接待服務(wù)及會(huì)務(wù)服務(wù)方案

接待服務(wù)及會(huì)務(wù)服務(wù)方案1接待服務(wù)方案1.1標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（1） 標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，面帶微笑，站立于吧臺(tái)內(nèi)；（2） 有客戶即將進(jìn)入大廳時(shí)，準(zhǔn)備迎接，在客戶離門口1米時(shí)，主動(dòng)微笑鞠躬問(wèn)好：“您好，歡迎XX”后開始問(wèn)位；（3） 客戶接待完畢后，做好客戶分配記錄。字跡工整，做好班次交接。1.2接待崗注意事項(xiàng)（1） 問(wèn)位問(wèn)題一定要清楚，以免客戶分配錯(cuò)誤；（2） 接待人員必須要保持良好的精神面貌；（3） 在詢問(wèn)客戶過(guò)程中需面帶微笑，語(yǔ)速均勻，聲音甜美，保持良好的站姿；（4） 候客一定要保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，沒(méi)有小動(dòng)作；（5） 如有客戶參觀會(huì)議室，需用對(duì)講機(jī)提醒會(huì)議室工作人員提前做好準(zhǔn)備。1.3吧臺(tái)崗位流程與職責(zé)（1） 在水吧內(nèi)應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，站于吧臺(tái)內(nèi)0.5-1米處（根據(jù)各吧臺(tái)內(nèi)距離而定）微笑面對(duì)客戶；（2） 時(shí)間間隔5-10分鐘要巡視整個(gè)大廳情況，主要査看休息區(qū),是否有未上水情況；（3） 檢查桌、椅、沙發(fā)、抱枕擺放是否整齊，桌面上的物品擺放是否統(tǒng)一在一條直線上；（4） 檢查水吧吧臺(tái)物資、收拾好吧臺(tái)衛(wèi)生、準(zhǔn)備好所需的飲品物料。1.4崗位操作及要求（1） 吧臺(tái)接待崗，必須以標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)禮儀姿勢(shì)為要求，抬頭挺胸，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，腰部直立，雙手交叉放置于腹前（右手在上，左手在下），兩腿立正并攏,兩腳呈“丁”形分開，二者相距約一個(gè)拳頭的寬度，面帶微笑站立于休息區(qū)域內(nèi)指定位置；（2） 當(dāng)客戶進(jìn)入大廳3分鐘之內(nèi)必須為客戶提供飲品，并禮貌請(qǐng)客戶用水；（3） 客戶至休息區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即從指定接待崗位置，移動(dòng)至預(yù)引導(dǎo)客戶落座位置迎接，然后微笑服務(wù)并為客戶送上一杯檸檬水，問(wèn)候的起始語(yǔ)應(yīng)為：“您好，打擾一下，檸檬水請(qǐng)用，請(qǐng)問(wèn)您還需要其他飲料嗎？“我們有咖啡、綠茶、紅茶…（冬天）或橙汁、特飲…（夏天）”;（4） 為客戶提供飲料、煙灰缸或者收拾桌面時(shí)，必須使用托盤，并從客人的右面遞送（老人、小孩、女士?jī)?yōu)先），并微笑示意：“請(qǐng)慢用！”（5） 為客戶提供飲品時(shí)必須同時(shí)提供消毒毛巾，如有戴眼鏡客戶也需提供眼鏡布；煙灰缸有雜物或是煙頭超過(guò)2根時(shí)需立即更換；（6） 在擺放飲料時(shí)，當(dāng)杯子印有公司LOGO時(shí)，應(yīng)將LOGO正面朝向客戶；（7） 為客戶上水時(shí)，右手端起客戶杯具，手指或虎口部分只能接觸杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接觸杯具上端三分之一部位；（8） 當(dāng)客人杯中的飲料低于1/3時(shí)，須詢問(wèn)客人“打擾了，您還需要加水嗎？”，如果客人不需要續(xù)杯，則再次詢問(wèn)“您還需要其他飲品嗎？”，在續(xù)杯服務(wù)中的，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口，當(dāng)?shù)谝淮卫m(xù)杯茶水后，如果客人還需要添加，則更換水杯。1.5上水標(biāo)準(zhǔn)示范（1） 在客戶落座后先為客戶送上一杯檸檬水標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，打擾了，您的檸檬水，請(qǐng)慢用，請(qǐng)問(wèn)您還需要其他飲品嗎？我們這里為您提供紅茶、綠茶、咖啡 （2） 待客戶回答后，應(yīng)說(shuō)“好的，請(qǐng)稍等”。準(zhǔn)備好飲品后應(yīng)說(shuō)“您好，打擾了，您的XX,請(qǐng)慢用（如果是熱飲品應(yīng)提醒客戶“小心燙”）！”（3） 為客戶提供飲品的同時(shí)要為客戶提供消毒毛巾，如客人佩戴眼鏡要提供眼鏡布；（4） 在服務(wù)期間要密切關(guān)注客戶水杯情況，當(dāng)客戶杯中飲品剩余1/3時(shí)要為客戶添水，注意瓶口不能與杯口相接觸；（5） 如果桌子太低，應(yīng)用蹲姿為客戶上水及添水。1.6下班前注意事項(xiàng)（1） 巡視大廳內(nèi)是否還有客戶，如有客戶在，等客戶走后才開始清理現(xiàn)場(chǎng)，清洗餐具；（2） 清點(diǎn)當(dāng)日物品、工具存在情況，做好當(dāng)日物質(zhì)消耗統(tǒng)計(jì)及相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；（3） 關(guān)掉水吧臺(tái)及VIP會(huì)客室、大廳內(nèi)部分水電開關(guān)，保證夜間現(xiàn)場(chǎng)安全；（4） 與秩序員做好部分現(xiàn)場(chǎng)存放物品移交看管事宜；（5） 參加部門班后會(huì)議及相關(guān)培訓(xùn)總結(jié)工作；（6） 更換工服，著便裝下班。1.7行為舉止規(guī)范要求（1）鞠躬要鞠躬首先的必要條件是要站著，兩腳并攏地站著，兩手放于體側(cè)，頭部似有一根繩子拉著的感覺(jué)，背伸直，同時(shí)眼睛要看著對(duì)方的眼睛，頭往前傾的時(shí)候背也要同時(shí)向前傾，頭、頭頸與背部應(yīng)該在一條斜線上，從腰部開始慢慢地向前彎曲，鞠躬完成后回到原有站立姿勢(shì)，鞠躬時(shí)切勿太用力，慢下慢抬。一度鞠躬：上身傾斜角度約為15度左右，最一般的鞠躬角度。微微低頭，身體上部向下彎約15度。常用于與熟人打招呼，與長(zhǎng)輩或上級(jí)擦肩而過(guò)的時(shí)候。向?qū)Ψ奖硎靖兄x關(guān)照的時(shí)候，口頭致謝固然重要，若再加上“點(diǎn)頭”鞠躬，更能體現(xiàn)您的誠(chéng)意。