我國(guó)酒店行業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀及對(duì)策

我國(guó)酒店行業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀及對(duì)策我國(guó)酒店行業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀及對(duì)策

一、我國(guó)酒店人力資源管理的現(xiàn)狀

〔一〕酒店人力資源管理的定義

酒店管理是指在一定生產(chǎn)方式條件下，遵循客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求。依照一定的原那么，程序和辦法。酒店人力資源管理就是指對(duì)酒店的人力、物力、財(cái)力及其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程進(jìn)行有效的方案、組織、指揮、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以保證酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。到達(dá)最少的勞動(dòng)消耗取得最大的經(jīng)濟(jì)效益的活動(dòng)過程。

〔二〕我國(guó)酒店人力資源管理的現(xiàn)狀

〔1〕強(qiáng)調(diào)管理不足人文關(guān)心。我國(guó)酒店在人員管理過程中，量化、具體化的條款多而不足清晰，對(duì)感情的溝通和及時(shí)有效的鼓勵(lì)等方面有著明顯的缺乏。酒店成為一個(gè)物質(zhì)上很溫馨但管理上卻冰冷的場(chǎng)所，員工會(huì)感到單調(diào)、乏味、壓抑等負(fù)面感情。調(diào)查顯示，員工從酒店流失“價(jià)值實(shí)現(xiàn)〞、“成就感〞、“個(gè)人開展〞等也是重要原因。

〔2〕重技能輕素質(zhì)。酒店業(yè)存在著一個(gè)很普遍的現(xiàn)象：人才高消費(fèi)，人才低湊合。大學(xué)生不愿意從最低的效勞員做起，而酒店也認(rèn)為大學(xué)生不能安心地在酒店從事基層工作，所以就干脆不用。但是，這樣中高層管理人員就會(huì)缺乏，酒店沒方法具有高知識(shí)的儲(chǔ)藏管理者，不足管理人才。

〔3〕人員分布不合理。酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡，也是制約我國(guó)酒店開展的一個(gè)重要因素。職院的學(xué)生大多集中在總臺(tái)效勞、客房效勞等部門，酒店物業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等人才奇缺。

〔4〕明確了培訓(xùn)的重要性。我國(guó)酒店較以前，對(duì)于培訓(xùn)的重視已經(jīng)大幅度提升。會(huì)對(duì)員工進(jìn)行綜合培訓(xùn)，如唱歌、做游戲等。而且，能夠?qū)T工進(jìn)行持續(xù)性培訓(xùn)，請(qǐng)專門的培訓(xùn)老師對(duì)員工進(jìn)行各個(gè)方面的綜合訓(xùn)練。

〔5〕對(duì)高級(jí)管理人才的重視。我國(guó)酒店已經(jīng)能夠明白管理者的重要性，一個(gè)高級(jí)管理人才所具備的能力能夠帶著一個(gè)酒店良好開展。許多酒店會(huì)為了自己今后的開展，及時(shí)地儲(chǔ)藏管理人才，重視對(duì)基層人員的培養(yǎng)，從基層中提拔。

二、我國(guó)酒店人力資源管理存在的問題

〔一〕員工教育層次低

根據(jù)有關(guān)資料顯示，目前我國(guó)酒店業(yè)從業(yè)人員大專以上學(xué)歷者僅占總數(shù)11.2%，本科學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的0.34%。從事酒店行業(yè)的人員的學(xué)歷普遍偏低，其中，初高中生占了大多數(shù)。大多數(shù)人沒有接受正規(guī)的教育，而且，年輕人性格激動(dòng)，容易與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。這正是由于員工素質(zhì)較低，影響了酒店業(yè)整個(gè)體系的效勞質(zhì)量，從而降低了效勞水平。

〔二〕人員流失很大

造成人員流失的原因有很多，既有環(huán)境的影響，也有人的主觀原因，而收入水平是對(duì)員工流失影響最大的因素之一。對(duì)于基層員工而言，工資只能維持一般的生活，而在對(duì)工作感到干燥麻木的時(shí)候，他們會(huì)選擇離開，去尋求新的工作時(shí)機(jī)。從酒店自身看，組織的結(jié)構(gòu)、管理者的管理辦法都對(duì)員工有影響。

