服務科學發(fā)展與方向

王宣智科技政策研究與資訊中心hcwang@.tw服務科學的發(fā)展與方向1Agenda2資訊社會的促發(fā)服務業(yè)發(fā)展的其它條件服務競爭的現(xiàn)況服務科學目前的發(fā)展ServicefromFuture資訊社會的促發(fā)何謂資訊社會資訊社會現(xiàn)象資訊社會與服務科學3何謂資訊社會？丹尼爾?貝爾(DanielBell)：後工業(yè)社會

後工業(yè)社會是一個科學技術高度發(fā)達的富裕社會，只需極少量的勞動就能滿足人類生存的物質(zhì)需要柯司特：資訊與都市變遷

社會之轉變及隨之而來的都市與地域變遷，其動力來源是資本主義的再結構，再加上科技的創(chuàng)新。強調(diào)經(jīng)濟重組與科技發(fā)展是引發(fā)變遷得主要因素。認定兩種概念，一種是資本主義的生產(chǎn)模式，另一種是發(fā)展的資訊模式4後工業(yè)社會由產(chǎn)品生產(chǎn)轉變?yōu)榉丈a(chǎn)職業(yè)的改變：專業(yè)／技術人員主導理論知識居中心地位未來：技術評估及智能技術的重要性管理革命：管理由人與自然轉變?yōu)槿伺c人新的匱乏-信息、時間、資源的供應不夠信息經(jīng)濟的挑戰(zhàn)：信息＝公共物品如果信息被私有化，那佔有的人有無上的權力，相反，未能佔有者便會被推向低層/邊緣。5資訊社會的構成因子資訊社會科技經(jīng)濟職業(yè)空間文化6資訊社會現(xiàn)象知識經(jīng)濟

直接建立在知識及資訊的激發(fā)、擴散和應用之上的經(jīng)濟，創(chuàng)造知識和應用知識的能力與效率，凌駕於土地、資金等傳統(tǒng)生產(chǎn)要素之上，成為支持經(jīng)濟不斷發(fā)展的動力新經(jīng)濟

跨越傳統(tǒng)的思維及運作，以創(chuàng)新、科技、資訊、全球化、競爭力……為其成長的動力，而這些因素的運作必須依賴知識的累積、應用及轉化7Why?服務科學後工業(yè)社會的促成知識經(jīng)濟的出現(xiàn)新經(jīng)濟的發(fā)展勞動力價值的重新定義8服務科學的出現(xiàn)服務科學的全名為服務科學管理工程（ServiceScience,ManagementandEngineering，簡稱SSME)IBM於美國競爭力委員會上呼籲美國應把「服務科學」的投資視為的國家策略

針對美國在服務領域上缺乏創(chuàng)新商業(yè)流程設計、組織及管理方面的研究投資，建議美國政府必須注重研究服務相關科學，並將此做成國家政策(2004)9IBM的企圖心成為引領下一波經(jīng)濟起飛的碁石

希望透過系統(tǒng)性整理，將服務業(yè)相關的研究成果及知識，整理成一個學門，如同1950年代該公司發(fā)展的電腦科學（ComputerScience）一樣因應新時代服務業(yè)的發(fā)展

世界經(jīng)濟的發(fā)展史，逐漸由農(nóng)業(yè)、工業(yè)邁向以服務為主的經(jīng)濟時代。服務業(yè)在已開發(fā)國家GDP的比率都已達到60~70%以上10服務產(chǎn)業(yè)當前的遭遇後工業(yè)社會主義的影響服務定義沒有被廣泛接受福特主義的影響服務價值的低落11如何開始？勞動力的價值重塑價值概念的重塑1213資訊科技的影響14連接

