學會溝通技巧

關于學會溝通技巧第1頁，共15頁，2023年，2月20日，星期三交流意見傳達思想互通情報轉換信息溝通什么是溝通？第2頁，共15頁，2023年，2月20日，星期三為什么要進行溝通？管理中控制、指導、激勵、決策、反饋、評價價值觀仁者見仁，智者見智價值取向個人目標與組織目標不一致行業(yè)要求提供超出顧客期望的服務第3頁，共15頁，2023年，2月20日，星期三溝通的基本原則非正式組織策略性運用的原則準確性原則完整性原則及時性原則第4頁，共15頁，2023年，2月20日，星期三人際溝通理論：CPA理論個性的三種心理狀態(tài)父母(Parent)權威和優(yōu)越感成人(Adult)客觀和理智兒童(Child)無主見、感情沖動第5頁，共15頁，2023年，2月20日，星期三人際溝通的類型：CPA理論的應用不同狀態(tài)在溝通中的應用Parent、Adult、ChildPP對PP型：雙方都比較武斷AA對AA型：雙方都能以理智的態(tài)度對待對方CP對CP型：溝通雙方都喜歡互相夸大、吹噓PC對PC型：一方采取命令式，另一方不服、回敬，雙方易產(chǎn)生矛盾CP對AA型：一方有理智，另一方喜歡耍性子PC對AA型：一方以高壓方式對待，另一方以理智對待PA對AP型：一方有理智，但又擔心控制不住自己CA對AC型：一方表現(xiàn)為小孩子脾氣，另一方有理智PC對CP型：一方表現(xiàn)出權威和服從，另一方不以為然CC對CC型：雙方易感情用事，缺乏理智判斷第6頁，共15頁，2023年，2月20日，星期三溝通可能達到的五種結果合作：雙贏妥協(xié)：退一步海闊天空避讓：忍一時風平浪靜適應：“拿來主義”抵制：非贏即輸?shù)?頁，共15頁，2023年，2月20日，星期三正式溝通：上傳下達、規(guī)章制度

——受組織結構、企業(yè)文化影響

非正式溝通：小道消息、容易傳播

——受團體思維、價值觀控制

如何正確引導非正式溝通？如何進行溝通——把握正確的溝通方式第8頁，共15頁，2023年，2月20日，星期三垂直溝通平行溝通斜向溝通如何進行溝通——選擇適當?shù)臏贤ǚ较虻?頁，共15頁，2023年，2月20日，星期三單向溝通

發(fā)文件、例行公事作指示、傳達信息

——速度快、效果較好

雙向溝通

座談會、調查活動面談、疑難解答

——準確、容易干擾如何進行溝通——積極疏導溝通渠道第10頁，共15頁，2023年，2月20日，星期三語言溝通非語言溝通書面語言溝通口頭語言溝通！。聲調、音量、手勢、體語、表情、姿態(tài)、顏色、沉默、觸摸、信號、實物等如何進行溝通——選擇合適的溝通工具第11頁，共15頁，2023年，2月20日，星期三如何進行溝通——克服溝通障礙文化障礙語音、語義的障礙；文化水平差距的障礙組織結構的障礙地位的障礙；空間的障礙心理障礙認知障礙；情感障礙第12頁，共15頁，2023年，2月20日，星期三信道信源信宿如何進行溝通——掌握溝通技巧耐心傾聽準確完整表達雙向溝通設身處地由己及人去偽存真選擇時機第13頁，共15頁，2023年，2月20日，星