增進(jìn)顧客服務(wù)觀念及技巧

增進(jìn)顧客服務(wù)觀念及技巧2023/3/31顧客服務(wù)的目標(biāo)何在實(shí)現(xiàn)自我你的自我認(rèn)知,形象如何?當(dāng)你為別人服務(wù)時(shí),你對(duì)自己的看法有沒有產(chǎn)生什麼變化?服務(wù)就是最好的實(shí)現(xiàn)自我的過程2023/3/32顧客服務(wù)的目標(biāo)何在幫助他人需要?jiǎng)e人服務(wù)的人,就是有待別人協(xié)助的人服務(wù)就是對(duì)有待別人協(xié)助的人及時(shí)伸出援手2023/3/33顧客服務(wù)的目標(biāo)何在貢獻(xiàn)社會(huì)社會(huì)事實(shí)上就是因?yàn)橐蝗喝吮舜司奂瘉K互相服務(wù)而產(chǎn)生任何人去為他人服務(wù)時(shí)就是在促使社會(huì)更堅(jiān)強(qiáng)而健全2023/3/34顧客服務(wù)的目標(biāo)何在完成使命任何個(gè)人或團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該有本身的願(yuàn)景VISION和使命MISSION願(yuàn)景是抽象的,使命是具體的,而任何個(gè)人或團(tuán)隊(duì)實(shí)踐其使命的過程就是服務(wù).2023/3/35顧客服務(wù)並非毫無(wú)限制顧客是不可能百分之百滿意的因?yàn)轭櫩褪嵌嘣菃我坏囊驗(yàn)轭櫩偷钠谕凳亲儎?dòng)的因?yàn)轭櫩鸵膊恢雷约盒枰颤N因?yàn)轭櫩瓦B對(duì)自己都不是很滿意2023/3/36顧客服務(wù)並非毫無(wú)限制服務(wù)資源也不是毫無(wú)限制的供應(yīng)服務(wù)顧客所需運(yùn)用的資源總是有限的顧客需求的成長(zhǎng)速度總是大於資源供應(yīng)的增加速度顧客服務(wù)耗用資源的速度總是快於資源後續(xù)補(bǔ)充的速度2023/3/37顧客服務(wù)並非毫無(wú)限制服務(wù)底線更不可能毫無(wú)原則的退讓顧客服務(wù)並不能為了討好顧客而棄守所有的法律的和道德的底線顧客服務(wù)更不能有雙重標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)顧客服務(wù)當(dāng)然尤其是不能漫無(wú)標(biāo)準(zhǔn)所以顧客服務(wù)並不是沒有任何限制的2023/3/38顧客服務(wù)需要非常講究技巧服務(wù)既然是如此的難以讓顧客滿意顧客服務(wù)的資源既然是如此的有限顧客服務(wù)的限制條件又是這麼的多因此,顧客服務(wù)是一項(xiàng)非常需要講究技巧的重大課題2023/3/39顧客服務(wù)的基本技巧之一讓顧客感覺是他在當(dāng)家做主不要把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上乃要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的服務(wù)的圖畫(避免違背專業(yè)原則)最後引導(dǎo)顧客完成這一幅圖畫2023/3/310顧客服務(wù)的基本技巧之二讓顧客感覺他是獨(dú)特的不要讓顧客覺得他是渺小無(wú)價(jià)值的不要讓顧客覺得他是可有可無(wú)的乃要讓顧客覺得他是特殊的無(wú)價(jià)的乃要讓顧客覺得他是獨(dú)一無(wú)二的2023/3/311顧客服務(wù)的基本技巧之三提供有始有終的完整服務(wù)不要讓你的服務(wù)功虧一簣不要讓你的服務(wù)虎頭蛇尾要使你的服務(wù)一開始就好的讓他喜出望外,最後更讓他有驚喜的收?qǐng)?023/3/312顧客服務(wù)的基本技巧之四提供體貼入微的精緻服務(wù)細(xì)心去體會(huì)顧客想要怎樣的服務(wù)精緻的設(shè)計(jì)並完整呈現(xiàn)你的服務(wù)注意每一個(gè)細(xì)節(jié),注重每一個(gè)反應(yīng)消除可能的疑慮,化解可能的糾紛2023/3/313顧客服務(wù)的基本技巧之五讓顧客可以放心享受你的服務(wù)所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要說(shuō)明清楚所有的服務(wù)內(nèi)容要一目了然所有的服務(wù)過程要一氣呵成所有的服務(wù)動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)一致2023/3/314顧客服務(wù)的基本技巧之六讓顧客感覺你的服務(wù)物超所值即使是提供免費(fèi)服務(wù),也要讓顧客有價(jià)值感(人都不喜歡“喈,來(lái)食”)不問代價(jià),不問對(duì)象,對(duì)每一個(gè)顧客都盡心竭力的服務(wù),顧客的感受自然大不相同2023/3/315顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之一服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何可能讓顧客感到不舒服的動(dòng)作或語(yǔ)言不要在服務(wù)過程中增加收費(fèi),或者又提到收費(fèi)的問題不要在服務(wù)過程中服務(wù)自己(摳鼻子,抓癢,打哈欠,剔牙齒等等)2023/3/316顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之二服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何冷場(chǎng),或有任何人,事,物闖入或介入如果必須中斷服務(wù),或轉(zhuǎn)由他人接手,必須詳細(xì)向顧客說(shuō)明清楚如故需轉(zhuǎn)換服務(wù)的地點(diǎn)等,尤其必須要向顧客解說(shuō)並最好有人帶路2023/3/317顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之三要充分尊重顧客的隱私權(quán)服務(wù)過程盡可能輕聲細(xì)語(yǔ)服務(wù)過程盡可能使用代語(yǔ)服務(wù)過程盡可能保護(hù)顧客2023/3/318顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之四要充分尊重顧客的選擇權(quán)向顧客說(shuō)明服務(wù)過程,並讓他在重要環(huán)節(jié)有自主權(quán)替顧客作專業(yè)的分析,但讓他自己做成最後的決定2023/3/319顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之五要隨時(shí)給予顧客反悔的機(jī)會(huì)顧客沒有我們專業(yè),只要情況許可,要盡可能給予反悔的機(jī)會(huì)顧客通常缺乏經(jīng)驗(yàn),會(huì)趨向於退縮與保守,要多多給予鼓勵(lì)2023/3/320顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之六要給予顧客充分的售後服務(wù)建立完整且有效運(yùn)作的售後服務(wù)系統(tǒng)(尤其是通報(bào)系統(tǒng))重視且迅速處理任何顧客的抱怨與申訴2023/3/321顧客服務(wù)的策略性思考顧客服務(wù)的表單與流程規(guī)劃是成敗的重要關(guān)鍵顧客服務(wù)的場(chǎng)所與佈置也是成敗的重要關(guān)鍵2023/3/322顧客服務(wù)的策略性思考顧客服務(wù)的人員與組織管理是成敗的重要關(guān)鍵顧客服務(wù)的觀念與技巧也是成敗的重要關(guān)鍵2023/3/323總結(jié):