酒店會員發(fā)展策

會員發(fā)展策略一、如何提高酒店會員數(shù)量要提高會員數(shù)量，就要從兩方面入手，第一要弄明白會員從哪里來，第二要知道如何提高注冊的轉(zhuǎn)化率。接下來，我們一個一個進行講解。第一、會員流量從哪里來1、 已到店的用戶也就是說在整個酒店區(qū)域，盡可能的讓用戶視線內(nèi)看到成為會員后是有哪些福利是可以享受的。比如，在前臺/電梯/餐廳/房間內(nèi)都放有成為會員后福利待遇的宣傳海報，不停地刺激用戶。讓會員得到好的體驗，讓不是會員的用戶有沖動注冊會員。2、 多做分享活動對于連鎖酒店來說，最常見的分享比如，會員的朋友也可以用他的積分來入住酒店，或者老會員邀請注冊新會員，雙方都可以得到好處。那么單體酒店該如何做分享來吸粉呢？這里列2個簡單易實施的方法：比如女神節(jié)要到了，做一個海報，主題：女神節(jié)。轉(zhuǎn)發(fā)海報免費送房券、Dior口紅、奢華鮮花等。噱頭打響，當然房券和Dior口紅是抽獎的，鮮花可以是前50位轉(zhuǎn)發(fā)包郵寄送。海報上的碼放你個人的微信號，粉絲導入到你的微信號上。做一個海報，把你要的海報主題做好，記住做海報要把重點突出來，切記密密麻麻，導致主題不明顯。最后寫上，前100位轉(zhuǎn)發(fā)此海報可領取9.9元現(xiàn)金紅包。相當于花1000塊來做營銷。3、 來自OTA的用戶OTA平臺是很好的流量來源，有些酒店的OTA訂單量占到了50%以上。那么，這么多用戶為什么不能讓他留在自己手上呢？這里的手上，指的是個人微信上或者酒店公眾號上。如果單體小酒店沒辦法實現(xiàn)公眾號運營的，推薦就用個人微信。假設，一天有10個微信粉絲，1個月就有300個，1年就有3600個，2年7200個，那么一個粉絲值多少錢？你可以算算你家用推廣通/金字塔獲取一個用戶流量要花多少錢。如果是3元/次的均價，你就至少白賺了2萬多元，這2萬多元還不包含這7000多個粉絲的間接宣傳和后期復購。這里要說明的是，上面舉例中一天獲取10個微信用戶的難度是比較低的。假設你家酒店70個房間，平均出租率60%（夠低了吧），從40多個房間里獲取10個微信用戶，這個難度是很容易完成的，所以如果你家是單體酒店，可以把獲取用戶微信數(shù)量的指標設置更高一些。第二、如何提高注冊轉(zhuǎn)化率1、海報設計突出重點一般大家都會在酒店的前臺做一個宣傳海報，海報上列了10多項會員權(quán)益。但是，大家有沒有想過到底有多少用戶會把這些海報內(nèi)容全部看完呢？當文字越多，用戶離開該視線范圍的概率就越大。所以，我們在做宣傳海報時，不要在海報上列得密密麻麻10多項權(quán)益，并且每項都寫得很詳細，用戶在坐電梯或者chenkin時，是沒有這么多時間和耐心看這么多字的。這個時候就要突出重點，抓住用戶最感興趣的權(quán)益。2、 用戶對哪些權(quán)益最感興趣前面提到了設計海報要突出重點，那么哪些是普遍用戶最感興趣的權(quán)益？免費早餐；延遲退房；免費下午茶；免費隨手禮；預定保留時間；房費折扣等。這里要把早餐、下午茶、隨手禮進行明碼標價，讓用戶知道占了便宜。比如在的宣傳冊上標著早餐38元/位，這時候讓客人知道我免費注冊會員就可以領一份早餐，豈不是很劃算。很少會有人拒絕免費的誘惑。3、 注冊流程從簡抓住了用戶最感興趣的點后，那么接下來我們就要優(yōu)化注冊流程。注冊流程越復雜，用戶越?jīng)]有耐心注冊。通常讓用戶注冊會員填寫的信息不要超過3-4項，要填的項目越多，轉(zhuǎn)化率越低。