患者滿意度分析

關(guān)于患者滿意度分析第1頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四目錄一、基本概念二、評價工具三、現(xiàn)狀分析四、影響因素五、改進措施六、參考文獻第2頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四PART1基本概念第3頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四滿意：是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實際感受的相對關(guān)系。滿意度：用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。第4頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四患者滿意度定義

患者滿意度是指患者對醫(yī)院由導(dǎo)醫(yī)開始到門診就診，門診檢查，辦理住院手續(xù)，住院期間的醫(yī)護治療過程，手術(shù)過程，康復(fù)護理服務(wù)及出院指導(dǎo)等全方位的自我感受和評價，其包括患者對自己所患疾病被宣教后掌握程度如何，疾病療效如何，醫(yī)療花費是否合理，是否通過醫(yī)護的處理解決了痛苦等內(nèi)容。第5頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四提高患者滿意度的意義一、醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。這就要求醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹薄６?、醫(yī)療改革強化，競爭壓力加大。利于提高競爭力。三、反映醫(yī)院水平。其滿意度的高低直接反映了醫(yī)院的服務(wù)水平，管理水平和技術(shù)水平，也間接影響了醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益，對患者滿意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種管理手段。第6頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四PART2評價工具第7頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四目前國內(nèi)外主要的評價量表國外：1975年，美國的Risser研制出用于測量診所患者對護士和護理工作滿意率的量表。此后一些學(xué)者在該量表的基礎(chǔ)上，經(jīng)多次的修改和刪減，形成了適合不同需要的新量表。如：Hinshaw和Atwood研制的patientsatisfactioninstrument量表（PSI）、Yellen修訂的15條目量表等。第8頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四目前國內(nèi)外主要的評價量表國內(nèi)：馮志英等研制了包括服務(wù)與技術(shù)、關(guān)心與愛護、環(huán)境與指導(dǎo)三個方面內(nèi)容的護理工作滿意度量表。李琳等研制了包括環(huán)境設(shè)施、醫(yī)輔服務(wù)、診療流程和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量四個方面內(nèi)容的門診患者滿意度量表。劉莎研制出大型綜合性醫(yī)院門診患者滿意度量表。結(jié)論：由于各國醫(yī)療保健模式、文化背景的差異，這些量表長短不一，內(nèi)容差別較大，不具有普遍的適用性。因此，目前，國際上尚無統(tǒng)一的、權(quán)威性病人滿意度量表。主要是結(jié)合醫(yī)院實際自制評價表第9頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四患者滿意度評價主要指標(biāo)第10頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四患者滿意度評價指標(biāo)第11頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四量表所采取的方法有：專家咨詢法（4篇）、文獻查詢法（5篇）、問卷調(diào)查（自制9篇，參考國外3篇）Likert五級評分法具體方法：采用5等級刻度表與10等級刻度表相比，能產(chǎn)生較好的分數(shù)分布，認為5等級刻度表更為方便，研究中滿意度調(diào)查問卷大多使用Likert五級評分法（李克特量表），依次賦值（非常不滿意=1分，不滿意=2分，一般=3分，滿意=4分，非常滿意=5分）統(tǒng)計學(xué)方法：AHP法、ER法、統(tǒng)計描述、X2檢驗和二元多因素logistic回歸、EpiData3.0錄入，SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行分析。第12頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四PART3患者滿意度現(xiàn)狀分析第13頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四

患者滿意度現(xiàn)狀滿意度總體情況：醫(yī)院的總體服務(wù)滿意度約為82.3%—90.4%，10篇文獻中7篇總體滿意度在85.0%以上最滿意的方面：醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

最不滿意的方面：醫(yī)院費用、醫(yī)療流程第14頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四最滿意方面1、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量方面的滿意度：醫(yī)生技術(shù)水平87.4%—93.8%護理技術(shù)水平83.4%—90.9%醫(yī)生定期查房情況85.2%—89.4%2、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的滿意度：醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度占86.7%—90.3%護士的服務(wù)態(tài)度82.4%—87.4%第15頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量滿意度高的原因三甲醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)，人才優(yōu)。大部分患者認為護士們很專業(yè)，技術(shù)水平較高。良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)生溝通技巧好。第16頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四最不滿意方面1、醫(yī)療費用：藥品費用收費：77.4%—81.4%床位費用收費：75.4%—80.4%檢查費用收費：72.4%—78.5%不滿意的主要是檢查尤其是大型檢查費用、藥品價格偏高和床位費用合理性的問題。第17頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四醫(yī)療費用滿意度低的原因1、新技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。提高了醫(yī)院診斷疾病的能力和其治療水平，但是同時由于新技術(shù)成本較高。2、大型儀器設(shè)備的大量引進使得醫(yī)療費用過快增長。3、新藥的研發(fā)和使用導(dǎo)致醫(yī)療費用增加。4、藥品加成制度是醫(yī)療費用過高的因素之一。第18頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四最不滿意方面2、醫(yī)療流程方面：等候時間78.2%—82.6%辦理入院手續(xù)便捷程度77.6%—

