中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用以寧波慈穗貿(mào)業(yè)為例

中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用——以寧波慈穗貿(mào)業(yè)為例內(nèi)容摘要隨著科技的發(fā)展、時(shí)代的進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈。客戶作為市場(chǎng)的最重要的資源，早已成為市場(chǎng)營銷的核心。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境之下，企業(yè)要想立于不敗之地，就必須和客戶建立起良好的關(guān)系，在現(xiàn)有客戶資源的基礎(chǔ)之上，維護(hù)好和老客戶的關(guān)系，并且不斷的發(fā)展新的客戶；并以客戶需求為己任，不斷的創(chuàng)新與發(fā)展自身的產(chǎn)品，以滿足客戶新需求，并規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的客戶資源的管理方式、提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量。國內(nèi)一些中小企業(yè)已初步認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，也認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理在信息化中的重要性，并開始嘗試CRM的應(yīng)用。CRM系統(tǒng)滿足了企業(yè)對(duì)自身客戶資源管理的新要求，減少了客戶資源管理過程中的浪費(fèi)的大量人力、物力和財(cái)力等。本文以慈穗貿(mào)業(yè)有限公司為研究對(duì)象，主要論述了選題的意義——提高中小型企業(yè)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；分析了中小型企業(yè)信息化發(fā)展的現(xiàn)狀,未來的發(fā)展趨勢(shì)以及所要注意的問題；詳細(xì)的闡述了系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施的全過程，詳細(xì)說明了系統(tǒng)的功能模塊。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信息化、競(jìng)爭(zhēng)、客戶服務(wù)ABSTRACTWiththedevelopmentofscienceandtechnologyandtheprogressofthetimes,thecompetitionbecomemoreandmoreintenseinthemarket.Thecustomerswhoisthemostimportantresourceshavebecomethecoreofmarketing.Inordertowinthebattleinthishighlycompetitiveenvironment,enterprisesshouldestablishagoodrelationshipwithcustomers,stickupfortherelationshipwiththefrequentcustomersonthebasisoftheexistingcustomersresourcesandseekfornewcustomers.Furthermore,thetaskofenterprisesismeetingthecustomers’requirements.Throughawayofinnovatingproductsandstandardizationoftheirinternalcustomerresourcesmanagementtoenhancethequalityofservice.Somemanageshavegraduallyrecognizedthatcustomerrelationshipisthemajorfactorwhichrelatestothesubsistenceanddevelopmentofenterprises.Atthesametime,theyhavecognizancedoftheimportanceofCRMintheenterprises’informationtechnologyandbegantotryforits’applications.CRMhavesatisfiedthenewrequirementoftheenterprises,reducedthewastingofthemanpower,materialandfinancialresourcesintheprocessofcustomerresourcemanagement.TheobjectofthisarticleisNingboCISUItradeindustry.Andwe’llmainlydiscussessignificanceofthetopics—improvingindustrycompetitiveness.Firstly,itanalyzedthecurrentsituationofinformatizationwithenterprise.Thenitresearchedthetrendofdevelopmentinthefutureandtheproblemthathavetobesolved.Thelastofthispaperdetaileddescriptionoftheentireprocessofsystemanalysis,designandimplementation.KEYWORDS:CustomerRelationshipManagement,informatization,competitiveness,CustomerService正文目錄第一章引言 1第一節(jié)選題意義 1一、選題的目的 1二、實(shí)現(xiàn)的意義 1第二節(jié)現(xiàn)狀研究 2一、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀研究 2二、客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展研究 3三、推行CRM應(yīng)注意的幾個(gè)問題 3四、引用的公司 4第二章客戶關(guān)系管理的基本理論 5第一節(jié)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展 5一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 5二、客戶關(guān)系管理發(fā)展解決的問題及思路 5第二節(jié)客戶關(guān)系管理的概念和價(jià)值創(chuàng)造 6一、客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 6二、客戶關(guān)系管理的價(jià)值創(chuàng)造 7第三章系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì) 9第一節(jié)系統(tǒng)分析 9一、開發(fā)背景 9二、功能需求分析 9三、數(shù)據(jù)流程圖和數(shù)據(jù)字典 13第二節(jié)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 17一、總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 17二、詳細(xì)設(shè)計(jì) 19第四章系統(tǒng)實(shí)施 30第一節(jié)具體代碼實(shí)現(xiàn)（見附錄） 30第二節(jié)系統(tǒng)功能模塊介紹 30一、前臺(tái)系統(tǒng) 30二、后臺(tái)系統(tǒng) 36第五章結(jié)束語 38附錄 39附錄1:用戶登陸驗(yàn)證 39附錄2:創(chuàng)建公用的數(shù)據(jù)庫連接文件 39附錄3:客戶信息管理代碼實(shí)現(xiàn) 40附錄4:銷售管理模塊代碼實(shí)現(xiàn) 44附錄5:服務(wù)管理模塊代碼實(shí)現(xiàn) 47參考文獻(xiàn) 53致謝 54第一章引言第一節(jié)選題意義一、選題的目的國內(nèi)中小型企業(yè)群體規(guī)模巨大，它們大多是民營體制，在大廠商和最終客戶間處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，加入WTO之后更要面對(duì)的全球化市場(chǎng)。中小企業(yè)能否在激烈的商戰(zhàn)中獲得更多的主動(dòng)，關(guān)鍵在于它們是否能迅速、準(zhǔn)確地掌握網(wǎng)絡(luò)這個(gè)現(xiàn)代化信息傳遞工具以及合理、有效運(yùn)用由此而產(chǎn)生的高新技術(shù)；能否真正以“客戶關(guān)系管理”的理念，與客戶建立起長(zhǎng)期的、密切的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)生存與發(fā)展。如果能進(jìn)行全面而科學(xué)的客戶關(guān)系管理，及時(shí)收集大量的客戶需求信息，就能為其柔性生產(chǎn)提供第一手資料，從而為中小企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)提供保障，并能不斷開發(fā)更新更適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，獲取更大的利益。中小企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理工作的好壞還直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作機(jī)制的效果。傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任動(dòng)態(tài)的客戶渠道和關(guān)系管理，CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經(jīng)營方式上的重大變革，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義。二、實(shí)現(xiàn)的意義CRM給企業(yè)帶來了Internet時(shí)代生存和發(fā)展的管理體制和技術(shù)手段，成為企業(yè)成功的基礎(chǔ)，使企業(yè)順利地實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。CRM的不僅是技術(shù)，更是一種管理理念。主要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是：（一）提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效的減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部的管理更高率。（二）拓展市場(chǎng)。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話﹑網(wǎng)絡(luò)等）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，以便占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。（三）維系顧客?？蛻艨梢赃x擇自己喜歡的方式和企業(yè)進(jìn)行交流，在方便地獲取信息的同時(shí)，得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度提高了，就可以幫助企業(yè)維系客戶關(guān)系，保留更多的老顧客，并更好地吸引新客戶。