論，也叫做4Cs營銷理論（TheMarketingTheoryof4Cs），1990年，由美國的著名營銷學(xué)家勞特朋教授提出，4C理論與傳統(tǒng)的營銷4P理論所相對應(yīng)，指出營銷要以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，把市場營銷組合的四個基本要素重新設(shè)定為：第一，消費(fèi)者（Customer）；第二，溝通（Communication）；第三，便利（Convenience）；第四，成本（Cost）。4C理論指出作為企業(yè)首先應(yīng)該把顧客放在第一位，一切要以顧客滿意為宗旨，其次是要和消費(fèi)者多溝通，了解消費(fèi)者的需求，以便生產(chǎn)推廣受消費(fèi)者青睞的產(chǎn)品和服務(wù)，然后是要根據(jù)行情盡量降低顧客的消費(fèi)成本，做到物美價(jià)廉，最后是要考慮到消費(fèi)者購買過程中的便利性，而不單單是從企業(yè)自身的角度來決定策略和渠道，服務(wù)消費(fèi)者，方便消費(fèi)者。[[][]王林.4C理論在《藥品市場營銷學(xué)》課程中的應(yīng)用研究[J].中國科教創(chuàng)新導(dǎo)刊,2012(19):89-89.掌握消費(fèi)者需求（consumer'sneed）。古人云：得民心者得天下。這句話同樣適應(yīng)于企業(yè)，得到消費(fèi)者的支持企業(yè)才能做好，因此要了解，研究分析消費(fèi)者的需求，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品要根據(jù)消費(fèi)者需求決定。和消費(fèi)者進(jìn)行溝通（communication）。溝通對于營銷的實(shí)施是至關(guān)重要的，通過溝通讓消費(fèi)者和企業(yè)之間了解彼此，以便更好的滿足彼此的需要。消費(fèi)者的便利性（convenience）。企業(yè)的營銷要考慮到消費(fèi)者的便利性，如購買地交通的方便，售后服務(wù)維修的方便等，只有給消費(fèi)者提供足夠的方便，才能得到消費(fèi)者的青睞。消費(fèi)者所愿意支付的成本（cost）。產(chǎn)品的定價(jià)要根據(jù)消費(fèi)者需求，即消費(fèi)者為了滿足需要和欲求愿意支付的錢，而不是根據(jù)企業(yè)自身意愿想當(dāng)然。勞特朋教授的4C理論，為農(nóng)機(jī)企業(yè)4S店?duì)I銷模式的發(fā)展指明了方向，以消費(fèi)者為中心，與消費(fèi)者溝通，第一時(shí)間了解他們的需要及想法，營銷時(shí)要考慮到消費(fèi)者的便利性，如4S店附近的交通便利性，及售后服務(wù)便利性等，價(jià)格的制定要考慮到消費(fèi)者的購買能力。2.2JIT理論JIT采購理論，又叫做準(zhǔn)時(shí)化采購理論，它的出現(xiàn)，使準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)(JustInTime)管理思路演化而來。它的基本理念是：把合適數(shù)量，合適質(zhì)量的物品，在合適的時(shí)間供應(yīng)到合適的地點(diǎn)。以便更好的滿足用戶需求。準(zhǔn)時(shí)化采購和準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)差不多，它在最好地滿足用戶需要的同時(shí)，可以極大的消除庫存，最大限度的消除浪費(fèi)，從而幫助企業(yè)降低采購成本和經(jīng)營成本，提高企業(yè)市場競爭力。JIT采購理論可以給企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益帶來大幅度的提升。在農(nóng)機(jī)行業(yè)，對于經(jīng)銷商進(jìn)退貨混亂的問題，可以運(yùn)用JIT理論進(jìn)行管理。[[][]薛超穎.基于JIT理論的供應(yīng)鏈采購模式的分析[J].經(jīng)濟(jì)技術(shù)協(xié)作信息,2009(36):14-14.準(zhǔn)時(shí)化采購所需要的條件：1.創(chuàng)建準(zhǔn)時(shí)化采購團(tuán)隊(duì)，專業(yè)化的高素質(zhì)采購隊(duì)伍對實(shí)施準(zhǔn)時(shí)化采購至關(guān)重要。為此，首先應(yīng)成立兩個團(tuán)隊(duì)，一個是專門處理供應(yīng)商事物的團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)的任務(wù)是認(rèn)定和評估供應(yīng)商的信譽(yù)、能力，或與供應(yīng)商談判，簽訂準(zhǔn)時(shí)化訂貨合同，向供應(yīng)商發(fā)放免檢簽證等，同時(shí)要負(fù)責(zé)供應(yīng)商的培訓(xùn)與教育。另外一個團(tuán)隊(duì)是專門從事減少采購過程中的浪費(fèi)的團(tuán)隊(duì)。這些團(tuán)隊(duì)人員對準(zhǔn)時(shí)化采購的方法應(yīng)用充分的了解和認(rèn)識，必要時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，如果這些人員本身對準(zhǔn)時(shí)化采購的認(rèn)識和了解都不徹底，就無法取得供應(yīng)商合作。2.制定計(jì)劃，確保準(zhǔn)時(shí)化采購有計(jì)劃、有步驟的實(shí)施。要制定采購策略，改進(jìn)當(dāng)前的采購方式，減少供應(yīng)商的數(shù)量、明確評價(jià)供應(yīng)商、向供應(yīng)商簽發(fā)簽證等內(nèi)容。在這個過程中，要與供應(yīng)商一起商定準(zhǔn)時(shí)化采購的目的和有關(guān)措施，保持經(jīng)常性的信息溝通。3.精選少數(shù)供應(yīng)商，建立伙伴關(guān)系，選擇供應(yīng)商應(yīng)從這幾個方面考慮：產(chǎn)品質(zhì)量、供貨情況、應(yīng)變能力、地理位置、企業(yè)規(guī)模、財(cái)務(wù)狀況、技術(shù)能力、價(jià)格、與其他供應(yīng)商的可替代性等。