醫(yī)患溝通技巧新版

醫(yī)患溝通技巧新版高質(zhì)量醫(yī)患溝通產(chǎn)生主動(dòng)結(jié)果當(dāng)病人感到被傾聽和了解時(shí)，即使問題沒得到處理，也能減輕他們焦慮病人參加醫(yī)療程度提升能夠促進(jìn)：滿意度-改進(jìn)醫(yī)生工作環(huán)境依從性-心理壓力治療結(jié)果-愉快感

-降低糾紛

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A、患者在醫(yī)院最關(guān)心5大要素醫(yī)患溝通技巧新版3/58（1）盡快聽到病人病史和主訴；（2）得到相關(guān)“事實(shí)”,以準(zhǔn)確地作出診療；（3）

確定病人明白家庭護(hù)理和服藥醫(yī)囑；（4）病人依從自己醫(yī)囑。

（1）確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己；（2）了解自己主要健康問題；（3）聽到自己疾病預(yù)后；（4）知道自己疾病怎樣治療，自己是否能夠選擇。醫(yī)生角度患者角度B、醫(yī)生與病人不一樣角度醫(yī)患溝通技巧新版4/58

改變不了他人，改變不了現(xiàn)實(shí)狀況，那就改變自己！改變心態(tài)！改變方式方法！

態(tài)度決定一切！

怎么辦醫(yī)患溝通技巧新版5/585堅(jiān)持醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言溝通技巧傾聽請(qǐng)求感受需要醫(yī)患溝通

非語(yǔ)言溝通技巧防止醫(yī)患溝通障礙1234內(nèi)容陳說目錄醫(yī)患溝通技巧新版6/58禮貌性目標(biāo)性個(gè)體性適度性通俗性堅(jiān)持醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)章過分頁(yè)慎重性治療性醫(yī)患溝通技巧新版7/58（一）以人為本標(biāo)準(zhǔn)；（二）誠(chéng)信和換位標(biāo)準(zhǔn)；（三）平等和尊重標(biāo)準(zhǔn)；（四）同情標(biāo)準(zhǔn)；（五）依法和守德；（六）抑制和緘默標(biāo)準(zhǔn)；（七）整體標(biāo)準(zhǔn)；（八）保密標(biāo)準(zhǔn)；（九）反饋標(biāo)準(zhǔn)；（十）共同參加標(biāo)準(zhǔn)；（十一）適度和距離標(biāo)準(zhǔn)；（十二）留有余地和區(qū)分對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)患溝通技巧新版8/589一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家眷說幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家眷說幾句話；三個(gè)掌握：掌握患者病情、治療情況和檢驗(yàn)結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用使用情況；掌握患者社會(huì)心理情況。四個(gè)留心：留心患者情緒狀態(tài)；留心受教育程度及對(duì)溝通感受；留心患者對(duì)病情認(rèn)知程度和對(duì)交流期望值；留心本身情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。五個(gè)防止：防止強(qiáng)求患者及時(shí)接收事實(shí)；防止使用易刺激患者情緒詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；防止過多使用患者不易聽懂專業(yè)詞匯；防止刻意改變患者觀點(diǎn)；防止壓抑患者情緒。六種方式：即預(yù)防為主針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。醫(yī)患溝通技巧–六字標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)患溝通技巧新版9/58防止醫(yī)患溝通障礙章過分頁(yè)醫(yī)患溝通技巧新版10/58防止醫(yī)患溝通障礙信息失真心理障礙行為禁忌溝通基本要求是信息在溝通過程中不失其真實(shí)性，信息在傳遞出去以后，因?yàn)榻邮照呒庸ず娃D(zhuǎn)換，信息在溝通前后可能不完全一樣。假如溝通后信息在含義上和溝通前信息不一樣，溝通功效和結(jié)果就會(huì)受影響，稱之。（P95）醫(yī)患溝通技巧新版11/58語(yǔ)言溝通技巧章過分頁(yè)醫(yī)患溝通技巧新版12/58調(diào)查顯示，初診結(jié)束后★47%不知道接診醫(yī)生姓名★71%不知道接診醫(yī)生專長(zhǎng)和職稱心理學(xué)研究表明：第一印象★決定溝通成功是否主要原因★形成時(shí)間為30秒——4分鐘★不確定信息妨礙好第一印象形成建立良好第一印象是溝通成功基礎(chǔ)醫(yī)患溝通技巧新版13/58——白巖松在“中國(guó)醫(yī)院論壇”演講醫(yī)生說三句話能夠把患者直接小病變成中病，中病變成大病，大病直接弄死：第一個(gè):你怎么才來啊？第二個(gè):想吃點(diǎn)啥就吃點(diǎn)啥吧？第三個(gè):是還真沒有什么方法，類似，這么三句話，尤其一開始你怎么才來呢？馬上一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)人馬上變得脆弱，而且變得恐懼，永遠(yuǎn)無(wú)法把我們變成每個(gè)個(gè)體時(shí)候，其實(shí)您也清楚，在生老病死這么一個(gè)步驟過程中，我們都會(huì)有恐懼。醫(yī)患溝通技巧新版14/58人生概述人生概述