〔三〕薪酬分配不合理

酒店基層員工的工資較低，并且沒有靈活度，對(duì)于員工沒有吸引力。而中層管理人員的工資遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通員工，容易造成員工內(nèi)心的不滿，并將情緒帶到工作中，影響工作質(zhì)量，有的員工甚至?xí)a(chǎn)生跳槽的想法。目前，國(guó)內(nèi)大局部酒店的工資制度都沒有考慮到內(nèi)部和外局部配的均衡性，造成了在設(shè)置分配計(jì)劃時(shí)，往往使計(jì)劃背離勞動(dòng)力市場(chǎng)的價(jià)值規(guī)律。

〔四〕考核管理與提升機(jī)制缺乏

績(jī)效考核的目的是為標(biāo)準(zhǔn)員工的行為，同時(shí)鼓勵(lì)員工，保持他們激情。但是，在我國(guó)現(xiàn)在的大多數(shù)酒店中，績(jī)效考核制度仍不夠完善，他甚至還給酒店本身帶來了消極影響?，F(xiàn)在酒店大多都是沒有績(jī)效工資，這讓員工在工作中毫無動(dòng)力，沒有壓力，就沒有動(dòng)力。對(duì)于基層員工而言，看不到晉升希望，會(huì)使他們沒有工作熱情，漸漸對(duì)自己的工作感到麻木，不會(huì)更好地為組織奉獻(xiàn)自己的力量。

〔五〕管理者整體素質(zhì)不理想

一方面，我國(guó)酒店管理教育歷史短，教學(xué)條件及師資水平有限，但是我國(guó)酒店業(yè)卻快速開展，雖然酒店業(yè)管理者的水平普遍有所提高，但是參差不齊，管理者整體素質(zhì)提高的程度滯后于酒店開展的速度;另一方面，現(xiàn)在許多酒店的管理者仍然運(yùn)用傳統(tǒng)的管理模式，這種管理方式注重管理目標(biāo)而忽略了其多元性，追求管理環(huán)境的穩(wěn)定性，而無視創(chuàng)新和變革。管理者只靠議論、估計(jì)、總結(jié)這類經(jīng)驗(yàn)的辦法已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。只掌握這些簡(jiǎn)單的定量管理技術(shù)，是無法適應(yīng)未來的管理需要。

〔六〕培訓(xùn)機(jī)制不夠完善

我國(guó)許多酒店為了減少培訓(xùn)本錢，只對(duì)基層員工進(jìn)行簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)，沒有讓基層員工對(duì)培訓(xùn)引起重視，導(dǎo)致他們消極地、被動(dòng)地接受培訓(xùn)。其實(shí)，培訓(xùn)對(duì)管理者也同樣重要。對(duì)管理者進(jìn)行培訓(xùn)，能讓他們了解企業(yè)周圍環(huán)境的開展和變化，不斷吸取先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)理念，使酒店業(yè)跟上時(shí)代的開展，使企業(yè)不至于被淘汰?，F(xiàn)在酒店的培訓(xùn)內(nèi)容陳舊、淺薄，不足針對(duì)性，且形式單一。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，只講解理論，泛泛而談，不足實(shí)用性。這種講解方式，按部就班地向員工灌輸，不足員工自主學(xué)習(xí)，不能調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性，難以到達(dá)預(yù)期效果。

〔七〕沒有有效的鼓勵(lì)管理方式

我國(guó)酒店對(duì)員工實(shí)行較嚴(yán)格的管理，的確在―定程度上可以保證效勞質(zhì)量，但是鼓勵(lì)缺乏，懲辦過嚴(yán)降低了員工的積極性與主動(dòng)性。而且我國(guó)酒店的獎(jiǎng)勵(lì)伎倆一般采用褒揚(yáng)、發(fā)獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品;懲辦就采用批評(píng)，扣獎(jiǎng)金甚至開除。鼓勵(lì)伎倆單一，對(duì)員工的鼓勵(lì)約束作用有限。我國(guó)獎(jiǎng)勵(lì)與懲辦的依據(jù)單一，多是依據(jù)顧客的反應(yīng)，有時(shí)候客人的投訴帶有主觀色彩，不一定客觀全面，據(jù)此簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)懲會(huì)抹殺員工一直以來的努力會(huì)挫傷其工作熱情。三、完善我國(guó)酒店人力資源管理的對(duì)策