再而，我們讓用戶注冊會員，最想要得到的是什么信息？是聯(lián)系方式和微信號，這兩個如果只能選1個，那就選微信號。因為用戶的微信號在你的微信通訊錄里后，你在朋友圈發(fā)廣告是可以被用戶看到的，也可以隨時給他點贊/評論進行互動，可操作性強。4、 強化初次體驗在前臺或者房間里，注冊獲得積分的很多是以例如：“注冊免費送1000積分”等形式來宣傳。這其實忽略了用戶的感知，用戶怎么會知道這1000積分值多少錢呢？這1000積分并沒有讓用戶產(chǎn)生感知。正確的做法比如：免費注冊后可以用1000積分+10元兌換1份早餐、或者可以現(xiàn)場直接兌換一杯咖啡。這么做就是為了加強用戶的初次體驗，這個很重要。5、 強化會員身份強化會員身份，這個是什么意思？舉一個案例，有一次去一家餐廳用餐，結(jié)賬時服務員說，先生您好，您是我們的會員，本次賬單可以打8.8折，并且這個月有一個活動，單月首次消費可以贈送一份隨手禮，這個禮品您拿好。接著，隨后就發(fā)生了一件有意思的事情，在旁邊的客人聽到后，就很感興趣的問了服務員怎么辦理這個會員。大家發(fā)現(xiàn)沒有，剛剛服務員這句話是不是一個套路？那么，這樣的套路，是不是可以運用到酒店前臺的話術引導？比如凡是會員來chenkin，服務員就可以說，先生您好，您是我們的會員，本次入住可以幫你免費升級到露天星空房，您看是否需要。讓該會員的客人得到身份和權(quán)益上的滿足，并且傳遞給在旁邊的客人一個能感知的信息：會員可以免費升級房型。二、 引導會員升級1、 用戶注冊成為免費會員后，接下來就要告訴用戶如何可以升級和升級后的權(quán)益是什么，以保障后期用戶的黏性。一般升級分為3種：在規(guī)定時間內(nèi)達到累計間夜數(shù)后升級，比如，4個月內(nèi)累計入住5個間夜可從普通會員升級為金卡會員；用積分購買會員，比如，累計到20000積分，可用積分直接購買金卡會員；花錢升級，比如華住會的49元升級銀卡，補170元可升級金卡。如果要從普通會員直接升級到金卡，花219元就可以實現(xiàn)。2、 區(qū)分不同會員等級的權(quán)益想讓用戶升級，就要讓用戶清楚不同會員等級之間的差異，以下圖為例。例如，你家普通標間100元，藝術主題房價格為300元，客人預定了1間普通標間，入住時前臺員工告知辦理會員后每月有1次免費升級房的權(quán)益，并且辦理普通會員是免費的，如果你是這位客戶，你大概會想成為會員吧？三、 劃分會員等級一般會員等級會劃分3級或4級。例如普通卡、銀卡、金卡、黑卡。那么如何對這個會員等級進行合理劃分呢？建議可以參考PMS系統(tǒng)里面的數(shù)據(jù)作為依據(jù)，分析客人的入住頻率。比如以全年為單位，入住1次的客人有多少位，入住2次的客人有多少位，入住3次的客人有多少位，以此類推，一直統(tǒng)計到10次以上。接著你就可以進行劃分了，如果你的銀卡想覆蓋排行榜前30%的客戶，發(fā)現(xiàn)只需要覆蓋入住1、2次的客戶就夠了，在2次這里設置等級。如果你的黑卡想覆蓋前10%的客戶，然后發(fā)現(xiàn)只需要覆蓋10次以上的客戶，那么我們就在10次這里設置等級。有真實數(shù)據(jù)作為參考，總比自己拍腦袋設置會更合理一些。四、 如何鎖定用戶一般以預付/充值形式，這個預付就好比平時我們見的，例如充1000元送300元。這也是很多行業(yè)在用的模式，像理發(fā)店就是用這個模式鎖定用戶重復消費。