注冊質(zhì)量工程師培訓資料-綜合知識講義

質(zhì)量專業(yè)綜合知識精講班第1講講義質(zhì)量的定義及其要點質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本知識一、內(nèi)容提要：主要介紹質(zhì)量的概念和質(zhì)量管理的相關(guān)知識和術(shù)語。二、重點、難點：掌握質(zhì)量、質(zhì)量特性的概念和內(nèi)涵，管理的職能及質(zhì)量管理的相關(guān)定義和理念。

大綱要求：一、質(zhì)量的基本知識1．掌握質(zhì)量的概念(含相關(guān)術(shù)語：組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等)2．熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵3．熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展二、質(zhì)量管理的基本知識1．掌握管理的職能(計劃、組織、領(lǐng)導、控制)2．熟悉管理層次和技能3．掌握質(zhì)量管理的定義(含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進)4．熟悉質(zhì)量管理的發(fā)展5．熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念(休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的理念)

第一章

質(zhì)量管理概論

一、質(zhì)量的基本知識(—)質(zhì)量的定義及其要點1．質(zhì)量的定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。如何正確全面的理解質(zhì)量，則要明確：(1)關(guān)于“固有特性”特性：可區(qū)分的特征；可以有各種類別的特性，如感觀的特性（如：氣味、色彩等）；時間的特性（如：準時性、可靠性）；行為的特性（如禮貌）等。固有：指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。如螺栓的直徑就是螺栓的一個固有特性，生產(chǎn)率是機器的一個固有特性。它們都是在產(chǎn)品制作完畢時就具有了本質(zhì)的區(qū)別于其它事物的特性。賦予特性：是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價格、售后服務(wù)要求等特性。固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性(轉(zhuǎn)換)。例如供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言是賦予特性，但對運輸服務(wù)就是屬于固有特性。

例題

某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另外一些產(chǎn)品的固有特性指的是（

）

A.

產(chǎn)品的“固有特性”

B.

產(chǎn)品的“賦予特性”

C.

產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的。

D.

產(chǎn)品的“一般特性”

答案：C

(2)關(guān)于“要求”要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的：可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的：是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，應(yīng)該這樣作的。必須履行的：是法律、法規(guī)或強制性標準要求的。要求可由不同的相關(guān)方提出，不同相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能不同。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。要求是多方面的，可以修飾為：產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求，顧客要求等。(3)質(zhì)量的經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客的要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

例題

“物有所值”體現(xiàn)了（

）

A.

質(zhì)量的經(jīng)濟性

B.

質(zhì)量的時效性

C.

質(zhì)量的廣義性

D.

質(zhì)量的相對性

答案A

(4)質(zhì)量等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。質(zhì)量優(yōu)劣須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆。

與質(zhì)量相關(guān)的概念2．與質(zhì)量相關(guān)的概念（共8個）(1)組織：組織是指“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”?？梢赃@樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。(2)過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。過程的有效反應(yīng)在輸出的結(jié)果上是增值的。

(3)產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)(如：商貿(mào)、運輸)；軟件(如：計算機程序、字典)；硬件(如：發(fā)動機機械零件、電視機)；流程性材料(如：潤滑油)。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。

依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性(可以分離，可以定量計數(shù))。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等)。服務(wù)三要素：供方，顧客和活動；服務(wù)和服務(wù)過程同時發(fā)生，很難區(qū)分，過程的結(jié)果即服務(wù)；服務(wù)提供：在顧客提供有形產(chǎn)品上完成服務(wù)；

在顧客提供無形產(chǎn)品上完成服務(wù)；

無形產(chǎn)品的傳授和交付；

為顧客創(chuàng)造環(huán)境和氛圍。

例題：下列產(chǎn)品中屬流程性材料的有(

)

A.￠12MM的螺紋鋼

B.公稱直徑為￠12MM的螺栓

C.一桶機油

D.字典

答案AC(4)顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。例如：消費者、委托人、最終使用者、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

(5)顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

(6)相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。例如：企業(yè)的職工、銀行、原材料供應(yīng)商、顧客等。

例題

下列屬于“海爾集團”相關(guān)方的有（

）A.

海爾集團的員工

B.

為海爾集團提供鋼板的供應(yīng)商

C.

使用海爾品牌的用戶

D.

購買豐田轎車的顧客

答案：ABC(7)體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。(8)質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”的“程度”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性，可信性(可靠性、維修性、維修保障性)、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟性和美學性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。

硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。

服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務(wù)等待時間的長短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車的正誤點、服務(wù)用語的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。還有一些反映服務(wù)業(yè)績的特性，如酒店財務(wù)的差錯率、報警器的正常工作率等。一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型：可靠性，準確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同。軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等6個特性。軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進于計算機系統(tǒng)，按傳統(tǒng)的觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。

流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測量的特性，如強度、粘性、速度、抗化學性等，也有主觀性的特性，如價格、色彩、質(zhì)地或氣味等。

根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對質(zhì)量特性進行分類管理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是：

關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。

重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

例題

若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失的質(zhì)量特性為（

）

A.

關(guān)鍵質(zhì)量特性

B.

重要質(zhì)量特性

C.

次要質(zhì)量特性

D.

一般質(zhì)量特性

答案

C；

質(zhì)量概念的發(fā)展(二)質(zhì)量概念的發(fā)展隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和顧客(相關(guān)方)滿意質(zhì)量”。

1．符合性質(zhì)量的概念

它以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認為產(chǎn)品只要符合標準．就滿足了顧客需求。規(guī)格”和“標準”有先進和落后之分，過去認為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時，“規(guī)格”和“標準’不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。

2．適用性質(zhì)量的概念

它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。”

“適用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。

質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客．是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。

3．廣義質(zhì)量的概念

國際標準化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是—組固有特性滿足要求的程度。這—定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求(是一種狹義的質(zhì)量概念)，也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要，是一種廣義的質(zhì)量概念。

4．廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比

朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念做了比較，見表1.1。----朱蘭“質(zhì)量管理三步曲”：如果把質(zhì)量管理看做一個連續(xù)的過程的話，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進便構(gòu)成了這一過程的最主要的三個階段，美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士稱之為“質(zhì)量管理三步曲”。質(zhì)量專業(yè)綜合知識精講班第2講講義質(zhì)量管理的基本知識二、質(zhì)量管理的基本知識（一）管理概述管理：“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導和控制人員與活動。1、管理職能：管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導和控制。

（一）計劃：確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。計劃有以下三個方面的內(nèi)容：①研究活動條件。（內(nèi)部能力和外部環(huán)境）②制定業(yè)務(wù)決策。（機會和威脅，優(yōu)勢和劣勢，宗旨方向和目標，環(huán)境）③編制行動計劃。（分解）(2)組織：

確定組織機構(gòu)，分配人力資源。組織要完成下述工作：①組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；②人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當?shù)墓ぷ?；③啟動并維持組織運轉(zhuǎn)；④監(jiān)視運轉(zhuǎn)。(3)領(lǐng)導：激勵并管理員工，組建團隊。(4)控制：評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。

四項管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領(lǐng)導，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或?qū)υ媱澾M行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導是關(guān)鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。

例題管理的主要職能是（

）A.

