客戶(hù)等級(jí)劃分的辦法

4/4客戶(hù)等級(jí)劃分的辦法客戶(hù)等級(jí)劃分管理辦法

按照國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局《煙草零售業(yè)態(tài)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)》(國(guó)煙法[2005]845號(hào))、《關(guān)于統(tǒng)一煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》（中煙銷(xiāo)網(wǎng)[2006]12號(hào)）和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范訂單采集和卷煙貨源供應(yīng)辦法的通知》（國(guó)煙辦[2008]20號(hào)）等相關(guān)文件的精神，結(jié)合“按客戶(hù)訂單組織貨源”工作的新要求，為進(jìn)一步完善客戶(hù)分類(lèi)和評(píng)價(jià)，制定合理的貨源供應(yīng)政策，確保貨源投放的公開(kāi)、公平和公正，最大限度地滿(mǎn)足零售客戶(hù)的需求，提高市場(chǎng)供應(yīng)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度，按照國(guó)家局和市局公司提出的稍緊平衡、均衡銷(xiāo)售的工作要求，在綜合考慮市公司營(yíng)銷(xiāo)策略統(tǒng)一性和各區(qū)縣公司具體實(shí)際的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)多次征求各單位意見(jiàn)和修改，制定本管理辦法。

一、卷煙零售客戶(hù)分類(lèi)管理辦法

零售客戶(hù)分類(lèi)在業(yè)態(tài)分類(lèi)的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場(chǎng)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、守法情況進(jìn)行細(xì)分，分類(lèi)后產(chǎn)生84種客戶(hù)類(lèi)型。

1.卷煙零售業(yè)態(tài)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)《煙草零售業(yè)態(tài)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)煙法[2005]845號(hào)），把煙草零售業(yè)態(tài)共分為7類(lèi)：食雜店、便利店、超市、商場(chǎng)、煙酒商店、娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)和其他類(lèi)。

食雜店（標(biāo)識(shí)代碼頭字Z）：以銷(xiāo)售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨(dú)立、傳統(tǒng)的無(wú)明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。

便利店（標(biāo)識(shí)代碼頭字B）：以開(kāi)架自選為主，銷(xiāo)售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等，以滿(mǎn)足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。

超市（標(biāo)識(shí)代碼頭字C）：以開(kāi)架自選、消費(fèi)者在出口付款為形式，滿(mǎn)足消費(fèi)者一次性購(gòu)全大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。

商場(chǎng)（標(biāo)識(shí)代碼頭字S）：在一個(gè)建筑物內(nèi),經(jīng)營(yíng)若干大類(lèi)商品;實(shí)行統(tǒng)一管理,分區(qū)銷(xiāo)售，滿(mǎn)足顧客對(duì)時(shí)尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。

煙酒商店（標(biāo)識(shí)代碼頭字Y）：以銷(xiāo)售煙草制品、酒類(lèi)商品為主的零售業(yè)態(tài)。

娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)（標(biāo)識(shí)代碼頭字F）：以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂(lè)等服務(wù)場(chǎng)所的業(yè)態(tài)。

其他類(lèi)（標(biāo)識(shí)代碼頭字Q）：以經(jīng)營(yíng)各類(lèi)非煙草制品為主的其他商品零售或服務(wù)形式，并不能歸入上述6類(lèi)業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)。

2.零售客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)識(shí)方法

客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)識(shí)代碼主要為四位模式，即Xxxx（詳見(jiàn)零售客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)識(shí)一覽表）業(yè)態(tài)分類(lèi)代碼（Z\B\C\S\Y\F\Q）+經(jīng)營(yíng)規(guī)模代碼（1\2\3）+市場(chǎng)類(lèi)型代碼（1\2）+守法情況代碼（1\2）;

其中注意：一是新增零售戶(hù)。由于其沒(méi)有歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，即暫時(shí)沒(méi)有經(jīng)營(yíng)規(guī)模，用大寫(xiě)字母“X”代替經(jīng)營(yíng)規(guī)模代碼。新戶(hù)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一為：業(yè)態(tài)分類(lèi)代碼（Z\B\C\S\Y\F\Q）+大寫(xiě)字母“X”+市場(chǎng)類(lèi)型代碼（1\2）+守法情況代碼1（默認(rèn)其為合法）。正常經(jīng)營(yíng)1個(gè)月后，實(shí)行正常的4位標(biāo)識(shí)碼。二是超市，有連鎖和非連鎖經(jīng)營(yíng)之分。連鎖類(lèi)在4位代碼最后加大寫(xiě)字母“L”，與非連鎖進(jìn)行區(qū)分。（在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中還要注意，連鎖超市是總店進(jìn)貨還是分店進(jìn)貨，以及有多少家分店。）

