物業(yè)禮儀培訓課程

物業(yè)服務禮儀培訓課程

禮儀的基本概念禮儀是對禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表的統(tǒng)稱。

禮貌：指人們在交往過程表示敬重和友好，通過語言和動作表現(xiàn)出敬意的行為規(guī)范，如尊稱、主動打招呼、道謝等。

禮節(jié)：是社會交往中表示敬重、慶賀、問候致意、迎來送往、慰問或哀悼等的慣用形式。社交中禮節(jié)是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)形式。如接待來賓時很多國家通行見面握手、鮮花，還有的國家可以擁抱親吻等，這些都屬于禮節(jié)的具體形式。儀表：指人的外在表現(xiàn)，包括容貌、服飾、姿態(tài)、風度和個人衛(wèi)生等。儀式：是在較為莊重的場合為表示敬意或隆重，實行具有特地程序的規(guī)范化的活動，如各種會議、項目的開幕式或閉幕式、頒獎儀式、簽字儀式等。

禮儀的完整含義應當包括四個方面：第一，禮儀是一種行為準則或規(guī)范；其次，禮儀受文化傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰以剛好代潮流的干脆影響；第三，禮儀是個人學識修養(yǎng)、品質(zhì)的外在表現(xiàn)；第四，禮儀的目的是通過社會交往各方的相互敬重，達到人際關系的和諧狀態(tài)。禮儀的原則遵守的原則：在交際中必需自覺／自愿遵守禮儀自律的原則：古人云：“己所不欲，勿施于人?！弊月删鸵笪覀冏晕乙?，自我約束，自我限制，自我比照，自我反省，自我檢點．敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和諧共處，重視、敬重友好放在第一位．敬重是相互的，你敬重別人，別人才會敬重你。

寬容的原則：既要嚴于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全指責，斤斤計較，過分苛求．

同等的原則：同等是禮儀的核心，雖然在具體運用禮儀時允許因人而異，依據(jù)不同的服務對象實行不同的方法，但核心點照舊是同等，對人應以誠相待，一視同仁，賜予同等程度的禮遇．

從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨尊，必需堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣，做法保持一樣，切勿目中無人．

真誠的原則：務必待人以誠，誠意誠意，懇切無欺，言行一樣，表里如一，不能在具體操作時表里不一，言行不一弄虛作假，投機取巧．

適度的原則：禮儀時，為了保證取得成效，必需留意技巧，合作規(guī)范，特殊留意把握分寸，適度得體。既要落落大方，又不能低三下四；既要真誠友好，又不能虛偽客套；既要坦率真誠，又不能言過其實等等。禮儀的作用1）提高自身的修養(yǎng)2）美化自身，美化生活3）改善人際關系4）凈化社會風氣，創(chuàng)建精神文明儀表禮儀儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。儀容禮儀——面部儀容面部儀容要求：a留意衛(wèi)生與修飾；b留意整體效應；c留意養(yǎng)分與熬煉；d留意外在美和內(nèi)在美的統(tǒng)一。儀容禮儀——面部表情目光眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在各種禮儀中，目光運用得適當與否，干脆影響表情，一雙眼睛能傳達喜怒哀樂等不同的情感，是其他舉止無法比擬的。要求：留意目光凝視的部位；時間1/3以上友好，1/3以下輕視，2/3左右重視;對象;衡性;角度。儀容禮儀——面部表情微笑人最美的表情是什么？微笑。自然真誠的微笑具有多方面的魅力，它雖然無聲，卻可以表達出興奮、同意、贊許、憐憫等很多信息。那什么樣想笑稱之為微笑呢？微笑是面帶笑容，笑時不牽動鼻子不發(fā)出聲音、不露出牙齒，面部肌肉放松，雙眉稍稍上揚，自然伸展，嘴角微微抿起，嘴唇略帶弧形，使人如沐春風。微笑要留意幾點：微笑要駕馭要領，見上；微笑要統(tǒng)一協(xié)調(diào)；微笑要留意適度；留意笑的禁忌儀容禮儀——面部表情表情：是人類面部動態(tài)所流露的情態(tài)，在給人的印象中表情特殊重要，在為顧客供應服務時，具體要留意如下幾點：

1、要面帶微笑，看法溫順，給人有親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。

2、要全神貫注留意傾聽，給人受敬重之感，不要萎靡不振或漫不經(jīng)心，給人以不受歡迎感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人有真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾給人有虛偽感。

4、要冷靜穩(wěn)重，給人冷靜感，不要慌手慌腳，給人毛躁感。

5、要神色坦然、輕松、自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、生氣的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌，給人以不受敬重感。服飾禮儀著裝的原則和規(guī)范著裝的基本原則——TPO，時間，地點，場合。著裝的禮儀規(guī)范：整齊、大方、適體、文明。飾物運用飾物的原則：數(shù)量原則（不超過三件）、質(zhì)地原則（同質(zhì)）、色調(diào)原則（搭配協(xié)調(diào)，相互統(tǒng)一）、身份原則（兼顧年齡、職業(yè)和工作環(huán)境）、適宜原則（體型、季節(jié)）佩戴飾物的禮儀：戒指、項鏈、耳環(huán)、手鐲。服飾禮儀男士基本要求不求華麗、明麗；“三色”原則、“三確定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子服飾禮儀女士著西裝時要留意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪行為禮儀儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手姿。站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、頸項挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。就坐就座依次：尊長先坐，搶座是失禮的。就座方位：無論從正面、側(cè)面還是背面走向座位，都應遵循“左進左出”原則，特殊是正式場合。在適當之處就座：留意座位的尊卑，大庭廣眾前禁忌坐在桌子和地板上。向四周人打招呼：就座時，熟悉的應當主動招呼，不熟悉的應當微笑點頭致意，公眾場合想坐別人旁邊還需征得對方同意。20蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何撿起地上的鑰匙？拾東西

