DB3713-T 267-2022 綠色直播間管理規(guī)范

DB3713/T

—2022 門管理、行業(yè)自律、商家自治協(xié)同推進。電商高質(zhì)量發(fā)展，營造清朗網(wǎng)絡(luò)空間，培育壯大全市網(wǎng)絡(luò)直播電商新業(yè)態(tài)。IIDB3713/T

—20221范圍本文件規(guī)定了綠色直播間管理的基本要求、直播相關(guān)主體要求、評價及改進等內(nèi)容。本文件適用于綠色直播間管理。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

17242 投訴處理指南GB/T

35409 電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范GB/T

35411 電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求ISO

22059 消費者保證/保障指南3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1直播間

live

studio銷售商品或服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)空間。3.2綠色直播間

green

live

studio具備健康、文明、誠信、守法、環(huán)保等特性的直播間。3.3網(wǎng)絡(luò)直播園區(qū)

park等收益，供網(wǎng)絡(luò)直播商家入場獨立從事網(wǎng)絡(luò)直播銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營場所。3.4直播間運營者

operator

live-streamingDB3713/T

—2022關(guān)活動的個人、法人或其他組織。3.5直播營銷人員

marketing

staff在直播間運營中，從事商品或服務(wù)的策劃、推廣、銷售以及客戶管理等相關(guān)工作的人員。3.6MCN

multi-channel

network

organization3.7網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺

marketing

platform臺、內(nèi)容平臺、社交平臺等。4 基本要求4.1 直播相關(guān)主體應(yīng)守法經(jīng)營，遵守《廣告法》《電子商務(wù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》《消費者權(quán)益保護法》《反不正當(dāng)競爭法》《商標法》《專利法》《著作權(quán)法》等法律法規(guī)。4.2 直播相關(guān)主體應(yīng)樹立商務(wù)誠信，維護公平競爭。抵制虛構(gòu)或者篡改交易、關(guān)注度、瀏覽量、點贊量等數(shù)據(jù)流量造假，不進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。4.3 直播相關(guān)主體應(yīng)遵循公序良俗，遵守商業(yè)道德，堅持正確導(dǎo)向，注重保護未成年人身心健康，弘揚社會主義核心價值觀，營造良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。4.4 直播相關(guān)主體應(yīng)自覺接受社會監(jiān)督，具備完善的消費者咨詢和投訴舉報渠道，及時處理消費者咨詢與投訴舉報。4.5 直播相關(guān)主體應(yīng)堅持綠色低碳的環(huán)保原則，節(jié)約資源，避免浪費，保護生態(tài)環(huán)境。5 網(wǎng)絡(luò)直播園區(qū)要求5.1 園區(qū)應(yīng)審查申請進入園區(qū)的商家、主播等經(jīng)營主體資格，建立檔案并定期核實更新。5.2 應(yīng)加強園區(qū)直播間及直播場所的管理，對直播間入園存放的商品進行檢查，依法依規(guī)明確禁售商品名單，確保直播間及直播場所應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的要求。5.3 應(yīng)建立消費者權(quán)益保護制度，建立健全消費維權(quán)服務(wù)站和

ODR（在線消費爭議解決機制），在園舉報辦理情況實行自主公示制度。6 網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺要求6.1 平臺審核管理6.1.1 平臺應(yīng)建立直播電子商務(wù)商家和主播入駐的資質(zhì)審核機制并公示。DB3713/T

—20226.1.2 平臺應(yīng)按照

GB/T

35409

行核驗、登記，建立登記檔案。6.1.3 平臺應(yīng)建立主播實人認證機制，要求主播提交身份、聯(lián)系方式等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案。6.1.4 并依法對在平臺內(nèi)銷售商品或者提供服務(wù)的用戶提出亮照亮證要求。6.1.5平臺應(yīng)加強直播內(nèi)容生態(tài)治理，培育積極健康、向上向善的網(wǎng)絡(luò)文化，建立健全對商家、主播言論的規(guī)范化管理，包括但不限于：a)

容分類分級、信息安全管理、直播內(nèi)容審核管理、值班巡查、應(yīng)急處置、技術(shù)保障等制度；b)

配備與直播業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的專業(yè)人員；c)

建立適應(yīng)直播內(nèi)容管理需要的技術(shù)監(jiān)管措施；d)

內(nèi)容及日志信息，保存時間不少于60日；e)

建立問題上報機制，對不合規(guī)的內(nèi)容及時向有關(guān)部門報告。6.2消費保障管理6.2.1對主播在直播期間做出的承諾，分清兌現(xiàn)義務(wù)承擔(dān)主體。6.2.2平臺應(yīng)具備退換貨服務(wù)承接團隊和技術(shù)，依法規(guī)范商家履行七天無理由退貨義務(wù)，保障消費者合理的退換貨和退款等訴求。6.2.3 平臺應(yīng)建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對商家服務(wù)及其商品進行評價的便捷途徑。7 直播間運營要求7.1基本要求7.1.1 直播間運營者、直播營銷人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動，應(yīng)當(dāng)做到以下要求：a)

