保險網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)培訓(xùn)

保險網(wǎng)點(diǎn)營銷效勞培訓(xùn)保險網(wǎng)點(diǎn)營銷效勞培訓(xùn)講師：譚小琥課程目的、定位、使用說明24個短訓(xùn)課程目錄24個短訓(xùn)課程短訓(xùn)的目的及定位1、展現(xiàn)公司與網(wǎng)點(diǎn)的伙伴關(guān)系—不只是為了推廣保險，而是提高網(wǎng)點(diǎn)的整體銷售能力—從效勞營銷思維，專業(yè)化銷售流程，到柜面人員銷售能力的培養(yǎng)〔只是以保險當(dāng)案例來進(jìn)行演練〕2、提供對柜面人員實戰(zhàn)專業(yè)銷售技巧的培訓(xùn)—不只是為了提高保險和其他中間業(yè)務(wù)的銷售，同時為了提高柜面人員個人銷售實力和身價〔*因此內(nèi)容不完全符合網(wǎng)點(diǎn)銷售現(xiàn)場實況〕—技巧考量全面性使概念更為完整〔或許只有一些技巧能應(yīng)用于目前的網(wǎng)點(diǎn)銷售〕3、展現(xiàn)客戶經(jīng)理對網(wǎng)點(diǎn)及柜面人員的效勞與支持—利用培訓(xùn)，演練，增加彼此的相互信任與了解—通過定期的研討，了解網(wǎng)點(diǎn)銷售的問題及困難—不只是關(guān)心柜面人員現(xiàn)在的業(yè)績，也關(guān)心未來營銷能力的成長使用說明〔1〕本短訓(xùn)共分24個單元〔按一定銷售流程〕，最好能按其順序，安排方案，每次30分鐘左右提供于銷售人員本短訓(xùn)主要以“關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵動作〞的演練為主，并不屬于講授性課程，而是一種體驗、研討，演練性的培訓(xùn)，所以高度互動及引導(dǎo)的授課方式為主。短訓(xùn)提供一個架構(gòu)，其間客戶經(jīng)理可以根據(jù)自己的經(jīng)驗，在授課前準(zhǔn)備好適宜的故事、游戲、案例及參考答案。眾口難調(diào)，一個內(nèi)容不可能符合所有區(qū)域及不同成熟度的網(wǎng)點(diǎn)。客戶經(jīng)理務(wù)必調(diào)整成適合自己網(wǎng)點(diǎn)的案例及答案。—

是為柜面人員個人營銷技能的成長，所以內(nèi)容是全面的，不只是賣保險—

技能可能不完全能應(yīng)用在現(xiàn)在的網(wǎng)點(diǎn)銷售，但是為了使大家對營銷有個全面了解—

技能不是培訓(xùn)完就會，一定要持續(xù)的練習(xí)才可能產(chǎn)生效果培訓(xùn)時，客戶經(jīng)理應(yīng)展現(xiàn)此培訓(xùn)的定位，不要讓柜面人員認(rèn)為你只是“業(yè)績導(dǎo)向〞，只是為了提高自己保險業(yè)績而作的培訓(xùn)。應(yīng)將以下信息帶到：使用說明〔2〕客戶經(jīng)理也可以依據(jù)目前網(wǎng)點(diǎn)銷售時的弱點(diǎn)，重點(diǎn)地抽出其中幾個單元，假設(shè)更多的案例及更貼切的內(nèi)容，做深入的強(qiáng)化。但務(wù)必注意到“實戰(zhàn)的角色演練〞即“持續(xù)的練習(xí)和輔導(dǎo)〞，客戶可準(zhǔn)備一些小獎品，獎勵那些在培訓(xùn)現(xiàn)場或之后，一直練到能將話術(shù)自然脫口而出的學(xué)員。使用說明〔3〕短訓(xùn)主題目錄

1短訓(xùn)主題目錄

2網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列1〕服務(wù)營銷概念——通過效勞，創(chuàng)造銷售時機(jī)網(wǎng)點(diǎn)營銷不是純粹的推銷，而是以關(guān)心客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，主動提供多元效勞。提升銀行品牌價值，創(chuàng)造客戶良好感覺，爭取客戶的信任，借以創(chuàng)造更多的銷售時機(jī)主動營銷，是未來金融效勞的主流模式，銀行人員將逐漸扮演起營銷第一線的角色，效勞營銷的理念及技巧也就成為網(wǎng)點(diǎn)急需培養(yǎng)的競爭本領(lǐng)。一個故事：有一位年青人，由于學(xué)歷不高，工作難找，就先在一個加油站打工，幫助加油。由于工作單調(diào)，每天做重復(fù)的事，沒有成就感。剛開始，他跟其他同事一樣，意興闌珊，以應(yīng)付的心態(tài)做事。如此日復(fù)一日，整個人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很滿意。有一天晚上，在夜深人靜時，他突然頓悟：“混也是一天，好好干也是一天，為什么不好好干呢？為什么不換一種心情來干活呢？〞于是第二天起，他就改變態(tài)度，以最正確的心態(tài)面對客戶。對客人主動微笑打招呼，關(guān)心客戶加油過程及車況的種種細(xì)節(jié)，如擋風(fēng)玻璃及后視鏡干不干凈，輪胎夠不夠氣等等，甚至還會主動地幫客人擦干凈。這樣下來，日子也覺得活得更有勁，客戶也覺得更滿意。有一天，來了一輛豪華轎車，他也以同樣的態(tài)度主動地效勞客人，他發(fā)現(xiàn)客人的輪胎好似氣不夠租，上高速公路恐怕有危險，于是主動提醒客戶，安排幫他打足氣，效勞完后，客人突然從車窗遞出了一張名片給他，并希望他有空到公司去，可能會安排工作給他。請猜猜看，這個年輕人最后的命運(yùn)如何？2、關(guān)鍵思維研討〔1〕效勞的最終目的是什么？為什么效勞可以創(chuàng)造銷售時機(jī)？〔2〕為什么要效勞？效勞對企業(yè)、客戶及個人各有什么價值〔增值〕〔3〕為什么效勞營銷對銀行是一種競爭利器？3、參考總結(jié)〔1〕效勞是手段，不是目的，其最終目的是為了提高營銷效率—通過效勞，創(chuàng)造良好感覺，獲取客戶信任，借以貼近客戶，了解客戶需求才有時機(jī)創(chuàng)造銷售時機(jī)，為客戶創(chuàng)造更高價值—通過效勞，到達(dá)客戶的滿意，建立銀行的形象及口碑，讓客戶推薦更多的客戶，使銷售成為一種良性循環(huán)，讓客戶成為我們的銷售團(tuán)隊。3、參考總結(jié)〔2〕效勞的價值〔效勞是一種增值活動〕—對客戶的增值：提高“認(rèn)知價值〞，滿足感性需求，感受到物超所值—對企業(yè)的增值：品牌、形象、口碑、提高產(chǎn)品價值，提高獲利—總結(jié)：效勞最終的獲益者，還是自己〔效勞者本身〕，銀行人員應(yīng)善用“效勞〞為自己帶來無限的增值3、參考總結(jié)〔3〕效勞是一種競爭利器—當(dāng)產(chǎn)品〔利率、分紅等〕同質(zhì)性越高時，效勞可以創(chuàng)造差異化的感覺?！獎e人做不到的，我們銀行做得到，是客戶感受到獨(dú)特的價值和效益，就能掌握商機(jī)?！孕谮A得客戶的滿意，維持良好客戶關(guān)系，使?fàn)I銷形成一種良性循環(huán)，形成一種競爭優(yōu)勢網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列2〕