81.2%就診時間80.1%—83.4%大部分患者對醫(yī)院的服務(wù)流程較為滿意，但是還約兩成多的患者對醫(yī)院服務(wù)流程不滿意。第19頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四醫(yī)療流程滿意度低的原因1、醫(yī)院導(dǎo)診工作不到位。2、醫(yī)生對于患者關(guān)注度較低。3、接受治療，等候時間較長。4、科室間協(xié)調(diào)效率低下。第20頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四PART4影響患者滿意度的因素分析第21頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四患者滿意度影響因素國內(nèi)外主要研究認為：第一，圍繞患者自身相關(guān)因素開展研究。如患者的性別、年齡、種族、收入、學(xué)歷、職業(yè)、費用來源、心理、情感等。第二，圍繞醫(yī)院相關(guān)因素開展研究。如醫(yī)院的形象、口碑、交通位置、教學(xué)情況等。第三，圍繞醫(yī)療服務(wù)相關(guān)因素開展研究。如：醫(yī)生服務(wù)、護士服務(wù)、其他服務(wù)、醫(yī)療水平、治療效果等。第22頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四患者滿意度影響因素:我們認為：兩個方面1、病人方面：人口學(xué)社會特征包括病人的性別、文化程度、婚姻狀況、住院次數(shù)、住院時間、對疾病的了解程度以及家人陪伴情況、病人的家庭和睦情況、病前的幸福情況、預(yù)期療效、緊張與滿意度、病人年齡、性格、經(jīng)濟狀況、病人擔(dān)心費用、焦慮2、醫(yī)院方面：按重要性分別為技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、及時性、醫(yī)療流程（等候時間)、尊重患者權(quán)益與醫(yī)患溝通、后勤管理（醫(yī)院環(huán)境）為主要因素。第23頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四PART5提高措施第24頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四提高患者滿意度的措施一、對于最不滿意的醫(yī)療費用方面：1.信息公開并及時告知患者相關(guān)信息。隨時讓患者了解醫(yī)院各項收費標(biāo)準(zhǔn)，使其知悉對自己的治療護理收費是否合理，盡可能減少不在報銷范圍內(nèi)的醫(yī)療開支。2.加強醫(yī)患溝通，尊重病人，醫(yī)護人員需要耐心解釋，讓患者了解自己的病情，取得患者的診治配合，讓患者每日全面掌握自己所用藥物的情況避免不滿情緒發(fā)生。3.健全和完善醫(yī)療保障制度。第25頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四提高患者滿意度的措施

二、對于醫(yī)療流程方面：1.增強醫(yī)療服務(wù)可及性，縮短預(yù)約等候時間，縮短預(yù)約等候時間，提高患者就診效率。2.結(jié)合本院實際情況，參考同類醫(yī)院經(jīng)驗，加強對醫(yī)療服務(wù)流程的管理，引進好的方法。3.完善醫(yī)院環(huán)境，提供舒適溫馨的環(huán)境，同時完善配套設(shè)施和服務(wù)，減緩患者在等待過程中的憂慮感。第26頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四在管理方面的措施1.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升滿意度作為戰(zhàn)略重點。2.具體科室結(jié)合自身科室特點制定提高患者滿意度的制度，嚴格落實，通過績效晉升等考核實施情況。3.重視滿意度調(diào)研中患者提出的改進建議。4.將導(dǎo)診窗口作為提高患者滿意度的第一重點崗位。5.科主任要高度重視患者滿意度問題，利用各種機會使用規(guī)范服務(wù)及醫(yī)患溝通技能要求并檢查醫(yī)師護士，時時激勵服務(wù)優(yōu)良者，注意服務(wù)細節(jié)管理。第27頁，共29頁，2023年，2月20日，星期四參考文獻【1】齊苗苗.住院患者滿意度調(diào)查分析及整改措施【J】.中國醫(yī)院管理，2015，35（2）：29-61.【2】李冰，劉秀芳.提升住院患者滿意度關(guān)鍵環(huán)節(jié)與管理與分析【J】.護理實踐與研究，2015，12（4）：13-14.【3】龔海燕.綜合性醫(yī)院住院患者滿意度現(xiàn)狀及改進策略研究【J】.中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，3：78-80.【4】孫敏,蔣兆強等.住院病人醫(yī)療服務(wù)滿意度及影響因素的分析【J】.中國醫(yī)院管理，2015，35（2）：29-61.【5】夏磊，王麗春等.652例住院患者滿意度分析與評價【J】.中國醫(yī)院管理，2015，403（2）：59-61.【6】田果.安徽省三甲綜合醫(yī)院住院患者滿意度及影響因素研究【D】.安徽：安徽醫(yī)科大學(xué)，2015【7】張萌.河北省某三甲醫(yī)院住院患者滿意度及影響因素研究【D】.吉林：吉林大學(xué)，2015【8】郭夢.某三級甲等醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)