帶來了

新的生活方式15服務業(yè)發(fā)展的其它條件勞動力的供給方式工具的促進經(jīng)濟價值的演進16廢奴運動17服務(service)一辭與僕人(servant)或奴役(servitude)一樣，都是從拉丁語的奴隸(servus)演變而來。啟蒙運動人權、自由、平等廢奴主義1948年12月10日，聯(lián)合國安理會所宣佈的世界人權宣言中，第四條便載明了「任何人不容使為奴役；奴隸制度及奴隸販賣，不論出於何種方式，悉應予以禁止?！构ぞ叩拇龠M18經(jīng)濟價值的演進(B.JosephPine)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代以農(nóng)業(yè)率作業(yè)生產(chǎn)品提供消費工業(yè)經(jīng)濟時代透過加工的產(chǎn)品提供消費，產(chǎn)品漸有差別性，可影響價格服務經(jīng)濟時代最終產(chǎn)品上加上銷售服務新服務時代(體驗經(jīng)濟)結合文化、創(chuàng)音、意境

、建構成特殊體驗氛圍的環(huán)境19服務競爭的現(xiàn)況20經(jīng)濟活動服務占最具數(shù)量的經(jīng)濟活動，但是卻甚少關於它的研究，並具極少討論服務與經(jīng)濟的關係21主計處,2008各國為何關注22全球變?yōu)橐粋€服務系統(tǒng)全十大主要勞動力提供國之情況

WW=全球勞動力,A=農(nóng)產(chǎn)品,G=商品,S=服務國家%WW%A%G%S中國21.0501535印度17.0601723美國4.832770印尼3.9451639巴西3.0232453蘇聯(lián)2.5122365日本2.452570納吉利亞2.2701020孟加拉2.2631126德國1.433364IBM,2004各國在服務業(yè)上的投資23各國對服務科學重視與發(fā)展企業(yè)的投入IBMS(Cloud)資訊科技的涉入ITEnablingServiceEcommerce社會型態(tài)的轉變2004年PalmisanoReport」，建議美國聯(lián)邦政府投資「服務科學」作為國家創(chuàng)新政策。2006年通過的「國家競爭力投資法案」大學廣設SSME科系美國之柏克萊大學、卡內(nèi)基美隆大學、麻省理工學院、馬里蘭大學、北卡羅納大學及亞利桑納大學美國Fraunhofer投入服務系統(tǒng)工程長達15年德國tekes積極資助各種服務創(chuàng)新研究芬蘭Cranfield學院英國IBM的腳步24“Instrumented,Interconnected,Intelligent–Let’sbuildaSmarterPlanet.”–IBM“Ifwearegoingtobuildasmarterplanet,let’sstartbybuildingsmartercities”–CityF“Universitiesaremajoremployersincitiesandkeytourbansustainability.”–CoalitionofUSU“Citieslearningfromcitieslearningfromcities.”–FundacionMetropoli“Thefutureisalreadyhere…Itisjustnotevenlydistributed.”–Gibson“Thebestwaytopredictthefutureistocreate/inventit.”–Moliere/Kay“Real-worldproblemsmaynotrespectdisciplineboundaries.”–Popper“Today’sproblemsmaycomefromyesterday’ssolutions.”–Senge“Historyisaracebetweeneducationandcatastrophe.”–H.G.Wells“Thefutureisborninuniversities.”–Kurilov“Thinkglobal,actlocal.”–GeddesDr.James(“Jim”)C.SpohrerFor:AMAServSIGJune18,2010課程合作專家講座聯(lián)合授課共享課件資料IBMUTP科研合作40家的大學設立服務科學相關課程發(fā)展出50個研究議題教育合作協(xié)助開發(fā)服務科學教材建立良好的國際交流平臺教材編寫出版，4本教材獲得認可學術交流2008年起每年舉行ICSS強調(diào)國際參與來自中國的競爭25十二五計畫IBMinChina2005年起，IBM將”服務科學”理念引進中國。2006年11月，中國教育部與IBM簽署「發(fā)展”現(xiàn)代服務科學方向”研究合作備忘錄」。IBMinChina課程合作透過專家講座、聯(lián)合授課、共享課件資料、IBMUTP(UniversityTrainingProgram)等方式，結合學校的情形與各校發(fā)展了緊密的服物學教學實踐。目前，有近40家的大學設立服務科學相關課程。科研合作透過各校已經(jīng)發(fā)展出50個研究議題。教育合作協(xié)助開發(fā)服務科學教材服務科學是新的學科，需要有系統(tǒng)的教學參考資料以推動學科科學的發(fā)展目前共有4本教材獲得認可，分別為「服務學知識體系」、「服務經(jīng)濟與貿(mào)易」、「服務工程與方法學」、「服務IT技術」。學術交流2008年起每年舉行ICSS(InternationalConferenceonServiceScience)，每屆有近140名來自10多餘國的產(chǎn)官學專家共同探討、分享服務科學、服務管理、解決方案、教育與發(fā)展戰(zhàn)略等意見。來自中國的競爭cont.26總計:近40所大學27專書的出版28臺灣inService29修正國家農(nóng)業(yè)研究院設置條例制定國家通訊傳播委員會組織法200620082010200520072009無線電視事業(yè)公股處理條例銀行資本適足性管理辦法修訂護理人員法修訂老人福利法修訂銀行法商業(yè)銀行設立標準不動產(chǎn)經(jīng)紀營業(yè)員專業(yè)訓練機構團體認可辦法境外基金管理辦法修正技師法修訂身心障礙者權益保障法修訂保險法成立行政院服務業(yè)政策指導小組保險業(yè)簽證精算人員管理辦法廢照明光源回收貯存清除處理方法及設施標準國外電影片製作業(yè)來臺攝製電影片補助要點96年度國產(chǎn)電影長片輔導金辦理要點應回收廢棄物回收處理業(yè)管理辦法96年度輔導電影產(chǎn)業(yè)數(shù)位升級辦理要點金融機構國內(nèi)分支機構管理辦法推動服務業(yè)專案小組個人資料保護法商業(yè)發(fā)展研究院法人登記清大服科所元智服務與科管所資策會成立創(chuàng)研所工研院服科中心S3TW

