酒店前臺規(guī)章制度大全

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第一篇：酒店前廳規(guī)則制度

一、嚴格遵守酒店規(guī)則制度,嚴格遵守國家法律、規(guī)矩;

二、嚴格遵守前廳部的規(guī)則制度:

1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗;

2、嚴格執(zhí)行上級指令,有問題先聽從后哀求;

3、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;

4、工作期間不許議論私人話題,不許在一起交頭接耳目;

5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。

工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

工作期間要保持開心的微笑和舒暢的情緒;

7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“大概”之類模糊不清的回答;

8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔走,不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

9、不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

11、不準(zhǔn)帶心情看客人,不準(zhǔn)用不開心的口氣和客人說話,不準(zhǔn)和客人爭執(zhí);

12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;

13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

14、不準(zhǔn)向客人索取小費,或有類似的行為意識;

15、不準(zhǔn)做有傷害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。

電話要在三聲內(nèi)接聽;

17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18、從客人手中接過任何物品要說感謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

20、仔細聽取投訴,了解事情的細節(jié)。仔細聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更生氣,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人信任你很重視這件事;

22、對所發(fā)生的事情表示懇切的賠禮和關(guān)懷,絕不允許和客人爭執(zhí),這樣可能會使客人越發(fā)憤怒,并對酒店越發(fā)不愜意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯境況,但是也要站在酒店的立場上,庇護酒店的利益;

23、查清事實,假如不了解大事,可問一些有挑選性的問題,這樣客人就有機會去訴說;

24、即使認為自己是正確的,也要向客人賠禮;

25、向客人表示真摯的謝意,謝謝他的投訴;

26、客人全部的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:

a、接到投訴的時光、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號;

c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點;

d、被投訴人的姓名;

e、實行的行動,問題的解決;

f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

27、事后寫出報告,但是切記全部的報告應(yīng)短小有力,絕不加入個人觀點;

28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)時知會相關(guān)部門并引起重視,一些不正常狀況,停水、停電等狀況都要記錄有l(wèi)ogbook上;

29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在logbook上。

其次篇：酒店前廳規(guī)則制度

第一節(jié)組織構(gòu)架

前廳部經(jīng)理編制―1人

前廳部副經(jīng)理編制―1人

大堂副理編制―3人

前臺主管編制―2人

禮賓主管編制―2人

禮賓領(lǐng)班編制―1人

接待收銀員編制―6人

禮賓員編制―5人

前廳管理

前臺是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店全部對客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前臺部全部的功能、活動及組成都是為了支持、增進對客銷售和對客服務(wù)這一目的。

規(guī)則制度

1、誠實，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團結(jié)配合、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準(zhǔn)則。

考勤制度

1.按時上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。

2.事假必需提前一天通知部門，說明緣由，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)院證實，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必需由前廳主管同意批準(zhǔn)。

儀容儀表

1.上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必需整潔、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。(根據(jù)酒店詳細要求執(zhí)行)

勞動紀(jì)律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、大衣)

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時光不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅拘束工作崗位逗留。

5.上班時光嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴格根據(jù)規(guī)定時光換飯,除用餐時光外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時光聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時光內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

工作方面

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要仔細認真，各種營業(yè)表格嚴禁浮現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭吵，浮現(xiàn)問題準(zhǔn)時報告部門經(jīng)理，由其處理。

5.聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使來賓感覺親切、平安。

7.樂觀參與部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提升自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴格根據(jù)各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)舉行服務(wù)。

9.仔細做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注重互相協(xié)作、理解、交流，嚴禁浮現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴禁浮現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴禁浮現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

以上各項制度，一旦違背，嚴格根據(jù)酒店員工手冊予以處罰。

其次節(jié)：部門考核制度

為規(guī)范部門管理，提高員工服務(wù)質(zhì)量，達到高星級酒店的服務(wù)要求，部門特制定以下考核管理方法。

考核范圍：大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。

考核周期：每月一次

考核內(nèi)容：員工日常工作表現(xiàn)評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核。

考核方式：理論加實操考核方法：日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評占20%+業(yè)務(wù)技能占30%，最后得出總成果。

考核結(jié)果：各崗點采取末尾淘汰制，延續(xù)兩個月處于崗點最后一名，部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名賦予嘉獎，現(xiàn)金嘉獎第一名150元，其次名100元，并將作為以后工作中升級加薪的依據(jù)。

員工日常工作表現(xiàn)評估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點主管領(lǐng)班考核崗點員工，針對每日工作中的表現(xiàn)，以1分制賦予加減，對不好工作表現(xiàn)賦予減分，受到客人表揚及工作精彩的賦予加分，終于月底統(tǒng)計總分，得出個人成果。每人基礎(chǔ)分100分。

員工互評：為了使員工越發(fā)的團結(jié)配合，了解到同事和睦關(guān)系的重要性，讓本崗點全部人員不記名制對除本人以外的所以人舉行評估，得出個人成果。

業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對崗點業(yè)務(wù)技能出具試卷，可以實操與理論相結(jié)合，考核得出個人成果。

最后三方面按比例累計得分得出最后成果。

第三節(jié)前廳部崗位責(zé)任制

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

報告上級――總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理

督導(dǎo)下級――前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、PA組

聯(lián)系部門――酒店各部門

一、崗位職責(zé)