關(guān)鍵時刻，關(guān)鍵動作

——掌握珍貴剎那，創(chuàng)造雙贏我們沒有第二次時機(jī)，來改變客戶對我們的“第一印象〞，在與客戶互動的關(guān)鍵時刻，應(yīng)以最專業(yè)的關(guān)鍵技巧，為彼此創(chuàng)造雙贏。當(dāng)客戶“感受不到〞你的價值時，一切效勞的努力也就白費(fèi)了?？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳，與我們的接觸都是短暫的片刻，柜臺人員更應(yīng)重視此短暫的關(guān)鍵時刻，以精簡純熟的技巧創(chuàng)造銷售時機(jī)，以獲得自己的業(yè)績。關(guān)鍵時刻，關(guān)鍵動作理念您的理念您的價值客戶的感受與客戶互動的關(guān)鍵時刻再好的東西，如果客戶沒有“感受到〞，也就沒有價值了客戶通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你做了什么，而在于客戶感受到什么。一個成功的效勞人員，在于能將其效勞價值轉(zhuǎn)換擴(kuò)大為客戶的“認(rèn)知價值〞?；貞?〕您是否曾經(jīng)在與您的上司/客戶互動時，沒有留下良好的第一印象，而錯失了良好的時機(jī)？2〕是否曾想向親人或朋友表達(dá)某種關(guān)心，但是欲言又止，使對方?jīng)]有感受到您的美意，反而產(chǎn)生了誤會？3〕你是否巧遇你心儀已久的人，使你心花怒放。但卻沒有及時表達(dá)，錯失良機(jī)而事后懊惱不已？成功的人，善于掌握并珍惜“關(guān)鍵時刻〞，展現(xiàn)出應(yīng)有的“關(guān)鍵動作〞，才能使他的付出產(chǎn)生價值。研討1〕在網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)廳中，有哪些與客戶接觸的“關(guān)鍵動作〞？2〕能夠掌握關(guān)鍵時刻的“關(guān)鍵動作〞條件是什么？1〕網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵時刻——透過良好習(xí)慣，積累客戶良好印象咨詢/提問——咨詢代表一種信賴及需求投訴/抱怨——對我們有意見的人總比那些默默離開的人好承辦業(yè)務(wù)——了解客戶情況，利于刺激客戶需求客戶等候時——利用客戶時間空檔，引導(dǎo)客戶2〕關(guān)鍵動作的條件以客戶為中心——換位思考，從客戶的角度看事情，以客戶感受為導(dǎo)向主動出擊——時機(jī)是稍縱即逝的，必須克服惰性精簡純熟——容易表達(dá)，自然而不做作自信真誠——以關(guān)心及效勞的姿態(tài)，而不是以推銷成功者總結(jié)關(guān)鍵時刻最有效的方法和技巧，將有限資源投放在關(guān)鍵點(diǎn)上，以提高其人生的效率。參考答案網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列3〕如何主動創(chuàng)造銷售時機(jī)成功營銷必須主動出擊，不能坐以待斃，在競爭年代，銷售時機(jī)不會自然產(chǎn)生，它需要主動利用各種時間空間去創(chuàng)造。客戶進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳，是一種銷售本錢最低，效率最高的絕佳時機(jī)，怎么可以白白錯過，浪費(fèi)這主動營銷的時機(jī)呢？銷售狂想曲〔頭腦風(fēng)暴〕在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳，可以有哪些刺激客戶需求的時機(jī)？咨詢臺營業(yè)柜臺區(qū)資料區(qū)等候區(qū)主管辦公室接待室理財柜自助效勞區(qū)ATM告示牌區(qū)保安大門門外臺階1〕為什么網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳比其它的銷售方式更具有優(yōu)勢？研討2〕在AIDA的銷售流程重，有哪些動作可以創(chuàng)造銷售時機(jī)？Attention〔引起注意〕Interest〔引發(fā)興趣〕Desire(促進(jìn)購置欲〕Action〔促成購置行動〕銷售流程銷售動作網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳主動創(chuàng)造銷售時機(jī)1〕微笑與主動關(guān)心是一種態(tài)度和習(xí)慣，它并不會耗掉你更多的時間和精力。同樣是一天的工作，當(dāng)我們有做或沒做，長久下來，將積累出極大的差異。良好的習(xí)慣，將會使命運(yùn)改變。2〕主動與熟客打招呼，直呼其名字，問候近況，使客戶產(chǎn)生親切感，有回家的感覺。3〕良好的空間及氣氛，直接影響客戶的感覺，可以透過網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)?shù)挠布恼{(diào)整〔干凈、清爽、光線、空氣、噪音……等〕，柜面人員及網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊的精神面貌及效勞人員之效勞技巧等等，來創(chuàng)造良好的感覺。如此就有助于網(wǎng)點(diǎn)的任何營銷活動了。4〕將正在推廣的產(chǎn)品或效勞，透過精簡煽動的包裝，以海報或折頁的方式置于客戶視線范圍或伸手可及之處，借以刺激客戶之注意及好奇〔A&I)，合理地增加暴光率。5〕可把產(chǎn)品或效勞當(dāng)成一個稀有時機(jī)，當(dāng)客戶符合某種條件時，以關(guān)心的姿態(tài)〔不是以推銷〕，特別推薦給客戶一種選擇的時機(jī)〔D&A)〔可由客戶經(jīng)理在上課前參加自己的實踐經(jīng)驗〕網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳銷售優(yōu)勢參考答案1〕客戶主動上門，節(jié)省尋找客戶的時間2〕客戶容易產(chǎn)生信任和安心的感覺3〕客戶會被現(xiàn)場的氣氛所感染4〕客戶是有需求或有目的而來，不需盲目篩選5〕方便進(jìn)行成交手續(xù)，提高效率第一時間觀察客戶特質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列7〕

觀察，是關(guān)鍵時刻銷售的開始，了解客戶的心理及性格后才能選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，提高銷售的效率。表情代表心情，動作凸顯性格，衣著表現(xiàn)職業(yè)，有客戶之心情、性格及職業(yè)，就可以決定自己貼近的方式。1、觀察能力測試〔1〕請兩位學(xué)員，先面對面相互欣賞10秒后，再相互面對，分別在自己身上做了三種變化，〔必須是可視的〕，然后再相互面對，要求彼此指出對方的三個變化〔2〕從學(xué)員中隨意地請學(xué)員拿出自己的手表〔機(jī)械表而不是電子表〕，或者其他東西〔如錢包、眼鏡、等〕。然后再他沒看到事物的情況下，詢問一連串有關(guān)此實體的一些細(xì)節(jié)，使之體會“一般人往往疏忽了周遭的一些細(xì)節(jié)〞，促使學(xué)員了解“善于觀察可創(chuàng)造很多時機(jī)〞觀察客戶身體語言，了解其性格并研討

