技能多選1附答案

技能多選1[復(fù)制]1.六步處理法則包含：信息收集、心態(tài)調(diào)整、（）、（）、（）、（）*A、溝通記錄(正確答案)B、協(xié)商方案(正確答案)C、實(shí)施方案(正確答案)D、跟蹤服務(wù)(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》2.六步處理法則包含：（）、（）、溝通記錄、協(xié)商方案、（）、（）*A、信息收集(正確答案)B、心態(tài)調(diào)整(正確答案)C、實(shí)施方案(正確答案)D、跟蹤服務(wù)(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》3.六步處理法則包含：（）、（）、（）、（）、實(shí)施方案、跟蹤服務(wù)*A、信息收集(正確答案)B、心態(tài)調(diào)整(正確答案)C、溝通記錄(正確答案)D、協(xié)商方案(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》4.六步處理法則按先后順序可以分為哪3個(gè)步驟？*A、事前準(zhǔn)備(正確答案)B、系統(tǒng)核查C、回復(fù)客戶(正確答案)D、后續(xù)跟進(jìn)(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》5."回復(fù)客戶"具備那些關(guān)鍵行為？*A、確認(rèn)(正確答案)B、解釋(正確答案)C、解答D、協(xié)商(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》6.確認(rèn)有哪些要素？*A、確認(rèn)自己的身份(正確答案)B、確認(rèn)客戶的身份(正確答案)C、確認(rèn)客戶是否愿意接聽來電(正確答案)D、確認(rèn)投訴問題的表象(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》7.一般在哪些時(shí)候聯(lián)系客戶，我們需要確認(rèn)客戶是否愿意接聽來電*A、午休(正確答案)B、晚飯(正確答案)C、非指定時(shí)間(正確答案)D、節(jié)假日(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》8.“陳小姐，您好！我是中國電信處理專員123456，請問您反饋對于號碼的上網(wǎng)不認(rèn)可，認(rèn)為亂收費(fèi)，對嗎？”這局確認(rèn)的話術(shù)，請問存在哪方面問題？*A、確認(rèn)自己的身份B、確認(rèn)客戶的身份(正確答案)C、確認(rèn)客戶是否愿意接聽來電D、確認(rèn)投訴問題的表象(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》9.合理假設(shè)包括哪些*A、聆聽客戶描述(正確答案)B、根據(jù)描述假設(shè)(正確答案)C、假設(shè)成立影響(正確答案)D、假設(shè)不成立影響答案解析：課件三：《叁叁來辭》10.費(fèi)用類投訴協(xié)商需要遵循“（）（）”兩大原則*A、逐步協(xié)商、有根有據(jù)(正確答案)B、聆聽客戶描述C、溫馨提醒、避免重現(xiàn)(正確答案)D、合理假設(shè)答案解析：課件三：《叁叁來辭》11.費(fèi)用類金點(diǎn)子話術(shù)由那幾步組成*A、同理心(正確答案)B、假設(shè)場景(正確答案)C、假設(shè)描述D、假設(shè)影響(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》12.逐步協(xié)商、有根有據(jù)一般有哪幾步？*A、減免30%B、減免50%（各自承擔(dān)一半）(正確答案)C、按現(xiàn)行套餐/加裝包計(jì)算(正確答案)D、全額減免（一次性關(guān)懷處理）(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》13.“我們計(jì)費(fèi)沒錯(cuò)”給客戶什么樣的錯(cuò)覺*A、店大欺客(正確答案)B、電信沒錯(cuò)就是客戶錯(cuò)(正確答案)C、客戶錯(cuò)在用了電信號碼(正確答案)D、客服說了一句實(shí)話答案解析：課件三：《叁叁來辭》14.費(fèi)用類場景中的流量爭議，我們可以給予客戶什么樣建議*A、使用WIFI前關(guān)閉數(shù)據(jù)(正確答案)B、安裝中國電信APP(正確答案)C、微信“廣東電信”小程序(正確答案)C、微信“廣東電信”公眾號(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》15.政策類場景，客戶說了“這是公司規(guī)定”為何會激發(fā)客戶越級投訴？