IT服務(wù)管理項(xiàng)目研發(fā)與應(yīng)用專題

IT服務(wù)管理項(xiàng)目研發(fā)與應(yīng)用專題電信運(yùn)營服務(wù)管理的目標(biāo)和思路-背景

CTG-MBOSS總體架構(gòu)基本在福建電信落地，我們完成了省集中新IT系統(tǒng)建設(shè)，用更靈活的功能和更完善的架構(gòu)代替了九七系統(tǒng)。但面對(duì)新的挑戰(zhàn)，僅僅是這些己經(jīng)不夠了。業(yè)務(wù)需要:細(xì)致而及時(shí)的服務(wù)管控準(zhǔn)確而統(tǒng)一的數(shù)據(jù)協(xié)同而平穩(wěn)的IT系統(tǒng)

IT自身需要：人員、系統(tǒng)演進(jìn)的需要。電信運(yùn)營服務(wù)管理的目標(biāo)和思路-思路服務(wù)管理是從CRM、計(jì)費(fèi)、開通、資源等系統(tǒng)取得數(shù)據(jù),再進(jìn)行分析和處理,最后才能實(shí)現(xiàn)所需要功能。實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)分析與全流程監(jiān)控服務(wù)過程人工環(huán)節(jié)管控?cái)?shù)據(jù)比對(duì)與清理工具IT系統(tǒng)異常自動(dòng)處理整合性的服務(wù)擴(kuò)展生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取IT異常數(shù)據(jù)分析IT應(yīng)用監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控IT異常處理擴(kuò)展應(yīng)用功能數(shù)據(jù)比對(duì)與清理網(wǎng)頁處理工具短信桌面提示服務(wù)管理最佳實(shí)踐項(xiàng)目的業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新-全流程跨系統(tǒng)

1、全流程跨系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)管理—監(jiān)控問題服務(wù)是端到端的，就要求服務(wù)管理涉及的環(huán)節(jié)也是全流程跨系統(tǒng)的。在全流程中我們重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)，因?yàn)闊o論服務(wù)問題是IT系統(tǒng)引發(fā)還是人工引發(fā)，最終的表現(xiàn)都會(huì)體現(xiàn)在環(huán)節(jié)上。銷售單起始計(jì)價(jià)稽核收費(fèi)/退費(fèi)定單接收資源配置流程啟動(dòng)局內(nèi)跳線調(diào)度異常網(wǎng)絡(luò)激活終端施工預(yù)處理判斷歸檔帳戶啟租選址/選號(hào)配線/配端口等資源配置資源歸檔說明：為了圖示方便，我們將環(huán)節(jié)分為合并環(huán)節(jié)和真實(shí)環(huán)節(jié)，合并環(huán)節(jié)是為了圖示方便而引入的，真實(shí)環(huán)節(jié)是服務(wù)開通和保障中配置的真實(shí)環(huán)節(jié)。項(xiàng)目的業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新-人性化處理3、以人性化處理提升服務(wù)管理—解決問題異常自動(dòng)處理-根據(jù)系統(tǒng)報(bào)出的異常和數(shù)據(jù)分析的結(jié)果自動(dòng)處理IT異常。博客文檔的經(jīng)驗(yàn)交流文庫-改變了原有知識(shí)庫與業(yè)務(wù)處理沒有綁定而查找不便等問題。短信信息查詢-業(yè)務(wù)人員可以通過將客戶的號(hào)碼發(fā)向短信平臺(tái)取得客戶所訂購的套餐、資源數(shù)據(jù)等信息。短信告警和桌面提示-保證有效管理和處理IT異常、工單、服務(wù)超時(shí)。項(xiàng)目的業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新-靈活可擴(kuò)展

4、以靈活可定制延續(xù)服務(wù)管理—持續(xù)擴(kuò)展監(jiān)控功能可配置取數(shù)接口自動(dòng)讀取相關(guān)系統(tǒng)配置結(jié)果自動(dòng)擴(kuò)展數(shù)據(jù)分析功能可配置項(xiàng)目的實(shí)施和技術(shù)方案—概述

