基于公眾視角最多跑一次改革效果評(píng)價(jià)-以杭州市臨安區(qū)為例

基于公眾視角“最多跑一次”改革效果評(píng)價(jià)以杭州市臨安區(qū)為例（~）

浙江省2017年《政府工作報(bào)告》率先提出了加快推進(jìn)“最多跑一次”改革的工作要求。2018年1月，中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第二次會(huì)議審議了《浙江省“最多跑一次”改革調(diào)研報(bào)告》，同年3月，李克強(qiáng)總理做政府工作報(bào)告時(shí)提出，深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，力爭(zhēng)做到“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”。“最多跑一次改革”的浙江實(shí)踐已成為全國(guó)復(fù)制推廣的改革經(jīng)驗(yàn)和政府自身改革的目標(biāo)模式?！白疃嗯芤淮巍本褪峭ㄟ^(guò)優(yōu)化辦事流程、整合政務(wù)資源、融合線上線下、借助新型手段等方式，群眾和企業(yè)（自然人、法人和其他組織）到政府辦理“一件事情”，在申請(qǐng)材料齊全、符合法定受理?xiàng)l件時(shí)，從受理申請(qǐng)到做出辦理決定、形成辦理結(jié)果的全過(guò)程一次上門或零次上門[1]?！白疃嗯芤淮巍北举|(zhì)上是以業(yè)務(wù)流程再造為理論支撐的政府流程再改造模式，通過(guò)政府的自我革命和調(diào)整，旨在提升群眾和企業(yè)辦事滿意度，減低辦事成本。隨著“最多跑一次”改革的層層推進(jìn)，群眾、企業(yè)對(duì)“最多跑一次”改革的效果評(píng)價(jià)如何，是深入推進(jìn)“最多跑一次”改革的關(guān)鍵問(wèn)題。本課題以杭州市臨安區(qū)為例，旨在從區(qū)（縣）層面探究“最多跑一次”改革的綜合評(píng)價(jià)，以期為基層地方政府全面提升治理能力提供可參考的解決方案。一“最多跑一次”改革效果評(píng)價(jià)的理論依據(jù)“最多跑一次”改革有明確的目標(biāo)指向，相對(duì)應(yīng)的也需要相關(guān)主體評(píng)價(jià)實(shí)施成效。當(dāng)前，關(guān)于行政審批改革的評(píng)價(jià)主體，主要有三類：第一，上級(jí)政府對(duì)下級(jí)政府進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，由上級(jí)部門成立機(jī)構(gòu)或委托部門，進(jìn)行專門的績(jī)效評(píng)價(jià)；第二，公眾對(duì)政府績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，在我國(guó)這種方式稱為公民評(píng)議政府，在國(guó)外稱為顧客滿意度測(cè)量；第三，第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)政府績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，第三方機(jī)構(gòu)是指與政府無(wú)隸屬關(guān)系和利益關(guān)系的第三部門與民間機(jī)構(gòu)[2]。按照浙江省2017年《政府工作報(bào)告》的要求，推進(jìn)“最多跑一次”改革，從與企業(yè)和人民群眾生產(chǎn)生活關(guān)系最緊密的領(lǐng)域和事項(xiàng)做起，浙江省第十四次黨代會(huì)也明確提出，“這項(xiàng)改革與群眾切身利益息息相關(guān)，評(píng)判權(quán)在老百姓的手上”。所以說(shuō)“最多跑一次”是從群眾和企業(yè)的辦事體驗(yàn)出發(fā)進(jìn)行制度設(shè)計(jì)，企業(yè)和人民群眾是改革成效的最直接感受者。因此，對(duì)于“最多跑一次”改革成效的評(píng)價(jià)，本課題立足基層實(shí)際，采取第二種評(píng)價(jià)主體，即以公眾為評(píng)價(jià)主體，這既是科學(xué)的，在操作上也具有可行性。當(dāng)前，已有學(xué)者和機(jī)構(gòu)關(guān)注“最多跑一次”改革的實(shí)施成效評(píng)價(jià)。