選擇最佳的供應(yīng)商，并對供應(yīng)商進(jìn)行有效的管理是準(zhǔn)時(shí)化采購成功的基石。4.搞好供應(yīng)商的培訓(xùn)，確定共同目標(biāo)，準(zhǔn)時(shí)化采購是供需雙方共同的業(yè)務(wù)活動，單靠采購部門的努力是不夠的，需要供應(yīng)商的配合。只有供應(yīng)商也對準(zhǔn)時(shí)化采購的策略和運(yùn)作方法有了認(rèn)識和理解，才能獲得供應(yīng)商的支持和配合，因此需要對供應(yīng)商進(jìn)行教育培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，大家取得一致的目標(biāo)，相互之間就能夠很好地協(xié)調(diào)，做好采購的準(zhǔn)時(shí)化工作。供應(yīng)商與用戶的緊密合作是準(zhǔn)時(shí)化采購成功的鑰匙。5.進(jìn)行試點(diǎn)工作，先從某種產(chǎn)品或某條生產(chǎn)線試點(diǎn)開始，進(jìn)行零部件或原材料的準(zhǔn)時(shí)化供應(yīng)試點(diǎn)。在試點(diǎn)過程中，取得企業(yè)各個部門的支持是很重要的，特別是生產(chǎn)部門的支持。通過試點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為正式實(shí)施準(zhǔn)時(shí)化采購打下基礎(chǔ)。2.33P理論3P理論是人力資源管理中的一種模式，主要是指薪酬管理系統(tǒng)（PayAdministrationSystem），職位評估系統(tǒng)（PositionEvaluationSystem），績效評價(jià)系統(tǒng)（PerformanceAppraisalSystem）?；靖拍睿盒率衷趧偨佑|人力資源管理工作的時(shí)候，總是認(rèn)為，人力資源很重要，管理的職能很多，可是往往不曉得該如何去凸顯人力資源的重要性。其實(shí)，雖然人力資源管理有著諸多職能，但績效（Performance），崗位（Position）管理和薪酬（Pay）管理這“3P”，是人力資源管理中最重要的，是企業(yè)實(shí)施科學(xué)管理的基礎(chǔ)，是人力資源的核心。崗位管理：崗位管理其實(shí)就是為員工設(shè)計(jì)成長舞臺，一般是可以分為崗位設(shè)計(jì)、崗位分析和崗位評價(jià)這三個步驟。第一步是開展崗位設(shè)計(jì)，對于新企業(yè)而言，要明確需要設(shè)置什么機(jī)構(gòu)，什么崗位及流程。而老企業(yè)，則應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身的狀況對已有的崗位和流程進(jìn)行優(yōu)化更改。第二步是崗位的分析，制定崗位說明書。崗位說明說就是對各崗位進(jìn)行介紹說明，崗位說明書應(yīng)該包括的內(nèi)容：該崗位的職責(zé)，任務(wù)和工作目標(biāo)，該崗位的地位，以及和其他崗位之間的關(guān)系，該崗位的工作條件，工作環(huán)境以及該崗位的入職要求等。為了讓上述內(nèi)容落到實(shí)處，往往需要以表格的形式表達(dá)。第三部是進(jìn)行崗位評價(jià)，對組織中各個崗位的價(jià)值，作用進(jìn)行評價(jià)，以便為薪酬管理提供依據(jù)。企業(yè)管理好壞的基石便是崗位管理，崗位管理工作質(zhì)量的高度決定著管理效果的好壞，所以，企業(yè)要充分重視崗位管理這項(xiàng)基礎(chǔ)工作，要不斷地完善它，以便幫助企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。[[][]任曉明.淺析“3P”模型在人力資源管理中的作用及運(yùn)用[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2007(19):13-14.績效管理：績效管理可以說是人力資源中最有難度，最有挑戰(zhàn)的一項(xiàng)工作。首先，績效考核標(biāo)準(zhǔn)的制度就非常繁瑣，復(fù)雜，即便是滿腹經(jīng)驗(yàn)的工作老手也不容易制定出合理，科學(xué)，且操作性強(qiáng)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。其次，就算是績效考核指標(biāo)建立好了，后期的執(zhí)行也不是件容易的事，考評中常常容易出現(xiàn)人為誤差或者是系統(tǒng)誤差。所以說，績效管理工作不但要設(shè)計(jì)一套合理的，科學(xué)的操作性強(qiáng)的績效考核體系，還要加強(qiáng)對考核人員的培訓(xùn)，減少人為誤差的出現(xiàn)，最大限度的保證考核的標(biāo)準(zhǔn)，減少因考核引發(fā)的矛盾。當(dāng)然，績效考核最重要的是要運(yùn)用好考核結(jié)果，與薪酬掛鉤，與獎罰掛鉤，與企業(yè)的戰(zhàn)略和計(jì)劃掛鉤。讓績效考核為企業(yè)的發(fā)展帶來貢獻(xiàn)。薪酬管理：薪酬永遠(yuǎn)是一個企業(yè)的員工最關(guān)注的問題，西門子公司的人事副總裁高斯說：“我們這么大的西門子公司之所以能夠凝聚在一起，有兩個主要的原因，一是人力管理，一是金錢?！睂τ谌魏我粋€企業(yè)來說，成本不能超過員工所創(chuàng)造出的價(jià)值，否則企業(yè)就會虧損，而薪酬是企業(yè)的運(yùn)營成本。企業(yè)的薪酬體系能夠反映企業(yè)決策者的價(jià)值觀，也會影響到企業(yè)能否穩(wěn)定的發(fā)展。薪酬，要讓員工感到自己的付出是值得的，沒有被壓榨，同時(shí)也要讓企業(yè)付出的薪酬成本在可承受范圍之內(nèi)。這就是薪酬管理的奧妙所在，企業(yè)得多花精力。人力資源管理中的3P原理，構(gòu)成一個整體，彼此緊密相關(guān)，在農(nóng)機(jī)行業(yè)新穎的4S店模式中，我們應(yīng)以3P原理為依據(jù)，制定完善的人力資源管理制度，促使其能夠長遠(yuǎn)的，穩(wěn)定發(fā)展。