經(jīng)營(yíng)規(guī)模代碼說(shuō)明：某類(lèi)業(yè)態(tài)中按從煙草公司購(gòu)進(jìn)卷煙數(shù)量由大到小排序，位于前面20%的客戶(hù)為大型經(jīng)營(yíng)規(guī)模，代碼為1；位于中間60%的客戶(hù)為中型經(jīng)營(yíng)規(guī)模，代碼為2；位于后面20%的客戶(hù)為小型經(jīng)營(yíng)規(guī)模，代碼為3；

市場(chǎng)類(lèi)型代碼說(shuō)明：店鋪位于城市市區(qū)（含縣城）的零售客戶(hù)為城市客戶(hù)，代碼為1；店鋪位于非城市市區(qū)的零售客戶(hù)為農(nóng)村客戶(hù)，代碼為2；

守法情況代碼說(shuō)明：守法經(jīng)營(yíng)的零售客戶(hù)為合法客戶(hù)，代碼為1；非法違規(guī)經(jīng)營(yíng)的零售客戶(hù)為非法違規(guī)客戶(hù)，代碼為2。

3.

二、卷煙零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)等級(jí)評(píng)定管理辦法

零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)是向客戶(hù)供應(yīng)卷煙的依據(jù)，是實(shí)施合理定量的基礎(chǔ)。

1.卷煙零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)依據(jù)

在掌握零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信息的基礎(chǔ)上，依據(jù)零售客戶(hù)購(gòu)進(jìn)數(shù)量、購(gòu)進(jìn)均價(jià)、規(guī)格數(shù)量、對(duì)煙草公司相關(guān)工作的合作度、零售客戶(hù)自身的成長(zhǎng)性等五個(gè)方面對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.卷煙零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

卷煙零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)主要從五個(gè)方面進(jìn)行，評(píng)價(jià)滿(mǎn)分為100分，分別為：購(gòu)進(jìn)數(shù)量45分，購(gòu)進(jìn)均價(jià)15分，規(guī)格數(shù)量15分，合作度15分，成長(zhǎng)性10分。

3.確定零售戶(hù)供量檔位

4.零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)管理

（1）各區(qū)縣公司應(yīng)統(tǒng)一按照本管理辦法進(jìn)行客戶(hù)評(píng)價(jià)，積極發(fā)揮了解客戶(hù)、熟悉市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶(hù)做出客觀(guān)、合理、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。每月月底應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一次等級(jí)評(píng)價(jià)維護(hù)。具體操作辦法是：前三個(gè)月月均購(gòu)進(jìn)卷煙單價(jià)、數(shù)量、規(guī)格數(shù)量由營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分；成長(zhǎng)性、合作度兩個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目所包含的指標(biāo)有區(qū)縣公司確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

并評(píng)分；兩方面的評(píng)分匯總結(jié)果于月底前錄入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，作為客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)結(jié)果，確定客戶(hù)相應(yīng)的供量檔位和供貨量。區(qū)縣公司必須及時(shí)準(zhǔn)確地作好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)信息的更新維護(hù)。

（2）客戶(hù)前三個(gè)月月均購(gòu)進(jìn)卷煙規(guī)格數(shù)量以實(shí)際購(gòu)進(jìn)的規(guī)格數(shù)量為準(zhǔn)，而不是客戶(hù)當(dāng)前所經(jīng)營(yíng)卷煙的規(guī)格數(shù)量。

（3）客戶(hù)的成長(zhǎng)性從客戶(hù)的商圈、卷煙經(jīng)營(yíng)面積等兩個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，區(qū)縣公司應(yīng)認(rèn)真研究，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況，出臺(tái)細(xì)化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確判定客戶(hù)的商圈和業(yè)態(tài)，準(zhǔn)確測(cè)量計(jì)算客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)面積，確保評(píng)價(jià)的公開(kāi)、公平性。

（4）客戶(hù)的合作度從明碼標(biāo)價(jià)、需求提報(bào)、品牌培育、信息提供、市場(chǎng)維護(hù)、公平競(jìng)爭(zhēng)等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)由區(qū)縣公司根據(jù)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)策略和工作要求認(rèn)真評(píng)。