何顯明等以浙江省為研究對(duì)象，提出“最多跑一次”改革不僅有效地推動(dòng)了政府職能轉(zhuǎn)變，而且顯著提升了群眾和企業(yè)的獲得感，最大限度地降低了制度性交易成本，撬動(dòng)了供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革及其他方面改革落地見(jiàn)效，對(duì)其他省份產(chǎn)生了巨大示范性和引導(dǎo)性效應(yīng)[3]。張瑩以寧波市為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)辦事群眾和企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)方式，了解公眾對(duì)“最多跑一次”改革推出后的變化的感受，提出改革成效主要體現(xiàn)在辦事更加方便、辦事效率提高、辦事環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)、服務(wù)更加人性化四個(gè)方面[4]。衢州市委黨校等構(gòu)建了衢州市“最多跑一次”改革評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)文件資料、監(jiān)察數(shù)據(jù)和現(xiàn)場(chǎng)訪談方式，提出改革增強(qiáng)了群眾獲得感、優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)環(huán)境、提升了政府治理能力、強(qiáng)化了黨風(fēng)廉政建設(shè)[5]。浙江省委黨校等從群眾獲得感、辦事效率、部門協(xié)同、政府建設(shè)四大方面評(píng)價(jià)改革成效[6]。總體上，針對(duì)“最多跑一次”改革成效評(píng)價(jià)的認(rèn)識(shí)在不斷加深，但是尚未形成一個(gè)科學(xué)、有效的評(píng)價(jià)體系[7]，只有衢州市委黨校對(duì)衢州“最多跑一次”改革成效評(píng)價(jià)構(gòu)建了指標(biāo)體系，屬于政府主導(dǎo)、公眾部分參與的政府績(jī)效評(píng)價(jià)，對(duì)指標(biāo)分別做了簡(jiǎn)單分析，未對(duì)改革成效做出綜合評(píng)價(jià)；省市縣三級(jí)評(píng)價(jià)還不夠健全，當(dāng)前省市改革評(píng)價(jià)研究尚有，但是縣市區(qū)改革評(píng)價(jià)研究尚有欠缺。本課題結(jié)合“最多跑一次”改革的核心要義，確定以公眾為評(píng)價(jià)主體，以杭州市臨安區(qū)為研究對(duì)象，采取調(diào)查問(wèn)卷方式，參考相關(guān)已有研究成果，構(gòu)建臨安區(qū)“最多跑一次”改革評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，實(shí)證分析臨安區(qū)“最多跑一次”改革成效。由于改革還處于進(jìn)行時(shí)，隨著改革不斷深入推進(jìn)，人們對(duì)于成效的評(píng)價(jià)也會(huì)隨之變化。本課題進(jìn)行的改革成效評(píng)價(jià)只是從改革實(shí)施到現(xiàn)在的階段性成效，有利于更好地把握公眾對(duì)改革的需求，對(duì)于未來(lái)更好地推進(jìn)“最多跑一次”改革具有參考意義。二臨安區(qū)“最多跑一次”改革效果的實(shí)證分析（一）“最多跑一次”改革成效評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建在參考借鑒衢州市“最多跑一次”改革評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、浙江省委黨校對(duì)“最多跑一次”改革實(shí)施成效評(píng)價(jià)的四個(gè)方面以及浙江省委書記車俊發(fā)表在《求是》雜志的署名文章《堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想將“最多跑一次”改革進(jìn)行到底》，本課題提出臨安區(qū)“最多跑一次”改革評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，設(shè)立群眾獲得感、政務(wù)環(huán)境、政府治理能力、廉政作風(fēng)建設(shè)四個(gè)一級(jí)指標(biāo)以及改革的知曉度、“就近辦”實(shí)現(xiàn)度等16個(gè)二級(jí)指標(biāo)（見(jiàn)表1）。在指標(biāo)權(quán)重賦值上，采取主觀賦權(quán)法中的專家打分法，這種方法人們使用較早，也較為成熟，容易被接受。