二度鞠躬：上身傾斜角度約為30度左右，商業(yè)上的往來(lái)中普遍使用的鞠躬方式。身體上部向下彎約30度。尤其是進(jìn)出會(huì)客室、會(huì)議室和向客人打招呼時(shí)，常用來(lái)表示敬意。（2）握手伸出右手，虎口相對(duì)，四指并攏，掌心向內(nèi)，與腰齊平，微微欠身，目視對(duì)方，面帶微笑，深情相握，上下輕搖，時(shí)間三五秒，力度適中?！畲涡颍合壬霞?jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)者后晚輩，先主人后客人，先女士后男士（亦需依具體情形而定）。遞送名片上身前傾，雙手送出，齊胸送岀，清楚報(bào)名。（4）接受名片立即起立，面向?qū)Ψ?，雙手接過(guò)，認(rèn)真拜讀，表示感謝，珍惜愛(ài)護(hù)。1.8溝通（1） 眼到:要有目光的交流,注視別人目光應(yīng)友善，釆用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)冋看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3；（2） 口到:講普通話,熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)；（3） 意到:通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。1.9電梯禮儀（1）電梯無(wú)人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。（2） 電梯有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問(wèn)好。（3） 電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯。（4） 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立，等待即將到達(dá)者“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)己有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩）靠近電梯者先離電梯。進(jìn)出盡量不站在近門處。1.10頒獎(jiǎng)禮儀（1） 如果頒獎(jiǎng)人在臺(tái)上：禮儀小姐直接把獎(jiǎng)杯或證書用托盤拖上臺(tái)，讓頒獎(jiǎng)人接過(guò)獎(jiǎng)杯和證書，然后禮儀小姐馬上離開；導(dǎo)位再把獲獎(jiǎng)?wù)咭龑?dǎo)上臺(tái)；等頒獎(jiǎng)人和獲獎(jiǎng)?wù)吲恼樟裟詈螅瑢?dǎo)位再把獲獎(jiǎng)?wù)咭龑?dǎo)回位。（2） 如獲獎(jiǎng)?wù)咴谂_(tái)上（獲獎(jiǎng)人數(shù)少）：由導(dǎo)位直接把頒獎(jiǎng)人引導(dǎo)上臺(tái)；禮儀小姐緊隨頒獎(jiǎng)人之后上臺(tái)，頒獎(jiǎng)人與禮儀小姐各站一邊，頒完獎(jiǎng)后禮儀小姐馬上離開；頒獎(jiǎng)人和獲獎(jiǎng)?wù)吲恼樟裟詈?，?dǎo)位分別把頒獎(jiǎng)人和獲獎(jiǎng)?wù)咭龑?dǎo)回位。（3） 如果頒獎(jiǎng)場(chǎng)地不大（只有一位頒獎(jiǎng)人）：先由導(dǎo)位把獲獎(jiǎng)?wù)咭龑?dǎo)上臺(tái)；再有另一位導(dǎo)位把頒獎(jiǎng)人引導(dǎo)上臺(tái)；禮儀小姐緊隨頒獎(jiǎng)人之后上臺(tái)；把獎(jiǎng)品遞給頒獎(jiǎng)人后，禮儀小姐馬上離開；頒獎(jiǎng)人和獲獎(jiǎng)?wù)吲恼樟裟詈?，?dǎo)位分別把頒獎(jiǎng)人和獲獎(jiǎng)?wù)咭龑?dǎo)回位。（4） 注意事項(xiàng)拿獎(jiǎng)狀的正確姿勢(shì)是，雙手拖住獎(jiǎng)狀下方，拇指在獎(jiǎng)狀后面，其余四指在獎(jiǎng)狀前；拿獎(jiǎng)杯的正確姿勢(shì)是，右手拖住獎(jiǎng)杯底座，左手輕握獎(jiǎng)杯柱，獎(jiǎng)杯上的字要沖前；頒獎(jiǎng)中，負(fù)責(zé)拿獎(jiǎng)狀獎(jiǎng)杯的禮儀，應(yīng)先亮相再將獎(jiǎng)狀或獎(jiǎng)杯遞給頒獎(jiǎng)嘉賓；負(fù)責(zé)引領(lǐng)嘉賓和獲獎(jiǎng)?wù)叩亩Y儀，要按引領(lǐng)要求將嘉賓和獲獎(jiǎng)?wù)哳I(lǐng)到指定位置，在到達(dá)指定位置后，禮儀應(yīng)向后方退半步，當(dāng)頒獎(jiǎng)完后，留下一點(diǎn)時(shí)間給拍照者，而后就引領(lǐng)嘉賓和獲獎(jiǎng)?wù)呋刈?；控制步速保證與頒獎(jiǎng)?wù)勉暯?。頒獎(jiǎng)禮儀小姐無(wú)論行走距離多長(zhǎng)，間距必須控制在30-40cm之間。同時(shí)，還要時(shí)刻留意頒獎(jiǎng)嘉賓的步伐。（5）頒獎(jiǎng)流程首先由導(dǎo)位（即引導(dǎo)者）將獲獎(jiǎng)?wù)咭龑?dǎo)上臺(tái)；禮儀小姐用托盤拖住獎(jiǎng)品引導(dǎo)上臺(tái)；由導(dǎo)位再將頒獎(jiǎng)人引導(dǎo)上臺(tái)；禮儀小姐雙手遞承且向前鞠躬15度讓頒獎(jiǎng)人遞過(guò)獎(jiǎng)杯或證書;頒獎(jiǎng)后，禮儀小姐立即下臺(tái)（為不影響頒獎(jiǎng)人和獲獎(jiǎng)?wù)吆险?，注意從原上臺(tái)路線或從獲獎(jiǎng)?wù)呱砗箅x場(chǎng)。）等頒獎(jiǎng)人和獲獎(jiǎng)?wù)吲恼樟裟詈?，?dǎo)位分別將頒獎(jiǎng)人和獲獎(jiǎng)?wù)咭龑?dǎo)回位。1.11同行禮儀在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。這樣做是遵循兩個(gè)原則：一是以右為尊，二是把安全留給客人（因?yàn)橹袊?guó)基本是車輛靠右行駛）。二人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；三人同行時(shí)：中為尊；四人同行時(shí)：應(yīng)分成兩排，前排為尊。1.12剪彩禮儀在剪彩儀式上服務(wù)的禮儀小姐可以分為迎賓者、引導(dǎo)者、服務(wù)者、拉彩者、捧花者、托盤者。（1） 迎賓者的任務(wù)，是在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)迎來(lái)送往。（2） 引導(dǎo)者的任務(wù)，是在進(jìn)行剪彩時(shí)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)剪彩者登臺(tái)或退場(chǎng)。