物業(yè)管理信息反饋機(jī)制

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！結(jié)合XX物業(yè)物業(yè)實(shí)際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，提供12小時(shí)服務(wù)，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。二客服主管崗位職責(zé)7、不定期巡視物業(yè)管理區(qū)域各處，善于發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目管理服務(wù)中的不足和欠缺之處，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)秩序維護(hù)、綠化、清潔、工程與對(duì)客服務(wù)之間的關(guān)系。三售后投訴電話設(shè)立結(jié)合XX物業(yè)物業(yè)實(shí)際情況，設(shè)置客戶服務(wù)售后投訴電話，提供24小時(shí)服務(wù)，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。a)客戶服務(wù)部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次；b)區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的90%。3、統(tǒng)計(jì)分析XX物業(yè)業(yè)管理有限公司d)行政部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關(guān)部門；管理處、品質(zhì)部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質(zhì)部分管領(lǐng)導(dǎo)。二、回訪和可靠性檢查。a）客戶服務(wù)部的回訪工作由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行；意、是否符合質(zhì)量要求。3、相關(guān)文件附表一XX物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量意見征詢表XX物業(yè)業(yè)管理有限公司為了更好的為您服務(wù)，全方位的提高本公司的服務(wù)水平，真誠(chéng)的歡迎您對(duì)本公司的服Toimproveourserviceinallrespectssoastoserveyouevenbetter,the附表二：XX物業(yè)業(yè)管理有限公司物業(yè)質(zhì)量反饋意見執(zhí)行調(diào)查表附表三：XX物業(yè)業(yè)管理有限公司回訪記錄表項(xiàng)目回訪內(nèi)容及處理管理處結(jié)果客戶滿意度簽名ABCXX物業(yè)業(yè)管理有限公司1、收到客戶信息時(shí)要即時(shí)告知客戶服務(wù)部作登記和追蹤事務(wù)處理過(guò)；1查，做出處理意見告之部門負(fù)責(zé)人，重大事故告之總經(jīng)理；具體質(zhì)量問題進(jìn)行處理作業(yè)，是員工服務(wù)意識(shí)問題，要求對(duì)相應(yīng)員工作以交談、批評(píng)處理；4、處理完畢后，要立即告訴公司客戶服務(wù)部；并聯(lián)系上客戶，講處理后的信息反饋告之；7、每月在月結(jié)例會(huì)時(shí)，客戶服務(wù)部對(duì)每月的客戶信息反饋進(jìn)行總結(jié)、報(bào)告給總經(jīng)理。三、物業(yè)服務(wù)信息反饋管理機(jī)制（一）目的、范圍、職責(zé)為了明確物業(yè)系統(tǒng)信息收集、分析及反饋流程，提高信息管理的透明度和相關(guān)部門的工作效率，避免不必要的信息流失和工作失誤，制定此辦法。2.范圍（1）物業(yè)管理部負(fù)責(zé)收集、整理、傳遞和分析各項(xiàng)目部反饋的信息，并對(duì)各項(xiàng)目部信息（2）各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)信息的收集和上傳下達(dá)，并對(duì)信息管理制度提出合理化建議。XX物業(yè)業(yè)管理有限公司（二）方法與過(guò)程控制1、物業(yè)各類信息內(nèi)容列表物業(yè)公司月報(bào)各地物業(yè)公司業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)各地物業(yè)公司財(cái)務(wù)狀況各地物業(yè)公司月度財(cái)務(wù)報(bào)表見《信息管理辦法補(bǔ)充規(guī)定》即將或已發(fā)生的法律訴訟事件即將或已發(fā)生的媒體負(fù)面報(bào)道見《信息管理辦法補(bǔ)充規(guī)定》見《信息管理辦法補(bǔ)充規(guī)定》投訴事由、事態(tài)進(jìn)展情況事故、災(zāi)禍及其它采訪要點(diǎn)、報(bào)道全文見《信息管理辦法補(bǔ)充規(guī)定》見《信息管理辦法補(bǔ)充規(guī)定》公司獲得的各種獎(jiǎng)勵(lì)、稱號(hào)公司榮譽(yù)即時(shí)新項(xiàng)目拓展的信息人事機(jī)構(gòu)變動(dòng)人員和機(jī)構(gòu)的變動(dòng)情況管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要/報(bào)告及管理評(píng)審會(huì)議中各議題報(bào)告各地物業(yè)公司年度計(jì)劃、總結(jié)和每年1月中長(zhǎng)期規(guī)劃15日前年度總結(jié)和計(jì)劃年度各類人員的培訓(xùn)綱要及計(jì)劃每年1月?lián)p失的事件，包括造成負(fù)面影響和成功防范的事件。