企業(yè)文化 富茂服務(wù)文化線上考試（9月份第一期）

企業(yè)文化&富茂服務(wù)文化線上考試（9月份第一期）

1.基本信息：

姓名：部門：崗位:

2.處理顧客投訴的六個(gè)步驟：

1、認(rèn)真傾聽客人的抱怨；

2、_________以確認(rèn)你聽到的沒錯(cuò)；

3、向客人_________；

4、認(rèn)可客人的感受；

5、說明你將采取什么措施_________；

6、感謝客人提出了引起我們注意的問題。

3.暖心服務(wù)：

1、暖心服務(wù)要求在對(duì)客服務(wù)過程中，必須突出_____________；

2、暖心服務(wù)要求大力倡導(dǎo)____________，

3、暖心服務(wù)要求突出“____________”；

4、暖心服務(wù)要求特別溫馨的______和恰如其分的“_________”。

4.用心做事三原則：

（1）用心做事貴在真誠(chéng)，不能為了用心做事而去___________；

（2）用心做事勝在用心，力求________，過猶不及。

（3）用心做事重在做好本職工作，_______________。

5.用心做事五字方針：_______、______、_______、______、______。

6.滿足顧客的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

（1）____________，讓客人感到受歡迎；

（2）____________，讓客人感到受尊重；

（3）____________，讓客人感到受重視；

（4）____________，讓客人感到受關(guān)懷。

7.恰到好處的服務(wù)：熱情__________，關(guān)心__________，______________，_______________。

8.服務(wù)四戒:

______

______

______

______

9.六心服務(wù)

對(duì)所有的客人要________；

對(duì)所有困難的客人要_______；

對(duì)身體不適的客人要_______；

對(duì)老人、小孩要________；

對(duì)挑剔的客人要________；

對(duì)重要的客人要________。

10.同慶樓企業(yè)愿景：__________________

11.同慶樓企業(yè)使命：致力于傳遞_____________，為社會(huì)創(chuàng)造_______產(chǎn)品，___________更好生活

12.同慶樓人做人、做事原則：___________做人，__________做事

13.同慶樓人之魂：__________、__________

14.同慶樓人特質(zhì)：____________、___________、__________、__________

15.同慶樓人信念：___