1、制訂前廳部各項規(guī)則制度和工作方案、費用控制，并組織落實。

2、最大限度地提升客房收入，參加制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)告。

3、向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋。

4、定期召開前廳部主管級例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間浮現(xiàn)的工作沖突。

5、負責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。常常檢查和催促本部門的工作人員，嚴格根據(jù)服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，采取規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。

6、檢查天天的有關(guān)報表，把握客房預(yù)訂狀況和旅客抵離的數(shù)量，支配重要客人的住宿和迎送。

7、負責(zé)催促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，檢查落實狀況，提升員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

8、關(guān)懷員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。

9、定期對員工舉行績效評估，根據(jù)獎懲制度實施獎懲。

10、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其它工作指令。

二、工作責(zé)任區(qū)

1、團隊預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、認識了解管理崗位的性能。

2、管理區(qū)域員工服務(wù)素養(yǎng)達到酒店要求，合格率95%以上。

3、催促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。

4、督辦部門完成酒店下達考核標(biāo)準(zhǔn)及各項要求。

5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。

7、肯定聽從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配支配，幫助上級工作。

8、制定本部門的各項規(guī)則制度，考核制度。

9、規(guī)程及質(zhì)量要求，采取規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;

10、檢查天天的有關(guān)報表，把握客房預(yù)訂狀況和旅客抵離的數(shù)量，支配重要客人的住宿和迎送;

11、負責(zé)催促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，檢查落實狀況，提升員工業(yè)務(wù)素養(yǎng);

12、關(guān)懷員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;

13、定期對員工舉行績效評估，根據(jù)獎懲制度實施獎懲。

14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其它工作指令。

四、工作匯報

1、每日將工作狀況準(zhǔn)時向前廳部經(jīng)理匯報。

2、每周將工作狀況匯總，在部門例會上匯報。

3、每月月度會議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作方案》。

4、貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作舉行批示，發(fā)揚成果、訂正缺點。

五、考核

1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報材料后，支配考評小組舉行考核并提出考核看法。

2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。

3、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級嘉獎。

4、以上考核嘉獎可自薦申請。

第三篇：酒店前廳規(guī)則制度

一、考勤制度

1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必需提前一天通知部門，說明緣由，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證實，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必需整潔、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀(jì)律

1、嚴禁攜帶酒店物品出店。

2、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

3、工作時光不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅拘束工作崗位逗留。

4、上班時光嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

5、嚴格根據(jù)規(guī)定時光換飯，除用餐時光外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

6、嚴禁在工作時光聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

7、上班時光內(nèi)嚴禁收看電視、上網(wǎng)、錄音機及任何書報雜志。

8、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

四、工作方面：

1、嚴禁私自開房。

3、當(dāng)班期間要仔細認真，各種營業(yè)表格嚴禁浮現(xiàn)錯誤。

4、不得與客人發(fā)生爭吵，浮現(xiàn)問題準(zhǔn)時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項工作。

6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使來賓感覺親切、平安。

7、樂觀參與部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提升自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

8、工作中嚴格根據(jù)各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)舉行服務(wù)。

9、仔細做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10、自覺愛惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11、工作中要注重互相協(xié)作、理解、交流，嚴禁浮現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12、嚴禁浮現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13、嚴禁浮現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

第四篇：酒店前臺規(guī)則制度

為協(xié)作前廳各項工作的順當(dāng)舉行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團結(jié)配合、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必需提前一天通知，說明緣由，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。

3、嚴禁私自換班，換班必需填寫申請表格。

二、儀容儀表

1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需整潔、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

三、工作方面：

1、嚴禁私自開房歇息。

2、當(dāng)班期間要仔細認真，各種表格嚴禁浮現(xiàn)錯誤。

3、不得與客人發(fā)生爭吵，浮現(xiàn)問題準(zhǔn)時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

4、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項工作。

5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使來賓感覺親切、平安。

6、樂觀參與部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提升自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴格根據(jù)各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)舉行服務(wù)。

8、仔細做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11、工作中要注重互相協(xié)作、理解、交流。

12、嚴禁浮現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中詳細注重事項

1、前臺員工必需在任何時刻都正確地了解每個房間的情況-在住房、臟房、整潔房、修理房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供牢靠的依據(jù)。

2、前臺員工必需向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、記下、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中碰到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店準(zhǔn)時精確?????地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住記下手續(xù)時建立。

5、注重使用禮貌用語，如"請"、"您"、"對不起"、"先生"、"女士"等。

6、時刻提示自己要面帶微笑。

7、要擅長在工作中控制自己的心情。

8、學(xué)會委婉地否決。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

五、酒店前臺接待工作職責(zé)

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)節(jié)自己的儀容儀表，與上一班人員舉行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計狀況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成狀況，特殊是各類報表是否齊備。

(3)收拾臺面，保持前臺整潔干凈。

(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清晰，以防將事情延誤。

2.散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。

②問清抵達客人是否有預(yù)訂房間。假如是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。假如客人沒有預(yù)訂，在有空房的狀況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好協(xié)助客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫住宿記下表。住宿記下表普通是一式兩聯(lián)，境外人員的暫時住宿記下則是一式三聯(lián)，住宿記下表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必需要求客人仔細填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，假如客人實行信用卡方式付款，接待員必需先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿記下表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的預(yù)備工作。