企業(yè)客戶管理實(shí)用操作手冊(cè)范本

-第一章客戶效勞部的組織構(gòu)造與責(zé)權(quán)一、大型企業(yè)客戶效勞部的組織構(gòu)造二、中小型企業(yè)客戶效勞部的組織構(gòu)造三、客戶效勞部的職責(zé)四、客戶效勞部的權(quán)力五、客戶效勞部經(jīng)理的崗位職責(zé)六、客戶效勞部主管的崗位職責(zé)第二章客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)二、客戶開(kāi)發(fā)主管的崗位職責(zé)三、客戶調(diào)查專(zhuān)員的崗位職責(zé)四、客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的崗位職責(zé)五、客戶調(diào)查方案表六、客戶調(diào)查明細(xì)表七、客戶信息采集表八、客戶信用調(diào)查表九、客戶信用調(diào)查總表十、客戶開(kāi)發(fā)方案表十一、客戶拜訪方案表十二、客戶開(kāi)發(fā)日程記錄表十三、新開(kāi)發(fā)客戶報(bào)告表十四、客戶開(kāi)發(fā)評(píng)定表十五、客戶調(diào)查管理流程十六、客戶信用調(diào)查流程十七、客戶開(kāi)發(fā)管理流程. z.-第三章客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)二、客戶關(guān)系專(zhuān)員的崗位職責(zé)三、客戶地址分類(lèi)表四、客戶總體分類(lèi)表五、客戶區(qū)域分析表六、客戶銷(xiāo)售分析表七、客戶層次分析表八、客戶分級(jí)表九、重點(diǎn)客戶管理表十、重要客戶對(duì)策表十一、問(wèn)題客戶對(duì)策表十二、客戶關(guān)系評(píng)估表十三、客戶聯(lián)絡(luò)方案表十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表十五、客戶拜訪記錄表十六、客戶拜訪日?qǐng)?bào)表十七、客戶招待申請(qǐng)表十八、客戶招待報(bào)告表十九、禮品饋贈(zèng)方案表二十、禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程二十二、客戶拜訪管理流程二十三、客戶接待管理流程二十四、客戶招待用餐管理流程二十五、客戶關(guān)系維護(hù)流程第四章大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責(zé)二、大客戶專(zhuān)員的崗位職責(zé). z.-三、大客戶評(píng)定表四、大客戶檔案表五、大客戶支持表六、大客戶月報(bào)表七、大客戶分析表八、大客戶問(wèn)卷調(diào)查表九、大客戶意見(jiàn)調(diào)查表十、大客戶專(zhuān)員考核表十一、大客戶滿意度調(diào)查流程十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程十三、大客戶回訪管理流程十四、大客戶效勞管理流程第五章售后效勞管理一、售后效勞主管的崗位職責(zé)二、售后效勞專(zhuān)員的崗位職責(zé)三、售后效勞登記表四、產(chǎn)品維修報(bào)告單五、產(chǎn)品退換貨匯總表六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表七、維修人員工作月報(bào)表八、售后效勞評(píng)價(jià)表九、售后效勞調(diào)查問(wèn)卷十、售后效勞網(wǎng)點(diǎn)分布表十一、售后效勞例行檢查表十二、售后效勞方案制定流程十三、售后效勞方案流程十四、售后效勞業(yè)務(wù)流程. z.-第六章客戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責(zé)二、客戶投訴專(zhuān)員的崗位職責(zé)三、客戶投訴登記表一四、客戶投訴登記表二五、客戶投訴調(diào)查表六、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表七、客戶投訴分析表八、投訴處理記錄表九、客戶投訴處理表十、投訴處理報(bào)告表十一、客戶投訴處理通知單十二、客戶投訴案件追蹤表十三、客戶投訴總結(jié)表十四、客戶抱怨表十五、客戶抱怨處理表十六、客戶投訴接待流程十七、客戶投訴處理流程第七章客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責(zé)二、客戶信息專(zhuān)員的崗位職責(zé)三、客戶等級(jí)分類(lèi)表四、客戶區(qū)域分類(lèi)表五、客戶銷(xiāo)售資料一覽表六、客戶銷(xiāo)售信息月報(bào)表七、客戶銷(xiāo)售毛利排名表八、法人客戶信息資料表九、自然人客戶信息資料表十、客戶信用分析表. z.-十一、客戶信用度變更表十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表十三、危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表十四、客戶信息綜合管理流程十五、客戶檔案建立流程十六、客戶檔案管理流程十七、客戶信息**管理流程十八、客戶注銷(xiāo)管理流程十九、客戶信用制度指定流程二十、客戶信用等級(jí)變更流程第八章呼叫中心管理一、呼叫中心主管的崗位職責(zé)二、呼叫中心組長(zhǎng)的崗位職責(zé)三、呼叫中心專(zhuān)員的崗位職責(zé)四、呼入記錄表五、呼出記錄表六、記錄表七、訪談方案表八、呼叫中心設(shè)備明細(xì)表九、呼入業(yè)務(wù)管理流程十、呼出業(yè)務(wù)管理流程十一、呼叫中心效勞流程十二、呼叫中心運(yùn)行流程. z.-第一章客戶效勞部的組織構(gòu)造與責(zé)權(quán). z.-客戶投 客戶信一、大型企業(yè)客戶效勞部的組織構(gòu)造售后服客戶效勞總監(jiān)客戶效勞部經(jīng)理客戶調(diào)查與 客戶關(guān) 大客戶呼叫中客戶效勞部經(jīng)理助理開(kāi)發(fā)管理務(wù)管理呼叫中心主管客戶調(diào)客戶開(kāi)售后服查主管發(fā)主管務(wù)主管呼叫中心專(zhuān)員客戶調(diào)客戶開(kāi)售后服查專(zhuān)員發(fā)專(zhuān)員務(wù)專(zhuān)員系管理訴管理客戶關(guān)客戶投系主管訴主管客戶關(guān)客戶投系專(zhuān)員訴專(zhuān)員管理息管理大客戶客戶信主管息主管大客戶客戶信專(zhuān)員息專(zhuān)員心管理.z.-二、中小型企業(yè)客戶效勞部的組織構(gòu)造客戶效勞經(jīng)理助理客戶效勞經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)主管 大客戶關(guān)系管理主管 售后效勞管理主管客戶提案管理專(zhuān)員

客戶接待專(zhuān)員

客戶信息管理專(zhuān)員

大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

客戶投訴接待專(zhuān)員

售后服務(wù)調(diào)研專(zhuān)員. z.-三、客戶效勞部的職責(zé)制定客戶效勞工作的各項(xiàng)制度，包括各類(lèi)效勞操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服職責(zé)1務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)視檢查制定客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)*客戶效勞工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)職責(zé)2效勞，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象客戶資料庫(kù)的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時(shí)、職責(zé)3有效，防止客戶信息泄露以客戶為中心的效勞管理，穩(wěn)固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，同時(shí)使企業(yè)準(zhǔn)確把握職責(zé)4和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益客戶投訴處理和監(jiān)視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)，從而到達(dá)完善效勞管職責(zé)5理機(jī)制、改進(jìn)效勞工作流程、提高效勞效率和工作水平的目的圍繞產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程開(kāi)展配套的售后效勞工作，進(jìn)展客戶需求調(diào)查并反響給相關(guān)部職責(zé)6門(mén)以改進(jìn)工作；認(rèn)真接待客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，處理及時(shí)、公正向社會(huì)做出產(chǎn)品和效勞的承諾，從而方便客戶監(jiān)視和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)職責(zé)7形象職責(zé)8