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。被服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按要求時(shí)間換?！蔽乙詾楹懿粷M意。。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)體是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適生活服務(wù)用具是每一個(gè)工作人員職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。假如不在自己崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找對(duì)應(yīng)人員幫助處理。溝通，為何溝而不通----患者投訴案例1醫(yī)患溝通技巧新版15/58人生概述人生概述

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開藥卻有洗，而且很多。

點(diǎn)評(píng)：經(jīng)了解，醫(yī)生為了防止病人往返奔走，所以給她開了一個(gè)療程藥，但未作解釋。好心不被病人了解事例臨床時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己善意向病人解釋清楚非常主要。溝通，為何溝而不通----患者投訴案例2醫(yī)患溝通技巧新版16/58

我朋友眼角不停流血，送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其它人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問，急診病人和普通病人有什么區(qū)分呢？溝通，為何溝而不通----患者投訴案例3點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處于焦慮、恐懼狀態(tài)人，輕易把事物夸大。在著急情況下，等候一分鐘會(huì)以為有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，通知你去向并預(yù)計(jì)需要時(shí)間，給他一個(gè)明確期待目標(biāo)，能夠降低焦慮情緒。醫(yī)患溝通技巧新版17/58

我老婆年在武漢做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗(yàn)血。她說:“武漢醫(yī)生認(rèn)為6個(gè)月化驗(yàn)一次就能夠了，上次化驗(yàn)是正常?！贬t(yī)生說要是6個(gè)月化驗(yàn)一次，就不要到醫(yī)院來看了。。溝通，為何溝而不通----患者投訴案例4點(diǎn)評(píng)：不要輕易否定他人觀點(diǎn)，要講出你觀點(diǎn)更有利于病友健康，要站在病人利益上溝通，取得病人了解。只簡(jiǎn)單地講幾句疾病治療標(biāo)準(zhǔn)是沒有用。醫(yī)患溝通技巧新版18/58

急診搶救

患者張某，女性，48歲，被家眷送入急診室科，家眷情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家眷坐下來慢慢說病人情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”

醫(yī)生給病人做心電圖檢驗(yàn)向家眷陳說病情“病人生命體征很不好，心電圖顯示廣泛大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人搶救是急診科最專業(yè)，請(qǐng)相信我，我們搶救都是很規(guī)范?！奔痹\科主動(dòng)搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家眷面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后抵達(dá)，但患者已搶救無(wú)效死亡。家眷責(zé)問院長(zhǎng)“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最終還是搶救不回來。”病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺點(diǎn)。讓我們一起溝通案例1醫(yī)患溝通技巧新版19/5819本案例溝通重點(diǎn)：connectivism要掌握主動(dòng)權(quán)不要失控首先要建立信任首先要建立信任，才能夠講你觀點(diǎn)。表示“發(fā)生這種事情我們也極難過”，表示同情，而且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護(hù)人員努力。在對(duì)方很激動(dòng)時(shí)候一定要用人性深處情感打動(dòng)他，千萬(wàn)不要講道理。不能讓對(duì)方重復(fù)講他觀點(diǎn)，要掌握主動(dòng)權(quán)。家眷說剛來時(shí)候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)初你們是看不出來，經(jīng)過做心電圖檢驗(yàn)出來了，這么心電圖，表示病情很嚴(yán)重?！辈⒛軌虬研碾妶D等作為證據(jù)東西給他看，同時(shí)主動(dòng)盡力搶救。不要失控，尤其是有沖突發(fā)生對(duì)方不能自控時(shí)，這一點(diǎn)非常主要。當(dāng)病人家眷提出要找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會(huì)說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個(gè)事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個(gè)事件還在自己掌控之中。醫(yī)患溝通技巧新版20/58