本課題基本實(shí)現(xiàn)了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，本文采用面向?qū)ο蟮姆椒ń榻B客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與建立，并采用ASP+SQL技術(shù)來構(gòu)建系統(tǒng)，并給出了程序運(yùn)行實(shí)例。第二節(jié)現(xiàn)狀研究一、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀研究浙江省是我國中小型企業(yè)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，在寧波地區(qū)就擁有為數(shù)眾多的中小企業(yè)，從對(duì)寧波地區(qū)的多家中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上的需求的調(diào)查情況，可以得出目前我國中小企業(yè)對(duì)CRM軟件及管理思想的認(rèn)識(shí)上有如下特點(diǎn)：（一）了解程度不高。據(jù)《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》的問卷調(diào)查顯示，占絕對(duì)多數(shù)的企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)了解不多，甚至有些企業(yè)沒聽說過CRM系統(tǒng)。在少數(shù)對(duì)CRM系統(tǒng)有所了解的企業(yè)中，也存在理解上誤差：有認(rèn)為CRM系統(tǒng)就是一種軟件系統(tǒng)；有認(rèn)為CRM系統(tǒng)能提高企業(yè)利潤(rùn)，應(yīng)用CRM系統(tǒng)就能獲利等等；而對(duì)實(shí)施CRM系統(tǒng)可能的需要對(duì)企業(yè)原有組織和流程的進(jìn)行重大調(diào)整準(zhǔn)備不足。（二）企業(yè)管理思想、管理觀念落后。多數(shù)中小企業(yè)起步于個(gè)體企業(yè)，由于發(fā)展時(shí)間短，企業(yè)管理結(jié)構(gòu)相對(duì)較為傳統(tǒng)，有家族制、家長(zhǎng)制等管理方式；管理層的知識(shí)層次相對(duì)較低，接受過現(xiàn)代企業(yè)管理和運(yùn)作教育的人才較缺。對(duì)CRM系統(tǒng)的需要有一個(gè)漸進(jìn)的理解和接受過程。（三）收益目標(biāo)上的特點(diǎn)。與大型企業(yè)一致的是：中小企業(yè)同樣要求在客戶關(guān)系管理上“少投入，大產(chǎn)出”，與之不同的是中小企業(yè)對(duì)于這點(diǎn)的要求更高。由于中小企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)資金實(shí)力不足，不可能有大企業(yè)那種大手筆的投入，一步到位；更注重的是逐步投入，分階段實(shí)施，成功一步再走下一步，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)更強(qiáng)。（四）模塊結(jié)構(gòu)上的需求特點(diǎn)。除了與大企業(yè)所共有的銷售管理、市場(chǎng)機(jī)遇管理、客戶管理等功能模塊外，還有一些出于自身實(shí)際需要的特殊功能模塊。要帶有一定的庫存管理功能。由于中小企業(yè)信息化水平相對(duì)較低，往往沒有專門的庫存管理軟件，也沒有一些大企業(yè)采用的ERP、MRPII等大型企業(yè)管理軟件；對(duì)于產(chǎn)品庫存往往都采取手工方式進(jìn)行管理，而庫存管理在市場(chǎng)銷售管理中往往起著重要的作用；沒有較高效率的庫存盤點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)匯總，就很難及時(shí)了解相關(guān)產(chǎn)品的供貨能力，限制與客戶的業(yè)務(wù)往來。中小企業(yè)沒有自屬的運(yùn)輸車隊(duì)，或者不能光依靠自屬運(yùn)輸車隊(duì)來完成產(chǎn)品的運(yùn)輸；往往需要與其他物流運(yùn)輸企業(yè)共同完成產(chǎn)品的運(yùn)輸。因此，對(duì)于貨物的運(yùn)輸情況，需要有較好的掌握，同時(shí)也需要對(duì)合作物流公司的情況作出評(píng)價(jià)，以保證客戶產(chǎn)品的及時(shí)送達(dá)。完備的客戶呼叫中心不一定是必需的模塊。由于客戶范圍相對(duì)較小，客戶聯(lián)系相對(duì)比較直接；加上客戶呼叫中心投入高，服務(wù)要求高，對(duì)中小企業(yè)來說,可以選擇將呼叫中心以外包的形式來實(shí)現(xiàn)。（五）實(shí)施上要求起點(diǎn)低中小企業(yè)實(shí)施信息化時(shí)間短，有很多企業(yè)可能就是從實(shí)施客戶關(guān)系管理開始信息化管理嘗試的。與大型企業(yè)相比，無論在人才、資金投入，技術(shù)水平等方面都有比較大的差距，因此要求應(yīng)用客戶關(guān)系管理時(shí)要低起點(diǎn)，立足于企業(yè)現(xiàn)有實(shí)際。二、客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展研究2002年是中國CRM市場(chǎng)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。經(jīng)過幾年的發(fā)展，中國CRM列車目前已經(jīng)逐漸進(jìn)入了高速成長(zhǎng)的快車道。CRM的理念和功能已經(jīng)為大眾所熟知，CRM在中小型企業(yè)有著獨(dú)特的發(fā)展空間。首先，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)規(guī)則正由產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求。過去我們的企業(yè)是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，由于生產(chǎn)力不足和產(chǎn)品短缺，供小于求；隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，現(xiàn)在的成品已是供大于求。企業(yè)要生存，就要生產(chǎn)客戶需要的產(chǎn)品，這就是以“客戶為導(dǎo)向”的時(shí)代。保持住已有的客戶，發(fā)展新的客戶，密切與客戶的聯(lián)系并了解他們的需求，決定了今后新產(chǎn)品的開發(fā)方向，以及為未來做出科學(xué)的預(yù)測(cè)等，都成了企業(yè)成敗的關(guān)鍵。以客戶為中心，并且逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)，爭(zhēng)取盡可能多的客戶才能使企業(yè)得以發(fā)展。其次，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及全面進(jìn)入國際市場(chǎng)，中國企業(yè)將面對(duì)全球市場(chǎng)機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)全球生產(chǎn)過剩和產(chǎn)品同質(zhì)化。企業(yè)如何建立起競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保證企業(yè)可以長(zhǎng)期，穩(wěn)定地發(fā)展，是擺在企業(yè)管理者面前的重大課題。所以必須借助于CRM，在科學(xué)管理方面迎頭趕上。第三．客戶是企業(yè)的生存之本，誰也無法忽視這個(gè)問題，在技術(shù)的應(yīng)用上它也不像ERP那樣非得“休克式的”或“連根拔起式”的實(shí)施，它的技術(shù)應(yīng)用的階段性，模塊的選擇性等都靈活得多。這就使得任何一個(gè)企業(yè)都可以是CRM技術(shù)應(yīng)用的對(duì)象。盡管功能的深淺、實(shí)施的范圍差別很大，CRM技術(shù)應(yīng)用的廣泛性是ERP和其他管理軟件無法比擬的。三、推行CRM應(yīng)注意的幾個(gè)問題CRM對(duì)我國許多企業(yè)來說還不很熟悉，CRM軟件系統(tǒng)本身正在不斷完善之中，我國的市場(chǎng)發(fā)育程度較低，因此，在我國現(xiàn)階段，企業(yè)推行客戶關(guān)系管理，需要注意如下幾個(gè)問題：（一）作好員工培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念，樹立CRM意識(shí)。目前，我國許多企業(yè)“客戶關(guān)系”的觀念還比較淡薄，思想上依舊是“生產(chǎn)產(chǎn)品，銷售產(chǎn)品”的傳統(tǒng)想法。實(shí)際上，CRM的理念“不是賣產(chǎn)品，而是賣信譽(yù)”。所以，企業(yè)的生產(chǎn)、銷售以至科研開發(fā)部門，包括企業(yè)的全體員工都要貫徹“吸引客戶，服務(wù)客戶，留住客戶，讓客戶滿意”的工作思路。（二）注意分析客戶的滿意程度?？蛻粼谶M(jìn)行消費(fèi)之前，一般在心中就持有對(duì)某種產(chǎn)品和服務(wù)的特定標(biāo)準(zhǔn)在購買之后，客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)與自己心目中的標(biāo)準(zhǔn)相比較，從而產(chǎn)生不同的滿意感。客戶的滿意程度可分為五級(jí)：(1)不滿意。(2)基本滿意。(3)滿意。(4)新奇。(5)驚喜?？蛻絷P(guān)系管理就是要加強(qiáng)客戶的滿意感，下大力氣做深入細(xì)致的工作，提高客戶滿意的層次，從而贏得更多客戶。（三）注意實(shí)施客戶關(guān)系營銷方法。企業(yè)推行CRM的一個(gè)主要目的是利用客戶關(guān)系營銷方法，提高用戶的滿意度，以便維系更多顧客。四、引用的公司浙江省寧波市慈穗貿(mào)業(yè)有限公司,建立于1984年8月，是一家主要銷售各種季節(jié)的各種款式的服飾和帽子的中小型制造型企業(yè)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美等20多個(gè)國家和地區(qū)。公司從家庭式企業(yè)一直發(fā)展到擁有400多名員工的規(guī)模企業(yè)。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大和客戶的不斷增多，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和客戶管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代化的生產(chǎn)企業(yè)模式。較低的信息化程度嚴(yán)重影響著企業(yè)的發(fā)展。提高效率，拓展市場(chǎng)，維系顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。在企業(yè)資源和能力有限的情況下，最大限度的提高客戶的滿愈度成為唯一出路。慈穗貿(mào)業(yè)公司出現(xiàn)了種種難以解決的問題，諸如：（一）業(yè)務(wù)人員無法跟蹤眾多復(fù)雜的和銷售周期長(zhǎng)的客戶，大量的工作是重復(fù)的，常出現(xiàn)人為的錯(cuò)誤；（二）因人員或職能分工的阻礙導(dǎo)致客戶的信息交流不暢，或與客戶溝通口徑不一致；（三）企業(yè)由于業(yè)務(wù)人員的離職而丟失重要的客戶和銷售信息等等。（四）員工人員素質(zhì)普遍較低，信息化程度低，資料庫凌亂，無規(guī)律可循，基本沒有轉(zhuǎn)化為電子版本，各部門之間無法進(jìn)行信息共享。