邀請(qǐng)了業(yè)務(wù)部門和研究機(jī)構(gòu)專家各4名，分別對(duì)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)打分，經(jīng)過(guò)兩輪調(diào)整，最終確定權(quán)重。根據(jù)臨安區(qū)“最多跑一次”改革成效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，以公眾為評(píng)價(jià)主體，在臨安區(qū)共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷241份，回收有效問(wèn)卷240份。表1臨安區(qū)“最多跑一次”改革成效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重群眾獲得感0.3036改革知曉度0.0636事項(xiàng)辦理時(shí)間0.0743事項(xiàng)跑腿次數(shù)0.0883事項(xiàng)辦結(jié)率0.0773政務(wù)環(huán)境0.2454辦事大廳環(huán)境0.0534辦事說(shuō)明可讀性0.0614事項(xiàng)進(jìn)駐滿意度0.0664辦事方式可選性0.0641政府治理能力0.2701“就近辦”實(shí)現(xiàn)度0.0741“一窗”辦結(jié)率0.0736代辦員制覆蓋率0.0595網(wǎng)上服務(wù)提供情況0.0628廉政作風(fēng)建設(shè)0.1810黨員崗位示范性0.0871辦事員服務(wù)態(tài)度0.0939改革成效綜合評(píng)價(jià)1表1臨安區(qū)“最多跑一次”改革成效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系群眾獲得感，是指“最多跑一次”改革給群眾帶來(lái)的利益增加和成本減少，設(shè)定改革知曉度、事項(xiàng)辦理時(shí)間、事項(xiàng)跑腿次數(shù)、事項(xiàng)辦結(jié)率。改革知曉度越高、事項(xiàng)辦理時(shí)間越少、事項(xiàng)跑腿次數(shù)越少、事項(xiàng)辦結(jié)率越高，改革成效綜合評(píng)價(jià)就越高；反之，則越低。政務(wù)環(huán)境，是指政府提供公共服務(wù)的軟環(huán)境和硬環(huán)境，設(shè)定辦事大廳環(huán)境、辦事說(shuō)明可讀性、事項(xiàng)進(jìn)駐滿意度、辦事方式可選性，其中事項(xiàng)進(jìn)駐滿意度采取行政服務(wù)中心審批事項(xiàng)進(jìn)駐滿意度來(lái)衡量，辦事方式可選性采取辦事方式集中程度進(jìn)行衡量。辦事大廳環(huán)境越好、辦事說(shuō)明可讀性越強(qiáng)、事項(xiàng)進(jìn)駐滿意度越高、辦事方式可選性越分散，改革成效綜合評(píng)價(jià)就越高；反之，則越低。政府治理能力，是指政府減權(quán)、限權(quán)、治權(quán)和優(yōu)化服務(wù)，設(shè)定“就近辦”實(shí)現(xiàn)度、“一窗”辦結(jié)率、代辦員制覆蓋率、網(wǎng)上服務(wù)提供情況，其中“就近辦”實(shí)現(xiàn)程度采取行政服務(wù)中心及分中心日常事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行衡量，網(wǎng)上服務(wù)提供情況采用公眾對(duì)網(wǎng)上能辦事項(xiàng)的滿意度衡量?！熬徒k”實(shí)現(xiàn)度越高、“一窗”辦結(jié)率越高、代辦員制覆蓋率越高、網(wǎng)上服務(wù)提供越多，改革成效綜合評(píng)價(jià)就越高；反之，則越低。廉政作風(fēng)建設(shè)，是指改革對(duì)黨風(fēng)政風(fēng)帶來(lái)的影響，在全面從嚴(yán)治黨戰(zhàn)略布局下，有必要把黨風(fēng)廉政建設(shè)作為一個(gè)單獨(dú)的一級(jí)指標(biāo)予以突出，設(shè)定黨員崗位示范性、辦事員服務(wù)態(tài)度。黨員崗位示范性越強(qiáng)、辦事員服務(wù)態(tài)度越好，改革成效綜合評(píng)價(jià)就越高；反之，則越低。（二）臨安區(qū)“最多跑一次”改革成效評(píng)價(jià)實(shí)證結(jié)果基于臨安區(qū)“最多跑一次”改革成效調(diào)查問(wèn)卷，使用EXCEL辦公軟件，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理后，分別按行政區(qū)域、辦事主體、辦理事項(xiàng)，加權(quán)平均得出改革成效綜合得分，滿分為100分。