我國企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理問題淺析

我國企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理問題淺析我國企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理問題淺析

當(dāng)今社會，處在復(fù)雜多變環(huán)境中的企業(yè)，面對劇烈的競爭，公共關(guān)系危機(jī)在所難免。公關(guān)危機(jī)，是指企業(yè)與公眾發(fā)生沖突、或環(huán)境發(fā)生意料之外的事件和變化，引起公眾輿論強(qiáng)烈反饋、使企業(yè)形象受到嚴(yán)重威脅或損害的一種緊急狀態(tài)，此時(shí)需要發(fā)動整個(gè)企業(yè)的力量并組織各種傳播媒介來處理，這是-種特殊狀態(tài)下的公共關(guān)系實(shí)務(wù)。公關(guān)危機(jī)一旦暴發(fā)，勢必給企業(yè)帶來巨大的沖擊和損失。誰也不希望遭遇危機(jī)，但是任何都企業(yè)不得不面對。一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)不但要善于應(yīng)對危機(jī)，還要能夠在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)新的機(jī)遇。

1企業(yè)公關(guān)危機(jī)形成的主要原因

1.1企業(yè)內(nèi)部原因。

企業(yè)自身素質(zhì)低下。其核心是企業(yè)組織人員素質(zhì)低下，這又包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)低下和員工素質(zhì)低下?，F(xiàn)階段由于我國的企業(yè)家正在逐步向職業(yè)化過度，有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人知識結(jié)構(gòu)不完善，個(gè)人涵養(yǎng)和管理水平較差，對內(nèi)部員工不足威信和感召力，不能激發(fā)員工的積極性，使企業(yè)不足凝聚力；同時(shí)，對外部公眾不足平等意識和必要的尊重。在企業(yè)經(jīng)營中，員工素質(zhì)也很重要，員工素質(zhì)必須與其所從事的事業(yè)相匹配，企業(yè)“桶〞最低的一塊木板必須與其“水平〞和容量相稱。

企業(yè)管理不足標(biāo)準(zhǔn)。其含義有兩個(gè)：一是指企業(yè)組織根底工作差，管理的規(guī)章制度不健全，二是指員工的行為無標(biāo)準(zhǔn)。如我國一些企業(yè)發(fā)生因產(chǎn)品質(zhì)量原因引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)，之所以存在產(chǎn)品質(zhì)量隱患，深究起來企業(yè)管理不足標(biāo)準(zhǔn)是主要原因。企業(yè)經(jīng)營決策失誤。企業(yè)的經(jīng)營決策都應(yīng)自覺考慮到社會公眾、社會環(huán)境的利益或要求，不能有損于公眾，不能有損于環(huán)境，反之，即屬于決策的失誤。

企業(yè)疏于傳播溝通。傳播溝通，通過企業(yè)和公眾之間的信息交流和思想交流，可以優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，增進(jìn)人際關(guān)系的和諧，取得公眾對組織活動的諒解和支持，所以傳播溝通對企業(yè)至關(guān)重要，但恰恰有些企業(yè)卻犯了忽視溝通和傳播溝通意識淡薄的毛病，從而釀成公關(guān)危機(jī)。

1.2企業(yè)外部原因。

自然環(huán)境突變。這包括天然性自然災(zāi)害和建設(shè)性破壞兩個(gè)方面。天然性自然發(fā)生的變化，是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變化，它往往給企業(yè)活動帶來意想不到的忽然打擊。建設(shè)性破壞災(zāi)害是一種人為的災(zāi)害，它指人類出于短視、無知、疏忽、決策失當(dāng)?shù)仍?，沒按客觀規(guī)律辦事所釀成的破壞機(jī)制。這種建設(shè)形同“破壞〞，且建設(shè)的規(guī)模越大，災(zāi)害損失越嚴(yán)重，所以，它是比自然災(zāi)害更嚴(yán)重、影響面更廣泛的、迄今仍未被予以足夠重視的潛在制災(zāi)源。