〔一〕制定合理的招聘方案

酒店通過對(duì)應(yīng)聘者的申請(qǐng)進(jìn)行資格審查，在了解應(yīng)聘者的實(shí)際能力和真正潛力的根底上進(jìn)行篩選，決定錄用。這是招聘工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，他決定著招聘質(zhì)量的好壞。對(duì)應(yīng)聘者的申請(qǐng)，要進(jìn)行根本的審查，審查通過后，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試和測(cè)試，并對(duì)應(yīng)聘者所提供的信息是否屬實(shí)進(jìn)行核實(shí)，了解求職者的具體條件，是否適宜其所求職的工作，再在此根底上進(jìn)行初步篩選。招聘過程中，還可以采用知識(shí)技能考試或者心理測(cè)試的方式，科學(xué)地、客觀地了解求職者，看其各方面情況以及開展?jié)摿Α?/p>

〔二〕員工流失的控制與管理

從員工流失的動(dòng)機(jī)來看，經(jīng)濟(jì)開展水平的不同階段，員工流失的目的和動(dòng)機(jī)也有很大的區(qū)別。一般來說，在經(jīng)濟(jì)開展比擬低時(shí)，員工為了尋求更好的經(jīng)濟(jì)利益會(huì)離開酒店，而隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們又會(huì)按照自身的開展需要來選擇職業(yè)，特別是對(duì)于基層員工。對(duì)于酒店而言，員工流失既有積極的影響，又有消極的影響。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，酒店保持8%左右的人員流動(dòng)率，對(duì)增強(qiáng)飯店活力，調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性有積極的作用。但是如果人才過度流動(dòng)，無疑會(huì)使酒店增加投入本錢，加重經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。但是，在我國(guó)酒店中，員工流失率相當(dāng)大，弊遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于利。員工流失率過高，就表明酒店員工對(duì)酒店存在不滿，間接地反映了管理者的管理方式存在問題。為了防止酒店員工流失率過高，酒店管理者應(yīng)建立有效的管理制度。

〔三〕設(shè)計(jì)完整的薪酬體系

對(duì)于任何一個(gè)員工，他們勞動(dòng)所獲得報(bào)酬是他們最關(guān)懷的。有些酒店甚至不惜血本聘請(qǐng)各類精英參加自己的酒店，但是，人員離職率仍然高居不下，所以一個(gè)酒店如果有一套合理的薪酬管理體系，則將會(huì)吸引更多的人才來到自己的酒店，也可以減少人員流失率。在酒店具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力后，可以讓員工參與薪酬設(shè)計(jì)，這樣不僅可以讓員工更加了解自己所得工資的具體組成，將自己所獲得的報(bào)酬與自己的付出作比擬，這種透明化的工資制度，會(huì)吸引更多的人才參加酒店。在員工參與薪酬設(shè)計(jì)的過程中，可以提出自己的倡議，讓管理者了解員工的需求，建立更加完善的薪酬制度。

〔四〕員工工資與績(jī)效掛鉤

酒店的長(zhǎng)久成功，關(guān)鍵取決于有效的績(jī)效管理。績(jī)效管理是一個(gè)酒店培育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力最為關(guān)鍵的一個(gè)管理制度。如今，我國(guó)大多酒店已經(jīng)開始將績(jī)效考核納入工資的一局部，但是，那只是傳統(tǒng)意義上的績(jī)效考核，隨著時(shí)代的開展，績(jī)效考核不再是單一的根據(jù)員工的功效來定位員工的績(jī)效?，F(xiàn)代的績(jī)效管理是在關(guān)注員工工作過程的根底上，再去考察員工的工作結(jié)果，這是績(jī)效溝通的持續(xù)性。這種績(jī)效溝通方式可以根據(jù)外界環(huán)境的變化，及時(shí)地變更績(jī)效目標(biāo)和任務(wù)，還對(duì)員工有一定的鼓勵(lì)作用。