1.按區(qū)域分類的“最多跑一次”改革綜合評(píng)價(jià)臨安區(qū)東西長(zhǎng)約100千米，南北長(zhǎng)約50千米，總面積3126.8平方千米，是杭州地區(qū)地域面積最大的區(qū)，由歷史上的三縣合并而成，區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展呈現(xiàn)出較大的差異。為深入分析改革在鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的推進(jìn)情況，考慮區(qū)域分布，將臨安區(qū)劃分為城區(qū)和非城區(qū)[8]，分別進(jìn)行“最多跑一次”改革成效綜合評(píng)價(jià)。表2按區(qū)域分臨安區(qū)“最多跑一次”改革綜合評(píng)價(jià)得分單位：分項(xiàng)目滿分臨安城區(qū)非城區(qū)群眾獲得感3024.2124.2224.18政務(wù)環(huán)境2518.6518.8118.18政府治理能力2718.1218.0417.91廉政作風(fēng)建設(shè)1815.3615.2615.23綜合得分10076.3476.3375.50樣本容量（個(gè)）24018060表2按區(qū)域分臨安區(qū)“最多跑一次”改革綜合評(píng)價(jià)得分整體上，臨安區(qū)“最多跑一次”改革成效綜合得分為76分，處于中游水平。從表2看，廉政作風(fēng)建設(shè)方面得分率相對(duì)高于群眾獲得感、政務(wù)環(huán)境、政府治理能力，其中政府治理能力得分率最低。分析原因，主要有四點(diǎn)。一是事項(xiàng)辦理成本節(jié)約還不夠，僅有39%的受訪者認(rèn)為改革后辦事時(shí)間減少80%以上，72%的受訪者表示事項(xiàng)跑腿次數(shù)在一次以內(nèi)，還有很大提升空間。二是代辦員制覆蓋率偏低，問(wèn)卷調(diào)查顯示，60%的受訪者表示沒(méi)有代辦員幫其代辦過(guò)事項(xiàng)。三是“一窗”辦結(jié)率較低，“窗戶辦理，集成服務(wù)”工作尚未全面鋪開(kāi)，32%的受訪者表示不能在一個(gè)窗口辦結(jié)業(yè)務(wù)。四是網(wǎng)上能辦事項(xiàng)還較少，公眾選擇網(wǎng)上辦事的比例較低，45%的受訪者認(rèn)為在政務(wù)網(wǎng)和手機(jī)App上能辦理的事項(xiàng)太少，85%的受訪者通過(guò)到行政服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)上辦事比例低，客觀上是由于網(wǎng)上能辦的事項(xiàng)比較少，主觀上是由于路徑依賴，習(xí)慣行政服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)辦理方式。從地區(qū)看，臨安城區(qū)改革成效略高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)，城鄉(xiāng)在改革推進(jìn)方面總體上較為均衡。城區(qū)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)改革成效出現(xiàn)差異的主要原因在于，鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)“就近辦”實(shí)現(xiàn)度、網(wǎng)上服務(wù)提供比例低于臨安城區(qū)，各個(gè)鎮(zhèn)街設(shè)有行政服務(wù)中心，但是還不能實(shí)現(xiàn)無(wú)差別受理轄區(qū)內(nèi)事項(xiàng)申請(qǐng)，盡管設(shè)立了臨安行政服務(wù)中心於潛、昌化分中心，但是有些事項(xiàng)還是需要到臨安行政服務(wù)中心辦理；鄉(xiāng)鎮(zhèn)“網(wǎng)上辦”的技術(shù)保障、信息互動(dòng)還不夠。雖然臨安“最多跑一次”改革代辦員制覆蓋率整體較低，但是臨安區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的代辦員制覆蓋率高于臨安城區(qū)，這與鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)格化管理以及廣大農(nóng)村地區(qū)居民受教育程度較低密不可分，網(wǎng)格化管理為代辦員制度落實(shí)提供載體，農(nóng)村居民對(duì)代辦員制需求強(qiáng)烈。