我國城市商業(yè)銀行的服務(wù)營銷策略

我國城市商業(yè)銀行的服務(wù)營銷策略我國城市商業(yè)銀行的效勞營銷策略

一、國外中小商業(yè)銀行的開展?fàn)顩r

1.美國社區(qū)銀行的開展?fàn)顩r

美國銀行業(yè)的獨(dú)特之處在于它不僅有數(shù)家跨國大銀行，而且還有為數(shù)眾多的社區(qū)銀行。這些社區(qū)銀行在同大銀行的劇烈競爭中尋找生存空間。社區(qū)銀行作為美國中小銀行的代表，在美國銀行體系中地位明確。作為大銀行的有益補(bǔ)充，社區(qū)銀行正利用其相對(duì)開展優(yōu)勢，在美國國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮不可或缺的作用。

社區(qū)銀行沒有統(tǒng)一的概念界定。一般而言，所謂社區(qū)銀行，是指在一定的社區(qū)范圍內(nèi)按照市場化原那么自主設(shè)立、獨(dú)立運(yùn)營、主要效勞于中小企業(yè)和個(gè)人客戶的中小銀行。在經(jīng)營特色和開展戰(zhàn)略上，社區(qū)銀行強(qiáng)調(diào)在特定社區(qū)范圍內(nèi)提供針對(duì)客戶的個(gè)性化金融效勞，與客戶保持長期業(yè)務(wù)關(guān)系。社區(qū)銀行有兩個(gè)主要特征：一是規(guī)模較小。從資產(chǎn)規(guī)?？?，社區(qū)銀行的資產(chǎn)規(guī)模通常在1000萬美元和數(shù)10億美元之間不等。二是主要效勞于社區(qū)。社區(qū)銀行與社區(qū)效勞緊密相連。

2.日本地方銀行的開展?fàn)顩r

日本的商業(yè)銀行在日本銀行法中稱為普通銀行，主要分為都市銀行和地方銀行兩個(gè)層次。二者在法律地位上并無區(qū)別，但效勞對(duì)象和規(guī)模存在差別。都市銀行以大城市為主要效勞對(duì)象，貸款對(duì)象也是一些大企業(yè)。都市銀行在全國設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，是具有全國規(guī)模的名副其實(shí)的大銀行。

地方銀行以總部所在地為主要效勞對(duì)象，其融資對(duì)象也以本地中小企業(yè)居多，其存款額的一半以上是個(gè)人存款，而且在這些個(gè)人存款中有八成左右是定期存款。地方銀行一方面有穩(wěn)定的個(gè)人存款為資金來源，另一方面其貸款對(duì)象又以資金需求量不大的中小企業(yè)為主，因此，地方銀行往往通過拆借市場把多余資金融通給都市銀行。日本的地方銀行北起北海道，南至沖繩，遍布全國各地。雖然地方銀行中也有一些較大的銀行規(guī)模接近于都市銀行，但大多數(shù)地方銀行都屬于中小規(guī)模的銀行，一些小的地方銀行總資產(chǎn)僅相當(dāng)于都市銀行的2%左右。

二、國外中小商業(yè)銀行的效勞營銷特點(diǎn)

1.在產(chǎn)品策略方面，都重視產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品差別化。美國社區(qū)銀行強(qiáng)調(diào)不斷推出新的產(chǎn)品和效勞，而日本地方銀行更強(qiáng)調(diào)提供的產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量。

2.在價(jià)格策略方面，都重視以差別化價(jià)格策略和“非價(jià)格〞策略來防止價(jià)格戰(zhàn)，提高銀行的競爭實(shí)力和獲利能力。美國社區(qū)銀行的差別化策略波及的范圍非常廣，它是一種全方位的差別化戰(zhàn)略。日本地方銀行比擬善于運(yùn)用低價(jià)滲透的策略來爭奪市場，注重運(yùn)用非價(jià)格因素如促銷活動(dòng)來提高銀行競爭力。

3.在渠道策略方面，都利用開展網(wǎng)上銀行和策略聯(lián)盟來擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。美國社區(qū)銀行特別重視網(wǎng)上銀行的開發(fā)和運(yùn)用，網(wǎng)上銀行的市場占有率正穩(wěn)步回升，而日本地方銀行那么重視保持傳統(tǒng)渠道的適度規(guī)模，國際渠道有所收縮。

4.在促銷策略方面，都以客戶經(jīng)理制和公共關(guān)系促銷為主要促銷策略。美國社區(qū)銀行的客戶經(jīng)理制具有很高的運(yùn)行效率，而日本地方銀行長期以來強(qiáng)調(diào)面向地方上公眾的公關(guān)宣傳活動(dòng)。

