我國博物館志愿服務與激勵機制發(fā)展報告

我國博物館志愿服務與激勵機制發(fā)展報告

一我國博物館志愿服務發(fā)展總體狀況和面臨的問題作為公共文化服務體系建設的重要組成部分，近年來我國各級各類博物館數(shù)量不斷增長，截至2017年末全國共有博物館4721個。[1]伴隨著博物館事業(yè)的發(fā)展，參與志愿服務（博物館）的意識在公眾層面也在不斷增強，約一半以上的博物館開展了博物館志愿服務工作，志愿者的數(shù)量增長迅速，注冊志愿者已經(jīng)超過25萬人。志愿者在為觀眾提供服務、傳遞科學文化知識、傳播志愿服務精神的同時，也緩解了博物館在缺少資金和人力的情況下履行面向觀眾廣泛開展教育服務職能所面臨的困境。博物館以志愿服務為平臺，拓展了博物館的服務內涵和空間，將志愿精神和文明之火播種到社會的各個角落。隨著制度化的推進，各博物館志愿者管理章程也逐步建立與完善，志愿者招募流程更為規(guī)范，激勵機制更為合理。但是由于志愿者群體的性質與特點，志愿者隊伍的管理也遇到了一些問題。其中突出的問題之一就是在志愿者管理轉型的過程中，志愿者與博物館的對話方式發(fā)生了變化，志愿者群體中存在多種組織機構人員流失問題。如何健全對話機制，了解志愿者群體的心理期望與需求，不斷提升志愿者隊伍的組織滿意度，切實完善志愿服務激勵機制，成為解決問題的關鍵。中國國家博物館課題組于2017年開始選取中國國家博物館、首都博物館、河南博物院、金沙遺址博物館、渡江戰(zhàn)役紀念館志愿服務隊作為調查對象，運用包括訪談法、問卷法等在內的多種收集資料的方法對志愿者的服務狀況、動機和滿意度評價等進行調查。本文希望基于調查研究，有針對性地對博物館制定出適合自己的激勵方案提出建議，推動志愿服務管理向科學化、常態(tài)化模式發(fā)展。二研究設計與調查過程本次問卷調查內容是在前期對志愿者進行訪談調查的基礎上進行匯總形成，主要包括四部分內容：①志愿者基本資料，包括成為志愿者的性別、年齡、時間、職業(yè)、收入、學歷、志愿者服務時長。②志愿者服務動機，包括公益、鍛煉、學習、愛好、結交朋友、消磨時間。③激勵需求，包括獲得服務證明、教育和培訓、優(yōu)先得到志愿服務幫助、享受招生招工優(yōu)待、享受人身保險、簽訂服務協(xié)議的優(yōu)待、獲得補助和其他等內容；④滿意度，分內在滿意度和外在滿意度兩部分，具體包括后勤保障、組織環(huán)境、培訓學習的機會、交流合作等八個方面共十個選項。本次調查所選取的研究對象，是2017年仍在中國國家博物館、首都博物館等上述五家博物館服務的志愿者，他們屬于嚴格意義上的博物館志愿者，他們自愿奉獻時間、知識和精力，相對穩(wěn)定地與博物館簽約合作進行場館志愿服務。在這里需要強調的是，以社會實踐或者以黨團培訓為目的的志愿團體，與前者在活動方式、頻次、服務對象和內容以及主動性上存在明顯差別，因此不包含在此次調研范圍內。2017年9月至10月，筆者在上述5個機構進行問卷調查，共發(fā)放問卷500份。由于接受問卷調查的是各館參加志愿服務最穩(wěn)定、最有規(guī)律的群體，從這一樣本群體的基本情況，也可以管窺我國博物館志愿者群體的特征及其服務情況。三博物館文化志愿者的特征及其服務情況（一）年齡分布從參加此次問卷調查的500人中可看出志愿者年齡層整體偏高的情況。其中31～40歲比例最高，共有167人，約占總人數(shù)33.4%；其次為61歲以上者，約占總人數(shù)25%，可見，志愿者中中老年人比例最大。