圍繞公司銷(xiāo)售目標(biāo)，擬寫(xiě)客戶開(kāi)發(fā)方案，制定大客戶管理策略并組織實(shí)施職責(zé)9客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷(xiāo)售策略、效勞策略提供支持職責(zé)10其他相關(guān)職責(zé). z.-四、客戶效勞部的權(quán)力權(quán)力1 有權(quán)參與公司營(yíng)銷(xiāo)政策的制定，并提出相應(yīng)建議權(quán)力2 有權(quán)參與年度、季度、月度營(yíng)銷(xiāo)方案的制定，并提出意見(jiàn)和建議權(quán)力3 有權(quán)對(duì)破壞客戶關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幏謾?quán)力4 有對(duì)客戶效勞部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力權(quán)力5 有對(duì)各辦事處或區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售人員考核的參與權(quán)權(quán)力6 有對(duì)客戶效勞部門(mén)內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)權(quán)力7 有要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力權(quán)力8 有在客戶效勞部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)權(quán)力9 其他相關(guān)權(quán)力. z.-五、客戶效勞部經(jīng)理的崗位職責(zé)職責(zé)1 負(fù)責(zé)制定客戶效勞部各項(xiàng)制度，規(guī)*客戶效勞部的各項(xiàng)工作職責(zé)2負(fù)責(zé)制定客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)*，并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)展指導(dǎo)、培訓(xùn)職責(zé)3負(fù)責(zé)管理、安排本部門(mén)的各效勞工程的運(yùn)作，如售后效勞和維修管理等職責(zé)4 負(fù)責(zé)對(duì)客戶效勞人員進(jìn)展培訓(xùn)、鼓勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核職責(zé)5 負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，抓好客戶檔案資料管理工作職責(zé)6 負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定，定期對(duì)所效勞的客戶進(jìn)展不同形式的訪問(wèn)、拜訪職責(zé)7 負(fù)責(zé)按客戶效勞部的有關(guān)要求對(duì)所效勞的客戶進(jìn)展客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)8 負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果的反響職責(zé)9 負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系職責(zé)10 努力提高上門(mén)效勞的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客戶代表的職業(yè)道德和形象教育職責(zé)11客戶提案制度的建立與組織實(shí)施職責(zé)12建立與管理呼叫中心，全面了解客戶意見(jiàn)、需求，為客戶提供即時(shí)效勞職責(zé)13 負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的時(shí)機(jī)職責(zé)14完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作. z.-六、客戶效勞部主管的崗位職責(zé)職責(zé)1 協(xié)助客戶效勞部經(jīng)理制定客戶效勞部的各項(xiàng)規(guī)章制度并具體實(shí)施職責(zé)2 協(xié)助客戶效勞部經(jīng)理制定客戶效勞工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)實(shí)際操作人員進(jìn)展指導(dǎo)職責(zé)3 負(fù)責(zé)實(shí)施客戶效勞部各效勞工程的開(kāi)發(fā)、運(yùn)作職責(zé)4 負(fù)責(zé)客戶資料的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，建立客戶資料信息庫(kù)職責(zé)5 負(fù)責(zé)安排售后效勞人員的工作班次及上門(mén)效勞工作職責(zé)6 按客戶效勞部的有關(guān)要求對(duì)所效勞的客戶進(jìn)展客戶關(guān)系維護(hù)，積累經(jīng)歷與技巧職責(zé)7 負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問(wèn)題的處理，并及時(shí)反響處理結(jié)果職責(zé)8 關(guān)注客戶效勞工作的開(kāi)展，收集相關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶效勞工作提出建議職責(zé)9 根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展要求，制定客戶調(diào)查方案并組織實(shí)施，為企業(yè)決策提供資料支持職責(zé)10 完成客戶效勞部經(jīng)理交辦的其他工作. z.-第二章客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理. z.-一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)職責(zé)1 制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度方案和費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施職責(zé)2 制定公司客戶調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，并監(jiān)視各部門(mén)和人員按程序作業(yè)職責(zé)3 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工程的組織和實(shí)施，并提出調(diào)研報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)決策參考職責(zé)4 篩選專(zhuān)業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持正常聯(lián)絡(luò)，對(duì)委托調(diào)查工程進(jìn)展協(xié)調(diào)、催促、驗(yàn)收職責(zé)5 篩選合格的調(diào)查人員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)展培訓(xùn)、指導(dǎo)，對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)展考核職責(zé)6 采取各種措施，在各個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)展監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度職責(zé)7 承受公司各部門(mén)的客戶與市場(chǎng)信息咨詢，或主動(dòng)提供定期的信息效勞職責(zé)8 對(duì)相關(guān)客戶資料進(jìn)展收集、整理、歸類(lèi)建檔，確定客戶資料的，并妥善保管職責(zé)9 創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化職責(zé)10 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù). z.-二、客戶開(kāi)發(fā)主管的崗位職責(zé)職責(zé)1根據(jù)企業(yè)開(kāi)展目標(biāo)制定客戶開(kāi)發(fā)方案、客戶開(kāi)發(fā)管理制度并組織實(shí)施職責(zé)2根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定新客戶開(kāi)發(fā)*圍，制定客戶開(kāi)發(fā)措施職責(zé)3根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作職責(zé)4建立客戶開(kāi)發(fā)工作流程及操作規(guī)*，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的工作職責(zé)5監(jiān)視、考核客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決職責(zé)6建立大客戶開(kāi)發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性職責(zé)7積極拓展客戶開(kāi)發(fā)渠道、客戶開(kāi)發(fā)策略并組織實(shí)施職責(zé)8建立合理的客戶開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的工作積極性職責(zé)9對(duì)客戶狀況、合作前景進(jìn)展預(yù)測(cè)，適時(shí)提出解決方案職責(zé)10對(duì)客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員與客戶簽訂的合同進(jìn)展審核、審批職責(zé)11協(xié)助完成其他部門(mén)需要配合的工作職責(zé)12完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng). z.-三、客戶調(diào)查專(zhuān)員的崗位職責(zé)職責(zé)1 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查方案，為其提供建議和意見(jiàn)職責(zé)2 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行職責(zé)3 負(fù)責(zé)調(diào)查工程的內(nèi)容、調(diào)查問(wèn)卷或客戶調(diào)查表的編制職責(zé)4 協(xié)助篩選合格的調(diào)查員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)展培訓(xùn)、指導(dǎo)職責(zé)5 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實(shí)施，協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作職責(zé)6 對(duì)調(diào)查資料及時(shí)進(jìn)展整理、匯總職責(zé)7 對(duì)調(diào)查資料進(jìn)展歸類(lèi)、分析、建檔，并妥善保管職責(zé)8 協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫(xiě)?客戶調(diào)查報(bào)告?，為其提供數(shù)據(jù)支持職責(zé)9 做好?客戶調(diào)查報(bào)告?的存檔，必要時(shí)向相關(guān)部門(mén)分發(fā)職責(zé)10完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù). z.-四、客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的崗位職責(zé)職責(zé)1

協(xié)助客戶開(kāi)發(fā)主管制定客戶開(kāi)發(fā)方案，并提出合理化建議職責(zé)2

根據(jù)企業(yè)客戶*圍定位，積極尋找潛在客戶職責(zé)3

潛在客戶資料的收集、整理，建立自己的客戶資料檔案，以便于開(kāi)發(fā)工作職責(zé)4

制定針對(duì)每一位客戶的開(kāi)發(fā)策略并有效實(shí)施職責(zé)5

對(duì)潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系,以便增進(jìn)相互之間的了解職責(zé)6

與客戶進(jìn)展合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理職責(zé)7

認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，加深合作職責(zé)8

積極開(kāi)發(fā)新客戶，拓展客戶開(kāi)發(fā)渠道職責(zé)9

不斷總結(jié)工作經(jīng)歷，提出合理化建議職責(zé)10

完成上級(jí)交辦的其他工作. z.-五、客戶調(diào)查方案表調(diào)查目標(biāo)調(diào)查對(duì)象 重點(diǎn)客戶具體調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實(shí)施進(jìn)度采用調(diào)查方法人員安排預(yù)算說(shuō)明備注其他客戶. z.年齡年齡

-職稱事項(xiàng)六、客戶調(diào)查明細(xì)表客戶名稱負(fù)責(zé)人性格接洽人員廠長(zhǎng)性格接洽人地址文化程度文化程度負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)方式□積極□保守□踏實(shí)□不定□投機(jī)業(yè)務(wù)□興隆□成長(zhǎng)□穩(wěn)定□衰退□不定業(yè)務(wù)*圍銷(xiāo)貨對(duì)象□合理□偏高□偏低□削價(jià)經(jīng)營(yíng)狀況價(jià)格旺季月月銷(xiāo)量淡季月月銷(xiāo)量企業(yè)性質(zhì)□股份**□**□合伙店鋪□合資組織員職員人管理層人合計(jì)工人數(shù)□領(lǐng)導(dǎo)者□具影響□一級(jí)□二級(jí)□三級(jí)態(tài)度付款期同業(yè)地位方式手續(xù)淡季每月年度主要采購(gòu)產(chǎn)品金額旺季每月與本公司往來(lái)調(diào)查表：客戶負(fù)責(zé)人：. z.-促銷(xiāo)人員填寫(xiě)日期：七、客戶信息采集表客戶 填 寫(xiě)直營(yíng)店名稱：** 性別 生日及** 地址 金額 備注…… …… …… …… …… …… …… ……. z.性格興趣場(chǎng)所

-八、客戶信用調(diào)查表地址公司編號(hào)住所負(fù)責(zé)人年月日創(chuàng)業(yè)日期 營(yíng)業(yè)區(qū)域年月日開(kāi)場(chǎng)交易日期 經(jīng)營(yíng)方式營(yíng)業(yè)工程開(kāi)朗□古怪□自大學(xué)歷經(jīng)歷負(fù) □大學(xué)□高中□初中□小學(xué)責(zé) 思想人優(yōu)點(diǎn) □穩(wěn)健派□保守派□革新激進(jìn)派情缺點(diǎn)況往來(lái)銀行賬務(wù)體系□完備□不完備經(jīng)營(yíng)組織財(cái)□股份公司 □個(gè)人經(jīng)營(yíng)務(wù)資本額 □** □合資公司狀況營(yíng)業(yè)執(zhí)照元登記氣質(zhì)□穩(wěn)重□寡言□急躁饒舌□溫柔□資產(chǎn)自有汽車(chē)輛店商業(yè)區(qū)□偏僻地區(qū)鋪裝飾□精裝□普通□差情保險(xiǎn)□有〔元〕□無(wú)況□處于繁華區(qū)□一般面積.