計劃

B.

控制

C.

檢查

D.

以上全對

答案：A、B

2、管理層次和技能(1)管理幅度：管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導下層的數(shù)量。有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響：①管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；②管理者工作的內(nèi)容；③工作環(huán)境與工作條件。(2)管理層次：是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。

按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次。

①高層管理者是組織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源。

②中層管理者負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成。

③基層管理者負責日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。(3)管理層次的創(chuàng)新

層級結(jié)構(gòu)的組織形式是較小規(guī)模生產(chǎn)及穩(wěn)定的市場環(huán)境下形成的高效組織形式。為適應(yīng)規(guī)模定制生產(chǎn)方式的需要管理層次組織形式發(fā)生很大的變化：

①扁平化：當企業(yè)規(guī)模擴大時，原來的有效辦法是增加管理層次，而現(xiàn)在的有效辦法是增加管理幅度。當管理層次減少而管理幅度增加時，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀的組織形式。

扁平化趨勢表現(xiàn)在：渠道層級減少，渠道縮短，而渠道寬度大大增加。扁平化銷售渠道最顯著的特點，一是渠道直營化；二是渠道短寬化。②虛擬扁平化：虛擬扁平化是在傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用現(xiàn)代信息處理手段達到扁平化的基本目的。(4)組織活動：組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行。

①作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒?，包括申請與消費資源。

②組織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層管理者負責，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織日標。

③戰(zhàn)略計劃活動需要建立組織的長期目標計劃，綜觀全局做出決策。(5)管理技能：通常情況下，作為一個管理者應(yīng)具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。

①技術(shù)技能；指具有某一專業(yè)領(lǐng)城的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力。

②人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。

③概念技能：指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。

高層管理者尤其需要較強的概念技能；

中層管理者更多需要人際技能和概念技能；

基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。

例題通常情況下，作為一個管理者應(yīng)具備的管理技能，即（

）A.

計劃能力B.

控制能力C.

領(lǐng)導能力D.

以上全不對答案：D

質(zhì)量管理的術(shù)語(二)質(zhì)量管理1．質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證，質(zhì)量改進。2．質(zhì)量方針和目標

質(zhì)量方針——由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾；企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件；質(zhì)量方針應(yīng)包括組織目標和顧客的期望和需求，是組織質(zhì)量行為準則。

質(zhì)量目標——在質(zhì)量方面所追求的目的。

質(zhì)量目標是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。3．質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃的關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標并設(shè)法使之實現(xiàn)。4．質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制是設(shè)定標準(要求)、測量結(jié)果，判定是否達到預(yù)期要求，并對質(zhì)量問題采取措施防止再發(fā)生的過程。5．質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證的關(guān)鍵是對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠信任。6．質(zhì)量改進質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量改進對象可能涉及組織各方面：體系、過程和產(chǎn)品。組織可通過建立質(zhì)量管理體系來實施質(zhì)量管理。

例題致力于制定質(zhì)量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標，稱之為（

）。A.

質(zhì)量控制B.

質(zhì)量改進C.

質(zhì)量管理D.

質(zhì)量策劃答案：D

現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展和質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（三）現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展

質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段：

1．質(zhì)量檢驗階段20世紀初工長的質(zhì)量管理；檢驗員的質(zhì)量管理；泰勒科學管理運動：設(shè)計、生產(chǎn)和檢驗各有專人負責，形成專職檢驗部門。事后檢驗把關(guān)2．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1924年休哈特控制圖；1929年羅明道奇《抽樣檢驗方法》；1931年休哈特《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》；1941至1942年美國Z1.1《質(zhì)量管理指南》；Z1．2《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》；Z1.3《生產(chǎn)過程中質(zhì)量管理控制圖法》?？刂茍D的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進入檢驗加預(yù)防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。3．全面質(zhì)量管理階段系統(tǒng)工程概念：把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。(50年代)行為科學論：重視人的因素。(60年代)菲根堡姆：《全面質(zhì)量管理》。（1961年）從TQC（TotalQuality

Control）到TQM（TotalQuality

Management）：演變?yōu)橐再|(zhì)量為中心，綜合全面的管理方式和管理理念。全面質(zhì)量管理(TQM)：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等）相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。

1961年美國菲根堡姆博士發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶需求的條件下進行市場研究，設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)務(wù)部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。這是最先提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系的全新見解，具有劃時代意義。(四)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念1.休哈特的質(zhì)量理念——統(tǒng)計質(zhì)量控制之父1924年5月，休哈特提出了世界上第一張控制圖，1931年出版了具有里程碑意義的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟控制》一書，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理。休哈特認為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特博士提出控制圖的理論基本思想：(1)在一切制造過程中所呈現(xiàn)出的波動有兩個分量。第一個分量是過程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量(即偶然波動)，第二個分量是可查明原因的間斷波動(異常波動)。(2)那些可查明原因的異常波動可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去。但偶然波動是不會消失的，除非改變基本過程。(3)基于3σ限的控制圖可以把偶然波動與異常波動區(qū)分開來。PDCA(策劃一實施一檢查一處理)循環(huán)也是由休哈特提出的，隨后被戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被稱為“戴明環(huán)”。隨著全面質(zhì)量管理理念的深入，該循環(huán)在持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量方面得到廣泛使用，取得良好效果。2．戴明的質(zhì)量理念1980年美國NBC“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目使戴明產(chǎn)生巨大影響；主要觀點：效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在管理系統(tǒng)而不在員工。戴明14條原則：(1)建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標；(2)采用新觀念；(3)停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；(4)結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；(5)持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；(6)采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；(7)發(fā)揮主管的指導幫助作用；(8)排除恐懼；(9)消除不同部門之間的壁壘；(10)取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；(11)避免單純用量化定額和指標來評價員工；(12)消除影響工作完美的障礙；(13)開展強有力的教育和自我提高活動；(14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。3．朱蘭的質(zhì)量理念1951年《質(zhì)量控制手冊》；1999年第五版改名為《朱蘭質(zhì)量手冊》；質(zhì)量觀點：質(zhì)量來源于顧客的需求。朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進。發(fā)明因果圖；日本QC小組奠基人之一；