案例2診治不及時(shí)

患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)絡(luò)?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。抵達(dá)?？剖液?，當(dāng)班護(hù)士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診，10分鐘后回來，你不要著急，先喝口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼……。”家眷立刻大怒，責(zé)問為何通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個(gè)被魚刺卡著小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對(duì)來說魚刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些，我是權(quán)衡你們病情以后決定先處理更危急，我想問你一個(gè)問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生同時(shí)落水，一個(gè)會(huì)游泳，另一個(gè)不會(huì)游泳，你會(huì)先救哪一個(gè)……”家眷認(rèn)為醫(yī)院診治不及時(shí)，要求討個(gè)說法。讓我們一起溝通案例2醫(yī)患溝通技巧新版21/5821本案例溝通重點(diǎn)：connectivism本案例語(yǔ)言表示上有什么問題

應(yīng)該回答已經(jīng)通知另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。明確目標(biāo)：要明確目標(biāo)，建立信任，相互了解，確認(rèn)談判結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎么道歉，自己錯(cuò)在哪里，對(duì)在哪里，事先都要有目標(biāo)。信任第一，科學(xué)第二，溝通中重復(fù)講科學(xué)東西是沒有用，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對(duì)方講什么，對(duì)方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他話，這么馬上會(huì)給對(duì)方一個(gè)感覺：我被你了解了。用通俗、能夠接收、能夠撥動(dòng)心弦語(yǔ)言去跟他溝通。醫(yī)患溝通技巧新版22/58死者家眷稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)?，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇醫(yī)療糾紛由此發(fā)生?；颊咚劳鲈蚴鞘裁创蠹襾硭妓麽t(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰(shuí)之過？

一名60多歲老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，因?yàn)樵摾咸珜?duì)做手術(shù)非?？謶?，其家眷一再要求醫(yī)生對(duì)病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對(duì)該老太進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)，說了一些手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，該老太一時(shí)驚慌，當(dāng)即倒下，后搶救無(wú)效死亡。醫(yī)患溝通技巧新版23/58語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴，內(nèi)容表述不清一惡性腫瘤患者家眷第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家眷說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家眷表明他們是專程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家眷在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家眷交待病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說:“××病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家眷對(duì)原來是正常醫(yī)療程序提出疑義，造成長(zhǎng)達(dá)數(shù)月之久醫(yī)療糾紛。大家來思索醫(yī)療糾紛原因是什么醫(yī)患溝通技巧新版24/58夸大療效及對(duì)不良預(yù)后預(yù)計(jì)不足一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時(shí)，未實(shí)事求是地分析手術(shù)可能造成近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病最終發(fā)展結(jié)果，只是片面強(qiáng)調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來好處，并說術(shù)后可能存活2～3年，使患者家眷對(duì)手術(shù)抱有很高期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者預(yù)后與醫(yī)療行為并無(wú)因果關(guān)系，但患者家眷堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

大家來思索醫(yī)療糾紛原因是什么醫(yī)患溝通技巧新版25/58抬高自己，貶低他人一發(fā)燒病人確診病因后治療10余天仍發(fā)燒，患者家眷要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)日患者體溫即降至正常，主管醫(yī)師沒有客觀地評(píng)價(jià)前期治療效果，而是對(duì)患者家眷說:“假如早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長(zhǎng)時(shí)間燒了”。造成患者對(duì)醫(yī)院診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療“損失”。有上級(jí)醫(yī)師在查房時(shí)當(dāng)著患者及患者家眷面批評(píng)下級(jí)醫(yī)生診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施治療方案存在這么、那樣不足，造成患方對(duì)下級(jí)醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛原因。大家來思索醫(yī)療糾紛原因是什么醫(yī)患溝通技巧新版26/58溝通不及時(shí)案例1一肺部感染患者入院時(shí)普通情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級(jí)護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時(shí)更改護(hù)理級(jí)別，亦未及時(shí)向患者家眷交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時(shí)，醫(yī)生向家眷下病危通知，家眷拒不接收，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。大家來思索醫(yī)療糾紛原因是什么案例2一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，因?yàn)檩斞拔聪蚧颊哒f明輸血潛在風(fēng)險(xiǎn)，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時(shí)醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接收而發(fā)生糾紛。醫(yī)患溝通技巧新版27/58隱私權(quán)案例溝通