22行---行如風規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然搖擺，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。行的留意1）盡量靠右行，不走中間。

2）與同事、客人相遇時，要點頭示禮致意。

3）與上級、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先走，不能自已搶先而行。

4）與上級客人乘電梯應主動開門，讓他們先上和先下。

5）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。手勢具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，很自然給客人指引向目標，在介紹或指示方向時切忌用一支手指指引點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之意。在遞給客人東西時，應用雙手敬重地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌用手指或筆尖干脆指向客人。言談禮儀言談技巧1）語言規(guī)范a語言要文明禮貌，常用的文明用語：1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

4）慶賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、祝您萬事如意等。

5）告辭語：再見、晚安、明天見、祝您旅途快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

6）歉意語：對不起、請寬恕、打攪您了、失禮了、特殊愧疚等。

7）道謝語：感謝、特殊感謝等。

8）應答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應當做的等。

9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？須要我?guī)湍鍪裁磫?？你寵愛（須要、能?…）？請您?…好嗎？

10）基本用語十字：您好、感謝、請、對不起、再見。

11）常用禮貌用語十詞：請您、感謝、對不起、請寬恕、沒關系、沒關系、別客氣、您早、您好、再見。

b語言要精確，主要有發(fā)音精確、語速適當、語法規(guī)范、語氣謙和、內(nèi)容簡明、通俗易懂。2）選題恰當3）方法得當4）擅長贊美5）駕馭分寸6）其他，比如抓住對方心理的交談、幽默法、示意法。言談禮儀交談方式1）神態(tài)專注2）禮讓對方3）措辭委婉4）雙向共感5）適可而止交往禮儀——介紹禮儀基本要求：介紹的依次：先向年長者介紹年輕人，先向女士介紹男士，先向身份高者介紹身份低者，先向主子介紹客人，具體做法：先稱呼年長者、女士、身份高者、主子，再將年輕者、男士、身份低者、客人一一賜予介紹，比如：“某某，您好！請允許我向您介紹……”介紹的內(nèi)容：視具體狀況而定介紹的手勢：手掌伸直，掌心向上，拇指與四指分開，四指并攏，指向被介紹者；介紹自己時，可將右手放在左胸上，介紹時不行用手指指著他人或者自己。被介紹者：表現(xiàn)出結(jié)識的熱忱，恰當?shù)叵驅(qū)Ψ街乱?，除年長者，身份高者可以就座微笑或略欠身致意外，一般需起立，微笑，點頭致意，同時問候。在宴會桌和餐桌上可以不起立，只需略欠身點頭微笑。交往禮儀——介紹禮儀介紹方式自我介紹他人介紹名片介紹介紹后禮儀介紹者介紹后不宜抽身而出，而應引導雙方交談后再托詞離開。握手握手時的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握（晚輩、下級， 以示敬重依次：參考介紹的依次握手留意事項握手時雙目應凝視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應依次進行，忌交叉握手拒確定方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必需說明并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立刻主動伸手（有時年長者、職務高者用點頭致意代替握手）名片1、遞名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。2、接名片與他人相識后，應立刻取出，雙手捧接對方名片，假猶如時遞過名片，接過對方的名片，細致看一遍，不懂之處請教。名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。養(yǎng)成一個基本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一樣；拐彎、樓梯運用手勢，并提示“這邊請”、“留意樓梯”。當你接聽電話時，

你就代表著你的公司37交往禮儀——電話禮儀打電話的禮儀時間適宜：時間選擇，最好是預約的時間，不宜早7點前，晚10點后，公務電話最好是工作時間打。時間長短，寧短勿長，盡量遵守三分鐘原則，即發(fā)話人應盡量限制在三分鐘內(nèi)。通話中留意受話人反應，起先征詢看法，需延長要征詢看法并在結(jié)束時表示歉意。內(nèi)容簡練表現(xiàn)文明：禮貌用語，看法文明，有耐性，舉止文明，話筒與嘴3厘米，結(jié)束輕掛電話。交往禮儀——電話禮儀接電話的禮儀剛好接聽，鈴聲不過三聲，時間長須表示歉意；文明禮貌，文明用語，“您好！某某物業(yè)?！奔偃缡撬饺穗娫?，可以只說“您好！”代接電話需做到禮尚往來，敬重隱私。交往禮儀——電話禮儀公司中電話擔當一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，干脆影響客戶滿足度！電話禮貌三要素：聲音、看法、言詞成功電話溝通：做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄交往禮儀——電話禮儀面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。面帶笑容的同時，要保持姿態(tài)端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不細致、漫不經(jīng)心的感覺聲量最好較一般閑聊稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清晰就可以了。無論對誰的來電，都要用耐性、和順的口氣說話，否則別人就會認為我們不耐煩，不情愿熱心服務。不管打電話或聽電話，要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：什么時候WHO：對象是誰WHERE：什么地點WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、嫻熟地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。42接聽電話的不良習慣說話時鼻音過重或用力喊叫運用否定式的語句，

如“不，他不在。”

“我不知道”突兀地打斷客人的話未等客人說完已掛斷電話43對方要找的人不是你……轉(zhuǎn)電話：務必告知對方“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到……”留言并重復留言內(nèi)容隨時準備好足夠的紙筆以備留言之需重復留言內(nèi)容以保證精確無誤44掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回

恒久讓客人先掛斷電話

掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“感謝您的來電?！薄?5電話常用語您好！XX部。請稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。