質(zhì)量觀點：廣義質(zhì)量；

始于教育，終于教育；

全員參與；

綜合質(zhì)量管理(成本，數(shù)量及交貨期管理)；

日本質(zhì)量管理是經(jīng)營思想革命：

(1)質(zhì)量第一；

(2)面向消費者；

(3)下道工序是顧客；

(4)用數(shù)據(jù)、事實說話；

(5)尊重人的經(jīng)營；

(6)機能管理。

質(zhì)量專業(yè)綜合知識精講班第3講講義方針目標管理方針目標管理、質(zhì)量信息和質(zhì)量培訓

一、

內(nèi)容提要：主要介紹有關(guān)方針目標管理、質(zhì)量信息和質(zhì)量培訓的概念和管理內(nèi)容。二、重點、難點：方針目標管理、質(zhì)量信息和信息流的概念，方針目標制定的依據(jù)和程序、方針目標管理評價和質(zhì)量教育培訓的內(nèi)容、組織選擇和實施質(zhì)量教育培訓的階段和主要活動、評價培訓效果的方式大綱要求：（共7項要求掌握）一、方針目標管理(一)方針目標管理的基本知識1.掌握方針目標管理的概念2．熟悉方針目標管理的原理3．熟悉方針目標管理的作用(二)方針目標管理的實施1．掌握方針目標制定的依據(jù)和程序2．熟悉制定方針目標的要求3．熟悉方針目標展開的要求4．熟悉方針目標展開的程序5．掌握方針目標管理評價的主要內(nèi)容6．熟悉方針目標管理考核的對象和內(nèi)容7．了解方針目標管理診斷的概念二、質(zhì)量信息管理1．掌握質(zhì)量信息和信息流的概念2．了解質(zhì)量信息系統(tǒng)的構(gòu)成3．熟悉質(zhì)量信息管理的要求三、質(zhì)量教育培訓1．掌握質(zhì)量教育培訓的內(nèi)容2．熟悉質(zhì)量教育培訓的范圍及各層次培訓的目的3．掌握組織選擇和實施質(zhì)量教育培訓的階段和主要活動4．了解培訓需求識別的方法5．熟悉設(shè)計策劃培訓的含義和培訓的制約條件6．熟悉常用培訓方式和選擇培訓方式應(yīng)考慮的因素7．熟悉培訓實施過程管理的主要活動8．掌握評價培訓效果的方式一、方針目標管理（一）、方針目標管理的基本知識1、方針目標管理的概念（掌握）方針目標管理：是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法。

這里所說的“個體”是指個人、崗位；

“群體”是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組；“自我控制”是指根據(jù)目標的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標的實現(xiàn)；“共同成就”是指企業(yè)目標和部門、車間、班組目標。2、方針目標管理的特點作為一種科學管理的方法，方針目標管理具有以下特點：(1)強調(diào)系統(tǒng)管理。(2)強調(diào)重點管理，不代替日常管理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。(3)注重措施管理。要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。(4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。3、方針目標管理的原理（熟悉）方針目標管理的理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論。1943年，西方心理學家馬斯洛(A．B．Maslow)在他所寫的《調(diào)動人的積極性的理論》中提出了人的“需要層次論”，即人的需要可分層為：生理需要——安全需要——社會需要——尊重需要——自我實現(xiàn)的需要。提出，要激勵、調(diào)動員工的積極性，就必須引導全體職工走向“成就欲”方面。因而要求企業(yè)的領(lǐng)導者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。目標管理是以行為科學中的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。它與泰羅制的科學管理思想相比，是一個很大的進步，主要表現(xiàn)在：從“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹?，從“監(jiān)督管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾鞴芾怼?，從家長式“專制管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼?，從“紀律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹罟芾怼?。目標管理的基本原理，就是運用行為科學的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線。4、方針目標管理的作用（熟悉）方針目標管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑（2）是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段（3）是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施

例題：方針目標管理是一種科學的管理方法，它的特點是（

）A.強調(diào)科學管理B.強調(diào)系統(tǒng)管理C.強調(diào)重點管理D.注重措施管理E.注重自我管理答案：BCDE

（二）方針目標管理的實施企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。1、方針目標的制定（1）方針目標制定的要求①企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構(gòu)成的有機整體。企業(yè)制定的方針目標應(yīng)包括總方針、目標和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。②企業(yè)方針目標的內(nèi)容較多，但每一年度方針目標要根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標。

③目標和目標值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。④在指導思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠目標和當前目標并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。（2）方針目標制定的依據(jù)（掌握）企業(yè)制定方針目標的依據(jù)主要有以下幾個方面：①顧客需求和市場狀況；②企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；③國家的法令、法規(guī)與政策；④行業(yè)競爭對手情況；⑤社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；⑥企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標；⑦企業(yè)質(zhì)量方針；(8)上一年度未實現(xiàn)的目標及存在的問題點。（3）方針目標制定的程序（掌握）①宣傳教育——組織學習、研討方針目標管理的理論知識和兄弟廠的先進經(jīng)驗，分析企業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標的思路；也可結(jié)合方針目標管理的當年診斷，在總結(jié)成績和問題的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標的基本設(shè)想。②搜集資料，提出報告——由有關(guān)部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經(jīng)營銷售部門提出市場形勢和預(yù)測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產(chǎn)計劃部門提出上一年度計劃執(zhí)行情況的報告(應(yīng)包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導性計劃的估計值。③確定問題點——一般有兩類問題點：一類是未實現(xiàn)規(guī)定目標、標準的問題點，例如上一年度方針目標中未完成的部分，制度標準中未執(zhí)行的條款；未達到國家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標準中所規(guī)定的事項(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求等。另一類是對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點，例如如何適應(yīng)國內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產(chǎn)品、新市場中可能出現(xiàn)的問題點。④起草建議草案——由企業(yè)最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標設(shè)想，各專業(yè)口提出具體的目標草案；然后通過論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門起草方針目標建議草案。⑤組織評議——組織廣大職工對方針目標的建議草案進行評論，汲取各方面意見后，修改建議草案。⑥審議通過——按照決策程序，經(jīng)過企業(yè)的決策機構(gòu)進行審議后通過并發(fā)布。（4）方針目標的修改當企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化，原來設(shè)定的方針目標的條件已部分或全部喪失，導致原定的方針目標、措施或進度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標或措施。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。