第三章農(nóng)機(jī)企業(yè)營銷目前存在的問題通過對我國農(nóng)機(jī)企業(yè)營銷現(xiàn)狀的調(diào)查和研究，發(fā)現(xiàn)我國農(nóng)機(jī)企業(yè)在營銷環(huán)節(jié)中存在諸多問題，如大部分農(nóng)機(jī)企業(yè)專業(yè)人才缺乏，員工整體學(xué)歷，技能不高；企業(yè)售后服務(wù)體系不完善，很多企業(yè)不夠重視售后服務(wù)，甚至把它當(dāng)成累贅；企業(yè)信息反饋系統(tǒng)不完善，很多企業(yè)壓根就不重視信息收集，反饋；企業(yè)資源分配不合理，渠道管理混亂。這些問題都將嚴(yán)重阻礙我國農(nóng)機(jī)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。3.1農(nóng)機(jī)營銷專業(yè)人才缺乏營銷永遠(yuǎn)是一個企業(yè)最重要的組成部分，任何一家公司，無論是做產(chǎn)品，服務(wù)，還是項(xiàng)目，都離不開營銷?？梢哉f，營銷環(huán)節(jié)的好壞直接決定著公司的命運(yùn)。而營銷做的好不好，很大一部分取決于營銷人員，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)必須通過銷售轉(zhuǎn)換成價(jià)值，從而獲得利益，而營銷人員是這個過程中最重要的參與者，營銷人員站在商品流通的末端，直接面向廣大消費(fèi)者，其意志，言行，專業(yè)程度直接影響消費(fèi)者的購買意愿。同時(shí)，營銷人員面對面的與消費(fèi)者直接接觸，能夠及時(shí)了解到消費(fèi)者的需求，其信息反饋對企業(yè)也是至關(guān)重要的。由此可見營銷人員對于一個企業(yè)是多么的重要。而目前，我國農(nóng)機(jī)企業(yè)營銷人員整體素質(zhì)不高，首先，服務(wù)意識淡薄，缺乏統(tǒng)一理念。在商界一直流傳著“顧客就是上帝”這句話，雖然聽起來有點(diǎn)夸張，但它也有著它的道理，這句話體現(xiàn)了顧客，也就是我們通常所說的消費(fèi)者對于企業(yè)的重要性，但在農(nóng)機(jī)行業(yè)，大部分營銷人員在服務(wù)意識這一塊做的很不好，對消費(fèi)者缺乏耐心，愛理不理，嚴(yán)重缺乏責(zé)任感，這是對顧客消費(fèi)意愿的嚴(yán)重打擊。其次，營銷人員專業(yè)修養(yǎng)不高，自身對產(chǎn)品缺乏足夠的了解，很多農(nóng)機(jī)企業(yè)招聘的銷售人員，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的，專業(yè)的培訓(xùn)就上崗，很多時(shí)候無法清楚的回答消費(fèi)者提出的問題或疑惑。營銷人員的這種不專業(yè)行為嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的整體形象。在拼服務(wù)，拼質(zhì)量的當(dāng)代社會，農(nóng)機(jī)企業(yè)專業(yè)營銷人員缺乏的問題將阻礙企業(yè)自身的發(fā)展。3.2農(nóng)機(jī)企業(yè)營銷售后服務(wù)不完善企業(yè)競爭力的高低并不是單純的拼產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)也是其很重要的組成部分，而在我國當(dāng)前，很多農(nóng)機(jī)企業(yè)認(rèn)為只要把產(chǎn)品銷售出去創(chuàng)造利潤就完事大吉，完全不把售后服務(wù)當(dāng)一回事。下面我們先來談關(guān)于售后服務(wù)的重要性：首先從消費(fèi)者的角度來講，對于農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，我想大家應(yīng)該清楚，它具有作業(yè)季節(jié)性強(qiáng)，強(qiáng)度大，流動性大的特點(diǎn)。農(nóng)機(jī)用戶往往是希望在作業(yè)期發(fā)揮出它最大的功效，能正常保證作業(yè)。然而，因?yàn)檗r(nóng)機(jī)產(chǎn)品工作地域的惡劣性和復(fù)雜性，加之農(nóng)忙時(shí)的高強(qiáng)度運(yùn)作，農(nóng)機(jī)可能容易出問題，農(nóng)民自己又不懂維修，或者說很難維修，這時(shí)候就需要我們農(nóng)機(jī)企業(yè)提供完善的售后服務(wù)了，如果不及時(shí)的給予維修，不但有因?yàn)樾栴}惡化導(dǎo)致機(jī)械報(bào)廢的可能，而且，嚴(yán)重影響農(nóng)作，甚至影響我國的糧食產(chǎn)量。其次，從農(nóng)機(jī)企業(yè)自身的角度來講，農(nóng)機(jī)企業(yè)的競爭，不單單是市場的競爭，人才的競爭，更是服務(wù)的競爭。售后服務(wù)水平的高低直接決定一個企業(yè)形象的高低，消費(fèi)者的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，企業(yè)如果不給予及時(shí)解決，會直接導(dǎo)致企業(yè)形象在消費(fèi)者心中的打折，也許原本只是因?yàn)橄M(fèi)者操作不當(dāng)引發(fā)的一個小問題，但不知情的消費(fèi)者會把它歸結(jié)到產(chǎn)品質(zhì)量上，這會讓企業(yè)的口碑變差，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)競爭力下滑。[[]王朝年.創(chuàng)建[]王朝年.創(chuàng)建“農(nóng)機(jī)4S店”打造農(nóng)機(jī)維修服務(wù)品牌[J].農(nóng)機(jī)使用與維修,2011(2):3-4.