經(jīng)營(yíng)地點(diǎn) □市場(chǎng)□住宅□郊外□獨(dú)資□合伙□企業(yè)名譽(yù)職位籍貫口才 □佳 □普通 □口拙酒 □飲□不飲嗜好香煙 □抽□不抽特長(zhǎng)技術(shù) □熟練 □略懂 □不懂□很好□好□普通□差銀行信用□很差□很好□好□普通□差同業(yè)者評(píng)為□很差□很好□好□普通□差近鄰評(píng)價(jià)□很差□爽快□普通□尚可付款態(tài)度□遲延□為難□拖欠尾款□其他說(shuō)明自有 租用層數(shù)市價(jià)面積z.品種交營(yíng)易業(yè)品狀……

品牌 月銷(xiāo)售量 金額…… …… ……

-年銷(xiāo)售量 金額…… ……

備注……況信用評(píng)定

信用等級(jí)

信用評(píng)分 總經(jīng)理：付款方式選擇.

賒銷(xiāo)限額是否擔(dān)保經(jīng)理：z.

調(diào)查人：備注-年月日九、客戶信用調(diào)查總表評(píng)定等級(jí) 填表人：類(lèi)別凈資產(chǎn) ABCD客戶名稱〔單位：萬(wàn)元〕 開(kāi)展前景總資產(chǎn)信用等級(jí) ABCD〔單位：萬(wàn)元〕ABCD. z.-備十、客戶開(kāi)發(fā)方案表拜訪時(shí)間安排**：客戶 拜訪 地 電2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12名稱注對(duì)象址話1月 月 月 月 月 月 月 月 月 月方案實(shí)際方案實(shí)際方案實(shí)際月月. z.-十一、客戶拜訪方案表客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員：日期約定編號(hào)123

年度訪問(wèn)要點(diǎn)準(zhǔn)備訪問(wèn)客戶分類(lèi)1部門(mén)4訪問(wèn)5電時(shí)2間5話6面3談?wù)?公司名或工廠名所4屬. z.十二、客戶開(kāi)發(fā)日程記錄表

-客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員：客戶公司 訪問(wèn) 滯留 初次再拜

業(yè)務(wù)進(jìn)度不

客戶類(lèi)別熱一冷備名稱數(shù)量時(shí)間拜訪回訪訪數(shù)量拜訪數(shù)量日期 回訪數(shù)量當(dāng)日累計(jì)對(duì)象拜訪

接近產(chǎn)品產(chǎn)品建議締在注客戶說(shuō)明展示書(shū)約心般淡. z.-十三、新開(kāi)發(fā)客戶報(bào)告表客戶專(zhuān)員：客戶名稱公司地址工廠地址負(fù)責(zé)人員推銷(xiāo)產(chǎn)品第一次交易額及品名開(kāi)拓經(jīng)過(guò)備注批示主管：

經(jīng)理：日期： 年月日電話電話. z.-十四、客戶開(kāi)發(fā)評(píng)定表

日期：年月日綜合評(píng)價(jià)編號(hào) 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率……填寫(xiě) 審核人：人：信用度客戶名稱……利潤(rùn)率地址. z.-④編制調(diào)查問(wèn)卷及調(diào)查表十五、客戶調(diào)查管理流程客戶調(diào)查主管開(kāi)場(chǎng)①確定調(diào)查目標(biāo)②制定調(diào)查方案③確定調(diào)查內(nèi)容

客戶效勞經(jīng)理審核審批客戶調(diào)查專(zhuān)員審批⑤調(diào)查實(shí)施，收集數(shù)據(jù)⑥整理分析調(diào)查數(shù)據(jù)⑦編寫(xiě)客戶調(diào)查報(bào)告上報(bào)客戶調(diào)查報(bào)告⑧調(diào)查報(bào)告存檔結(jié)束. z.-③確定信用調(diào)查內(nèi)容十六、客戶信用調(diào)查流程客戶效勞經(jīng)理 ④信用調(diào)查實(shí)施審批 ⑤整理分析調(diào)查結(jié)果審批

信用狀況是否良好是⑥編寫(xiě)信用調(diào)查報(bào)告客戶信用狀況驟變的對(duì)策及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)實(shí)施對(duì)策結(jié)束否客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專(zhuān)員開(kāi)場(chǎng)①選擇信用調(diào)查機(jī)構(gòu)②選擇信用調(diào)查方法. z.十七、客戶開(kāi)發(fā)管理流程客戶開(kāi)發(fā)主管客戶效勞經(jīng)理 開(kāi)場(chǎng)審核確定新客戶*圍①選定具體新客戶否是⑤實(shí)施開(kāi)發(fā)方案

-客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員其他相關(guān)部門(mén)審核②潛在客戶調(diào)查③篩選評(píng)價(jià)合格⑥定期匯報(bào)結(jié)束

是④新客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)資料支持否. z.-第三章客戶關(guān)系管理. z.-一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)職責(zé)1 負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理方案職責(zé)2 組織、監(jiān)視客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)展考核職責(zé)3 準(zhǔn)備和實(shí)施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和開(kāi)展新客戶關(guān)系職責(zé)4 保持和開(kāi)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出方案和分析職責(zé)5 對(duì)客戶關(guān)系做出合理的評(píng)價(jià)，為售后客戶效勞工作提供指導(dǎo)職責(zé)6組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費(fèi)用職責(zé)7培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專(zhuān)員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核職責(zé)8 完成客戶效勞部經(jīng)理交辦的其他工作. z.-二、客戶關(guān)系專(zhuān)員的崗位職責(zé)職責(zé)1 協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責(zé)2 對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施職責(zé)3 根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和方案，開(kāi)展客戶拜訪活動(dòng)，穩(wěn)固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)4 接待來(lái)訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問(wèn)題、要求，穩(wěn)固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)5 在拜訪和接待過(guò)程中，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度及評(píng)價(jià)，為企業(yè)決策提供依據(jù)職責(zé)6 完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng). z.-三、客戶地址分類(lèi)表序號(hào) 客戶名稱 編號(hào)123地址與公司之間的距離經(jīng)營(yíng)類(lèi)別不宜拜訪時(shí)間 備注. z.-女性比例客戶比例四、客戶總體分類(lèi)表分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) 男性比例性別18歲以下所占比例18～45歲所占比例45～60歲所占比例60歲以上所占比例年齡西部比例鄉(xiāng)村比例北部比例東部比例地域南部比例城市比例需求類(lèi)型生產(chǎn)資料需求低額比例所占比例消費(fèi)額高額比例中額比例生活資料需求所占比例3000元以上所占比例1000～3000元所占比例1000元以下所占比例工薪水平廠家批發(fā)比例市場(chǎng)批發(fā)比例攤點(diǎn)零售比例偏好的購(gòu)物方式. z.-五、客戶區(qū)域分析表年度：工程區(qū)域年度客戶數(shù)量填寫(xiě)：占客戶總數(shù)量的比例 占該區(qū)總銷(xiāo)售額的比例. z.-六、客戶銷(xiāo)售分析表年度：產(chǎn)品銷(xiāo)售額客戶名稱合計(jì)A產(chǎn)品 B產(chǎn)品 C產(chǎn)品 D產(chǎn)品 E產(chǎn)品 F產(chǎn)品 G產(chǎn)品合計(jì)填寫(xiě)：. z.-合計(jì)七、客戶層次分析表年度：日期男主人一般主婦男小孩女學(xué)生 男女小計(jì)前次調(diào)查合計(jì)熟顧客路過(guò)路人單獨(dú)親子夫婦朋友備注月份：日期：. z.八、客戶分級(jí)表A級(jí)

-客戶名稱客戶代碼業(yè) 種客戶名稱客戶代碼〔銷(xiāo)售額所占比例90%以上〕B級(jí)〔銷(xiāo)售額所占比例客80%～90%〕戶C級(jí)等〔銷(xiāo)售額所占比例級(jí)70%～80%〕分D級(jí)類(lèi)〔銷(xiāo)售額所占比例60%～70%〕E級(jí)〔銷(xiāo)售額所占比例60%以下〕業(yè) 種客戶名稱客戶代碼業(yè) 種客戶名稱客戶代碼業(yè) 種客戶名稱客戶代碼業(yè) 種. z.九、重點(diǎn)客戶管理表銷(xiāo)售額前10名序號(hào)銷(xiāo)售額 客戶名稱12345678910客戶名稱重點(diǎn)管理客戶.