案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢驗(yàn)未發(fā)覺絲毫損傷痕跡，透視也未查出疼痛和出血原因。接診醫(yī)師依據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，提議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢驗(yàn)和治療。不過病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無(wú)奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)止痛、止血治療?？墒钱?dāng)日夜里病人就因?qū)m外孕大出血造成休克而緊急住院，雖經(jīng)全力搶救保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾，也所以引發(fā)醫(yī)療糾紛。大家來思索醫(yī)療糾紛原因是什么

案例2：

一位中年女性患者因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師依據(jù)各種征象提出可能是宮外孕設(shè)問時(shí)，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對(duì)喪偶多年她提出這么設(shè)問是對(duì)她極不尊重，但在醫(yī)師耐心說服下，她悄然認(rèn)可了曾經(jīng)有過未婚性事……防止了誤診。醫(yī)患溝通技巧新版28/58隱私權(quán)案例溝通訣竅評(píng)析：

在這兩個(gè)案例中，病人都對(duì)醫(yī)師隱瞞了真實(shí)情況，說了假話，造成或險(xiǎn)些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任——“誰(shuí)叫你對(duì)醫(yī)師說假話呢？”不過假如真出了事，病人和其家人很可能這么理解：“病人說假話當(dāng)然不對(duì)，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確斷—誰(shuí)叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時(shí)，醫(yī)師也難辭其咎、也要負(fù)擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)該怎樣來進(jìn)行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間有效溝通呢？醫(yī)患溝通技巧新版29/58針對(duì)案例上述評(píng)析：

1、醫(yī)師要明白，對(duì)于上述案例中包括患者隱私致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會(huì)有其社會(huì)、道德倫理、法律評(píng)判和態(tài)度。此時(shí)醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病原因，而不包括其它方面評(píng)判。醫(yī)師面正確僅僅是病人，追求是搞清致病原因，從而更加好地治病。這么就不會(huì)在言行方面形成對(duì)病人壓力，而僅僅是醫(yī)者對(duì)患者關(guān)心和同情（也不是憐憫）。

2、在問診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者無(wú)須強(qiáng)硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“假如發(fā)覺某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重危害，搞清病因?qū)τ行е委熤饕饬x等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡利弊時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療?！?、因?yàn)閱栐儼ǖ讲∪穗[私，因而醫(yī)師問診語(yǔ)氣應(yīng)該是低聲輕柔，語(yǔ)速徐緩。所用語(yǔ)氣、語(yǔ)氣使病人意識(shí)到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個(gè)人之間絮語(yǔ)。“不會(huì)也無(wú)須為外人知道”，自己隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，而且會(huì)對(duì)醫(yī)師充滿感激之情。與上述案例相同情況還有很多，如斗毆引發(fā)外傷，酗酒招致疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致疾?。ū╋嫳┦?、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會(huì)有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己言行來進(jìn)行溝通。‘‘醫(yī)患溝通技巧新版30/58（一）預(yù)防為主溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)覺可能出現(xiàn)問題苗頭病人，應(yīng)馬上將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)覺可能出現(xiàn)問題患者和事件作為主要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有放矢地做好溝通與交流工作。思索：某病人住院5日病情未好轉(zhuǎn)，有埋怨情緒，該怎樣溝通？該怎樣進(jìn)行醫(yī)患溝通---A方式醫(yī)患溝通技巧新版31/58（二）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家眷溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其它醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。醫(yī)患糾紛處理當(dāng)事人是關(guān)鍵。醫(yī)患溝通技巧新版32/58（三）書面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行一些特殊檢驗(yàn)、治療、重大手術(shù)患者，患者或家眷不配合或不了解醫(yī)療行為、或一些特殊患者，應(yīng)該采取書面形式進(jìn)行溝通。（四）集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病解釋不必定時(shí)，應(yīng)該先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。醫(yī)患溝通技巧新版33/58

（五）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診療不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家眷進(jìn)行解釋，防止使病人和家眷產(chǎn)生不信任和疑慮心理。AAA醫(yī)生護(hù)士手術(shù)醫(yī)技小護(hù)士一句話招來大官司。醫(yī)患溝通技巧新版34/58（六）實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員能夠利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家眷感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家眷對(duì)診療過程了解與支持。（道具）醫(yī)患溝通技巧新版35/58——要站在當(dāng)事人角度和位置上，客觀地了解當(dāng)事人內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種了解傳達(dá)給當(dāng)事人一個(gè)溝通交流方式。該怎樣進(jìn)行醫(yī)患溝通---B同情心醫(yī)患溝通技巧新版36/58醫(yī)患溝通技巧新版37/58同理心兩大準(zhǔn)則：1、先處理心情，再處理事情；2、立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。醫(yī)患溝通技巧新版38/58同理心功效1、滿足對(duì)方心理需求