31～40歲以進入社會時間較長的在職人員和少量自由職業(yè)者為主，他們相對穩(wěn)定，已經(jīng)不再為生計打拼，更多地轉為追求人生理想，實現(xiàn)自我價值，提升生活品質，而博物館恰好可以滿足這一類人群提升自身修養(yǎng)的需要。超過61歲的老人，賦閑在家，同時又希望參與社會服務，博物館便成為他們實現(xiàn)人生價值的平臺；與之相反，20～30歲的青年人所占比例較低，是因為他們初入社會，尚處于事業(yè)發(fā)展的初級階段，事業(yè)上升帶來的職場壓力使得這一部分人群很難拿出更多的時間和精力從事志愿服務工作；20歲以下的學生因為還在校上學，他們無法自由支配時間，伴隨著升學考試等因素，無法在一地提供長期持續(xù)的志愿服務，存在很多不穩(wěn)定因素，因此這一類人群在志愿者隊伍中所占比例最低。（二）性別分布在此次問卷調查中，女性共有380人，約占總人數(shù)的76%，男性為24%，這說明博物館志愿者中女性數(shù)量占絕對優(yōu)勢。志愿者中女多男少性別失衡的情況在全世界各大博物館中是普遍現(xiàn)象。（三）職業(yè)分布在此次調查問卷中，比例最高的為退休人員，共有186人，比例為37.2%；企業(yè)單位員工次之，共有132人，占總人數(shù)的26.4%；機關事業(yè)單位人員為87人，約占17.4%；無固定職業(yè)者43人，占8.6%，沒有個體經(jīng)營者和學生。從職業(yè)分布可以看出，退休和在職人員是志愿者中的主力軍，他們的社會階層穩(wěn)固，有著穩(wěn)定的收入來源，參加志愿服務工作不會降低其生活品質，反而會提升他們的社會認同感和幸福感。在這一部分人群中，從事教師職業(yè)者比例在2/3以上，說明教師和博物館的志愿者具有很強的共性，他們表達力強，知識豐富，且耐心細致，具有奉獻精神，是志愿者群體中的中堅力量。（四）學歷分布志愿者中擁有本科學歷的數(shù)量最多，約占總人數(shù)的一半；其次為專科學歷，共有153人，約占30%；碩士有97人，占19.4%；博士及以上學歷者僅為兩人，沒有?？萍耙韵聦W歷者（見圖1）。值得注意的是，年齡越低學歷越高，在此次調查的40歲以下志愿者中除一人外，其余志愿者均為本科及以上學歷，這說明志愿者的整體文化層次較高，且伴隨著時間的推移，志愿者學歷也呈現(xiàn)越來越高的趨勢，這與博物館志愿者知識性特征相吻合，也符合社會發(fā)展的趨勢。近些年，碩士及以上學歷的人員開始大規(guī)模進入志愿者隊伍，這是由于我國博物館志愿者大多從事講解導覽工作，這個崗位對志愿者的知識儲備、社會閱歷以及文學修養(yǎng)有很高的要求，因此各大博物館在招募志愿者之初就會對應聘者學歷做出具體要求，且對學歷的要求在逐年提高。圖1志愿者學歷分布情況（五）收入分布在樣本群體中，月收入4000～8000元的人數(shù)為208人，占總人數(shù)的42.2%；4000元以下所占比例為15.4%；月收入12001元以上者有125人，占25.4%；8001～12000元有84人，占17.0%（見圖2）。由此可見，所占比重最大的是月收入在4000～8000元的人群，與職業(yè)分布情況對比來看，這部分群體以退休人員為主。低收入人群和高收入人群在志愿者群體中所占比例大致與其在總人口中的比例趨同，中等收入群體在志愿者群體中占大多數(shù)。圖2志愿者月收入分布情況（六）志愿者服務時間以月為統(tǒng)計單位，志愿者的服務時間分布較為集中，每月服務1～2天的最多，共292人，約占60.1%（見圖3），志愿者在服務時間上呈現(xiàn)兩極化趨勢，這與志愿者主力人群是在職人員以及退休人員有很大關系。