序良俗；b)

客觀、真實、準確、全面地發(fā)布商品或服務(wù)信息；c)

杜絕假冒偽劣、侵犯知識產(chǎn)權(quán)或不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的商品；d)

對推廣、引流的內(nèi)容是否存在違法違規(guī)或高風(fēng)險行為做好盡職調(diào)查；e)

尊重直播間的消費者，保護他人合法權(quán)益；f)

積極參加電商直播職業(yè)技能培訓(xùn)，提高職業(yè)素質(zhì)。7.1.2 直播間運營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的責(zé)任和義務(wù)。7.1.3 直播間運營者、直播營銷人員應(yīng)當(dāng)加強直播間管理，在下列重點環(huán)節(jié)的設(shè)置應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，不得含有違法和不良信息，不得以暗示等方式誤導(dǎo)用戶：a)

直播間運營者賬號名稱、頭像、簡介；b)

直播間標題、封面；c)

直播間布景、道具、商品展示；DB3713/T

—2022d)

直播營銷人員著裝、形象；e)

其他易引起用戶關(guān)注的重點環(huán)節(jié)。7.2 直播行為要求流價值觀的內(nèi)容，應(yīng)做到以下要求：a)

主播應(yīng)了解與網(wǎng)絡(luò)直播營銷相關(guān)的基本知識，掌握一定的專業(yè)技能；b)

配合平臺對直播間的消費者評論內(nèi)容進行引導(dǎo)和規(guī)范，營造良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；c)

確保交易信息、關(guān)注度、瀏覽量、點贊量等數(shù)據(jù)的真實性；d)

應(yīng)客觀真實介紹產(chǎn)品，不應(yīng)進行夸大、虛假或誘導(dǎo)的宣傳；e)

應(yīng)對以下消費信息做必要的、清晰的提示或說明：1)

使用中可能會危害消費者的情形或潛在的危險說明；2)

對特殊人群使用的保護警示；3)

發(fā)生安全事故時的處理方法或措施；4)

對可能影響未成年人身心健康內(nèi)容的，在信息展示前以顯著方式作出提示；5)

售后服務(wù)承諾；6)

產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和/或有效日期、限期使用日期。7.3直播商品質(zhì)量管理稱采用標準、允諾等，需要遵守以下要求：a) 對商品的宣傳與展示應(yīng)符合

GB/T

35411

規(guī)定；b)所售商品不摻雜、摻假,不以假充真,不以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；c) 規(guī)范標注，避免貨不對板；d) 落實核查商品銷售資質(zhì)、檢測報告、商標注冊證明等信息并做好臺賬；e) 免引發(fā)消費爭議。7.4 交易履行者服務(wù)，并承擔(dān)商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。7.5 直播間售后保障直播間運營者和商家應(yīng)依法保障消費者合法權(quán)益，所提供的售后保障應(yīng)包括：a)

ISO

22059

規(guī)定；b)

直播間所售商品或者提供的服務(wù)，依法履行交易承諾和七天無理由退貨等消費者保障義務(wù)；c)

或者其他責(zé)任的，按照國家規(guī)定或者約定履行，不故意拖延或者無理拒絕；d)

直播間對非自營商品的售后工作，承擔(dān)連帶售后責(zé)任；e)

直播間自覺接受社會監(jiān)督，及時處理消費者咨詢與投訴；DB3713/T

—2022f)

直播間依法配合有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，提供必要的資料和數(shù)據(jù)；g)

直播間投訴處理應(yīng)符合

17242

規(guī)定。8 MCN

機構(gòu)要求8.1 MCN

機構(gòu)應(yīng)按照平臺規(guī)則的要求與主播和商家簽訂相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，明確各方權(quán)利義務(wù)和責(zé)任分擔(dān)。8.2 應(yīng)基于明確的協(xié)議和規(guī)則與平臺開展合作，確保其以及簽約主播向平臺提交的主體資質(zhì)材料、登陸賬號信息等真實、有效。8.3 MCN

機構(gòu)應(yīng)建立健全主播管理規(guī)范，對簽約主播的內(nèi)容發(fā)布進行事前規(guī)范、事中審核、違規(guī)行為事后及時處置。9 自我評價及改進9.1 具體評價內(nèi)容見附錄

A

評價表。9.2 直播相關(guān)主體應(yīng)根據(jù)評價得分，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，積極改進。10 綠色直播間評價10.1 基本條件直播間運營者同時具備以下條件可申請“綠色直播間”評價：a)

直播間運營者注冊地為臨沂市，且連續(xù)運營時間

2

年以上；b)

直播相關(guān)主體對照評價表，評分不低于

c)

直播間粉絲量

2

萬及以上，上年度營銷總額

萬元以上；d)

直播間在其所屬直播平臺的店鋪評分不低于滿分的

80%，且近

1

年內(nèi)無不良記錄。10.2 評價確認10.2.1 價，審