例題：方針目標的依據(jù)是（

）A.法令、法規(guī)與政策B.市場需求和顧客需求C.企業(yè)狀況及質(zhì)量方針D.行業(yè)競爭對手情況E.職工的利益答案：ABCD

2、方針目標的展開（熟悉）企業(yè)方針目標應(yīng)通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南。方針目標展開是指把方針、目標、措施逐層進行分解、加以細化、具體落實。（1）方針目標展開的要求①搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應(yīng)，上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標。②縱向按管理層次展開。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開。③堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值應(yīng)盡可能量化。④一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）這兩級，目標和措施展開到考核層為止。⑤每一部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進。（2）方針目標展開的程序第一步：橫向展開，采用矩陣圖；第二步：縱向展開，一般采用系統(tǒng)圖。企業(yè)的縱向展開包括四個層次：從最高管理者展開到管理層；管理層展開到分管部門(車間)；部門(車間)展開到班組或崗位(含管理人員)；班組或崗位目標展開到措施為止。第三步，開展協(xié)調(diào)活動。統(tǒng)一意見、協(xié)同工作。第四步，規(guī)定方針目標實施情況的經(jīng)濟考核辦法。其主要精神是：經(jīng)濟責任制的考核內(nèi)容必須與方針目標的實施活動相符合。第五步，舉行簽字儀式。由各級負責人與目標項目的責任人在方針目標管理實施文件上簽字確認。3、方針目標的動態(tài)管理企業(yè)方針目標的動態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好以下幾項：（1）下達方針目標計劃任務(wù)書。計劃任務(wù)書應(yīng)當包括三項內(nèi)容：一是方針目標展開項目，即重點實施項目；二是協(xié)調(diào)項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；三是隨著形勢的變化而變更的項目。（2）建立跟蹤和分析制度在生產(chǎn)經(jīng)營活動的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了解目標項目的動態(tài)進展狀況和發(fā)展趨勢，進行分析，提出對策，進行管理措施的優(yōu)化，確保目標的實現(xiàn)。定期分析制度，是對“目標”在生產(chǎn)過程中的變化情況進行動態(tài)分析，這是方針目標管理中的一個重要環(huán)節(jié)。（3）抓好信息管理實行動態(tài)管理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。從管理角度講，當方針目標確定并展開后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理。（4）開展管理點上的QC小組活動

為實現(xiàn)方針目標的動態(tài)管理，應(yīng)圍繞方針目標實施中的難題、問題點，即在方針目標的管理點上組織開展QC小組活動，以管理點上質(zhì)量攻關(guān)活動的成功保證方針目標的順利實現(xiàn)。（5）加強人力資源的開發(fā)和管理方針目標管理的內(nèi)涵，包括著“激勵”與“奮進”，它是“以人為中心的管理”理論的具體體現(xiàn)。因此，加強人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動人的積極性，是保證方針目標實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。

例題：企業(yè)的方針目標縱向展開除從最高管理者展開到管理層、管理層展開到分管部門、部門展開到班組以外，還應(yīng)包括（

）。A.本組織展開到協(xié)作配套組織B.班組或崗位目標展開到措施C.組織內(nèi)的部門展開到職能部門答案：B

4、方針目標的考評（1）方針目標管理的考核對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要環(huán)節(jié)?？己说膶ο蟀ㄆ髽I(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人。考核的內(nèi)容通常包括兩個方面，．一是根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。考核一般可按月度或季度進行。方針目標管理的考核都應(yīng)與經(jīng)濟責任制或經(jīng)營責任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)績的重要依據(jù)。（2）方針目標管理的評價（掌握）方針目標管理的評價，是通過對本年度(或半年)完成的成果，審核、評定企業(yè)、基層單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現(xiàn)方針目標而努力。方針目標管理的考核是在執(zhí)行過程中進行的，而評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來，進行綜合評價。評價內(nèi)容主要包括：①對方針及其執(zhí)行情況的評價；②對目標(包括目標值)及其實現(xiàn)情況的評價；③對措施及其實施情況的評價；④對問題點(包括在方針目標展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的)的評價；⑤對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價；⑥對方針目標管理主管部門工作的評價；⑦對整個方針目標管理工作的評價。對上述各項內(nèi)容的評價，是根據(jù)完成情況和原定目標或修訂后的目標進行對比而做出的。評價原則上可以在每年年終進行一次。對目標及其實施情況做出評價時，不僅要考慮到目標的完成情況和實現(xiàn)程度，而且還要考慮制定或修訂本身的正確性，考慮實現(xiàn)各項目標的困難復(fù)雜程度和實現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進行評定。（3）方針目標管理的診斷方針目標管理診斷，是對企業(yè)方針目標的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學、有效的管理活動。它與方針目標管理的考核、評價既有聯(lián)系又有區(qū)別。它們的共同點都是為了提高方針目標管理的有效性；其區(qū)別在于其側(cè)重點不同：診斷的側(cè)重點在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決；考核的側(cè)重點在于核查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側(cè)重點在于對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針目標所做的貢獻和工作績效做出評價。方針目標管理診斷的主要內(nèi)容包括：一是實地考察目標實現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施；二是督促目標的實施，加強考核檢查；三是協(xié)調(diào)關(guān)系；四是對重視和實施程度做出評價，提出整改建議。

例題：方針目標管理的考核的對象包括（

）。A.基層單位B.職能部門C.班組及個人D.領(lǐng)導答案：ABC質(zhì)量專業(yè)綜合知識精講班第4講講義質(zhì)量信息管理二、質(zhì)量信息管理信息：是有意義的數(shù)據(jù)。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。（一）質(zhì)量信息（掌握）質(zhì)量信息是指質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運動過程：物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生，反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進物流。一個組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。信息流示意圖：信息源→傳遞→接受、處理→反饋1、信息源信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。信息源可分為內(nèi)部和外部。組織應(yīng)通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供以下方面的信息：(1)顧客滿意度的評價；(2)產(chǎn)品的符合性；(3)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；(4)糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進。2、信息傳遞信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成：信源——信道——信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準確、及時。從質(zhì)量管理角度來看，“記錄’’(闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動證據(jù)的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。3、信息處理信息處理是指將原始數(shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。4、信息反饋信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。質(zhì)量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。

例題：信息流包括（

）A.信息源B.信息傳遞C.信道D.信息處理E.信息反饋答案：ABDE

（二）質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒?，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎(chǔ)。作業(yè)層信息系統(tǒng)的特點：重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化和高精確度。組織的戰(zhàn)術(shù)活動，由其中層管理人員等負責執(zhí)行。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標實現(xiàn)。戰(zhàn)術(shù)層信息系統(tǒng)的特點：匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。企業(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃，如質(zhì)量管理體系的管理評審，需要使用大量的決策信息。戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)的特點：隨機性、異常信息、預(yù)測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化和主觀性。組織的質(zhì)量信息來源于這三個層次的活動，質(zhì)量信息系統(tǒng)的任務(wù)是為這三個層次的活動提供支持。（三）質(zhì)量信息管理組織應(yīng)當：1、識別信息需求；2、識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；3、將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；4、利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；5、確保適宜的安全性和保密性；6、評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。

質(zhì)量教育培訓三、

質(zhì)量教育培訓（一）質(zhì)量教育培訓的內(nèi)容質(zhì)量管理培訓內(nèi)容包括如下三個方面：1、質(zhì)量意識教育提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓的首要內(nèi)容。質(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標做出貢獻。質(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責任等。2、質(zhì)量知識培訓

知識培訓是質(zhì)量管理培訓內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進行不同層次的培訓。在識別培訓需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則。