三、零售客戶(hù)合理定量管理辦法

1.合理定量標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)對(duì)卷煙零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，確定零售戶(hù)的供量檔位。同時(shí)，

2.卷煙供應(yīng)管理

（1）卷煙供應(yīng)要嚴(yán)格按照客戶(hù)評(píng)價(jià)分值對(duì)應(yīng)的供量檔位和供應(yīng)數(shù)量進(jìn)行。每一個(gè)供量檔位的供應(yīng)數(shù)量設(shè)置為一個(gè)區(qū)間值，區(qū)縣公司不得超出區(qū)間值的上限向本供量檔位客戶(hù)供貨。區(qū)間值的下限不具有約束性，其功能主要是作為降檔的依據(jù)。

（2）新增客戶(hù)的卷煙供應(yīng)。新增客戶(hù)由于沒(méi)有相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，前三個(gè)月不進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。系統(tǒng)默認(rèn)為二檔，考慮到其正常經(jīng)營(yíng)、布置柜臺(tái)的需要,區(qū)縣（公司）可視具體情況根據(jù)其卷煙經(jīng)營(yíng)面積、所處商圈、資金實(shí)力和經(jīng)營(yíng)能力等情況，確定其

供應(yīng)檔位和供應(yīng)數(shù)量。正常經(jīng)營(yíng)三個(gè)月后，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)分值確定其供應(yīng)數(shù)量。

區(qū)縣公司在對(duì)新增客戶(hù)進(jìn)行卷煙供應(yīng)前，必須在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中注明其業(yè)態(tài)信息，具體由區(qū)縣公司的專(zhuān)賣(mài)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)統(tǒng)一確定，要嚴(yán)格按照國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局《煙草零售業(yè)態(tài)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)》(國(guó)煙法[2005]845號(hào))的業(yè)態(tài)分類(lèi)規(guī)定，確保新增客戶(hù)的各項(xiàng)信息在專(zhuān)賣(mài)系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中保持一致。

（3）客戶(hù)供量檔位管理?？紤]到市場(chǎng)波動(dòng)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃等因素，需要及時(shí)地對(duì)客戶(hù)供量檔位進(jìn)行調(diào)整維護(hù)。一至八檔客戶(hù)的供量檔位每月月底進(jìn)行一次調(diào)整維護(hù)，客戶(hù)前三月月均購(gòu)進(jìn)數(shù)量、購(gòu)進(jìn)單價(jià)、購(gòu)進(jìn)卷煙規(guī)格數(shù)量等三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)由營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)直接調(diào)取相關(guān)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成，成長(zhǎng)性與合作度兩項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)由客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，同時(shí)參考專(zhuān)賣(mài)部門(mén)提供的客戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)情況，確定客戶(hù)供量檔位。

升檔必須同時(shí)滿(mǎn)足兩個(gè)條件：①客戶(hù)守法等級(jí)最近三個(gè)月連續(xù)在B級(jí)（含）以上；②客戶(hù)的卷煙購(gòu)進(jìn)量在最近三個(gè)月內(nèi)連續(xù)達(dá)到其供量檔位上限的90%以上。同時(shí)滿(mǎn)足以上兩個(gè)條件的客戶(hù)予以升一檔?？蛻?hù)因經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模等原因提出升檔申請(qǐng)的，由區(qū)縣公司銷(xiāo)售部門(mén)實(shí)地考察后批準(zhǔn)，予以升一檔。原則上每次升檔不超過(guò)兩個(gè)供量檔位，遇有特殊情況，升檔超過(guò)兩檔，必須由區(qū)縣公司嚴(yán)格審批。

客戶(hù)出現(xiàn)以下兩種情形的應(yīng)予以降檔：①守法客戶(hù)的卷煙購(gòu)進(jìn)量連續(xù)三個(gè)月低于其供量檔位下限，按照其三個(gè)月實(shí)際購(gòu)進(jìn)量的平均數(shù)所對(duì)應(yīng)的檔位定檔；②客戶(hù)違法經(jīng)營(yíng)受到行政處罰的，由區(qū)縣公司根據(jù)相關(guān)制度予以降一檔或數(shù)檔。

（4）靈活措施。遇重大節(jié)日或重大社會(huì)活動(dòng)等，供應(yīng)數(shù)量可適當(dāng)增加，增加幅度由區(qū)縣公司根據(jù)實(shí)際情況確定，但最高不得高于客戶(hù)所屬供量檔位上限的30%。