接下來，我們再談?wù)劗?dāng)前我國農(nóng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)存在的問題：第一，大中型企業(yè)不重視售后服務(wù)，小型企業(yè)甚至沒有售后服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)代農(nóng)機(jī)發(fā)布的調(diào)查結(jié)果，在呼和浩特，百分之九十的小型農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)沒有售后服務(wù)。第二，缺乏專業(yè)化，系統(tǒng)化售后維修部門，據(jù)調(diào)查，農(nóng)忙時(shí)期，農(nóng)機(jī)企業(yè)的維修人員都是臨時(shí)從生產(chǎn)工人中抽調(diào)的，其專業(yè)水平難以保證，服務(wù)質(zhì)量更是難說。第三，售后服務(wù)項(xiàng)目太過于局限，大部分農(nóng)機(jī)企業(yè)提供的售后服務(wù)都是小修小補(bǔ)，對于農(nóng)戶提出的修理更好大配，中配零件，企業(yè)往往推卸責(zé)任，打擊了消費(fèi)者的購機(jī)積極性。第四，服務(wù)點(diǎn)設(shè)置不合理，沒有專門的配件資源儲備點(diǎn)，調(diào)度體系效率低，農(nóng)忙時(shí)零配件更換周期太長。第五，沒有建立培訓(xùn)機(jī)制，企業(yè)對農(nóng)機(jī)用戶和售后維修人員沒有進(jìn)行系統(tǒng)化，專業(yè)化培訓(xùn)，這不但讓用戶在使用過程中增加了困擾，同時(shí)還讓機(jī)械因?yàn)椴徽_使用導(dǎo)致的損壞的概率變大。企業(yè)的競爭是產(chǎn)品的競爭，更是服務(wù)的競爭，我國農(nóng)機(jī)企業(yè)必須大力建設(shè)和完善售后服務(wù)體系，為用戶提供充分的使用保證，擔(dān)當(dāng)自己的社會責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者的基本權(quán)利。[[][]于玉琳.小型農(nóng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)體系建設(shè)[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2006(16):58-59.3.3農(nóng)機(jī)企業(yè)市場信息反饋系統(tǒng)不完善在當(dāng)前知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，市場信息已成為了企業(yè)的一種資源，企業(yè)的營銷決策，方案必須建立在準(zhǔn)確的信息之上，這樣才能保證企業(yè)站在市場的前沿，不被淘汰。怎樣有效，準(zhǔn)確，快速的把握好市場信息，這是我們很多現(xiàn)代企業(yè)都面臨的問題，對于我國農(nóng)機(jī)企業(yè)而言，市場信息的反饋尤為重要，在農(nóng)業(yè)科技迅速發(fā)展，政府大力扶持農(nóng)業(yè)的新環(huán)境下，我國的農(nóng)機(jī)需求量急速增長，在這樣一個良好的環(huán)境下，農(nóng)機(jī)企業(yè)如何準(zhǔn)確的把握好市場信息，能否及時(shí)制定相關(guān)營銷政策，將關(guān)系到一個企業(yè)的命運(yùn)。而我國目前大部分企業(yè)在市場信息這一塊做的不夠好：首先，大部分農(nóng)機(jī)企業(yè)沒有建立自己的信息化平臺，或者說信息化平臺不夠先進(jìn)，不能夠及時(shí)的，準(zhǔn)確的收集市場狀況，經(jīng)銷商狀況，用戶需求等信息。其次，大部分農(nóng)機(jī)企業(yè)競爭手段落后，不能夠及時(shí)的根據(jù)市場信息制定相關(guān)生產(chǎn)，營銷政策。3.4農(nóng)機(jī)企業(yè)營銷資源分布不合理，渠道管理混亂我國大部分農(nóng)機(jī)企業(yè)存在資源分布不合理，渠道管理混亂等問題。企業(yè)的人力資源，產(chǎn)品資源分布不合理，經(jīng)銷商分布，經(jīng)銷區(qū)域劃分不合理。過分依賴經(jīng)銷商，對渠道掌控能力弱，經(jīng)銷商對企業(yè)缺乏忠誠度。企業(yè)沒有對經(jīng)銷商制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一形象，給企業(yè)管理帶來諸多不便。3.4.1農(nóng)機(jī)企業(yè)資源分配不合理首先，人力資源分配不合理，很多農(nóng)機(jī)企業(yè)的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)或區(qū)域沒有配備完整的人力資源，很多網(wǎng)點(diǎn)和區(qū)域只有銷售人員，而沒有維修人員，或者是一個網(wǎng)點(diǎn)或區(qū)域配備多名營銷人員，而這些網(wǎng)點(diǎn)或區(qū)域的市場份額又不大，亦或是在一個經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)或區(qū)域有多個同一企業(yè)不同廠家的營銷人員，這造成人力資源的極大浪費(fèi)。其次，產(chǎn)品資源分配不合理，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的主機(jī)，零配件具有很強(qiáng)的互補(bǔ)性，加之農(nóng)機(jī)作業(yè)環(huán)境的復(fù)雜性和高強(qiáng)度運(yùn)作，容易損壞，而大部分農(nóng)機(jī)銷售網(wǎng)點(diǎn)沒有配置或者說是沒有足夠的配備零配件，這個農(nóng)機(jī)用戶的維修帶來困難。且我國大部分農(nóng)機(jī)企業(yè)之間缺少交流或者是沒有交流，沒有展開合作，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)資源共享互補(bǔ)，這不但造成了資源的浪費(fèi)，而且也阻礙了農(nóng)機(jī)企業(yè)各自的發(fā)展。