另外，還有一種簡單易實施的方案，例如住滿8次送1次，每月/季提醒會員已經(jīng)住了幾次了，再住幾次就可以送1晚了，刺激再次來消費。五、 用戶有哪些特點要做會員體系，就要分析我們的用戶有哪些特點，或者為什么來住，通?？梢苑譃?種。1、 商圈獨霸商圈獨霸是指當?shù)厣倘χ挥幸环N類型的酒店。比如，在一個辦公樓區(qū)域附近只有一家經(jīng)濟型酒店，那么客戶的選擇就很少了，這類客戶重復購買的頻率是比較高的，但是，只要出現(xiàn)同類型的酒店，他們就會逐步流失。2、 便利為主便利類型是指客人出于方便，從而就近選擇酒店。他們對酒店的服務和設施的要求不是排在首位。如果有其他酒店地理位置等更方便，用戶就會去其他酒店。3、 注重軟/硬件這類客戶很注重軟、硬件。比如對硬件體驗還不錯，原本想再來消費，但因為退房時，酒店需要查房等流程，導致退房速度很慢，就會讓客戶失去再次購買想法。4、 價格敏感價格敏感是指用戶對價格比較在意，會優(yōu)先選擇優(yōu)惠力度大，價格低的酒店。5、 忠誠用戶認可該酒店的文化和價值觀，這類顧客會經(jīng)常光顧，酒店也會為這些老用戶提供激勵的獎勵。六、 設定積分規(guī)則1、積分和等級之間的對應關系？設置幾個等級：首先要對用戶進行分析，定義用戶的生命周期，通常情況下分為3個：新用戶、黏度用戶（消費頻次高、互動高）、沉睡用戶（來住過幾次后就再也沒來）。設置等級的方式：為什么要區(qū)分開呢？就是要將大部分資源花在重要客戶身上。等級越高，權(quán)限越大、權(quán)益越多。等差規(guī)則：等差規(guī)則是指對每個層級設定的晉級標準是平均的。這樣的會員門檻設定好處是容易理解，比如“6個月內(nèi)消費滿2000元晉升一級”和“6個月消費滿8次晉升一級”的簡單會員政策。不過等差的比例不宜設置過小，否則會導致會員體系天花板過低。反之過大，難以完成也會降低用戶的積極性。等比規(guī)則：指會員的晉級門檻成倍增長。等比規(guī)則的特點是前松后緊的升級路徑，會員在晉級的路徑中，需要逐步適應和接受高強度的成長過程。比如，銀卡免費注冊，消費到1000元成為金卡會員，消費到2000元升級為鉑金卡，消費到4000元升級為鉆石卡，消費到8000元升級為至尊卡。刺激用戶持續(xù)不斷的高頻消費行為。相對時間規(guī)則：簡單來說就是需要會員在指定時間段內(nèi)達到入住次數(shù)的總和，才可以晉級到下一個層次的會員層級。這種方式是對晉級規(guī)則的擴充和完善，使得會員體系在客戶的生命周期中，能夠起到更好的作用。比如2個月內(nèi)，住滿6次就可以升級會員權(quán)益。七、用積分增加用戶粘性1、兌換商品：兌換商品是大部分用戶積分的出口，可以純積分兌換商品或者“積分+現(xiàn)金”兌換商品。在這里兌換的商品可以是虛擬商品（體檢、保險等），可以是實物商品（書籍、電器等），也可以是可抵扣訂單的優(yōu)惠券，或者貴重物品的抽獎等。2、 支付抵扣：比如住一個房間400元，1000點積分可以抵扣50元，客人再支付350元即可，推動用戶感知到這個積分的價值。3、 等級提升：當用戶積分累計到足夠限額時，可以通過消耗一定的積分完成會員升級。升級后獲取積分的速度將會更快，同時也會擁有更多的會員權(quán)限。4、游戲消耗：游戲是積分體系中的輔助功能，如大轉(zhuǎn)盤抽獎、刮刮樂這樣的簡單游戲可以增加用戶的活躍性。而相對復雜的游戲，則會有更高的收益，可以起到積分回收的作用。5、定期回收：可以設置要求會員在一定期限內(nèi)使用完畢，積分一般一年一清，逾期則清零，在清理之前可統(tǒng)一通知用戶進行使用。