企業(yè)必須考慮并回答下列問題：如何才能準(zhǔn)確了解和把握客戶的個(gè)性化需求，所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在不遺余力地爭(zhēng)取新客戶，但現(xiàn)有的老客戶通常也蘊(yùn)涵著巨大的商機(jī)，如何才能兩者兼顧？如何保持客戶的忠誠度？如何減少大量重復(fù)性工作，減少人為錯(cuò)誤，如何把企業(yè)中幾百個(gè)客戶資料進(jìn)行歸類，進(jìn)行統(tǒng)一有效的信息化管理。根據(jù)慈穗貿(mào)業(yè)公司實(shí)際情況，隨著“以客戶為中心的”營銷理念深人，公司迫切需要一套能符合自己要求的CRM的誕生。本文就以寧波慈穗貿(mào)業(yè)存在問題，設(shè)計(jì)開發(fā)了CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了部分功能。第二章客戶關(guān)系管理的基本理論第一節(jié)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場(chǎng)營銷理論,在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展.CRM被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段,使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)。1996年后一些公司把銷售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)合并起來，在加上營銷策略、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，呼叫中心，這樣就逐步形成了今天熟知的CRM?？蛻絷P(guān)系管理的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要。它是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)和促成的。首先，從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于市場(chǎng)營銷理論，是將市場(chǎng)營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上，然后普及和應(yīng)用?！耙钥蛻魹橹行摹钡墓芾砝砟畹拇_立，使得企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理必然的提上了日程。其次，因?yàn)槭袌?chǎng)的變化，企業(yè)在其目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了種種難以解決的問題，如何才能準(zhǔn)確的了解和把握客戶的個(gè)性化需求？如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息和資源統(tǒng)一有效的管理，讓企業(yè)各職能部門和員工快捷方便地共享信息？如何減少大量重復(fù)性的工作并避免造成人為的錯(cuò)誤？等等。通過這一系列的問題，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理都可以得到圓滿的解答。最后，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高，這就需要企業(yè)主動(dòng)開展組織架構(gòu)、工作流程的重組，同時(shí)有必要也有可能對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理?？傊?，CRM的產(chǎn)生和發(fā)展體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變：一是幫助企業(yè)以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移；二是CRM還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。二、客戶關(guān)系管理發(fā)展解決的問題及思路從客戶關(guān)系管理的發(fā)展看它為企業(yè)解決的問題主要在以下幾個(gè)方面：選擇客戶的方式和從客戶身上得到的利益；本質(zhì)是整體營銷管理，是以客戶為向?qū)У钠髽I(yè)營銷管理的的系統(tǒng)工程；它是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組；低成本獲取客戶和有效地留住客戶，并實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率、行為和滿意度最大化的過程。其思路如圖2-1所示。圖2-1客戶關(guān)系管理解決的思路李志剛.客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用[M].機(jī)械工業(yè)出版社,2006.8生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，商品的極大豐富并出現(xiàn)過剩，使客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，企業(yè)必須完完整整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需要，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。企業(yè)嘗試去衡量每一個(gè)客戶可能帶來的贏利能力，并委派專門的客戶代表負(fù)責(zé)管理客戶。在這種時(shí)代背景下，客戶關(guān)系管理理論不斷地被提升，并逐步得到完善。第二節(jié)客戶關(guān)系管理的概念和價(jià)值創(chuàng)造一、客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。馬剛李洪心楊興凱.客戶關(guān)系管理[M].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.2005.5馬剛李洪心楊興凱.客戶關(guān)系管理[M].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.2005.5隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的理念也獲得了飛速發(fā)展，客戶資源不僅已經(jīng)成為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資源，而且研究客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系開發(fā)的戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營中的一個(gè)重要內(nèi)容。對(duì)于CRM的內(nèi)涵可以從以下三個(gè)方面理解：首先，CRM是一種營銷管理理念。這是企業(yè)發(fā)展到一定階段，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度等多方面促成的一種營銷理念。在今天，企業(yè)都開始重視客戶在自己發(fā)展過程中的地位，不僅僅提出了“以客戶為中心”的理念，更是提出了“客戶推動(dòng)型”的理念來支持企業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)。這個(gè)理念通過完善的客戶個(gè)性化的分析和服務(wù)把客戶潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)需求，滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，提升客戶的終身價(jià)值。其次，CRM是一種管理機(jī)制。在現(xiàn)代管理時(shí)代，通常有兩種方法能夠提高管理效率，一是信息化，二是人性化。通過向企業(yè)銷售、市場(chǎng)分析和客戶服務(wù)人員提供完整的客戶信息，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠建立一系列與商業(yè)伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，它能夠改善企業(yè)和客戶之間的關(guān)系。只有這樣，客戶關(guān)系管理才能規(guī)范化，達(dá)到長(zhǎng)期而卓有成效的結(jié)果。第三，CRM是一種管理軟件和技術(shù)。CRM的理念確定、制度建立以后，就應(yīng)該著手準(zhǔn)備CRM軟件，這是CRM的實(shí)現(xiàn)工具。今天的企業(yè)，面對(duì)的是巨大的市場(chǎng)，需要處理海量的數(shù)據(jù)，必需借助電子計(jì)算機(jī)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行精確而快速的分析。CRM軟件主要就是利用數(shù)據(jù)挖掘等計(jì)算機(jī)技術(shù)手段分析有用的客戶數(shù)據(jù)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)和分析結(jié)果制定出相應(yīng)的決策。二、客戶關(guān)系管理的價(jià)值創(chuàng)造著名的管理大師彼德德魯克（Peter.Drucker）說過：“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”?？蛻羰瞧髽I(yè)存在的基礎(chǔ)，與公司長(zhǎng)期利潤(rùn)相關(guān)的唯一因素往往是客戶忠誠，而不是銷售市場(chǎng)份額。在經(jīng)濟(jì)全球化、企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的情況下，任何議價(jià)公司都無法承擔(dān)失去顧客的損失。越來越多成功企業(yè)的實(shí)踐證明，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于關(guān)注顧客需求，為顧客提供銷售對(duì)路的產(chǎn)品與服務(wù)，有效地管理與顧客的關(guān)系，以確保較高的滿意度，從而有較高的忠誠度，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)保持持續(xù)的購買行為，因此實(shí)施CRM對(duì)中小型企業(yè)更有現(xiàn)實(shí)意義。（一）CRM有利于提高企業(yè)的盈利能力一方面實(shí)施CRM可以降低企業(yè)的經(jīng)營成本。有資料表明，企業(yè)用于增加一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5-8倍。因?yàn)閷ふ倚碌目蛻粜枰ㄙM(fèi)，CRM通過滿意服務(wù)和客戶忠誠計(jì)劃維系企業(yè)的現(xiàn)有客戶并通過老客戶的口碑效應(yīng)擴(kuò)大企業(yè)影響、提升企業(yè)形象、吸引新客戶，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營成本。另一方面實(shí)施CRM可以使企業(yè)獲得更多的收入。CRM使企業(yè)的管理重點(diǎn)由短期交易變?yōu)殚L(zhǎng)期交易，并通過客戶分類，識(shí)別最有價(jià)值的客戶。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)客戶在該行業(yè)高價(jià)值客戶總體中所占的份額，此份額越高，企業(yè)獲利能力越強(qiáng)。