再者，經(jīng)銷區(qū)域分布不合理，一些農(nóng)機(jī)企業(yè)的同一個產(chǎn)品在中小型城市出現(xiàn)兩家或以上的經(jīng)銷商，同一個品牌在同一個城市出現(xiàn)多個經(jīng)銷商，且相隔距離不遠(yuǎn)，出現(xiàn)經(jīng)銷區(qū)域的重疊，這不但造成消費(fèi)者的困擾，也是對營銷資源的浪費(fèi)。3.4.2過分依賴經(jīng)銷商，經(jīng)銷商缺乏忠誠度我國大部分農(nóng)機(jī)企業(yè)重視項(xiàng)目的短期銷售，輕視零售市場長期發(fā)展，缺乏戰(zhàn)略舉措扶持，培養(yǎng)經(jīng)銷商做大做強(qiáng)，和經(jīng)銷商難以形成戰(zhàn)略同盟關(guān)系，無法形成合力優(yōu)勢。[[][]王超安.農(nóng)機(jī)企業(yè)渠道建設(shè)發(fā)展歷程、存在問題和發(fā)展趨勢[J].農(nóng)業(yè)開發(fā)與裝備,2009(4):14-16.大部分農(nóng)機(jī)企業(yè)把代理商渠道作為企業(yè)的主要渠道，為減少自己成本開支而很少建立自己的直營店，這樣就出現(xiàn)了農(nóng)機(jī)企業(yè)過分依賴代理商的局面，變得有些被動，每年的生產(chǎn)和營銷政策主要圍繞代理商而制定，當(dāng)各地代理商的市場信息不能及時(shí)或準(zhǔn)確收集時(shí)會讓企業(yè)處于被動不利的地位，容易造成產(chǎn)品庫存過多或供給跟不上的情況。許多經(jīng)銷商為追去更大的利潤和市場，經(jīng)銷眾多品牌的產(chǎn)品，或只經(jīng)銷盈利較大的產(chǎn)品，經(jīng)銷商對企業(yè)缺乏忠誠度，讓企業(yè)面對市場波動時(shí)應(yīng)變能力大大下降。企業(yè)的很多營銷理念和策略在缺乏忠誠度的經(jīng)銷商這里很難被有效執(zhí)行，最終難以有效的傳遞到終端用戶。3.4.3渠道管理混亂渠道管理混亂是我國農(nóng)機(jī)企業(yè)目前面臨的普遍問題，很多農(nóng)機(jī)企業(yè)對渠道建設(shè)缺乏長遠(yuǎn)的規(guī)劃，沒有針對其實(shí)施具體的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。對渠道管理松散，混亂，缺乏掌控能力。渠道標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，對經(jīng)銷商重感情而輕營銷策略。一是許多經(jīng)銷商忽略經(jīng)銷地域，我行我素，把自己看出獨(dú)立的個體，為了自己的利益，損壞集體利益。比如同一個品牌，同一個城市的經(jīng)銷商，為了獲得更多的顧客而采取降價(jià)策略，造成經(jīng)銷商之間的同品牌競爭，價(jià)格體系混亂，讓經(jīng)銷商和企業(yè)之間都夢受損失。二是農(nóng)機(jī)企業(yè)對經(jīng)銷商進(jìn)退貨沒有制定嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，許多經(jīng)銷商對自身經(jīng)銷區(qū)域的市場份額沒有進(jìn)行準(zhǔn)確分析，研究，在銷售旺季的時(shí)候往往爭相要貨，滯銷的時(shí)候又紛紛退貨，這嚴(yán)重?cái)_亂了企業(yè)的生產(chǎn)，營銷計(jì)劃，同時(shí)也對自身帶來風(fēng)險(xiǎn)。三是企業(yè)對經(jīng)銷商宣傳形象沒有制定統(tǒng)一政策。經(jīng)銷商之間宣傳形象不統(tǒng)一，產(chǎn)品布局，店面布局不統(tǒng)一，有的甚至連標(biāo)志都不統(tǒng)一。使許多消費(fèi)者覺得疑惑，自己明明關(guān)注的是同一個品牌，為什么帶來的感覺卻完全不一樣。這不利于農(nóng)機(jī)企業(yè)形象的推廣。四是企業(yè)對零配件的規(guī)范管理沒有制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和政策。農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的共性比較多，許多產(chǎn)品之間的零配件可以通用。一些經(jīng)銷商通過自己的一些特殊渠道拿到不同來源的零配件，致使農(nóng)機(jī)零配件有些來自總公司，有些來自其它小企業(yè)，其質(zhì)量上的差異最終帶來的使用效果也各不相同。經(jīng)銷商通過自己渠道拿到的零配件不但影響了公司的銷量，同時(shí)可能因?yàn)楫a(chǎn)品的問題讓消費(fèi)者誤以為是企業(yè)自身的產(chǎn)品，而大大損害企業(yè)的形象。

第四章農(nóng)機(jī)4S店?duì)I銷模式發(fā)展對策當(dāng)前，我國大部分農(nóng)機(jī)企業(yè)還是采用傳統(tǒng)的營銷模式，其弊端漸漸暴露出來，營銷模式落后，渠道掌控能力弱，工作人員不夠?qū)I(yè)，售后服務(wù)不完善，這一系列的問題都暗示著我們，農(nóng)機(jī)企業(yè)經(jīng)營模式該轉(zhuǎn)型了，該找一條符合現(xiàn)代化的，有競爭力的出路了。而4S店?duì)I銷模式，集銷售、配件、信息服務(wù)和售后服務(wù)于一體，在專業(yè)方面，信譽(yù)度方面，售后服務(wù)保障方面，人性化方面都有著傳統(tǒng)營銷模式無可比擬的優(yōu)勢。它具有同一的標(biāo)識，統(tǒng)一的形象，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，且只經(jīng)營單一的品牌的特征?？梢哉f，4S店是一種非常具有特色的有形市場，它擁有著高度統(tǒng)一的文化理念，在提升企業(yè)的品牌形象方面具有著非常強(qiáng)大的優(yōu)勢。將4S店?duì)I銷模式應(yīng)用到農(nóng)機(jī)行業(yè)，將可以幫助農(nóng)機(jī)企業(yè)徹底解決上述的諸多問題，4S店?duì)I銷模式相比于傳統(tǒng)營銷模式，其優(yōu)勢是明顯的。當(dāng)然4S店?duì)I銷模式也并非完美無缺的，需要結(jié)合我國農(nóng)機(jī)市場的具體行情，做出改善，接下來，我們將談?wù)劸唧w舉措。