提供富有人情味的服務(wù)要點(diǎn)

提供富有人情味的服務(wù)要點(diǎn)上海旅游高等?？茖W(xué)校成教學(xué)院副院長(zhǎng)，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)“職業(yè)經(jīng)理人”講師團(tuán)專家，揚(yáng)州大學(xué)旅游學(xué)院兼職教授，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)技術(shù)學(xué)院評(píng)審員。主講“旅游心理學(xué)”、“旅游學(xué)”、“組織行為學(xué)”、“中外民俗”課程、出版《旅游心理學(xué)》、《旅游學(xué)原理》、《會(huì)務(wù)服務(wù)》、《餐飲企業(yè)人力資源管理》等八本教材。為國(guó)家旅游局及幾十個(gè)省市旅游局的飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理培訓(xùn)班講學(xué)，赴全國(guó)數(shù)百家飯店講學(xué)。祝各位學(xué)員

身體好工作好

一、服務(wù)概述二、人情味概述三、溢于言表人情味

服務(wù)概述

1、服務(wù)實(shí)質(zhì)

為他人做事讓他人獲益生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)無(wú)法事先進(jìn)行質(zhì)量檢查。顧客的參與性，多感官參與、全身心參與。服務(wù)容量的有限性。服務(wù)企業(yè)具有勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)。服務(wù)需求的多樣性、不可預(yù)測(cè)性。服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)示例可靠性：可靠安全簡(jiǎn)單精確、準(zhǔn)確記錄可感知性：有形保證設(shè)備工具、員工外表、反應(yīng)性：樂(lè)意服務(wù)的程度即時(shí)服務(wù)保證性：傳達(dá)信心、信賴的能力安全感信任感移情性：個(gè)性化的關(guān)注為顧客著想服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)特點(diǎn)經(jīng)歷產(chǎn)品情感產(chǎn)品待客的幾個(gè)公式100-1=01=1001-10-100100+1顧客滿意=各個(gè)員工表現(xiàn)的乘積4、服務(wù)心理

（四雙理論）雙關(guān)系理論

人際關(guān)系和角色關(guān)系

人——人人際關(guān)系講尊重人際關(guān)系相互作用理論良性循環(huán)：我對(duì)你尊重——你對(duì)我好感——你對(duì)我尊重——我對(duì)你好感——惡性循環(huán)：我對(duì)你貶低——你對(duì)我敵意——你對(duì)我貶低——我對(duì)你敵意——角色——角色工作關(guān)系講規(guī)范人與角色的關(guān)系角色概念：位置+要求人與角色的關(guān)系：一個(gè)有個(gè)性的人可以扮演許許多多非個(gè)性的角色：一個(gè)非個(gè)性的角色可以有許許多多有個(gè)性的人來(lái)扮演。角色——角色工作關(guān)系講規(guī)范角色認(rèn)知是角色行為的前提。優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品要素：服務(wù)項(xiàng)目齊全服務(wù)設(shè)施完善服務(wù)環(huán)境幽雅禮儀禮貌優(yōu)雅端莊安全保障可靠服務(wù)效率快捷服務(wù)態(tài)度優(yōu)良功能服務(wù)機(jī)能性、實(shí)用性，生理上滿足，滿足安全、舒適、方便感?？坑布?、靠實(shí)施設(shè)備、靠物質(zhì)條件。心理服務(wù)情緒性、精神性，心理上滿意，滿足親切、自豪、新鮮感?？寇浖?、靠員工素質(zhì)、靠精神條件?！暗刂泻＞銟?lè)部”的創(chuàng)始人吉爾伯特說(shuō)：“今天，人們身體狀況已經(jīng)改善，頭腦卻過(guò)于緊張，主要問(wèn)題是精神高度疲勞，所以人們需要另一種生活加以調(diào)節(jié)?！?/p>

雙因素理論

必要因素和魅力因素

必要因素：

避免不滿意，滿足共性需求，靠設(shè)施、沒(méi)有它不行一視同仁：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化魅力因素：

贏得滿意，滿足個(gè)性需求，靠素質(zhì)，有了它更好，特別關(guān)照：個(gè)性化、親情化、細(xì)微化星（心）級(jí)服務(wù)理念五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、精心四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心三星：衛(wèi)生、方便、舒適愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心二星：衛(wèi)生、方便；愛(ài)心、誠(chéng)心一星：衛(wèi)生；愛(ài)心