服科學會服務科學目前的發(fā)展SSMEDisciplineSSMEEducationSSMEResearch臺灣導入的服務科學方法論30SSMEDiscipline31AResearchbasededucationalinitiative:theinstituteforinternationalservicesinnovationattrinitycollegeDublinActionableProcesstheories:AuniqueSellingPropositionforascienceofservicesQualitysystemmanagementandeducationinserviceenvironmentsAserviceLogicforServiceScienceDefiningtheResearchAgenda:TechnologyManagementasaContributortoServiceSciences,ManagementandEngineeringWhat’sSSMEDISCIPLINE?LegitimizingSSMEinacademia:CriticalconsiderationsandessentialactionsHolistictrinityofservicessciences:management,social,andengineeringsciencesSSME,operationsresearchandeducationAdesigner’sviewofSSMESSME-let’snotforgetaboutcustomersandrevenuePsychologyoftheexperience:themissinglinkinservicescienceChallengesofindustrialservicebusinessdevelopmentArtofservice:DrawingtheartstoinformservicedesignandspecificationServiceScience,ManagementandEngineering:AwayofManagingSociotechnicalSystemsTheservice-dominantmindsetAnIntegratedApproachtoserviceinnovation什麼是服務科學服務科學是什麼服務科學的特徵歸類為三個面向32使服務務在學術界合理化的關鍵因素和必要的行動服務科學是管理社會和工程科學三位一體的學問服務科學是作業(yè)研究和教育的科學設計者也接受服務科學科技管理可以作為服務科學，管理與工程結合的貢獻者什麼是服務科學33定義領域行為與社會科學、電腦科學、設定、知識系統(tǒng)、資料探勘、管理、軟體與系統(tǒng)工程等上述領域的融合建立研究計畫如跨國管理、需求的服務遞送、了解利害關係人的需求、全球化與標準化的衝擊等期刊的機會點使SSME合理化的具體作法34研究議題工程管理社會科學重要能源基礎電力和系統(tǒng)工程規(guī)劃主要投資計畫；維運透過利益/花費比，去尋得最重要的需求颱風警示建立颱風分析模式管理後續(xù)及相關處理事宜了解對於颱風警示的後續(xù)需求發(fā)展中國家的數(shù)位學習應用新技術與平臺架構管理技術與人資並維運系統(tǒng)分析學習者的各種反應服務科學是管理、社會和工程科學三位一體的學問35不要忘記客戶和收益的平衡強調(diào)體驗心理學的經(jīng)驗挑戰(zhàn)企業(yè)發(fā)展是一種文化的表徵強調(diào)以服務為主導的心態(tài)學強調(diào)綜合的服務方式的創(chuàng)新服務科學是什麼36對情感的掌握對於顧客而言，均會有情緒的反應正向或負向。因此掌握情者並轉換為對己有利是重要的事。次序效應次序會伴隨等待，等待在服務是不可避，創(chuàng)造等待的正向變成要考量的。過程效應體驗強調(diào)過程的反應，資訊的透明化、透過環(huán)境強化知覺的感受、讓顧客在過程感覺受到重視歸屬感創(chuàng)造歸屬感會影響顧客的回流，建構顧客的歸屬成為重要服務體驗中重要的一環(huán)服務科學強調(diào)體驗37產(chǎn)品主導服務主導產(chǎn)品服務有形無形強調(diào)資源操作數(shù)強調(diào)資源的操作性非對稱式的資訊對稱式的資訊宣傳對談價值的上升價值的主張事務關係最大利澗利澗的回饋服務科學在心態(tài)的轉換38採取行動過程的服務理論服務環(huán)境面的現(xiàn)狀服務在邏輯面的特性服務科學的特徵39小明汪汪

