2022年醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)患溝通實用技巧-楊旭東

醫(yī)患溝通(gōutōng)實用技巧廬江縣中醫(yī)院醫(yī)務(wù)科楊旭東第一頁，共七十四頁?？偰夸涐t(yī)患關(guān)系與加強(qiáng)醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧臨床實踐如何處理惡化(èhuà)關(guān)系時投訴對年輕醫(yī)生的建議第二頁，共七十四頁。醫(yī)患關(guān)系(guānxì)現(xiàn)況－－醫(yī)生怎么說？1、醫(yī)務(wù)人員工資低、風(fēng)險高、責(zé)任大2、患者越來越容易對立，醫(yī)生越來越難當(dāng)，我們有時候只有一半的處方(chǔfāng)權(quán)，另一半得聽病人的，嚴(yán)重的寫處方(chǔfāng)時每開一種藥都要與患者商量3、病人家屬推波助瀾。往往將內(nèi)部家庭問題（付款、不同治療傾向）轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院。尤其是社會關(guān)系復(fù)雜的病人家屬經(jīng)常以無賴、暴力等手段對待沖突第三頁，共七十四頁。醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)況(xiànkuànɡ)－－醫(yī)生怎么說？4、社會價值取向改變及市場經(jīng)濟(jì)作用下，醫(yī)德高家人不贊、工資少親朋嫌5、既要醫(yī)療質(zhì)量，又要考慮創(chuàng)收(chuànɡshōu)。有時兩者相互矛盾6、現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育缺乏人文教育，在學(xué)校學(xué)到有關(guān)處理醫(yī)患關(guān)系的知識基本為零7、政策無力，負(fù)面輿論第四頁，共七十四頁。醫(yī)患關(guān)系(guānxì)－－患者怎么說？臉難看、門難進(jìn)、藥價高、跑斷腿、大處方、人情方、亂檢查(jiǎnchá)、亂收費對醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)術(shù)醫(yī)德無能力鑒別，尋醫(yī)提心吊膽。只能通過對整體醫(yī)院的信賴以及熟人關(guān)系找到放心些的醫(yī)護(hù)人員第五頁，共七十四頁。醫(yī)患關(guān)系惡化社會(shèhuì)背景主要是由于社會發(fā)展變革導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革由原來近似于國家福利機(jī)構(gòu)，漸漸過渡到自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。政府長期對醫(yī)療機(jī)構(gòu)投入不足（中國人口占世界22．5％，國家衛(wèi)生費用投入只占世界衛(wèi)生總支出的2％），導(dǎo)致“以藥養(yǎng)醫(yī)”的狀況長期存在，惡化了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)療保險業(yè)不健全，缺乏誠信，普及率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他發(fā)達(dá)國家。各種服務(wù)、商業(yè)等行業(yè)競爭導(dǎo)致服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量普遍提高，使得(shǐde)患者維權(quán)意識大大提高；而自我醫(yī)療知識并未與之同時提高，簡單的把自己與醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院之間的關(guān)系作為普通消費關(guān)系。第六頁，共七十四頁。醫(yī)患關(guān)系日趨(rìqū)緊張罪魁禍?zhǔn)?？我們醫(yī)務(wù)人員倒退？患者變的刁蠻？社會(shèhuì)原因？第七頁，共七十四頁。改善醫(yī)患關(guān)系：哪些(nǎxiē)是我們能做的？改善醫(yī)患關(guān)系需要多方面的努力政府（法律、制度）社會(shèhuì)（醫(yī)療知識普及、價值導(dǎo)向）衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)院（制度、體制改革、醫(yī)患溝通制度、人員再學(xué)習(xí)）醫(yī)護(hù)人員（自我醫(yī)德、醫(yī)術(shù)提高、加強(qiáng)醫(yī)患溝通）第八頁，共七十四頁。醫(yī)患關(guān)系(guānxì)：首先是人與人之間的關(guān)系由醫(yī)學(xué)行動涉及到的兩類人之間的關(guān)系整個醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西是醫(yī)師與病員的關(guān)系。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)，“醫(yī)”：參與醫(yī)療活動的醫(yī)院全體職工；“患”：擴(kuò)展(kuòzhǎn)為與相關(guān)的每一種社會關(guān)系。第九頁，共七十四頁。