呼叫中心平臺系統(tǒng)測試驗收方案

1．1

測試單元—PBX/ACD測試要點：交機(jī)統(tǒng)容測問題：交換機(jī)目前的配置能夠同時接入多少條ISDNPRI（E1數(shù)字中繼線，內(nèi)部可以支持多少個分機(jī)和座席

測試問題：交換機(jī)已經(jīng)使用了多少板卡設(shè)備包括板卡類型、數(shù)量和功能。以及剩余插槽情況《與合同之系統(tǒng)設(shè)備清單對照》

測試要點：信測試問題：交換機(jī)如何支持7號令測試問題：交換機(jī)是否支持ISDNPRI和中一號信令，如果可以支持，具體是怎樣實施的是否支持同一中繼板，信令軟件加載后即刻改變信令，且與上端局信令匹配》測試要點：交機(jī)障處測問題：交換機(jī)設(shè)計采用分散結(jié)構(gòu)方式，整個機(jī)架內(nèi)槽口可以通，單板可以支持帶電熱插拔

測試問題：在系統(tǒng)出現(xiàn)故障，IVR或者服務(wù)能正常工作時候，為了保證系統(tǒng)還能接入客戶的呼此種情況將放棄呼叫服務(wù)的等級在交換機(jī)中預(yù)先設(shè)置自動切換方案，可以通過交換機(jī)自帶的ACD功將所有外界的呼入都轉(zhuǎn)入人工座席進(jìn)行應(yīng)答

測試要點：系擴(kuò)升級測問題當(dāng)系統(tǒng)外部E1繼線需要擴(kuò)充時換還有多少空閑槽位可以使用，如果不夠應(yīng)該如何升級

測試問題：當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)部線路比例需要調(diào)整時候，如何來增加或減少人工座席數(shù)的量、增加減少遠(yuǎn)端座席數(shù)測試問題當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)部線路需要加時候何來增加減少人工座席數(shù)量增加減遠(yuǎn)端座席數(shù)量

測試要點：技組測問題：系統(tǒng)內(nèi)部可以設(shè)定多少個技能組，一個座席可以同時屬幾個技能組中，目前設(shè)計有幾個技能組，每個組是如何劃分的測試要點：呼路分配略測試問題：呼叫隊列分配采用先進(jìn)先出，并且具有呼叫放棄檢測功能測試問題：是否可以設(shè)定呼叫分配的優(yōu)先級。是否可以根據(jù)來電識別客戶的類（普通客戶與大客戶以據(jù)業(yè)務(wù)類別來判斷優(yōu)先等級系統(tǒng)可以設(shè)定多少級別的優(yōu)先等級，是否可以動態(tài)調(diào)整

測試問題：可以基于技能組內(nèi)部呼叫路由分配

測試問題：同一技能組內(nèi)話務(wù)量按照話務(wù)員的工作量來平均分配測試問題：是否支持基于主叫號碼的路由測試問題：是否支持基于被叫號碼的路由測試問題：是否支持基于技能的路由測試問題：是否支持基于數(shù)的路由測試問題：是否基于客戶信息的路由測試問題：是否支持智能路由測試問題：是否支持優(yōu)先路由等不同的路由配置策略測試問題：座席話務(wù)量均分，座席空閑最久的應(yīng)優(yōu)先分配呼叫

測試要點：排測試問題：接入后若線路繁忙，應(yīng)有音樂等待音或業(yè)務(wù)宣傳測試問題：排隊規(guī)則，先進(jìn)先受理，重點先受理，轉(zhuǎn)接先受理測試要點：基電功能測試問題：話機(jī)登錄測試問題：話機(jī)退出服務(wù)測試問題：話機(jī)示忙測試問題：通話保持測試問題：電話轉(zhuǎn)接測試問題：三方通話測試問題：主叫號碼來電顯示測試問題：電話監(jiān)聽測試問題：電話攔截測試問題：電話強(qiáng)插測試要點：系接測問題：用戶打入電話如何接入（本地中國移動、中國聯(lián)通、中鐵通、中國網(wǎng)通及中國電信用戶撥打95105999、4008800016接康佳集團(tuán)呼叫中心）

測試問題：對于不同的接入方式，能否實現(xiàn)統(tǒng)一排隊，計算機(jī)對語音、電話功能、傳真和數(shù)據(jù)通信進(jìn)行統(tǒng)一控《或在CTI制下實現(xiàn)混合排隊、統(tǒng)一控制》1．2