*A、公司的規(guī)定不能更改(正確答案)B、我投訴了也沒用(正確答案)C、不關(guān)客服的事(正確答案)D、不要找客服麻煩(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》16.反證法一般會包含哪幾步？*A、假設(shè)要求成立(正確答案)B、假設(shè)要求不成立C、成立引發(fā)改變(正確答案)D、改變帶來影響(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》17.以下屬于信控規(guī)則解釋的金點(diǎn)子話術(shù)的是（）*A、如果沒有信用度限制，號碼就不會停機(jī)，也不會影響到您，真的十分抱歉！(正確答案)B、如果沒有信用度設(shè)計(jì)，號碼的費(fèi)用只能在下個(gè)月出賬之后才能查詢，出賬之后就有可能會比較高額的費(fèi)用。(正確答案)C、對于高額的消費(fèi)，相信您黃先生和其他客戶一樣都不愿意看到，所以信用度無法取消，請您諒解！(正確答案)D、這是公司規(guī)定，需要按業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行答案解析：課件三：《叁叁來辭》18.如何理解“這是公司規(guī)定”這句話的意思？*A、規(guī)則不會隨便更改(正確答案)B、規(guī)則不關(guān)客服的事(正確答案)C、規(guī)則可根據(jù)客戶的要求隨意更改D、規(guī)則在一定的時(shí)期內(nèi)是固定不變的答案解析：課件三：《叁叁來辭》19.費(fèi)用類金點(diǎn)子話術(shù)由那幾步組成*A、同理心(正確答案)B、反證法(正確答案)C、換位思考D、禮貌婉拒(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》20.以下屬于信控規(guī)則類替代方案的內(nèi)容是（）*A、核對資料臨時(shí)復(fù)通號碼(正確答案)B、通過翼支付設(shè)定定期繳費(fèi)(正確答案)C、通過手機(jī)上網(wǎng)及時(shí)充值(正確答案)D、不需要為客戶進(jìn)行任何處理答案解析：課件三：《叁叁來辭》21.對于短期內(nèi)無法解決的信號類問題爭議，我們應(yīng)該怎么做？*A、尋找替代方案，給予適當(dāng)補(bǔ)償(正確答案)B、按專業(yè)部門答復(fù)直接解釋C、同理心安撫(正確答案)D、轉(zhuǎn)化客戶化語音解釋(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》22.以下哪種是短期內(nèi)無法恢復(fù)信號的合理替代方案？*A、話費(fèi)安撫(正確答案)B、安裝固網(wǎng)寬帶(正確答案)C、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)D、設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》23.手機(jī)信號爭議基本處理步驟有哪些？*A、確認(rèn)具體地址(正確答案)B、轉(zhuǎn)派無線部門核查實(shí)際情況(正確答案)C、根據(jù)答復(fù)情況轉(zhuǎn)換成客戶化語言向用戶解釋(正確答案)D、提供替代方案，做好安撫工作。(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》24.引導(dǎo)客戶操作機(jī)卡交換測試的方式有哪些？*A、先關(guān)機(jī)再開機(jī)B、將手機(jī)卡從終端中取出后再重新插回原終端C、前往營業(yè)廳做換機(jī)插卡測試(正確答案)D、自備另一終端插卡測試(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》25.對于部門的答復(fù)意見，轉(zhuǎn)換為客戶化語言需要經(jīng)過哪幾步？*A、問題的原因(正確答案)B、測試報(bào)告C、改善的措施(正確答案)D、實(shí)施的結(jié)果(正確答案)答案解析：課件三：《叁叁來辭》26.全流程投訴處理閉環(huán)流程包括：工單受理、派送、處理、答復(fù)、定性、回訪和歸檔等環(huán)節(jié)。以下各環(huán)節(jié)描述正確的是：*A、各服務(wù)渠道受理人員在系統(tǒng)上記錄客戶反映的問題，并根據(jù)問題的性質(zhì)選取相應(yīng)的工單類別后點(diǎn)擊提交的操作過程稱為工單受理(正確答案)B、處理人員根據(jù)工單的內(nèi)容，對客戶的需求進(jìn)行查核、填寫處理結(jié)果并在系統(tǒng)上提交的過程稱為工單派送C、對投訴產(chǎn)生原因進(jìn)行確定，對投訴問題的責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定的過程(正確答案)D、對已處理的工單通過IVR、人工等方式向客戶確認(rèn)其投訴的問題是否得到解決、投訴處理的結(jié)果是否滿意的過程稱為工單回訪(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》27.