（二）CRM有利于降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)今企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境高度不確定，不穩(wěn)定，變化迅速。表現(xiàn)在客戶需求的不確定性增加，多元化趨勢(shì)加劇，變化快?！盀榭蛻粽耶a(chǎn)品”、以客戶為中心的經(jīng)營理念卻成為了企業(yè)緩沖市場(chǎng)擾動(dòng)造成的沖擊、最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑。（三）CRM有利于為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在任何一個(gè)特定行業(yè)，擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)比起他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能夠賺取更高的利潤(rùn)。CRM能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造有差別的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)，使其產(chǎn)品或者服務(wù)有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造有區(qū)別的價(jià)值。CRM還能為企業(yè)帶來可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，CRM關(guān)注與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，一旦企業(yè)與客戶建立了長(zhǎng)期持久的關(guān)系，則企業(yè)就有了可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（四）企業(yè)實(shí)施CRM是提高交易效率的重要途徑盡管信息時(shí)代的買賣雙方可以不斷增加交易對(duì)方的信息，激烈的競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)的突飛猛進(jìn)使得顧客的選擇權(quán)越來越大，但要實(shí)現(xiàn)交易的高效率還是很困難的。企業(yè)實(shí)施CRM就有效的解決了這一問題。CRM從長(zhǎng)期的投資回報(bào)考慮，架構(gòu)企業(yè)和客戶不可或缺的互動(dòng)關(guān)系，企業(yè)充分考慮到客戶的需求，形成一種持續(xù)性的依賴關(guān)系，提高交易的效率。CRM的核心的是價(jià)值。CRM強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)和客戶的長(zhǎng)期的價(jià)值互動(dòng)，最大化長(zhǎng)期互動(dòng)的效用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

第三章系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)第一節(jié)系統(tǒng)分析一、開發(fā)背景隨著經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息化管理被運(yùn)用到企業(yè)的經(jīng)營管理中。本系統(tǒng)以寧波慈穗貿(mào)業(yè)為研究對(duì)象，傳統(tǒng)的企業(yè)管理越來越難以勝任動(dòng)態(tài)的客戶渠道和關(guān)系管理，存在著一系列的問題：1．銷售過程難以監(jiān)控。沒有按每一個(gè)客戶、每一個(gè)項(xiàng)目的完整準(zhǔn)確的銷售跟蹤記錄(聯(lián)系人、時(shí)間、方式、內(nèi)容等)對(duì)業(yè)務(wù)員銷售過程的監(jiān)督和指導(dǎo)在實(shí)踐上很難操作。2．人員行動(dòng)難以管理,脅同性差。沒有銷售人員的按每一個(gè)客戶、每一個(gè)項(xiàng)目的詳細(xì)日程計(jì)劃表,沒有有據(jù)可查的工作,對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的建立和業(yè)務(wù)上的協(xié)同產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響,工作規(guī)范、銷售計(jì)劃﹑績(jī)效管理無法落實(shí)到人員行動(dòng)上。3．缺乏量化的統(tǒng)計(jì)分析。沒有全面、準(zhǔn)確、基于業(yè)務(wù)過程的動(dòng)態(tài)記錄．無法對(duì)客戶、人員綜合績(jī)效、銷售過程進(jìn)行量化分析，難以有效改善團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力。實(shí)施CRM，能解決以上問題，其目標(biāo)是能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，打造一個(gè)面對(duì)客戶的前沿平臺(tái)。提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤(rùn)。二、功能需求分析本系統(tǒng)設(shè)計(jì)為中小型局域網(wǎng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，根據(jù)寧波慈穗貿(mào)業(yè)有限公司業(yè)務(wù)的生產(chǎn)和外銷的特點(diǎn)，進(jìn)行了需求分析，整個(gè)系統(tǒng)基本要實(shí)現(xiàn)的是：客戶信息管理、銷售管理、庫存管理、客戶服務(wù)管理、分析管理、報(bào)表管理、后臺(tái)管理等七個(gè)應(yīng)用模塊，分為系統(tǒng)維護(hù)、基本信息、數(shù)據(jù)錄入、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)分析。目標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)該達(dá)到以下要求：1．時(shí)間經(jīng)濟(jì)性。優(yōu)化邏輯設(shè)計(jì)與物理設(shè)計(jì)，使系統(tǒng)運(yùn)行效率高，反映速度快。2．可靠性。能連續(xù)準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力。3．可理解性。用戶容易理解和使用該系統(tǒng)。4．可維護(hù)性和適應(yīng)性。系統(tǒng)應(yīng)易于修改、易于擴(kuò)充、易于維護(hù)，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展變化的需要。5．可用性。目標(biāo)系統(tǒng)功能齊全，能夠完全滿足業(yè)務(wù)需求。6．安全保密性。保證系統(tǒng)的物理安全、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和存取的安全與保密、數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩c保密，做好使用人員的授權(quán)管理。（一）客戶信息管理客戶信息管理是客戶關(guān)系管理最重要的模塊：公司的業(yè)務(wù)來自國內(nèi)、日本以及歐美一些國家，地域跨度大，客戶分散，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的手工記錄和業(yè)務(wù)員包管各自客戶的模式，造成了工作效率低下，會(huì)出現(xiàn)人為的而不可避免的錯(cuò)誤；客戶會(huì)隨著業(yè)務(wù)員的流失而流失，高層無法統(tǒng)計(jì)客戶以及挖掘有價(jià)值的客戶信息。以信息技術(shù)為手段通過對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)、流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合后,以完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶個(gè)性化的要求,提高客戶滿意度和忠誠度,從而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的雙贏策略的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)這些存在的問題，下列客戶信息管理的模塊能保證CRM充分發(fā)揮其最大作用：1．客戶列表：頁面設(shè)置內(nèi)容：按客戶分類顯示來訪客戶、一般客戶、預(yù)訂客戶和購買客戶資料管理?？蛻袅斜硎沟糜脩艨梢钥焖贋g覽數(shù)據(jù)庫中的客戶信息。高層可以根據(jù)此數(shù)據(jù)庫了解公司的客戶情況。2．客戶詳細(xì)信息：客戶詳細(xì)信息分為客戶詳細(xì)信息管理，客戶定單管理，客戶合同管理。主要功能是瀏覽、查詢、添加、刪除、修改各個(gè)客戶的詳細(xì)信息；完成項(xiàng)目結(jié)構(gòu)數(shù)的分類，根據(jù)項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目計(jì)劃周期以及客戶名稱等進(jìn)行錄入。本系統(tǒng)可直接選擇客戶名稱等詳細(xì)信息。信息管理模塊用于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人掌握和管理項(xiàng)目的人力資源、成本、進(jìn)度、及項(xiàng)目的相關(guān)文檔。界面按時(shí)間順序顯示項(xiàng)目列表信息，最新的項(xiàng)目顯示在前面。點(diǎn)擊項(xiàng)目名稱鏈接將顯示項(xiàng)目的詳細(xì)信息，點(diǎn)擊客戶名稱下的客戶鏈接將顯示項(xiàng)目所屬客戶的詳細(xì)資料。修改項(xiàng)目：根據(jù)相關(guān)鏈接，可對(duì)項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行編輯修改，已完成項(xiàng)目歸檔的項(xiàng)目不能修改，只能刪除。刪除項(xiàng)目：刪除項(xiàng)目需要具備項(xiàng)目管理的超級(jí)權(quán)限。項(xiàng)目查詢：按“項(xiàng)目名稱”和“客戶名稱”“項(xiàng)目備注”等做模糊查詢，查詢結(jié)果將出現(xiàn)對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目列表。支持按項(xiàng)目時(shí)間、項(xiàng)目名稱、客戶名稱、項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行模糊查詢，或組合精確查詢。3．聯(lián)系人詳細(xì)信息管理，聯(lián)系人指的是某客戶的具體聯(lián)系人員，聯(lián)系人詳細(xì)信息管理主要功能是瀏覽、查詢、添加、刪除、修改各個(gè)客戶聯(lián)系人的詳細(xì)信息。計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是寧波慈穗貿(mào)業(yè)有限公司對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對(duì)于公司的重點(diǎn)客戶和潛在客戶來說,公司可以根據(jù)收集到的信息將客戶給銀行帶來的收益,以及寧波慈穗貿(mào)業(yè)有限公司為維護(hù)客戶交易及客戶關(guān)系所付出的成本計(jì)算出來考核客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)度,以此作為劃寧波慈穗貿(mào)業(yè)有限公司大客戶的依據(jù)。