測試要點：呼溢與遠(yuǎn)座處測試問題：系統(tǒng)對能夠自動處理溢出的呼入電話，呼叫溢出可以在隊列或網(wǎng)絡(luò)之間處理，溢出后轉(zhuǎn)接到其他的隊列或轉(zhuǎn)給遠(yuǎn)端座席繼續(xù)服務(wù)測試單元——IVR根據(jù)業(yè)務(wù)需求分析書設(shè)計業(yè)務(wù)流程并進(jìn)行IVR程測試測試要點業(yè)流設(shè)正（具體容參照雙方協(xié)商的測試驗收大綱中的規(guī)定）測問題：報修受理測問題維修網(wǎng)點查（按知識庫架構(gòu)設(shè)計自助語音查詢或傳真索取資料）測問題維修政策查（知識庫架構(gòu)設(shè)計自助語音查詢或傳索取資料）

測試問題：投訴與建議測試問題：轉(zhuǎn)服務(wù)專員

測試要：IVR腳流測問題：根據(jù)流程圖中的每一步流程，驗證腳本流程的正確性、鍵提示是否正確、提示語音和數(shù)據(jù)語音的應(yīng)答是否合理和完整、應(yīng)答語音的表達(dá)方式、音質(zhì)、語速是否具有親和度。流的深度與寬不大于

測試問題：IVR流程語音播放應(yīng)統(tǒng)一為女聲，并由具有專業(yè)播音水準(zhǔn)的播音員進(jìn)行錄制測試問題：IVR程中語種播放順序：普通話、英語和方言（限一種）測試問題：IVR程要支持人工座席與統(tǒng)相互自動切換功能測試問題：所有層面按“*鍵返回上一層，功能鍵應(yīng)放在每一層最后，掛接的服務(wù)項目應(yīng)根據(jù)用戶使用的頻度的高低先后放置測試問題：在播放相關(guān)資料前，提示用戶可使用傳真資料索取功能（或提供傳真號碼候送給用戶接用戶的傳真真服務(wù)器在收到傳真后，會將接收到的傳真文件送到指定地址，由座席處理；測試問題：系統(tǒng)人工座席可以提供固定內(nèi)容傳真與動態(tài)內(nèi)容發(fā)送傳真給用戶。有多種固定內(nèi)容傳真的文件模板可編輯，由座席點擊相關(guān)按鈕，座席應(yīng)用程序產(chǎn)生固定格式的傳真文件然后通過傳真機(jī)轉(zhuǎn)《功能在座席前臺應(yīng)用系統(tǒng)中實現(xiàn)》測試問題：IVR自動程中的時限限制。對于用戶在IVR里查詢次數(shù)與查詢時間、無按鍵選擇時間做出限定，以便讓出IVR源服務(wù)其他用戶

測試要點：智流分配

測試問題：系統(tǒng)是否可以根據(jù)時間（白天和夜晚）來自動調(diào)整語音提示，以及流程

測試要點：電自外撥測試問題：自動外撥，撥通用戶后回叫座席。測試問題：對于外呼失?。娫掙P(guān)機(jī)、電話忙、電話異常終斷、客戶掛掉電話、電話無人接聽、電話號碼錯誤、電話轉(zhuǎn)到傳真機(jī)）如何處《由外呼系統(tǒng)軟件實現(xiàn)：自動判斷其失敗原因，并按照預(yù)先設(shè)定的參數(shù)自動調(diào)整外呼任務(wù)》測試要點：語留測問題：留言受理，當(dāng)沒有空閑座席時IVR提客戶留言選，如客戶選擇留言，則轉(zhuǎn)到留言信箱。信箱的提示音可以編輯，留言時間可以設(shè)定

測試問題留言分派留可以按指定分派方式分派到指定的幾個信箱普通留言和投訴報議言座席分別處理條言對應(yīng)一個編號，系統(tǒng)可人工設(shè)定由哪個技能組的座席負(fù)責(zé)處理語音留言勻配受席人工話務(wù)分配的影響測試問題：當(dāng)有留言時，座席應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)在屏幕制定位置上顯示功能在座席應(yīng)用系統(tǒng)中實現(xiàn)在留言座席的話機(jī)的屏幕上顯示，并且話機(jī)的留言指示燈會亮表有留言。同擇話機(jī)按鍵查出來電號碼等信《功能在數(shù)字話機(jī)上實現(xiàn)》

測試問題聽言時席用系統(tǒng)應(yīng)在屏幕制定位置上選擇收聽留言功能在座席應(yīng)用系統(tǒng)中實現(xiàn)按機(jī)上的留言鍵Message收聽。對于留言系統(tǒng)提供處理與未處理標(biāo)記收聽留言時會示有幾條新留言幾條舊留言《此功能在數(shù)字話機(jī)上現(xiàn)》測試問題可被標(biāo)記為緊留言等級別也可以被轉(zhuǎn)發(fā)到其他座席，由其他座席處理留言中的業(yè)務(wù)測試問題：留言預(yù)警，在留言達(dá)到一定數(shù)量時，系統(tǒng)會提示