醫(yī)患關(guān)系(guānxì)：不能單純理解為消費關(guān)系在與疾病做斗爭的時候，我們和病人是同心同德的，我們所面臨的是疾病，疾病的載體是病人，醫(yī)生治療(zhìliáo)要通過載體達(dá)到目的。積極倡導(dǎo)“在服務(wù)上以病人為中心，在交往中相互尊重理解”的醫(yī)患模式第十頁，共七十四頁。加強(qiáng)(jiāqiáng)溝通明顯減少醫(yī)療糾紛醫(yī)院：有些省市通過推行(tuīxíng)《醫(yī)患溝通制度》取得醫(yī)療糾紛減少30％左右的成果。醫(yī)護(hù)人員：通過加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少與患者摩擦，取得患者積極配合治療，減少醫(yī)療糾紛，培養(yǎng)醫(yī)德，也同時加強(qiáng)了自我保護(hù)。第十一頁，共七十四頁。總目錄醫(yī)患關(guān)系與加強(qiáng)醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧臨床實踐如何(rúhé)處理惡化關(guān)系時投訴對年輕醫(yī)生的建議第十二頁，共七十四頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)技巧溝通的目的影響溝通的因素溝通的關(guān)鍵是態(tài)度醫(yī)患關(guān)系(guānxì)過程（前認(rèn)識、認(rèn)識、運作、結(jié)束）溝通的途徑（情感、診療、效果、隨訪）溝通行為的四個步驟（探索、提議、行動、確認(rèn)）第十三頁，共七十四頁。溝通技巧(jìqiǎo)：溝通的目的建立相互融洽、理解(lǐjiě)、信任和支持的醫(yī)患關(guān)系。第十四頁，共七十四頁。溝通技巧：影響(yǐngxiǎng)醫(yī)患溝通的因素患者方面：缺乏信息、交往障礙、記不住醫(yī)囑、遵醫(yī)行為差或遵醫(yī)囑不良(bùliáng)、主動性受限。醫(yī)生方面：同情心不夠、信息不足、作風(fēng)不夠嚴(yán)謹(jǐn)。第十五頁，共七十四頁。溝通(gōutōng)技巧：溝通(gōutōng)的關(guān)鍵態(tài)度決定(juédìng)一切??！第十六頁，共七十四頁。溝通技巧(jìqiǎo)：醫(yī)患關(guān)系過程前認(rèn)識(rènshi)期醫(yī)生與患者接觸之前，此時醫(yī)生的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準(zhǔn)備。認(rèn)識期醫(yī)患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標(biāo)是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。第十七頁，共七十四頁。溝通(gōutōng)技巧：醫(yī)患關(guān)系過程運作期醫(yī)患之間基本認(rèn)識，醫(yī)患關(guān)系初步建立，時間跨度相對較長，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關(guān)系。結(jié)束期指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療效果，防止出院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進(jìn)行自我維護(hù)、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預(yù)計結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者不能面臨的新問題(wèntí)，協(xié)助患者制定對策以解決這些問題(wèntí)，同時要妥善處理醫(yī)患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關(guān)系。第十八頁，共七十四頁。溝通技巧(jìqiǎo)：醫(yī)患溝通的途徑情感溝通：醫(yī)生以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過認(rèn)真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)(hǎozhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。隨訪溝通：醫(yī)生對部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對醫(yī)學(xué)有價值的資料，并可增進(jìn)社會效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。第十九頁，共七十四頁。溝通技巧(jìqiǎo)：一般溝通行為的四個步驟建議確認(rèn)探索行動了解(liǎojiě)患方需求與想法提供適當(dāng)?shù)拇胧┮苑?fúhé)需要確認(rèn)達(dá)到或超過對方期望執(zhí)行先前提議或承諾的事項第二十頁，共七十四頁。溝通行為四步驟(bùzhòu)：探索四個階段中重要的階段忽略它就會發(fā)生偏差你提議的措施就有可能無法滿足(mǎnzú)患者及家屬滿意的條件第二十一頁，共七十四頁。溝通行為四步驟：怎樣(zěnyàng)探索？