3、技能培訓技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。技能培訓是質(zhì)量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。（二）質(zhì)量教育培訓的范圍質(zhì)量培訓的范圍應(yīng)包括組織自高層領(lǐng)導到一線員工的所有人員。

如果按層次和職能分，質(zhì)量培訓可分為高層管理者培訓、管理人員和關(guān)鍵崗位的員工培訓、特殊職能部門人員培訓和廣泛的基礎(chǔ)培訓。（三）質(zhì)量教育培訓的實施

國際標準化組織于2001年發(fā)布了《IS010015質(zhì)量管理

培訓指南》國際標準，該標準作為ISO9000族標準的組成部分，為質(zhì)量培訓系統(tǒng)的開發(fā)、實施、保持、改進提供了詳細的指南。根據(jù)該標準，組織選擇、實施培訓一般包括四個階段的活動：確定培訓需求，設(shè)計和策劃培訓，提供培訓，評價培訓效果。(一)識別培訓需求培訓需求的確定是有效培訓的前提。從組織的宏觀層次看，質(zhì)量教育應(yīng)以組織發(fā)展戰(zhàn)略對于人員意識、知識的潛在需要相聯(lián)系，從微觀層次看，質(zhì)量培訓應(yīng)針對人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進行。計劃中的每一項培訓應(yīng)適合于特定的需求或發(fā)展目標。培訓需要可來自組織戰(zhàn)略和過程的變化、新技術(shù)應(yīng)用、人員轉(zhuǎn)崗、特定任務(wù)、質(zhì)量體系中的糾正預(yù)防措施需要、影響組織生產(chǎn)和服務(wù)提供的法規(guī)、標準變化、顧客新的要求、員工個人發(fā)展和職業(yè)生涯設(shè)計等等。培訓需求應(yīng)經(jīng)過評審確認。（二)設(shè)計和策劃培訓培訓設(shè)計策劃即根據(jù)培訓需求制定培訓計劃的過程。包括確定培訓內(nèi)容，明確培訓的制約條件，選擇適宜的培訓方式、培訓提供者、培訓資料和培訓時機、為培訓結(jié)果評價和過程監(jiān)督確定準則等。（三)提供培訓提供培訓即質(zhì)量教育培訓的具體實施過程。組織對質(zhì)量教育培訓提供過程的管理可分為培訓前、培訓中、培訓后三個階段。

(四)評價培訓結(jié)果質(zhì)量培訓的目的是通過系統(tǒng)地改進人員的技能和知識，提升組織產(chǎn)品和服務(wù)的價值。前者是培訓的目標，后者是組織的目標。培訓效果評價主要是衡量組織目標和培訓目標是否實現(xiàn)，投資效益如何，著眼于培訓的有效性和效率。培訓結(jié)果的評價應(yīng)依據(jù)培訓需求和培訓計劃進行，并預(yù)先確定評價規(guī)則，在長期和短期兩方面開展。基于短期目標的考慮，應(yīng)了解學員對有關(guān)培訓方式、所有資源和培訓中所獲得的知識技能的情況，評價方式可以是學員自我評價、培訓者訓后評價(考試、考核等)以及管理者跟蹤評價；基于長期的考慮，應(yīng)評價學員的工作業(yè)績和效率改進程度，可結(jié)合組織工作階段性評價，如半年評價、年度評價等。

為了確保質(zhì)量教育培訓按要求管理和實施，提高培訓的有效性，提供過程有效的證據(jù)，組織應(yīng)制定形成文件的程序，由勝任的人員對上述培訓四個階段所有過程進行監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)采取糾正預(yù)防措施，改進培訓過程，或在確認培訓有效性的基礎(chǔ)上，及時更新人員能力記錄。

質(zhì)量專業(yè)綜合知識精講班第5講講義質(zhì)量的經(jīng)濟性和質(zhì)量經(jīng)濟性管理一、

內(nèi)容提要：

主要介紹有關(guān)質(zhì)量經(jīng)濟性、質(zhì)量成本及其構(gòu)成、劣質(zhì)成本的概念和分析。

二、

重點、難點：

質(zhì)量成本的PAF模式、預(yù)防、鑒定和內(nèi)外部故障成本的構(gòu)成。

大綱要求：（共4項要求掌握內(nèi)容）

(一)質(zhì)量的經(jīng)濟性

1．了解質(zhì)量與經(jīng)濟性的關(guān)系

2．熟悉從利潤與成本兩個方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟性問題

3．熟悉質(zhì)量經(jīng)濟性管理

(二)質(zhì)量成本

1．熟悉質(zhì)量成本的概念

2．掌握質(zhì)量成本的PAF(預(yù)防、鑒定和故障成本)模式

3．熟悉質(zhì)量成本的過程(符合性和非符合性)模式

4．熟悉質(zhì)量成本模型

5.了解質(zhì)量成本管理

6.熟悉質(zhì)量成本指標分析方法

(三)質(zhì)量成本構(gòu)成

1．掌握預(yù)防成本的構(gòu)成

2．掌握鑒定成本的構(gòu)成

3

掌握內(nèi)部故障(損失)成本的構(gòu)成

4．掌握外部故障(損失)成本的構(gòu)成

(四)劣質(zhì)成本

1．熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成

2．了解劣質(zhì)成本分析的步驟

質(zhì)量經(jīng)濟性分析

質(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟問題，質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，是一個組織追求經(jīng)營成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量管理有效性的重要標志。

一、質(zhì)量的經(jīng)濟性

質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性的問題。如在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言：必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風險等。這些都是圍繞經(jīng)濟性的有關(guān)問題。

(一)質(zhì)量與經(jīng)濟

質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。

(二)質(zhì)量經(jīng)濟性管理

通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟效益有兩個方面：一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責任風險等，以及人力和財務(wù)資源的浪費，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本。組織的管理者應(yīng)規(guī)定其基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并形成文件。然后才能策劃增值和降低成本的活動，從而達到最佳經(jīng)濟效果。

例題：

質(zhì)量的經(jīng)濟性如在利益方面考慮對顧客而言必須考慮（）。

A．減少費用

B．改進適用性

C．提高滿意度和忠誠度

D．購置費

E．可能的處置費用

答案：AB

1、質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則

1998年8月1日頒布的ISO/TR10014<<質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出了實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu)，如圖1.4-1所示。

從圖1.4-1可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是：從組織方面的考慮——降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。

質(zhì)量經(jīng)濟性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。

(1)增強顧客滿意

增強顧客滿意包括兩個方面：一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷。

①開發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù))

在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作：

a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務(wù))。

b)開發(fā)獨特的產(chǎn)品(服務(wù))。

c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。

d)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。

②改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷

在改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷方面應(yīng)重點做好：

a)增強信譽。講求“誠信”，取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。

b)(認真考慮顧客的利益)增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。

c)擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。

(2)降低過程成本

降低成本也包括兩個方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。

符合成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所發(fā)生的費用。不合格(不符合)成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)所發(fā)生的費用。