圖3志愿者月服務時間總而言之，我國志愿者隊伍人員分布特點是：以中老年志愿者為主，大部分為女性，以退休人員和在職員工為主體，擁有較高文化層次和中等收入，且在服務時間上呈現(xiàn)兩極化趨勢。四志愿者服務動機分析志愿者參與志愿服務的動機多種多樣，相對復雜，因此調查問卷中涉及志愿者服務動機的題目設計為多選題。在回收到的有效調查問卷中，志愿者最主要的動機是學習，474人選擇了該選項，占總人數(shù)的比例為94.8%；其次為公益，共有396人，比例為79.2%；將志愿服務視為興趣愛好的人數(shù)也比較多，共有69.6%的人選擇了此項目，以上三項是志愿者到館服務的主要動機，選擇人數(shù)均在一半以上。此外，選擇擴大社交圈和消磨時間的人員比例也不?。ㄒ妶D4），說明志愿者除服務社會回饋社會的主要訴求以外，也關注自身的提升以及自我價值的實現(xiàn)，這些具有較強利己性的動機并不與向社會提供公益服務的動機相悖。圖4志愿者服務動機總體而言，獲取知識、實現(xiàn)和超越自我是博物館志愿者最主要的服務動機，這與社會層面對志愿者以及志愿精神的認知相符，但人的需求是十分復雜的，當外部環(huán)境（如組織環(huán)境、物質條件等）發(fā)生變化時，志愿者的需求和動機也會相應發(fā)生變化。五志愿者服務需求分析調查顯示，志愿者最主要的需求為從博物館獲得教育和培訓的機會，500人中共有468人選擇了該選項；要求提供志愿服務經(jīng)歷證明的訴求排在第二位，選擇人數(shù)占到總人數(shù)的57.4%；要求提供人身意外傷害險（安全訴求）者為132人，占總人數(shù)的26.4%；其他選項比例均不足22%，這與服務動機分析結果是相吻合的（見圖5）。通過研究志愿者對組織的訴求和期望，再與激勵機制研究交叉比對，我們就可以從中找出志愿者最期盼獲得的服務項目和福利，從而最大限度地激發(fā)其服務熱情。圖5志愿者服務需求求知的需求：志愿者對于獲取培訓課程的渴望得分很高，這與其服務動機中學習第一的結果是相吻合的。博物館是歷史文化藝術的殿堂，知識涵蓋面廣也十分精深，志愿者要想掌握其中一部分內容都需要長期系統(tǒng)的培訓，才可以滿足其上崗講解應具備的知識儲備。然而，上崗講解對志愿者的要求更加多元化，除知識外，志愿者還需具有較強的講解實踐能力，包括講解技巧、語言生動、互動能力，等等，這些綜合素質都需要長期的有針對性的培訓課程才可以使志愿者掌握以上技能。因此，不論是出于自身愛好，還是工作要求，志愿者都渴望獲取培訓。尊重的需求：“要求提供志愿服務證明”和“簽訂服務協(xié)議”兩項需求是志愿者希望得到組織機構認可的需求，它源自于內心對尊重的渴望。志愿者不同于博物館職工，他們與博物館之間并沒有嚴格的雇傭與被雇傭關系，他們之間的關系更多地依靠對組織的信賴尊重和社會認同等心理契約的形式維系，這類關系更加隱蔽和復雜，更容易遭到外部環(huán)境、管理機制等因素的破壞，增加博物館與志愿者雙方的不信任感。因此，要求提供志愿服務證明以及簽訂服務協(xié)議就成為兩者之間維護關系，加深彼此認同的重要手段，受到志愿者和博物館志愿工作管理者的重視。承認需求：“享受招工、招生部門的優(yōu)先錄取、錄用”“遇到困難優(yōu)先得到志愿服務幫助”可以看作一種尋求社會認同的表現(xiàn)。志愿者為社會提供服務，也渴望自己的奉獻被社會承認，但由于中國的志愿服務工作還在起步階段，所以這種福利措施并未形成制度。但實際上，這些志愿服務補償機制在發(fā)達國家已經(jīng)發(fā)展成熟。安全需求：“要求提供人身保險”項目是志愿者對個人權利的主要追求方式。與博物館在職員工不同的是，志愿者與博物館并不存在雇傭和被雇傭關系，一旦產生糾紛，很難進行責任認定，也會傷害彼此之間的信任，影響組織的穩(wěn)定。