適當(dāng)?shù)膽?yīng)對模式

身體語言性格特質(zhì)應(yīng)對模式*眼神堅決，講話快，聲音高。穿著大方，直接，動作快速而果斷。*講話，行動和反響較慢，語音低，眼神不太直視，穿著保守，手勢不多。*表情充滿熱情，多變，講話較多，手勢較大，著裝比較特別。*表情親和，眼神帶感情，談話較慢，善于傾聽，時露優(yōu)柔寡斷衣著較寬松舒適。2、案例研討3、學(xué)會讀取客戶“身體語言〞〔研討〕1〕當(dāng)客戶不太信任〔疑心〕時2〕當(dāng)客戶在思考、分析〔進(jìn)行評估〕時3〕顯示出購置訊號時4〕內(nèi)心排斥，并正在找理由拒絕時5〕客戶情緒不佳，準(zhǔn)備投訴或抱怨時4、客戶性格特質(zhì)及適宜應(yīng)對模式參考答案性格特質(zhì)應(yīng)對模式操控說、發(fā)表問、傾聽親和*喜詢問具體細(xì)節(jié)*要求數(shù)據(jù)、證據(jù)*希望有平安保障*理性、服從權(quán)威*提供直接數(shù)據(jù)和證明〔但不要太多〕*講話準(zhǔn)確，速度慢*陳述正反面，不要過分熱心推銷*不要逼迫倉促決策*引用權(quán)威專家尋求和諧者〔溫和型〕尋求細(xì)節(jié)者〔分析型〕*仔細(xì)聆聽，但決策緩慢，不置可否*不喜人際沖突，不善拒絕*講話速度慢且富感情*以關(guān)心及協(xié)助的姿態(tài)提出具體建議，促使其決策*善用理解、認(rèn)同及贊許，以贏得其信任性格特質(zhì)應(yīng)對模式尋求結(jié)果者〔驅(qū)動型〕*說話開門見山*不考慮別人感覺*喜主導(dǎo)，不喜受影響或引導(dǎo)*喜直截了當(dāng)?shù)幕貜?fù)尋求刺激者〔表達(dá)型〕*表達(dá)清晰，滔滔不絕*追求開心，暢談*情緒化，重感性*言簡意賅，直指賣點(diǎn)*反響速度快*需展現(xiàn)專業(yè)自信*提出具體方案，供其選*講話直接聯(lián)系對方利益*傾聽，并適當(dāng)引導(dǎo)至結(jié)論*充滿熱情及感染力之溝通*創(chuàng)造良性氣氛，滿足感性需求*善用故事法增加煽動性克服自我障礙銷售網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列5——培養(yǎng)正確心態(tài)*銷售最大的障礙還是自己。一種對被拒絕的恐懼感，加上人性的自然惰性，使我們喪失了很多銷售的時機(jī)。*這是一個主動營銷的時代，柜面人員應(yīng)從工作中養(yǎng)成正確的銷售心態(tài)。一個人銷售的能力，代表個人的實力及影響力，它是需要從工作中慢慢積累的。1、認(rèn)識恐懼感〔回憶與研討〕你是否有在高處跨越/跳躍的經(jīng)驗。當(dāng)你站在高處看著下方時，你心里那種感覺是什么？當(dāng)你走進(jìn)一個漆黑、伸手不見五指的山洞或陌生房間時，心里又是什么感覺？當(dāng)你需要主動去接觸一個重要的陌生人時，心里感受如何？你對“恐懼感〞及“不確定感〞的看法如何？它對人有什么優(yōu)劣點(diǎn)？2、柜面人員面對銷售時的心理障礙及克服之道研討害怕被拒絕害怕處理不了客戶的質(zhì)疑對產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦認(rèn)為銷售是求人，不太愿意做怕客戶看低你的工作有惰性，在沒壓力時懶得開口其他心理障礙克服之道3、克服心理障礙參考心態(tài)〔一〕1〕害怕被拒絕2〕害怕處理不了客戶質(zhì)疑3〕對產(chǎn)品信心不夠障礙克服之道*沒有拒絕，就沒有銷售。就是因為拒絕了別人，才會把時機(jī)留給你。就是因為拒絕，才凸顯銷售的價值。*以正面心態(tài)看拒絕及冷漠，這是人之常情，是人在不了解之前的自我保護(hù)自然反響。把拒絕當(dāng)成銷售生涯的一局部。*沒有人可以完全處理所有質(zhì)疑，只要發(fā)揮傾聽，表達(dá)重視并記錄下來，隨時都可以再回來處理。*熟記幾個產(chǎn)品的賣點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，自信沉著的答復(fù)。*沒有最好的產(chǎn)品，只有最“適〞的產(chǎn)品，不是賣最完美的，而是最適合客戶需求的。*深入了解中間業(yè)務(wù)對客戶的價值———更多的選擇。3、克服心理障礙參考心態(tài)〔二〕4〕銷售是求人5〕怕客戶看低你的工作6〕有惰性，懶得開口障礙克服之道*銷售不是求人，是幫客戶創(chuàng)造價值，提供更多更好的選擇，由客戶自己決策。*銷售最重要是信心，不要以推銷而要以關(guān)心及效勞的姿態(tài)進(jìn)行推薦。*銷售是一種專業(yè)，是一種突破客戶心理障礙，使客戶感受到產(chǎn)品價值的專業(yè)技巧。*銷售工作可以增強(qiáng)個人做人及人際互動技巧，可應(yīng)用在各種工作中，是追求職場成功所不可或缺的技巧。*惰性是人的自然現(xiàn)象，每個人都有惰性，同時它也是一種習(xí)慣。如果此習(xí)慣太強(qiáng)，任何工作都不可能成功。*能夠克服惰性，也是一種習(xí)慣，培養(yǎng)良好的習(xí)慣，才能主動的掌握人生各種時機(jī)。

如何切入

——時機(jī)、方式和話術(shù)網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列6〕銷售的時機(jī)稍縱即逝。掌握適當(dāng)時機(jī)，以熟練精簡的話術(shù)及賣點(diǎn)切入，可大量提高銷售效率。*技巧愈精簡，愈需要練習(xí)，使之純熟，化為自然，才能夠應(yīng)用自如。一切技巧出于誠，假設(shè)能以關(guān)心和效勞的姿態(tài)出發(fā)，以為客戶帶來好處為目的，那么一切技巧就顯得自然自如。1、銷售時機(jī)切入技巧要素貼近客戶心態(tài)：以關(guān)心及主動效勞，為客戶推薦一個滿足其需求的選擇為出發(fā)點(diǎn)技巧的要素：真誠、自信、自然不要太刻意話術(shù)的要素：簡潔有力，清晰純熟，不要又臭又長切入賣點(diǎn)：以客戶需求為主，以客戶利益為導(dǎo)向〔為了滿足…，我建議…〕2、時機(jī)點(diǎn)研討在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳與客戶來往的過程中，有哪些切入中間業(yè)務(wù)〔保險〕的銷售時機(jī)？切入時機(jī)切入方式及話術(shù)3、切入時機(jī)參考答案〔一〕客戶來存定期了解客戶有閑置資金客戶主動詢問時切入時機(jī)方式及話術(shù)*您存定期呀！現(xiàn)在銀行利率較低，如果三、五年不用，買這個或許比較適宜〔遞上折頁〕不僅有保底收益，且還可能有分紅，很適合做中長期投資。*您好，目前我們銀行推出一項新業(yè)務(wù)，可提高您的資金價值，類似于儲蓄，但是一種收益較高的中長期投資?！策f折頁〕*您真有眼光，這是我們新推出的穩(wěn)健型投資產(chǎn)品，非常適合有理財概念的客戶，您這么有興趣，那我給您介紹一下。3、切入時機(jī)參考答案〔二〕客戶在瀏覽廣告、折頁時客戶咨詢理財效勞時客戶坐在休息區(qū)，無所事事時切入時機(jī)方式及話術(shù)*您對這產(chǎn)品看法如何？這可是現(xiàn)在正賣得熾熱的分紅保險，很多客戶都喜歡它，給您稍為介紹一下吧。〔以提供效勞的態(tài)度貼近〕*您的觀念果然很先進(jìn)〔贊美客戶〕，剛好我們銀行提供多樣的理財效勞，請跟我來〔引領(lǐng)至理財柜〕，我們這有專家為您效勞。*先生/小姐〔歡送您的光臨〕，能否打攪您幾分鐘，給您介紹一下目前最受歡送的產(chǎn)品/效勞。

如何創(chuàng)造客戶信任與安心的感覺*銀行保險銷售，即是善用銀行的信用形象，創(chuàng)造客戶信任及安心的感覺，因此不應(yīng)有太強(qiáng)烈的推銷意圖，應(yīng)以關(guān)心和效勞的角度，提供客戶額外好處的方式進(jìn)行推薦。*溝通的第一步，是要創(chuàng)造良好的溝通氣氛，只有先取得客戶的信任及安心，才有利于中間業(yè)務(wù)的推薦。1、關(guān)鍵理念溝通的第一步，是要創(chuàng)造良好的溝通氣氛，讓客戶在沒有壓力的情況下，才不會產(chǎn)生潛在的排斥感。沒有信任，就沒有銷售的時機(jī)，所有的賣點(diǎn)就無法被客戶相信和接受。購置決策時，客戶都有某種程度的風(fēng)險和不安感，銷售人員要能增強(qiáng)客戶安心的感覺對客戶的任何質(zhì)疑，不要采取否認(rèn)式自我辯護(hù)，否那么會產(chǎn)生“對立〞情緒，要學(xué)會傾聽和認(rèn)同，創(chuàng)造站在同一邊的感覺。2、案例研討和演練1〕有哪些動作或行為〔語言〕可以幫助創(chuàng)造客戶信任和安心的感覺？2〕當(dāng)客戶詢問或提出質(zhì)疑，而你又不太可能答復(fù)時，應(yīng)如何表現(xiàn)？3〕什么樣的表情及身體語言表現(xiàn)出“職業(yè)化形象〞3、參考答案1〕創(chuàng)造信任與安心的感覺：自信自重：自信者人恒信之，自重者人恒重之，銷售不是求人，而是幫客戶創(chuàng)造價值，首先展現(xiàn)足夠的信心。職業(yè)化形象：著裝干凈利落，行為舉止專業(yè)，精神面貌佳，展現(xiàn)出自我管理能力。以客戶為中心：以積極性傾聽表達(dá)對客戶的關(guān)心和尊重，善用眼神、微笑表達(dá)真誠的效勞。不要給客戶“不確定感〞：講話語速適中，不急不徐，盡量以數(shù)據(jù)和證明溝通，不要用太多模糊的形容詞。2〕沉著應(yīng)答客戶問題技巧：雖然不太懂，仍舊要表現(xiàn)自信，沒有人可以答復(fù)所有問題。首先要先聆聽，澄清及確認(rèn)客戶的問題，然后以自信的口吻答復(fù)：“這個問題確實很重要，為了使你得到更詳盡的說明，〔我先記下來〕我會請更專業(yè)的人員向您解釋〞3〕職業(yè)化形象：講話時眼神要注視著客戶，不要飄移不定，姿態(tài)要自信沉著，不要隨意搖晃，表現(xiàn)專業(yè)的沉穩(wěn)與自然。問候、自我介紹及握手都要精簡有力，表達(dá)真誠及熱情，防止自傲或自卑，展現(xiàn)自信與謙和。著裝首重干凈、整齊，形象要清爽大方，不要有過分或怪異的裝扮。