雙滿意理論

客人滿意與員工滿意

企業(yè)價(jià)值鏈理論——企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠(chéng)；——顧客忠誠(chéng)取決于顧客滿意；——顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品；——高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)；——員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)；——員工的忠誠(chéng)取決于員工的滿意；——員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、人力資源的環(huán)境與管理水平?？腿速?gòu)買“高高興興的經(jīng)歷”的三個(gè)層次

（1）高高興興的來(lái)，高高興興的回去——滿意客（2）高高興興的再來(lái)，高高興興的再回去——回頭客（3）高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶著親朋好友再回去——忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng)

客人滿意與員工滿意有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人關(guān)鍵在于員工的高高興興客人高興、員工高興：更高高興興回去——滿意客人不高興、員工高興；高高興興回去——滿意客人高興、員工不高興；不高高興興回去——不滿意客人不高興、員工不高興；更不高高興興回去——不滿意5、服務(wù)理念

（八個(gè)轉(zhuǎn)化）（1）飯店服務(wù)經(jīng)營(yíng)從“飯店本位”向“顧客本位”轉(zhuǎn)化。（顧客觀）（2）顧客消費(fèi)需求從“注重產(chǎn)品功能需求”向“注重主觀心理需求”轉(zhuǎn)化。（心理觀）（3）飯店服務(wù)方式從“滿足顧客共性需求”向“滿足顧客個(gè)性需求”轉(zhuǎn)化。（個(gè)性觀）（4）服務(wù)消費(fèi)理念從“以人為本”向“以人與自然和諧為本”轉(zhuǎn)化。（綠色觀）（5）飯店服務(wù)本位從“顧客第一”向“員工第一”轉(zhuǎn)化。（員工觀）（6）飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化。（人性觀）（7）飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟(jì)本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化。（文化觀）（8）飯店服務(wù)培訓(xùn)從“后喻文化”向“前喻文化”轉(zhuǎn)化。（學(xué)習(xí)觀）人情味分析（1）人心

人的心理與行為的關(guān)系想法、感受語(yǔ)言、表情、動(dòng)作

淺：意識(shí)—深：潛意識(shí)

心理（里、內(nèi)）——行為（表、外）表里一致（由潛意識(shí)或意識(shí)決定）表里不一（有意識(shí)決定）心理活動(dòng)現(xiàn)象（A）心理動(dòng)力：需要、動(dòng)機(jī)、興趣（B）心理狀態(tài)：睡眠狀態(tài)：抑制狀態(tài)、潛意識(shí)覺(jué)醒狀態(tài)：振奮狀態(tài)、疲憊狀態(tài)注意狀態(tài)：緊張積極狀態(tài)（C）心理特征：氣質(zhì)、性格、能力（2）人性司馬遷：天下熙熙，皆為利來(lái)；天下攘攘，皆為利往。韓非：夫安利者就之，危害者去之。

趨利（吉、樂(lè)）——主動(dòng)避害（兇、苦）——被動(dòng)低級(jí)需求滿足：產(chǎn)生安全感、方便感、舒適感；否則產(chǎn)生不安全感、不方便感、不舒適感中級(jí)需求滿足：產(chǎn)生親切感；否則產(chǎn)生孤獨(dú)感高級(jí)需求滿足：產(chǎn)生自豪感；否則產(chǎn)生自卑感所有需求滿足過(guò)程中要有新奇的刺激：能產(chǎn)生新鮮感；否則產(chǎn)生單調(diào)感、枯燥感、厭煩感（4）人品希臘神殿：“認(rèn)識(shí)你自己”車爾尼雪夫斯基：人=豐富的知識(shí)+思考的習(xí)慣+高尚的情操?zèng)]有知識(shí)就愚昧、沒(méi)有思考就魯莽、沒(méi)有情操就鄙俗。人的品格標(biāo)準(zhǔn)做事：效率決定一切；做人：品格決定一切。從做事管理向做人管理轉(zhuǎn)化。德+才+體+美事業(yè)追求+戰(zhàn)略眼光+綜合能力+創(chuàng)新思維+求實(shí)作風(fēng)知識(shí)（掌握學(xué)問(wèn)）+學(xué)識(shí)（創(chuàng)作學(xué)問(wèn)）+見(jiàn)識(shí)（發(fā)表學(xué)問(wèn)）+膽識(shí)（使用學(xué)問(wèn)）（5）人行行為公式=人與環(huán)境的函數(shù)動(dòng)力模式：需要—?jiǎng)訖C(jī)—行為—目標(biāo)中介原理：刺激——大腦中介——反應(yīng)優(yōu)勢(shì)原理：趨諧原理：追求平衡習(xí)性原理：模仿、嘗試、領(lǐng)悟。（6）個(gè)性氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)性格能力最重要、最寶貴、