那些對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)度處于上升的企業(yè),公司方面應(yīng)該予以特別關(guān)注的企業(yè),公司要積極主動(dòng)與他們建立友好關(guān)系,加強(qiáng)合作,幫助企業(yè)發(fā)展壯大。對(duì)于尚未同寧波慈穗貿(mào)業(yè)有限公司建立關(guān)系的客戶,公司也可以收集相關(guān)行業(yè)或企業(yè)信息,從中抽取出有效的、新穎的、潛在有用的數(shù)據(jù)。再通過這些數(shù)據(jù)分析行業(yè)前景,預(yù)測(cè)行業(yè)發(fā)展的生命周期,主動(dòng)與處于上升階段的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系,將他們培育成為公司的重點(diǎn)客戶。寧波慈穗貿(mào)業(yè)有限公司在對(duì)重點(diǎn)客戶有效識(shí)別后,還要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)入企業(yè),對(duì)發(fā)展前景明朗,有潛力的企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)營銷,分析企業(yè)的理財(cái)需要,制定出真正的個(gè)性化服務(wù),以達(dá)到客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn),推出更多產(chǎn)品和服務(wù),以強(qiáng)化價(jià)值定位,實(shí)現(xiàn)在客戶利益最大化下的企業(yè)效益最大化。（二）銷售管理銷售管理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的一項(xiàng)綜合性的管理工作。它包括消費(fèi)者行為研究、市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)、市場(chǎng)開拓和鞏固、制定銷售計(jì)劃和銷售組織、產(chǎn)品售后服務(wù)和信息反饋等多方面工作。企業(yè)銷售管理工作的好壞，關(guān)系到企業(yè)的興衰和存亡。銷售的海量數(shù)據(jù)，幾乎無法進(jìn)行銷售的統(tǒng)計(jì)分析。銷售管理解決這一問題。銷售管理模塊主要是對(duì)客戶之間的銷售進(jìn)行管理，分為銷售和銷售列表，還提供包括銷售報(bào)價(jià)、銷售訂單等功能的綜合管理，適應(yīng)批發(fā)、零售以及制造各類業(yè)務(wù)方式，對(duì)銷售全過程進(jìn)行有效控制和跟蹤。幫助企業(yè)建立銷售自動(dòng)化的作業(yè)環(huán)境。透過系統(tǒng)銷售人員可隨時(shí)查詢總庫存量、可用庫存量、已定未出、已收未驗(yàn)等庫存狀況，替代產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會(huì)，第一時(shí)間對(duì)客戶訂單做出反應(yīng)，快速完成下單作業(yè)。（三）庫存管理庫存管理模塊主要是對(duì)銷售的產(chǎn)品進(jìn)行有效的管理，分為入庫、出庫、庫存信息表。主要功能有商品的分類，添加、刪除、查詢及修改。幫助企業(yè)做到及時(shí)發(fā)貨、補(bǔ)貨，合理調(diào)配運(yùn)輸車輛?；诖人胭Q(mào)業(yè)有限公司制造型的中小企業(yè)來說，庫存也顯的比較重要。庫存管理的目的是在滿足顧客職務(wù)要求的前提下通過對(duì)企業(yè)的庫存水平進(jìn)行控制，盡可能降低庫存水平．提高物流系統(tǒng)的效率，以強(qiáng)化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)庫存的管理不利會(huì)導(dǎo)致庫存的不足或過剩。庫存不足將錯(cuò)過送貨，失去銷售額，使顧客不滿，產(chǎn)生生產(chǎn)瓶頸等；而庫存過剽則不必要地占用如果用在別處會(huì)更有效益的資金。盡管庫存過剩看起來是這兩種不良中危害較小的一個(gè)，但附著在過剩太多的庫存上的價(jià)格令人憚然．當(dāng)庫存持有成本較高時(shí)，局面容易失控。（四）客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)是主要的功能模塊，對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行管理和處理，分為服務(wù)和服務(wù)列表。服務(wù)部分用于記錄與客戶進(jìn)行的服務(wù)事件，服務(wù)列表部分用于記錄客戶的反饋事件及其處理。跟蹤售后質(zhì)量，提供咨詢服務(wù)，幫助客戶更好的把握服務(wù)的動(dòng)態(tài)趨勢(shì)?？蛻舴?wù)的目的，是爭(zhēng)取社會(huì)公眾處理解相支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必須的內(nèi)部環(huán)境初外部環(huán)境。社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，良好的信譽(yù)和形象己成為實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)不可缺少的重要因素，而良好的信譽(yù)和形象又取決于社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。這就要求企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)活動(dòng)時(shí)，必須注重社會(huì)公眾的利益，在保證本企業(yè)基本利益的前提下，最大限度地滿足社會(huì)公眾的利益，以此來促進(jìn)企業(yè)和社會(huì)公眾雙方的相互了解、信任和合作，創(chuàng)造最佳的社會(huì)輿論和和諧的社會(huì)環(huán)境?？蛻舴?wù)的基本原則，是平等互利，共同發(fā)展。任何一種關(guān)系要得到維護(hù)和發(fā)展，都必須對(duì)雙方有利，通過相互來往滿足雙方的需要。進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)要強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益與社會(huì)公眾利益的平衡協(xié)調(diào)，信守“與自己的社會(huì)公眾一起發(fā)展”的原則。服務(wù)管理反饋信息表包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：1．客戶問題提出：客戶可以通過先注冊(cè)成用戶會(huì)員，每個(gè)人都有自己的積分代表著個(gè)人的信譽(yù)度，如果積分少于零則表示用戶沒有信譽(yù)度，不能發(fā)表話題。初次注冊(cè)的用戶給予十分的積分，每天首次登錄加五分；提出建議或意見被采納的用戶將得到懸賞分及系統(tǒng)的獎(jiǎng)勵(lì)分，每項(xiàng)五分。具體的積分增加與扣除由系統(tǒng)中的規(guī)定在計(jì)算機(jī)中自動(dòng)運(yùn)行實(shí)施。只有是會(huì)員即注冊(cè)用戶才能發(fā)表話題，可以是需要解決的問題，也可以是給出的建議，同時(shí)給予積分的獎(jiǎng)勵(lì)。積分越高的用戶能有更多的瀏覽權(quán)限以及在現(xiàn)實(shí)中得到優(yōu)惠，優(yōu)惠多少與積分多少成正比?？蛻羲岢龅乃袃?nèi)容將在服務(wù)管理反饋信息表中的詳細(xì)描述欄顯示出來，2．客戶問題解決結(jié)果、負(fù)責(zé)人及日期：客戶的問題一般情況下能在三個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，并用有專門負(fù)責(zé)的人姓名以及問題解決的日期，這也可以更好的維護(hù)客戶的利益，增強(qiáng)客戶的滿意度。3．客戶問題反饋查詢（6個(gè)月以內(nèi)）：對(duì)于在最近六個(gè)月內(nèi)的客戶所有問題以及問題的反饋信息將在反饋欄里列出，以方便客戶查詢，也可以避免不同用戶提出相同的問題而浪費(fèi)客戶的時(shí)間，從而能極大的提高效率。（五）分析管理分析管理主要用于對(duì)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和進(jìn)行列表分析與圖表分析，企業(yè)可以根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)細(xì)分客戶。主要功能有銷售分析、銷售構(gòu)成分析、客戶價(jià)值分析、服務(wù)趨勢(shì)分析，實(shí)現(xiàn)從多緯度進(jìn)行分析客戶數(shù)據(jù)。（六）報(bào)表管理報(bào)表管理主要用于對(duì)系統(tǒng)中生成的數(shù)據(jù)進(jìn)行報(bào)表顯示與數(shù)據(jù)文件生成，方便用戶打印，可以更快捷地將數(shù)字信息變?yōu)閷?shí)際紙張上的信息，報(bào)表管理系統(tǒng)模塊分為報(bào)表顯示和報(bào)表文件打印兩部分。同時(shí)，提供給用戶企業(yè)進(jìn)行報(bào)表下載、填寫、審核、上報(bào)，及報(bào)表數(shù)據(jù)恢復(fù)等處理。通過廣域網(wǎng)（如:遠(yuǎn)程撥號(hào)上網(wǎng)、Internet）,也可通過局域網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上報(bào)表下載、網(wǎng)上報(bào)表上報(bào)等操作；可離線填寫、審核、打印報(bào)表；報(bào)表填寫格式與打印格式一致；可通過上網(wǎng)下載并恢復(fù)已上報(bào)報(bào)表的數(shù)據(jù)。（七）后臺(tái)管理后臺(tái)管理是整個(gè)系統(tǒng)的管理模塊，分為用戶管理和部門管理。三、數(shù)據(jù)流程圖和數(shù)據(jù)字典（一）數(shù)據(jù)流程圖。關(guān)聯(lián)圖主要描述了外部實(shí)體顧客、生產(chǎn)車間、經(jīng)理與系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。沒有詳細(xì)的數(shù)據(jù)流程。圖3-1關(guān)聯(lián)圖頂層圖描述了客戶管理系統(tǒng)，銷售管理系統(tǒng)，庫存管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)、價(jià)值分析管理、報(bào)表管理等基本的功能的主要子系統(tǒng)之間的聯(lián)系。圖3-2頂層圖第一層數(shù)據(jù)流程圖描述了系統(tǒng)中客戶管理系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)﹑服務(wù)系統(tǒng)等各系統(tǒng)的具體功能的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)提供了系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)的交換關(guān)系。外部實(shí)體顧客主要與客戶管理和服務(wù)系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)，生產(chǎn)商主要與倉庫與采購有關(guān)。圖3-3第一層數(shù)據(jù)流程圖（二）數(shù)據(jù)字典。通過系統(tǒng)需求分析，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)編制數(shù)據(jù)字典如下：各主要數(shù)據(jù)流的定義如表3-1至表3-4所示。