如果通過給志愿者群體或個人上人身意外保險等形式保證在館人員安全可最大限度地避免雙方糾紛，從而保障雙方權益?，F(xiàn)階段，我國大多數(shù)博物館還未給志愿者購買保險，也未簽訂正式的志愿服務合同，只有一小部分博物館給志愿者以群體為單位購買了人身意外保險，將降低志愿者的安全感。生理需求：志愿者在進行志愿服務活動的同時會產生一定程度的生理需要，包括午餐、休息、飲水、更衣等，“活動補助”是實現(xiàn)志愿者生理需求的重要途徑?；顒友a助，大多指來館服務期間提供的免費餐食，將大大提升志愿者的滿足感，使其輕裝前行沒有負擔。志愿服務中的補助與尋常意義上的補助定義不同，志愿活動本身仍然是不以營利為目的的，但志愿者提供志愿服務過程中產生的飲食、交通等額外經(jīng)濟代價并不應由志愿者承擔，因此提供補助并不意味著違背志愿精神。六志愿者滿意度分析當博物館已經(jīng)達到或超出志愿者心理預期時，滿意度調查研究將有效提高博物館的志愿服務水平，此項調查研究的核心在于將志愿者的主觀感受作為心理指標加以量化。通過對志愿者外在滿意度以及內在滿意度兩方面的調查研究，不斷建立健全博物館智能評價體系，對提高志愿者自我認知的水平、提升志愿服務社會效應、以及有效降低志愿者流失率等都起到了關鍵作用?？傊?，滿意度分析可以使博物館在志愿服務單項的管理工作上更具有針對性。（一）外在滿意度外在滿意度各項指標中，“活動經(jīng)費”及“工作環(huán)境”被看作志愿者尋求生理安全的需求，可衡量志愿者對外部環(huán)境的滿意度；“培訓內容”及“學習培訓頻率”則反映志愿者汲取和傳遞知識，以期提高志愿服務能力的需求，體現(xiàn)出志愿者在尋求知識方面的滿意度；“意見被采納程度”及“獲得獎勵”可以使志愿者對博物館更容易產生歸屬感和被尊重感，這兩種感受可以有效提高外在滿意度（以博物館善于接納志愿者意見以及對此給予充分獎勵為前提）；“對外合作交流機會”及“內部人際關系”是志愿者得以保持積極心態(tài)的需求，體現(xiàn)出其對社交的滿意度；“工作趣味性與挑戰(zhàn)性”及“工作內容與形式”這兩項指標也十分重要，枯燥且不具備挑戰(zhàn)性的工作將很快使人厭煩，相對于復讀機似的講解工作，志愿者更愿意去嘗試不同的服務項目和服務內容，這對志愿者能否長期堅持向觀眾提供高品質的志愿服務工作至關重要。趣味性缺失和工作內容的單調是導致志愿者流失的重要原因之一，在志愿組織發(fā)展過程中不斷豐富工作內容，增加趣味性和挑戰(zhàn)性可以有效降低人員流失率（見圖6）。圖6志愿者外在滿意度對比除“活動經(jīng)費補助”這一指標外，其余項目的滿意率均超過一半以上，說明志愿者對博物館志愿服務組織的滿意度很高。在所有外在滿意度中，“工作環(huán)境”滿意度位居第一，其主要原因有二：第一，我國十分重視博物館的硬件設施建設，志愿者休息室以及展室內大多環(huán)境優(yōu)良、設施齊全，再加上志愿者大多為博物館愛好者或文物愛好者，優(yōu)良的工作環(huán)境極易引發(fā)其好的體驗；第二，根據(jù)赫茲伯格雙因素理論可知，環(huán)境是影響人類行為的保健因素之一，極易造成組織人員的不滿。但環(huán)境的提升與滿意度提升并不相符，一旦環(huán)境達到一定水平，志愿者對其的敏感度會大大降低。與“工作環(huán)境”滿意度高相反的是，志愿者對與培訓相關的滿意度評價均低于平均值，這與志愿者強烈的求知需求不無關系，而培訓恰恰是實現(xiàn)求知需求最重要的方式方法。因此，志愿者管理工作中要尤其重視志愿者培訓課程的設計和提供。