2022年醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)務(wù)道德與禮儀

醫(yī)務(wù)道德(dàodé)與禮儀攸縣第三(dìsān)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科蘇斌第一頁，共五十頁。我們(wǒmen)處在一個變革時(shí)代變化挑戰(zhàn)(tiǎozhàn)機(jī)會

我們(wǒmen)稱之為3C時(shí)代第二頁，共五十頁。為什么有時(shí)候病治好了，病人(bìngrén)反而有意見？

為什么有時(shí)候并沒治好，病人(bìngrén)卻十分滿意？醫(yī)學(xué)倫理學(xué)認(rèn)為：醫(yī)患交流是醫(yī)德外化的表現(xiàn)醫(yī)學(xué)心理(xīnlǐ)學(xué)認(rèn)為：醫(yī)務(wù)人員交流水平對病人心理(xīnlǐ)具有重要影響醫(yī)學(xué)美學(xué)認(rèn)為：語音行為美是醫(yī)務(wù)人員內(nèi)在美醫(yī)學(xué)社會學(xué)認(rèn)為：醫(yī)患交流醫(yī)務(wù)人員角色適應(yīng)的重要社會問題第三頁，共五十頁。

醫(yī)院員工在工作和社會交往中儀表和言行表現(xiàn)，不僅(bùjǐn)反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)。而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。從患者內(nèi)心去體驗(yàn)生命的價(jià)值和醫(yī)者的偉大第四頁，共五十頁。他的本質(zhì)(běnzhì)忠于社會主義(shèhuìzhǔyì)醫(yī)療事業(yè)，熱愛本職工作，處處關(guān)心病人的疾苦，把維護(hù)人民的生命增進(jìn)人民的健康，同疾病作斗爭，作為自己崇高的職責(zé)。認(rèn)真專研醫(yī)療技術(shù)，對技術(shù)精于求精，勇于攻克疑難病癥，積極進(jìn)行革新創(chuàng)造，不斷開拓醫(yī)學(xué)新領(lǐng)域。對工作極端負(fù)責(zé)，對病人極端熱情，一視同仁，時(shí)刻想到病人痛苦和安危，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的醫(yī)療作風(fēng)。平等待人，不收禮，不走“后門”。服務(wù)細(xì)致，謹(jǐn)慎周到，一絲不茍，診斷準(zhǔn)確無誤，勇敢果斷，敢于負(fù)責(zé)。保守病人病情，舉止文雅，端正可親，不利于工作之便侵害病人權(quán)利。第五頁，共五十頁。中國(zhōnɡɡuó)社會最缺什么

道德(dàodé)第六頁，共五十頁。行醫(yī)(xíngyī)需心誠我們常說，“精誠所致，金石為開”。在為病人診治和處理醫(yī)患關(guān)系過程中，如果做不到心誠，那么(nàme)后患無窮。第七頁，共五十頁。要保持(bǎochí)心誠就必須做到以下幾點(diǎn)首先要樹立良好的印象。良好的印象是和諧醫(yī)患關(guān)系的開端(kāiduān)，能夠給病人帶來安全感和保障感。一個粗枝大葉，手慌腳亂的醫(yī)生是得不到病人的好感的。其次，要端正服務(wù)態(tài)度，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是病人敏感的問題，也是醫(yī)務(wù)人員心理道德的體現(xiàn)。不負(fù)責(zé)敷衍塞責(zé)，言語不良，拿病人出氣等不良行為將直接導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化。第八頁，共五十頁。行醫(yī)(xíngyī)重有情醫(yī)生(yīshēng)當(dāng)有博愛之心，對病人要有真摯的同情心第九頁，共五十頁。行醫(yī)(xíngyī)要淡薄名利謙虛幽默，淡泊名利是醫(yī)生的優(yōu)良品質(zhì)，具備這樣的品質(zhì)才能默默無聞地進(jìn)行探索(tànsuǒ)，不過分計(jì)較經(jīng)濟(jì)利益得失。第十頁，共五十頁。

