導(dǎo)游在收集旅行社客史檔案中重要性

導(dǎo)游在收旅行社客史案中的重要性-旅游管理導(dǎo)游在收集旅行社客史檔案中的重要性張娟飛為什么游客投訴旅行社數(shù)量持續(xù)持高？本文認為是旅行社和導(dǎo)游之間簡單的雇傭關(guān)系引起的解決這個問題？本文探討從旅行社客史檔案工作著手去解決這個問題且文章給出了一系列切實可行的方案如建議旅行社采取措施激勵導(dǎo)游收集客史檔案方面提高導(dǎo)游在旅行社中的地位一方面有利于旅行社提高服務(wù)水平。目前關(guān)于旅游相關(guān)檔案收集的論述極少，筆者在中國期刊全文數(shù)據(jù)庫中以題名和關(guān)鍵詞

為檢索條件旅游與檔案的組配為檢索詞取“精確匹配”模式，時間限定在1979至年，檢索結(jié)果共有記錄條共得到了有效論文篇，高等學(xué)校研究主體數(shù)量為11篇。關(guān)于旅行社檔案收集、整理的相關(guān)論述則更為鮮見，筆者在中國期刊全文數(shù)據(jù)庫中以旅行社檔案為主題檢索結(jié)果時間截止到2015年1月共得到有效論文5篇因本文探討導(dǎo)游收集旅行社客史檔案就具有重要的理論和實踐指導(dǎo)意義。一、旅行社客史檔案的重要性旅行社客史檔案是指旅行社在經(jīng)營、管理、服務(wù)過程中全體工作人員有目的有意識地根據(jù)收集到的游客信息及相關(guān)資料而建立的客戶信息資料庫檔案的收集對旅行社和導(dǎo)游員來說都是非常重要的。（一）減少投訴，提高服務(wù)質(zhì)量根據(jù)近年全國旅游投訴情況通報，旅行社投訴總量占旅游投訴總量60%左右。集中表現(xiàn)在旅游行程中降低服務(wù)標準，導(dǎo)游未盡職責(zé)，擅自增減項目，延誤

變更行程等旅行社責(zé)任及其它非旅行社責(zé)任。提高了導(dǎo)游在旅行社的地位、待遇目前，按照勞動就業(yè)方式劃分，導(dǎo)游人員分為旅行社導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員臨時導(dǎo)游人員和實習(xí)導(dǎo)游人員由于導(dǎo)游的服務(wù)發(fā)生在遠離旅行社工作場所的團隊運行現(xiàn)場游更像自由職業(yè)者行社在旺季時雇傭更多的兼職導(dǎo)游人員時導(dǎo)游人員習(xí)導(dǎo)游人員完成接待工作是將導(dǎo)游和旅行社之間的關(guān)系變?yōu)楣蛡蚺c被雇傭關(guān)系集旅行社客史檔案為旅行社所用則可以將導(dǎo)游和旅行社連接起來使他們利益共享同時導(dǎo)游人員在旅行社的地位、待遇、機遇將加強。（二）發(fā)揮旅游民生作用加強旅行社客史檔案的利用，旅游從業(yè)人員能為游客構(gòu)建一段美好的經(jīng)歷，從而提高服務(wù)質(zhì)量而提高改善人民的生活質(zhì)量能解決關(guān)系人民大眾的民生問題為民生問題最顯著的功能是提高改善人民的生活質(zhì)量如今旅游已是人們生活的一部分，是每一個人的權(quán)利，旅游已是提高民生質(zhì)量的重要指標，旅游業(yè)發(fā)展的好壞接關(guān)系到人民的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)果人們外出旅游因為旅游服務(wù)質(zhì)量行社安排不當而留下不愉快的經(jīng)歷個質(zhì)量很顯然是保證不了的。所以旅行社客史檔案有關(guān)于民生問題。二、導(dǎo)游員在收集旅行社客史檔案中的地位導(dǎo)游是聯(lián)系游客和旅行社的紐帶，旅行社和游客都離不開導(dǎo)游而能單獨存在，所以導(dǎo)游員在收集旅行社客史檔案中處于重要地位。（一）游客角度導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待。導(dǎo)游服務(wù)在旅游目的地的交通運輸、旅行社、景區(qū)景點、住宿、餐飲、娛樂、商品零售、郵電通訊、海關(guān)等部門