2.按辦事主體分類的“最多跑一次”改革綜合評(píng)價(jià)“最多跑一次”改革的評(píng)判權(quán)在群眾手上，要變自我評(píng)價(jià)為群眾評(píng)價(jià)[9]。群眾是辦事主體，分別代表個(gè)人、企業(yè)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位等來(lái)政府部門辦理事項(xiàng)，不同辦事主體對(duì)改革的敏感度具有差異性，從而對(duì)改革成效的評(píng)價(jià)也是不同的。因此，本文按辦事主體分類對(duì)改革成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。表3按辦事主體分臨安區(qū)“最多跑一次”改革綜合評(píng)價(jià)得分單位：分項(xiàng)目臨安個(gè)人機(jī)關(guān)事業(yè)單位企業(yè)群眾獲得感24.2124.2225.1922.57政務(wù)環(huán)境18.6518.3919.2518.28政府治理能力18.1217.5319.9619.17廉政作風(fēng)建設(shè)15.3615.2415.9313.86綜合得分76.3475.3980.3373.88樣本容量（個(gè)）2401574736表3按辦事主體分臨安區(qū)“最多跑一次”改革綜合評(píng)價(jià)得分從按辦事主體對(duì)“最多跑一次”改革成效的評(píng)價(jià)看，機(jī)關(guān)事業(yè)單位對(duì)改革成效評(píng)價(jià)最高，其次是個(gè)人，最后是企業(yè)。為什么企業(yè)對(duì)“最多跑一次”改革成效打分最低，分析原因，主要有三點(diǎn)。一是企業(yè)是追求盈利的主體，主觀上希望改革能使成本降低。從表3看，企業(yè)改革獲得感低于個(gè)體和機(jī)關(guān)事業(yè)單位，僅有68%的企業(yè)受訪者認(rèn)為改革后事項(xiàng)辦理時(shí)間減少50%以上，而機(jī)關(guān)事業(yè)單位和個(gè)人在這方面的比例分別達(dá)到81%、77%。二是客觀上企業(yè)涉及行政審批制度改革攻堅(jiān)難度大。企業(yè)設(shè)立、變更等商事制度以及投資項(xiàng)目審批等相關(guān)方面涉及較多的前置審批、相關(guān)審批部門及大量中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，需要提交大量材料和“分散跑”各類中介機(jī)構(gòu)和審批部門，47%的企業(yè)受訪者認(rèn)為行政服務(wù)中心進(jìn)駐的行政審批事項(xiàng)不夠。三是企業(yè)對(duì)黨員崗位示范作用發(fā)揮的評(píng)價(jià)較低，52%的企業(yè)受訪者表示黨員崗位充分發(fā)揮了黨員示范性作用，這主要是由于企業(yè)對(duì)廉政作風(fēng)建設(shè)關(guān)注度較低。個(gè)人、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、企業(yè)對(duì)于不同指標(biāo)評(píng)價(jià)的不同與差別化的行政服務(wù)資源投入、自身特征有關(guān)。例如改革知曉度，93%的受訪者表示非常清楚地知道“最多跑一次”改革，而且個(gè)人受訪者和企業(yè)受訪者分別達(dá)到87%和84%，這與機(jī)關(guān)事業(yè)單位本身在體制內(nèi)有莫大關(guān)系，其本身就對(duì)改革信息接收更容易和更快，信息傳遞層級(jí)更少。代辦員制度覆蓋率企業(yè)最高，企業(yè)涉及相關(guān)審批專業(yè)性強(qiáng)，專人專辦能節(jié)約更多時(shí)間精力，代辦員資源配置向企業(yè)傾斜較多，47%的企業(yè)受訪者表示有代辦員幫其代辦，而個(gè)人則是37%。在辦事方式選擇上，企業(yè)對(duì)政務(wù)網(wǎng)的應(yīng)用相比個(gè)人、機(jī)關(guān)事業(yè)單位頻率更高，36%的企業(yè)受訪者表示使用政務(wù)網(wǎng)辦理事項(xiàng)，而個(gè)人受訪者僅為2%，這與企業(yè)、個(gè)人、機(jī)關(guān)事業(yè)單位對(duì)時(shí)間成本的敏感性不同有關(guān)，企業(yè)更加注重時(shí)間成本節(jié)約，網(wǎng)上辦事帶來(lái)的時(shí)間成本節(jié)約是顯而易見(jiàn)的。3.