任務1任務2邏輯面G-DtoS-D操作數(shù)到操作性的轉換關係模型的轉換動態(tài)、流程模型和科學的協(xié)調(diào)環(huán)境面GapsMode的分析教育的影響行動面流程重現(xiàn)找出可能的問題點降低資訊傳遞的成本透過活動地圖的分析進行調(diào)整服務科學的特徵cont.40StrengthsWeaknesses受到企業(yè)的支持：IBM切入的時間點正確對於公眾服務效率的要求缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃導致學習成本高OpportunitiesThreats促進跨學域教學強化科學在經(jīng)濟領域的研究強調(diào)人的體驗沒有短期課程或學程學者的回應不佳SSME被ICT劃上等號服務科學的SWOT分析41SSMEEducation42投入服務科學的學校歐洲SDABocconi,ItalyUniversityofPavia,ItalyUniversityofCrete,GreeceUniversityofPorto,PortugalUniversiteitVanAmsterdam,Netherlands美國CouncilofGraduateSchoolsMichiganTechnologicalUniversityNCStateUniversityVirginiaTechFloridaA&MUniversityPaceUniversityRochesterInstituteofTechnologyCarnegieMellonUniversityMassachusettsInstituteofTechnology中國BejingTsinghuaUniversityHarbinInstituteofTechnology43IBM,2007課程概念的討論新的課程計畫暨有計畫加入服務的概念各學校在服務科學上的規(guī)劃ServiceManagementServiceSystemsEngineeringSSMEICT整合服務教學課程的分類44評估了服務管理在歐洲的差距和機會，從幾個目標開始了解在專業(yè)人才在使用ICT、服務、商業(yè)流程、變更管理、商業(yè)策略、人資和創(chuàng)新管理的差距了解現(xiàn)在對於服務管理相關文獻，並透過整合型研究和更多的服務科學的知識發(fā)展去建構一個的知識基礎精進管理技巧在三個不同的領域1)以IT製造系統(tǒng)為主要核心的服務公司2)製造公司以周服務3)將產(chǎn)品轉為服務的公司義大利SDABocconi大學