（3） 服務(wù)者的任務(wù)，是為來(lái)賓尤其是剪彩者提供飲料，安排休息之處。（4） 拉彩者的任務(wù)，是在剪彩時(shí)展開、拉直紅色緞帶（5） 捧花者的任務(wù)則在剪彩時(shí)手托花團(tuán)。（6） 托盤者的任務(wù)，則是為剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。注：在一般情況下，迎賓者與服務(wù)者應(yīng)不止一人。引導(dǎo)者既可以是一個(gè)人，也可以為每位剪彩者各配一名。拉彩者通常應(yīng)為兩人。捧花者的人數(shù)則需要視花團(tuán)的具體數(shù)目而定，一般應(yīng)為一花一人。托盤者可以為一人，亦可以為每位剪彩者各配一人。有時(shí)，禮儀小姐亦可身兼數(shù)職（7） 注意事項(xiàng)在剪彩之前，要布置好現(xiàn)場(chǎng)布置好舉行剪彩的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境之外，重點(diǎn)是要事先準(zhǔn)備好剪彩所用的用具。它們主要包括紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套以及托盤等等。（紅色緞帶，即剪彩之中的“彩”，是令人矚目的主角。按照傳統(tǒng)，它應(yīng)由一整匹未曾使用過(guò)的紅緞，在中間扎上幾朵紅花而成，紅花應(yīng)當(dāng)大而醒目，其數(shù)目與剪彩者的具體人數(shù)有關(guān)。遵循慣例，一位剪彩者應(yīng)在兩朵紅花之間剪彩，也就是說(shuō)，紅花的數(shù)目永遠(yuǎn)要比剪彩者的人數(shù)多上一朵。新剪刀，是供剪彩者剪彩時(shí)使用的。它應(yīng)當(dāng)一人一把，而且能夠“手起刀落”、分外好使。白色的薄紗手套，是供剪彩者剪彩時(shí)戴的。它可以不準(zhǔn)備，如果準(zhǔn)備的話，就應(yīng)當(dāng)確保其干干凈凈、潔白無(wú)暇、人手一副、大小適度。托盤，是供盛放剪刀、手套之用的。在剪彩時(shí)，可以一只托盤依次向各位剪彩者提供剪刀與手套，也可以為每一位剪彩者提供一只托盤。在剪彩之前，要確定好剪彩者與助剪人員剪彩是一種榮譽(yù)，所以它通常都由上級(jí)負(fù)責(zé)人、社會(huì)名流、本單位的員工代表或消費(fèi)者代表來(lái)進(jìn)行操作。一般來(lái)說(shuō)，剪彩者的人數(shù)不宜過(guò)多，通常以一至三人為佳。助剪人員是為剪彩者在剪彩時(shí)提供幫助的人員，是由剪彩單位的負(fù)責(zé)人與禮儀小姐一同擔(dān)任的。在進(jìn)行剪彩時(shí)，要規(guī)范操作。在剪彩開始前，助剪人員均應(yīng)各就各位。拉彩者與捧花者應(yīng)當(dāng)面含微笑，在既定位置上拉直緞帶，捧好花朵。切勿在宣布剪彩后，才忙著去履職。當(dāng)司儀宣布剪彩開始，引導(dǎo)者應(yīng)帶領(lǐng)剪彩者走到紅色緞帶之前，面向全體出席者站好，然后引導(dǎo)者從剪彩者身后退下。接著應(yīng)由托盤者依次為剪彩者送上剪刀與手套。他們應(yīng)從左后側(cè)上場(chǎng)，當(dāng)剪彩者剪彩時(shí)，應(yīng)在其左后側(cè)約一米處恭候。在剪彩時(shí)，剪彩者應(yīng)同時(shí)行動(dòng)。剪彩之前，他們應(yīng)先向拉彩者與捧花者示意，隨后動(dòng)手剪彩，使之“一刀兩斷”。這時(shí)，司儀應(yīng)帶領(lǐng)全體人員鼓掌，樂(lè)隊(duì)奏樂(lè)。捧花者須注意，不要讓花朵落地。剪彩完畢，剪彩者應(yīng)脫下手套，將它與剪刀一同放進(jìn)托盤里。托盤者與拉彩者、捧花者應(yīng)后退兩步，然后一起依次列隊(duì)從左側(cè)退下。1.13宴會(huì)禮儀迎賓迎賓是禮儀小姐工作的第一環(huán)節(jié)，禮儀小姐應(yīng)站在門口的兩側(cè)，雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜。來(lái)賓到來(lái)時(shí)笑容可掬地給人標(biāo)準(zhǔn)的45度鞠躬禮并親切問(wèn)候：“您好!歡迎光臨?！保?） 引導(dǎo)來(lái)賓到來(lái)，應(yīng)問(wèn)：“先生（小姐）您好!請(qǐng)問(wèn)你是否參加宴會(huì)的嗎？”，確認(rèn)身份后，熱情地以手勢(shì)引導(dǎo)“先生，請(qǐng)這邊走?！保?） 簽到禮儀小姐應(yīng)將每個(gè)來(lái)賓引領(lǐng)到簽字臺(tái)。請(qǐng)來(lái)賓簽字要講究禮貌。對(duì)來(lái)賓的合作表示感謝。（4） 帶來(lái)賓入座熱情為賓客拉椅讓座。（5） 宴會(huì)過(guò)程中如來(lái)賓去各臺(tái)敬酒時(shí)，禮儀小姐應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人斟添酒水。在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。（6） 送來(lái)賓送來(lái)賓時(shí)應(yīng)與迎賓的動(dòng)作一致，對(duì)來(lái)賓的到來(lái)應(yīng)感謝：“謝謝您的到來(lái)，慢走。”（7） 注意事項(xiàng)走路時(shí)最忌內(nèi)八字、外八字，膝蓋彎曲，左販右盼，身體松垮，無(wú)精打采禮儀小姐在來(lái)賓到達(dá)之后才姍姍來(lái)遲，這是對(duì)客人的不尊重；在宴會(huì)的過(guò)程中，禮儀小姐卻不知去向，或者手忙腳亂，丟三落四，勢(shì)必破壞了宴會(huì)的隆重氣氛。禮儀小姐穿旗袍時(shí)絕對(duì)不能跑或走成大步。1.14其他注意事項(xiàng)（1） 接待室必須在8:00之前打掃干凈，保證桌面、地面清潔無(wú)污染，煙灰缸無(wú)煙頭污漬，桌椅排列整齊。（2） 服務(wù)人員必須注意自己的儀表，穿好工作服，扎起頭發(fā)，微笑待客。（3） 客戶落座后五分鐘內(nèi)必須端上礦泉水和熱茶及特殊交待的待客物品，之后每十五分鐘加一次水，并詢問(wèn)客戶是否需要咖啡。（4） 在加茶水過(guò)程中，接待員應(yīng)及時(shí)更換煙灰盅、留意會(huì)議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動(dòng)作輕），確保會(huì)議順利進(jìn)行。（5） 接待過(guò)程中接待人員應(yīng)做到文明用語(yǔ)，不大聲喧嘩，并告知客戶會(huì)客室內(nèi)盡可能不要吸煙，客戶離開時(shí)應(yīng)提醒客戶攜帶好自己的物品。（6） 會(huì)客室沒(méi)有客戶接待時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員須在上午、下午各進(jìn)行一次查看巡視，保證會(huì)議室清潔，以備隨時(shí)使用。