良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)務(wù)人員的靈魂，時(shí)時(shí)指導(dǎo)各個學(xué)科醫(yī)學(xué)實(shí)踐，作為一個醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范，不斷加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)，從而先賢倫理學(xué)思得以繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。以求醫(yī)療隊(duì)伍整體素質(zhì)和水平的提高。為人類(rénlèi)健康事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。第十一頁，共五十頁。道德規(guī)范(dàodéɡuīfàn)加強(qiáng)政治理論和職業(yè)道德學(xué)習(xí)，樹立救死扶傷，全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識和以病人為中心的服務(wù)意識。增強(qiáng)工作責(zé)任心，熱愛本職工作，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)

無論患者民族(mínzú)、性別、職業(yè)、地位、貧富，一視同仁，平等對待，對所有患者不得有任何歧視行為

第十二頁，共五十頁。

維護(hù)患者合法權(quán)益，尊重患者對待知情權(quán)，選擇權(quán)、隱私權(quán)，為患者保守診療秘密

在開展臨床藥物或醫(yī)療試驗(yàn)、應(yīng)用新技術(shù)和有創(chuàng)診療活動中，遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者知情權(quán)，并取得患者同意

關(guān)心，體貼患者，做到熱心、愛心、耐心、細(xì)心。認(rèn)真執(zhí)行首診制

著裝整齊，舉止端莊，服務(wù)(fúwù)用語文明規(guī)范，佩戴胸牌上崗，服務(wù)(fúwù)態(tài)度好，無“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象，上班時(shí)間無吸煙，嚼檳榔等有妨礙公共禮儀的行為第十三頁，共五十頁。

認(rèn)真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強(qiáng)與患者的交流和溝通，自覺接受監(jiān)督，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法律法規(guī)、衛(wèi)生行政規(guī)章制度的醫(yī)學(xué)倫理道德，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理工作制度，堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，廉政行醫(yī)，保證醫(yī)療質(zhì)量和安全

在醫(yī)療服務(wù)活動中，不收受(shōushòu)，不索要患者及其親友的財(cái)物，對患者及家屬執(zhí)意要給的“紅包”、禮品等，按規(guī)定拒收、退回或轉(zhuǎn)交為患者醫(yī)藥費(fèi)

第十四頁，共五十頁。

不利用工作之便謀取私利，不收受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或經(jīng)銷人員給以的財(cái)物、回扣以及其他不正當(dāng)利益，不以介紹患者檢查、治療和購買藥品、醫(yī)療器械等為由，從中牟取(móuqǔ)不正當(dāng)利益

不開具虛假醫(yī)學(xué)證明，不與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品、醫(yī)療器械促銷，不隱匿、偽造或違反規(guī)定涂改、銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料

第十五頁，共五十頁。

不違反規(guī)定鑒定胎兒性別，不違反規(guī)定行醫(yī)嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南，嚴(yán)格執(zhí)行臨床路徑，處方管理規(guī)定和藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，堅(jiān)持合理檢查、治療(zhìliáo)、合理用藥，嚴(yán)格按照規(guī)定使用麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品和放射藥品

認(rèn)真落實(shí)有關(guān)控制醫(yī)藥費(fèi)用的制度和措施認(rèn)真落實(shí)有關(guān)控制醫(yī)藥費(fèi)用的制度和措施

第十六頁，共五十頁。

嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，不多收、亂收和私自收取費(fèi)用。按規(guī)定向住院病人提供規(guī)范道的醫(yī)藥費(fèi)用清單

積極參加上級安排的指令性醫(yī)療任務(wù)和社會公益性的扶貧、義診、助殘(zhùcán)、支農(nóng)、援外、對口支援等醫(yī)療活動，積極參加突發(fā)事件的醫(yī)療搶救

正確處理同行、同事的關(guān)系，互相尊重，互相配合，取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步