社會環(huán)境變化。這體現(xiàn)在：惡性競爭原因即不正當(dāng)競爭，指市場經(jīng)濟(jì)活動中，違反國家政策法令，采取弄虛作假，投機(jī)倒把，坑蒙詐騙伎倆牟取利益，損害國家、生產(chǎn)經(jīng)營者和消費(fèi)者的利益，擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序的不良競爭行為。惡性競爭作為引起企業(yè)公關(guān)危機(jī)的一個(gè)外部因素，是指本企業(yè)受到外部其他企業(yè)的不正當(dāng)競爭，使本企業(yè)面臨嚴(yán)重的經(jīng)營危機(jī)和信用危機(jī)，從而開展成為企業(yè)公關(guān)危機(jī)。

群眾傳播的原因。媒體對企業(yè)的關(guān)注不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)的廣告活動上，關(guān)于企業(yè)、商業(yè)人物的新聞常常成為各大媒體的熱門話題。媒體的關(guān)注導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營活動越來越透明、公開，企業(yè)的種種行為都暴露于媒體和社會的監(jiān)督之中，一招不慎，即有可能滿盤皆輸，引來社會不滿和批評，造成嚴(yán)重的公共關(guān)系危機(jī)。

2企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的原那么

2.1承當(dāng)責(zé)任原那么。

危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)注兩方面的問題：一方面是利益的問題。利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。另一方面是感情問題。公眾很在意企業(yè)是否關(guān)注自己的感受。企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻將公眾和消費(fèi)者的利益放在第一位，并采取適宜的行動來切實(shí)維護(hù)公眾和消費(fèi)者的利益，這是贏得公眾認(rèn)可的關(guān)鍵，尤其是可以及時(shí)贏得新聞媒體的認(rèn)可。

2.2真誠溝通原那么。

遇到危機(jī)時(shí)，不要試圖去掩蓋錯誤，不要試圖給自己披上富麗的外衣，不要粉飾太平。處于危機(jī)漩渦中時(shí)，企業(yè)是公眾和媒體的焦點(diǎn)。企業(yè)的一舉一動都將受到質(zhì)疑，因而千萬不要有蒙混過關(guān)的僥幸心理。企業(yè)應(yīng)該主動與新聞媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，表明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，打消公眾的疑慮與不安。

2.3速度第一原那么。

從管理的角度來講，危機(jī)是從量變到質(zhì)變的過程；而從傳播的角度來看，危機(jī)是從少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。好事不出門，壞事傳千里。企業(yè)必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反饋，果斷行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否那么會擴(kuò)大危機(jī)的范圍，甚至可能失去對全局的控制。因?yàn)槲C(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

2.4系統(tǒng)運(yùn)行原那么。

我們在逃避一種危機(jī)時(shí)，往往會無視另一種危險(xiǎn)，從而顧此失彼。危機(jī)公關(guān)的系統(tǒng)運(yùn)作有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)、收集信息，并對信息進(jìn)行分類、整理、評估、記錄，向各個(gè)部門提供客觀的、重要的信息，并上報(bào)決策層，從而發(fā)展有效的、嚴(yán)密的公關(guān)活動，加強(qiáng)與公眾之間的協(xié)商對話，防止出現(xiàn)公眾對企業(yè)的敵視現(xiàn)象，建立起企業(yè)與消費(fèi)者、公眾之間新的信任與合作關(guān)系，進(jìn)而順利地解決危機(jī)。因此，在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，只有這樣才能透過外表現(xiàn)象看到本質(zhì)，發(fā)明性的解決問題，化害為利。

2.5權(quán)威證實(shí)原那么。

現(xiàn)代社會中，新聞媒體的影響力越來越大，它已經(jīng)深入到社會生活的各個(gè)層面，形成一股誰也無法無視的力量。不管在危機(jī)中還是危機(jī)后，企業(yè)都應(yīng)該處理好與新聞媒體的關(guān)系，盡量爭取主要媒體的記者和編輯的信任與支持，獲得新聞媒體公道對待的時(shí)機(jī)，這將有利于引導(dǎo)輿論并弱化負(fù)面輿論的不利影響，它對企業(yè)未來的成功是很重要的。危機(jī)發(fā)生后，如果企業(yè)能夠和政府機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會等權(quán)威機(jī)構(gòu)保持坦誠的合作，得到他們的認(rèn)可，通過他們發(fā)布有利于企業(yè)的權(quán)威信息，就可以重新喚起公眾和消費(fèi)者對企業(yè)的信任，加快危機(jī)的步伐。