數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名：客戶錄入單來源：公司客戶去處：客戶錄入修改刪除查詢數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{客客戶{客戶唯一標(biāo)識(shí)、客戶名稱、客戶國家、客戶省份、客戶城市、公司主頁、公司地址、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、客戶E-Mail、公司年收入、員工人數(shù)}簡(jiǎn)要說明：客戶一覽表主要是對(duì)客戶信息進(jìn)行登記、要求每個(gè)公司客戶都有一條記錄相對(duì)應(yīng)、并能對(duì)之進(jìn)行修改查詢。表3-1客戶錄入單表3-1注釋：客戶錄入單是客戶信息錄入到系統(tǒng)之前，系統(tǒng)管理員提供的客戶錄入資料，為便于日后的管理，客戶錄入單應(yīng)盡可能詳細(xì)，主要記錄必須要填寫清楚，避免錄入記錄數(shù)據(jù)丟失。數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名：聯(lián)系人信息管理單來源：相關(guān)客戶去處：聯(lián)系人錄入修改刪除查詢數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：聯(lián)系人信息：{聯(lián)系人標(biāo)識(shí)ID、聯(lián)系人姓名、客戶類型、詳細(xì)地址、電話、手機(jī)、傳真、愛好、特殊紀(jì)念日、部門、職務(wù)、客戶E-Mail}簡(jiǎn)要說明：聯(lián)系人列表主要是對(duì)客戶相關(guān)聯(lián)系人信息進(jìn)行登記、要求每個(gè)公司客戶的相關(guān)聯(lián)系人都有一條記錄相對(duì)應(yīng)，一個(gè)公司可以有多個(gè)聯(lián)系人。表3-2聯(lián)系人信息管理單表3-2注釋：1．一客戶可對(duì)應(yīng)多個(gè)聯(lián)系人，主聯(lián)系人具有決定性作用。2．業(yè)余愛好和特別紀(jì)念日記錄了聯(lián)系人相關(guān)信息，在業(yè)務(wù)往來中，難免有應(yīng)酬場(chǎng)合，了解聯(lián)系人的業(yè)余愛好既可以作為談資使對(duì)方有親切感，而特別紀(jì)念日也往往在必要的時(shí)候成為成功贏得客戶的機(jī)會(huì)來源。數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名：銷售信息錄入單來源：銷售記錄單去處：銷售記錄錄入修改刪除查詢數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：銷售信息：{銷售主題、相關(guān)客戶ID、相關(guān)聯(lián)系人ID、定單號(hào)、銷售日期、銷售產(chǎn)品、貨幣類型、銷售產(chǎn)品單價(jià)、銷售產(chǎn)品數(shù)量、銷售金額、銷售細(xì)節(jié)}簡(jiǎn)要說明：銷售信息表主要是對(duì)相關(guān)客戶銷售信息進(jìn)行登記、要求每條銷售信息都有一條記錄相對(duì)應(yīng)，一個(gè)相關(guān)客戶可以有多條銷售記錄，一種產(chǎn)品也可以有多個(gè)客戶。表3-3銷售信息記錄單數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名：服務(wù)反饋單來源：服務(wù)反饋單去處：反饋信息錄入修改刪除查詢數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：服務(wù)反饋信息：{服務(wù)標(biāo)識(shí)ID、服務(wù)主題、相關(guān)客戶ID、相關(guān)聯(lián)系人ID、相關(guān)產(chǎn)品編號(hào)、服務(wù)類型、反饋日期、結(jié)束標(biāo)識(shí)、結(jié)束日期、反饋細(xì)節(jié)、處理結(jié)果}簡(jiǎn)要說明：服務(wù)反饋表主要是對(duì)相關(guān)客戶服務(wù)反饋信息進(jìn)行登記、要求每條服務(wù)反饋信息都有一條記錄相對(duì)應(yīng)。表3-4服務(wù)反饋單表4注釋：服務(wù)反饋類型是指客戶通過何種方式反饋給公司，比如E-mail，來信等。第二節(jié)系統(tǒng)設(shè)計(jì)一、總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)主要將系統(tǒng)劃分成若干個(gè)系統(tǒng)模塊，確定個(gè)模塊內(nèi)部的調(diào)用關(guān)系。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包括客戶管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)、銷售分析管理系統(tǒng)、報(bào)表管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理六個(gè)大的模塊。圖3-4系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖H圖表示了系統(tǒng)的模塊層次結(jié)構(gòu)，表示出了各模塊間的調(diào)用關(guān)系。以下對(duì)系統(tǒng)子功能模塊的基礎(chǔ)上對(duì)子系統(tǒng)進(jìn)一步的分解成子系統(tǒng)的Ｈ圖，文中列出了客戶管理系統(tǒng)，銷售數(shù)據(jù)管理和客戶服務(wù)管理的H圖．圖3-5客戶管理系統(tǒng)Ｈ圖圖3-6銷售庫存數(shù)據(jù)管理Ｈ圖圖3-7客戶服務(wù)管理Ｈ圖二、詳細(xì)設(shè)計(jì)（一）代碼設(shè)計(jì)通過對(duì)數(shù)據(jù)庫及彼此之間的聯(lián)系進(jìn)行分析，對(duì)數(shù)據(jù)庫文件中的主碼和外來碼的進(jìn)行設(shè)計(jì)。在系統(tǒng)中主要涉及到的代碼設(shè)計(jì)為客戶編號(hào)，交易編號(hào)，定單合同編號(hào)，出庫/入庫編號(hào)的代碼設(shè)計(jì)。遵循了代碼設(shè)計(jì)的原則：適應(yīng)性,合理性,簡(jiǎn)明性,系統(tǒng)性,穩(wěn)定性,可擴(kuò)張性,便于識(shí)別和記憶。1.客戶編號(hào)代碼類型 意義KH xxx 字符流水號(hào)（由字母和數(shù)字組成的字符串） 類型圖3-8客戶編號(hào)代碼設(shè)計(jì)碼例：KH001客戶類型編號(hào)為001的客戶編號(hào)。2.交易編號(hào)代碼類型 意義Jxxxxxxxx xxx 流水號(hào)字符日期（由字母和數(shù)字組成的字符串） 月份年份類型圖3-9交易編號(hào)代碼設(shè)計(jì)碼例：J20080510001交易類型2008年5月10號(hào)的編號(hào)為001的交易編號(hào)。3.合同編號(hào)代碼類型 意義HTxxxxxxxx xxx 流水號(hào)字符日期（由字母和數(shù)字組成的字符串） 月份年份類型圖3-10合同編號(hào)代碼設(shè)計(jì)碼例：HTG20080510001合同類型2008年5月10號(hào)的編號(hào)為001的入庫編號(hào)。4.客戶服務(wù)編號(hào)代碼類型 意義Gxxxxxxxx xxx 流水號(hào)字符日期（由字母和數(shù)字組成的字符串） 月份年份類型圖3-11客戶服務(wù)編號(hào)代碼設(shè)計(jì)碼例：F20080510001服務(wù)類型2008年5月10號(hào)的編號(hào)為001的客戶服務(wù)編號(hào)。5.報(bào)表編號(hào)代碼類型 意義Cxxxxxxxx xxx 流水號(hào)字符日期（由字母和數(shù)字組成的字符串） 月份年份類型圖3-12報(bào)表編號(hào)代碼設(shè)計(jì)碼例：B20080510001報(bào)表類型2008年5月10號(hào)的編號(hào)為001的報(bào)表編號(hào)。（二）數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)需求分析階段數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)人員充分調(diào)查并描述了用戶的應(yīng)用需求，但這些應(yīng)用需求還是現(xiàn)實(shí)世界的具體需求，我們應(yīng)該首先把他們抽象為信息世界的結(jié)構(gòu)，才能更好地、更準(zhǔn)確地用某一個(gè)DBMS實(shí)現(xiàn)用戶的這些需求。將需求分析得到的用戶需求抽象為信息結(jié)構(gòu)即概念模型的過程就是概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。概念結(jié)構(gòu)獨(dú)立于數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)，也獨(dú)立與支持?jǐn)?shù)據(jù)庫的DBMS。它是現(xiàn)實(shí)世界與機(jī)器世界的中介，它一方面能夠充分反映現(xiàn)實(shí)世界，包括實(shí)體和實(shí)體之間的聯(lián)系，同時(shí)又易于向關(guān)系、網(wǎng)狀、層次等各種數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)換。它是現(xiàn)實(shí)世界的一個(gè)真實(shí)模型，易于理解，便于和不熟悉計(jì)算機(jī)的用戶交換意見，使用戶給予參與，當(dāng)現(xiàn)實(shí)世界需求改變時(shí)，概念結(jié)構(gòu)又可以很容易地作相應(yīng)調(diào)整。因此概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是整個(gè)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)的關(guān)鍵所在。1．?dāng)?shù)據(jù)庫的概念設(shè)計(jì)。在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)中，首對(duì)系統(tǒng)分析得到的數(shù)據(jù)字典存儲(chǔ)進(jìn)行分析，分析各數(shù)據(jù)存儲(chǔ)之間的關(guān)系，然后得出系統(tǒng)的關(guān)系模式。系統(tǒng)用E-R圖描述系統(tǒng)的概念模型。設(shè)計(jì)規(guī)劃出的實(shí)體有：客戶信息、聯(lián)系人信息、銀行帳務(wù)信息,產(chǎn)品信息、庫存信息、定單、銷售信息、客戶服務(wù)信息、用戶信息表、部門表等關(guān)系圖描述本系統(tǒng)使用到的部分?jǐn)?shù)據(jù)表．系統(tǒng)抽象的E-R圖3-13:本公司本公司1銷售關(guān)系銷售關(guān)系NN所屬關(guān)系聯(lián)系人銷售產(chǎn)品客戶NM所屬關(guān)系聯(lián)系人銷售產(chǎn)品客戶圖3-13客戶信息E-R圖如3-14：圖3-14聯(lián)系人信息E-R圖如3-15：圖3-15產(chǎn)品信息E-R圖如3-16：圖3-16定單信息E-R圖如3-17：圖3-17銷售信息E-R圖如3-18：圖3-18庫存信息E-R圖如3-19：圖3-19客戶服務(wù)信息E-R圖如3-20：圖3-20用戶信息E-R圖如3-21：圖3-21部門信息E-R圖如3-22：圖3-222．?dāng)?shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)以下為對(duì)關(guān)系圖中數(shù)據(jù)表的詳細(xì)描述。