替患者著想：是建立信任的必要步驟了解患者期望(qīwàng)：從提出的要求中看到背后的結(jié)果，找出隱性的滿意條件（潛在期望(qīwàng)），有可能超出他的期望(qīwàng)傾聽：注意與參與、核實、反映提問：封閉式、開放式、有限開放式第二十二頁，共七十四頁。傾聽(qīngtīng)：好聽眾的七個好習(xí)慣有耐心、不要打岔站在對方的立場非語言交流（目光、表情、姿勢）問對問題(wèntí)（開放式及閉合式）記筆記復(fù)述及澄清回應(yīng)第二十三頁，共七十四頁。傾聽(qīngtīng)要有耐心準(zhǔn)備花時間傾聽對方的話；要有耐心，對患者的談話發(fā)生興趣，認(rèn)真站到病人的角度，去積極理解對方的心理和表達(dá)的內(nèi)容。如果自己心里(xīnli)對對方的談話失去興趣和耐心，不論用什么樣的技巧也無法使對方感覺到你的誠意，更無法準(zhǔn)確理解對方所要表達(dá)的內(nèi)容。學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力；不要打斷對方的談話；不要急于判斷；第二十四頁，共七十四頁。傾聽(qīngtīng)：注意非語言交流注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。仔細(xì)體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容；了解對方的文化背景和知識層次(céngcì)；傾聽是不容易做到的，據(jù)估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。第二十五頁，共七十四頁。傾聽(qīngtīng)：注意與參與為表示(biǎoshì)你在全神貫注地傾聽，應(yīng)：與對方保持合適的距離；維持松馳的、舒適的體位和姿勢；保持眼神交流；避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題；不評論對方所談內(nèi)容；為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。第二十六頁，共七十四頁。傾聽(qīngtīng)：核實重復(fù)：把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容(nèiróng)，并不加判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”復(fù)述：用不同的調(diào)旬復(fù)述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學(xué)習(xí)緊張，是嗎？”澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如．大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實時應(yīng)注意留有一些停頓的時間，以便對方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會有助于建立信任感和移情感。第二十七頁，共七十四頁。傾聽(qīngtīng)：反映將對方的部分或全部溝通(gōutōng)內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽和觀察對方情感（非語言性表現(xiàn)）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得……”，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好象·…”，“據(jù)我理解，您所說的是…。·反映的焦點是將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實情感。第二十八頁，共七十四頁。提問(tíwèn)的技巧盡可能不按教科書的檢查表和病史采取(cǎiqǔ)格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。提問大體上有兩種："封閉式"和"開放式"第二十九頁，共七十四頁。提問(tíwèn)的技巧：封閉式封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選擇一個。這樣的提問限制了病人的主動精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個(mǒuɡè)癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。一般是基于對對方有了一個充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問?！胺忾]式”提問可以大大節(jié)約交流時間。第三十頁，共七十四頁。提問(tíwèn)的技巧：開放式“開放式”提問使病人有主動、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重(zūnzhòng)，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重(zūnzhòng)，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。第三十一頁，共七十四頁。