按辦理事項(xiàng)分類的“最多跑一次”改革綜合評(píng)價(jià)按照“最多跑一次”改革工作要求，臨安區(qū)將直接面向企業(yè)和群眾的審批服務(wù)事項(xiàng)納入行政服務(wù)中心，調(diào)整辦事大廳窗口設(shè)置，分別設(shè)立投資項(xiàng)目審批、商事登記、公安事務(wù)、社會(huì)事務(wù)、民生服務(wù)、公共資源交易等六個(gè)受理區(qū)，大致分為社會(huì)服務(wù)部門和經(jīng)濟(jì)管理部門兩大類[10]。為評(píng)價(jià)不同部門的改革成效，本課題依據(jù)公眾近期在行政服務(wù)中心辦理過(guò)的事項(xiàng)，分別評(píng)價(jià)社會(huì)服務(wù)部門和經(jīng)濟(jì)管理部門“最多跑一次”改革成效。表4按辦理事項(xiàng)分臨安區(qū)“最多跑一次”改革綜合評(píng)價(jià)得分單位：分項(xiàng)目臨安社會(huì)服務(wù)部門經(jīng)濟(jì)管理部門群眾獲得感24.2124.6724.25政務(wù)環(huán)境18.6518.5318.92政府治理能力18.1218.3420.10廉政作風(fēng)建設(shè)15.3615.4415.10綜合得分76.3476.9878.37樣本容量（個(gè)）24017046注：有效樣本總量=社會(huì)服務(wù)部門+經(jīng)濟(jì)管理部門+其他。表4按辦理事項(xiàng)分臨安區(qū)“最多跑一次”改革綜合評(píng)價(jià)得分經(jīng)濟(jì)管理部門“最多跑一次”改革成效評(píng)價(jià)高于社會(huì)服務(wù)部門，經(jīng)濟(jì)管理部門改革力度大于社會(huì)服務(wù)部門，尤其是在政府治理能力提升方面下了大力。影響評(píng)價(jià)結(jié)果的主要因素是事項(xiàng)辦理時(shí)間、辦事方式選擇性、“一窗”辦結(jié)率等。從事項(xiàng)辦理時(shí)間看，經(jīng)濟(jì)管理部門改革帶來(lái)的辦事時(shí)間縮減程度高于社會(huì)服務(wù)部門，47%的經(jīng)濟(jì)管理部門受訪者認(rèn)為辦理時(shí)間節(jié)約80%以上，社會(huì)服務(wù)部門則為41%。在辦事方式可選性上，經(jīng)濟(jì)管理部門改革“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”、代辦員制度等推廣程度更高，32%的經(jīng)濟(jì)管理部門受訪者選擇非行政服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)辦理事項(xiàng)，而社會(huì)服務(wù)部門僅為8%。從“一窗”辦結(jié)率看，經(jīng)濟(jì)管理部門“一窗”辦結(jié)率高于社會(huì)服務(wù)部門，80%的經(jīng)濟(jì)部門受訪者表示所辦事項(xiàng)在一個(gè)窗口完成，而社會(huì)管理部門為67%。經(jīng)濟(jì)管理部門和社會(huì)管理部門“一窗”辦結(jié)率不同的原因在于，2017年，臨安區(qū)在投資項(xiàng)目審批、商事登記、不動(dòng)產(chǎn)交易登記三大重點(diǎn)領(lǐng)域推進(jìn)了“一窗受理、集成服務(wù)”工作，而醫(yī)保、社會(huì)等人力社保事項(xiàng)，戶籍、出入境等公安事項(xiàng)以及婚姻、救助等民政事項(xiàng)還未廣泛覆蓋“一窗受理、集成服務(wù)”工作。三深化“最多跑一次”改革的建議自2017年浙江省推進(jìn)“最多跑一次”改革以來(lái)，臨安區(qū)改革取得了一定成效，行政服務(wù)中心平臺(tái)功能得到加強(qiáng)，投資項(xiàng)目領(lǐng)域?qū)徟〉猛黄?，以“一表通”改革為試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)投資項(xiàng)目高效審批；探索四級(jí)聯(lián)動(dòng)審批新模式，完善區(qū)、中心、鎮(zhèn)街、村社四級(jí)審批功能，設(shè)立行政服務(wù)中心於潛、昌化分中心，創(chuàng)新實(shí)施“太陽(yáng)模式”，加大公共服務(wù)資源向鄉(xiāng)鎮(zhèn)配置。