2021 售后服務(wù)大賽-機(jī)電服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部測(cè)試-7-8附答案

2021售后服務(wù)大賽-機(jī)電服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部測(cè)試--7-8[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1、問(wèn)題：在APA角色扮演中，陪同客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛預(yù)檢的檢查要求有：ABCD[單選題]*A．檢查雨刷片的工作狀態(tài)(正確答案)B．APA考核時(shí)不需要將所有的車(chē)內(nèi)功能鍵都逐一檢查C．解釋儀表故障燈的含義及對(duì)車(chē)輛駕駛的影響D．至少檢查中央扶手箱、后備箱及客戶(hù)個(gè)性化設(shè)置2、問(wèn)題：不及時(shí)更換火花塞可能對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)造成哪些影響？（）*A、可能會(huì)出現(xiàn)由于點(diǎn)火不良造成的動(dòng)力下降(正確答案)B、可能會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)溫度過(guò)熱C、可能會(huì)使混合氣燃燒不充分．導(dǎo)致油耗升高(正確答案)D、可能會(huì)出現(xiàn)電極燒蝕脫落造成發(fā)動(dòng)機(jī)更嚴(yán)重的損壞(正確答案)3、問(wèn)題：人員訪談?lì)}庫(kù)包括哪些題目類(lèi)型（）*A．安全生產(chǎn)(正確答案)B．業(yè)務(wù)流程(正確答案)C．技術(shù)咨詢(xún)(正確答案)D．產(chǎn)品知識(shí)(正確答案)4、問(wèn)題：在人員訪談環(huán)節(jié)，訪談人員需要在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成所有答題？（）[單選題]*A．20分鐘B．25分鐘C．10分鐘D．15分鐘(正確答案)5、問(wèn)題：對(duì)“售后聯(lián)系人”的定義是指（）[單選題]*A．任何一次到店的送修人B．本次到店的送修人(正確答案)C．車(chē)主D．行駛證上登記的擁有者6、問(wèn)題：在APA角色扮演中，進(jìn)行舉升檢查時(shí)的要求是：（）*A．四個(gè)輪胎的胎紋深度都需要用專(zhuān)業(yè)工具檢查(正確答案)B．可以不進(jìn)行車(chē)輛全舉升檢查C．要求邊檢查邊記錄(正確答案)D．四個(gè)輪胎的剎車(chē)片厚度都需要用專(zhuān)業(yè)工具檢查(視車(chē)型而定)(正確答案)7、問(wèn)題：2020年12月31日前，可以購(gòu)買(mǎi)BMW5年10萬(wàn)公里長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐的車(chē)型包括：（）*A．BMWX7(正確答案)B．BMW760Li(正確答案)C．BMWM3D．BMWX5M8、問(wèn)題：2021年售后服務(wù)流程明檢包括哪些檢查方法（）*A．系統(tǒng)操作(正確答案)B．現(xiàn)場(chǎng)檢查(正確答案)C．主要服務(wù)流程角色扮演檢查(正確答案)D．人員訪談(正確答案)E．車(chē)輛功能操作(正確答案)9、問(wèn)題：對(duì)“服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該站在客戶(hù)的角度檢查車(chē)輛狀態(tài)“的描述正確的是？（）*A．檢查時(shí)如實(shí)填寫(xiě)服務(wù)顧問(wèn)終檢單(正確答案)B．檢查車(chē)輛的清潔情況(正確答案)c．檢查車(chē)輛功能的復(fù)位情況D．檢查本次維修項(xiàng)目的完成情況(正確答案)10、問(wèn)題：在APA角色扮演中，向客戶(hù)解釋鑰匙數(shù)據(jù)的形式和內(nèi)容描述正確的是?（）*A．必須打印鑰匙數(shù)據(jù)給客戶(hù)介紹B．可以使用顯示屏給客戶(hù)介紹(正確答案)C．需要介紹本次到期的保養(yǎng)信息(正確答案)D．需要介紹即將到期的保養(yǎng)信息(正確答案)11、問(wèn)題：2021年售后服務(wù)流程明檢對(duì)哪些崗位人員有訪談?