-銷(xiāo)售利潤(rùn)率前10名銷(xiāo)售增長(zhǎng)率前10名增長(zhǎng)率 客戶名稱 利潤(rùn)率客戶效勞部經(jīng)理建銷(xiāo)售額目標(biāo)議將其設(shè)為重點(diǎn)客戶的原因總經(jīng)理建議實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施z.-十、重要客戶對(duì)策表序號(hào) 客戶名稱1234擴(kuò)大重要客戶數(shù)1．量的根本方針 2．備注負(fù)責(zé)人銷(xiāo)售情況問(wèn)題所在應(yīng)對(duì)策略. z.-十一、問(wèn)題客戶對(duì)策表序號(hào) 客戶名稱 負(fù)責(zé)人 銷(xiāo)售*圍 所在位置 惡化趨勢(shì)1234備注問(wèn)題表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略. z.-十二、客戶關(guān)系評(píng)估表備注客戶名稱：

編號(hào)：評(píng)估指標(biāo)

指標(biāo)權(quán)重

得分

等級(jí)

得分依據(jù)合計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)分□開(kāi)展關(guān)系 □維持關(guān)系 □終止關(guān)系評(píng)估結(jié)果及建議. z.-十三、客戶聯(lián)絡(luò)方案表序號(hào) 客戶名稱 地址1234聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn). z.-十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表序號(hào) 日期1234客戶名稱具體時(shí)間負(fù)責(zé)人針對(duì)部門(mén)備注. z.-十五、客戶拜訪記錄表制表： 填寫(xiě)日期：客戶名稱詳細(xì)地址拜訪對(duì)象成長(zhǎng)率信用度總利潤(rùn)率注意事綜合評(píng)價(jià)項(xiàng)順序評(píng)核業(yè)界地位其他已解決的問(wèn)題以后應(yīng)注意的事項(xiàng). z.-金額〔元〕十六、客戶拜訪日?qǐng)?bào)表日期 星期費(fèi)用工程商談方案〔選擇〕合計(jì)主管客戶 面談?wù)卟块T(mén)經(jīng)理填表人abcabca．初次拜訪b．處理問(wèn)題c．建立關(guān)系

備注成果〔選擇〕面談概要經(jīng)理ABCDEABCDEA．商談成功B．有希望C．再度訪問(wèn)D．無(wú)希望E．繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)目 本日處理問(wèn)題 本日未處理問(wèn)題 同行者. z.十七、客戶招待申請(qǐng)表申請(qǐng)人 部門(mén)客戶名稱客戶方面同席人員本公司同席人員宴請(qǐng)場(chǎng)所招待事宜安排人員招待目的本卷須知客戶效勞部 招待費(fèi)用

-申請(qǐng)日期預(yù)算 會(huì)議 用餐 交通 禮品 其他 合計(jì)經(jīng)金額理〔元〕審實(shí)際支核出額〔元〕費(fèi)用說(shuō)明宴請(qǐng)總經(jīng)理 日 財(cái)務(wù)部期審核 審核. z.十八、客戶招待報(bào)告表客戶名稱招待目的客戶同席人員本公司同席人員想要搜集的信息客戶效勞部經(jīng)理審核

-招待日期招待地點(diǎn) 工程會(huì)議用餐住宿支出費(fèi)用報(bào)告 禮品交通費(fèi)合計(jì)本卷須知接待效果報(bào)告人如何用于今后的活動(dòng)總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核

報(bào)告時(shí)間金額〔元〕備注. z.-預(yù)算價(jià)值禮品 〔元〕十九、禮品饋贈(zèng)方案表合作 名稱現(xiàn)狀客戶 從事負(fù)責(zé)人名稱 行業(yè)備注禮品饋贈(zèng) 數(shù)量目的**填寫(xiě)日期： 年月日填表人：經(jīng)理： 主管：. z.-價(jià)值〔元〕備注二十、禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表禮品收受人員禮品管理部門(mén)禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門(mén)數(shù)量饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象禮品名稱辦公室主任禮品管理人員部門(mén)主管填表人副經(jīng)理. z.-二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程客戶效勞部經(jīng)理審核審核

客戶關(guān)系專(zhuān)員 客戶開(kāi)場(chǎng)①整理客戶明細(xì)資料完畢②交通考察分析③劃分訪問(wèn)路線④確定拜訪頻次⑤制定?區(qū)域拜訪方案?⑥執(zhí)行⑦編寫(xiě)?區(qū)域客戶拜訪總結(jié)?承受拜訪⑧制定?重要客戶拜訪方案?. z.-二十二、客戶拜訪管理流程客戶財(cái)務(wù)部

客戶效勞部經(jīng)理

客戶關(guān)系主管

客戶關(guān)系專(zhuān)員拜訪款項(xiàng)支持

審批

開(kāi)場(chǎng)確定拜訪對(duì)象①制定?拜訪方案?②提出?拜訪申請(qǐng)?③拜訪客戶準(zhǔn)備接待④按約定時(shí)間拜訪陳述⑤了解需求陳述⑥處理客戶異議⑦饋贈(zèng)禮品⑧約定下次拜訪承受、檢⑨客戶拜訪報(bào)告查報(bào)告審核⑩費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)審核權(quán)限內(nèi)審核完畢. z.二十三、客戶接待管理流程財(cái)務(wù)部 客戶關(guān)系經(jīng)理同意接待款項(xiàng)支持審批 審批

-⑤引入接待地點(diǎn)審批⑥實(shí)施接待⑦禮送客戶⑧接待工作報(bào)告⑨費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)完畢聽(tīng)取匯報(bào)審核客戶權(quán)限內(nèi)客戶關(guān)系專(zhuān)員開(kāi)場(chǎng)確定接待事宜客戶來(lái)訪①制定?接待方案?客戶關(guān)系主管 ②提出接待申請(qǐng)③做接待準(zhǔn)備④禮貌迎接不同意. z.-①填寫(xiě)客戶招待用餐申請(qǐng)二十四、客戶招待用餐餐管理流程 提前送交客戶效勞部客戶效勞部 ③取消招待用餐安排總經(jīng)理 客戶效勞部經(jīng)理開(kāi)場(chǎng)②審批申請(qǐng)各相關(guān)部門(mén)否是否批準(zhǔn)是⑤安排招待用餐⑥辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)審核權(quán)限內(nèi)審核④制定用餐方 完畢案. z.二十五、客戶關(guān)系維護(hù)管理流程客戶效勞部經(jīng)理 客戶關(guān)系主管審批 審核銷(xiāo)售人員提供客戶信息.

-⑦制定?客戶效勞方案?⑧實(shí)施?客戶效勞方案?客戶關(guān)系專(zhuān)員開(kāi)場(chǎng)①整理客戶信息資料②銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析③劃分客戶等級(jí)④客戶名冊(cè)登記⑤客戶資料管理⑥撰寫(xiě)?客戶效勞方案??客戶效勞方案?的問(wèn)題⑨?客戶效勞方案?的改進(jìn)完畢z.-第四章大客戶管理. z.-一、大客戶主管的崗位職責(zé)職責(zé)1 擬訂公司對(duì)外客戶拓展方案職責(zé)2 負(fù)責(zé)公司大客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)職責(zé)3 落實(shí)合作工程，簽訂合作協(xié)議職責(zé)4 大客戶關(guān)系的維護(hù)職責(zé)5 對(duì)大客戶進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析職責(zé)6 處理與大客戶的意見(jiàn)分歧，提高大客戶滿意度職責(zé)7 管理大客戶開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，提高大客戶開(kāi)發(fā)效率職責(zé)8 協(xié)調(diào)與市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部等各部門(mén)之間的關(guān)系職責(zé)9 對(duì)大客戶部市場(chǎng)業(yè)績(jī)進(jìn)展考核職責(zé)10 完成其他隨時(shí)交辦的事項(xiàng). z.-二、大客戶專(zhuān)員的崗位職責(zé)對(duì)潛在大客戶進(jìn)展調(diào)查分析職責(zé)1在分析的根底上，對(duì)潛在大客戶進(jìn)展開(kāi)發(fā)職責(zé)2適時(shí)對(duì)公司現(xiàn)有大客戶進(jìn)展回訪職責(zé)3對(duì)公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析職責(zé)4定期維護(hù)大客戶關(guān)系職責(zé)5協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度職責(zé)6處理大客戶投訴職責(zé)7定期召開(kāi)大客戶會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，鼓勵(lì)大客戶職責(zé)8撰寫(xiě)?大客戶管理報(bào)告?職責(zé)9完成主管交待的其他任務(wù)職責(zé)10. z.-三、大客戶評(píng)定表客戶名稱經(jīng)理批示排名信用程度設(shè)定條件達(dá)成目標(biāo)的事項(xiàng). z.四、大客戶檔案表地區(qū) 分類(lèi)來(lái)往日期地址登記資本額日期法人 出生代表 日期地址招牌 經(jīng)銷(xiāo)品牌住址實(shí)際經(jīng)營(yíng) 經(jīng)營(yíng) 出生者 者 日期社團(tuán)

-□租用商品店品牌車(chē)輛客戶名稱面積店面□臺(tái)自有編號(hào)住址敬業(yè)店□已參精神推銷(xiāo)婚員加交易條件實(shí)力□未嗜□整齊□別具風(fēng)格待婚布置信□已婚□佳□尚可□差用遇銷(xiāo)售對(duì)象分□未婚面析□佳□少數(shù)總評(píng)□無(wú)POP人數(shù)向心力額1．負(fù)責(zé)人或經(jīng)營(yíng)者度2．財(cái)業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)接洽

地理

務(wù)付款接洽來(lái)往 好銀行核定信用主管

3．銷(xiāo)售實(shí)力填位置卡4．同行業(yè)中地位5．其他. z.-年月日總經(jīng)理/廠長(zhǎng)五、大客戶支持表日期/申請(qǐng)部門(mén)郵編信息負(fù)責(zé)人客戶單位名稱電子地址財(cái)務(wù)經(jīng)理/處長(zhǎng)聯(lián)系人及職務(wù)工程負(fù)責(zé)人及職務(wù)編號(hào)企業(yè)性質(zhì)所屬行業(yè)企業(yè)規(guī)模信息系統(tǒng)建立企業(yè)管理重點(diǎn)預(yù)計(jì)合同金額競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況售前支持申請(qǐng)人員級(jí)別及人數(shù)售前支持議程售前信息評(píng)價(jià)