（7） 嚴(yán)禁公司員工在會(huì)客室內(nèi)閑聊、吃東西、睡覺(jué)、吸煙的現(xiàn)象發(fā)生，違者將給予50元/次的罰款，以示警告。（8） 接待完畢后，接待人員應(yīng)認(rèn)真檢查會(huì)客室內(nèi)相關(guān)設(shè)備是否關(guān)閉，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的清理（空礦泉水瓶等應(yīng)隨手帶出）。（9） 所有員工應(yīng)當(dāng)愛(ài)惜會(huì)客室內(nèi)的物品，如有損壞，須照價(jià)賠償。（10） 會(huì)客室無(wú)人時(shí)，行政部要保證空調(diào)、照明、投影設(shè)備的斷電狀態(tài)。（11） 會(huì)客室內(nèi)的資料架及架上資料不能有灰塵，手拿時(shí)給客戶的感覺(jué)必須是非常干凈的。（12） 會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)立即安排清潔工作，確保下一場(chǎng)會(huì)議的順利進(jìn)行。2會(huì)議服務(wù)及會(huì)議接待服務(wù)流程2.1小型會(huì)務(wù)工作的服務(wù)流程1） 服務(wù)員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗。2） 到崗后，首先檢查燈光、空調(diào)、影視音響設(shè)備是否正常，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告修理。3） 仔細(xì)做好會(huì)議室的桌子、椅子、凳子的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個(gè)舒適整潔的會(huì)議環(huán)境，協(xié)助工作人員提前布置好會(huì)場(chǎng)。4） 提前將消毒完畢的茶杯擺放好，準(zhǔn)備好茶葉和開水，提前10分鐘在會(huì)議室門外面帶笑容站好等待迎接參會(huì)人員。5） 參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，并每隔15分鐘加茶水一次。6） 服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動(dòng)作輕）。7） 會(huì)議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員在會(huì)議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會(huì)人員。8） 會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)做好茶杯及會(huì)議室的清潔衛(wèi)生工作，并關(guān)好燈、音響、空調(diào)、門窗等。2.2中、大型及重要會(huì)議的會(huì)務(wù)工作服務(wù)流程1） 在接到會(huì)議通知后，作出詳盡的會(huì)務(wù)安排并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2） 會(huì)務(wù)人員根據(jù)會(huì)議需要，提前準(zhǔn)備好橫幅、綠擺、鮮花、果盤等。3） 提前對(duì)會(huì)議室進(jìn)行檢查，與會(huì)議主辦方保持聯(lián)系，對(duì)座位、名位牌、會(huì)標(biāo)等進(jìn)行核對(duì)，對(duì)影視、音響、燈光、花卉、綠擺、茶水、衛(wèi)生、通道等進(jìn)行檢查，要求達(dá)標(biāo)后，對(duì)會(huì)議室封閉管理，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。4） 服務(wù)員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前50分鐘到崗。5） 到崗后，首先檢查燈光、空調(diào)、影視音響設(shè)備是否正常，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告修理。6） 仔細(xì)做好會(huì)議室的桌子、椅子、凳子的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個(gè)舒適整潔的會(huì)議環(huán)境。7） 提前將消毒完畢的茶杯擺放好，準(zhǔn)備好茶葉和開水，提前10分鐘在會(huì)議室門外面帶笑容站好等待迎接參會(huì)人員。8） 如需要控制電梯，則提前安排人員控制。9） 參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，并每隔15分鐘加茶水一次。10） 服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動(dòng)作輕），若領(lǐng)導(dǎo)有事交待，應(yīng)主動(dòng)熱情地走上前去詢問(wèn)，及時(shí)辦好領(lǐng)導(dǎo)交代的事情。11） 會(huì)議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員在會(huì)議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會(huì)人員。12） 會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)做好茶杯及會(huì)議室的清潔衛(wèi)生工作，并關(guān)好燈、音響、空調(diào)、門窗等。13） 會(huì)務(wù)部在會(huì)議期間應(yīng)與保安部加強(qiáng)聯(lián)系，防止無(wú)關(guān)人員騷擾會(huì)場(chǎng)，并注意會(huì)議期間的用電設(shè)備安全，保證消防通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)人員在場(chǎng)進(jìn)行疏導(dǎo)。2.3會(huì)議接待服務(wù)流程（1） 目的規(guī)范會(huì)議接待工作流程，切實(shí)把會(huì)議接待工作提高到一個(gè)嶄新的服務(wù)水平。（2） 適用范圍適用于所有會(huì)議接待工作流程的控制與管理。（3） 職責(zé)1） 項(xiàng)目部項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)本工作流程的監(jiān)督與落實(shí)執(zhí)行情況；2） 客服員負(fù)責(zé)本工作流程的具體實(shí)施與會(huì)議接待的全面管理工作；3） 會(huì)議接待服務(wù)員負(fù)責(zé)執(zhí)行好本規(guī)程。