如何精簡探詢客戶需求網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列7〕價值源自于需求，只有先了解客戶的需求，針對需求來推薦產(chǎn)品，才能表達(dá)產(chǎn)品的價值。以滿足客戶的需求為出發(fā)進(jìn)行銷售，才不會引起客戶的抗拒。柜面人員可透過觀察、提問或關(guān)心等方式探詢客戶需求。1、探詢需求演練

探詢客戶需求，是銷售人員最重要的技巧，首先從客戶資料及對客戶的觀察了解初步的可能需求，最終還是需以提問的方式來確認(rèn)客戶需求。

請學(xué)員演練一下提問的技巧：2、提問技巧的演練1〕什么時候適合用“開放式問題〞？什么時候用“封閉式問題〞？2〕有什么方法可以套出客戶更多或更具體的需求？3〕當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶有閑余資金時，你會以什么樣的問題了解其理財?shù)男枨螅?〕當(dāng)客戶定存即將到期時，你如何探詢他下一步的需求？3、參考答案1〕開放式問題：—當(dāng)對客戶的需求沒有初步了解，想獲取更多更廣的信息時；—促使客戶發(fā)表其想法、情感和價值觀，以尋求更多共鳴和切入的時機(jī)；—太容易擴(kuò)散，不應(yīng)毫無方向的問太多。封閉式問題：—引導(dǎo)或確認(rèn)客戶具體需求時；—引導(dǎo)客戶進(jìn)行選擇或反響其決策及意見時；—開始時，防止用封閉式問題，以免錯失挖掘更多需求時機(jī)。2〕當(dāng)客戶發(fā)表其想法時，要表現(xiàn)積極性傾聽〔點(diǎn)頭、微笑，“是〞“對〞及“重點(diǎn)關(guān)鍵字〞…等〕，并以關(guān)心的姿態(tài)提出“延伸性問題〞如“還有呢？〞“比方說〞，即可挖出更多元及具體的需求。3〕當(dāng)客戶有閑余資金時之提問答案：開放式問題：“您對目前閑余資金有什么想法？〞“您對如何使您的資金增值有什么打算？〞封閉式問題：“您有否想透過理財方式讓您資金增值？〞“您是否想重新配置你的資金呢？〞“除定存之外，想不想投資收益較高的產(chǎn)品？〞4〕定存到期之提問參考：開放式問題：“您下一步的理財需求是什么？〞“接下來，您希望如何配置您的定存？〞“我建議你把一局部定存購置這項產(chǎn)品，您覺得呢？〞封閉式問題：“想不想把一局部定存轉(zhuǎn)買收益較高的產(chǎn)品？〞“想不想了解一下我們最新推出的穩(wěn)健型投資產(chǎn)品？〞網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列10〕

如何精簡、煽動地介紹產(chǎn)品我美麗我聰明客戶關(guān)心的，不是你的產(chǎn)品，而是你產(chǎn)品所帶給他的利益和價值。切忌隨時將你產(chǎn)品和效勞的特色，轉(zhuǎn)化為客戶個人的價值，才能有煽動性。語言的力量來自于精簡。必須將產(chǎn)品的買點(diǎn)做精簡的包裝，把它背熟，才能在與客戶互動的剎那，傳達(dá)最心動的信息言多必失，介紹產(chǎn)品盡量針對客戶的需求，不要一次給與太多的信息，以免衍生不必要的問題，而淡化了客戶感興趣的賣點(diǎn)1、關(guān)鍵理念研討1〕介紹產(chǎn)品時，為什么要講求精簡有利，并最好能事先背下賣點(diǎn)？2〕呈現(xiàn)產(chǎn)品時，為何盡量針對客戶需求來介紹？3〕如何才能有煽動性地呈現(xiàn)產(chǎn)品特色？2、呈現(xiàn)技巧案例演練假設(shè)你已經(jīng)知道客戶的需求：〔1〕客戶希望陸續(xù)的儲蓄一筆資金，共他小孩10年后上大學(xué)時用，但期望收益時機(jī)比定存好。〔2〕客戶希望在這期間，假設(shè)有急需時能調(diào)用此筆資金。請學(xué)員盡量在1分鐘左右來介紹滿足客戶需求的方案3、參考答案1〕為何精簡有力2〕為何要針對需求3〕如何有煽動性事先包裝，讓信息更清晰易懂，容易溝通客戶傾聽的耐心〔注意力集中時間〕有限背下來能表現(xiàn)自信、沉著，自然、專業(yè)，增加可信度讓客戶感覺是為了其需求而來，而不是推銷針對需求才能其價值有被尊重、個性化效勞的感覺自信熱情的呈現(xiàn)將特色轉(zhuǎn)化為客戶的價值或效益簡單地一句話就能打動客戶〔練到很自然〕3、參考答案總結(jié)并確認(rèn)客戶的需求呈現(xiàn)產(chǎn)品的特色并說明如何滿足需求將特色轉(zhuǎn)換為客戶的價值或效益以成功案例或故事來證實你所說的步驟參考話術(shù)

根據(jù)您剛剛所談，您的需求時不是有以下兩點(diǎn)，一。。。；二。。。。針對第一需求，我們的**產(chǎn)品，可以提供類似零存零取的儲蓄，同時除了本金的增值外，還可獲得分紅？如此，你就有時機(jī)在保底的情況下…獲得可能比定存高的收益了如何，你就可以不愁資金的緊迫，更可因需要而彈性運(yùn)用資金“比方，我們有一位客戶，他也購置了**，結(jié)果得到了***的好處，讓他無后顧之憂

至于第二需求，我們還提供保單質(zhì)押貸款方式，方便你在急需時調(diào)用資金網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列9〕