企業(yè)信息化部領(lǐng)導(dǎo)高度重視ＩＴ系統(tǒng)問題，省集中依始就要求建立跨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)監(jiān)控，但由于這方面沒有成功案例可以參考，一直沒有建立起來，我們從2007年11月3日開始實(shí)施，2008年3月3日初步完成核心功能研發(fā)。電信運(yùn)營服務(wù)管理的功能覆蓋ＩＴ應(yīng)用監(jiān)控、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)處理、服務(wù)擴(kuò)展等四個(gè)方面。項(xiàng)目的實(shí)施和技術(shù)方案—業(yè)務(wù)監(jiān)控之全面項(xiàng)目對(duì)各大生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，包括CRM、計(jì)費(fèi)、服務(wù)開通、資源等七個(gè)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的平臺(tái)告警，并將平臺(tái)監(jiān)控與業(yè)務(wù)邏輯監(jiān)控關(guān)聯(lián)。項(xiàng)目的實(shí)施和技術(shù)方案—IT異常處理之快捷系統(tǒng)除了提供直接的ＩＴ異常自動(dòng)處理上，為強(qiáng)化處理能力，我們還支撐不鎖表全記錄的數(shù)據(jù)庫直接操作方案,保證了省集中情況下各本地網(wǎng)數(shù)據(jù)庫操作的可管理性。項(xiàng)目的實(shí)施和技術(shù)方案—擴(kuò)展應(yīng)用之探索系統(tǒng)為解決寬帶及時(shí)報(bào)竣和測試等需求，我們還探索性開發(fā)了擴(kuò)展應(yīng)用功能。電信運(yùn)營服務(wù)管理項(xiàng)目研發(fā)與應(yīng)用電信運(yùn)營服務(wù)管理的目標(biāo)和思路項(xiàng)目的業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目的實(shí)施和技術(shù)方案運(yùn)營服務(wù)管理的應(yīng)用和價(jià)值運(yùn)營服務(wù)管理的應(yīng)用和價(jià)值—應(yīng)用最初提出的五個(gè)問題呢問題正在被征服服務(wù)管理系統(tǒng)BSSOSS工單執(zhí)行超時(shí)IT異常被動(dòng)接受投訴數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確引發(fā)大量問題跨系統(tǒng)操作不方便問題問題處理情況通過比對(duì)和清理，二十多萬條數(shù)據(jù)被修正寬帶完工、短信查詢等方便了內(nèi)部客戶超時(shí)提示等及時(shí)解決了數(shù)千個(gè)可能的超時(shí)業(yè)務(wù)監(jiān)控建立異常自動(dòng)處理近萬個(gè)從服務(wù)視角數(shù)據(jù)分散走向整合運(yùn)營服務(wù)管理的應(yīng)用情況高投入產(chǎn)出比實(shí)現(xiàn)e家品牌服務(wù)質(zhì)量管理與考核系統(tǒng)化機(jī)制。IT投訴單量從五月份的12101張下降至9月份8829張（期間廈門、泉州生產(chǎn)系統(tǒng)上線）。自動(dòng)處理和比對(duì)功能的彩鈴等增值業(yè)務(wù)IT異常從7月下旬占開通異常單的45%下降到近期的20%以下。

線對(duì)和端口監(jiān)控福州本地網(wǎng)線對(duì)動(dòng)態(tài)資源準(zhǔn)確率從6月份75%提高到近期的96.5%。BOSS項(xiàng)目應(yīng)用情況運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)1、電信人員自主研發(fā)是出路還是錯(cuò)路？從跨系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)支撐、探索性研發(fā)、解決明確的現(xiàn)實(shí)問題上看我們有優(yōu)勢，目標(biāo)可以是服務(wù)省公司。但電信人員自主研發(fā)存在商務(wù)模式、支撐人力、延續(xù)性等方面的問題。2、明年我們?cè)谕晟片F(xiàn)在系統(tǒng)的情況下，方向在何處？與集團(tuán)的軟課題比如ODS-O等間的銜接？