①降低合格(符合)成本

降低合格成本可以通過以下途徑：

a)提高現(xiàn)有的過程能力。從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。

b)提高技能。

c)過程再設(shè)計，即重新對過程進行設(shè)計，如采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失。

②降低不合格(不符合)成本

降低不合格成本可以通過以下途徑：

a)減少停工所造成的損失。

b)減少顧客退貨?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護與及時交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。

c)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。為此，應(yīng)做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。

d)降低能耗和污染損失。

例題：

關(guān)于質(zhì)量經(jīng)濟性管理，以下論述不正確的是（）。

A．組織應(yīng)先開展策劃增值和降低成本的活動，并據(jù)此制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

B．組織應(yīng)先制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，然后才能開展策劃增值和降低成本的活動。

C．從組織考慮，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則是降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理。

D．從顧客考慮，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則是提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。

答案：A

2．質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序

ISO／TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施程序(圖1.4-2)。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營活動及其相關(guān)的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數(shù)。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進的機會。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進活動的建議，以及是否規(guī)定改進活動。如果改進活動被確定和認可，則組織就可以計劃和實施質(zhì)量改進活動，并通過過程反饋信息來評價結(jié)果。反復(fù)實施，可以實現(xiàn)不斷改進。

(1)識別和(或)評審過程

應(yīng)從組織的角度及顧客的角度分別識別和評審過程。

①組織的角度

a.識別過程活動

組織應(yīng)對過程中的活動進行識別，以便分配費用。為此，組織應(yīng)明確過程活動的輸入(如：材料、設(shè)備和數(shù)據(jù))，確定過程活動的輸出，并識別向一個或多個顧客的各項輸出。

組織應(yīng)明確所有過程的控制手段和資源。

b．監(jiān)控費用

組織應(yīng)識別和監(jiān)控那些與所選過程的每項活動有關(guān)的費用，包括直接和間接人工費、材料費、設(shè)備費、組織的一般管理費等，其數(shù)據(jù)可以是實際的、分配的或估算的。費用不應(yīng)僅限于作業(yè)活動，而應(yīng)包括組織的所有活動。

現(xiàn)行使用的幾個成本分類方法包括：

用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式(稱為PAF模式)；

用合格(符合)成本和不合格(不符合)成本作為科目將成本分類的模式(稱為過程模式)；

按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式(稱為壽命周期模式)；

將重點放在由于活動的設(shè)計或?qū)嵤┎患讯鴮е碌慕?jīng)營賬目中缺陷附加值的識別和測量的模式。

模式的選擇將取決于組織自身的要求。

c．編制過程成本報告

組織應(yīng)對費用進行匯總，并通過比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟性和已完成活動數(shù)量之間的關(guān)系。報告。

②顧客的角度

a．識別影響顧客滿意度的因素

顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個尺度上來監(jiān)測。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。顧客滿意度無法精確預(yù)測，但應(yīng)加以監(jiān)測，以便發(fā)現(xiàn)改進的機會。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。

質(zhì)量經(jīng)濟性的決定因素是“顧客的忠誠”。不是顧客滿意。不斷提高的經(jīng)濟效益是通過由顧客的忠誠所證實的顧客滿意度來實現(xiàn)的。

b．監(jiān)測顧客滿意度

由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，以便對趨勢進行分析。

c．編制顧客滿意度報告

組織應(yīng)將顧客滿意度的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對其進行評價的報告，以便做出決策。這種顧客滿意度報告應(yīng)包含監(jiān)測活動的結(jié)果、信息來源及其收集方法以及對那些被認為是影響顧客當前滿意程度的因素的評價。

(2)改進的管理

①管理評審

組織應(yīng)提供成本和顧客滿意度報告，以便：

——由管理者定期對報告進行評審；

——使用相關(guān)數(shù)據(jù)將報告和計劃加以比較；

——依據(jù)變化的經(jīng)營環(huán)境對報告進行分析。

在考慮到長期和短期計劃的影響之后，評審應(yīng)使管理者關(guān)注所采取的改進措施。

②識別機會

組織應(yīng)根據(jù)成本和顧客滿意度報告中的信息，以確定下述方面是否存在改進的機會：

——不合格的糾正；

——不合格的預(yù)防；

——持續(xù)改進。

③進行成本和(或)收益分析

組織應(yīng)考慮所有可能采取的質(zhì)量改進措施的經(jīng)濟效果。然后將收益與所建議的成本進行對比，以便確定優(yōu)先次序和做出決策。

為了進行成本和(或)收益分析，組織可采取如下步驟：（7步驟）

a)確保對所建議的改進措施做出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計劃安排和成本估算；

b)通過增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來預(yù)測對顧客滿意度的影響；

c)估計因提高顧客滿意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加的收入；

d)識別顧客和其他受益者的隱含利益；

e)估計過程內(nèi)外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的變化；

f)檢查所建議的改進措施的整體財務(wù)效果；

g)將整體效益與改進措施的投資進行比較，從而決定是否采取改進措施。

組織可使用各種財務(wù)決策方法(如凈現(xiàn)值、回收期、內(nèi)部回收率)決定是否采取改進措施。

④策劃和實施改進

組織應(yīng)策劃和實施已批準的改進措施。對改進措施的實施結(jié)果進行評審，以確保其有效性。

質(zhì)量經(jīng)濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點。

沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強顧客滿意。

例題：

質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序中，從組織的角度識別和評審過程主要包括（）。

A．識別過程活動

B．監(jiān)控費用

C．識別影響顧客滿意的因素

D．編制顧客滿意度報告

答案：AB質(zhì)量專業(yè)綜合知識精講班第6講講義成本基本概念\分類\模型\管理和分析二、質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本的基本概念質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形或無形的損失。組織可以按照自己的準則對質(zhì)量成本進行分類，某些損失，如信譽損失等，難以定量，但很重要。(二)質(zhì)量成本分類1．PAF分類

PAF分類即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。

質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(PAF)模型構(gòu)成如下：

(四)質(zhì)量成本管理（了解）(1)確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，將耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點；(2)確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標和時間；(3)確定質(zhì)量成本項目，每個生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本；(4)核算質(zhì)量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本；(5)編制質(zhì)量成本報告，測量出質(zhì)量成本及其構(gòu)成比例和與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng)濟指標的關(guān)系，對整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進區(qū)域。例題：質(zhì)量成本是指（

）。A.生產(chǎn)成本

B.確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用C.原材料成本D.沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形和無形的損失答案：BD(五)質(zhì)量成本分析

