乘務(wù)員工作總結(jié)與計劃（共4篇）

14/14乘務(wù)員工作總結(jié)與計劃（共4篇）

乘務(wù)員工作總結(jié)(一)

時間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，XX年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)受，給我留下了精彩而美而好的回憶。在這段時間里領(lǐng)導(dǎo)和同事賜予了我足夠的寬容、支持和關(guān)懷，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的寬敞胸襟，感受到了交運人的豁達(dá)和真誠?；蛟S有人會這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經(jīng)受使我熟識到要做好這份工作并不簡潔，是要靠心靈去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。在這一年的時間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了確定的進(jìn)步，但也有很多不足之處。現(xiàn)將我的工作狀況作如下匯報：

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對乘務(wù)工作有了較深刻的熟識和理解。

記得第一次上車為旅客服務(wù)時，全部的一切對于我來說，既新穎也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段1時間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心訓(xùn)練?，F(xiàn)在我對乘務(wù)工作有了較為深刻的熟識和理解，也意識到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客供應(yīng)舒適而又平安的服務(wù)，讓旅客能體會到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作力氣得到了確定的提高。

依據(jù)崗位職責(zé)和要求，我覺得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：

1、負(fù)責(zé)對旅客的服務(wù)。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。

3、關(guān)心司機(jī)師傅對車上旅客的平安負(fù)責(zé)。

通過完成上述工作，使我熟識到一個稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語言表達(dá)力氣、良好的溝通技巧，還應(yīng)當(dāng)有同志之間相互協(xié)作的精神?！拔覟槿巳耍巳藶槲?，相互關(guān)懷，相互支撐而又相互服務(wù)”，從這個角度去理解服務(wù)會讓更多的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人歡樂的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這將是多么美而好的良性循環(huán)。我認(rèn)為正確而不懷疑隨著我工作閱歷的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。XX年又是一個布滿*的一年，在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素養(yǎng)，克服不足。“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則怠。”時代的進(jìn)展瞬息萬變，我應(yīng)當(dāng)邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)學(xué)問，并應(yīng)用到實際的乘務(wù)工作中

2去?！八街?，可以攻玉。”在以后的乘務(wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽取他們的訓(xùn)練，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不斷熬煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的力氣，并在工作過程中慢慢克服急躁心情，主動、熱忱、細(xì)致地對待每一項工作。

乘務(wù)員工作總結(jié)(二)

又是新一年的開頭，又到了辭舊迎新的日子。時間照舊是匆忙忙忙，生活照舊是反反復(fù)復(fù)，或許正是由于不變的生活這樣的日復(fù)一日，我們可能間或疲乏了，間或疏忽了，間或懶散了，間或僥幸了。辭去了又一年的酸甜苦辣，喜怒哀愁，我們有必要在以往的閱歷中總結(jié)自己，把熟識到的錯誤改正，把優(yōu)良的作風(fēng)繼承。

五種心里，“是工作馬虎，滿不在乎的麻痹心理;是可怕麻煩，圖省事的懶散心理;是認(rèn)為正確而不懷疑閱歷，忽視規(guī)程的僥幸心理。

是意氣行事，逞強(qiáng)好勝的自負(fù)心理;是把心情帶到工作中，對工作心不在焉的心理。”像是一道消逝在不同的時間，不同的地點，不同的心情，與不同的人飛行時的一道選擇題。在我看來這五種心里像是人們工作中時常會消逝的五種潛在習(xí)慣，五種潛在的劣根性，任何人都有可能間或麻痹間或懶散，間或閱歷主義，間或存在僥幸心理，或是間或自負(fù)，但是衡量一個人工作的好與壞可能更多程度上也是在衡量一個人自制力氣的強(qiáng)與弱。

規(guī)章時時會有，都為確保工作，但有人會遵守有人會滿不在乎，這是心理上的問題，是表面看不出的隱形差距，但是當(dāng)不同的人帶著

3不同的心情走向工作崗位的時候又會發(fā)揮出不同的狀態(tài)，表現(xiàn)出不同的力氣。

要想把工作做好，規(guī)章并不愿定是確定的，但敬業(yè)卻確定要是確定的，完善不愿定是確定，但是完善卻確定要是確定的，聰慧并不愿定是確定的，但是進(jìn)步卻確定要是確定的，閱歷不愿定是確定的，但是學(xué)習(xí)卻確定要是確定的，迅速而靈敏不愿定是確定的，但是親切卻確定要是確定的，微笑不愿定是確定的，但是真誠卻確定要是確定的。