最復(fù)雜、最麻煩、最難弄人矛盾復(fù)雜、各不相同一分為二、合二為一男——女男女搭配、干活不累異性效應(yīng)。完美的性格：雙性性格。金剛砂皮的故事善——惡人性的假設(shè)：性惡論、性善論人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。2、顧客是“客人”是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。是服務(wù)對(duì)象，而不是“比高低、爭(zhēng)輸贏”、“評(píng)頭論足”的被教育、被批評(píng)、被改造對(duì)象?？腿耸蔷哂袃?yōu)越性的人：居高臨下、習(xí)慣使喚別人；客人是具情緒化的“自由人”：不愿受約束，某些弱點(diǎn)暴露無(wú)遺。要寬容、設(shè)身處地客人是尋求享受的人。寬松、舒適、溫馨、客人是喜愛(ài)表現(xiàn)高明的人：揚(yáng)長(zhǎng)隱短。客人是希望被特別關(guān)注的人：4、顧客需求分析（1）共性需求：期望、安全、舒適、方便、快捷、物值、尊重、住宿心理：休息、安全、舒適、方便、安靜、清潔、自主、尊重飲食心理：營(yíng)養(yǎng)、風(fēng)味、安全、衛(wèi)生、快捷、求知、物值、尊重（2）個(gè)性需求（3）差異需求記住三句話：每一個(gè)人和所有的人都一樣每一個(gè)人和所有的人都不一樣每一個(gè)人和一部分人都一樣5、了解顧客心理的途徑（1）心理預(yù)測(cè)（2）三相經(jīng)：聽(tīng)其言、觀其行、察其意（3）客史檔案親切感：——和藹可親自豪感：——您重要印象深刻、形象悅?cè)梭w型體態(tài)：身高、年齡、五官儀容儀表：發(fā)型、手部、臉部服飾化妝：整齊、清潔、挺刮、大方舉止動(dòng)作：站、坐、走、手勢(shì)舒適方便富有人性硬件設(shè)計(jì)人性化大堂總臺(tái)由立式總臺(tái)改為坐式總臺(tái)：增加自然與親近，減少不必要的體力消耗，降低體力成本。個(gè)性化人性化的客房設(shè)計(jì)：商務(wù)客房、女性客房、家庭客房；對(duì)床、衛(wèi)生間絞盡腦汁：睡得香客房、健身客房、嗅覺(jué)客房、常青客房；危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。原因是當(dāng)?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的?？腿艘宦劦綒馕侗銜?huì)自然入睡。客房?jī)?nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。餐廳在頂，客房在下。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴(kuò)大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受。客房窗臺(tái)下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。傳統(tǒng)的三連桌、床頭柜、落地?zé)魧⒆鲝氐椎母锩?。家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨?shì)?？头康孛娓淖儩M地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過(guò)道和窗前用硬地板，墻面有涂料的趨勢(shì)。不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時(shí)具備中國(guó)與英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。插座有抬高的趨勢(shì)，防止底位及不被家具蔽擋。房?jī)?nèi)配電腦及可移動(dòng)的電腦桌、椅。E時(shí)代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)?？头颗涫痔犭娔X及打印機(jī)?？捎镁W(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點(diǎn)播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項(xiàng)消費(fèi)。電視電腦化及點(diǎn)播系統(tǒng)、客房、床頭柜分放。去除集中控制板，臺(tái)面玻璃化，床頭開(kāi)關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈的開(kāi)關(guān)控制及總控制開(kāi)關(guān)。房?jī)?nèi)其它燈具就地控制。衛(wèi)生間：去除排風(fēng)扇，變成集中排風(fēng)。不結(jié)露鏡。音響電視藝術(shù)進(jìn)衛(wèi)生間。面盆臺(tái)有變大理石為玻璃臺(tái)面的趨勢(shì)。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。馬桶有隔離的趨勢(shì)。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。增呼叫按鈕，增請(qǐng)等候按鈕。衛(wèi)生間的門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料的趨勢(shì)。靠客房的墻面也有改為波紋玻璃的趨勢(shì)，改變小黑箱的衛(wèi)生間。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。手紙?jiān)O(shè)雙手紙架。皂盒設(shè)高位底位。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、分機(jī)外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式的趨勢(shì)（熱帶雨淋）。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢(shì)。餐廳：空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無(wú)余的模式。增加內(nèi)部空間的局部轉(zhuǎn)折，注意對(duì)用餐小空間做某種限定。聲情并茂、和藹可親語(yǔ)言的魅力信息100%=