□國(guó)有□股份制□合資□外資□民營(yíng)□消費(fèi)品□加工處理□汽車(chē)□電子□裝配□醫(yī)藥□承包合同□機(jī)械□其他〔請(qǐng)指明〕萬(wàn)元下屬單位情況員工數(shù)目年收入人數(shù)主要產(chǎn)品□財(cái)務(wù)□集團(tuán)財(cái)務(wù)□預(yù)算□采購(gòu)□庫(kù)存□生產(chǎn)□質(zhì)檢□銷(xiāo)售□本錢(qián)□其他〔請(qǐng)指明〕工程背景及聯(lián)預(yù)計(jì)簽約時(shí)間系過(guò)程綜述 預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間希望得到何種□ERP管理思想講解□產(chǎn)品講解及演示□工程方案□競(jìng)標(biāo)□問(wèn)題解答□其他(請(qǐng)指明)□總經(jīng)理□產(chǎn)品經(jīng)理□工程經(jīng)理□售前支持人員□管理專(zhuān)家□網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家□用戶售前人員安詳細(xì)排主要聽(tīng)眾對(duì)時(shí)間象總體內(nèi)容備注完整性正確性程度評(píng)價(jià). z.-售前效果評(píng)價(jià)申請(qǐng)人：聯(lián)系方式：部門(mén)經(jīng)理〔簽字〕：. z.-六、大客戶月報(bào)表品牌： 年 月 日合計(jì)分部北天沈青濟(jì)深廣上成重西* 武杭計(jì)數(shù)〕潤(rùn)成率完明〕州工程賬面情成平均京州銷(xiāo)售任利潤(rùn)情銷(xiāo)銷(xiāo)售單品津海額務(wù)額況說(shuō)額值達(dá)年明月況都陽(yáng)賬面度〔銷(xiāo)賬面銷(xiāo)成度總慶當(dāng)利潤(rùn)利潤(rùn)比各售售以島累餅率地量月量率任圖安率區(qū)〔南〔務(wù)計(jì)賬面累臺(tái)賬臺(tái)州單品面達(dá)量利潤(rùn)任圖例圳說(shuō)價(jià)值利務(wù)數(shù)〕率漢. z.-任務(wù)完成比率〔進(jìn)度〕年度各地區(qū)任務(wù)完成情況〔以餅圖圖例說(shuō)明〕. z.-董事長(zhǎng)七、大客戶分析表承辦人客戶名稱 總經(jīng)理客戶地址直接主管主營(yíng)業(yè)務(wù)總部地址分企業(yè)法人代表業(yè)務(wù)銀行資金狀況在同行中的地位月均銷(xiāo)售量不動(dòng)產(chǎn)銷(xiāo)售額

電話出生年月電話成立時(shí)間□已簽訂□從業(yè)時(shí)間正簽訂□尚未簽訂注冊(cè)資金銷(xiāo)售合同□充足□一般□缺乏□緊*信用狀況□領(lǐng)先□居中□末流員工人數(shù)男□佳□一般建筑物庫(kù)存量□差□很差土地女合計(jì)總部面積自有面積自有分企業(yè)租賃層數(shù)租賃管理均每月收入損益額本錢(qián)費(fèi)用銷(xiāo)售折舊營(yíng)業(yè)利潤(rùn)利息支付近半費(fèi)用年平盈利率. z.-次評(píng)八、大客戶問(wèn)卷調(diào)查表 分調(diào)查工程您對(duì)我公司的印象如何公司 您是否了解我公司的業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況您對(duì)我公司提供的效勞是否滿意我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定您對(duì)故障處理的響應(yīng)速度是否滿意產(chǎn)品和我公司是否提供了您滿意的解決方案效勞我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務(wù)需求我公司提供的產(chǎn)品效勞是否到達(dá)了您的期望客戶經(jīng)理是否了解您公司的業(yè)務(wù)情況客戶經(jīng)理是否能和您愉快交流人員客戶經(jīng)理是否能答復(fù)您所提出的咨詢客戶經(jīng)理是否能為您提出合理建議或給予幫助客戶反響信息：

差異分析上次評(píng)分本. z.-九、大客戶意見(jiàn)調(diào)查表電子郵 編客戶名稱聯(lián)系地 址填表人調(diào)查項(xiàng)目服 支持人員效勞滿意度務(wù) 上門(mén)支持人員效勞滿意度方 解決問(wèn)題的及時(shí)率面 解決問(wèn)題的準(zhǔn)確率一般您認(rèn)為效勞人員的專(zhuān)業(yè)水平其 您認(rèn)為培訓(xùn)效果他 您認(rèn)為我們上的效勞內(nèi)容方您是否經(jīng)常瀏覽我們面不滿意非常滿意非常不滿意滿意. z.所在部門(mén)十、大客戶專(zhuān)員考核表入職時(shí)間姓名職位公司目標(biāo)增長(zhǎng)銷(xiāo)售額提高現(xiàn)金流指標(biāo)加強(qiáng)本錢(qián)控制保存現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，提高整體客戶質(zhì)量維護(hù)好老客戶，確?？蛻糁艺\(chéng)個(gè)人績(jī)效目標(biāo)20%升提現(xiàn)有普通客保存優(yōu)質(zhì)客戶10%戶潛力權(quán)重20%衡量指標(biāo)10%制定優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)計(jì)開(kāi)發(fā)目標(biāo)大客戶 劃并實(shí)施30%AA〔包含〕以上客戶流失〔訂單全部轉(zhuǎn)移〕率加強(qiáng)辦事處管理 10% 不超過(guò)7次原因〕次數(shù)

-促進(jìn)市場(chǎng)份額的擴(kuò)*審核人審核時(shí)間部門(mén)目標(biāo)提高回款率，縮短回款周期控制銷(xiāo)售本錢(qián)提高客戶每單營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)率，提高防偽應(yīng)用比例提高客戶滿意度，縮短客戶咨詢回復(fù)周期提高客戶對(duì)明星品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度通過(guò)市場(chǎng)分析，確定目標(biāo)大客戶〔AA以上新客0戶〕,正式簽訂業(yè)務(wù)合同目標(biāo)大客戶〔AA以上新確定10個(gè)，簽訂合同5個(gè)客戶〕下單量提升現(xiàn)有普通客戶成為大客戶400萬(wàn)各辦事處投訴〔非業(yè)務(wù)指標(biāo)值5個(gè)3月完成方案行動(dòng)方案全年實(shí)施并不斷完善員工簽字：直接上級(jí)簽字：部門(mén)確認(rèn)：. z.-大客戶主管十一、大客戶滿意度調(diào)查流程大客戶經(jīng)理審核審核組織實(shí)施改進(jìn)措施分析調(diào)整銷(xiāo)售政策審批實(shí)施大客戶滿意度調(diào)查完畢

大客戶專(zhuān)員開(kāi)場(chǎng)①擬訂?大客戶滿意度調(diào)查方案?記錄調(diào)查結(jié)果解讀調(diào)查結(jié)果②評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果③提出改進(jìn)方案④跟蹤反響調(diào)查結(jié)果. z.十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程大客戶經(jīng)理審批大客戶主管審核③建立銷(xiāo)售鼓勵(lì)機(jī)制④提升整體效勞能力⑤建立大客戶信息管理系統(tǒng)⑥建立溝通體系⑦建立戰(zhàn)略聯(lián)盟

-⑨維護(hù)大客戶關(guān)系成效總結(jié)完畢大客戶專(zhuān)員開(kāi)場(chǎng)①制定?大客戶關(guān)系維護(hù)方案?②實(shí)施方案大客戶日常維護(hù)與客戶保持持續(xù)溝通⑧參謀式銷(xiāo)售行動(dòng). z.十三、大客戶回訪管理流程客戶效勞經(jīng)理 大客戶主管開(kāi)場(chǎng)①下達(dá)?大客 上報(bào)指定人員戶回訪通知?②安排具體回訪任務(wù)審核 審核大客戶專(zhuān)員③完成上門(mén)回訪任務(wù)④大客戶回訪資料整理⑤效勞質(zhì)量資料.

-⑥書(shū)面回訪報(bào)告⑦回訪報(bào)告存檔完畢相關(guān)部門(mén)配合配合z.-銷(xiāo)售行動(dòng)①制定大客戶管十四、大客戶效勞管理流程 理戰(zhàn)略與目標(biāo)⑤對(duì)大客戶進(jìn)展總經(jīng)理客戶效勞經(jīng)理②實(shí)施大客戶管分類(lèi)分級(jí)管理④大客戶效勞理戰(zhàn)略與目標(biāo)質(zhì)量管理⑥對(duì)大客戶進(jìn)展信息檔案管理否審批 審核大客戶專(zhuān)員相關(guān)部門(mén)大客戶主管開(kāi)場(chǎng)③參謀式的⑦大客戶效勞回憶評(píng)價(jià)完畢. z.-第五章售后效勞管理. z.-一、售后效勞主管的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后效勞標(biāo)準(zhǔn)、方案與政策職責(zé)2負(fù)責(zé)售后效勞部年度工作方案的制定職責(zé)3負(fù)責(zé)售后效勞部工作任務(wù)的分解并監(jiān)視執(zhí)行職責(zé)4負(fù)責(zé)售后效勞資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置職責(zé)5負(fù)責(zé)售后效勞部?jī)?nèi)部人員的管理及工作的統(tǒng)一調(diào)配職責(zé)6售后效勞部門(mén)人員工作的指導(dǎo)和監(jiān)視職責(zé)7承受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反響職責(zé)8由于用戶效勞而引起的突發(fā)性事件的處理職責(zé)9組織編寫(xiě)月、季、年度售后效勞總結(jié)報(bào)告. z.-二、售后效勞專(zhuān)員的崗位職責(zé)職責(zé)1售后效勞中心熱線的接聽(tīng)并記錄相關(guān)信息職責(zé)2客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄職責(zé)3客戶意見(jiàn)的收集與反響職責(zé)4整理和分析產(chǎn)品售后效勞過(guò)程中反響的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)職責(zé)5客戶資料的日常維護(hù)與管理職責(zé)5售后效勞文件的整理、存檔. z.-三、售后效勞登記表客戶**客戶需要解決的問(wèn)題工作人員所提供的效勞處理結(jié)果客戶滿意度評(píng)價(jià)聯(lián)系方式填寫(xiě)日期. z.-四、產(chǎn)品維修報(bào)告單客戶**購(gòu)置時(shí)間產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況部門(mén)主管審核購(gòu)置產(chǎn)品產(chǎn)品保修期由維修人員填寫(xiě)購(gòu)置產(chǎn)品型號(hào)填寫(xiě)日期. z.-日期五、產(chǎn)品退換貨匯總表客戶 購(gòu)置 購(gòu)置退換貨** 產(chǎn)品 日期原因規(guī)格型號(hào)顏色數(shù)量金額類(lèi)別退換退換貨. z.-六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表部門(mén)：