2、信息情報(bào)傳遞渠道管理部信息網(wǎng)”在公司內(nèi)部工作網(wǎng)站上登載。各物業(yè)管理部門可使用公司分配的專用帳號(hào)登錄并查閱物業(yè)管理部信息網(wǎng)頁(yè)。管理員信箱內(nèi)，由物業(yè)管理部文件管理員負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)發(fā)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門。部經(jīng)理郵箱或文件管理員郵箱內(nèi)。直接溝通聯(lián)系。3、信息情報(bào)傳遞流程（1）物業(yè)管理部制定相關(guān)的信息報(bào)送的統(tǒng)一格式，下發(fā)各項(xiàng)目部執(zhí)行。（2）各項(xiàng)目部根據(jù)公司所要求的時(shí)間，以電子郵件形式發(fā)送及抄送相關(guān)部門。（3）即時(shí)信息和其它業(yè)務(wù)信息，由各項(xiàng)目部按照本公司相應(yīng)的格式上報(bào)即可。（4）對(duì)于一些日常重要的資料，如各地物業(yè)公司基本情況、聯(lián)系電話等，由物業(yè)管理部每季度與各項(xiàng)目部核對(duì)后及時(shí)在物業(yè)系統(tǒng)公布，以保證信息的及時(shí)更新。4、信息情報(bào)傳遞規(guī)定（1）信息傳遞應(yīng)真實(shí)、完整。各項(xiàng)目部與物業(yè)管理部之間以及各項(xiàng)目部之間要以正常的信息傳遞方式傳遞真實(shí)、完整的信息，不得傳播未經(jīng)證實(shí)的加入個(gè)人主觀臆測(cè)的信息，對(duì)以非正常方式傳播對(duì)企業(yè)或各項(xiàng)目部造成不良影響信息者將追究其相應(yīng)責(zé)任。（2）信息傳遞應(yīng)及時(shí)、全面，各物業(yè)公司應(yīng)保持開放心態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確地將本公司信息傳遞到物業(yè)管理部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及其他相關(guān)部門，堅(jiān)決杜絕“報(bào)喜不報(bào)憂”的現(xiàn)象出現(xiàn)，對(duì)因信息報(bào)送不及時(shí)或漏報(bào)造成嚴(yán)重后果的，將追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。（3）信息傳遞應(yīng)采取嚴(yán)格的保密措施，各項(xiàng)目部應(yīng)樹立高度的保密意識(shí)，嚴(yán)格控制信息傳遞方式及傳遞范圍，不得將受控的信息向無(wú)關(guān)人員泄露。各項(xiàng)目部登陸信息網(wǎng)頁(yè)的專用帳號(hào)要嚴(yán)格保密，遇有關(guān)使用人員離職，須立即更換密碼，以確保公司信息資源及網(wǎng)絡(luò)安全。間的信息傳遞、往來(lái)，電子郵件的發(fā)送、接收、轉(zhuǎn)發(fā)及跟蹤反饋，確保各項(xiàng)目部與物業(yè)管理部間信息傳遞渠道的通暢。同時(shí)，為確保物業(yè)管理部發(fā)送的郵件能及時(shí)收到并轉(zhuǎn)發(fā)，各項(xiàng)目部文件管理員信箱在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持常開啟狀態(tài)。應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)使用法律規(guī)定、公司及各公司網(wǎng)絡(luò)及郵件使用的相關(guān)規(guī)定，對(duì)于違反規(guī)定對(duì)公司及各地公司造成損失的將追究相應(yīng)責(zé)任人的責(zé)任。5、信息情報(bào)分析及反饋形式發(fā)送給各項(xiàng)目部，并掛網(wǎng)。至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。（3）其它信息由被主送部門負(fù)責(zé)人視具體信息內(nèi)容，選擇提交、知會(huì)高層領(lǐng)導(dǎo)、其他相關(guān)職能部門或相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)就有關(guān)事件、部門或人員提出適時(shí)處理意見。動(dòng)態(tài)的分析工作，此兩項(xiàng)內(nèi)容均須在《物業(yè)公司月報(bào)》里填報(bào)。6、考核辦法（1）對(duì)各項(xiàng)目部的信息考核辦法采取十分制，根據(jù)下表計(jì)算出總分后，再折算成相應(yīng)的等級(jí)，計(jì)入《物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效評(píng)估辦法》相應(yīng)的項(xiàng)目中。（2）各項(xiàng)目部信息報(bào)送評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（總辦制訂相應(yīng)的信息考核標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)適用項(xiàng)目部）年終統(tǒng)計(jì)上報(bào)次數(shù)，少報(bào)一次扣0.5分，報(bào)送不及時(shí)扣0.1分。信息報(bào)送完整準(zhǔn)確，有漏報(bào)、少報(bào)和報(bào)錯(cuò)情況每次扣0.1分。