AssessingGapsandOpportunities45成員有470間美國和加拿大的大學與13間分北美洲的大學CGS透過曾經(jīng)執(zhí)行未來的師資培訓計畫(PFF)和專業(yè)的科學碩士生計畫(PSM)。在專業(yè)的科學碩士生計畫中，透過新比例的科學課程比重分配、跨領域的選修課程和實習去訓練更具專業(yè)與溝通協(xié)調(diào)能力的碩士生，GSM將以PSM為基礎去架構以服務科學為課程。國家工程院士(2003)指出服務業(yè)面對的三個挑戰(zhàn)1)可採用與應用的系統(tǒng)和和工業(yè)工程的概念、方法論、服務與商業(yè)的品管流程；2)科技、社會科學、管理和政策研究的整合；3)缺乏教育和訓練系統(tǒng)去訓練出具有處理管理、政策和社會問題的畢業(yè)生。研究生理事(CGS)在未來師資計畫(PFF)、專業(yè)的科學碩士生計畫(PSM)、圓滿博士計畫(thePh.D.CompletionProject)和研究活動的責任倡議(ResponsibleConductofResearchInitiatives)將會導入服務科學的概念。研究生理事(CGS)會46在2003年9月，密西根理工大學承接了有美國國家科學基金會的制定服務系統(tǒng)工程(SSE)課程的系所改革計畫，旨在幫助行業(yè)的領導者。密西根理工大學採用德菲的方式去建構SSE的課程，過程中用採用了8個主要服務行業(yè)專家進行意見的回饋，共計有1)大學2)健康照護服務3)銀行、保險和法律諮商服務4)技術和工程服務5)航運和運輸6)消費和零售服務7)公共事業(yè)和通訊8)社區(qū)服務。密西根理工技術學院

forServiceSystemsEngineering47CategoryCharacteristicsAnalysisSkillsProblemSolving、EconomicDecisionAnalysis、RiskAnalysis、CostEstimating、Probability&StatisticsInterpersonalIssuesProfessionalResponsibility、VerbalSkills、Leadership、TechnicalWriting、FacilitatorSkills、TeamBuildingBusinessManagementProjectCosting、BusinessPlanning、ChangeManagementServiceProcessesPerformanceMeasurement、Flowcharting、WorkTaskBreakdownOperationofServiceSystemsProcessEvaluation&Improvement、QualityImprovement、CustomerRelations、RiskManagementManagementofServiceSystemsScheduling、Budgeting、MIS密西根理工技術學院cont.48北卡羅來納州立大學設立了兩個學程去連接技術和管理。在工學院中加入服務工程並專注於電腦網(wǎng)絡，在管理學院中加入服務管理在MBA的課程中五個課程結合現(xiàn)有的課程去制定新的課程方向服務管理：提供服務管理概述從綜合的角度重點在客戶滿意度流程分析與設計：提供學生業(yè)務流程管理知識和技能組織文化：提供工具、知識和第一次經(jīng)驗去了解以服務導向的組織的文化價值資訊服務系統(tǒng)的架構和設計：利用高效率的網(wǎng)絡服務去提供客戶在生產(chǎn)力、可用性、電力和利益的客戶服務要求網(wǎng)絡服務和系統(tǒng)的設計與性能評估：透過高速通信網(wǎng)絡，並利用定量、性評的評估方法去設計出以服務驅動的網(wǎng)路系統(tǒng)北卡羅來納州立大學

forSSMEwithIBM49建立決策支持系統(tǒng)（DSS）、業(yè)務管理（OM）在商學院中。課程內(nèi)容需求主要是來自產(chǎn)業(yè)，特別是從僱用我們的學生的公司以促進服務質(zhì)量和創(chuàng)新(SQI)加到一個日益重要的研究領域。我們也期待與各媒部門提供給學生選修此作為一項後續(xù)行動，他們的介紹服務的過程中，以改正服務業(yè)務被學生視為一個缺促嚴謹和不受歡迎的認知。在MBA課程中，包括3個與服務科學相關的課程客戶關係管理、流程分析與設計與服務創(chuàng)新弗吉尼亞理工大學