[[][]寇照樊夢欣.農(nóng)機(jī)維修業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[J].價(jià)值工程,2012(31):138-139.4.1加強(qiáng)4S店專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)實(shí)施4S店經(jīng)營模式的核心是人，人才隊(duì)伍的建設(shè)對農(nóng)機(jī)4S店發(fā)展至關(guān)重要，農(nóng)機(jī)4S店的所有優(yōu)勢，如信譽(yù)度高，專業(yè)化強(qiáng)，售后服務(wù)完善等，這一切都與專業(yè)的人才隊(duì)伍離不開。所以，農(nóng)機(jī)企業(yè)和經(jīng)銷商要加強(qiáng)專業(yè)的4S店人才隊(duì)伍建設(shè)。根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，如圖4.1，我國傳統(tǒng)農(nóng)機(jī)企業(yè)營銷人員，大部分都是有生產(chǎn)工人轉(zhuǎn)崗，高中以下學(xué)歷占到百分之六十，幾乎沒有碩士以上學(xué)歷員工，員工學(xué)歷普遍不高，需要加大培訓(xùn)力度。圖4.1營銷人員學(xué)歷分布4.1.1完善人力資源管理制度要做好人才隊(duì)伍建設(shè)，管理體制是至關(guān)重要的，可以運(yùn)用人力資源管理中的3P原理實(shí)施管理。首先是崗位管理，分為三步，即崗位設(shè)計(jì)，崗位分析，崗位評價(jià)。崗位設(shè)計(jì)即確定4S店的具體崗位，作為農(nóng)機(jī)行業(yè)，要設(shè)置管理崗，營銷崗，維修崗，信息反饋崗，售后接待崗。崗位分析，即制定崗位說明，明確各崗位的職責(zé)，工作任務(wù)和目標(biāo)，工作環(huán)境等，然后展開專業(yè)化，系統(tǒng)化培訓(xùn)。使員工都擁有各自崗位的專業(yè)技能及服務(wù)意識。崗位評價(jià)，即對各崗位的價(jià)值和作用進(jìn)行評價(jià)，為員工的薪酬管理提供依據(jù)。其次是績效管理，薪酬管理，針對員工崗位的不同，制定相關(guān)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，與薪酬掛鉤，獎罰分明，讓員工有足夠的動力去勝任4S店這份工作。4.1.2提高員工專業(yè)化素質(zhì)農(nóng)機(jī)4S店是專業(yè)化的服務(wù)點(diǎn)，所以其所有的員工都必需具備超高的專業(yè)化水平和服務(wù)水平，像營銷崗，首先員工要具備出眾的銷售能力，能激發(fā)顧客的購買欲望，銷售出產(chǎn)品，幫助企業(yè)擴(kuò)大市場份額，同時(shí)要具備敏銳的觀察力，通過與顧客的交流了解相關(guān)市場信息，及時(shí)報(bào)告給信息部門。而維修崗，要求員工擁有過硬的專業(yè)技能，能及時(shí)找出農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的問題并及時(shí)維修，縮短維修周期，達(dá)到讓顧客滿意的效果。好的企業(yè)離不開專業(yè)的人才，4S店的長期發(fā)展需要專業(yè)人才的支持，因此農(nóng)機(jī)4S店人才隊(duì)伍的建設(shè)刻不容緩。在員工上崗前，公司要對員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的服務(wù)技能，服務(wù)意識，通過相應(yīng)考核的才能上崗。和國內(nèi)外知名企業(yè)開展人才交流活動，互相學(xué)習(xí)，互相進(jìn)步。4.2完善4S店售后服務(wù)體系從一定角度來講當(dāng)代的市場經(jīng)濟(jì)就是以售后服務(wù)為主題的經(jīng)濟(jì)社會，在競爭對手增多，消費(fèi)者越來越明智的情況下，農(nóng)機(jī)企業(yè)該從售后服務(wù)這一模塊著手，努力提高自身的企業(yè)形象，提高競爭力。4S店集銷售，零配件，售后服務(wù)，信息反饋，“四位一體”，售后服務(wù)是4S店四個模塊中的一部分，德國大眾有句標(biāo)語：“4S店銷售出的第一輛車靠的是銷售人員，而之后所有的汽車銷售，靠的是售后服務(wù)?！庇纱丝梢娝闹匾?。將4S店模式，運(yùn)用到農(nóng)機(jī)銷售中，其良好的售后服務(wù)體系將解決我國當(dāng)前農(nóng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)不完善的問題。但農(nóng)機(jī)行業(yè)和汽車行業(yè)有所不同，所以要根據(jù)農(nóng)機(jī)行業(yè)的實(shí)際情況，制定出相關(guān)的完善的售后服務(wù)體系。4.2.1設(shè)立專業(yè)化的部門在部門，人員方面，成立專門的維修部門，售后服務(wù)受理接待部門，要求各重要崗位工作人員必須經(jīng)過企業(yè)的專業(yè)化，系統(tǒng)化培訓(xùn)，考核合格后才能上崗。像售后服務(wù)受理接待部門，設(shè)立二十四小時(shí)服務(wù)熱線，一有情況，核實(shí)后立即派維修人員給予用戶實(shí)施幫助。在解決好問題之后對用戶進(jìn)行電話回訪，調(diào)查用戶對維修是否滿意，在想維修部門，全天二十四小時(shí)派專業(yè)維修人員留守4S店值班，不用再像企業(yè)以往從生產(chǎn)車間抽調(diào)員工。同時(shí)企業(yè)為4S店時(shí)刻提供專家隊(duì)伍的指導(dǎo)，讓維修人員無法解決問題是請教專家。保證服務(wù)的時(shí)效，規(guī)范，做到讓顧客滿意。[[]范雪梅[]范雪梅,郭貴洋.提高農(nóng)機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平建立農(nóng)機(jī)4S店[J].