餐飲業(yè)O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)面臨的問(wèn)題與建議,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文

餐飲業(yè)O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)面臨的問(wèn)題與建議,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文近年來(lái)，伴隨著我們國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)進(jìn)行了各式各樣的觸網(wǎng)嘗試。官方微博、微信公眾賬號(hào)拉近了餐飲企業(yè)與消費(fèi)者的距離。各種團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、外賣(mài)網(wǎng)站的線(xiàn)上訂座、點(diǎn)菜、移動(dòng)支付等功能把餐飲業(yè)的業(yè)務(wù)范圍無(wú)限擴(kuò)大。再加上越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)公司涉足線(xiàn)下，包括百度、阿里、騰訊在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)大佬紛紛在O2O領(lǐng)域進(jìn)行投資收購(gòu)，推出O2O產(chǎn)品，隨著阿里推出淘點(diǎn)點(diǎn)、入股美團(tuán)、收購(gòu)高德地圖，騰訊投資群眾點(diǎn)評(píng)、利用微信推出微生活，百度收購(gòu)糯米網(wǎng)、推出百度地圖。業(yè)界普遍以為BAT對(duì)O2O領(lǐng)域的布局會(huì)使得餐飲業(yè)不斷地轉(zhuǎn)型升級(jí)。二、文獻(xiàn)綜述美國(guó)知名智庫(kù)，移動(dòng)將來(lái)研究院掌門(mén)人查克馬丁通過(guò)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)多年的研究，他很早便精準(zhǔn)的預(yù)估到互聯(lián)網(wǎng)將給我們帶來(lái)的沖擊，他預(yù)言移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將會(huì)改變我們的生活。正如馬克所言，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)發(fā)揮著越來(lái)越大的影響，假如你注意一下身邊的變化就會(huì)發(fā)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正在漸漸的使O2O形式得以爆發(fā)。筆者以為，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)餐飲業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)人員面對(duì)的最大挑戰(zhàn)是，怎樣跟上移動(dòng)消費(fèi)用戶(hù)的變化趨勢(shì)，利用互聯(lián)網(wǎng)充分分析消費(fèi)者碎片化的消費(fèi)方式，使企業(yè)把握住消費(fèi)者的需求，進(jìn)而讓企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系越來(lái)越牢固。隨著消費(fèi)者移動(dòng)購(gòu)物的能力越來(lái)越強(qiáng)，他們逐步成為推動(dòng)變化的氣力，再加上網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，自媒體的興起，消費(fèi)者越來(lái)越有發(fā)言權(quán)，某個(gè)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)很小的點(diǎn)評(píng)都可能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)得以無(wú)限的擴(kuò)大。進(jìn)而促使消費(fèi)者的期望值越來(lái)越高，傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)必須利用好大數(shù)據(jù)，充分把握住消費(fèi)者需求的變化，制定出合適自個(gè)的O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)形式。只要這樣才能夠立于不敗之地，在不斷變化中尋求更好的發(fā)展。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)革命一書(shū)中，張波系統(tǒng)的闡述和解讀線(xiàn)上企業(yè)和線(xiàn)下商家是怎樣利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)發(fā)展合適自個(gè)的O2O商業(yè)形式。他對(duì)O2O做了簡(jiǎn)單的定義：O2O就是生活領(lǐng)域中虛實(shí)互動(dòng)的新商業(yè)形式。筆者很贊同他的觀點(diǎn)。中國(guó)O2O形式的興起正是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起得以實(shí)現(xiàn)的，并隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展得以迅速普及，被群眾所認(rèn)知，被企業(yè)所接受。正是有了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)支付技術(shù)的發(fā)展，才使得我們的消費(fèi)無(wú)處不在。也正是有了O2O，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)才得以用更少的成本招攬更多的顧客，利用各種互聯(lián)網(wǎng)工具更好地服務(wù)老顧客。學(xué)者彭柏華以為蘇寧、百度、阿里、騰訊的O2O戰(zhàn)略是我們國(guó)家當(dāng)前的O2O形式的主要發(fā)展方向。筆者以為他的觀點(diǎn)太過(guò)片面，他所講述的只是零售業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的O2O戰(zhàn)略，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我們國(guó)家又出現(xiàn)了餐飲O2O、旅游O2O、教育O2O、家居O2O等新的O2O形式。而伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，還會(huì)有更多的傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展合適本身的O2O形式。