ServiceSciencetotheCollegeofBusiness50透過問卷的方式去確定中國對於服務課程需求，共訪問了156個政府單位、278間企業(yè)，共涵蓋了26個省和4個自治區(qū)。服務科學的主要的原則為“以資訊科學與技術為基礎，並結合管理”研究室與IBM合作，進行ITservice的研究做為服務科學的起點開設服務科學與技術中心，以IT技術為主，但鼓勵同學去選修管理學院的課程。北京清華大學

forServiceScienceandTechnology51SSMEResearch模型內(nèi)涵價值鏈處理方法52模型的假設B2C的服務價值將決定B2B服務的價值與範圍。P服務滿意度W服務所需時間C價格滿意度服務的模型53DISCO!模型54發(fā)現(xiàn)模式(Discover)實例化的具體模式(Instantiation)計分模式(Score)編排(Choreography)業(yè)務流程(Orchestration)評測(Bangor‘!’)以Healthcare為例說明不同的服務，透過P、W、C難以區(qū)分不同，為了鑑別服務再加入服務特徵X最佳服務的條做U=U(P,W,C,X)服務的內(nèi)涵55價值不是產(chǎn)品或服務交易時所擁有的權利，但卻與當時所擁有的權利有關價值將會況著價值鏈不斷的增加。最終價值包含所有過程中的企業(yè)對消費者的價值主張。價值鏈56複合材料可以使高燃油效率的飛機，但這些投資的成功與否取決於乘客被願意乘坐飛機市場成為決定哪些發(fā)明創(chuàng)新，為客戶提供可持續(xù)的價值價值鏈cont.57健康資訊服務的例子58透過HowtoSolveit?的方法(Poly)問題的理解了解服務科面臨的問題IntegratingServices≈CompositionofLargeProgramsandApplications制定計畫透過對於軟體演化、系統(tǒng)的演化和驗證演化與服務的關係，再來制訂計畫執(zhí)行計畫回顧成果的衡量、客戶導向的服務的品質(zhì)、經(jīng)濟的價值如何處理服務科學的問題59決定基礎的類別人、組織、技能、計畫、次群體決定各類別的內(nèi)容，透過問題導向的方式人

組織以人才為基礎的資訊支援服務系統(tǒng)設計1.Whatskillsdoesapersonhave?2.Whatoptionsexisttoaddaparticularskilltoaperson?3.Whatistheprobabilitythatthispersonwillleavewithinthenextyear?4.Whatisthecost/hourforthisperson?5.Whatistherevenue/hourforthispersonineachoftheirqualifiedskillsets?6.HowlongwouldittakeandhowmuchwoulditcosttotrainaparticularC++programmertobecomeaJavaprogrammer?1.Whatarethegroupswithintheorganization?

2.Whatindividualsarewithinagivengroup?

3.Whatarethehierarchicalrelationshipsbetweensubgroupsinthegroup?

4.Whatgroupsandsubgroupsdoesasindividualbelongto?

5.Howaregroupsandsubgroupsdefinedbygeography?