表3-5客戶信息表(Client)列名字段名稱數(shù)據(jù)類型可否為空是否主鍵客戶唯一標(biāo)識(shí)ClientIDInt（8）NOTNULLYES客戶名稱ClientNameVARCHAR(100)NULLNO客戶國家ClientNationVARCHAR(100)NULLNO客戶省份ProvinceVARCHAR(100)NULLNO客戶城市CityVARCHAR(100)NULLNO公司主頁HomepageVARCHAR(100)NULLNO公司地址AddressVARCHAR(100)NULLNO電話號(hào)碼PhoneNumVARCHAR(20)NULLNO傳真號(hào)碼FaxNumVARCHAR(20)NULLNO客戶E-MailEmailVARCHAR(100)NULLNO公司年收入YearIncomeInt(20)NULLNO員工人數(shù)EmpNumInt(20)NULLNO客戶所屬類型ClientGenreVARCHAR(10)NULLNO創(chuàng)建者ID標(biāo)識(shí)CreatorIDInt（8）NULLNO創(chuàng)建日期CreatDateDatetime(8)NULLNO最后修改日期ReviseDateDatetime(8)NULLNO表3-6客戶銀行帳務(wù)表（ClientBank）列名字段名稱數(shù)據(jù)類型可否為空是否主鍵客戶唯一標(biāo)識(shí)ClientIDInt（8）NOTNULLYES客戶名稱ClientNameVARCHAR(100)NULLNO客戶開戶銀行AccountBankVARCHAR(100)NULLNO客戶銀行帳戶AccountNumVARCHAR(100)NULLNO客戶開票名TaxNameVARCHAR(100)NULLNO客戶增值稅號(hào)TaxBankVARCHAR(100)NULLNO增值稅開戶名TaxAccNumVARCHAR(100)NULLNO增值稅開戶地址TaxAddressVARCHAR(100)NULLNO增值稅開戶電話TaxPhoneNumVARCHAR(100)NULLNO創(chuàng)建者ID標(biāo)識(shí)CreatorIDInt（8）NULLNO創(chuàng)建日期CreatDateDatetime(8)NULLNO最后修改日期ReviseDateDatetime(8)NULLNO表3-7聯(lián)系人信息表（TouchMan）列名字段名稱數(shù)據(jù)類型可否為空是否主鍵聯(lián)系人標(biāo)識(shí)IDTManIDInt（8）NOTNULLYES聯(lián)系人姓名TManNameVARCHAR(20)NULLNO客戶類型ClientGenreVARCHAR(10)NULLNO詳細(xì)地址TManAddressVARCHAR(100)NULLNO電話TManHphoneVARCHAR(20)NULLNO手機(jī)TManMphoneVARCHAR(20)NULLNO傳真TManFaxVARCHAR(20)NULLNO愛好hobbyVARCHAR(200)NULLNO特殊紀(jì)念日TManEspDayDatetime(8)NULLNO部門TManSectionVARCHAR(50)NULLNO職務(wù)TManDutyVARCHAR(20)NULLNO客戶E-MailTManE-MailVARCHAR(100)NULLNO表3-8產(chǎn)品信息表（product）列名字段名稱數(shù)據(jù)類型可否為空是否主鍵產(chǎn)品編號(hào)ProIDInt（14）NOTNULLYES產(chǎn)品名稱ProNameVARCHAR(20)NULLNO產(chǎn)品型號(hào)ProInfoVARCHAR(20)NULLNO產(chǎn)品日期ProdateDatetime(8)NULLNO生產(chǎn)商編號(hào)ProsupplyIDInt（14）NOTNULLNO生產(chǎn)商名稱ProsupplyNameVARCHAR(20)NULLNO備注ProRemarkVARCHAR(200)NULLNO表3-9庫存信息表(Stock)列名字段名稱數(shù)據(jù)類型可否為空是否主鍵庫存產(chǎn)品編號(hào)StoIDInt（14）NOTNULLYES庫存產(chǎn)品名稱StoNameVARCHAR(20)NULLNO庫存產(chǎn)品數(shù)量StoNumVARCHAR(20)NULLNO庫存產(chǎn)品價(jià)格StoPriceDECIMAL(20)NULLNO庫存類型StoSortInt（10）NULLNO庫存主題StoTopicVARCHAR(100)NULLNO庫存介紹StoInfoVARCHAR(200)NULLNO庫存日期StodateDatetime(8)NULLNO創(chuàng)建時(shí)間StoDateDatetime(8)NULLNO備注StoRemarkVARCHAR(200)NULLNO表3-10定單信息表（Order)列名字段名稱數(shù)據(jù)類型可否為空是否主鍵定單編號(hào)OrdIDInt（14）NOTNULLYES客戶編號(hào)OrdClientIDInt（8）NULLNO訂購數(shù)量OrdNumVARCHAR(20)NULLNO訂購類型OrdSortVARCHAR(20)NULLNO訂購單價(jià)OrdPriceDECIMAL(20)NULLNO運(yùn)輸方式OrdtransportVARCHAR(20)NULLNO定單日期OrdDateDatetime(8)NULLNO備注OrdRemarkVARCHAR(200)NULLNO表3-11銷售信息表（Sell)列名字段名稱數(shù)據(jù)類型可否為空是否主鍵銷售標(biāo)識(shí)IDSelIDInt（14）NOTNULLYES銷售主題SelTopicVARCHAR(20)NULLNO相關(guān)客戶IDSelClientIDInt（8）NOTNULLNO相關(guān)聯(lián)系人IDSelTManIDInt（8）NULLNO定單號(hào)SelOrdNumInt（14）NOTNULLNO銷售日期SelDateDatetime(8)NULLNO銷售產(chǎn)品SelProductVARCHAR(20)NULLNO貨幣類型SelMoneySortVARCHAR(20)NULLNO銷售產(chǎn)品單價(jià)SelPriceDECIMAL(20)NULLNO銷售產(chǎn)品數(shù)量SelNumVARCHAR(20)NULLNO銷售金額SelmoneyDECIMAL(20)NULLNO銷售細(xì)節(jié)SelDetailVARCHAR(100)NULLNO創(chuàng)建者IDSelIDInt（8）NULLNO創(chuàng)建日期SelDateDatetime(8)NULLNO修改日期SelReviseDateDatetime(8)NULLNO表3-12客戶服務(wù)信息表（Feedback)列名字段名稱數(shù)據(jù)類型可否為空是否主鍵服務(wù)標(biāo)識(shí)IDFBIDInt（14）NOTNULLYES服務(wù)主題FBTopicVARCHAR(20)NULLNO相關(guān)客戶IDFBClientIDInt（8）NULLNO相關(guān)聯(lián)系人IDFBTManIDInt（8）NULLNO相關(guān)產(chǎn)品編號(hào)FBProductIDInt（14）NULLNO服務(wù)類型FBSortVARCHAR(20)NULLNO反饋日期FBDateDatetime(8)NULLNO結(jié)束標(biāo)識(shí)FBOverVARCHAR(20)NULLNO結(jié)束日期FBOverDateDatetime(8)NULLNO反饋細(xì)節(jié)FBDetailVARCHAR(200)NULLNO處理結(jié)果FBResultVARCHAR(200)NULLNO創(chuàng)建者IDFBCreatorIDInt（8）NULLNO創(chuàng)建日期FBCreateDateDatetime(8)NULLNO修改日期FBReviseDateDatetime(8)NULLNO表3-13用戶信息表(User)列名字段名稱數(shù)據(jù)類型可否為空是否主鍵用戶編號(hào)UserIDInt（8）NOTNULLYES用戶名稱UserNameVARCHAR(20)NULLNO密碼UserPassInt（8）NULLNO用戶部門編號(hào)UserSectionInt（8）NULLNO管理員標(biāo)識(shí)IsAdminInt（8）NULLNO表3-14部門表(department)列名字段名稱數(shù)據(jù)類型可否為空是否主鍵部門編號(hào)SectionIDInt（8）NOTNULLYES部門名稱SectionNameVARCHAR(20)NULLNO3.數(shù)據(jù)庫安全性數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)是由DBMS統(tǒng)一管理和控制，為了適應(yīng)數(shù)據(jù)共享的環(huán)境，DBMS必須提供數(shù)據(jù)的安全性，完整性，并發(fā)性和數(shù)據(jù)庫恢復(fù)等數(shù)據(jù)保護(hù)能力，以保證數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)的安全可靠和正確有效。安全問題并不是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)所獨(dú)有的，所有計(jì)算機(jī)化的系統(tǒng)中都存在這個(gè)問題，只是由于數(shù)據(jù)庫中存放了大量的數(shù)據(jù)，并為許多用戶直接共享，使安全性問題更加突出而已。所以，在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，安全措施一般是一級(jí)一級(jí)層層設(shè)置的，如圖3-22：就是一種很常用的安全模式。安全模型圖3-22在安全模型中，用戶要求進(jìn)入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)首先根據(jù)輸入的用戶標(biāo)識(shí)進(jìn)行用戶身份鑒定，只有合法的用戶才準(zhǔn)許進(jìn)入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。對(duì)已進(jìn)入系統(tǒng)的用戶，DBMS還是要進(jìn)行存儲(chǔ)控制，只允許用戶執(zhí)行合法操作。操作系統(tǒng)一級(jí)也會(huì)有自己的保護(hù)措施。數(shù)據(jù)最后還可以以密碼形式存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)中。本系統(tǒng)采用用戶身份鑒定，密碼存儲(chǔ)和驗(yàn)證碼來保證系統(tǒng)的安全性。第四章系統(tǒng)實(shí)施第一節(jié)具體代碼實(shí)現(xiàn)（見附錄）登陸界面設(shè)計(jì)主要是為了系統(tǒng)用戶的權(quán)限控制,系統(tǒng)必須登入后才能使用，創(chuàng)建一個(gè)獨(dú)立的用戶身份驗(yàn)證。登陸界面、數(shù)據(jù)庫連接、客戶管理系統(tǒng)模塊、銷售管理系統(tǒng)模塊、服務(wù)管理系統(tǒng)模塊的代碼實(shí)現(xiàn)（見附錄）。第二節(jié)系統(tǒng)功能模塊介紹一、前臺(tái)系統(tǒng)（一）登陸界面根據(jù)權(quán)限用戶輸入正確的用戶名，密碼和驗(yàn)證碼；圖4-1用戶登陸界面登入成功后的提示：圖4-2登陸提示（二）客戶管理客戶管理系統(tǒng)主要通過客戶表，聯(lián)系人表來實(shí)現(xiàn)客戶及相關(guān)聯(lián)系人的管理，其主頁面以文本框，下拉列表框和按鈕為主組成的表單。用戶詳細(xì)信息管理界面：新建，保存，刪除客戶信息，通過此界面瀏覽每個(gè)客戶的詳細(xì)信息。