4） 會(huì)議工作規(guī)程（4）會(huì)議類型3A級(jí)：國(guó)家、省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶要求的部門2A級(jí)：市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)訪的重要客戶；外省、市級(jí)的參觀團(tuán)。A級(jí)：同行業(yè)市級(jí)參觀團(tuán)、區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；a、 準(zhǔn)備工作3A級(jí)：總經(jīng)理或總經(jīng)理指定人員提前24小時(shí)、6小時(shí)、3小時(shí)、1小時(shí)、30分鐘分別與主要接待方負(fù)責(zé)人進(jìn)行對(duì)接。2A級(jí)：項(xiàng)目部項(xiàng)目經(jīng)理提前6小時(shí)、3小時(shí)、1小時(shí)、30分鐘與主要接待方進(jìn)行對(duì)接。A級(jí)：客服部負(fù)責(zé)人提前3小時(shí)、1小時(shí)與通知方進(jìn)行對(duì)接。b、 宣傳準(zhǔn)備3A級(jí)：主要接待方提前與電視臺(tái)聯(lián)系，記者現(xiàn)場(chǎng)釆訪、攝像；公司安排專人進(jìn)行拍照；提前準(zhǔn)備橫幅、指示牌；確定行程路線、歡迎鮮花形式。2A級(jí):公司安排專人進(jìn)行拍照；提前準(zhǔn)備橫幅、指示牌；用花盆、裝飾花、綠色植物布置大廳等公共區(qū)域。A級(jí)：提前準(zhǔn)備指示牌用花盆、裝飾花、綠色植物布置大廳等公共區(qū)域。c、 人員準(zhǔn)備3A級(jí)：①各級(jí)管理人員按分工做好秩序維護(hù)、水電保障、設(shè)備運(yùn)行安全等工作；②客服部安排迎賓、引領(lǐng)、會(huì)議室服務(wù)、休息區(qū)服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)。2A級(jí)：客服部安排專人負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)、休息區(qū)服務(wù)；A級(jí)：客服部安排專人負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)；d、 物料準(zhǔn)備3A級(jí)：會(huì)議擺臺(tái)用品：臺(tái)布、A4紙、筆、0泉水、茶水、果盤、接碟、抽取紙、果簽、煙缸等。根據(jù)會(huì)議通知單要求準(zhǔn)備用品。衛(wèi)生間配備用品：洗手液、抽取紙。2A級(jí)：會(huì)議擺臺(tái)用品：臺(tái)布、A4紙、筆、礦泉水、茶水、果盤、接碟、抽取紙、果簽、煙缸等。根據(jù)會(huì)議通知單要求準(zhǔn)備用品。衛(wèi)生間配備用品：洗手液、抽取紙。A級(jí)：會(huì)議擺臺(tái)用品：臺(tái)布、A4紙、筆、茶水、抽取紙、煙缸等。根據(jù)會(huì)議通知單要求準(zhǔn)備用品。衛(wèi)生間配備用品：洗手液、抽取紙。e、 檢查準(zhǔn)備：3A級(jí)：客服部負(fù)責(zé)人提前6小時(shí)檢查物料準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備，組織人員進(jìn)行演練操作，分別提前1小時(shí)、30分鐘、10分鐘檢查物料準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備情況。2A級(jí)：客服部負(fù)責(zé)人分別提前1小時(shí)、30分鐘檢查物料準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備情況。A級(jí)：客服部負(fù)責(zé)人分別提前1小時(shí)、30分鐘檢查物料準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備情況。f、 日常會(huì)務(wù)工作（A級(jí)）（1） 會(huì)議接待服務(wù)人員必須注意自己的儀表，穿好工作服，提前15分鐘到崗；（2） 到崗后首先檢查燈光、空調(diào)、影視音響設(shè)備是否正常（提前半小時(shí)打開燈光;提前1小時(shí)打開空調(diào)；影視音響設(shè)備由會(huì)議主辦方負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)主管設(shè)備人員）及時(shí)與會(huì)議接待主管和客戶方協(xié)調(diào)。（3） 仔細(xì)檢查會(huì)議室的桌子、椅子等會(huì)議使用物品的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個(gè)舒適整潔的會(huì)議環(huán)境；（4） 提前將消毒好的茶杯擺放好，準(zhǔn)備茶葉，打好開水，提前15分鐘在會(huì)議室門外面帶笑容站好等待迎接參會(huì)人員；（5） 參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，并每隔15分鐘加茶水一次；（6） 服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動(dòng)作輕）；（7） 會(huì)議主管必須到場(chǎng)監(jiān)督服務(wù)員工作，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情及時(shí)應(yīng)對(duì)；（8） 會(huì)議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員在會(huì)議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會(huì)人員；（9） 會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)做好會(huì)議室的清潔衛(wèi)生工作，并關(guān)好燈、音響、空調(diào)、門窗等。