統(tǒng)計(jì)日期：

年 月 日產(chǎn)品名稱

購(gòu)置時(shí)間

報(bào)修時(shí)間

產(chǎn)品故障描述

處理情況

負(fù)責(zé)人

備注. z.-七、維修人員工作月報(bào)表維修產(chǎn)品**名稱 數(shù)量工時(shí)其他工作工時(shí)合計(jì) 出勤天數(shù)備注. z.-的何種產(chǎn)品八、售后效勞評(píng)價(jià)表客戶**客戶地址使用公司生產(chǎn)聯(lián)系方式產(chǎn)品質(zhì)量□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品價(jià)格□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意或問(wèn)題后的處理意見(jiàn)結(jié)果效勞態(tài)度□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意效勞方式□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意效勞流程□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意效勞評(píng)價(jià)效勞效率□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意工作技能□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意服務(wù)人員綜合□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意素質(zhì)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)其他建議量□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意. z.-九、售后效勞調(diào)查問(wèn)卷尊敬的先生/女士：您好！為進(jìn)一步改進(jìn)和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和效勞工作，以便更好地為您提供效勞，期望您能對(duì)我們公司的產(chǎn)品和效勞提出珍貴的意見(jiàn)與建議〔請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為適宜的選項(xiàng)上畫(huà)√〕。□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意公司的產(chǎn)品是否能滿□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意足您的要求□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意1．產(chǎn)品在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)□完全滿足□根本滿意□不太滿足□根本不滿足試過(guò)程中，您對(duì)工作人員態(tài)度的評(píng)價(jià)□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品安裝、維修人員的技術(shù)水平投訴問(wèn)題的處理□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意2．效勞產(chǎn)品出現(xiàn)故障后產(chǎn)品質(zhì)量的解□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品價(jià)格決□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意對(duì)產(chǎn)品使用狀況3．其他 您認(rèn)為我們公司產(chǎn)品在哪些方面還需要改進(jìn)我們的工作還需改進(jìn)的地方. z.-十、售后效勞網(wǎng)點(diǎn)分布表地區(qū) 效勞網(wǎng)點(diǎn)名稱 地址客戶效勞熱線 聯(lián)系人備注. z.-負(fù)責(zé)人十一、售后效勞例行檢查表 設(shè)備主管公司名稱公司地址聯(lián)系聯(lián)系設(shè)備名稱安裝調(diào)試日期上次養(yǎng)護(hù)日期近期運(yùn)行情況序號(hào)12售后效勞人員簽字1．目前設(shè)備使用的強(qiáng)度，每天2．目前的工程進(jìn)度，處于工程3．工程的頂峰期時(shí)間4．后續(xù)工程間隔時(shí)間5．是否繼續(xù)使用現(xiàn)有設(shè)備

評(píng)3述出廠編號(hào)74安裝調(diào)試人員8售 上次效勞人員 交驗(yàn)日期后效勞人員設(shè)備保健記錄設(shè)指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)備5配件名稱情設(shè)備型號(hào)況6配件名稱客戶效勞經(jīng)理簽字設(shè)備運(yùn)行情況①16小時(shí)以上②8—16小時(shí)③8小時(shí)以內(nèi)①初期②中期③末期①本月②1個(gè)月后③2個(gè)月后①1個(gè)月內(nèi)②3個(gè)月內(nèi)③6個(gè)月內(nèi)①另外購(gòu)置②繼續(xù)使用③兩者都有6．工程現(xiàn)有設(shè)備類(lèi)型7．產(chǎn)品出現(xiàn)過(guò)哪些令您不安的問(wèn)題. z.-用戶評(píng)定請(qǐng)參照以下因素對(duì)售后效勞人員的效勞做出評(píng)定1．是否介紹了有關(guān)易損耗配件須定期更換和設(shè)備保養(yǎng)方法的知識(shí)2．是否耐心解答您提出的有關(guān)設(shè)備的問(wèn)題，效勞態(tài)度是否讓您滿意對(duì)售后效勞人員的效勞打分〔100分制〕用戶〔簽字〕：年 月日. z.-十二、售后效勞方案制定流程相關(guān)職能部門(mén)公司高層 售后效勞部開(kāi)場(chǎng)①制定營(yíng)銷(xiāo)策略客戶未通過(guò)審批 制定客戶效勞策略通過(guò)進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)了解客戶效勞需求客戶要求常規(guī)性問(wèn)題購(gòu)置產(chǎn)品②審核非常規(guī)性問(wèn)題組織相關(guān)人員論證安排人員，分配任務(wù)審核執(zhí)行確定售后效勞方案. z.

相關(guān)信息歸檔結(jié)束公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)尋找關(guān)鍵問(wèn)題所在撰寫(xiě)售后效勞細(xì)則①擬訂售后效勞方案審核是②評(píng)估售后效勞方案審核否確定?售后效勞方案?完畢售后效勞部是開(kāi)場(chǎng)整理客戶反響資料十三、售后效勞方案流程 討論并評(píng)價(jià)客戶反映公司高層 售后效勞經(jīng)理試行售后效勞方案.

-客戶信息反響信息反響z.十四、售后效勞業(yè)務(wù)流程客戶開(kāi)場(chǎng)出現(xiàn)異議③客戶接收否滿意是效勞完成完畢售后效勞人員

-技術(shù)人咨詢 員①情況調(diào)查自己解決是向客戶解答②告知提出解決④資料留存 思路否. z.-第六章客戶投訴管理. z.-一、客戶投訴主管的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)客戶投訴相關(guān)制度的制定，經(jīng)審批后執(zhí)行職責(zé)2負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法職責(zé)3定期對(duì)客戶投訴專(zhuān)員投訴受理情況進(jìn)展檢查職責(zé)4負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴專(zhuān)員進(jìn)展投訴受理方式、方法的培訓(xùn)職責(zé)5負(fù)責(zé)特殊客戶投訴工作的受理及跟蹤處理職責(zé)6負(fù)責(zé)對(duì)客戶效勞部門(mén)工作進(jìn)展效勞質(zhì)量評(píng)估職責(zé)7協(xié)助各部門(mén)開(kāi)展對(duì)客戶投訴案件的分析和處理工作職責(zé)8負(fù)責(zé)檢查審核?投訴處理通知?，確定具體的處理部門(mén)職責(zé)9負(fù)責(zé)定期向客戶效勞經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理的工作情況職責(zé)10客戶投訴突發(fā)性事件的處理職責(zé)11完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作. z.-二、客戶投訴專(zhuān)員的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴案件進(jìn)展登記、編號(hào)、整理職責(zé)1負(fù)責(zé)對(duì)投訴案件進(jìn)展分類(lèi)并交付主要辦理部門(mén)職責(zé)2負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)對(duì)客戶投訴的原因進(jìn)展調(diào)查職責(zé)3負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報(bào)告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門(mén)職責(zé)4負(fù)責(zé)受理客戶投訴，跟蹤商品售后信息，做好客戶回訪工作職責(zé)5將跟蹤處理結(jié)果提交企業(yè)有關(guān)部門(mén)職責(zé)6協(xié)助投訴主管完成投訴相關(guān)制度、規(guī)劃的草擬職責(zé)7完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作職責(zé)8. z.-三、客戶投訴登記表一受理日期受理編號(hào)投訴類(lèi)型投訴客戶**電 話客戶地址投訴緣由客戶要求□受 理 承諾辦理期限投訴受理□不予受理

理

由備 注

□商品□效勞□其他制表：. z.-四、客戶投訴登記表二文件編號(hào) 序號(hào)聯(lián)系客戶**工作單位投訴類(lèi)型所購(gòu)商品投訴原因客戶投訴專(zhuān)員意見(jiàn)記錄人： 記錄日期:. z.-五、客戶投訴調(diào)查表建 議投訴種類(lèi)：受理案件

填寫(xiě)日期：發(fā)生原因

處理經(jīng)過(guò)編 號(hào) 摘 要 對(duì)策 工作改進(jìn)制表：. z.-購(gòu)貨六、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表投訴種類(lèi)：