第十七頁，共五十頁。

積極參加在職培訓(xùn)，刻苦專研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，提高專業(yè)技術(shù)水平增強(qiáng)責(zé)任意識，防范醫(yī)療差錯，醫(yī)療事故的發(fā)生。對同事工作中的差錯及時(shí)提醒(tíxǐng)，避免醫(yī)療安全或責(zé)任事故發(fā)生

第十八頁，共五十頁。什么(shénme)是禮儀禮儀的形成約定俗成規(guī)定(guīdìng)規(guī)范第十九頁，共五十頁。我們每個人都有一個(yīɡè)形象你的個人(gèrén)形象就是你職業(yè)品質(zhì)的展示第二十頁，共五十頁。

自己個人形象(xíngxiàng)

他人第二十一頁，共五十頁。禮儀(lǐyí)的意義修養(yǎng)：禮儀是一個人的內(nèi)在(nèizài)修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)道德：禮儀是為人處事的行為規(guī)范或者是標(biāo)準(zhǔn)做法交際：是人際交往的一種藝術(shù)也可以說是一種交際方式民俗：禮儀是人際交往中必須遵守律己敬人的習(xí)慣形成，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例傳播：禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧審美：禮儀是一種形式美，他是人的心靈美的必然外化第二十二頁，共五十頁。禮儀(lǐyí)的原則

律己寬容敬人平等真誠(zhēnchéng)適度從俗第二十三頁，共五十頁。禮儀(lǐyí)活動的三個重要程序

接觸溝通了解第二十四頁，共五十頁。禮儀(lǐyí)的三個基本要素尊重本人善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人長處尊重他人(tārén)尊重自己尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位接待(jiēdài)有三聲來有迎聲問有答聲去有送聲發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，就等于肯定了自己那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學(xué)第二十五頁，共五十頁。禮儀(lǐyí)的親和特征

真誠自然(zìrán)的微笑關(guān)注、會神的目光關(guān)懷、親切的語氣第二十六頁，共五十頁。禮儀(lǐyí)的類型

涉外禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀公共禮儀服務(wù)禮儀政務(wù)禮儀禮儀類型第二十七頁，共五十頁。禮儀(lǐyí)的主要內(nèi)容著裝儀容(yíróng)舉止表情溝通接待電話會議其他禮儀：包括佩戴首飾禮儀聚餐應(yīng)酬禮儀等等第二十八頁，共五十頁。什么(shénme)是醫(yī)務(wù)禮儀在醫(yī)療服務(wù)環(huán)境中應(yīng)該遵守的交往的藝術(shù)醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開醫(yī)院(yīyuàn)員工之間展開第二十九頁，共五十頁。醫(yī)務(wù)禮儀(lǐyí)的基本特點(diǎn)規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓(bùchénɡfānɡyuán)醫(yī)務(wù)禮儀規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的做法第三十頁，共五十頁。體現(xiàn)醫(yī)院(yīyuàn)和個人形象外表態(tài)度服飾(fúshì)發(fā)型微笑神情視線姿勢鞠躬手勢——注意率55%聲音談吐——注意率38%業(yè)務(wù)相關(guān)知識——注意率7%第三十一頁，共五十頁。衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也要塑造端正的精神“衣風(fēng)”。醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整屢屢可見。有三種情況1、衣不合體2、衣冠不整3、臟或者破舊，這些很難讓人產(chǎn)生白衣天使之感覺。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)(péiyǎng)良好的“衣風(fēng)”，并樹立良好的醫(yī)風(fēng)。能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，反映醫(yī)務(wù)人員內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要組成部分。第三十二頁，共五十頁。醫(yī)院員工(yuángōng)的職業(yè)形象增強(qiáng)你的專業(yè)印象融洽你與患者之間的關(guān)系有助于樹立你所在醫(yī)院(yīyuàn)的形象體現(xiàn)醫(yī)院業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)的親和力你的個性與職業(yè)相一致反映你的能力第三十三頁，共五十頁。專業(yè)(zhuānyè)的服務(wù)行為