g、2A級(jí)、3A級(jí)中、大型及重要會(huì)議的會(huì)務(wù)工作（1） 客服部接到2A,3A及重要會(huì)議通知后，作出詳盡的會(huì)議安排及時(shí)向項(xiàng)目部項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；（2） 客服部主管根據(jù)會(huì)議需要，若要懸掛橫幅則通知會(huì)議預(yù)定單位提前一天準(zhǔn)備好橫幅;提前兩小時(shí)安排擺放好鮮花；（3）提前一天對(duì)會(huì)議室全面檢査，應(yīng)與會(huì)議主辦單位保持聯(lián)系，對(duì)座位數(shù)、名位牌、會(huì)標(biāo)等進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)應(yīng)對(duì)影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查，要求達(dá)標(biāo)后對(duì)會(huì)議室進(jìn)行封閉管理，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)（會(huì)議室）；（4） 服務(wù)員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小時(shí)到崗；（5） 仔細(xì)檢査會(huì)議室的桌子、椅子等的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個(gè)舒適整潔的會(huì)議環(huán)境；（6） 提前1小時(shí)按會(huì)議要求進(jìn)行擺臺(tái)，準(zhǔn)備茶葉，打好開水，提前15分鐘再會(huì)議室門外面帶笑容站好等待迎接參會(huì)人員；（7） 參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，香巾并每隔15分鐘加茶水一次，并牢記領(lǐng)導(dǎo)飲用茶水的習(xí)慣，以便做好個(gè)性化服務(wù)；（8） 若領(lǐng)導(dǎo)有事交待，應(yīng)主動(dòng)熱情地走上前去詢問(wèn)，及時(shí)辦好領(lǐng)導(dǎo)交待的事情；（9） 服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動(dòng)作輕）；（10） 客服領(lǐng)班必須到場(chǎng)監(jiān)督服務(wù)員工作，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情及時(shí)應(yīng)對(duì)；（11） 會(huì)議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員在會(huì)議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會(huì)人員；（12） 會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)做好茶杯及通知保潔做好會(huì)議室的清潔衛(wèi)生工作，并關(guān)好燈、音響、空調(diào)、門窗等；h、客服在會(huì)議期間應(yīng)加強(qiáng)與安保聯(lián)系，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)擾亂會(huì)議，應(yīng)注意會(huì)議期間用電設(shè)備的工作情況，防止事故產(chǎn)生，應(yīng)保證通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)員在場(chǎng)進(jìn)行疏導(dǎo)。i、 2A,3A重要會(huì)議結(jié)束后，由項(xiàng)目部項(xiàng)目經(jīng)理組織召開會(huì)議接待總結(jié)，分析、研究、探討經(jīng)驗(yàn)與不足。j、 會(huì)議服務(wù)人員上崗前必須符合會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程儀容儀表要求。3會(huì)務(wù)服務(wù)方案3.1需求確認(rèn)進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，針對(duì)本組織可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷以引導(dǎo)會(huì)議主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求。對(duì)會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會(huì)議主辦方確認(rèn)。會(huì)務(wù)需求確認(rèn)相關(guān)表格詳見(jiàn)下列表格。附表一：會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表類別項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容備注會(huì)議名稱會(huì)議類型□座談會(huì)□報(bào)告會(huì)□開/閉幕式□演出口受聘儀式□其他（ ）會(huì)議日期年 月 日會(huì)議時(shí)間上午：（：）?（下午：（:）?（晚上：（：）?（)))會(huì)議地點(diǎn)

參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)人數(shù)安全管理類1、預(yù)留貴賓車位；貴賓專車路線（重大接待）口是貴賓車位（）位□否2、參觀路線路線：出發(fā)點(diǎn)：（ ）途經(jīng)：（ ）終點(diǎn)：（ ）3、是否需要特別安保口是需要人數(shù)：（）工作事項(xiàng)：（ ）□否1、 是否增加安保力量？（物業(yè)組織內(nèi)調(diào)配）;2、 會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后是否需要特別安保要求？4、參會(huì)人員是否憑證件入場(chǎng)口是□否5、是否有保密要求口是保密的內(nèi)容：（）□否設(shè)施設(shè)備類1、是否需要大功率電源電壓負(fù)荷（）伏電源連接線（）條2、是否需要使用專梯口是通往樓層（ ）口杏3、會(huì)議期間是否需要音樂(lè)口是□國(guó)歌口頒獎(jiǎng)進(jìn)行曲□其他（ ）□否開/閉幕式4、是否需要使用投影口是使用時(shí)間：（）與燈光相匹配

□否5、是否需要錄音筆口是使用時(shí)間：（）□否附表二：會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類別項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容備注設(shè)施設(shè)備類6、是否需要視頻會(huì)議系統(tǒng)口是□否7、是否需要電源轉(zhuǎn)換插座、萬(wàn)能充電器、插電板等口是需要的設(shè)備：（）□否會(huì)務(wù)服務(wù)類1、是否需要合影口是合影時(shí)間：（）合影座椅數(shù)量：（）□否2、是否有外賓參加口是外賓使用語(yǔ)言：（ ）□否3、是否需要預(yù)留宣傳牌口是數(shù)量：（）擺放時(shí)間：（）□否4、是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅口是橫幅內(nèi)容：（）□否5、是否需要協(xié)助制作與懸掛大背景口是背景主題：（）背景尺寸：（）懸掛位置：（）□否6、是否需要簽到臺(tái)口是擺放位置：（）擺放數(shù)量：（）