處理方式客戶 商品責(zé)任損失日期編號(hào)投訴內(nèi)退換折維其容名稱貨貨扣修他部門(mén)名稱〔元〕日期制表：. z.-七、客戶投訴分析表客戶名稱投訴種類(lèi)投訴緣由客戶要求在處理中可能遇到的困難應(yīng)對(duì)策略顧客期望是否達(dá)成采取主要措施客戶投訴主管建議客戶投訴專(zhuān)員建議制表：受理日期承諾期限. z.-八、投訴處理記錄表地址投訴編號(hào)金額承辦人其他姓 名投訴者公司名稱品 名投訴標(biāo)的項(xiàng) 目對(duì)方意見(jiàn)雙方意見(jiàn)本方意見(jiàn)調(diào)查工程及結(jié)果調(diào) 查調(diào)查判定最后對(duì)策產(chǎn)生原因情節(jié)程度備 注制表：投訴類(lèi)型承辦主管日期查證人. z.-九、客戶投訴處理表投訴編號(hào)商品名稱投訴類(lèi)型投訴理由投訴客戶要求內(nèi)容經(jīng)辦人意見(jiàn)客戶部門(mén)意見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)意見(jiàn)生產(chǎn)部門(mén)意見(jiàn)質(zhì)檢部門(mén)意見(jiàn)財(cái)務(wù)部門(mén)意見(jiàn)副總經(jīng)理批示總經(jīng)理批示制表：客戶**購(gòu)貨日期投訴者情況數(shù) 量簽 字. z.-十、投訴處理報(bào)告表年 月 日＿＿＿＿＿＿＿＿經(jīng)理投訴見(jiàn)證人本部門(mén)自×\u26376*×\u26085*接到客戶投訴，已于×\u26376*×\u26085*案件辦結(jié)，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。報(bào)告人〔簽章〕：投訴受理日年 月 日上午下午

時(shí)

分投訴受理者投訴內(nèi)容處理緊急程度

①信件②③④采訪⑤店內(nèi)①品質(zhì)②數(shù)量③貨期④態(tài)度①特急②急③普通

⑤效勞

⑥其他承辦人承諾辦理日實(shí)際辦理日處理內(nèi)容費(fèi) 用保 障原因調(diào)查會(huì)議原因調(diào)查人員原 因

①嚴(yán)重原因

②偶發(fā)原因

③疏忽大意

④不可抗拒原因記載事項(xiàng)檢 討制表：. z.-十一、客戶投訴處理通知單客戶**發(fā)文號(hào)：投訴編號(hào)經(jīng) 辦投訴內(nèi)容訂單編號(hào)訂購(gòu)日期客戶要求索賠個(gè)數(shù)承諾處理期限調(diào)查結(jié)果公司對(duì)策

主管部門(mén)問(wèn)題發(fā)生部門(mén)生產(chǎn)日期索賠金額實(shí)際處理期限填寫(xiě)日期：制表： 處更換 □其他客戶希望□更換新?tīng)I(yíng)業(yè)部觀察結(jié)果 品□退款公司對(duì)策實(shí)施要領(lǐng) □打折扣對(duì)策實(shí)施確認(rèn) □至客戶. z.-十二、客戶投訴案件追蹤表 填寫(xiě)日期：品名規(guī)格交運(yùn)日期件數(shù)受理 數(shù)量日期金額字號(hào)不良數(shù)量客戶1 2 3 4 56 7 8 9 101112交貨單編號(hào)客戶投訴內(nèi)容制造部門(mén)處理方式損失金額責(zé)任 比率%歸屬**個(gè)人類(lèi)別懲罰收件質(zhì)管部會(huì)簽部處理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部時(shí)效結(jié)案部門(mén)合計(jì)催促記錄〔日期文號(hào)〕結(jié)案編號(hào). z.-制表：. z.-十三、客戶投訴總結(jié)表投訴次數(shù)已解決投訴次數(shù)涉及產(chǎn)品質(zhì)量的次數(shù)主要質(zhì)量問(wèn)題具體對(duì)策運(yùn)輸環(huán)節(jié)問(wèn)題及其對(duì)策加工環(huán)節(jié)問(wèn)題及其對(duì)策管理環(huán)節(jié)問(wèn)題及其對(duì)策其他環(huán)節(jié)問(wèn)題及其對(duì)策備 注制表：每天投訴次數(shù)解決比例. z.-已進(jìn)展跟進(jìn)展動(dòng)十四、客戶抱怨表客戶**填表人已采取行動(dòng)制表：抱怨摘要所需行動(dòng)編號(hào)填寫(xiě)日期. z.十五、客戶抱怨處理表普通件 急件客戶名稱型號(hào)出貨日期工程抱怨內(nèi)容公司應(yīng)急措施抱怨原因及不良率分析防止再發(fā)對(duì)策

抱怨處理意見(jiàn)會(huì)內(nèi)簽部抱怨門(mén)數(shù) 量備注容.

-日期：制表：品 名交貨批號(hào)退貨責(zé)任單位負(fù)責(zé)人出貨單No.z.十六、客戶投訴接待流程客服總監(jiān) 客服經(jīng)理審批協(xié)助處理.

-否責(zé)內(nèi)開(kāi)場(chǎng)⑥自行處理問(wèn)題來(lái)訪客戶⑦傳達(dá)處理方案投訴陳述來(lái)專(zhuān)員 訪目的⑧送客完畢①禮貌迎接②探詢目的 離開(kāi)③傾聽(tīng)、記錄④撫慰客戶⑤是分析問(wèn)題客戶權(quán)z.十七、客戶投訴處理流程

-客戶⑤提出處理方案⑥與客戶進(jìn)展協(xié)商

客服經(jīng)理 客戶投訴專(zhuān)員否②問(wèn)題否是③查明原因和責(zé)任方己方原因?qū)徟?⑧按照方案執(zhí)行⑨總結(jié)評(píng)價(jià)結(jié)束

開(kāi)場(chǎng)購(gòu)置產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題④相關(guān)部門(mén)協(xié)商①提出投訴意見(jiàn)非己方的原因相關(guān)部門(mén)⑦訴訟程序否 否客戶滿意改進(jìn)產(chǎn)品或效是 勞.

z.-第七章客戶信息管理. z.-一、客戶信息主管的崗位職責(zé)職責(zé)1 負(fù)責(zé)客戶信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，保證客戶信息準(zhǔn)確、資料完整職責(zé)2 負(fù)責(zé)客戶信息管理系統(tǒng)的建立，完善客戶信息庫(kù)職責(zé)3 負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)展整理、統(tǒng)計(jì)、分析職責(zé)4 抓好客戶檔案管理工作職責(zé)5 制定客戶名冊(cè)管理制度、客戶檔案的立檔、保管、**制度職責(zé)6 負(fù)責(zé)制定客戶信用等級(jí)評(píng)定方法、客戶信用限度確定方法職責(zé)7 負(fù)責(zé)制定客戶信用狀況變化分析方法職責(zé)8 參與客戶信息專(zhuān)員和客戶效勞部相關(guān)人員的績(jī)效考核職責(zé)9 完成客戶效勞部經(jīng)理交付的其他工作. z.-二、客戶信息專(zhuān)員的崗位職責(zé)職責(zé)1 對(duì)各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等做出初步分析、判斷職責(zé)2 在客戶信息主管的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客戶信息的歸檔、立檔工作職責(zé)3 負(fù)責(zé)客戶資料的保管使用、檔案**等具體工作的執(zhí)行職責(zé)4 協(xié)助客戶信用主管整理、分析客戶信用調(diào)查資料職責(zé)5 按上級(jí)評(píng)定的信用等級(jí)，對(duì)客戶進(jìn)展分級(jí)、分類(lèi)管理職責(zé)6 完成客戶信息主管安排的其他工作. z.-公司三、客戶等級(jí)分類(lèi)表

AA級(jí)客戶經(jīng)營(yíng)序號(hào)

公司

AAA級(jí)經(jīng)營(yíng)

客戶

公司A級(jí)經(jīng)營(yíng)客戶B級(jí)經(jīng)營(yíng)公司客戶2業(yè)種業(yè)種業(yè)種業(yè)種4代碼代碼代碼代碼13名稱名稱名稱名稱復(fù)核人： 審核人： 填表人：. z.四、客戶區(qū)域分類(lèi)表A序號(hào)B1 區(qū)域 C2 代號(hào) D

-日期： 年 月日所3轄區(qū) 公司名稱域4名稱經(jīng)營(yíng)類(lèi)別組別區(qū)域界限 不宜訪問(wèn)時(shí)間 備注. z.季度第三