刺激客戶需求的方法

——善用營銷心理需求可以探詢，可以刺激，也可以創(chuàng)造，在與客戶互動的短暫片刻，以簡短的提問及話術(shù)刺激客戶需求，創(chuàng)造銷售時機(jī)的要素。善用客戶心理因素，以其人之道還治其人，分析客戶心理，刺激客戶購置動機(jī)，將可創(chuàng)造更多的時機(jī)。1、一個故事有一個企業(yè)，為了招聘優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員，給應(yīng)征者一個測試，請他們將“梳子〞賣到廟里給和尚，大局部的人聽了，就先入為主的認(rèn)為“和尚不用梳子，這怎么可能！〞結(jié)果都放棄了。后來有三個人成功了，第一個人賣了一只，第二個人賣了10支，但第三個人卻賣了1000支，而且還可持續(xù)訂購。他們是怎么賣的，是如何去引導(dǎo)、刺激和創(chuàng)造需求的？2、客戶心理特質(zhì)與應(yīng)對之道研討心理特質(zhì)應(yīng)對之道客戶不喜歡被推銷式說服客戶的需求是可以被刺激的客戶有多元、不同層次的需求客戶有其先入為主之習(xí)慣性思維客戶是容易受環(huán)境和他人影響的客戶會為自己的決策尋求合理化解釋3、參考答案1〕賣梳子給和尚：第一個人迫于壓力，以苦肉計激發(fā)和尚的慈悲心，是求來的第二個人引發(fā)“善男信女要禮佛前，需先梳理頭發(fā)儀容〞的需求第三個人刺激出“提供前來上香的人一種開過光的紀(jì)念品〞為由，引來持續(xù)性的的需求。3。參考答案〔續(xù)1〕2〕應(yīng)對之道參考答案：不喜歡被推銷需求可以被刺激客戶需求是多層的不要展現(xiàn)強(qiáng)烈的推銷意圖或說服方式，盡量以關(guān)心、效勞及滿足需求方式切入利用攀比及從眾心態(tài)，引述名人、權(quán)威信息及統(tǒng)計數(shù)字刺激客戶使用成功案例或故事法來刺激引導(dǎo)及刺激不同需求層次成功的感覺、理財責(zé)任心，對家庭的保障被關(guān)心、受尊重的感覺保底、穩(wěn)健、低風(fēng)險保障、更高收益、分紅〔貪小廉價〕先入為主慣性思維受環(huán)境和他人影響合理化之心理3。參考答案〔續(xù)2〕以客戶的想法來引導(dǎo)客戶下決定〔以其人之道還治其人〕用“問服〞而不是“說服〞“如你所言‘雞蛋不要放在同一個籃子里’，那購置中間產(chǎn)品算是一種最適合分散風(fēng)險的方法嘍〞以強(qiáng)烈自信心使客戶更為安心善用銀行的信用形象及環(huán)境影響客戶決策即時促成，客戶決策后會偏向于尋找支持其決策之理由溝通過程取得客戶之即時反響及確認(rèn)〔buy-in〕，成交也就水到渠成。網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列11〕核心賣點(diǎn)與話術(shù)的呈現(xiàn)〔保險產(chǎn)品〕任何產(chǎn)品都需要包裝出其核心優(yōu)勢及差異化賣點(diǎn)，當(dāng)客戶提出比較時，能即時將此賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶的價值。大多數(shù)產(chǎn)品沒有絕對的優(yōu)勢，或絕對的好處，都需要依據(jù)客戶的價值觀進(jìn)行相對性的滿足，讓客戶在利害之間進(jìn)行選擇及取舍1、關(guān)鍵思維客戶購置前之比較及評估是自然的，碰到比較時，就要依據(jù)客戶需求，進(jìn)行差異化銷售，了解產(chǎn)品的差異、賣點(diǎn)，并將它轉(zhuǎn)化為客戶的好處。話術(shù)要能通俗、易懂、簡潔、有力，并事先背下來，才能即時自然表達(dá)〔給折頁時，不要讓客戶自己看，要精簡地說明重點(diǎn)——利益點(diǎn)〕。有時客戶提出的問題，只是一種決策前感性上的不安，只要以自信的口吻重述一下關(guān)鍵話術(shù)，就有可能化解其不安，不一定要理性的答復(fù)，反而會拖長決策時間。2、案例演練客戶問題核心賣點(diǎn)/話術(shù)1〕這個產(chǎn)品是儲蓄嗎？2〕這個產(chǎn)品就是保險嘛！3〕保單紅利較銀行利率的優(yōu)勢！4〕分紅的保底紅利是多少？5〕能保證分紅收益比國債高嗎？6〕萬一存款利率高了，我不是虧了！7〕存錢好還是買保險好？3、參考賣點(diǎn)及話術(shù)客戶問題核心賣點(diǎn)/話術(shù)1〕這個產(chǎn)品是儲蓄嗎？2〕這個產(chǎn)品就是保險嘛！3〕保單紅利較銀行利率的優(yōu)勢！4〕分紅的保底紅利是多少？不是，它有儲蓄的優(yōu)點(diǎn)，但也有別于儲蓄，是一種分紅型保險。是保險，但是是一種不同的保險，具投資增值得保險。分紅收益是浮動的，銀行利率是確定的。紅利是免稅的，但銀行利息需征收20％的稅。紅利是不保證的，但就是因為不確定，才有可能獲得比預(yù)期高的收益。保險又是一個朝陽行業(yè)，公司又有一個投資專家隊伍，想必收益是很樂觀的。3、參考賣點(diǎn)及話術(shù)客戶問題核心賣點(diǎn)/話術(shù)5〕能保證分紅收益比國債高嗎？6〕萬一存款利率高了，我不是虧了！7〕存錢好還是買保險好？分紅保險使(1)資金平安，(2)獲固定收益，又可參與(3)保險公司分紅，花很少錢，就可獲(4)醫(yī)療保障、身故保障，一舉四得。銀行利率高，整個投資市場收益水平也會提高，保險公司投資的收益也會隨之提高，相應(yīng)的分紅也就提高了保險的投資組合中，也含了國債，所以又可以到達(dá)分散風(fēng)險的目的，又能與國債同步，享受較高收益。網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列12〕及時促成的話術(shù)——尋求反響，挖掘潛在顧慮促成，是將銷售往前推進(jìn)一步的技巧，促成在于以自信和自然的話術(shù)，促使客戶承諾或決策，并及早挖掘客戶的潛在顧慮以客戶的利益導(dǎo)向出發(fā)來促成，可強(qiáng)化促成的煽動性，而不是以自己推銷的立場促成是銷售過程中重要的“臨門一腳〞，即將促成，可防止夜長夢多，衍生不必要的顧慮，當(dāng)客戶做了購置的決策后，潛意識會尋求自己決策的合理化1、關(guān)鍵思維研討1〕促成，是以提問或建議的方式，獲取客戶的反響及表態(tài)，在銷售過程中要善用提問，促使客戶雙向溝通，如：“好嗎？〞，“您覺得呢？〞“您的想法如何？〞，“對產(chǎn)品的看法如何？〞2〕提問時，要觀察客戶的反響或反響，才可以偵察到客戶的潛在想法或購置意向3〕最好不要一次問兩個問題，請客戶回應(yīng)后再進(jìn)一步提第二個問題4〕方案提出后，觀察客戶的購置信號，以具體的建議促成2、案例實訓(xùn)情景促成提問方式1〕當(dāng)您要爭取于客戶溝通時機(jī)時2〕當(dāng)您要確認(rèn)客戶需求時3〕要尋求客戶對你產(chǎn)品賣點(diǎn)的反響時4〕當(dāng)你介紹完方案，引導(dǎo)客戶進(jìn)行成交動作時3、參考方法1〕爭取溝通時機(jī)－“是否方便現(xiàn)在向您介紹一下……〞－“方便打攪您幾分鐘嗎？〞2〕確認(rèn)需求－“您的需求是不是……〞－“通常我們客戶都需求……，您覺得呢？〞3〕尋求反響－“我們產(chǎn)品通常是滿足象您一樣中長期投資的，您的想法如何？〞－“針對我剛介紹的方案，您的看法如何？〞4〕促進(jìn)成交探詢客戶想法，取得反響，以偵測購置信號獲得認(rèn)可后，總結(jié)客戶說能獲得的價值以客戶利益導(dǎo)向為理由，進(jìn)行促成以具體的動作促成，迫使客戶提出顧慮“您對方案不知道還有什么意見？〞“既然這產(chǎn)品能為你帶來×××價值〞“為了及早實現(xiàn)這個價值，……〞“我們現(xiàn)在就可以把這投保單簽了〞“您只需要在投保單上簽個名就行了，就這么簡單，我們今天剛剛賣出了好幾單〞

客戶異議及顧慮處理技巧網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列13〕

客戶提出異議及顧慮時，代表他有參與銷售過程，還關(guān)心你推薦的產(chǎn)品，反而是一個好的征兆，只要處理得當(dāng)，必有助于成交。客戶的顧慮，是無法防止的“成交障礙〞。愈早挖出愈早成交。主要的處理原那么是不要在第一時間否認(rèn)或爭辯，要站在客戶的角度來解釋。只要有對立的感覺，就無法讓客戶接受你的道理。1、關(guān)鍵思維面對促成壓力時，客戶往往才會把他的顧慮提出來，如此才可及早挖掘成交的障礙。面對異議，要以自信沉著的態(tài)度面對，以積極的傾聽，澄清其真實的動機(jī)及原因，再進(jìn)行解釋。解釋時不要以對立的立場，而是與客戶站在同一邊的角度，否那么客戶不易接受。表達(dá)理解、認(rèn)同，并適當(dāng)贊美客戶的想法。當(dāng)客戶提出具體顧慮時，不見得需要在第一時間解決，以“假設(shè)性解決〞的方式先挖掘最真實和全部的顧慮后再一次解釋或解決。2、案例演練1〕請學(xué)員依據(jù)客戶所提出之異議，演示一下處理的過程：客戶異議：(1)“這家保險公司不是很有名，我不太放心……〞(2)“喔，原來是保險，我對保險沒有好感……〞2〕請學(xué)員特別演示一下“創(chuàng)造同一邊的感覺〞的溝通方式：如何表達(dá)“理解〞，“認(rèn)同〞“贊美〞。