測試要點：流程蹤測問題：系統(tǒng)能否對客戶進(jìn)入IVR流后的所有活動進(jìn)行跟蹤并錄到后臺數(shù)據(jù)庫中

測試問題：程提供的統(tǒng)計功能，用戶在IVR中的跡；用戶進(jìn)入和離開IVR時間中每一級菜單的解決率；用戶進(jìn)入和離開每個IVR子統(tǒng)中的時間；用戶在IVR中的總放棄率；用戶在中接通率；用戶在中的平均等待時長；用戶從IVR轉(zhuǎn)坐席，因坐席繁忙而持機(jī)待的放棄率13

測試單元—CTI測試要點：語與據(jù)同測問題：語與數(shù)據(jù)是否同步傳輸以后續(xù)的軟電話功能以業(yè)務(wù)應(yīng)用功能測試結(jié)合起來進(jìn)行測試要點：CTI控制能測問題座控制管理支對座席資源的增改查支持對端口數(shù)量的動態(tài)配置；支持座席及話機(jī)的實時狀態(tài)顯示、占用和釋放

測試問題：IVR/IFR自流程控制管理。支持對自動流程的在線加載、即載即通；IVR/IFR的實時狀態(tài)顯示、占用和釋放測試問題：座席員控制管理。管理座席員的信息：座席員、座席、通道、座席員技能、座席員班組、技能組；顯示座席員當(dāng)前狀態(tài)測試問題：其他資源控制管理。對于，主要監(jiān)視WEB服器的點擊數(shù)?？梢员O(jiān)視用戶對每個頁面或者業(yè)務(wù)的點擊次數(shù)；對于E-Mail，監(jiān)電子郵件收到數(shù)目、處理數(shù)目、發(fā)送數(shù)目；對于短信息，發(fā)送的數(shù)目測試問題：呼叫和座席間的交換控制。座席占用、接續(xù)、釋放、強(qiáng)拆、插入、監(jiān)聽、錄音、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話測試問題智路由管理。智能由選擇策略能路由處理流程、服務(wù)類型、技能組、用戶信息測試問題：匯總信息。當(dāng)前的通話數(shù)目、最大的等待數(shù)目、隊列等待數(shù)目、通話時間等統(tǒng)計值；呼叫的總次數(shù)、呼叫失敗次數(shù)、等待時間的統(tǒng)計；按通話、等待、示忙、空閑等狀態(tài)統(tǒng)計話務(wù)員的工作情況；隊列中處于等待狀態(tài)的呼叫數(shù)目、隊列最長的通話時間、隊列中空閑座席人數(shù)、隊列中注冊的座席人員總數(shù)統(tǒng)計；話務(wù)員組報告、話務(wù)員座席報告、隊列報告、中繼路由報告

測試要點：CTI服務(wù)穩(wěn)性

測試問題：CTI雙熱備，一臺CTI服器出現(xiàn)故障時系統(tǒng)能在瞬切換到備份的CTI服器，實現(xiàn)話路不斷功能；測試問題：CTI服務(wù)器性能監(jiān)控，包括系統(tǒng)資源CPU硬盤、內(nèi)存）利用情況、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)質(zhì)量14

測試單元—錄音

測試問題：通話雙方同時摘機(jī)才啟動錄音；其中任何一方掛機(jī)自動停止錄音。撥號過程不錄音，但撥號次數(shù)、時長應(yīng)能夠統(tǒng)計。如果某些通話不需要錄音，主管可以進(jìn)行控制《持多種錄音方式（并線錄音、會議錄音電話軟錄音戶可任意選擇全程錄音，即對全部保修投訴及非自動語音服務(wù)的來電和呼出電話全部錄音可選性錄音或隨選式錄音音可以采用語音啟動或CTI啟動的方式控制開啟錄》測試問題：錄音文件的壓縮與存儲。應(yīng)采用編碼存儲4K/秒/路。同時音文件的存儲，支持?jǐn)?shù)字存儲系統(tǒng)的NAS應(yīng)測試問題座席應(yīng)用系統(tǒng)記錄中來電及呼出記錄與音系統(tǒng)中的錄音記錄自動一一對應(yīng)一記錄的始時間和結(jié)束時間應(yīng)完全一致?lián)粢粲涗?，記錄畫面能隨之彈出；在記錄畫面點擊放音按紐，也能直接聽取錄功能應(yīng)與座席應(yīng)用系統(tǒng)配合實現(xiàn)》測試問題主管可以不定時對電呼入呼出情況進(jìn)行監(jiān)聽抽檢現(xiàn)問題可立即進(jìn)行處理。各級主管、質(zhì)檢人員對每個座席均能