這也將為O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展提供了無(wú)限的想象空間。三、餐飲業(yè)O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的好處〔一〕有利于餐飲企業(yè)降低成本。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)到了互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值和廣告價(jià)值。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)形式在線(xiàn)上發(fā)布服務(wù)信息的營(yíng)銷(xiāo)成本要比線(xiàn)下低很多，傳播面也比線(xiàn)下宣傳要廣得多。同時(shí)可以以對(duì)用戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)定位，向固定客戶(hù)群進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳，這樣便會(huì)獲得事半功倍的效果。再加上如今移動(dòng)互聯(lián)的普及與發(fā)展，大多數(shù)食客到店消費(fèi)假如覺(jué)得體驗(yàn)十分好，就會(huì)自發(fā)的在微博、微信等自媒體上發(fā)表心情，上傳美食照片，把美食共享給更多的好友，這樣就會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更大的營(yíng)銷(xiāo)效果，構(gòu)成二次營(yíng)銷(xiāo)。進(jìn)而為餐廳聚集更多的人氣、塑造良好的口碑。利用O2O形式能夠降低與用戶(hù)的溝通成本，及時(shí)處理突發(fā)的公關(guān)事件。在人人都是自媒體，飲食安全問(wèn)題頻出的今天，企業(yè)的任何一點(diǎn)點(diǎn)過(guò)失都會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)得以無(wú)限放大。但反過(guò)來(lái)，企業(yè)可以以利用互聯(lián)網(wǎng)，借助O2O平臺(tái)及時(shí)與用戶(hù)獲得有效的溝通，在第一時(shí)間獲取關(guān)于危機(jī)處理的最新進(jìn)展?fàn)顩r，然后以此迅速的采取各種應(yīng)對(duì)措施。并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)把公司的品牌和自我價(jià)值展現(xiàn)給廣大消費(fèi)者，讓消費(fèi)者知道企業(yè)處理突發(fā)事件的能力和企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的重視。通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理也會(huì)愈加的方便，O2O形式的運(yùn)用也會(huì)使企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通愈加通暢。這些都將幫助餐飲企業(yè)降低與用戶(hù)的溝通成本?！捕秤兄诓惋嬈髽I(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化。在大數(shù)據(jù)的時(shí)代，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)通過(guò)利用第三方平臺(tái)或者建立自個(gè)的O2O平臺(tái)。能夠通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)看到來(lái)店消費(fèi)的用戶(hù)都點(diǎn)了什么樣的菜、消費(fèi)了多少錢(qián)。這樣的數(shù)據(jù)假如長(zhǎng)期累計(jì)下來(lái)，商戶(hù)便能夠看到進(jìn)店用戶(hù)消費(fèi)的次數(shù)、平均消費(fèi)額，這樣便能夠?qū)τ脩?hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，進(jìn)而制定更有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案。比方，喜歡某道菜的人非常多，那么商戶(hù)便能夠圍繞這道菜做一個(gè)優(yōu)惠的營(yíng)銷(xiāo)方案，這樣就會(huì)增加用戶(hù)的到店率。通過(guò)O2O形式能將食客的消費(fèi)習(xí)慣、愛(ài)好等構(gòu)成大數(shù)據(jù)，進(jìn)而對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行主動(dòng)積極地開(kāi)發(fā)，利用大數(shù)據(jù)提升企業(yè)的綜合執(zhí)行能力，利用大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者提供愈加人性化的服務(wù)。同時(shí)，數(shù)據(jù)化有利于餐飲企業(yè)進(jìn)行反向定制，優(yōu)化餐廳采購(gòu)鏈條。通過(guò)數(shù)據(jù)化管理，餐飲企業(yè)能夠根據(jù)消費(fèi)者的預(yù)定和點(diǎn)菜情況，計(jì)算出當(dāng)天需要準(zhǔn)備些什么材料，并提早做好準(zhǔn)備。通過(guò)O2O發(fā)展起來(lái)的預(yù)定、點(diǎn)菜形式還能夠通過(guò)前期數(shù)據(jù)的采集與分析，提早預(yù)判菜品的銷(xiāo)售情況，進(jìn)而對(duì)采購(gòu)和銷(xiāo)售工作進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理。數(shù)據(jù)化對(duì)于餐廳的價(jià)值還有很多，比方餐飲企業(yè)通過(guò)O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)通類(lèi)似淘寶一樣的用戶(hù)評(píng)價(jià)體系，讓用戶(hù)每次消費(fèi)完后都能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，用戶(hù)的真實(shí)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)能夠讓餐廳了解服務(wù)、菜品方面的缺陷，進(jìn)而有針對(duì)性地去改良服務(wù)流程、菜品質(zhì)量?！踩秤兄诓惋嬈髽I(yè)簡(jiǎn)化服務(wù)流程。大多數(shù)餐飲企業(yè)繁忙時(shí)段會(huì)出現(xiàn)服務(wù)員應(yīng)接不暇的情況，假如能夠合理地運(yùn)用O2O形式，在營(yíng)業(yè)高峰期有好多服務(wù)流程是能夠簡(jiǎn)化的。