質(zhì)量成本構(gòu)成三、質(zhì)量成本構(gòu)成（掌握）

(一)預(yù)防成本

1．質(zhì)量策劃費用

質(zhì)量策劃費用是指有關(guān)部門或人員用于策劃所需時間的費用支出：例如規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細節(jié)所需的時間；根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計和顧客對質(zhì)量的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、指導書等所需的時間。質(zhì)量策劃費用還包括從事其他質(zhì)量策劃工作所需時間的費用支出，如可靠性研究，試生產(chǎn)質(zhì)量分析，為編制試驗、檢驗和工序控制的指導書或操作規(guī)程等所需時間。

2．過程控制費用

過程控制費用是為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導所需的費用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。

3．顧客調(diào)查費用

顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。

4．質(zhì)量培訓費以及提高工作能力的費用

質(zhì)量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費，而是用于改進和提高質(zhì)量水平所花費的相關(guān)費用。

5．產(chǎn)品設(shè)計鑒定／生產(chǎn)前預(yù)評審費用

產(chǎn)品設(shè)計鑒定費指的是為了鑒定設(shè)計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費用。此外，還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費。

6．質(zhì)量體系的研究和管理費用

質(zhì)量體系的研究和管理費用是指用于整個質(zhì)量體系的設(shè)計和管理費用，以及輔助費用。

7．供應(yīng)商評價費用

供應(yīng)商評價費用是指為實施供應(yīng)鏈管理而對供方進行的評價活動費用。

8．其他預(yù)防費用

其他預(yù)防費用包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理費用(不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費)，以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護等預(yù)防性措施費用。

(二)鑒定成本

1．外購材料的試驗和檢驗費用

外購材料的試驗和檢驗費是指由實驗室或其他試驗單位所進行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用。它還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。

2．實驗室或其他計量服務(wù)費用

實驗室或其他計量服務(wù)費是指實驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。

3.

檢驗費

檢驗費是指檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用。但是不包括“廠中所述的外購材料的檢驗費用，以及機器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗費。

4．試驗費

試驗費是指試驗人員用于評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用。它不包括“1”中所述的外購材料的試驗費用，以及機器設(shè)備試驗費，公用設(shè)施試驗費，有關(guān)工具試驗費或其他材料的試驗費。

5．核對工作費

核對工作費是指這樣一些工作所需時間的費用支出：操作人員按照質(zhì)量計劃的要求而檢驗自己的工作質(zhì)量；在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格；挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品；進行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價。

6．試驗、檢驗裝置的調(diào)整費

試驗、檢驗裝置的調(diào)整費是指有關(guān)人員為了進行性能試驗而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費用支出。

7．試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用

試驗、檢驗的材料費用指的是，用于試驗主要設(shè)備的動力消耗，例如蒸汽、油以及在破壞性試驗(如壽命試驗或拆卸檢驗)時消耗的材料和物品。小型質(zhì)量設(shè)備的費用包括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設(shè)備的費用。

8．質(zhì)量審核費用

質(zhì)量審核費用指產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審費用。

9．外部擔保費用

外部擔保費是指外部實驗室的酬金，保險檢查費等。

10．顧客滿意調(diào)查費

顧客滿意調(diào)查費是為了了解顧客(包括內(nèi)部)對產(chǎn)品滿意程度而進行相關(guān)調(diào)查分析的費用。

11．產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用

產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用是指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨裝運之前再次審查試驗和檢驗數(shù)據(jù)時所支出的費用。

12．現(xiàn)場試驗費

現(xiàn)場試驗費是指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照顧客指定的場所試驗產(chǎn)品時所造成的損失。這部分費用包括有關(guān)差旅費和生活費。

13．其他鑒定費用

如供應(yīng)商認證費等。

(三)內(nèi)部故障(損失)成本

1．報廢損失費

因產(chǎn)成品、半成品、在制品達不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟上不值得修復(fù)造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費用(不包括由于其他原因而廢棄的材料)。

2．返工或返修損失費

為修復(fù)不合格品使之達到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費用(包括返工或返修后產(chǎn)品重新投入運行前的再次檢驗費用)。

3．降級損失費

因產(chǎn)品質(zhì)量達不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級或讓步所損失的費用。

4．停工損失費

因質(zhì)量問題造成停工所損失的費用。

5．產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費

因處理內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量事故所支付的費用，如重復(fù)檢驗或重新篩選等支付的費用。

6．內(nèi)審、外審等的糾正措施費

內(nèi)審、外審等的糾正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費用。

7．其他內(nèi)部故障費用(四)外部故障(損失)成本

(四)外部故障(損失)成本

1．投訴費

在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換等所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費用。

2．產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費

直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用(不包括安裝服務(wù)費及合同規(guī)定的維修費用)。

3．產(chǎn)品責任費

因產(chǎn)品質(zhì)量故障而造成的有關(guān)賠償損失費用(含法律訴訟、仲裁等費用)。

4．其他外部損失費

包括：由失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。

例題：顧客滿意調(diào)查費用應(yīng)計入（）。

A．鑒定成本

B．預(yù)防成本

C．內(nèi)部故障成本

D．外部故障成本

答案：A

劣質(zhì)成本

四、劣質(zhì)成本現(xiàn)代質(zhì)量管理的焦點是在實現(xiàn)顧客滿意目標的同時，取得最佳的財務(wù)貢獻，使劣質(zhì)成本降到最低限度。質(zhì)量成本不僅發(fā)生在產(chǎn)品實現(xiàn)過程，同樣發(fā)生在支持過程；不僅產(chǎn)品制造或服務(wù)提供部門有，同樣其他輔助部門也有。劣質(zhì)成本是指不增值的質(zhì)量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。確立劣質(zhì)成本的概念旨在提示人們，不僅要重視降低非符合性成本，也要關(guān)注減少符合性成本中的不增值的部分。只有這樣才能降低質(zhì)量成本以及整個運行的資源成本。

劣質(zhì)成本也可以通過以下分類來分析：總之，劣質(zhì)成本的觀念將有助于我們挑選或者界定改進項目。因為理想的改進項目必須是：在成本節(jié)省方面有潛力；目標十分重要；顧客最關(guān)心的問題；牽涉到關(guān)鍵過程輸出變量(KPOV)的有關(guān)問題等等。如果能夠根據(jù)劣質(zhì)成本項目金額的大小，制作排列圖，然后制定改進的優(yōu)先順序，將是十分有效的。六西格瑪管理的觀點認為，質(zhì)量差錯率越小質(zhì)量水平越高，其預(yù)防成本曲線會下移。隨著質(zhì)量水平的提高，由3西格瑪一6西格瑪水平，損失成本下降，預(yù)防和鑒定成本也在下降(曲線下移)。造成總質(zhì)量成本降低的最好方法是降低劣質(zhì)成本。