熟練的業(yè)務(wù)動作細(xì)致的檢查操作(cāozuò)便捷的診療流程耐心的服務(wù)指導(dǎo)第三十四頁，共五十頁。工作(gōngzuò)中的言談禮儀真誠的交談。謙恭(qiāngōng)適度的交談盡量用商量的語氣。從他人的角度出發(fā)來說話，見人擇言。學(xué)會聆聽和打斷。學(xué)會說不，盡量不要直接說行或不行記住名字，善用尊稱。第三十五頁，共五十頁。

醫(yī)患溝通中互致問候一句我來扶你，你慢點(diǎn)走，小心，一個溫情的目光骨科、輸液室醫(yī)護(hù)人員攙扶示意接診醫(yī)生起身攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下行動不便的患者第三十六頁，共五十頁。

住院患者晨檢查房時(shí)醫(yī)生站在門口微笑，目光巡視每一位患者和目光對接的患者點(diǎn)頭示意然后進(jìn)入病房，按患者病情輕重緩急進(jìn)行相應(yīng)處理第三十七頁，共五十頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系1.1醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀現(xiàn)實(shí)生活中醫(yī)患關(guān)系有很多不足，當(dāng)前存在的主要問題有以下幾個方面：（一）醫(yī)患之間缺乏信任。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益(lìyì)。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。第三十八頁，共五十頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。（三）在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動只強(qiáng)調(diào)依靠(yīkào)儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。第三十九頁，共五十頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系處理好醫(yī)患關(guān)系是順利開展各項(xiàng)診療護(hù)理工作的前提,建立有效的醫(yī)患溝通是處理好醫(yī)患關(guān)系的首要條件,所以在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)與患者進(jìn)行(jìnxíng)信息溝通和情感交流,注重溝通的方式方法及效果,提倡人性化服務(wù),讓患者在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中體會到醫(yī)護(hù)人員對他們的關(guān)愛之心。第四十頁，共五十頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系掌握有效溝通的技巧親切細(xì)致是醫(yī)患溝通的首要條件:從患者入院開始,護(hù)士應(yīng)耐心、全面、詳細(xì)地介紹住院有關(guān)情況,要以親切、自然和藹的預(yù)期,讓患者感到被尊重、被重視。消除他們對醫(yī)院環(huán)境的陌生而造成的恐懼和不適應(yīng)(shìyìng),讓他們對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感。第四十一頁，共五十頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系

善于綜合運(yùn)用語言和非語言交流技巧:俗話說“好言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,這句話充分說明了語言藝術(shù)的魅力和作用,美好的語言不僅能使人聽了心情舒暢,感覺到親切平和,而且還富有治療性。如將高雅脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止相結(jié)合,構(gòu)成護(hù)理語言和非語言交流系統(tǒng),這不僅是對病人進(jìn)行心理護(hù)理的重要方法,而且是護(hù)理藝術(shù)和護(hù)理道德的本質(zhì)(běnzhì)體現(xiàn)。第四十二頁，共五十頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系

溝通要抓住實(shí)際,善于利用機(jī)會:根據(jù)病情輕重和患者情緒選擇合適的談話實(shí)際。如:急性期患者要絕對臥床休息,這時(shí)只需要把關(guān)心恰到好處地傳遞給患者,待病情好轉(zhuǎn)或穩(wěn)定后,再與其談?wù)摷膊〉恼T發(fā)因素及心理感受。邊交談邊工作比較隨便,而且讓患者感到很自然。將溝通與交流貫穿(guànchuān)在整個醫(yī)療護(hù)理過程中,患者在住院期間,甚至到出院以后的問題,都必須抓住實(shí)際,隨時(shí)隨地有目的的進(jìn)行解決。第四十三頁，共五十頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理(guǎnlǐ)，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。第四十四頁，共五十頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系一個要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重(zūnzhòng)，具有同