（）*A．技術(shù)經(jīng)理(正確答案)B．服務(wù)顧問(wèn)(正確答案)C．預(yù)約專(zhuān)員(正確答案)D．售后經(jīng)理12、問(wèn)題：以下恰當(dāng)?shù)挠糜谠?xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)價(jià)格是否有疑問(wèn)的話術(shù)是：（）*A．您看還需要我再給您解釋一次嗎？B．您對(duì)賬單明白了吧。C．您對(duì)賬單還有疑問(wèn)嗎？(正確答案)D．您需要進(jìn)一步解釋賬單嗎？(正確答案)13、問(wèn)題：下列選項(xiàng)中對(duì)火花塞的產(chǎn)品特征，描述正確的是哪一項(xiàng)？（）?[單選題]*A．原裝BMW火花塞擁有特制的陶瓷絕緣體，能夠有效的吸收發(fā)動(dòng)機(jī)的震動(dòng)，防止火花塞松脫B．火花塞外殼采用表面處理鎳合金材質(zhì)制成，可防止腐蝕，并確保長(zhǎng)時(shí)間使用螺紋依舊咬合C．火花塞與點(diǎn)火線圈經(jīng)過(guò)完美調(diào)校，有效防止漏電，使得火花只會(huì)在燃燒室內(nèi)產(chǎn)生(正確答案)D．火花塞的電極由黃銅制成，可承受?chē)?yán)苛的機(jī)械、高溫和化學(xué)條件14、問(wèn)題：以下對(duì)源自?xún)?nèi)心的主人翁意識(shí)描述正確的是？（）*A．即使不是自己接待的客戶(hù)，也應(yīng)主動(dòng)關(guān)注他的需求及感受(正確答案)B．每位員工都有主動(dòng)為客戶(hù)介紹自己店內(nèi)特色服務(wù)的意識(shí)(正確答案)C．只要求所有與客戶(hù)有接觸的員工要把自己當(dāng)主人D．每一位員工都是主人(正確答案)15、問(wèn)題：在日常工作中，關(guān)于服務(wù)行為禮儀我們需要注意的是：（）*A．上下樓梯時(shí)，優(yōu)于客戶(hù)半步先行以作帶領(lǐng)(正確答案)B．握手時(shí)虎口對(duì)虎口輕握兩三下，動(dòng)作有緊繃感(正確答案)C．電話溝通問(wèn)候順序：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、單位名稱(chēng)、所屬部門(mén)及個(gè)人姓名(正確答案)D．坐時(shí)應(yīng)該坐在椅子最末端16、問(wèn)題：客戶(hù)可能通過(guò)什么途徑感知BMW品牌魅力？（）*A．通過(guò)對(duì)BMW售后服務(wù)的體驗(yàn)(正確答案)B．通過(guò)品牌的宣傳(正確答案)C．通過(guò)對(duì)BMW產(chǎn)品的體驗(yàn)(正確答案)D．通過(guò)BMW員工的個(gè)人行為(正確答案)17、問(wèn)題：卓悅客戶(hù)體驗(yàn)需要滿(mǎn)足的要素包括：（）*A．符合BMW客戶(hù)的需求(正確答案)B．符合BMW品牌理念(正確答案)C．能夠?yàn)槠髽I(yè)直接創(chuàng)造利潤(rùn)D．符合經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，能夠執(zhí)行(正確答案)18、問(wèn)題：以下對(duì)無(wú)處不在的微笑與問(wèn)候描述正確的是？（）*A．只需要負(fù)責(zé)接待客戶(hù)的工作人員時(shí)刻保持微笑面對(duì)客戶(hù)B．任何一位員工看到客戶(hù)后都應(yīng)該主動(dòng)微笑問(wèn)候(正確答案)C．客戶(hù)走進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商后，能迅速感受到熱情友好的服務(wù)氛圍(正確答案)D．主要崗位的工作人員都應(yīng)對(duì)客戶(hù)友好熱情，后勤人員可以不做要求19、問(wèn)題：下列屬于BMW卓悅客戶(hù)體驗(yàn)品牌行為指引的是：（）*A．源自?xún)?nèi)心的主人翁意識(shí)(正確答案)B．快捷真誠(chéng)的溝通與服務(wù)(正確答案)C．主動(dòng)友好的幫助與關(guān)懷(正確答案)D．無(wú)處不在的微笑與問(wèn)候(正確答案)20、問(wèn)題：以下關(guān)于第一印象描述正確的是?（）*A．影響人與人之間建立良好第一印象的是視覺(jué)(正確答案)B．