農(nóng)機(jī)使用與維修,2012(3):19-配備專業(yè)化的設(shè)備在技術(shù)層面上，4S店應(yīng)配置各種先進(jìn)設(shè)備，如配置針對自己產(chǎn)品的專用計(jì)算機(jī)檢測設(shè)備，農(nóng)機(jī)專業(yè)維修設(shè)備等，精良的裝備是良好服務(wù)的基礎(chǔ)，4S店配備了先進(jìn)的專業(yè)的設(shè)備，才能更好的為消費(fèi)者提供服務(wù)。4.2.3提供便捷的零配件服務(wù)在零配件供應(yīng)方面，4S店方面為用戶提供保質(zhì)保量的原裝零配件更換服務(wù)，對于用戶提出的合理的更換大中型零配件要求，也要及時(shí)予以解決，擔(dān)當(dāng)起自己的責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)，4S店要建立完善的調(diào)度管理，配件庫存管理體系。當(dāng)出現(xiàn)庫在不足的情況下能以最快的速度解決用戶問題。4.2.4做好免費(fèi)試駕和培訓(xùn)服務(wù)在用戶體驗(yàn)方面，4S店應(yīng)在售前給消費(fèi)者體驗(yàn)試駕，讓消費(fèi)者了解農(nóng)機(jī)的各方面性能。在售后，應(yīng)該給消費(fèi)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，光單單靠說明書很難保證用戶完全掌握農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的性能，因此4S店應(yīng)給消費(fèi)者提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)涉及農(nóng)機(jī)操作駕駛，農(nóng)機(jī)保養(yǎng)，農(nóng)機(jī)簡單故障處理等全方面的知識。真正做到讓消費(fèi)者買的放心，用的放心。4.2.5擴(kuò)展服務(wù)區(qū)范圍我國地大物博，在很多地區(qū)農(nóng)業(yè)分布狀態(tài)相對分散，離4S店距離較遠(yuǎn)，無法享受到4S店的便捷服務(wù)。針對這一現(xiàn)象，4S店可以在偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)置服務(wù)點(diǎn)，配備相應(yīng)的工作人員，及建立小規(guī)模的零配件倉儲。以保證邊遠(yuǎn)地區(qū)的用戶享受到便捷的售后服務(wù)。4.3完善4S店信息反饋體系美國營銷專家勞特朋在他提出的4C理論中說道：“企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價(jià)值。企業(yè)應(yīng)通過同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途?！眲诮淌诘倪@一理論告訴了我們與顧客溝通，了解顧客的必要性。我們要了解顧客，與他們溝通，了解他們的需求，以及對企業(yè)產(chǎn)品的看法及建議。這就要求企業(yè)做好市場信息反饋。在4S店模式中，信息反饋被放在重要位置，要求4S店定期回訪客戶，了解客戶當(dāng)前的消費(fèi)心理及消費(fèi)需求，傾聽用戶的意見，并認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案。4.3.1打造信息平臺農(nóng)機(jī)企業(yè)和4S店要打造屬于自己的信息反饋平臺，搭建網(wǎng)絡(luò)平臺，一方面可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺實(shí)行產(chǎn)品的銷售，另一方面，可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺，傾聽用戶意見，給用戶提供在線咨詢，留言等，更好的了解消費(fèi)者，獲取信息。[[]金攀.[]金攀.農(nóng)機(jī)4S店打造“黃金渠道”[J].北京農(nóng)業(yè),2010(6):36-成立信息反饋職能部門成立專門的信息反饋職能部門，從事信息的收集反饋管理，為用戶建立檔案，將通過各種渠道收集的信息歸檔，對用戶進(jìn)行定期回訪，做好跟蹤記錄，定期派工作人員下鄉(xiāng)進(jìn)行調(diào)研及時(shí)掌握好顧客消費(fèi)需求。4.3.3培養(yǎng)員工信息收集能力培養(yǎng)營銷人員的信息收集反饋意識，營銷人員站在商品流通的末端，直接面向廣大消費(fèi)者，平日里與消費(fèi)者面對面交流，從中可以獲取很多信息。但如何收集到對企業(yè)有價(jià)值的信息？培養(yǎng)員工的信息收集意識和能力是關(guān)鍵。要對營銷人員實(shí)施針對性的培訓(xùn)，定期開展交流會，總結(jié)會，促使其信息收集能力的提升。圖4.2信息采集來源信息管理部門信息管理部門網(wǎng)絡(luò)信息平臺收集老顧客回訪信息收集一線營銷人員收集反饋網(wǎng)絡(luò)信息平臺收集老顧客回訪信息收集一線營銷人員收集反饋4.4規(guī)范4S店管理規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的制度關(guān)乎到一個企業(yè)生命的長短。我國當(dāng)代國企正式由于其管理上的松散，才導(dǎo)致部分國企毫無競爭力，年年虧損。現(xiàn)如今，我國大部分農(nóng)機(jī)企業(yè)也正面臨著管理上的問題，資源分配上的不合理，渠道管理上的不合理，這些都是我國農(nóng)機(jī)企業(yè)急需解決的問題。在運(yùn)用更為適合的4S店模式之后，也一樣需要規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的管理。[[][]李文春,畢新勝.農(nóng)機(jī)4S店:升級改造我國農(nóng)機(jī)市場的新型模式[J].新疆農(nóng)墾經(jīng)濟(jì),2012(8):68-整合營銷資源營銷資源的不合理分配是一種極大的浪費(fèi)，不僅白白損害公私財(cái)產(chǎn)還不利于公司管理，運(yùn)用4S店?duì)I銷模式，整合營銷資源。