3、異議處理參考流程流程話術(shù)客戶異議先傾聽，表示理解和認(rèn)同其感覺，是客戶言盡其意，已掌握原因。澄清客戶需求并了解其期望以假設(shè)性的解決，來探測客戶真實的顧慮?？蛻羰欠窠邮芗磿r解釋并促成“我可以理解這種感覺〔不好意思，讓您有這種感覺〕，很多人剛開始也有這種看法，不知道您指的是哪方面？〞“不知道什么情況才能讓您感到放心？〞“您期望得到什么信息才能更安心？〞“如果我們能夠滿足您的需求/期望，是不是我們就可以〔成交了〕？〞“如果不是，不知道您還考慮什么因素？〞網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列14〕

客戶對保險不信任的處理

不信任來自于先前之印象、經(jīng)驗及成見。首先不要爭辯，先了解及傾聽。使對方說出原因，才能對癥下藥，有針對性的提出解釋。突破不信任，必須以自信及真誠的姿態(tài)。足夠的自信可以發(fā)揮影響力和感染力。以確定性的語氣及身體語言提出簡短有力的說明，最能影響客戶。1、情景研討

客戶對保險不信任的可能原因有哪些？處理“不信任感覺〞的原那么有哪些？2、處理方法參考先表達(dá)理解、認(rèn)同，不要急著辯護(hù)探詢不信任的原因（印象、經(jīng)驗、成見…）提供針對性的說明（以確定之語氣）征詢對方之反饋或提出保證方法/原那么參考話術(shù)

我可以理解這種感覺……

您的想法蠻有道理的……

不知道是什么因素使你有如此想法？

為什么會有這樣的感覺？

其實保險最初之用意也是好的……

早期是如此，不過現(xiàn)在……

你不妨試著重新了解？

你覺得是不是這個道理？

您盡管放心好了。3、參考問答喔！原來是保險，我一向?qū)ΡｋU不信任

這我可以理解，很多人都有相同的感覺，不知道什么因素讓您有這種想法？以前保險都是騙人的，保險公司為了業(yè)績，做法非常不標(biāo)準(zhǔn)

您的想法很有道理。早期保險市場是比較亂，使人有受騙的感覺，但現(xiàn)在隨著國家監(jiān)管力度的加強(qiáng)，保險市場也越來越規(guī)范。**產(chǎn)品是與我們銀行合作的產(chǎn)品，受到更強(qiáng)的監(jiān)管，您盡管放心好了。我一直對保險不感興趣，因此沒有真正了解過。

現(xiàn)在我們很多客戶都會主動來了解保險，因為它會是未來一種很重要的理財工具。很多客戶經(jīng)過我們介紹后，也都買了，足見這個產(chǎn)品還是具有很大的吸引力，你不妨試著了解一下……以前保險都是騙人的，保險公司為了業(yè)績，做法非常不標(biāo)準(zhǔn)看得出您是蠻有投資頭腦(贊美〕，錢本來就應(yīng)做多種投資，不要把雞蛋放在同一籃子里。投資股票很好，不過高收益也意味著高風(fēng)險。分紅保險可以提供您另一種更穩(wěn)當(dāng)?shù)倪x擇，分配一局部資金做穩(wěn)健型的投資也是一種理財，您說是嗎？

客戶質(zhì)疑保險公司時的處理網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列15〕???

客戶質(zhì)疑總是合理的，客戶有權(quán)防范其風(fēng)險，不應(yīng)立即反駁，應(yīng)同時以理性和感性方式予以解釋。理性是以事實說明，感性是以自己的信心影響客戶的信心?？蛻籼岢鲑|(zhì)疑對銷售是正面的。表示他有參與銷售過程?？偙饶x開不給予意見好。要能即時分辨是不買的借口，還是真正的疑心。愈能沉著說明〔欲擒故縱〕，愈能化解客戶之疑心。1、關(guān)鍵思維1〕引導(dǎo)客戶正確思維，也是銷售人員的責(zé)任。人有逃避風(fēng)險的需求不要否認(rèn)，而是要去理解和認(rèn)可，同時換位思考，為客戶提出具體事實。2〕通常客戶質(zhì)疑時，大都是一種感覺，答復(fù)的愈有信心，對其感覺愈能起到正面影響，愈是慌張，客戶愈不安心。3〕要引導(dǎo)客戶面前，需先取得其信任，因此必須熟背事實中的法律、條款或說明〔最好有數(shù)據(jù)〕，當(dāng)你答復(fù)不確定時，客戶也就不太相信了。2、案例演練請學(xué)員演練一下當(dāng)客戶提出以下異議時之應(yīng)對方式：1〕沒聽過這家公司，可靠嗎？萬一公司倒閉了怎么辦？你們銀行與這家公司的關(guān)系如何？出事了你們可以擔(dān)保嗎？3、參考問答〔自信的微笑〕沒聽過，會有這樣的質(zhì)疑是自然的，我可以理解…這家公司是中國六大全國性保險公司之一，股東有第一家在海外上市的中資保險公司——中保國際，還有名列世界500強(qiáng)第47位的歐洲富通集團(tuán)，是實力非常強(qiáng)且極為穩(wěn)健的集團(tuán)沒聽說過這家公司，萬一倒閉了怎么辦？至于倒閉了怎么辦，這一點(diǎn)您完全可以放心。我國?保險法?壽險公司如果破產(chǎn)，由其他人壽保險接收其合法有效保單，繼續(xù)履行保險責(zé)任。不能達(dá)成協(xié)議的，由監(jiān)管部門指定接收公司。您的利益是不會受到損害的。你們銀行與這家公司的關(guān)系如何，出了事你們可以擔(dān)保嗎？

我們是一種緊密的合作伙伴關(guān)系，已簽訂了全面合作協(xié)議，以提供客戶更大的信心。至于萬一出了什么事，政府監(jiān)管部門會完全妥善處理，保障保戶所有利益，這比我們的擔(dān)保更有保障。3、參考問答

客戶對紅利質(zhì)疑時的處理網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列16〕??好壞上下是一種相對的感覺。天下沒有白吃的午餐。收益與風(fēng)險一直是相伴而行。分紅是在客戶多元的投資選擇中創(chuàng)造出的一種穩(wěn)健的財富增值時機(jī)。銷售夢想的同時，也應(yīng)引導(dǎo)客戶面對應(yīng)有的現(xiàn)實，以客觀理性的方式說明投資的現(xiàn)實?？偙纫晃兜匿N售希望更能取信于客戶。1、關(guān)鍵思維在市場及產(chǎn)品都尚未完全成熟時，引導(dǎo)及教育客戶是必然的銷售手段，主要有：1〕引導(dǎo)教育法:以明文之法律規(guī)章、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、專家意見，使客戶有時機(jī)重新認(rèn)識，化解成見或誤解。2〕面對現(xiàn)實法：以市場的事實引導(dǎo)客戶面對現(xiàn)實，認(rèn)清現(xiàn)實，投資有贏有輸，有利潤就有風(fēng)險，每個人都在做選擇，做決策，冒風(fēng)險。3〕比較法：以市場之統(tǒng)計數(shù)據(jù)來相互比較，使客戶進(jìn)行利害關(guān)系分析。4〕時機(jī)本錢/相對法：從“如果投在那兒，我可以得到更多〞到“如果沒有投在這兒，也可能早就虧掉了〞2、案例演練引導(dǎo)學(xué)員如何精簡的答復(fù)以下客戶疑義：1〕你們分紅保底利率到底是多少？保險賺的錢分不分，我怎么知道？這次分紅這么低，以后我怎么相信分紅會不錯？你們分紅的保底利率到底是多少？分紅的多少是不確定的，由于國家政策嚴(yán)格規(guī)定，我們對分紅標(biāo)準(zhǔn)不能給明確的承諾。也只有不確定的東西才有可能比你預(yù)期的高。在中國保險業(yè)是一個朝陽行業(yè)，并且太平人壽擁有一支非常專業(yè)的投資專家隊伍，相信會是比較樂觀。3、參考問答保險公司賺的錢分不分，我怎么知道？