3公關(guān)危機(jī)管理的對策

3.1居安思危，未雨綢繆。

公關(guān)人員對危機(jī)應(yīng)該具有高度敏感，加強(qiáng)對生產(chǎn)、管理、銷售與售后效勞部門的監(jiān)督和考核，構(gòu)筑企業(yè)內(nèi)部的第一道防線，這也是保持企業(yè)健康開展與有效預(yù)防危機(jī)的最好辦法。

3.2快速反饋，及時(shí)處理。

企業(yè)面對突如其來的危機(jī)，應(yīng)做到臨危不亂，在第一時(shí)間迅速做出判斷，并制定相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)計(jì)劃。一般而言，危機(jī)的發(fā)生都是突發(fā)性的，如處理不當(dāng)，就會很快傳播到社會上去，引起新聞媒體和公眾的關(guān)注，產(chǎn)生不良影響。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)以最快速度派出得力人員，安撫受害者，并調(diào)查事故起因，采取穩(wěn)定公眾情緒的相應(yīng)措施，協(xié)助有關(guān)部門發(fā)展工作，做好受害公眾的挽救和補(bǔ)救工作，使公眾了解危機(jī)真相和企業(yè)已采取和將要采取的各項(xiàng)措施，爭取公眾的同情，以減少危機(jī)的損失。應(yīng)主動與政府部門和新聞媒體，尤其是具有公道性和權(quán)威性的傳媒取得聯(lián)系，表明事實(shí)真相，盡力取得它們的諒解和支持。

3.3坦誠相待，取信于民。

通常情況下，任何危機(jī)的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜想和疑心，有時(shí)新聞媒體也會有夸大事實(shí)的報(bào)道。危機(jī)單位要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。具體工作有：企業(yè)應(yīng)真誠地面對媒介，及時(shí)向有關(guān)公眾傳遞危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、后果及現(xiàn)狀等，并說明企業(yè)負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，以掌握報(bào)道的主動權(quán)，爭得正確的輿論導(dǎo)向，就成為變被動為主動的最好方法和得力措施。

3.4善始善終，化危機(jī)為契機(jī)。

危機(jī)得到妥善處理并不等于危機(jī)的結(jié)束，企業(yè)必須恢復(fù)和重建良好的公眾形象。要針對企業(yè)形象受損的內(nèi)容和程度，重點(diǎn)發(fā)展彌補(bǔ)形象缺陷的公共關(guān)系活動，不同危機(jī)的開展過程不同，性質(zhì)、狀態(tài)、危機(jī)局面的控制態(tài)勢等存在差別，所以危機(jī)后期工作從如何開始并沒有統(tǒng)一規(guī)范。為了打消危機(jī)的消極影響，通常以恢復(fù)聲譽(yù)和形象工作為重點(diǎn)。

3.5借助外腦，解除危機(jī)。

危機(jī)發(fā)生后，公司應(yīng)綜合考慮各種因素，考慮可能出現(xiàn)的各種情況，包括最壞的情況。而公司自己內(nèi)部人員此時(shí)又往往不能客觀他預(yù)料可能產(chǎn)生的嚴(yán)重后果。因此，邀請有關(guān)的權(quán)威性機(jī)構(gòu)來幫忙解決危機(jī)，聽聽外部專家們的各種想法和意見，就顯得十分重要?！爱?dāng)事者迷，旁觀者清〞。一那么可以客觀地判斷事態(tài)開展，并制定出有效措施；二那么可以協(xié)助企業(yè)愛護(hù)在社會公眾中的信任度。與那些受人尊敬、態(tài)度公道的機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開的合作，是解決危機(jī)的關(guān)鍵。

3.6變“失敗〞為“成功之母〞。

危機(jī)打消后，應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，進(jìn)一步改良企業(yè)管理，提高企業(yè)公關(guān)水平。注意“亡羊補(bǔ)牢〞，