八、積分規(guī)則設計的4個關鍵點第1個關鍵點：積分價值顯性化vs隱性化。比如一個積分價值塊錢或者說這個積分可以抵一塊錢，這叫顯性化。而隱性化從來不會告訴客人我一個積分值多少錢。中信信用卡或者浦發(fā)信用卡一個積分值多少錢，沒有人說的清楚。你只能大體的去判斷他隱性的價值。顯性化的優(yōu)點是很直接，客人知道積分值多少錢。但也有兩個缺點：第1，給自己增強了一層約束。因為你一旦價值顯性化了，你就不能將積分進行升值和貶值，而且有些酒店積分有效期很長，甚至永不過期，這就可能讓酒店產(chǎn)生巨大的負債。第2,一旦顯性化了，就沒有辦法開展很多有意思的積分玩法。比如中信銀行有一個9分享兌，你刷卡滿足一定條件，你就可以得到一個9分享兌的權(quán)益，用9個積分就可以兌換一杯價值30幾塊的星巴克或一張萬達電影票。你瞬間就覺得中信的積分很有價值。但你不知道的是，中信的一個積分實際價值可能只有幾毛錢。它實際就是利用積分價值隱性化來調(diào)整客戶對于積分價值的感知。第2個關鍵點：積分類型（基礎積分/獎勵積分）基礎積分更多是跟會員的升降級有關系，有的時候也叫等級積分。而獎勵積分是與營銷有關系的，不能用于升降級。比如說你的金卡會員消費后有額外有30%積分獎勵，白金卡有50%積分獎勵，這種獎勵是為了讓客人有升卡的動力的，有些獎勵積分是用來激勵客人去做的一些你希望他達成的動作的。第3個關鍵點：積分有效期的問題。對于積分有效期的設置有兩個建議：①有效期長度要科學設置。酒店行業(yè)通常的做法是36個月滾動有效，就是說今年7月10日的積分到3年后的7月9日過期。還有一種操作簡單，對系統(tǒng)要求更低，就是N+3的方式，今年全年的積分到3年后的12月31日一次性過期。②有效期一定要設一個過期和延期的機制，比如說上面所說的N+3,我們就可以設計成，如果第3年賬戶里有過任何一次積分增加的動作，即將過期的這些積分將順延一年。但是一定不要讓你的積分永久有效。第4個關鍵點：積分交易/合并/流通。如果酒店允許積分買賣的話，就可以盤活小額積分的使用。甚至積分可以提前進行買賣。其實某種意義上來講，這就有點像儲值卡，他只不過不是存錢在上面，而是存積分。你可以先買積分，然后需要的時候用積分來進行換房。這也是預付費的一種方式，可以當做提升客戶忠誠度的手段，因為買了積分以后一定會入住酒店，等于是先把錢兌換成了積分。九、競爭對手或其它合作伙伴會員等級匹配。我們可以給到競爭酒店或合作酒店的會員相應的待遇。這是酒店行業(yè)經(jīng)常在做的一個事情，如果該用戶你知道是競爭對手的高級會員，那我直接給你高級會員的身份。因為用戶已經(jīng)證明了他有這個消費能力和這個需求，那我先讓你成為會員，而且要讓你一下子能夠體驗到我高級會員所享受的好處。通過等級匹配的方式去獲取新會員，特別是高端會員是一種比較有效的方式。十、會員的升降級管理。很多人可能會認為，升降級應該是一件非常容易去做的事情。如果客人達到升級的標準，我們給他升級就是了，如果客人沒有達到保級的標準，那我們就按標準給他降級。我們做升降級的目的是什么，是為了驅(qū)趕客戶，還是留住客人？升降級管理的2個要點：第1點：對于接近升級的會員需要一個提前的提示。如果客人離升級還差幾個間夜，那我們就需要提前推送信息給他。并且告訴他下一個級別會員會有什么樣的待遇？同樣，對于接近降級的會員也需要至少提前2個月提醒以避免降級。第2點：對于已經(jīng)降級的會員，也需要再給他一次機會。你可以告訴會員你截止到幾月幾號你沒