〔五〕管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

如今，我國(guó)酒店的管理者大多是只掌握了理論，而在實(shí)施情況下，很難根據(jù)情況應(yīng)變，無法采取有效的措施。一個(gè)好的管理者，才能帶著自己的員工，讓酒店蓬勃開展。每個(gè)管理者有自己的管理格調(diào)，不同的管理者所適合的管理崗位各不相同，只有站在適合自己的管理崗位上，才能最大限度地發(fā)揮管理者的才能。酒店管理者在酒店中有各種領(lǐng)導(dǎo)能力，在此論文中我主要論述酒店管理者的人力資源方面的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：

〔1〕理解員工、關(guān)懷培養(yǎng)員工。酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和開展，尤其應(yīng)建立以人為中心的管理模式。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標(biāo)而奮斗。酒店的所有管理和效勞都是圍繞客人來進(jìn)行，酒店就是關(guān)懷人、效勞人、幫忙人的產(chǎn)業(yè)。重視員工的一個(gè)重要表現(xiàn)和標(biāo)志是理解員工。酒店企業(yè)內(nèi)的每個(gè)員工，都有不同層次的需求。作為酒店管理階層，時(shí)常宣傳教育員工要對(duì)客人有一個(gè)良好的態(tài)度。如果管理人員對(duì)員工態(tài)度不好，員工就可能對(duì)客人態(tài)度不好，這是因?yàn)閱T工也效仿管理人員的態(tài)度。

〔2〕組織管理和組織開展。酒店建立人力資源管理系統(tǒng)，就可以防止在人力資源管理中不標(biāo)準(zhǔn)的人事管理，進(jìn)而使酒店的人力資源的開發(fā)、利用和管理工作逐步標(biāo)準(zhǔn)化。酒店人力資源開展方案，是一種預(yù)計(jì)將來酒店對(duì)人力需要。示例，酒店在今后三、五年內(nèi)開拓一些方面的經(jīng)營(yíng)，需要哪些方面的人才，根據(jù)這些需要，來編制人力資源的開展方案，使酒店的人力資源的配備適應(yīng)當(dāng)前和未來經(jīng)營(yíng)管理上的開展和需要。

〔3〕組織溝通。良好的溝通系統(tǒng)，是酒店人力資源管理中的重要活動(dòng)內(nèi)容和組成局部。酒店內(nèi)的溝通，是上級(jí)與下級(jí)、員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。在酒店組織內(nèi)部，溝通是指正式的、非正式的管理者與被管理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過程，是提高生產(chǎn)率的重要途徑。酒店內(nèi)的溝通有很多渠道，如辦好店內(nèi)的報(bào)紙和期刊;組織員工發(fā)展各類有益的活動(dòng);頒布最正確員工和客人褒揚(yáng)及批評(píng)的內(nèi)容等等。

〔六〕定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

培訓(xùn)是一個(gè)酒店成長(zhǎng)的必經(jīng)之路，員工通過培訓(xùn)不斷成長(zhǎng)，則酒店也會(huì)在當(dāng)前殘酷的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中保持不敗。對(duì)于我國(guó)酒店而言，要建立一個(gè)合理有效的培訓(xùn)機(jī)制，有下列幾點(diǎn)是培訓(xùn)的關(guān)鍵：

〔1〕借助培訓(xùn)打造“學(xué)習(xí)型企業(yè)〞。成功的酒店將培訓(xùn)和教育作為酒店業(yè)不斷獲得利益的源泉?！皩W(xué)習(xí)型企業(yè)〞的最大特點(diǎn)就是崇尚知識(shí)和技能，倡導(dǎo)理性思維和合作精神。這種企業(yè)能夠通過不斷學(xué)習(xí)改良自己的缺乏，通過創(chuàng)新和改良來不斷提高自己的效率。

〔2〕進(jìn)行豐盛多彩的全方位的培訓(xùn)。我國(guó)酒店業(yè)的培訓(xùn)方式過于單一，而且不注重實(shí)際效果。培訓(xùn)一名員工，不僅要求他掌握其工作中所需要的知識(shí)和技能，同時(shí)還要求他掌握溝通、團(tuán)隊(duì)工作技巧等諸多方面的技巧。而且，只有掌握了多種技能的員工才能在現(xiàn)代酒店業(yè)的工作中如魚得水，在日益劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