在人力資源方面，根據(jù)4S店及其附屬服務(wù)的經(jīng)營輻射圈的大小，對各部門的人員配備實(shí)施合理的布置，避免人員過多或過少情況的出現(xiàn)。同時(shí)要保證各部門的人員都要配備，保證工作的正常運(yùn)行。在零配件資源方面，因?yàn)檗r(nóng)機(jī)作業(yè)的高強(qiáng)度性，導(dǎo)致容易磨損和毀壞，而在偏遠(yuǎn)地區(qū)，農(nóng)機(jī)用戶無法到4S店直接維修，只能依賴就近的服務(wù)點(diǎn)，這就要求4S店給服務(wù)點(diǎn)配備齊全的零配件，讓用戶享受到便利。同時(shí)各品牌4S店應(yīng)加強(qiáng)合作交流和資源共享，一方面可以促進(jìn)各自的發(fā)展，另一方面服務(wù)于用戶，提高企業(yè)形象。在經(jīng)銷區(qū)域方面，農(nóng)機(jī)4S店將采取在一個城市地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店。避免經(jīng)銷區(qū)域的重疊，造成資源浪費(fèi)。[[][]王直.農(nóng)機(jī)流通渠道的模式選擇[J].農(nóng)機(jī)市場,2009(7):25-嚴(yán)禁經(jīng)銷商經(jīng)營多品牌，提高忠誠度我國當(dāng)前的許多農(nóng)機(jī)企業(yè)，對經(jīng)銷商的管理能力較弱，很多經(jīng)銷商同時(shí)經(jīng)營多品牌的產(chǎn)品，對企業(yè)缺乏忠誠度，組織渙散。農(nóng)機(jī)企業(yè)采用4S店經(jīng)營模式將徹底的取締這一現(xiàn)象的出現(xiàn)。4S店模式采用單一品牌專賣的營銷方式，經(jīng)銷商只經(jīng)營銷售本企業(yè)的產(chǎn)品，要求經(jīng)銷商的絕對忠誠，可以杜絕農(nóng)機(jī)企業(yè)以往經(jīng)銷商掛羊頭賣狗肉情況的出現(xiàn)。實(shí)施4S店?duì)I銷模式后，一方面，經(jīng)銷商只經(jīng)銷本企業(yè)的產(chǎn)品，可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷量，提高企業(yè)利潤。另一方面，經(jīng)銷商對企業(yè)的忠誠度提高，同時(shí)對企業(yè)的這大大加大了企業(yè)對經(jīng)銷商的掌控能力，提高了經(jīng)銷商的忠誠度。4.4.3對經(jīng)銷商實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一形象我國農(nóng)機(jī)企業(yè)的銷售模式大部分是靠做渠道，如圖4.3所示，一般是通過公司或分公司招分銷商，然后配送產(chǎn)品，但由于經(jīng)銷商實(shí)力大小的不同，企業(yè)難以制定具體的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及政策，導(dǎo)致渠道分散，混亂，企業(yè)難以掌控。而4S店模式，實(shí)施統(tǒng)一的經(jīng)銷商選擇，管理標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，具有渠道一致性和統(tǒng)一性的文化理念，這便于企業(yè)實(shí)施規(guī)范化的管理。當(dāng)然，企業(yè)在采用4S店?duì)I銷模式后，也要在規(guī)范4S店管理方面加強(qiáng)管理，對4S店經(jīng)銷商的選擇，管理，考核等方面都要制定相應(yīng)的政策。同時(shí)對4S店經(jīng)銷商產(chǎn)品的定價(jià)，退換貨，及經(jīng)銷商店面的形象，標(biāo)識都要做好嚴(yán)格的管理。[[][]楊仕忠,王曉林,汪健.農(nóng)機(jī)4S店發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究[J].現(xiàn)代農(nóng)機(jī),2013(1):10-11.圖4.3企業(yè)渠道分布第一點(diǎn)，制定經(jīng)銷商選擇，評價(jià)，管理，篩選機(jī)制，實(shí)行制度化流程管理，加強(qiáng)企業(yè)對經(jīng)銷商的掌控能力。選擇經(jīng)銷商是至關(guān)重要的，一個好的經(jīng)銷商可以給企業(yè)帶來收益，反之則會損壞企業(yè)形象，拖企業(yè)后腿。所以對于選擇經(jīng)銷商應(yīng)有相關(guān)的原則和方法，在原則方面，如表4.1，在方法方面如表4.2。對選定的經(jīng)銷商要定期進(jìn)行業(yè)績考核，考核其銷售狀況，售后服務(wù)，及客戶滿意度等，同時(shí)制定相關(guān)激勵政策，調(diào)動經(jīng)銷商的積極性，只有經(jīng)銷商的積極性調(diào)動起來了，雙方的合作才能更順利。[[][]周庭.農(nóng)機(jī)4S店初探[J].河北農(nóng)機(jī),2013(1):5-6.致謝感謝我的導(dǎo)師黃志紅教授，在學(xué)習(xí)期間，我的導(dǎo)師湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院黃志紅教授對論文開題，寫作的全程給予了細(xì)致，認(rèn)真的指導(dǎo)，為我論文的撰寫理順了思路，指明了方向。論文能夠順利完成，得益于導(dǎo)師精心的指導(dǎo)。黃志紅教授德高望重，知識淵博，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。在論文撰寫期間，導(dǎo)師不僅指導(dǎo)我們寫作，還精心教我做人做事，讓我受益匪淺。在此，給導(dǎo)師送上最真摯的感謝和最美好的祝福！感謝我的兩位輔導(dǎo)員老師，兩位老師在我大學(xué)的不同階段給予我大量的幫助和關(guān)懷。彭芳老師，待我如弟弟一般，讓我在異鄉(xiāng)感受到了親人般的溫暖。彭小平老師，精煉能干的女強(qiáng)人，教會了我如何聰明做事，聰明做人。在此，祝兩位老師幸福安康。感謝我的室友，