-五、客戶銷(xiāo)售資料一覽表客戶編號(hào)產(chǎn)品編號(hào)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)優(yōu)先等級(jí)詳細(xì)地址部門(mén)主管經(jīng)辦人聯(lián)系方式1第一2季度34第二交季度 8易9金第四 10額季度 1151267. z.-六、客戶銷(xiāo)售信息月報(bào)表負(fù)責(zé)人客戶名稱 客戶編號(hào)編號(hào)月份： 年 月 店商品編號(hào) 銷(xiāo)售金額 折扣金額 毛利額 毛利率 備注. z.-名七、客戶銷(xiāo)售毛利排名表序號(hào) 客戶編號(hào) 客戶名稱123456聯(lián)系人聯(lián)系平均銷(xiāo)售毛利備注由高到低排. z.-出生日期八、法人客戶信息資料表客戶名稱法人代表品名法 性格人 興趣 布置品名代 學(xué)歷表 能力 交易開(kāi)場(chǎng)品名規(guī)模企產(chǎn)量業(yè)附近同行品名營(yíng)業(yè)經(jīng)辦主要客戶品名營(yíng)業(yè)地區(qū)營(yíng)業(yè)地址類(lèi)型類(lèi)月份經(jīng)營(yíng)能力類(lèi)價(jià)類(lèi)價(jià)類(lèi)價(jià)類(lèi)價(jià)方型型格型格型格型格面價(jià)交格易產(chǎn)品來(lái)往銀行會(huì)賬號(hào)銀行信用計(jì)經(jīng)營(yíng)組織方賬簿建立面同行評(píng)價(jià)資本金. z.-付款日期. z.-現(xiàn)金

%交

支票

%匯票

%易其他

%條件回結(jié)賬情形收日結(jié)算

日支付現(xiàn)金

狀%況支票

%匯票

%良好一般較差支付極壞狀況良好一般較差極壞貨款回收方法. z.-九、自然人客戶信息資料表業(yè)字： 編號(hào)：客戶名稱

車(chē)號(hào)客戶

來(lái)訪人車(chē)型來(lái)訪日期客戶地址 送修人首次送修日期維修工程來(lái)訪事由客戶聯(lián)系人勞客戶希 下一次保養(yǎng)期 客戶意見(jiàn)送修日期望維修工程得到維修記錄的 送修人效客戶相關(guān)情況 〔對(duì)車(chē)輛保護(hù)情況，個(gè)人愛(ài)好，單位對(duì)維修車(chē)輛的政策〕. z.-十、客戶信用分析表〔1〕客戶企業(yè)狀況分析工程具體分析內(nèi)容1．有生意往來(lái)的企業(yè)界的動(dòng)向是好是壞2．現(xiàn)今國(guó)際環(huán)境下的動(dòng)向如何業(yè)界動(dòng)向 3．金融環(huán)境如何4．業(yè)界未來(lái)的展望是光明的還是黑暗的5．業(yè)界的長(zhǎng)期展望如何1．有生意往來(lái)的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是法人還是個(gè)人〔同族〕2．其資本、資金如何經(jīng)營(yíng)素質(zhì)3．同行的評(píng)價(jià)如何4．總公司、關(guān)系企業(yè)、主要銀行的信賴如何1．是否有不當(dāng)交易的謠傳2．是否有政治性不明朗的謠傳業(yè)界評(píng)語(yǔ) 3．與問(wèn)題多的外部團(tuán)體的聯(lián)系如何4．是否有計(jì)算上不公正的謠傳5．稅務(wù)是否正當(dāng)1．主力商品的利益率多少2．銷(xiāo)售戰(zhàn)略是否困難市場(chǎng)情況 3．批發(fā)商或零售商品是否平安4．對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)開(kāi)發(fā)是否熱心5．庫(kù)存管理、交貨措施是否萬(wàn)全1．過(guò)去的平均利益如何2．公司的資產(chǎn)怎樣財(cái)務(wù)狀況 3．貸款是否適當(dāng)4．過(guò)剩投資是否平安5．是否有不良的債權(quán)總體評(píng)價(jià). z.-〔2〕客戶管理人員分析工程具體分析內(nèi)容〔3〕客戶員工1．管理人員的人品是否可信賴管理人員的素質(zhì) 2．管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力如何管理人員的個(gè)人條件管理人員的評(píng)語(yǔ)負(fù)責(zé)人的經(jīng)營(yíng)能力管理人員的資產(chǎn)總體評(píng)價(jià)

3．管理人員的安康、體力如何4．管理人員的年齡是多少5．經(jīng)營(yíng)理念是否堅(jiān)決1．管理人員的家庭是否圓滿2．是否有花邊新聞3．酒品是否很壞4．是否愛(ài)好賭博5．是否有很多興趣、嗜好1．在商場(chǎng)上的聲譽(yù)如何2．是否受職員親愛(ài)3．是否有不明朗的政治關(guān)系4．是否與特別團(tuán)體有關(guān)聯(lián)5．是否有犯罪的丑聞1．管理人員的經(jīng)營(yíng)手腕如何2．業(yè)績(jī)?nèi)绾?．指導(dǎo)部屬是否卓越4．是否費(fèi)心地培育后繼人材5．顧客或主要銀行的評(píng)語(yǔ)如何1．管理人員的個(gè)人資產(chǎn)與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模是否成正比2．個(gè)人貸款是否過(guò)多3．是否有個(gè)人的事業(yè)4．凡事是否都不編列預(yù)算，隨意支出5．抵押狀況如何. z.士氣上進(jìn)心社會(huì)評(píng)價(jià)工作態(tài)度

-1．經(jīng)常教育、訓(xùn)練職員2．貫徹公司商品的知識(shí)3．熱心于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)4．熱心于設(shè)備的革新5．熱心于技術(shù)的革新1．沒(méi)有派系對(duì)峙的傳聞2．沒(méi)有花邊新聞的丑聞3．沒(méi)有職員受賄賂的丑聞4．沒(méi)有勞資對(duì)立的謠傳5．沒(méi)有職員間對(duì)立的謠傳1．工作是否勤勉2．工作時(shí)服裝是否整潔3．工作崗位的整理、整頓做得很到位4．機(jī)敏的工作態(tài)度5．有效率1．薪金在一般水平2．沒(méi)有不公平的薪金制度3．沒(méi)有延誤發(fā)薪的傳聞4．適切地使用營(yíng)業(yè)費(fèi)5．職員的儲(chǔ)蓄率很高薪資情況 具體分析內(nèi)容分析工程1．全員的士氣很高昂2．全員有干勁總體評(píng)價(jià)3．很多職員都老實(shí)、親切4．很多職員都有謙虛的品性5．職員間很和睦. z.-十一、客戶信用度變更表客戶名稱地址年度交易額信用等級(jí)變更原因信用度變更內(nèi)容開(kāi)展對(duì)策業(yè)務(wù)部審批備 注法人代表聯(lián)系方式. z.-十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表優(yōu)質(zhì)客戶名稱 主營(yíng)工程負(fù)責(zé)人年交易總額優(yōu)惠產(chǎn)品優(yōu)惠價(jià)格 年交易毛利. z.-十三、危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表危險(xiǎn)客戶名稱 客戶編號(hào)主營(yíng)工程負(fù)責(zé)人 經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)財(cái)務(wù)狀況破產(chǎn)征兆. z.十四、客戶信息綜合管理流程

-⑤確定執(zhí)⑥編號(hào)分發(fā) 行總經(jīng)理 客戶效勞經(jīng)理

匯總分析

配合審批 審核審批 審核審批 審核客戶效勞部開(kāi)場(chǎng)①制定制度②組織執(zhí)行③收集信息④信息分類(lèi).

⑦改進(jìn)工作⑧定期總結(jié)完畢接收是否有效是否其他相關(guān)部門(mén)z.十五、客戶檔案建立流程客戶效勞部經(jīng)理審閱客戶信息主管開(kāi)場(chǎng)①立檔準(zhǔn)備工作

-審閱⑧立檔工作評(píng)價(jià)完畢客戶信息專(zhuān)員②排列客戶信息資料③編寫(xiě)頁(yè)號(hào)、立卷④填寫(xiě)卷內(nèi)目錄⑤填寫(xiě)?備考表?⑥填寫(xiě)案卷封面⑦裝訂案卷. z.-其他相關(guān)部門(mén)審核十六、客戶檔案管理流程總經(jīng)理 審核借閱申請(qǐng)歸還審核配合客戶效勞部開(kāi)場(chǎng)審批①建立檔案審批 ②借閱手續(xù)③歸還手續(xù)審批客戶效勞部經(jīng)理

④定期檢查處理意見(jiàn)處理問(wèn)題過(guò)期銷(xiāo)毀⑤銷(xiāo)毀檔案⑥情況反響完畢. z.-客戶效勞部開(kāi)場(chǎng)十七、信息**管理流程客戶信息總經(jīng)理 客戶效勞部經(jīng)理①劃分傳閱*圍②編號(hào)傳遞審批 審核③監(jiān)視檢查④補(bǔ)救處理⑤組織執(zhí)行審批 審核各相關(guān)部門(mén)完畢審批 ⑥處理報(bào)告存檔 反響審核

接收文件執(zhí)行**執(zhí)行. z.-余額結(jié)算十八、客戶注銷(xiāo)管理流程總經(jīng)理

客戶效勞經(jīng)理審批

審批

轉(zhuǎn)交客戶簽收⑥銷(xiāo)戶完畢審批財(cái)務(wù)部客戶信息主管④核準(zhǔn)②核準(zhǔn)⑤辦理退款客戶信息專(zhuān)員開(kāi)場(chǎng)①提出申請(qǐng)③申請(qǐng)賬款. z.-十九、客戶信用制度制定流程客戶效勞部開(kāi)場(chǎng)客戶效勞部經(jīng)理未通過(guò)審批通過(guò)未通過(guò)③客戶銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析審批④制定?客戶信用等級(jí)通