頁面設(shè)置整潔，明了。圖4-3客戶詳細(xì)信息表2．瀏覽所有客戶信息的界面，點(diǎn)擊客戶名稱下的的具體客戶，顯示如圖4-2詳細(xì)信息?？梢钥焖贋g覽數(shù)據(jù)庫中的客戶信息。右上方為簡(jiǎn)單的客戶搜索功能區(qū)。中間為客戶信息列表區(qū)域，使用不可編輯的表格進(jìn)行顯示，客戶名稱具有鏈接，單擊這些鏈接跳轉(zhuǎn)到客戶詳細(xì)信息列表管理模塊。右下方為按鈕區(qū)域，用于放置按鈕：新建、刪除、返回。圖4-4客戶列表3．客戶聯(lián)系人的詳細(xì)信息，有助于公司業(yè)務(wù)員與客戶的了解和聯(lián)系。與客戶詳細(xì)信息管理模塊相似。右上方為簡(jiǎn)單的聯(lián)系人搜索功能區(qū)域，中間為聯(lián)系人詳細(xì)，同時(shí)可以進(jìn)行修改。左下方為按鈕區(qū)域，包含：新建，保存，刪除，返回等按鈕。圖4-5客戶聯(lián)系人詳細(xì)信息表4．用戶可以在表中查詢到所有的聯(lián)系人的信息。方便聯(lián)系和為下一次的交易做準(zhǔn)備。圖4-6客戶聯(lián)系人列表（三）銷售管理1．銷售信息表，添加物品信息，瀏覽銷售物品具體信息。加快了銷售效率，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)所銷售的產(chǎn)品和信息進(jìn)行記錄。上方右側(cè)為按鈕區(qū)，包括：銷售列表、保存、和返回按鈕。下面為銷售產(chǎn)品列表區(qū)，用于選擇產(chǎn)品的相關(guān)信息。再下面是銷售詳細(xì)說明，更好的提供銷售服務(wù)。當(dāng)公司產(chǎn)品被銷售后，有利于銷售跟蹤。圖4-7銷售信息詳細(xì)表2．總體銷售信息瀏覽，快速查詢功能。銷售列表是將銷售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的列表，能夠一目了然的查詢銷售的所有內(nèi)容，為下一次的生產(chǎn)銷售做準(zhǔn)備。圖4-8銷售信息列表（四）服務(wù)管理1．服務(wù)管理反饋信息表。服務(wù)管理是提高企業(yè)售后服務(wù)的重要模塊。慈穗公司進(jìn)出口生產(chǎn)的產(chǎn)品，要有一個(gè)售后的服務(wù)，產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品在運(yùn)送過程產(chǎn)生的損壞所達(dá)不到客戶需求，中間所做的協(xié)調(diào)，都可以在這個(gè)管理模塊中體現(xiàn)。圖4-9服務(wù)反饋信息表圖4-10服務(wù)列表（五）銷售分析1．銷售分析表。按年、月、日的條件形成不同的銷售分析表。圖4-11銷售分析表2．客戶價(jià)值分析表。按照交易次數(shù)和交易金額進(jìn)行客戶價(jià)值的分析。圖4-12客戶價(jià)值分析表（六）報(bào)表管理報(bào)表管理是輸出的重要形式，具有下載，打印功能。1．客戶報(bào)表。圖4-13客戶報(bào)表2．客戶打印報(bào)表形式。圖4-14客戶打印報(bào)表3．銷售報(bào)表。圖4-15銷售報(bào)表4．銷售報(bào)表打印形式。圖4-16銷售打印報(bào)表二、后臺(tái)系統(tǒng)圖4-17后臺(tái)系統(tǒng)此功能只有管理員才能使用，依靠正確的管理員名稱和口令登錄到管理頁面，進(jìn)行對(duì)新聞發(fā)布系統(tǒng)的編輯與發(fā)布、修改和刪除；對(duì)留言板的回復(fù)與刪除等操作，即對(duì)數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)記錄的刪除增加以及修改。

第五章結(jié)束語通過對(duì)慈穗貿(mào)業(yè)客戶管理的分析，設(shè)計(jì)完成了能滿足企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本模塊，也解決了一些問題，為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源，具備有市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的功能。（一）基本實(shí)現(xiàn)公司信息化，各職能部門能夠信息共享；（二）提高信息搜集和利用率，減少了大量的重復(fù)勞動(dòng)，避免了人為錯(cuò)誤；（三）提高了銷售環(huán)節(jié)交易率，一方面可以便于日后對(duì)客戶的二次銷售或者售后服務(wù)；另一方面，將各種客戶的數(shù)據(jù)加以總結(jié)，也會(huì)便于日后為公司業(yè)務(wù)的開展提供一手的參考資料；（四）通過CRM系統(tǒng)，還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單與合同的管理，記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。當(dāng)有需求時(shí)，這些都可以根據(jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行搜索?？傊緦?shí)現(xiàn)了客戶管理的信息化，提高了工作效率，創(chuàng)造了新的價(jià)值。在本論文設(shè)計(jì)和寫作過程中也存在著不足之處：1.對(duì)CRM的整體研究過于理論化，雖有實(shí)證，但是缺少有力的數(shù)學(xué)分析；2.鑒于本人能力有限，系統(tǒng)功能未能全部完善，只是實(shí)現(xiàn)了基本功能模塊，系統(tǒng)在實(shí)施過程中仍需完善。附錄附錄1:用戶登陸驗(yàn)證<!--#includefile="conn.asp"-->UserName=request("operator_name")UserPass=replace(request("operator_pwd"),"'","''")yzm=request.Form("yzm") '獲得驗(yàn)證碼s2=request.Form("s2") '獲得用戶輸入的驗(yàn)證碼'如果驗(yàn)證碼輸入和系統(tǒng)產(chǎn)生的驗(yàn)證碼不一致，提示出錯(cuò)。iflcase(yzm)<>lcase(s2)then response.write"<script>alert('您輸入的驗(yàn)證碼錯(cuò)誤，請(qǐng)檢查。');history.back();</script>" response.End()endif'執(zhí)行匹配操作setrs=conn.execute("select*from[User]whereUserName='"&UserName&"'andUserPass='"&UserPass&"'")'如果找到記錄ifnot(rs.boforrs.eof)then session.timeout=50 session("Session_User")=rs("UserID") rs.close setrs=nothing附錄2:創(chuàng)建公用的數(shù)據(jù)庫連接文件在CRM系統(tǒng)中大部分的頁面涉及到對(duì)數(shù)據(jù)庫的操作，因此，有必要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)公用的數(shù)據(jù)庫連接文件，在其中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接對(duì)象。具體代碼實(shí)現(xiàn)如下： dimSql_Server,Sql_User,Sql_Pass,Sql_Data Sql_Server="(local)"'數(shù)據(jù)庫服務(wù)器地址 Sql_User="sa" '數(shù)據(jù)庫登錄名 Sql_Pass="" '數(shù)據(jù)庫密碼 Sql_Data="CRM_Data" '數(shù)據(jù)庫名 dimconn,connstrconnStr="driver={SQLServer};server="&Sql_Server&";uid="&Sql_User&";pwd="&Sql_Pass&";database="&Sql_Data&""setconn=server.createobject("ADODB.connection") conn.openconnstr '連接數(shù)據(jù)庫附錄3:客戶信息管理代碼實(shí)現(xiàn)客戶信息添加模塊代碼實(shí)現(xiàn)。單擊新建list.asp上單擊新建按鈕，將執(zhí)行添加客戶信息的操作。具體實(shí)現(xiàn)方式是通過在按鈕上實(shí)現(xiàn)添加響應(yīng)函數(shù)，單擊按鈕，觸發(fā)響應(yīng)函數(shù)，控制頁面跳轉(zhuǎn)到新建客戶。<inputname="NewClient"onClick="javascript:location.href='AddNewclient.asp'"type="button"class="button_all"id="NewClient"value="新建">在AddNewclient.asp頁面上輸入相應(yīng)的客戶信息內(nèi)容，然后對(duì)輸入的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)：<SCRIPTLANGUAGE="javascript">'保存按鈕確認(rèn)函數(shù) functionCHKForm() varTheForm=document.form1; if(TheForm.T_ClientName.value=="") alert("請(qǐng)?zhí)顚懣蛻裘Q"); TheForm.T_ClientName.focus(); returnfalse; if(TheForm.T_ClientEmail.value=="") alert("請(qǐng)?zhí)顚懣蛻鬍mail"); TheForm.T_ClientEmail.focus(); returnfalse; if(TheForm.T_ClientNation.value=="") alert("請(qǐng)?zhí)顚懣蛻魢一虻貐^(qū)."); TheForm.T_ClientNation.focus(); returnfalse; if(TheForm.T_ClientPro.value=="") alert("請(qǐng)?zhí)顚懣蛻羲谑》莼蛑陛犑?"); TheForm.T_ClientPro.focus(); returnfalse; if(TheForm.T_ClientHpage.value=="") alert("請(qǐng)?zhí)顚懣蛻糁黜?"); TheForm.T_ClientHpage.focus(); returnfalse; if(TheForm.T_ClientTel.value=="") alert("請(qǐng)?zhí)顚戨娫?"); TheForm.T_ClientTel.focus(); returnfalse; if(TheForm.T_ClientTaxName.value=="") alert("請(qǐng)?zhí)顚懣蛻粼鲋刀愰_票名."); TheForm.T_ClientTaxName.focus(); returnfalse; if(TheForm.T_ClientTaxNum.value=="") alert("請(qǐng)?zhí)顚懣蛻粼鲋刀愄?hào)."); TheForm.T_ClientTaxANum.focus(); returnfalse; </SCRIPT>'保存按鈕確認(rèn)函數(shù)結(jié)束獲取文本內(nèi)容，并保存，添加完成：（以客戶名稱為例，以下程序雷同）<TDheight="30"colspan="5"align="left"valign="middle"><FONTstyle="LINE-HEIGHT:150%"><FONTface=Wingdingscolor=#99ccff>v</FONT></FON