（二）內在滿意度調查內在滿意度各項指標中，滿意程度都很高，這充分說明志愿者在自我認同和社會認同上相較組織認同滿意度更高。其中，“增加自信”是滿意度最高的，這說明志愿工作對志愿者自身發(fā)展和提升有著巨大的推動作用（見圖7）。圖7志愿者內在滿意度對比通過對滿意度評價兩個表的對比分析，可以看出：①無論外在滿意度還是內在滿意度，志愿者的評價整體水平較高，這說明志愿者對博物館現(xiàn)有的各種激勵機制接受度高，滿意度高。②在各項激勵機制中，改善現(xiàn)有外部環(huán)境對提升志愿者評價的影響要遠低于對社交、獎勵、培訓等方面提升的影響，尤其是培訓，如加大培訓力度，將會極大提升志愿者的滿意度，這與志愿者各項需求中求知需求占主導是符合的。③博物館的激勵機制已經(jīng)可以極大地滿足志愿者自我發(fā)展、社交以及求知等方面的需求。七我國博物館志愿者激勵方式的特點與問題（一）當前博物館志愿者激勵方式的特點志愿者管理工作離不開激勵機制的制定和建立，作為專為志愿者設計的激勵機制是多種手段并用的綜合系統(tǒng)，該系統(tǒng)十分重視硬性激勵機制在組織中發(fā)揮的作用，如給予志愿者優(yōu)渥的基礎物質條件和負責部分志愿者組織管理工作等管理手段，將會在很大程度上激發(fā)志愿者的服務熱情?！坝残约顧C制”由六種激勵組成，下面將著重討論正向激勵中的文化激勵、授權激勵、榜樣激勵以及激勵機制中的負激勵。其中，文化、物質和榜樣激勵是基礎，是保持組織環(huán)境基本穩(wěn)定的重要因素；授權激勵、心智激勵是動力因素，通過提高該激勵可顯著提高志愿者滿意度；負激勵則為控制因素，通過負激勵可有效控制組織的發(fā)展方向。六大激勵三大要素是構成志愿者激勵機制的基礎，它們可激發(fā)志愿者工作熱情，將志愿者的個人行為與組織目標相統(tǒng)一。以下將以國家博物館（簡稱“國博”）為例探討博物館的激勵機制。文化激勵：國博的志愿者口號為“學習、分享、奉獻”，這種組織文化很好地保持了國博志愿組織的生命力。學習，不論新老志愿者，國博都會針對當年的大型臨時展覽和志愿者意愿設計不同的培訓課程，通過提升組織群體整體的知識水平和技巧技術，從而達到保持組織活力的目的。分享，可以有效地維系組織，增強凝聚力，保持良好的氛圍。除國博官方的志愿者信息平臺、微信群外，志愿者也有自發(fā)組織建立的QQ群和微信群，這些線上互動平臺是志愿者交流經(jīng)驗，分享信息，發(fā)表個人心得體會及感悟的平臺，志愿者還可以及時分享獲得文博動態(tài)以及全國范圍內最新的展陳信息等。通過這些渠道，可以加深志愿者個體間的聯(lián)系，為組織機構的親密和和諧奠定堅實基礎。奉獻，是志愿講解的基本屬性，也是志愿服務的核心價值所在。多數(shù)志愿者收入處于中等水平，并非有錢有閑的人，但是他們仍然選擇犧牲自己寶貴的休息時間向公眾提供免費的公益服務，因此強調“奉獻”將極大提升他們的能動性和積極性。授權激勵：國博授權激勵主要通過建立中國國家博物館志愿者管理委員會（簡稱管委會）方式得以實現(xiàn)。管委會工作分培訓考核、綜合管理、監(jiān)察以及宣傳四部分，志愿者管理者在尊重志愿者個人意志的基礎上，針對個體差異化需求和性格特點定員定崗，會增加志愿者的滿意度。同時，管委會將更多的自主權賦予志愿者，給予部分志愿者自我管理的權利，既表達了博物館對志愿者的信任和尊重，也可以提高志愿者對組織的信賴和忠誠。榜樣激勵：榜樣的力量可以極大激發(fā)志愿者的能動性。在國家博物館志愿者隊伍中，曾有一位優(yōu)秀志愿者，他是國博首批志愿者，講解內容扎實，講解技巧成熟，并將志愿講解工作當作事業(yè)。