質(zhì)量專業(yè)綜合知識精講班第7講講義質(zhì)量與標準化

一、

內(nèi)容提要：

主要介紹標準、標準化的概念和相關(guān)知識。

二、

重點、難點：

掌握國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準、國際標準和國外先進標準的概念，掌握制定標準的基本原則、我國強制性標準的概念和法律地位。

大綱要求：

(一)我國標準的體制

1．掌握國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準的概念

2．掌握我國強制性標準的概念和法律地位

3．了解強制性標準的范圍

4，熟悉強制性標準的形式

5．熟悉推薦性標準的概念

6．了解推薦性標準的作用

(二)標準的制定

1．掌握制定標準的基本原則

2．熟悉制定標準的對象

3．熟悉標準制定的一般程序、標準的備案和復(fù)審

(三)標準化的常用形式

1．熟悉簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化的概念

(四)企業(yè)標準化

1．熟悉企業(yè)標準化的基本任務(wù)

1．熟悉企業(yè)標準體系的構(gòu)成

3．了解企業(yè)標準的貫徹與監(jiān)督

(五)采用國際標準和國外先進標準

1．掌握國際標準和國外先進標準的概念

2．熟悉采用國際標準的程度及表示方法

3．熟悉采用國際標準的基本原則和一般方法

(六)世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘(WIOITBT)協(xié)議

1．了解WTO/TBT協(xié)議的基本內(nèi)容

1．熟悉WTO/TBT協(xié)議的主要原則

質(zhì)量與標準化

標準化是進行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，質(zhì)量改進的成果要通過標準化固化，標準化的活動貫穿于質(zhì)量管理的始終，標準與質(zhì)量在循環(huán)過程中互相推動共同提高。

標準：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準。

注：標準應(yīng)以科學、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進最佳社會效益為目的。

標準化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。

注：①上述活動主要是包括制定、發(fā)布及實施標準的過程。

②標準化的重要意義是改進產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促技術(shù)合作。

一、我國標準的體制

標準體制主要包括標準分級和標準性質(zhì)兩方面內(nèi)容。

(一)標準分級

所謂標準分級就是根據(jù)標準適用范圍的不同，將其劃分為若干不同的層次。我國標準分為四級，即國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。另外，自1998年始在四級標準之外，又增設(shè)了一種“國家標準化指導性技術(shù)文件”，作為對四級標準的補充。

1．國家標準

國家標準：是指由國家的官方標準化機構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標準。中華人民共和國國家標準：是指對全國經(jīng)濟技術(shù)發(fā)展有重大意義，必須在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。我國國家標準由國務(wù)院標準化行政主管部門編制計劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號和發(fā)布。

國家標準的編號由國家標準的代號“GB”（“GB／T”）、國家標準發(fā)布的順序號和國家標準發(fā)布的年號三部分構(gòu)成。

2．行業(yè)標準

中華人民共和國行業(yè)標準：指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準?！吨腥A人民共和國標準化法》規(guī)定：“對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定行業(yè)標準?！毙袠I(yè)標準由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務(wù)院標準化行政主管部門備案。行業(yè)標準是對國家標準的補充，行業(yè)標準在相應(yīng)國家標準實施后，自行廢止。

行業(yè)標準的編號由行業(yè)標準代號、標準順序號及年號組成。

3．地方標準

中華人民共和國地方標準：在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標準。對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標準。地方標準由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標準化行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務(wù)院標準化行政主管部門和國務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案。地方標準不得與國家標準、行業(yè)標準相抵觸，在相應(yīng)的國家標準或行業(yè)標準實施后，地方標準自行廢止。

地方標準的代號，由漢語拼音字母“DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線、順序號和年號共四部分組成。

4．企業(yè)標準

企業(yè)標準：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標準和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標準。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品在沒有相應(yīng)的國家標準、行業(yè)標準和地方標準時，應(yīng)當制定企業(yè)標準，作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。在有相應(yīng)的國家標準、行業(yè)標準和地方標準時，國家鼓勵企業(yè)在不違反相應(yīng)強制性標準的前提下，制定充分反映市場、顧客和消費者要求的，嚴于國家標準、行業(yè)標準和地方標準的企業(yè)標準，在企業(yè)內(nèi)部適用。

企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導批準、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。企業(yè)的產(chǎn)品標準，應(yīng)在發(fā)布后30日內(nèi)辦理備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報當?shù)貥藴驶姓鞴懿块T和有關(guān)行政主管部門備案。

例題

我國標準分為（）。

A．二級

B．三級

C．四級

D．五級

答案：C

(二)標準性質(zhì)

標準可分為強制性和推薦性兩種性質(zhì)，對應(yīng)稱為強制性標準和推薦性標準。

《中華人民共和國標準化法》規(guī)定，國家標準、行業(yè)標準分為強制性標準和推薦性標準。保障人體健康，人身、財產(chǎn)安全的標準和法律、行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)行的標準是強制性標準，其他標準是推薦性標準?！吨腥A人民共和國標準化法》同時還規(guī)定，省、自治區(qū)、直轄市標準化行政主管部門制定的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求的地方標準，在本行政區(qū)域內(nèi)是強制性標準。

1．強制性標準

所謂強制性標準，是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強制手段加以實施的標準。

《中華人民共和國標準化法》規(guī)定：“強制性標準必須執(zhí)行，不符合強制性標準的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進口?！庇纱丝梢?，違反強制性標準就是違法，就要受到法律制裁。強制性標準的強制作用和法律地位是由國家有關(guān)法律賦予的。

強制性標準可分為全文強制和條文強制兩種形式：（熟悉）

標準的全部技術(shù)內(nèi)容需要強制時，為全文強制形式；

標準中部分技術(shù)內(nèi)容需要強制時，為條文強制形式。

強制性內(nèi)容的范圍包括（8個方面要求，了解內(nèi)容，自學）。

2．推薦性標準（熟悉）

除了強制性標準以外的標準是推薦性標準，也就是說，推薦性標準是非強制執(zhí)行的標準，國家鼓勵企業(yè)自愿采用推薦性標準。

所謂推薦性標準，是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標準，又稱自愿性標準。

例題

我國標準的性質(zhì)分為強制性和（）兩種。

A．參考性

B．建議性

C．推薦性

D．參照性

答案：C

二、標準的制定

制定標準是標準化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

(一)制定標準的基本原則（掌握）

制定標準應(yīng)遵循以下基本原則：

(1)認真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。標準中的所有規(guī)定，均不得與現(xiàn)行法律和法規(guī)相違背。

(2)充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合效益。

(3)合理利用國家資源，推廣先進技術(shù)成果，在符合使用要求的情況下，有利于標準對象的簡化、選優(yōu)、通用和互換，做到技術(shù)上先進、經(jīng)濟上合理。

(4)相關(guān)標準要協(xié)調(diào)配套。制定標準要考慮有利于標準體系的建立和不斷完善。

(5)有利于保障社會安全和人民身體健康，保