6.Foragivenengagement,whatgroupsprovidethenecessaryskillsetsandarealso

“closest”?60以人才為基礎的

資訊支援服務系統(tǒng)設計cont.61臺灣導入的服務科學方法論服務體驗工程方法ServiceExperienceEngineering62從體驗經(jīng)濟出發(fā)體驗的意義以服務為舞臺、以商品為道具，環(huán)繞著消費者，創(chuàng)造出值得消費者回味無窮的活動。商品是有形的，服務是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗則是令人難忘的。體驗，是一種藝術，更是一種科學。63SEE方法論框架趨勢研究產(chǎn)業(yè)價值鏈研究服務塑模概念驗證

PoC服務驗證

PoS商業(yè)驗證

PoB顧客需求研究技術應用觀測服務價值網(wǎng)絡服務體驗需求洞察技術架構設計服務模式設計商業(yè)模式設計開放創(chuàng)新平臺服務設計雛型實作服務品質(zhì)分析DemoKit發(fā)展技術效能分析服務接受度分析策略伙伴建構技術接受度分析服務續(xù)效分析全球

適地化FINDInnoNetDesignLab64馬斯洛需求層級理論自我

實現(xiàn)需求自尊需求社會需求安全需求生理需求Maslow(1970)人口、大環(huán)境的趨勢都會影響當時人們需求的不同65FIND目的：透過此階段的研究結果促使找出產(chǎn)出成功率高、可行性高的新服務創(chuàng)意主要是透過研究資訊技術的發(fā)展趨勢或人口等大環(huán)境趨勢，進行創(chuàng)新服務的創(chuàng)意蒐集，加以具體化評估過濾的過程主要的研究活動顧客需求研究技術應用觀測研究66顧客需求研究需求的探索客戶需求與行為分析客戶需求的研究方法市場區(qū)隔與定位商機預測市場需求銷售預測新服務上市購買決策過程服務提供者關心的問題需求確認消費者末被滿足的需求或面臨的問題什麼情境下，消費者動念產(chǎn)生需求資訊蒐集對哪些產(chǎn)品或品牌的印象最深刻如何發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務購前方案評估消費者評估產(chǎn)品或服務的構面與因素決定是否消費的關鍵為何購買決策消費的模式採購過程的服務體驗為何？那些會影響採購決策購後行為購買趕案的滿意度與評價？是否擴散影響？對於產(chǎn)品/服務不用時的處理方式Blackwell,etal.2001診斷決策程序67技術應用觀測目的：找出技術不可超越的性能極限，並掌握技術進步的速度，了解可供選擇的方案，估計技術的成功機率以提供決策者是否投入的相關資訊類型技術前瞻(TechnologyForesight)技術預測(TechnologyForecasting)68技術應用觀測方法環(huán)境掃瞄分析關鍵技術分析情境分析技術地圖專利分析FIND環(huán)境掃瞄分析目的收集外部環(huán)境資訊，藉以分析、評估環(huán)境之不確定，藉此增加企業(yè)對環(huán)境的掌握程度適用時間適用顧環(huán)境因素複，且環(huán)境變化對企業(yè)經(jīng)營與技術發(fā)展有顯著影響之情況主要使用方法環(huán)境掃瞄法、心智圖法、專家訪談法輸入資料直接外部、間接外部環(huán)境之資料輸出資料未來環(huán)境與技術發(fā)展趨勢評估情境分析目的發(fā)展出一套「真實世界可能會如何運作」的邏輯思考，用來描繪出環(huán)境不確定性，據(jù)此對未來的可能發(fā)展途境，做有架構、具體式、全面式的突破適用時間環(huán)境變化大、未來不確定性高、長期性的預測、以及相關環(huán)境對技術發(fā)展的影響很大，且無大量的歷史資料的情況主要使用方法情境分析法、專家訪談法、德菲法輸入資料企業(yè)決策焦點、關鍵決策因素、外部驅動力量輸出資料未來情境、情境對應之策略與技術分析69InnoNet服務價值網(wǎng)路是提供企業(yè)規(guī)劃出新創(chuàng)服務產(chǎn)業(yè)價值鏈的作法。服務塑模旨在透過深入使用者的日常生活，發(fā)現(xiàn)使用者真實的需求和偏好，來啟發(fā)服務設計的靈感，並做創(chuàng)新服務的起點。70產(chǎn)業(yè)價值鏈研究方法服務提供者網(wǎng)絡終端使用者網(wǎng)絡資金挹助創(chuàng)新價值網(wǎng)絡開放創(chuàng)新平臺現(xiàn)存服務網(wǎng)絡服務議題創(chuàng)新服務網(wǎng)絡服務價值網(wǎng)絡目的描目前服務現(xiàn)況，界定出服務參與者及斷鏈缺口，並從服務議題中尋找潛在的服務新創(chuàng)主題開始條件確定服務範疇結束條件已尋找到潛在的服務構想開放創(chuàng)新服務平臺目的藉由平臺運作，尋找到適合的構想、資金、人才，並組成合作團隊共同針對新服務進行發(fā)展開始條件確定服務領域結束條件現(xiàn)成主題工作團隊，獲得適合的資金支持71InnoNet服務塑模：服務體驗需求洞察目的發(fā)掘使用者末被滿足的隱藏需求，協(xié)助創(chuàng)造符合需求的服務體驗開始條件完成產(chǎn)業(yè)價值錄研究、完成洞察目標設定結束條件完成情境故事版，服務體驗需求列表透過體驗需求洞察，發(fā)掘顧客隱藏需求，是掌握服務商機的第一步。需求體驗洞察的方法與步驟界定議題與洞察目標規(guī)劃洞察計畫進行現(xiàn)場洞察解讀與呈現(xiàn)72InnoNet服務塑模：服務塑模服務塑模目的在具體發(fā)展出服務模型，透過系統(tǒng)方的方式彙整資訊，整合研究的結果並與內(nèi)部團隊創(chuàng)意整合，發(fā)展出服務模型，以作為後續(xù)服務實作的依據(jù)。服務塑模的方法與步驟服務產(chǎn)品模型設計服務機能展開服務流程模型設計流程展開法服務藍圖法服務失效模式分析服務資源模設計服務資源展開法資源可得性分析角色概念法目的產(chǎn)出明確的服務產(chǎn)品模型，闡述服務機能規(guī)格與提供的價值開始條件已剛成服務需求分析、服務競爭分析結束條件完成服務產(chǎn)品模型設計，且至少通過服務發(fā)展團隊內(nèi)部評核73DesignLab本方法將服實驗工作分為三類概念驗證(ProofofConcept)