很多道理不能言語，很多才智只可意會，要想把工作做好最重要的是有一顆想要做好的心，或許開頭并不完善但是想要進(jìn)步的人總是在歲月中不斷完善。我們的工作，一年365天，有1200個小時在天空中飛行，這時間還不包括我們在家化妝預(yù)備的，來回于路上的和航前預(yù)備的，要是把全部與工作有關(guān)的時間都加以累計，時間還不止這1200個小時，那么這么長的工作時間，又擔(dān)當(dāng)著一份既要平安又要優(yōu)雅的服務(wù)工作，身為乘務(wù)員的我們應(yīng)當(dāng)怎樣去做呢?這是一個特殊值得大家值得每一個乘務(wù)員去思索的問題，由于我們身在其中.但是究竟什么才是最精確的答案呢?說實話，沒有人能給出一個限定的答案，大家都是獨立的個體在用自己的思維方式去生活，走自己認(rèn)為最正確的道路，基于這種人與人之間的差異性，我們走在同一個崗位上，為了公司也為了大家能把一個需要集體才能完成的工作做得更好，我們只能用規(guī)章來規(guī)范企業(yè)的管理，最終達(dá)到相對理想或可行的工作狀態(tài)。

但是只要是人他都有逆反心理，壓力太大會逆反，事情太多會逆

4反，依據(jù)人性格的不同他看問題的角度也會有所不同，所以每個人逆反的事情起因也是會有偏差的，那么究竟要怎么消退那種逆反呢?我想這是每一個管理者都在思索的問題，我們乘務(wù)員本身也在思索。面對工作面對生活，不要問別人或公司為你做了多少，要先問自己有力氣得到多少，不要過多的去要求別人怎樣對待自己，先去看一看自己怎樣對待別人，在漫長的時間里提高自己的力氣水平，做一個不需刻意表現(xiàn)刻意討好也能被社會被企業(yè)需要的人，不過多的去探尋所謂的捷徑，在一條令自己坦然的道路上踏踏實實的向前走，把一切榮辱得失都看做是一種過程，那時的我們就會比以往更坦然些。但人非圣賢，孰能無過，孰能無私，在恰當(dāng)?shù)臅r候該改正的改正，該節(jié)制的節(jié)制。

最終我只想說一句，希望大家都有心把工作做好，只要你真的用心了，即便真的錯過也不過是你進(jìn)步的另一種方式，失敗是成功之母，不怕任何人犯錯，但最怕的是人有錯不改，或由于一時的錯誤耿耿于懷一蹶不振，工作和人生一樣都不會是永久平坦順當(dāng)?shù)模?dāng)失敗或無奈間或填滿生活或心情的時候不要遺忘向前看，那里有我們的將來在和大家招手。

乘務(wù)員工作總結(jié)(三)

或許有人會這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作閱歷使我熟識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。

在一次服務(wù)中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，依據(jù)閱歷，我斷定小女孩是暈機(jī)了，立即端來熱

5水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母說：“交給我來照看吧?！蔽易屗稍诔藙?wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩最終睡著了。一個多鐘頭后，小女孩醒來時已恢復(fù)正常，飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時，看著恢復(fù)平?；钴S可愛的女兒，父母特別感動，連聲向我道謝。這時，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動。是的，只要用“心”服務(wù)，實現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，確定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆忙的旅途中得到溫馨、開心輕松的享受。

記得XX年1月的一天，一個中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班，我發(fā)覺他一上飛機(jī)就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機(jī)會跟他攀談起來。在閑聊中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機(jī)回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了。我勸慰他不要著急，答應(yīng)幫忙探尋。旅客緊懸的心最終松了一口氣。我通過機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我立即步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去，令這個旅客特別感動。我覺得這是我應(yīng)當(dāng)做的事。航班到站并不表明服務(wù)到站，只要能給旅客供應(yīng)便利，即使辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的力氣溫和每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成果”，這使我深深體會到工作付出后的歡快，體會到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處!

6

中國有句古話叫“將心比心”，意思是說要站在別人的立場上思索問題。我們這個社會有細(xì)致的分工，我們這個社會的人際關(guān)系是“我為人人，人人為我”，人人都是服務(wù)對象，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場合你為別人服務(wù)，在更多的場合又會接受別人的服務(wù)，只有“將心比心”，才力氣求把服務(wù)工作做得盡善盡美。

認(rèn)為正確而不懷疑大家不會遺忘1990年發(fā)生的特大空難“十二大事”吧?？针y發(fā)生的其次天，我執(zhí)行XX航班。在南京上客時，幾個面帶哀痛的旅客引起了我的留意，他們坐好后，我立即給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都緘默不語，似有重重心事。這時，地面工作人員上機(jī)送艙單，我忙把他們請進(jìn)服務(wù)臺，詢問是否有空難家屬，他們回答說，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什么地方，是不是云山大酒店(當(dāng)時空難接待處)，一旅客點了點頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會到這些失去親人的旅客的哀思心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時，我也只能不停地勸慰、開導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既是對旅客，也是對空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后，由于各種緣由善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務(wù)員自費坐出租車將他們送到目的地，當(dāng)我們說明來意時，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說：“感謝你們幫了我們一個大忙?！甭每鸵鄰陌贾袑ξ覀冋嬲\地道了一聲感謝XX人。我感到特別欣慰，此時能給他們一絲勸慰，是對我的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受