作為一名下崗工人，他拿著每月800多元的微薄收入，利用所有休息時間進行志愿講解服務，一干就是九年時間。雖然他已經(jīng)離世，但志愿者們對他的奉獻記憶猶新，其安貧樂道、甘于奉獻的志愿精神時時激勵著國博志愿者們，成為團隊永遠的驕傲。除正向激勵外，博物館也會使用負激勵的方式管理團隊。國博志愿者隊伍在建立之初就制定了有關崗位規(guī)范，自頒行之日起嚴格執(zhí)行各項條例和細則，配有專人負責條例的執(zhí)行、監(jiān)督和審查。值得注意的是，負激勵的執(zhí)行必須講求時效性，一旦發(fā)生違規(guī)違紀要在合規(guī)的基礎上及時公布，及時處理。如2017年末，共有六位志愿者在上一年度未達標的情況下仍未達到工作量要求，在年末公示時，管委會將其工作量進行公示，并取消其下一年度志愿者的注冊資格?？偠灾瑢χ驹刚叩挠残约顧C制符合志愿者的服務動機，可以有效滿足志愿者的各類需求，提升其滿意度，組織的長期發(fā)展離不開各項硬性激勵機制的作用。（二）目前志愿者激勵方式中存在的問題現(xiàn)有的激勵機制可以很好地適應博物館當前的發(fā)展需要，但志愿服務活動是不斷發(fā)展的，我們應該以發(fā)展的眼光看待其自身存在的局限性。1.溝通渠道匱乏溝通是解決分歧彌合創(chuàng)傷的重要手段。博物館志愿服務經(jīng)過十幾年的發(fā)展，志愿者管理者對于管理工作的認識在不斷深化，從而使多數(shù)志愿服務組織的管理模式由原先以情感維系為主、松散式的家族管理轉化為制度化、模式化的現(xiàn)代管理。但由于多數(shù)志愿者習慣于原來的管理風格，對制度化的新型管理模式十分排斥，容易造成管理者與志愿者之間的矛盾。尤其是志愿者在擁有一定自我管理的權力之后，館內職工、志愿者自管組織和志愿者個體間產生出新的矛盾，對于志愿者自我管理的理解、服務對象的闡釋、志愿精神如何體現(xiàn)以及自我管理的行為解釋都產生了不小的分歧。館方認為志愿者是利用博物館平臺和資源進行服務的，因此志愿者必須以博物館的名義向公眾提供無償服務，而志愿者則認為館方無法將他們像對待正式員工一樣對待，致使雙方溝通不暢。由此可以看出，館方往往把矛盾歸于管理，忽視了志愿者自身被尊重被關懷的情感訴求；而志愿者則往往把矛盾歸咎為尊重，誤解館方制定規(guī)則的良苦用心。因此，建立暢通有效的溝通機制，對于緩解矛盾解決問題將起到很大作用。2.公平感知引導空缺公平感可以成為影響志愿者對博物館滿意度評價的重要因素，因此調節(jié)個人對博物館是否公平的評價是建立公平激勵的主要方式方法。根據(jù)亞當斯公平理論，員工的工作積極性和工作動機與其所獲得的絕對收入有關，此外還在一定程度上與相對收入有關。人總會將自己得到的收入、待遇和所做的貢獻與相同條件的個體進行比較，如果基本相當則公平感強，積極性高；反之，則極易發(fā)生抱怨，消極怠工。志愿者雖具有公益屬性，但比較的行為卻是普遍存在的，因此各大博物館之間激勵機制的多寡將直接影響志愿者的滿意度。志愿者大多熱愛博物館及文博事業(yè)，因此存在部分志愿者同時在多館提供志愿服務工作的情況。在這種情況下，志愿者會下意識地將各館的激勵機制進行比對，如免費工作餐的供給、是否提供免費展覽畫冊、交通補助的提供、規(guī)章制度、培訓課程的多寡、外出學習考察是否免費、年終獎勵、館方領導是否出席年終總結會等，一旦出現(xiàn)對比就容易產生心理落差，引發(fā)志愿者的退出，甚至損害博物館的社會輿論評價和形象。由于各館情況千差萬別，受到性質、服務對象、定位、志愿者支持力度等差異的影響，將激勵機制進行全盤統(tǒng)