（5）卷煙供應(yīng)管理與守法等級(jí)管理相結(jié)合，以規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)秩序。營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和客戶(hù)經(jīng)理在月底完成客戶(hù)評(píng)價(jià)后，要參照當(dāng)月客戶(hù)的守法等級(jí)確定供量檔位。守法等級(jí)為C類(lèi)的客戶(hù)，其供量檔位最高不得高于二檔。守法等級(jí)為D類(lèi)的客戶(hù)，其供量檔位只能為一檔。

（6）卷煙供量管理。對(duì)40件以上的卷煙零售客戶(hù)，要本著控制大戶(hù)，扶植中小戶(hù)，管理市場(chǎng)、指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)的原則，加以落實(shí)。零售客戶(hù)的月供應(yīng)量不應(yīng)超過(guò)40萬(wàn)支；對(duì)于經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)的煙酒店、便利店、食雜店、其它等業(yè)態(tài)的零售戶(hù)，月供應(yīng)量最高不能超過(guò)60萬(wàn)支；對(duì)于守法經(jīng)營(yíng)的商場(chǎng)、超市類(lèi)零售戶(hù)，可實(shí)行100萬(wàn)支以上供量，但區(qū)縣公司要嚴(yán)格審批手續(xù)。月供量在40－60萬(wàn)支之間的零售戶(hù)，由區(qū)縣公司確定，并報(bào)市局（公司）備案,戶(hù)數(shù)不得超過(guò)轄區(qū)總戶(hù)數(shù)的5%。月供量60萬(wàn)支以上的零售戶(hù)，由區(qū)縣公司確定，并上報(bào)市局（公司）審批核定，同意后方可向其供貨。月供量60萬(wàn)支以上的零售戶(hù)數(shù)量，戶(hù)數(shù)不得高于轄區(qū)總戶(hù)數(shù)的1%。

九檔客戶(hù)的供量管理：九檔客戶(hù)是指賓館、飯店、餐飲、旅游服務(wù)區(qū)商鋪等特殊業(yè)態(tài)且訂貨頻次少、商品結(jié)構(gòu)高、訂貨時(shí)間與訂貨數(shù)量不確定的娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)及其它業(yè)態(tài)的客戶(hù)。九檔零售戶(hù)的月供應(yīng)量每月供量不得超過(guò)10萬(wàn)支，各區(qū)縣公司根據(jù)轄區(qū)九擋客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，制定具體營(yíng)銷(xiāo)策略，電訪(fǎng)中心按策略執(zhí)行。九檔客戶(hù)的確定，區(qū)縣公司要嚴(yán)格把關(guān)，區(qū)縣公司和市局（公司）專(zhuān)賣(mài)部門(mén)要履行監(jiān)管職責(zé)，納入規(guī)范經(jīng)營(yíng)考核。

對(duì)于殘疾客戶(hù)的卷煙供量管理：對(duì)于因肢體障礙的殘疾零售戶(hù)（既無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)、不能自主提報(bào)需求的納入十檔供量管理，區(qū)縣公司需嚴(yán)格控制審核）。

（7）訪(fǎng)銷(xiāo)頻次管理，一般客戶(hù)每周一訪(fǎng)，每月訪(fǎng)銷(xiāo)四次，九檔和二檔以下零售戶(hù)的訪(fǎng)銷(xiāo)頻次，規(guī)定為每月一至二次，各區(qū)縣（公司）要合理均衡的安排具體訪(fǎng)銷(xiāo)時(shí)間，保證每日全市總體訪(fǎng)銷(xiāo)戶(hù)數(shù)均衡。

（8）配送整箱率管理，根據(jù)集中分揀的要求，為提高工作效率，訂單數(shù)量以25條的倍數(shù)為基點(diǎn)，以提高整箱率。

（9）審批與備案管理。月供應(yīng)量在40萬(wàn)支（含）—60萬(wàn)支的零售戶(hù)，區(qū)縣公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和專(zhuān)賣(mài)部門(mén)要共同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，區(qū)公司經(jīng)理辦公會(huì)研究確定，并通過(guò)內(nèi)部監(jiān)督管理信息系統(tǒng)，報(bào)市局（公司）內(nèi)部專(zhuān)賣(mài)監(jiān)督管理處和營(yíng)銷(xiāo)中心（網(wǎng)絡(luò)建設(shè)辦公室）備案。

月供應(yīng)量在60萬(wàn)支（含）以上的客戶(hù)，由區(qū)縣公司經(jīng)理辦公會(huì)研究確定，將客