酒店如何實(shí)施個(gè)性化服務(wù)

酒店如何實(shí)施個(gè)性化服務(wù)摘要：酒店如何在日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地？縱觀當(dāng)今優(yōu)秀酒店的開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)，個(gè)性化效勞是一個(gè)重要的因素。本文從個(gè)性化效勞的含義及其重要性入手，就酒店行業(yè)如何實(shí)施個(gè)性化效勞做了詳細(xì)的闡述，為酒店行業(yè)的可持續(xù)開(kāi)展提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：酒店個(gè)性化效勞；核心競(jìng)爭(zhēng)力。

個(gè)性化效勞是一種有針對(duì)性的效勞內(nèi)容和效勞方式，個(gè)性化效勞強(qiáng)調(diào)針對(duì)性和靈活性，就是根據(jù)不同賓客的不同需求和特點(diǎn)，提供針對(duì)性的效勞。同時(shí)，個(gè)性化效勞還強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在效勞過(guò)程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，滿足不同賓客隨時(shí)變化的個(gè)性需求。當(dāng)今，個(gè)性化效勞已成為新時(shí)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心武器，成為酒店業(yè)縱深開(kāi)展的航標(biāo)。

一、實(shí)施個(gè)性化效勞的重要性。

〔一〕有利于酒店培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

酒店實(shí)施個(gè)性化效勞的目標(biāo)就是為了提高對(duì)客效勞質(zhì)量，從而提高客人的稱心度。顧客在購(gòu)置一家企業(yè)的產(chǎn)品以后是否再次購(gòu)置，取決于顧客對(duì)所購(gòu)置產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)果是否稱心的判斷。只有當(dāng)客人享受到高的稱心度時(shí)，才會(huì)選擇重復(fù)購(gòu)置，成為酒店的忠誠(chéng)顧客，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

〔二〕有利于酒店樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

想客人之所想，急客人之所急，往往是企業(yè)樹(shù)立良好形象的關(guān)鍵。恰到好處的個(gè)性化效勞能使顧客真切感受到酒店的關(guān)心，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，這樣友好、周到的酒店形象便可深入人心。

〔三〕有利于酒店提高經(jīng)濟(jì)利益。

如果酒店的個(gè)性化效勞能滿足消費(fèi)者不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的稱心度和忠誠(chéng)度，最終也將增強(qiáng)酒店的出名度，這樣就會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)顧客，通過(guò)回頭客和良好的聲譽(yù)來(lái)使酒店贏得更多的利潤(rùn)，占有更大的市場(chǎng)份額。

二、如何實(shí)施個(gè)性化效勞。

〔一〕建立客史檔案，把握顧客需求。

市場(chǎng)營(yíng)銷理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客稱心的效勞，才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店必須要建立起獨(dú)一無(wú)二的客史檔案。則酒店該從哪些方面建立客史檔案呢？首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確的建立?？蜋n案；其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)發(fā)，建立詳盡而細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫(kù)。

〔二〕樹(shù)立內(nèi)部營(yíng)銷與全員營(yíng)銷觀念。

當(dāng)然，要想做好酒店管理工作，只會(huì)自己埋頭苦干是絕對(duì)不夠的，還需要其他部門的合作與支持，那就要做好“內(nèi)部營(yíng)銷〞

工作。做好內(nèi)部營(yíng)銷工作要做到“三個(gè)堅(jiān)持〞：即堅(jiān)持后臺(tái)為前臺(tái)效勞、堅(jiān)持上道工序?yàn)橄碌拦ば蛐?、?jiān)持管理者為員工效勞。這是因?yàn)椋旱谝?，酒店是一個(gè)大團(tuán)體，員工彼此之間應(yīng)該如同一家。提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和效勞，贏得顧客稱心應(yīng)該是酒店全體員工的目標(biāo)。所以，當(dāng)前臺(tái)員工遇到困難時(shí)，后臺(tái)員工要能夠及時(shí)的提供必要的幫忙；第二，酒店的效勞工作是連貫的，對(duì)顧客而言，無(wú)論是哪個(gè)效勞環(huán)節(jié)都代表著酒店的整體效勞水平，這就要求酒店各部門的員工之間應(yīng)該緊密合作，防止不必要的組織內(nèi)耗，把最美的形象展現(xiàn)在顧客面前；第三，一線員工肩負(fù)著直接對(duì)客效勞的重任，他的一言一行直接影響著賓客的感受。正所謂沒(méi)有稱心的員工就沒(méi)有稱心的顧客，沒(méi)有稱心的顧客就沒(méi)有稱心的收益。酒店要想贏得稱心的收益，就應(yīng)該盡可能滿足員工的需求，管理者要尊重和關(guān)懷每一位員工、要為每一位員工發(fā)明良好的工作環(huán)境、要幫忙員工解決困難，讓員工感受到酒店這個(gè)和煦的大家庭。