即時(shí)信息未達(dá)到報(bào)送時(shí)間要求,每例扣0.1。0.510合計(jì)如因網(wǎng)絡(luò)等客觀原因致使信息未及時(shí)送達(dá)，可在原發(fā)送郵件基礎(chǔ)上重發(fā)，按首發(fā)時(shí)間計(jì)算，否則，以收到郵件時(shí)間為準(zhǔn)。7、期間要聞（1）要求：簡(jiǎn)要報(bào)道期間各項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)重要活動(dòng)、媒體相關(guān)報(bào)道、公司獲得的榮譽(yù)。除此以外內(nèi)容可在其它信息模塊中反映。每條信息描述不超過(guò)100字。每條信息描述不超過(guò)100字。每條信息描述不超過(guò)100字。公司獲得的榮譽(yù)8、業(yè)務(wù)與職能管理（1）要求：按職能部門分類整理匯總期間重要工作。（2）說(shuō)明：①管理創(chuàng)新信息需簡(jiǎn)要描述目的及意義、方案或情況介紹、效益效果等內(nèi)容。②本表格信息若與下列其它模塊信息重疊，可根據(jù)事件屬性進(jìn)行合并調(diào)整。每個(gè)部門不超過(guò)550信息可除外。管理創(chuàng)新（供兄弟公司共享或申請(qǐng)計(jì)入創(chuàng)新考核的內(nèi)容敘述）9、在管項(xiàng)目（1）要求：按項(xiàng)目介紹各管理處/業(yè)務(wù)部門在物業(yè)維護(hù)、安全管理、環(huán)境管理、供方服務(wù)等方面的重要工作和管理創(chuàng)新信息。（2）說(shuō)明：①管理創(chuàng)新需簡(jiǎn)要描述目的及意義、方案或情況介紹、效益效果等內(nèi)容。②項(xiàng)目名稱欄工程管理部、綠化管理部等所有不屬職能部門的部門，包括顧問組。③本表格信息若與下列其它模塊信息重疊，可根據(jù)事件屬性進(jìn)行合并調(diào)整。每個(gè)項(xiàng)目不超過(guò)5條，每條信息不超過(guò)50字。特別重要10、尚未接管項(xiàng)目（1）要求：簡(jiǎn)要報(bào)道各地物業(yè)公司尚未接管項(xiàng)目工作進(jìn)展情況、重要工作內(nèi)容及存在主要問題。各條信息須標(biāo)明項(xiàng)目名稱。中簡(jiǎn)述。重要工作年月日至完成完成完成完成物業(yè)管理介入可行性分析物業(yè)管理模式研究管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算及確定完成完成完成完成每條信息描述不超過(guò)100字每條信息描述不超過(guò)100字顧問服務(wù)其他11、突發(fā)事件（1）要求：本欄目由各地公司分管此項(xiàng)業(yè)務(wù)的專門部門填寫。各條信息須標(biāo)明發(fā)生突發(fā)事件的部門名稱。（2）說(shuō)明：①一類突發(fā)事件和二類突發(fā)事件均需要在月報(bào)里按照以下統(tǒng)計(jì)表分類進(jìn)行整理匯總；24小時(shí)內(nèi)通報(bào)公司物業(yè)管理部和相關(guān)部門；③突發(fā)事件雖為偶然發(fā)生，但如果措施得當(dāng)，預(yù)防到位可避免造成負(fù)面影響，甚至為可歌可誦的學(xué)習(xí)案例，此為成功防范，其它均不屬于成功防范。④突發(fā)事件分類統(tǒng)計(jì)表填寫人：事故類型聯(lián)系電話：件數(shù)郵箱：是否成功防范備空調(diào)/供暖設(shè)給排水施供配電其他其他12、客戶關(guān)系管理（1）要求：簡(jiǎn)要報(bào)道期間各項(xiàng)目部服務(wù)創(chuàng)新、與業(yè)主關(guān)系規(guī)范、文化等與客戶有關(guān)的重要工作信息。（2）說(shuō)明：①服務(wù)創(chuàng)新指客戶需求挖掘及技能改善、新增服務(wù)項(xiàng)目（尚未產(chǎn)生濟(jì)效益的，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)部門名稱服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系規(guī)范社區(qū)文化其它每條信息不超過(guò)100字。每條信息不超過(guò)100字。每條信息不超過(guò)100字。13、客戶投訴（1）要求：本欄目由各項(xiàng)目部分管此項(xiàng)業(yè)務(wù)的專門部門填寫。（2）說(shuō)明：①統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含物業(yè)公司和各管理項(xiàng)目以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來(lái)訪、來(lái)電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴。②對(duì)于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù)。次數(shù)及影響程度。④對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說(shuō)明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)。⑤投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對(duì)于符合不回訪條件的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。物業(yè)管理客戶投訴分類統(tǒng)計(jì)表（本