以公眾為主體，對(duì)臨安區(qū)“最多跑一次”改革成效綜合評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)臨安區(qū)改革成效處于中游水平，城鄉(xiāng)改革推進(jìn)總體上較為平衡，城區(qū)改革成效略高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)；機(jī)關(guān)事業(yè)單位受訪者對(duì)改革成效評(píng)價(jià)最高，企業(yè)受訪者對(duì)改革成效評(píng)價(jià)最低；經(jīng)濟(jì)管理部門“最多跑一次”改革成效評(píng)價(jià)高于社會(huì)服務(wù)部門，經(jīng)濟(jì)管理部門改革力度大于社會(huì)服務(wù)部門。影響臨安區(qū)改革成效提升的主要因素是網(wǎng)上辦理用戶使用習(xí)慣尚未充分培養(yǎng)起來(lái)、“一窗”辦結(jié)率有待提升、行政服務(wù)中心進(jìn)駐的審批服務(wù)業(yè)務(wù)還不夠集中、辦理事項(xiàng)時(shí)間縮減還需提升、網(wǎng)上可以辦理的事項(xiàng)太少等。（一）推進(jìn)“簡(jiǎn)化辦、網(wǎng)上辦、就近辦”1.精簡(jiǎn)辦事材料，簡(jiǎn)化辦事流程一是全面推進(jìn)辦事事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化，梳理規(guī)范各部門單位的辦事事項(xiàng)和辦事指南，建立與省市統(tǒng)一規(guī)范、動(dòng)態(tài)調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)化辦事事項(xiàng)及辦事指南體系，精簡(jiǎn)優(yōu)化事項(xiàng)申報(bào)材料，尤其是涉及多部門、多層級(jí)的行政審批事項(xiàng)，要實(shí)現(xiàn)“一件事情”全流程“最多跑一次”。二是進(jìn)一步清理各項(xiàng)證明和材料，圍繞群眾和企業(yè)普遍關(guān)心的養(yǎng)老醫(yī)療、戶籍婚姻、變更備案、資質(zhì)認(rèn)定等事項(xiàng)，按照國(guó)務(wù)院“四個(gè)一律”要求，清理各類證明和材料，形成臨安區(qū)各部門依法為公民辦理相關(guān)社會(huì)事務(wù)開(kāi)具的各類證明事項(xiàng)清單、需要辦事群眾（企業(yè)）提供的證明事項(xiàng)，并發(fā)文制度化。三是全面推進(jìn)“一證通辦”，重點(diǎn)針對(duì)教育、醫(yī)療、社保等便民服務(wù)事項(xiàng)，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享庫(kù)，以身份證作為唯一標(biāo)識(shí)，憑身份證實(shí)現(xiàn)“一證通辦”。2.增加網(wǎng)上可辦事項(xiàng)，提升網(wǎng)上辦事率一是推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”。提升浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)臨安板塊功能建設(shè)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，開(kāi)發(fā)無(wú)人受理頁(yè)面，提供事項(xiàng)自助申請(qǐng)服務(wù)，增加網(wǎng)上可辦事項(xiàng)；加速各部門系統(tǒng)與“一窗平臺(tái)”的對(duì)接，通過(guò)延伸功能，實(shí)現(xiàn)“就近跑”、杜絕“多頭跑”。二是推進(jìn)“臨安移動(dòng)辦事之城”建設(shè)，按照杭州市政府下發(fā)的打造移動(dòng)辦事之城工作要點(diǎn)，開(kāi)發(fā)政務(wù)移動(dòng)端App與政務(wù)網(wǎng)臨安板塊全面配套，所有涉及事項(xiàng)辦理的通知、公告等集成進(jìn)App，打通移動(dòng)辦事渠道，突破事項(xiàng)辦理的時(shí)間和空間限制。三是開(kāi)展政務(wù)服務(wù)網(wǎng)推廣活動(dòng)，加快網(wǎng)上辦理事項(xiàng)的宣傳，培養(yǎng)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)使用習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)公眾從“不知道”“不會(huì)用”“不想用”向“知道”“會(huì)用”“主動(dòng)用”轉(zhuǎn)變。3.