向游客提供的行、游、住、食、購、娛等方面的服務(wù)。在消費過程中，游客會根據(jù)自己的需要對旅游產(chǎn)品的型號、規(guī)格、質(zhì)量、標準等做出這樣或那樣的反映，而導(dǎo)游人員處在接待游客的第一線游客交往和接觸的時間最長游客的需求和意見最了解。所以，旅行社客史檔案的收集最主要依靠導(dǎo)游來完成。（二）旅行社角度相對于旅游需求，旅行社與導(dǎo)游作為旅游服務(wù)的提供方無疑應(yīng)該是一個整體而導(dǎo)游的工作狀況非常特殊游服務(wù)的場所和過程都遠離旅行社經(jīng)營管理場所旅行社依靠導(dǎo)游去為游客提供服務(wù)所以收集旅行社客史檔案旅行社主要依靠的還是導(dǎo)游員。三、旅行社激勵導(dǎo)游員收集旅行社客史檔案的策略根據(jù)旅行社工作的特點和導(dǎo)游員的特性，旅行社激勵導(dǎo)游員收集客史檔案可以有以下幾種方法。（一）正確對待導(dǎo)游員的需求旅行社客史檔案對旅行社長遠發(fā)展起著的重要的作用，導(dǎo)游又充當著收集檔案的第一人所以旅行社必須正確對待導(dǎo)游員的需求導(dǎo)游的合理需求如下對專職導(dǎo)游而言提高基本工資以及導(dǎo)游服務(wù)費為導(dǎo)游購買人身意外險求尊重求肯定導(dǎo)游小費合法化從事導(dǎo)游工作達到一定年限的給予一定的榮譽和獎勵筆者認為針對這些合理需求旅行社應(yīng)該本著有條件的應(yīng)盡快盡早地予以滿足，沒有條件的要設(shè)法創(chuàng)造條件爭取早日予以滿足，并進行合理解釋。（二）做好物質(zhì)獎勵和精神獎勵對于大多數(shù)導(dǎo)游員來說物質(zhì)獎勵實用神獎勵無價具體做法建議如下：收集旅游故障發(fā)生時，不同地區(qū)、不同職業(yè)、不同年齡、不同性別旅游團隊整體

反映的檔案可以給予物質(zhì)獎勵；對于旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理事件以讓導(dǎo)游員將自己的做法整理出來歸檔于效果良好的導(dǎo)游員以精神獎勵議每年將導(dǎo)游員收集的客史檔案進行比賽于收集旅行社客史檔案較好的導(dǎo)游員進行獎勵如讓導(dǎo)游員帶上自己的親（限人數(shù)免費出國游等這樣既能充分利用自身條件進行激勵又避免了用現(xiàn)金獎勵能達到一舉兩得的效果。四、導(dǎo)游員如何收集旅行社客史檔案旅行社客史檔案一般包括常規(guī)檔案預(yù)定檔案消費檔案習(xí)俗愛好檔案、反饋意見檔案其中旅行社其他工作人員收集的主要是常規(guī)檔案預(yù)定檔案導(dǎo)游主要收集消費檔案、習(xí)俗、愛好檔案、反饋意見檔案。小包價旅游是指房費與早餐、交通集散地接送服務(wù)費、城市間交通費和旅行社手續(xù)費采用包價而其他服務(wù)由游客自選用現(xiàn)付的旅游形式合旅游是指旅行社將參觀游覽相同景點或赴同一地點線路的游客臨時組織成團的旅游形式團隊旅游是指旅行社經(jīng)過實現(xiàn)計劃組織和編排旅游活動項目向旅游大眾推出的包攬一切有關(guān)服務(wù)工作的旅游形式。（一）散客小包價旅游和組合旅游客史檔案的收集小包價旅游和組合旅游除了游覽景點是事先確定的，其旅游行程安排、游覽方式與包價旅游團相比有一定的隨意性導(dǎo)游人員可更多地聽取游客的意見現(xiàn)場安排其接觸的導(dǎo)游員主要是地陪所以旅行社客史檔案主要依靠地陪來完成。不管是小包價旅游還是組合旅游共同點是人數(shù)多、數(shù)量大、流動性強，導(dǎo)游員主要收集游客的愛好檔案和消費檔案如喜歡的游覽方式用餐方式費用結(jié)算方式等等。

（二）團隊旅游檔案的收集團隊旅游內(nèi)賓團主要由地陪、全陪接待，其檔案的收集工作主要由全陪、地陪導(dǎo)游合力完成陪接待旅游團隊主要由服務(wù)準備入境站團服務(wù)、各站服務(wù)、途中服務(wù)、未站（離境站）送團服務(wù)、后續(xù)工作六個環(huán)節(jié)來完成。由于全陪自始至終參與旅游團的全部工作者相處時間較長時間較多，特別是在途中解答旅游者的各種問題以全陪導(dǎo)游員可以每天將旅游團隊的旅游者的需要、興趣、個性等愛好檔案記錄下來，反饋給旅行社，旅行社做成電子檔案這個游客第二次購買旅游產(chǎn)品時行社的服務(wù)人員都能根據(jù)旅游者的需要、興趣、個性等愛好檔案提供更好的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。地陪接待旅游團隊分別由服務(wù)準備、接站服務(wù)、入店服務(wù)、核對、商定活動日程、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù)、送客服務(wù)、后續(xù)工作八個環(huán)節(jié)來完成。盡管地陪導(dǎo)游人員盡其所能為旅游者提供了熱情周到的服務(wù)是有可能遇到某些或個別旅游者的挑剔怨和指責(zé)陪導(dǎo)游人員要將其記錄下來給旅行社，保證不要遇到第二次讓游客滿意在帶領(lǐng)游客參觀游覽過程中應(yīng)將旅游團隊客人感興趣的問題記錄下來反饋給旅行社以后每個導(dǎo)游員都能將旅游團隊的反饋檔案