〔3〕對(duì)培訓(xùn)高度重視。在近20年的開展當(dāng)中，美國(guó)企業(yè)越來越重視員工的培訓(xùn)工作。有數(shù)據(jù)說明，1983年用于正式培訓(xùn)的支出是396.66億美元，而在1991年已經(jīng)到達(dá)了633.33億美元，年增幅到達(dá)59.26%。我國(guó)酒店應(yīng)該真正做到重視培訓(xùn)，而不是流于外表，要在物質(zhì)上、精神上都支持員工加入培訓(xùn)?！?〕辦法的科學(xué)化、多樣化?，F(xiàn)代的培訓(xùn)辦法有很多，如游戲、角色扮演、小組討論等等，這些培訓(xùn)辦法可以穿插使用，來提高培訓(xùn)內(nèi)容的豐盛性，使員工在培訓(xùn)過程中變被動(dòng)為主動(dòng)，積極參與其中，給他們一個(gè)自我表現(xiàn)的時(shí)機(jī)。這種培訓(xùn)辦法既加深了員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，又讓員工對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更多理解和掌握，極大地提高了員工的主動(dòng)性和積極性。

〔5〕使用高科技的工具。隨著時(shí)代的進(jìn)步，培訓(xùn)的工具不再是在教室進(jìn)行單一的講解，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)更是為培訓(xùn)提供了方便。員工可以不用在實(shí)地進(jìn)行培訓(xùn)，通過計(jì)算機(jī)上機(jī)模擬操作，既可以熟悉工作，又方便進(jìn)行錯(cuò)誤的修改，降低了培訓(xùn)本錢。

培訓(xùn)是必須長(zhǎng)久進(jìn)行的，為了有效地保證培訓(xùn)的持久性，管理者應(yīng)該制定出有效的措施，保持培訓(xùn)的魅力，從理念、辦法、管理等多方面進(jìn)行改良和完善。思想上，要明白培訓(xùn)不是耗費(fèi)而是投資。

〔七〕合理有效的鼓勵(lì)員工

鼓勵(lì)是建立在了解員工的根底上，只有充沛地了解了員工的需要，并采取相應(yīng)的措施滿足了員工的需要，才能到達(dá)鼓勵(lì)的目的。而鼓勵(lì)理論在酒店中也發(fā)揮了極大的作用，合理地在酒店的實(shí)際當(dāng)中運(yùn)用這些理論，有助于提高員工鼓勵(lì)效果。在此，主要表明鼓勵(lì)理論中的需要層次理論在酒店中的應(yīng)用：

〔1〕生理需要。在酒店業(yè)中，生理需要即員工的工資、福利、工作環(huán)境等因素。工資可以讓員工購(gòu)置需要的物品，福利和工作環(huán)境是對(duì)滿足員工的生理需要起到了進(jìn)一步的保障。

〔2〕平安需要。在酒店業(yè)中，平安需要即平安教育及設(shè)施，用工合同，職業(yè)保障和各類保險(xiǎn)。酒店中，防火、防盜是極為重要的，許多酒店投入了先進(jìn)的消防設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備，并配置了訓(xùn)練有素的保安隊(duì)伍。為了更加有效的鼓勵(lì)員工，酒店業(yè)最好為員工提供醫(yī)療、工傷和意外傷害保險(xiǎn)來滿足員工平安的需求。能夠建立完善的職業(yè)保障的酒店，不僅能夠減少人員流失，還可以吸引優(yōu)秀的人才。

〔3〕社交需要。在酒店業(yè)中，社交需要即關(guān)懷員工的情感生活，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化。社交需要對(duì)于滿足員工來說是十分重要的，人與人之間的溝通和互動(dòng)，可以減緩員工的壓力，紓解他們的心情。發(fā)展活動(dòng)、舉行旅游等，更是增加了員工的興趣，增進(jìn)了員工與員工之間、部門與部門之間的了解，為企業(yè)發(fā)明了良好的