三、為我國城市商業(yè)銀行發(fā)展效勞營銷帶來的啟示

1.增強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新能力

在科技迅猛開展和客戶需求不斷升級(jí)的環(huán)境下，金融產(chǎn)品不斷推陳出新，創(chuàng)新能力成為銀行的核心競爭力之一。城市商業(yè)銀行要在客戶稱心戰(zhàn)略導(dǎo)向下，通過市場細(xì)分，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，以中小企業(yè)和城鎮(zhèn)居民為目標(biāo)市場，為不同層次、不同需求的客戶提供不同的金融產(chǎn)品，以個(gè)性化的產(chǎn)品和效勞來提高客戶的稱心度和忠誠度。針對(duì)城市居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)和收入分配的變化趨勢，進(jìn)一步細(xì)分市場，結(jié)合市場消費(fèi)熱點(diǎn)，在個(gè)人住房、汽車、教育、旅游等消費(fèi)信貸領(lǐng)域不斷創(chuàng)新，為廣闊市民提供多元化、差異化的效勞。針對(duì)中小企業(yè)的不同需求，進(jìn)行充沛的市場調(diào)研，為其度身定制金融新產(chǎn)品，提供個(gè)性化的金融效勞，促進(jìn)中小企業(yè)健康開展。城商行要在整合傳統(tǒng)產(chǎn)品的根底上，大力開拓中間業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)和衍生金融業(yè)務(wù)，增強(qiáng)金融創(chuàng)新的能力。

2.采用差別化價(jià)格策略

在對(duì)客戶進(jìn)行市場細(xì)分的根底上，以產(chǎn)品或效勞的差別化來實(shí)行價(jià)格的差別化，可以留住優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在客戶、淘汰非營利客戶。城市商業(yè)銀行的定位是以專業(yè)化和差別化策略效勞于中小企業(yè)和城鎮(zhèn)居民，在定價(jià)策略上就要充沛考慮需求的差別，強(qiáng)化自身的差別化競爭優(yōu)勢。細(xì)分定價(jià)策略就是利用了市場細(xì)分的原理，根據(jù)不同的客戶、不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)等條件的變化對(duì)銀行產(chǎn)品產(chǎn)生的需求差別來進(jìn)行定價(jià)的策略。價(jià)格差別的形成不在于銀行的本錢差別，而在于客戶的需求差別。對(duì)不同的細(xì)分市場進(jìn)行區(qū)別定價(jià)，從而滿足客戶的個(gè)性化需求。并通過推出創(chuàng)新產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)效勞、樹立特色品牌等非價(jià)格競爭伎倆，建立和保持自身的競爭優(yōu)勢。

3.開展網(wǎng)上銀行

網(wǎng)上銀行代表未來銀行的開展方向和趨勢，網(wǎng)上業(yè)務(wù)已成為銀行業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。目前，我國城市商業(yè)銀行受限于分支機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量，開拓傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)空間存在著較大的難度。網(wǎng)上銀行那么能夠融合銀行、證券、保險(xiǎn)等分業(yè)經(jīng)營的金融市場，拓寬金融企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品功能分解和綜合的創(chuàng)新空間，向客戶提供更多個(gè)性化的金融效勞。銀行將可以通過網(wǎng)絡(luò)拓展存貸款、國際結(jié)算、財(cái)務(wù)參謀、證券經(jīng)紀(jì)、信托、保險(xiǎn)代理等業(yè)務(wù)。這為城市商業(yè)銀行開展金融業(yè)務(wù)提供了更廣大的空間，因此，城商行在整合傳統(tǒng)渠道網(wǎng)點(diǎn)根底上，必須大力發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，獲得低本錢高收益的競爭優(yōu)勢。

4.推行客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是一種金融制度創(chuàng)新，也是現(xiàn)代商業(yè)銀行對(duì)客戶提供金融產(chǎn)品和金融效勞方式的重大變革。它要求銀行必須將原來分散在各個(gè)分支機(jī)構(gòu)和部門的資源進(jìn)行集中管理和全面整合，站在全局高度對(duì)營銷資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和運(yùn)用，將導(dǎo)致銀行在兩個(gè)方面做出重大調(diào)整，即經(jīng)營管理體系的調(diào)整和考核鼓勵(lì)機(jī)制的改革。城市商業(yè)銀行要借鑒美國社區(qū)銀行在推行客戶經(jīng)理制上的成功經(jīng)驗(yàn)，樹立以“客戶為中心〞的經(jīng)營理念，并進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的再造，使客戶經(jīng)理作為銀行的代表能為客戶提供全方位、優(yōu)質(zhì)的金融效勞，與客戶建立長期、密切的業(yè)務(wù)關(guān)系。這對(duì)于城商行提升品牌形象、擴(kuò)大市場份額、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益會(huì)起到非常重要的作用。

5.實(shí)施公關(guān)宣傳

實(shí)施公關(guān)宣傳策略是國外中小銀行非常重視的一種促銷策略。借鑒國外中小銀行的成功經(jīng)驗(yàn)，城商行的公關(guān)宣傳更多的是面對(duì)各種外部公眾，通過策動(dòng)出高價(jià)值的新聞事件來宣傳自身的品牌形象；積極參與支持社會(huì)公益事業(yè)；通過個(gè)別訪談、E-mail等方式主動(dòng)與客戶保持溝通等等。所有公關(guān)活動(dòng)的策動(dòng)和發(fā)展都離不開公關(guān)部門，它既是銀行的信息部，也是銀行的決策顧問部，又是銀行的外交部。所以，城市