傳統(tǒng)餐飲企業(yè)，顧客進(jìn)店消費(fèi)在點(diǎn)菜的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)有5～10分鐘是花在了幫顧客點(diǎn)菜上面，而在付款的時(shí)候拿賬單、拿找回的零錢(qián)更是有可能讓一位服務(wù)員來(lái)回跑上兩三趟。假如商戶(hù)的店面比擬大，服務(wù)員更是會(huì)樓上樓下的跑，一趟最少要兩三分鐘。同樣的情況下，消費(fèi)者假如使用手機(jī)、電腦在家里已經(jīng)把菜點(diǎn)好了，把款付完了。即使沒(méi)有提早付款，到店里消費(fèi)之后，用手機(jī)錢(qián)包進(jìn)行支付、面對(duì)面確認(rèn)，這些省下來(lái)的時(shí)間服務(wù)員能夠更沉著地服務(wù)更多的消費(fèi)者。同時(shí)，O2O的形式由于能夠讓用戶(hù)提早點(diǎn)菜和預(yù)定，這樣就能夠讓餐廳提早做好準(zhǔn)備，對(duì)備料進(jìn)行把控，對(duì)餐位做好優(yōu)化分配。借助互聯(lián)網(wǎng)，使餐飲企業(yè)的服務(wù)得以升級(jí)，讓員工從繁忙的勞務(wù)中解放出來(lái)，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值?！菜摹秤欣诓惋嬓袠I(yè)創(chuàng)新發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得傳統(tǒng)餐飲商家加快了O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的建設(shè)，并以此為基礎(chǔ)通過(guò)提供網(wǎng)上點(diǎn)菜、外賣(mài)等創(chuàng)新功能，并結(jié)合餐飲CRM、ERP等，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)餐廳，向廣大用戶(hù)提供訂餐服務(wù)。事實(shí)上，餐飲O2O的發(fā)展經(jīng)過(guò)就是一個(gè)餐飲與互聯(lián)網(wǎng)互相浸透變革的經(jīng)過(guò)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)餐廳，能夠讓消費(fèi)者與餐廳實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙溝通，將菜品數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、甚至店面選址等決策聯(lián)絡(luò)起來(lái)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的支持下，一切皆有可能。餐飲業(yè)的O2O形式是將來(lái)的趨勢(shì)，在不久的將來(lái)，它將會(huì)深切進(jìn)入浸透到餐飲行業(yè)的各個(gè)細(xì)節(jié)里，引發(fā)餐飲產(chǎn)業(yè)變革，使餐飲業(yè)這一傳統(tǒng)行業(yè)煥發(fā)出無(wú)限生機(jī)，這也是最值得我們等待的屬于餐飲業(yè)O2O的精彩。隨著國(guó)家政策的調(diào)整，對(duì)于不少高端餐飲商家來(lái)講，各種商務(wù)宴會(huì)在這兩年大幅縮減，使得這些企業(yè)賴(lài)以生存的主要客源大量流失，進(jìn)而影響企業(yè)的收益。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，O2O形式的發(fā)展有助于這類(lèi)餐飲企業(yè)尋找新的客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品以知足不同客戶(hù)的需求。線(xiàn)上客戶(hù)信息精準(zhǔn)、及時(shí)、低成本的搜索和收集也方便企業(yè)對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行主動(dòng)的積極的開(kāi)發(fā)。能夠講，O2O形式將促進(jìn)餐飲業(yè)線(xiàn)上和線(xiàn)下業(yè)務(wù)的結(jié)合，加速行業(yè)創(chuàng)新。四、餐飲業(yè)O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)面臨的問(wèn)題〔一〕企業(yè)經(jīng)營(yíng)者互聯(lián)網(wǎng)方面的知識(shí)欠缺。O2O形式需要線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)與線(xiàn)下服務(wù)的互相結(jié)合，而傳統(tǒng)餐企老板對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的不熟悉、對(duì)O2O形式的不了解、有些初涉互聯(lián)網(wǎng)的老板瞎指揮，盲目的跟風(fēng)觸網(wǎng)胡亂投錢(qián)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。他們只知道移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展能給企業(yè)的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)好處，卻不知從何處下手。尤其是在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面知識(shí)的欠缺，也使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)劃設(shè)計(jì)不合理，不能有效地利用O2O平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而導(dǎo)致對(duì)用戶(hù)需求的錯(cuò)誤估計(jì)，影響企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)?！捕橙狈ο嚓P(guān)人才或者團(tuán)隊(duì)。國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)發(fā)展O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)最主要的問(wèn)題還是缺乏既懂餐飲又懂互聯(lián)網(wǎng)的高素質(zhì)復(fù)合型人才。