壽險公司的財務(wù)狀況都受到國家金融監(jiān)管部門嚴(yán)格審計，具有很強(qiáng)的透明度，紅利之分配與發(fā)放，也都需經(jīng)保監(jiān)會審核，分紅產(chǎn)品利潤至少有70%要分給客戶，這您可以完全放心。3、參考問答這次分紅這么低，我怎么相信以后的分紅會不錯？分紅產(chǎn)品為一長期的投資工具，應(yīng)當(dāng)看的是保單持有人之長期而不是短期平均回報率。按分紅產(chǎn)品的投資組合，假設(shè)此次分紅較低，也代表其他投資工具不會太高，甚至有可能虧損。而我們至少還有正的收益。再以長期來看，平均回報率必定會更樂觀。3、參考問答網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列17〕保險期間太長時之應(yīng)對技巧

善用相對理論，長短是一種相對的感覺。解析客戶的價值觀和理財期望，才能對癥下藥，給予客戶合理的配置建議?？蛻舾杏X時間長，主要是一種看不見的“不確定感〞及過程中對“變化的恐懼〞，因此必須先觀察客戶置疑背后的真正顧慮，才能提出適宜方案。1、關(guān)鍵技巧銷售最“適〞，而不需要是最好的產(chǎn)品依客戶的多元需求〔短、中、長期投資〕，提供另一種選擇在客戶有短期投資的現(xiàn)況下，建議一種長期穩(wěn)定的組合銷售希望與夢想，同時也引導(dǎo)面對現(xiàn)實刺激客戶購置的同時，也引導(dǎo)了解投資的現(xiàn)實短線是銀，長線是金，各有其優(yōu)劣勢客觀的論證比盲目的保證取信客戶以理性的投資理財概念引導(dǎo)客戶評估，而不是一味推薦盡量以客觀的數(shù)據(jù)來支持你的論證2、案例演練請學(xué)員研討并演練，當(dāng)客戶提出以下異議時之處理方式：1〕產(chǎn)品期限太長了2〕如果利率上升肯定不劃算3〕保險期限太長就不靈活了3、參考答案1〕產(chǎn)品期限太長了2〕如果利率上升肯定不劃算3〕保險期限太長就不靈活了俗話說：短線是銀，長線是金，投資理財產(chǎn)品收益與期限一般是成正比的，分紅保險是復(fù)利累計生息，通常時間愈長，收益愈高，如果資金短期不用的話可作為長線投資。如果未來利率下降，屆時你需轉(zhuǎn)投到一個利率更低的產(chǎn)品，肯定不劃算，如果利率上升，那么保險公司的收益也會提高，既有額外提高的分紅來彌補(bǔ)，也不會有損失。假設(shè)急需用錢，也可以辦理減保或退保，假設(shè)期限長于4年，還會有一定收益，假設(shè)是需臨時的資金周轉(zhuǎn)，為了使利益最大化，還可申請保單質(zhì)押貸款。網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列18〕如何打“預(yù)防針〞，以防客戶退保當(dāng)你有事先告知，客戶會以為您神機(jī)妙算，經(jīng)驗老到，假設(shè)沒有事先預(yù)防，那么客戶的決策就很容易受別人的影響，而顯得游移不定，容易反悔“預(yù)防針〞是事先預(yù)測客戶可能會受到的影響，而喪失了銷售時機(jī)或遭到退保，對優(yōu)柔寡斷型的客戶，是一個重要的銷售環(huán)節(jié)。1、關(guān)鍵思維1〕一般人的決策，都是感性兼理性，因此在決策后很容易受影響而改變，銷售人員要能夠預(yù)測此影響，并擬定適當(dāng)防范退保之道。2〕有主見者，當(dāng)決策后會尋找支持的信息來自我合理化，故應(yīng)及時促成3〕沒有逐漸者，很容易受他人的意見而改變其決策，因此盡量能打“預(yù)防針〞4〕方法引人而異，如：—增強(qiáng)信心法：臨走前進(jìn)行更具體的證明及鼓勵—預(yù)警法：沒有了解相親的一般都會提反對意見—心里暗示法：回家后或許會懊悔，很多人都是一樣，不過想清楚后，至少它比繼續(xù)存定期好。2、案例演練當(dāng)你觀察客戶有以下特質(zhì)時，在客戶離開前，你會如何打“預(yù)防針〞。1〕當(dāng)您感覺到客戶是一時沖動購置產(chǎn)品〔決策快且草率〕2〕當(dāng)你觀察到客戶屬于優(yōu)柔寡斷型個性？3〕當(dāng)客戶透露還要跟家人或親人好好溝通商量時3、參考答案2〕優(yōu)柔寡斷型1〕沖動型購置者決策后，可以提供更多數(shù)據(jù)或證明，提供“定心丸〞主動的征詢他的想法，趁還在你面前時，實現(xiàn)引出他的潛在顧慮，讓您有時機(jī)澄清、說明。以及個其他人常疑心的問題，測試一下它的反響〔但不要不小心刺激他反悔〕心理暗示，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品最正確的好處及最差的底線，預(yù)防他懊悔提供符合他個人價值觀更多的支持論證及賣點(diǎn)以自己的信心及熱情影響他，使他的決策更為堅決。事先預(yù)測或模擬其他人可能會提出反對的理由，并協(xié)助其想通和化解告知一般人不了解的話，都會提出反對意見，假設(shè)有人提出，可以帶他來一起了解，由你說明就比較清楚3〕還要跟家人溝通網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列19〕

客戶退保時的挽留方式再給我一次時機(jī)吧！客戶要求退保時，大都是收到周圍人士的影響，因此必須先爭取信任，才有時機(jī)引導(dǎo)處真正的原因。挽留的姿態(tài)，在于展現(xiàn)對客戶的理解與關(guān)心，一種“欲擒故縱〞、“以退為進(jìn)〞的溝通方式進(jìn)行挽留，而不是一味的強(qiáng)求或推銷。1、關(guān)鍵思維研討1〕客戶退保時，必有其原因，并能在最短時間引導(dǎo)出原因，最好是按一下步驟，進(jìn)行處理。2〕當(dāng)客戶決定退保時，一定會尋找支持他決策的信息，所以不要在第一時間制止。否那么會引起他的抗拒和排斥，先用假設(shè)語來支持他的想法：“如果真的有此風(fēng)險的話，那退保是比較好，不過。。。。。取得信任利害分析掌握原因引導(dǎo)表達(dá)進(jìn)行挽留2、案例演示及研討請講師準(zhǔn)備一個退保的原因，并扮演客戶，請學(xué)員們扮演貴面人員，進(jìn)行一次退保挽留的演示。在與學(xué)員一起點(diǎn)評并總結(jié)出挽留的方法及技巧。特別強(qiáng)調(diào)：1〕如何表現(xiàn)關(guān)心及傾聽、以引導(dǎo)出退保的原因和動機(jī)。2〕展現(xiàn)“欲擒故縱〞、“以退為進(jìn)〞的說話方式3〕如何提出建議或替代方案，化解退保疑慮表示對客戶退保想法的理解和認(rèn)同，不要急于否認(rèn)，先取得信任

探尋客戶退保的原因，并引導(dǎo)客戶說出其受影響的來龍去脈，以便提出適當(dāng)?shù)慕忉?/p>

以具體論證、數(shù)據(jù)或賣電化解客戶疑慮客戶是否接受？

進(jìn)一步探索客戶的期望或其他需求N“我可以理解，有顧慮也是合理的〞“如果真的有這個風(fēng)險的話，那當(dāng)然是退掉比較好〔欲擒故縱〞，不過。。。不知你為什么會有這種想法“不知道你的想法如何？〞“針對你這樣的顧慮，其實我們也曾仔細(xì)探討過，以目前的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來判斷。。。這些應(yīng)該是不會發(fā)生的〞“不知道在怎樣的情形下才能化解你的顧慮？〞“不知道你期望獲得什么信息才能放心？〞3、挽留技巧參考網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列20〕