推進(jìn)三級(jí)便民服務(wù)體系建設(shè)，做好就近辦一是擴(kuò)大“最多跑一次”改革區(qū)、鎮(zhèn)街、村社區(qū)全覆蓋，依托基本治理“四個(gè)平臺(tái)”，推進(jìn)“一窗受理、集成服務(wù)”和浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)向鎮(zhèn)、村延伸，在各鎮(zhèn)街行政服務(wù)中心設(shè)立綜合進(jìn)件窗口，建立鎮(zhèn)街、村社區(qū)前臺(tái)綜合受理，區(qū)級(jí)后臺(tái)分類辦理，鎮(zhèn)街、村社區(qū)統(tǒng)一窗口出件的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)街層面無(wú)差別受理轄區(qū)內(nèi)事項(xiàng)申請(qǐng)。二是以全科網(wǎng)格員為基礎(chǔ)，組建便民服務(wù)專職代辦員隊(duì)伍，對(duì)老、弱、病等特殊群體或?qū)I(yè)化程度高的事項(xiàng)，擴(kuò)大代辦服務(wù)覆蓋面；針對(duì)地理位置偏遠(yuǎn)、居住人口較少、沒(méi)有條件設(shè)立便民服務(wù)站的偏遠(yuǎn)地區(qū)，建議設(shè)立代辦服務(wù)點(diǎn)、選聘代辦員，為群眾實(shí)行免費(fèi)代辦和上門服務(wù)。三是優(yōu)化便民服務(wù)空間布局，在全區(qū)開(kāi)設(shè)24小時(shí)自助服務(wù)大廳，對(duì)公民可自助辦理的事項(xiàng)向社區(qū)和村延伸，開(kāi)設(shè)“家門口的行政服務(wù)中心”，借助銀行網(wǎng)點(diǎn)多、分布廣的優(yōu)勢(shì)，與銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展合作，開(kāi)設(shè)銀行代辦點(diǎn)。（二）夯實(shí)基礎(chǔ)保障，提升管理水平1.深度推進(jìn)信息數(shù)據(jù)的歸集、共享、開(kāi)發(fā)一是加快建立全區(qū)數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)。根據(jù)各部門共享需求清單，加快端口開(kāi)放、信息歸集工作，將電子證照、電子公章、申請(qǐng)人信息、申報(bào)材料等審批服務(wù)各類數(shù)據(jù)納入平臺(tái)，形成與省市統(tǒng)一、動(dòng)態(tài)更新、共享校核、權(quán)威發(fā)布的政務(wù)信息資源目錄體系，打破數(shù)據(jù)孤島，打通數(shù)據(jù)共享調(diào)用功能，讓數(shù)據(jù)在部門間“跑”起來(lái)，為全區(qū)應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)共享服務(wù)。例如，信息共享核查系統(tǒng)，將原來(lái)群眾跑單位開(kāi)具證明轉(zhuǎn)為網(wǎng)上內(nèi)部核查，變“紙質(zhì)流轉(zhuǎn)”為“電子流轉(zhuǎn)”。二是加快建立數(shù)據(jù)管理中心，將審批服務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)歸入政務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，變以往各部門的“數(shù)據(jù)輸入”為“數(shù)據(jù)生成”，最終實(shí)現(xiàn)群眾辦事只憑一張身份證就可以辦理。2.加快行政服務(wù)中心事項(xiàng)集中進(jìn)駐一是配套保障“一門式”。按照一流標(biāo)準(zhǔn)加快推進(jìn)市民中心建設(shè)，引入先進(jìn)的管理理念，借鑒先進(jìn)地區(qū)場(chǎng)地布置、智能系統(tǒng)建設(shè)，把與群眾和企業(yè)生活生產(chǎn)關(guān)系最緊密的事情全部集中到行政服務(wù)中心辦事大廳辦理，實(shí)現(xiàn)“一門式”服務(wù)。二是繼續(xù)推進(jìn)“一窗受理、集成服務(wù)”改革。將全部辦事事項(xiàng)統(tǒng)一納入“一窗受理”平臺(tái)，部門辦事人員集中進(jìn)駐行政服務(wù)中心，夯實(shí)投資項(xiàng)目審批、商事登記、不動(dòng)產(chǎn)交易等三大重點(diǎn)領(lǐng)域改革成果，重點(diǎn)擴(kuò)大公安、醫(yī)保、公積金等社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)的“一窗受理、集成服務(wù)”覆蓋面，除特殊事項(xiàng)外，力爭(zhēng)所有事項(xiàng)都到行政服務(wù)中心受理，做到“中心以