擺放物品：（）□否7、是否對(duì)桌椅的擺放有特別要求口是擺放方式：（）□否8、是否需要白板口是擺放位置：（）擺放數(shù)量：（）白板筆：（）□否9、是否需要配發(fā)會(huì)議資料口是發(fā)放方式：（）□否10、是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花口是座席牌：（ ）胸牌：（）胸花：（ ）□否11、麥克風(fēng)種類口有線話筒數(shù)量：（）擺放位置：（）口無(wú)線話筒數(shù)量：（）口頭戴麥克風(fēng)數(shù)量：（）12、是否需要提供紙筆口是 數(shù)量：（）□否13、是否需要提供果盤/茶歇口是水果種類：（）茶歇：（）飲品：（）食品：（）□否需配備紙巾14、會(huì)中由服務(wù)人員續(xù)水，還是在座位上擺放瓶裝水口人員續(xù)水口瓶裝水附表三：會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類別項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容備注環(huán)境類1、是否擺放會(huì)議臺(tái)花會(huì)議桌花數(shù)量：（ ）特別需求：口是（ ）□否2、是否擺放會(huì)議盆花或綠色植物會(huì)議盆花數(shù)量：（）綠色植物：種類：（）數(shù)量：（）位置：（ ）其他確認(rèn)簽字： 日期： 核對(duì)人：3.2服務(wù)策劃根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方案，其中宜包含但不限于以下方面：——職責(zé)分工；一一時(shí)間安排；——場(chǎng)地安排；——會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；一一突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施；——會(huì)議秩序及安全等。3.3會(huì)前準(zhǔn)備將會(huì)務(wù)服務(wù)過(guò)程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會(huì)務(wù)服務(wù)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面：——布置導(dǎo)引；—布置簽到；一一布置橫幅與大背景；——檢査會(huì)議用桌、椅，主席臺(tái)布置，座位格局和座次安排;——布置臺(tái)布；一一制作并擺放座席牌；——擺放不同類型麥克風(fēng)；——擺放花卉；一一制作與佩戴胸花；一一提供紙筆；——提供毛巾、紙巾；一一調(diào)試燈光；一一調(diào)試音響；——調(diào)試投影；——調(diào)試空調(diào)；一一準(zhǔn)備茶具（水）；——準(zhǔn)備果盤；——檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；-了解會(huì)議程序及個(gè)性化服務(wù)需求；備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬(wàn)能充電器、插電板等。3.4會(huì)中服務(wù)引領(lǐng)入座——操作規(guī)則：引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)入上座，雙手輕提起椅子請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)入座，然后用膝蓋輕頂椅背至領(lǐng)導(dǎo)腿部，請(qǐng)其坐下。一一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：椅子輕拿輕放，使用禮貌用語(yǔ)。上香巾——操作規(guī)則：①左手端托，右手拿香巾夾，站在領(lǐng)導(dǎo)右后側(cè)為領(lǐng)導(dǎo)遞香巾。②不能擋住領(lǐng)導(dǎo)的視線?！|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：香巾干凈無(wú)異味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。斟茶——操作規(guī)則：左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無(wú)名指夾住蓋杯，拇指與食指拿杯柄，在客人右后側(cè)為客人斟倒茶水，然后輕輕放回杯碟中，并示意客人用茶?！毁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室服務(wù)時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體；動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，茶水倒至8分潰；煙灰缸——操作規(guī)則：煙灰缸內(nèi)煙頭超過(guò)5個(gè)或每20分鐘進(jìn)行更換，放置時(shí)小指墊于缸底，以防發(fā)出聲響?！|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室服務(wù)時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體；動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，先取走已滿煙灰缸，在遞送新的。（5） 會(huì)中特殊情況處理一一操作規(guī)則：①客人使用話筒時(shí)，視情況調(diào)節(jié)音量大小。②主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)半小時(shí)不喝茶，應(yīng)重新更換一杯。③每20-30分鐘為臺(tái)下客人巡回補(bǔ)充茶水一次。如主要客人開始講話則停止一些茶水活動(dòng)一一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：保持會(huì)場(chǎng)安靜，做到“三輕”“四勤”，不打擾客人。（6） 會(huì)中休息服務(wù)——操作規(guī)則：快速進(jìn)行會(huì)場(chǎng)小整理，補(bǔ)充、更換物品。一一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，保持安靜。