所謂酒店的全員營(yíng)銷思想就是要求所有員工都明確自己的崗位職責(zé)，從而在各自的工作崗位上各司其職、各守其責(zé)，也可以理解為人人營(yíng)銷，人人把酒店當(dāng)成是自己的家。當(dāng)全體員工的認(rèn)識(shí)到達(dá)高度統(tǒng)一時(shí)，也是內(nèi)部營(yíng)銷的最高境界。像日本索尼公司的員工，如果他們?cè)谧约号笥鸭依锇l(fā)現(xiàn)朋友家的電視不是索尼品牌時(shí)，就會(huì)問(wèn)朋友“難道我們索尼公司的產(chǎn)品不好嗎？〞這就是典型的全員營(yíng)銷。試想一下，如果我們酒店的全體員工能在工作中甚至是在生活中有這種營(yíng)銷意識(shí)的話，我們的酒店能辦不好嗎？

〔三〕運(yùn)用情感效勞。

酒店的情感效勞就是要求效勞員在對(duì)客效勞過(guò)程中要用心效勞，要讓賓客感覺(jué)到員工的每一個(gè)微笑、每一句問(wèn)候、每一次效勞都是真誠(chéng)的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，設(shè)身處地為賓客著想，體現(xiàn)一種親情。西方的酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者作過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及“希望酒店把自己當(dāng)作什么〞時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人〞而非“上帝〞。所以，希望我們的員工在效勞過(guò)程中能夠把顧客當(dāng)成是你的親人來(lái)對(duì)待和效勞。比方，對(duì)住客房送水果，并不是簡(jiǎn)單的要求效勞員把每天配備的水果送到客人的房間就了事，更關(guān)鍵是要求效勞員在第二天整理房間的時(shí)候根據(jù)水果盤里客人食用和吃剩水果的情況來(lái)判斷客人真正喜歡的是哪種水果，然后在第二天補(bǔ)充水果的時(shí)候按照客人的喜好來(lái)補(bǔ)充，這樣客人在食用的時(shí)候就能感受到你帶給他的真誠(chéng)體貼，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸〞的家的溫馨，真正為客人提供“稱心〞+“驚喜〞的效勞。

〔四〕把握細(xì)節(jié)效勞。

俗話說(shuō)“事無(wú)巨細(xì)〞，高質(zhì)量的酒店效勞都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的根底。細(xì)心效勞是在效勞中關(guān)注細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中尋找效勞機(jī)會(huì)，使賓客感到細(xì)致入微的效勞。細(xì)心效勞也體現(xiàn)了對(duì)賓客效勞的廣度和深度，賓客想到的，能夠?yàn)橘e客做好，賓客沒(méi)有想到的，也要替賓客想到并做到。實(shí)踐證明，當(dāng)今酒店在這方面做的不是很到位，比方在住客房客人在房間休息的時(shí)候，效勞員敲門問(wèn)客人的房間是否需要打掃。希望酒店今后在細(xì)節(jié)方面更進(jìn)一步的加強(qiáng)。

在越來(lái)越趨個(gè)性化的消費(fèi)市場(chǎng)，熱情，真誠(chéng)地為顧客利益著想的效勞，往往會(huì)給顧客帶來(lái)更大的滿足。興旺國(guó)家的酒店業(yè)提出一個(gè)口號(hào)：Breakingtherulesforbetterservice〔打破標(biāo)準(zhǔn)去發(fā)明更好的效勞〕。個(gè)性化效勞正是順應(yīng)世界酒店業(yè)的這種潮流而提出的。當(dāng)然，酒店實(shí)行個(gè)性化效勞必須以效勞的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為根底，如果在標(biāo)準(zhǔn)化不足根底的前提下去奢談個(gè)性化效勞，那只能是舍本求末，緣木求魚。

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