語(yǔ)言7%+語(yǔ)言表情38%+動(dòng)作表情55%語(yǔ)言動(dòng)態(tài)靜態(tài)非語(yǔ)言語(yǔ)言藝術(shù)：柔性語(yǔ)言恭敬與謙讓：三種語(yǔ)態(tài)、五種句式迎合與委婉：投其所好、保護(hù)隱私、“是的原則”贊揚(yáng)與祝愿：道歉與致謝：誰(shuí)謝誰(shuí)理解與安慰：——巧用姓氏效應(yīng)講話時(shí)要用敬語(yǔ)、雅語(yǔ)、禮貌語(yǔ)，遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事應(yīng)做到“五聲”：?jiǎn)柡蚵暋⒄泻袈?、感謝聲、致歉聲、告別聲，禁止使用“五語(yǔ)”：命令語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，更不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)。1、動(dòng)態(tài)無(wú)聲的身勢(shì)語(yǔ)：（1）情態(tài)語(yǔ)：眼語(yǔ)-眼神、視線、目光（2）手勢(shì)語(yǔ)：（3）動(dòng)作：（4）接觸：握手、輕拍、纖手勾肩、擁抱2、靜動(dòng)態(tài)無(wú)聲的身勢(shì)語(yǔ)：（1）心理空間（2）人際距離（3）位置形態(tài)（4）姿勢(shì)3、發(fā)聲的副語(yǔ)言系統(tǒng)：語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏停頓平等待客一視同仁標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù)細(xì)化、量化、可操作性、可檢查性針對(duì)個(gè)性特別關(guān)照針對(duì)性服務(wù)超前服務(wù)：時(shí)刻準(zhǔn)備著的服務(wù)超常服務(wù)：分外服務(wù)超值服務(wù)領(lǐng)悟服務(wù)：“不言自明、心領(lǐng)神會(huì)”的服務(wù)增強(qiáng)客人自豪感于細(xì)微處見(jiàn)尊重?fù)P客人之長(zhǎng)、隱客人之短，保護(hù)自尊心敏捷準(zhǔn)確快速高效

（1）時(shí)間知覺(jué)特點(diǎn)：有節(jié)奏（有張有弛、先張后弛、路張的弛）、旅宜速、游宜慢、要準(zhǔn)時(shí)、可調(diào)控

（2）影響時(shí)間知覺(jué)的因素：活動(dòng)內(nèi)容、情緒態(tài)度、等待、年齡、回憶資訊的即時(shí)服務(wù)面對(duì)面的人際服務(wù)實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)（緩沖服務(wù)）預(yù)定服務(wù)前廳：60秒鐘內(nèi)對(duì)來(lái)店客人問(wèn)候；2分鐘內(nèi)完成入住手續(xù)，1分鐘內(nèi)完成離店手續(xù)；鈴響三下之內(nèi)接起、接通；24小時(shí)服務(wù)客房：當(dāng)客人有要求時(shí)2分鐘內(nèi)到房間；10分鐘內(nèi)將所需物品送入客房；清潔房間時(shí)間25-30分鐘，每天打掃15間房。餐廳；客人落座后2分鐘內(nèi)服務(wù)；點(diǎn)菜后第一道菜15分鐘（早上10分鐘）內(nèi)上菜?？腿穗x餐后清桌擺臺(tái)4分鐘；客房點(diǎn)菜早上25、中午30、晚上35分鐘送達(dá)。酒吧：客人落座后30秒中服務(wù)，3分鐘內(nèi)將酒水送上，結(jié)束后2分鐘清桌。引坐員每小時(shí)引導(dǎo)20-50位客人，餐廳服務(wù)員為40-50位客人服務(wù)，廚師為40-60位客人烹制菜點(diǎn)。工程：接后5分鐘內(nèi)到房，公共場(chǎng)所15分鐘到達(dá)；其它：會(huì)議準(zhǔn)備必須在1小時(shí)之前完成。心懷感激之心投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢的“啄木鳥(niǎo)”投訴是橋梁、投訴是挑戰(zhàn)、投訴是信號(hào)幫助發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與不足提高改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)、培養(yǎng)忠誠(chéng)客改善服務(wù)質(zhì)量、提高管理水