提問的技巧(jìqiǎo)：有限開放式醫(yī)生一般多采取“有限開放式”提問，來引導(dǎo)(yǐndǎo)病人回答，例如問病人："昨夜睡得怎么樣？""有限"指只限于昨天的睡眠，"開放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡可繁，側(cè)重點可由病人自由選擇，病人自認(rèn)為無關(guān)緊要的事可以不談。通過“有限開放式”提問可以防止一些過分喜歡交流的性格的人漫無目的交談。第三十二頁，共七十四頁。建議以及(yǐjí)診斷表達(dá)的技巧盡量從病人的（利益）角度去表達(dá)例子：開普通藥品有幾種治療方案，您可以根據(jù)(gēnjù)經(jīng)濟(jì)情況選擇，治療的效果和價格有什么區(qū)別…..第三十三頁，共七十四頁。溝通行為的四個步驟(bùzhòu)：提議適當(dāng)?shù)奶嶙h＝完整＋實際＋雙贏完整：滿足對方顯在及隱性期望實際：在你能力(nénglì)范圍之內(nèi)完成雙贏：兼顧雙方利益第三十四頁，共七十四頁。如何(rúhé)說“不”，令人愉快接受我可以這樣……，但是不能那么做，因為……我希望能幫助你，但是，這不是(bùshi)我專業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系……我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達(dá)到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實沒有其他可以替代的更好的方法。第三十五頁，共七十四頁。溝通行為(xíngwéi)的四個步驟：行動采取行動，履行承諾(chéngnuò)第一次要這樣……每一次都要這樣……第三十六頁，共七十四頁。溝通行為(xíngwéi)的四個步驟：確認(rèn)在每個醫(yī)療活動結(jié)束前都要有一個(yīɡè)確認(rèn)行為，這樣使患者對醫(yī)務(wù)人員感覺是認(rèn)真負(fù)責(zé)，從而滿意。第三十七頁，共七十四頁。確認(rèn)(quèrèn)的技巧在診斷結(jié)束時每天這樣服藥(fúyào)能記清嘛？在出院時你對我們的治療滿意嘛？還有什么建議和不滿意的地方？第三十八頁，共七十四頁。確認(rèn)(quèrèn)有效傾聽，創(chuàng)造(chuàngzào)超出期望的機(jī)會留有余地，考慮到可能意外風(fēng)險溝通，及時互動，解決問題協(xié)調(diào)，醫(yī)護(hù)患及與其他相關(guān)部門的關(guān)系完成：每一項都要確認(rèn)完成，達(dá)到或超過患者的期望第三十九頁，共七十四頁?？偰夸涐t(yī)患關(guān)系與加強(qiáng)醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧臨床實踐如何處理惡化(èhuà)關(guān)系時投訴等對年輕醫(yī)生的建議第四十頁，共七十四頁。各種不同的患者(huànzhě)類型：年齡年齡(niánlíng)幼童少年成年老年第四十一頁，共七十四頁。各種(ɡèzhǒnɡ)不同的患者類型：疾病類型疾病類型絕癥重度殘疾(cánjí)傳染病危重急癥慢性病….第四十二頁，共七十四頁。各種不同的患者類型：知識(zhīshi)文化程度知識文化程度農(nóng)村城市未受教育一般(yībān)教育高等教育第四十三頁，共七十四頁。各種不同的患者類型(lèixíng)：性格差別性格差別(chābié)易怒猜疑重易猶豫過于熱情依賴性強(qiáng)自大…..第四十四頁，共七十四頁。各種不同的患者類型：經(jīng)濟(jì)(jīngjì)差別經(jīng)濟(jì)差別貧窮一般(yībān)富有公費醫(yī)療商業(yè)保險第四十五頁，共七十四頁。各種不同的患者類型(lèixíng)：患者家屬差別

患者家屬差別積極配合(pèihé)不配合社會關(guān)系復(fù)雜家庭內(nèi)部矛盾重….第四十六頁，共七十四頁。臨床實踐：兒童(értóng)言語溝通：在與患兒交談時醫(yī)生(yīshēng)需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。第四十七頁，共七十四頁。臨床實踐：青少年溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語言的運用；注意保密的原則。溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(tèdiǎn)；關(guān)心體貼，語言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。第四十八頁，共七十四頁。臨床實踐：青少年空洞乏味，流于說教或者象小型報告會，不考慮患者的需求，對其缺少理解，故易導(dǎo)致(dǎozhì)溝通交往障礙。易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對待他們或不支持他們。表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。不考慮他們的理解能力，說話時用詞太復(fù)雜或過多的專業(yè)術(shù)語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。缺乏幽默感，交流時過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍谢螂y以啟齒的話題。