面對客戶情緒化的處理技巧客戶有抱怨或投訴，代表他們有不滿或有需求，從銷售的角度而言，它代表的是時機(jī)，如果處理得宜，反而比去刺激客戶需求有更高的成交及回〔化危為機(jī)〕銷售人員往往會因為客戶的情緒化，而亂了陣腳。此時必須以平常心看待，不要被客戶激起了對立或爭辯的情緒，也不要因害怕而退縮。1、關(guān)鍵思維研討1〕先處理情緒，再處理問題。要先安撫情緒，才有時機(jī)回到理性，也才能找到投訴和抱怨的真正原因，對癥下藥。2〕在營業(yè)廳，客戶過大的情緒化抱怨，會影響營業(yè)廳的氣氛及其他客戶的感覺，最好能引導(dǎo)去獨(dú)立的空間〔假設(shè)有的話〕3〕在了解真正原因和動機(jī)后，假設(shè)為合理要求，理當(dāng)麗及處理；假設(shè)為不合理要求，那么仍要以良好的效勞態(tài)度予以婉拒。4〕通過滿足客戶的感性需求〔提供良好效勞〕，可以降低客戶的理性要求，解決客戶的情緒，可以提高解決問題的效率2、角色演練及研討由講師扮演一個情緒化抱怨的客戶，此客戶因為回去受到家人的影響，對產(chǎn)品產(chǎn)生了誤解，以為銀行騙人或成心沒說清楚〔案例可自行設(shè)定〕。跑到營業(yè)廳來抱怨〔扮得情緒化些〕，然后請學(xué)員示范整個整理過程。尤其著重在：1〕如何引領(lǐng)客戶到獨(dú)立的空間？2〕如何以積極性傾聽安撫客戶的情緒？3〕如何探尋客戶的原因及動機(jī)4〕如何進(jìn)行有效解釋并取得客戶的認(rèn)同5〕當(dāng)客戶提出過于不合理要求時〔由講師設(shè)定〕如何婉拒？以積極性傾聽來安撫客戶的情緒，讓客戶發(fā)泄，言盡其意，使我們有時機(jī)了解其原因和動機(jī)

關(guān)心、表達(dá)重時，并引領(lǐng)至獨(dú)立空間

待情緒稍微平息后，開始探尋原因及澄清事實以“急客戶所急〞的姿態(tài)，引導(dǎo)客戶“是，您說的確實是很重要。。嗯，這一定要馬上解決，先生/小姐，為了盡快幫您處理，麻煩請到我們貴賓室〔不要說〞為了不影響其他客戶〞〕“是。。哦。。真的。?！仓厥鲫P(guān)鍵字〕〞“嗯，這我可以理解。。被偏的感覺確實不好〞3、參考答案“請問當(dāng)時的情況是。。。？〞“您家人的看法是。。。？〞是否屬于公司責(zé)任？合理NY不合理立即解決以客戶利益導(dǎo)向予以婉拒“不知道這樣解釋能否化解您的顧慮？〞“我們也希望能幫你解決這個問題，不過這已超出了我們公司的效勞范圍“為了保障客戶的利益。。。我們不得不這樣做，請您諒解。〞網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列21〕

如何與客戶維持良好關(guān)系、持續(xù)追蹤

網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)場未能成交，并不代表就失去了銷售的時機(jī)，仍需判別未成交的原因及障礙，同時給客戶留下良好的印象，保持良好的關(guān)系?？蛻粢粫r沒有興趣，也不代表永遠(yuǎn)沒興趣，對潛在的客戶要進(jìn)行記錄和定期的跟蹤，以關(guān)心及效勞的心態(tài)保持關(guān)系，未來仍有很高的成交時機(jī)。1、關(guān)鍵思維研討1〕網(wǎng)點(diǎn)的銷售是以效勞的姿態(tài)進(jìn)行，同時網(wǎng)點(diǎn)與客戶的關(guān)系，也是一種長期的關(guān)系，因此當(dāng)客戶一時無法接受時，不要急于一時，要注意維持良好關(guān)系。2〕對未能成交的客戶，要能有所記錄，記下其原因、顧慮、障礙……等，未來如果有新的數(shù)據(jù)、證明或信息，才可以針對性地去影響客戶。3〕客戶未能決策，可能是一時地感覺，感覺不放心，信心不夠，經(jīng)過定期地追蹤及外在地持續(xù)影響，其信心與安心可能會有所變化，仍能有很多成交的時機(jī)。4〕對未能成交的客戶，假設(shè)放棄了追蹤，那么不僅浪費(fèi)了這次銷售的努力，同時客戶的需求成熟時，可能也幫你競爭者培養(yǎng)了一個好的客戶。2、關(guān)鍵技巧角色演練當(dāng)客戶未能成交時，你會用什么方式來處理：情境處理方式及話術(shù)1〕當(dāng)客戶以一些借口拒絕時，你會如何反響，如：我再考慮、考慮……我回去跟家人商量一下2〕當(dāng)客戶未決定，要離開前你會做哪些動作？3〕當(dāng)你定期追蹤客戶時，中應(yīng)該怎么講：●關(guān)心他考慮或商量后的結(jié)果●有新產(chǎn)品可滿足他的需求●有新的信息可以化解他們的顧慮3、參考答案－1情境方式及話術(shù)1)◆我再考慮一下……－表示理解：嗯，這確實時要仔細(xì)評估一下－探詢其考慮因素：不知你主要考量/評估的時哪方面/哪些點(diǎn)？－確認(rèn)其顧慮：是不是如果這些顧慮得到解決，你就可以做決定？◆回去與家人商量一下－首先要判斷時借口還是真實情況：不知道你要跟誰商量？你現(xiàn)在較不確定的原因是……？不知道你家人可能的顧慮會是什么？－打預(yù)防針，或邀請他家人前來了解：是應(yīng)與家人多多商量，不過通常對情況不了解都會產(chǎn)生一些誤會，而錯失了良好的投資選擇，是不是有時機(jī)請你家人一起過來了解一下？方式及話術(shù)2〕離開前的動作－表達(dá)關(guān)心，留下良好印象及感覺：非常感謝您提供的意見/感謝您愿意告訴我您的顧慮/謝謝您這次的來訪〔光臨〕－為后續(xù)的效勞留下時機(jī)：很遺憾這次未能讓您感到放心/沒時機(jī)讓您嘗試〔享受〕這個產(chǎn)品，希望以后有時機(jī)能為您效勞。是不是以后有更好的產(chǎn)品/信息，我可以打通知你〔以后有更適宜您的產(chǎn)品，我一定第一時間通知你〕？3〕◆關(guān)心考慮/商量的結(jié)果◆新產(chǎn)品滿足需求◆新信息化解顧慮－不知道還需要我提供哪些信息？不知道針對您家人的顧慮我能提供什么說明？〞－先生/小姐，告訴您一個好消息，針對您先前提出的需求，我們現(xiàn)在推出了一個新產(chǎn)品……－我們最近碰巧有一個信息/新的成功案例/統(tǒng)計數(shù)字/政策……可以協(xié)助您更容易評估〔你的考量〕，所以我第一個想到您。情境3、參考答案－2網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷短訓(xùn)〔系列22〕

如何善用網(wǎng)點(diǎn)促銷時機(jī)提高業(yè)績除了常態(tài)化的銷售，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)利用定期促銷，創(chuàng)造銷售高潮，柜面人員利用此時機(jī)，掃描新老客戶，再次刺激及煽動潛在客戶。每次促銷時，應(yīng)依據(jù)當(dāng)時的促銷主題，妍擬出一套相對應(yīng)的銷售方式及話術(shù)，表現(xiàn)出促銷對客戶的獨(dú)特稀有價值〔或滿足客戶貪小廉價的心態(tài)〕1、關(guān)鍵思維研討1〕促銷應(yīng)善選“利多〞時機(jī)〔如國債到期〕，并依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶之需求來設(shè)計。同時密度或頻率不宜太高，否那么會失去促銷的價值和效果。2〕柜面人員應(yīng)善于利用其客戶記錄、客戶關(guān)系，利用促銷實際，主動地問候、通知、刺激及煽動尚未成交之新老客戶。3〕將促銷賣點(diǎn)、透過、DM、折頁、、Email等進(jìn)行掃描，才有時機(jī)吸引客戶至網(wǎng)點(diǎn)了解。4〕促銷話術(shù)需要更有煽動性，強(qiáng)調(diào)時機(jī)、小廉價、稀有性〔有限性〕、獨(dú)特性。得來太容易或太多，客戶將不會珍惜。5〕善用網(wǎng)點(diǎn)的布置、營造促銷氣氛，強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)及客戶利益。2、關(guān)鍵促銷話術(shù)演練