客戶分類與開發(fā)

優(yōu)(You)質(zhì)文檔精選客戶分類與開發(fā)第一頁，共十一頁。公司簡介經(jīng)營理念順豐速運(yùn)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行客戶關(guān)系管理的前提

順豐速運(yùn)客戶分類與管理客戶開發(fā)計(jì)劃具(Ju)體方式第二頁，共十一頁。公司(Si)簡介

順豐速運(yùn)，于1993年3月26日在廣東順德成立,注冊資金1億元。在1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。第三頁，共十一頁。經(jīng)營理(Li)念

順豐將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對(duì)市場做出反應(yīng)；推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，促進(jìn)客戶競爭力的提高。同時(shí)，順豐不僅為國家發(fā)展貢獻(xiàn)了稅收，也解決了社會(huì)的就業(yè)壓力，為國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展做出了應(yīng)有的積極貢獻(xiàn)。順豐速運(yùn)全部采用自建、自營的方式建立自己的速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，特別是2002年集團(tuán)總部成立以來，更致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)：統(tǒng)一全國各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造“順豐”這一民族速運(yùn)品牌。第四頁，共十一頁。順(Shun)豐速運(yùn)的服務(wù)項(xiàng)目

高水準(zhǔn)基本服務(wù)—優(yōu)質(zhì)的快件托運(yùn)服務(wù)1.寄件方式2.快件追蹤3.電商服務(wù)獨(dú)特的增值服務(wù)1.代收貨款6.夜晚收件2.保價(jià)服務(wù)7.超時(shí)退費(fèi)3.虛擬地址8.生鮮速配服務(wù)4.簽單返還9.客戶資源管理5.特殊入倉服務(wù)第五頁，共十一頁。進(jìn)行客戶關(guān)系(Xi)管理的前提

確定最佳客戶高水準(zhǔn)的基本服務(wù)。獨(dú)特的增值服務(wù)。增加交流以維持關(guān)系。第六頁，共十一頁。順豐速運(yùn)(Yun)客戶分類與管理順豐竭力構(gòu)建一個(gè)專業(yè)、安全、快捷的服務(wù)模式。專業(yè)：專業(yè)的流程、專業(yè)的設(shè)施和系統(tǒng)、并且開通了VIP綠色通道等。安全：全方位的檢測體系、嚴(yán)格的質(zhì)量管控等?？旖荩簶?gòu)建了12種服務(wù)渠道，使顧客能時(shí)刻體驗(yàn)輕松、便捷的順豐服務(wù)。第七頁，共十一頁。大客戶關(guān)系管理像VIP客戶綠色通道方案一樣，在項(xiàng)目客戶方面，順豐公司也可以提供差異化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶。圍繞大項(xiàng)目承保實(shí)施了“全過程服務(wù)”，用先進(jìn)的企業(yè)文化來提升服務(wù)品質(zhì)，千方百計(jì)為客戶提供全方位、高質(zhì)量的超值服務(wù)，形成了自己獨(dú)特的服務(wù)模式。一是以差別化的精細(xì)服務(wù)，鞏固客戶。大項(xiàng)目的承保和風(fēng)險(xiǎn)的防范，以項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目客戶負(fù)責(zé)人的“專門對(duì)接”服務(wù)方式進(jìn)行全過程服務(wù)，以減少環(huán)節(jié)，提高效率(Lv)。公司安排專人為其提供專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接并及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)程。差別化的服務(wù)，鞏固了與大項(xiàng)目客戶的關(guān)系。二是以情感化的真誠服務(wù)，吸引客戶。通過組織座談會(huì)，征求客戶對(duì)公司在服務(wù)方面的意見和建議，共同探討加強(qiáng)服務(wù)的措施，特別是加強(qiáng)信息流通方面的措施；組織有關(guān)人員進(jìn)行回訪，了解客戶需求，及時(shí)解決遇到的各種問題。三是以規(guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶。公司充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、人才、客源等方面的優(yōu)勢，通過積分應(yīng)用管理，讓客戶為公司打分的同時(shí)公司也為客戶打分，客戶可以以增加業(yè)務(wù)量和為公司介紹業(yè)務(wù)的方式獲得積分，鞏固雙方的合作關(guān)系，為成功擴(kuò)大客戶關(guān)系網(wǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第八頁，共十一頁。

中端客戶管理在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%是中端客戶，月貢獻(xiàn)度在2000-1萬元，主營業(yè)務(wù)是廣告、設(shè)(She)計(jì)、服飾、醫(yī)藥一類的客戶。針對(duì)此階段的客戶，順豐可以采用退費(fèi)策略來吸引跟多的客戶，增加業(yè)務(wù)量，達(dá)到培養(yǎng)客戶忠誠的目的。通過客戶預(yù)付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶，客戶預(yù)存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采用此策略在對(duì)品牌形象影響較小，不會(huì)引發(fā)同行之間的惡性競爭，可以刺激消費(fèi)者再次購買和重復(fù)購買，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠度，實(shí)現(xiàn)商品的快速銷售。第九頁，共十一頁。低端客戶管理低端客戶即在現(xiàn)有(You)客戶的排名中剩下的80%。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等?？紤]到順豐公司的高速服務(wù)質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽(yù)，這階段的客戶除了服務(wù)價(jià)格方面的考慮外，順豐是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以針對(duì)這階層的客戶，公司可以把這階層的業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起，即加強(qiáng)網(wǎng)上營銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務(wù)量。圖：客戶分流后的客服人員分配管理圖第十頁，共十一頁?？蛻糸_發(fā)計(jì)劃(Hua)具體方式具體方案物流配送：省際運(yùn)輸、同城配送、裝卸搬運(yùn)、包裝加工、倉儲(chǔ)、末端配送；公關(guān)推廣：產(chǎn)品照拍攝、廣告印刷、網(wǎng)絡(luò)推廣、社區(qū)宣講