良好的第一印象能幫助我們獲得客戶(hù)的信賴(lài)感(正確答案)C．良好的職業(yè)形象能幫助我們?cè)诳蛻?hù)心中建立良好的第一印象(正確答案)D．符合BMW品牌標(biāo)準(zhǔn)的舉止行為能幫助我們?cè)诳蛻?hù)心中建立良好的第一印象(正確答案)21、問(wèn)題：5系G38車(chē)型在2020年12月31日前購(gòu)買(mǎi)BMW長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐(BSI)的價(jià)格是?（）[單選題]*A．6288B．7988C．7938D．7888(正確答案)22、問(wèn)題：以下關(guān)于MINI長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐產(chǎn)品的描述正確的是：（）*A．MINI的JCW車(chē)型不能參加B．MINI車(chē)型和BMW車(chē)型的長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐服務(wù)期限完全一致C．MINI車(chē)型的長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐產(chǎn)品是4年6萬(wàn)公里有效期(正確答案)D．MINI的全系車(chē)型都可以參加(正確答案)23、問(wèn)題：BMW5年10萬(wàn)公里長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐包含的保養(yǎng)項(xiàng)目有：（）*A．所有SRP保養(yǎng)項(xiàng)目B．機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)(正確答案)C．汽油濾芯保養(yǎng)(正確答案)D．空氣濾芯保養(yǎng)(正確答案)24、問(wèn)題：關(guān)于BSI/MSI銷(xiāo)售時(shí)機(jī)描述正確的是：（）*A．客戶(hù)購(gòu)車(chē)后一年內(nèi)均可購(gòu)買(mǎi)，與是否首保無(wú)關(guān)(正確答案)B．任何時(shí)候都可以購(gòu)買(mǎi)C．只能在新車(chē)銷(xiāo)售時(shí)購(gòu)買(mǎi)D．客戶(hù)購(gòu)車(chē)后一年內(nèi)均可購(gòu)買(mǎi)，與里程無(wú)關(guān)(正確答案)25、問(wèn)題：長(zhǎng)悅機(jī)油套餐包，關(guān)于銷(xiāo)售時(shí)機(jī)描述正確的是？（）[單選題]*A．最早可在車(chē)齡2年6個(gè)月時(shí)銷(xiāo)售錄入系統(tǒng)B．最早可在車(chē)齡3年1個(gè)月時(shí)銷(xiāo)售錄入系統(tǒng)C．最早可在車(chē)齡2年10個(gè)月時(shí)銷(xiāo)售錄入系統(tǒng)(正確答案)D．最早可在車(chē)齡3年時(shí)銷(xiāo)售錄入系統(tǒng)26、問(wèn)題：長(zhǎng)悅一般維修新增的對(duì)更換變速箱油的支持，描述正確的是？（）*A．任何一款變速箱油都可以支持B．需要自費(fèi)更換4升及以上(正確答案)c．可支持零售價(jià)格的10%D．只要更換變速箱油就可以27、問(wèn)題：長(zhǎng)悅機(jī)油套餐包，關(guān)于折扣額度以下正確的是哪幾項(xiàng)？（）*A．第二車(chē)齡段4次機(jī)油套餐包享受保養(yǎng)8折B．第三車(chē)齡段3次機(jī)油套餐包享受保養(yǎng)7折C．第二車(chē)齡段4次機(jī)油套餐包享受保養(yǎng)7折(正確答案)D．第三車(chē)齡段3次機(jī)油套餐包享受保養(yǎng)6折(正確答案)28、問(wèn)題：下列已出保修期車(chē)輛的維修情況能夠申請(qǐng)長(zhǎng)悅一般維修的是？(C)[單選題]*A．事故造成的減震器更換(正確答案)B．正常使用輪胎老化更換輪胎c．正常使用發(fā)動(dòng)機(jī)磨損更換發(fā)動(dòng)機(jī)D．一般維修更換天窗框架29、問(wèn)題：關(guān)于長(zhǎng)悅保養(yǎng)服務(wù)，以下正確的是哪幾項(xiàng)？（）*A．只要是寶馬車(chē)就可以享受長(zhǎng)悅保養(yǎng)服務(wù)B．第二車(chē)齡段的車(chē)輛可以享受8折長(zhǎng)悅保養(yǎng)項(xiàng)目的優(yōu)惠(正