第四十九頁，共七十四頁。臨床實踐：老年(lǎonián)充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；善于(shànyú)用體態(tài)語言第五十頁，共七十四頁。臨床實踐：特殊(tèshū)患者預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。疑病癥傾向患者：過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己有病。除認(rèn)真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)(zhǐdǎo)和教會調(diào)適的方法。第五十一頁，共七十四頁。臨床實踐：特殊(tèshū)患者多重抱怨患者：須了解其真正問題(wèntí)不在于所抱怨的項目上，而是對生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問題(wèntí)入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。充滿憤怒患者：應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會和認(rèn)識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認(rèn)識，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。第五十二頁，共七十四頁。臨床實踐：特殊(tèshū)患者依賴性強(qiáng)患者：了解患者人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(tóngshí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。自大患者：避免正面沖突和爭吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。第五十三頁，共七十四頁?？偰夸涐t(yī)患關(guān)系與加強(qiáng)醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧臨床實踐如何處理惡化關(guān)系時投訴(tóusù)對年輕醫(yī)生的建議第五十四頁，共七十四頁。處理(chǔlǐ)惡化關(guān)系時投訴：目的使醫(yī)務(wù)人員能有效地處理日?；颊?huànzhě)投訴；縮小患者投訴的消極影響；擴(kuò)大醫(yī)院知名度;第五十五頁，共七十四頁?；颊咄对V(tóusù)的原因?qū)颊叩某兄Z沒有實現(xiàn)患者認(rèn)為沒有受到應(yīng)有的尊重患者的權(quán)利受到損害對治療結(jié)果不滿意對治療費用(fèiyong)不理解第五十六頁，共七十四頁。投訴(tóusù)造成的后果對患者給患者造成極其不良的印象患者不再到我們(wǒmen)的醫(yī)院治療患者不再向他人推薦我們的醫(yī)院對我們自己干擾正常工作秩序、情緒沒有工作成就感收入減少對于惡性事件人身安全遭到威脅影響職業(yè)生涯第五十七頁，共七十四頁。投訴造成(zàochénɡ)的后果對醫(yī)院財產(chǎn)受損信譽下降發(fā)展受到限制生存(shēngcún)受到威脅競爭對手獲勝第五十八頁，共七十四頁。如何處理惡化(èhuà)關(guān)系時投訴認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則《職業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理條例》(自２００２年９月１日起施行)《醫(yī)療事故管理條例》….通過法律手段履行責(zé)任、維護(hù)(wéihù)自我權(quán)益第五十九頁，共七十四頁。如何處理(chǔlǐ)惡化關(guān)系時投訴水平(shuǐpíng)理論情緒(qíngxù)原因第六十頁，共七十四頁。如何處理惡化關(guān)系(guānxì)時投訴舉例“先生，您能不能冷靜一點(yīdiǎn)！”“您不用吼，您慢慢說＊＊＊”“這是我們醫(yī)院的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”第六十一頁，共七十四頁。如何處理惡化(èhuà)關(guān)系時投訴聆聽不滿“放風(fēng)箏”原理(yuánlǐ)專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽第六十二頁，共七十四頁。如何處理惡化關(guān)系(guānxì)時投訴做好筆記(bǐjì)舒緩自己的情緒表達(dá)對患者的尊重避免遺忘轉(zhuǎn)移焦點，保持理智第六十三頁，共七十四頁。如何處理(chǔlǐ)惡化關(guān)系時投訴良好態(tài)度不可有傲慢、擺架子的態(tài)度視線及表情雙手輕輕交叉在前，自然(zìrán)下垂挺起腰桿言行一致第六十四頁，共七十四頁。如何(rúhé)處理惡化關(guān)系時投訴注意聲調(diào)以平常心看待用腹部呼吸(hūxī)，聲音洪亮、清晰聲音要抑揚頓挫第六十五頁，共七十四頁。如何處理惡化(èhuà)關(guān)系時投訴處理患者(huànzhě)投訴時的措詞緩和患者的怒火傾聽患者投訴時說的話患者說完話時一定要有回