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅具體表現(xiàn)出在服務(wù)水平、資金規(guī)模、營(yíng)銷(xiāo)組合策略、管理形式、產(chǎn)品質(zhì)量這幾個(gè)方面，更重要的是相關(guān)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)能否完善，而團(tuán)隊(duì)的建設(shè)又通過(guò)人才的數(shù)量和質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是高速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用需要配備更高層次一層次的復(fù)合人才和團(tuán)隊(duì)，而相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才的缺乏也會(huì)成為制約餐飲O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的主要因素?！踩撑涮自O(shè)施和服務(wù)跟不上O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展需求。盡管O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)能為餐飲業(yè)帶來(lái)眾多好處，但要規(guī)劃并執(zhí)行合適企業(yè)本身發(fā)展的O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)形式也并非易事。O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)需要線(xiàn)上與線(xiàn)下互相結(jié)合，但是如今大多數(shù)餐飲企業(yè)對(duì)O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的理解太過(guò)片面。再加上O2O還處于發(fā)展階段，有些技術(shù)還有待完善，這就導(dǎo)致大多數(shù)企業(yè)相關(guān)方面的設(shè)施建設(shè)延遲緩慢，甚至部分企業(yè)還沒(méi)有配備最基本的軟硬件設(shè)備用來(lái)開(kāi)展O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的工作?！菜摹承袠I(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系不完善。這也是國(guó)內(nèi)各行業(yè)進(jìn)軍O2O都會(huì)碰到的問(wèn)題。O2O這一概念引入中國(guó)的時(shí)間并不久，人們對(duì)O2O的認(rèn)知還不是很深切進(jìn)入，這就導(dǎo)致O2O這一新興行業(yè)各方面的規(guī)范不科學(xué)，相關(guān)規(guī)則的建立沒(méi)有參照標(biāo)準(zhǔn)。O2O形式的發(fā)展首先需要強(qiáng)調(diào)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?？系禄?、必勝客、麥當(dāng)勞等西餐比中國(guó)餐廳更容易實(shí)現(xiàn)O2O的原因就是西餐都是標(biāo)準(zhǔn)化的管理。正是由于標(biāo)準(zhǔn)化才使得國(guó)外企業(yè)在發(fā)展O2O時(shí)比中國(guó)企業(yè)更具優(yōu)勢(shì)。固然近期幾年中國(guó)餐飲行業(yè)的電子化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理也在逐步普及，但總體來(lái)講仍然落后。沒(méi)有真正地利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程改造、對(duì)管理的強(qiáng)化也不全面，這也就制約著中國(guó)餐飲業(yè)的O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。五、幾點(diǎn)建議1、在搭建O2O平臺(tái)之前要考慮建立一個(gè)完善的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，線(xiàn)上線(xiàn)下使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化的管理。2、引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才或者與專(zhuān)業(yè)的技術(shù)公司合作，提升本身社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的能力。進(jìn)而提升品牌知名度，吸引更多用戶(hù)來(lái)店消費(fèi)。3、開(kāi)發(fā)企業(yè)自個(gè)的手機(jī)APP軟件或者利用微博微信等社交化網(wǎng)絡(luò)工具，搭建起與用戶(hù)溝通的平臺(tái)，并借助這一平臺(tái)充分利用用戶(hù)的碎片化時(shí)間與用戶(hù)進(jìn)行溝通、互動(dòng)。4、建立一套合適自個(gè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，進(jìn)行系統(tǒng)化的規(guī)劃并積極推進(jìn)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。5、整個(gè)O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)過(guò)中用戶(hù)體驗(yàn)、服務(wù)效率和誠(chéng)信都是決定餐飲業(yè)O2O成敗的關(guān)鍵。所以，必需要保證線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)與線(xiàn)下體驗(yàn)的連貫和一致，重視用戶(hù)的評(píng)價(jià)，絕對(duì)不能讓消費(fèi)者有被欺騙的感覺(jué)。六、結(jié)論餐飲企業(yè)要想做好O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)，為自個(gè)創(chuàng)造更大的利潤(rùn)，就需要對(duì)行業(yè)、公司、產(chǎn)品的特性進(jìn)行深切進(jìn)入的了解，再結(jié)合公司本身的需求，分階段、務(wù)實(shí)地選擇合適自個(gè)的餐飲O2O方案。同時(shí)，餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須看到O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)給餐飲業(yè)帶來(lái)的是一場(chǎng)以互聯(lián)網(wǎng)和信息化為依托，通過(guò)精細(xì)化、品牌化為導(dǎo)向，以營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新為內(nèi)容的營(yíng)銷(xiāo)革命。所以，餐廳