,深度尊重對(duì)方；2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系；3、消除逆反情緒，防止溝通障礙；4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力；5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于快速處理問題；6、具千金難買之力，且無(wú)需任何金錢投資；醫(yī)患溝通技巧新版39/58有效溝通應(yīng)掌握技巧

1、有效傾聽；(聽感受還是聽邏輯）2、善于引導(dǎo)病人談話；3、多采取開放式談話，少用閉合式談話；4、防止使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；5、注意溝通完整性，重視患者反饋信息；6、處理好談話中緘默；7、善于使用主動(dòng)語(yǔ)言，防止使用傷害性言語(yǔ)。8、建立交情，不刻意形成對(duì)立面。小結(jié)：醫(yī)患溝通技巧新版40/58醫(yī)患溝通技巧新版41/58醫(yī)患溝通技巧新版42/58醫(yī)患溝通技巧新版43/58非語(yǔ)言溝通技巧章過分頁(yè)醫(yī)患溝通技巧新版44/58人生規(guī)劃概述案例3

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生職業(yè)很不相當(dāng)。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意自己穿戴整齊，讓人感覺放心、舒適。服裝、打扮能夠反應(yīng)一個(gè)單位文化，一個(gè)人素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你基礎(chǔ)。您是怎樣對(duì)待這個(gè)問題呢？醫(yī)患溝通技巧新版45/58溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作

書面肢體語(yǔ)言在醫(yī)患溝通中應(yīng)用醫(yī)患溝通技巧新版46/58醫(yī)患溝通技巧新版47/58肢體語(yǔ)言在醫(yī)患溝通中應(yīng)用

肢體語(yǔ)言能夠給患者傳遞信念和堅(jiān)定信心，給患者或者家眷心靈上撫慰，能夠防止言語(yǔ)溝通所帶來風(fēng)險(xiǎn)。肢體語(yǔ)言不一樣溝通話術(shù)，傳遞信息是患者和家眷親身感受，所以就不會(huì)出現(xiàn)詳細(xì)溝通內(nèi)容和結(jié)論，這么能夠充分防止風(fēng)險(xiǎn)；溝通話術(shù)主要是敘述事實(shí)和醫(yī)學(xué)依據(jù)，也就是充分表示了風(fēng)險(xiǎn)，可是患者所產(chǎn)生恐懼心里和壓抑感，經(jīng)過醫(yī)生肢體語(yǔ)言能夠有效化解，堅(jiān)定對(duì)醫(yī)生信心，故肢體語(yǔ)言有躲避風(fēng)險(xiǎn)和撫慰患者雙重功效。醫(yī)患溝通技巧新版48/58

肢體語(yǔ)言——目光語(yǔ)（眼神）

目光，即眼神使用，是和患者之間主要信息渠道，內(nèi)涵是莊重、友善和親和感覺，任何情緒化了目光語(yǔ)，如煩燥、抑郁、生氣以及藐視、奉承眼神都是應(yīng)該防止。在許多文化背景中，長(zhǎng)時(shí)間凝視、直視、側(cè)面斜視或上下端詳對(duì)方都是失禮行為。醫(yī)患溝通技巧新版49/58

非語(yǔ)言溝通技巧

在與人交往過程中，除了語(yǔ)言，其它非語(yǔ)言交流也非常主要。位置姿勢(shì)表情、視線服裝、儀表動(dòng)作緘默說話語(yǔ)氣和語(yǔ)速小結(jié)：醫(yī)患溝通技巧新版50/58握手：與患者創(chuàng)造友善、公平氣氛，溝通破冰撫觸（額頭）：使患者得到撫慰，平復(fù)擔(dān)心感撫觸（嬰兒）：使產(chǎn)婦心情愉悅醫(yī)患溝通技巧新版51/58撫觸（手背）：給患者傳遞信心，樹立主動(dòng)情緒輕怕肩膀：傳遞責(zé)任感（多用于家眷或出院醫(yī)囑時(shí)）目光凝視：表示專注，傳遞對(duì)患者重視醫(yī)患溝通技巧新版52/58微笑是最好肢體語(yǔ)言醫(yī)患溝通技巧新版53/58護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)心、