（7） 送客——操作規(guī)則：會(huì)議結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員應(yīng)站在門口，微笑著向客人道別。一一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：站姿正確，面帶微笑。3.5會(huì)后整理將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面：——回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒；——清理會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無(wú)缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄；——檢查會(huì)議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦方；——檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；——對(duì)會(huì)議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對(duì)會(huì)議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；一一關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。3.6會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求3.6.1儀表要求（一） 服裝要求1） 一般要求（1） 根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。（2） 工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2） 著裝要求（1） 女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配長(zhǎng)襪和工鞋，西裙長(zhǎng)度于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。（2） 男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開；著長(zhǎng)袖時(shí)，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。（二） 工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴。（三） 工鞋宜穿黑色皮鞋（以軟底鞋為宜）；鞋上飾品不宜過(guò)多，皮鞋表面保持光亮。（四） 絲襪1） 女士著西裙時(shí)宜穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。2） 男士宜穿深色長(zhǎng)襪，禁止著淺色短筒襪。（五） 飾品1） 女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項(xiàng)鏈等飾品，佩飾不宜過(guò)多。2） 男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。（六） 妝容發(fā)式簡(jiǎn)潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過(guò)濃，可涂抹透明指甲油。3.6.2儀態(tài)要求（一）站姿1）女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。2）男士站姿雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿。（二） 行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中、勻速。會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿。（三） 坐姿1） 女士坐姿背對(duì)座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。2） 男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行兩手分別放在雙膝上。會(huì)務(wù)服務(wù)（四） 導(dǎo)引1） 為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2~3步。2） 遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓客示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心3） 引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。4）為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會(huì)務(wù)服務(wù)人員指引見(jiàn)可參見(jiàn)圖A.4。1a）女士導(dǎo)引示意圖b）男士導(dǎo)引示意圖圖A.4會(huì)務(wù)服務(wù)人員導(dǎo)引示意圖（五） 笑容面部保持自然親切的微笑。（六） 規(guī)范用語(yǔ)使用規(guī)范用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。7會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求7.1座席牌（1）宜選擇三角形座席牌，一般長(zhǎng)15?20厘米，寬7.5-10厘米，雙面展示。（2） 座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。（3） 根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。座席牌擺放要求場(chǎng)合擺放要求貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣5?6厘米處擺放圓桌會(huì)議室距麥克風(fēng)右側(cè)3?4厘米、距客人座位桌邊50?60厘米處擺放報(bào)告廳/禮堂擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)3?4厘米、距離客人座位桌邊50?60厘米處擺放。7.2麥克風(fēng)（1） 擺放要求1）對(duì)于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；鼠