7到作為空姐的使命和責(zé)任，就像炭火一樣，燃燒自己，溫和別人。

在服務(wù)過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會遇到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客，這更需要我們從大局動身，委曲求全，多一份諒解，多一份愛惜。記得有一次我執(zhí)行XX航班，由于天氣緣由延誤了五個小時才起飛，旅客上飛機(jī)時心情都很感動，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播里一再道歉，忙里忙外，照看旅客，安撫旅客心情，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時，有個男青年叫道：“不吃了，確定是XX沒有飛機(jī)，騙我們天氣不好，要賠償我們損失?！甭每偷男那榱⒓雌鹆瞬▌樱既轮蛭覀兯髻r。那個男青年又向我多要一份餐食，當(dāng)時我們已經(jīng)把自己的機(jī)組餐都送出了，于是向他道歉說沒有了，他卻指著我的鼻子說：“民航都是騙子、混蛋!”我只能照舊保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會笑，什么都不會，什么都不懂?！碑?dāng)時，盡管我心里特別委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表XX，我要維護(hù)XX形象，就照舊寧靜地對他說：“先生，假如是由于航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示愧疚，對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣緣由，我們也無能為力，為了你我的平安，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請您支持我們的工作?！逼渌每涂吹竭@情景，也停止了爭吵，紛紛贊揚

我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。后來臨下飛機(jī)時，那個旅客不好意思地向我道歉說：“對不起。我不應(yīng)當(dāng)把氣出在你身上?！蔽倚χf：“我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班?！薄按_定、確定?！甭每?/p>

8答應(yīng)著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的?；蛟S空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團(tuán)聚的日子，都是我們繁忙的時候。多年來，當(dāng)新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上?；蛟S我不是一個合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親自端上迎春的湯圓。假如，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來對待時，將會覺得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個一個的工作對象;而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時，對旅客的熟識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們，在為他們服務(wù)過程中愛的情感會油然而生，工作的辛苦就會變成我們付出后的歡快。十年來，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊的姐妹們一起，為提高XX的服務(wù)質(zhì)量、為提高XX的聲譽而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手，榮譽給了我壓力，鞭策我連續(xù)進(jìn)步。為了無愧于“XX空姐”稱號，我將連續(xù)全身心投入這份平凡而又宏大的工作。

乘務(wù)員工作總結(jié)(四)

20XX年的支援春運的列車乘務(wù)員工作圓滿結(jié)束了。本次的列車工作自1月25日開頭，歷經(jīng)一個月，于2月下旬結(jié)束。

這一個月里面，我總共出了3大趟，6小次車。從第一次車的工作生疏，手忙腳亂，到其次次的慢慢生疏，再到后來的漸漸上手。幾次的犯錯，雖然只是小小的，卻教會我凡事都要認(rèn)真做。很多事情盡管看似很小很簡潔，但是一旦做起來，就絕不是看起來的那么簡潔，是要花費挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如說，打開邊門站崗，

9整個流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板、挨次牌和平安警示帶，然后開門將全部的東西放好掛好，站崗，最終關(guān)門的時候要全部一樣不缺的回收。4樣?xùn)|西，掛的位置都不一樣，先做什么后做什么，還要保證一樣不丟，似乎簡潔，但是保證不出錯，就要十二分的認(rèn)真加上百分百的當(dāng)心，對于平常粗枝大葉的人是一個很大的考驗。就像我，就先先后后犯了幾次錯誤。

途中的清潔衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持真誠的服務(wù)態(tài)度。有些乘客真的素養(yǎng)會很差，不過只要你態(tài)度好，心放寬一點，忍忍就過去了。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣布傳達(dá)工作做到位了，就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣布傳達(dá)垃圾桶的位置或留意垃圾要裝好，你就不用掃很多次車廂了。還有與旅客的交談中，是可以學(xué)到很到東西的，各地的風(fēng)俗啊、地理人文啊等等，最重要的一點是，還可以緩解車廂緊急郁悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語充斥車廂，提高著每個人旅途的歡樂指數(shù)。

在車上，我曾犯下一個挺嚴(yán)峻的錯誤，這也是一次深刻的教訓(xùn)。在一次廣州出站時，那時候天氣真是很悶，空氣很濕很熱，玻璃窗都流出水了，車廂的乘客塞得滿滿的，是有史以來人最多的一次。于是，有幾個乘客就呆在邊門旁，勸我說等車開了一會，有風(fēng)吹進(jìn)來一陣再關(guān)邊門。不知道為什么當(dāng)時就這樣照著做了，然后被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)覺了，車站親自下來訓(xùn)了我一頓。被狠狠地訓(xùn)了，眼淚把握不住，不爭氣的留了下來。那時候的感覺現(xiàn)在還很清晰，由于好長時間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長的批判與指正，讓我明白了，法規(guī)就是法規(guī)，在車