在本方法論中，以資訊技術為驗證主體，概念證是一種證明該資訊技術可行性的一個過程。服務驗證(ProofofService)

重點為針對企業(yè)想提供消費者的服務特性模型進行客觀且可被測量的驗證工作。本階段為服務接受度測試與使用者測試。商業(yè)驗證(ProofofBusiness)

本方法將商業(yè)實證與經(jīng)驗集中在網(wǎng)際網(wǎng)路類服務上。74概念驗證概念驗證的四個階段其它方法商業(yè)活動監(jiān)控法RFID概念驗證法確認個案範圍介定可行性評估策略挑選分析需求情境分析需求確認指標擬定實作環(huán)境環(huán)境評估系統(tǒng)建置情境研擬測試執(zhí)行結果蒐集評估效果可用性評估效益性評估75DesignLab服務驗證服務驗證分為下述的步驟特定服務領域會需要特定的作法跨國遠距教學服務無線加值服務無人化服務商店網(wǎng)路服務遠距醫(yī)療服務關鍵服務模式設計服務模式技術的關係服務的架構最佳化分析服務環(huán)境建構基礎設施人員技術工作執(zhí)行評估使用者接受度服務品質(zhì)服務效率76商業(yè)驗證Web2.0網(wǎng)站商業(yè)模式評估實例市場價值市場區(qū)隔獲利潛力技術評估競爭優(yōu)勢外部需求面獲利結構面內(nèi)部供給面Web2.0網(wǎng)站商業(yè)模式評核Web2.0網(wǎng)站收益模式平評估77案例討論78Case:汽車生活之服務體驗需求洞察案例公司為提供全方至的汽車相關服務，從旅遊資訊、配件百貨、快