根據(jù)投訴渠道/來源及投訴問題對客戶的影響程度投訴處理總體時(shí)限要求如下，以下說法正確的是：*A、省內(nèi)投訴處理時(shí)限36小時(shí)內(nèi)。其中星級客戶（5-7星）、重復(fù)投訴處理時(shí)限為24小時(shí)(正確答案)B、省內(nèi)投訴處理時(shí)限48小時(shí)內(nèi)。其中星級客戶（5-7星）、重復(fù)投訴處理時(shí)限為24小時(shí)C、省內(nèi)越級投訴/集團(tuán)級投訴處理時(shí)限為36小時(shí)。其中重復(fù)投訴處理時(shí)限為24小時(shí)D、省內(nèi)越級投訴/集團(tuán)級投訴處理時(shí)限為48小時(shí)。其中重復(fù)投訴處理時(shí)限為36小時(shí)(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》28.投訴單可以在哪些環(huán)節(jié)進(jìn)行追/催單*A、工單處于派送環(huán)節(jié)(正確答案)B、工單處于處理環(huán)節(jié)(正確答案)C、工單處于回訪環(huán)節(jié)D、工單處于答復(fù)環(huán)節(jié)(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》29.投訴工單處理類型分別為主單和支撐單，主單為投訴單。支撐單包括有（）*A、減免退費(fèi)單(正確答案)B、投訴特批單(正確答案)C、協(xié)查單(正確答案)D、升級督辦單(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》30.越級投訴指客戶通過集團(tuán)級、省公司投訴熱線、網(wǎng)站、多媒體及主管部門反映服務(wù)問題，表達(dá)對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的不滿，并要求相關(guān)部門解決和答復(fù)的行為。投訴來源有：*A、集團(tuán)級：集團(tuán)4008810000熱線、集團(tuán)公司信訪、集團(tuán)網(wǎng)/掌廳（簡稱網(wǎng)絡(luò)投訴）、集團(tuán)新媒體渠道（集團(tuán)微博、微信、易信）(正確答案)B、省公司：總經(jīng)理服務(wù)監(jiān)督熱線（4008960315）、信訪/上訪。民生熱線、今日一線轉(zhuǎn)來客戶投訴(正確答案)C、省消委會、省價(jià)格監(jiān)督局等消協(xié)監(jiān)督機(jī)構(gòu)D、各級網(wǎng)絡(luò)新聞媒體轉(zhuǎn)來客戶投訴函（含：中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、互聯(lián)網(wǎng)+督查等）答案解析：課件五：《小白變專家》31.寬帶裝移修不及時(shí)，造成客戶無法正常使用。以下描述正確的是（）。*A、可根據(jù)套餐費(fèi)及修障天數(shù)核算退費(fèi)金額(正確答案)B、參考“當(dāng)日裝當(dāng)日修慢必賠”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付(正確答案)C、屬于企業(yè)責(zé)任不清D、屬于企業(yè)有責(zé)(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》32.工單答復(fù)環(huán)節(jié)填寫答復(fù)意見時(shí)，需填寫的三大關(guān)鍵要素（）。*A、答復(fù)時(shí)間(正確答案)B.聯(lián)系人(正確答案)C、客戶意見(正確答案)D、接聽者是否機(jī)主本人答案解析：課件五：《小白變專家》33.以下哪種情況屬于企業(yè)責(zé)任不清，原則上僅退還爭議費(fèi)用的。*A、企業(yè)服務(wù)爭議，如客戶認(rèn)為提醒未達(dá)或不及時(shí)(正確答案)B、有協(xié)議底單，但關(guān)鍵條款存在爭議的，含條款缺失或模糊不清、解釋不清等(正確答案)C、屬于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)待優(yōu)化區(qū)域(正確答案)D、無法提供協(xié)議底單或無訂購記錄但有使用記錄的(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》34.對客戶提出的沒有法律或事實(shí)依據(jù)的高額賠償要求，可建議客戶通過（）方式處理，企業(yè)予以積極配合。*A、消協(xié)(正確答案)B、仲裁機(jī)構(gòu)(正確答案)C、法院協(xié)調(diào)(正確答案)D、媒體曝光答案解析：課件五：《小白變專家》35.以下哪種情況屬于企業(yè)有責(zé)需退費(fèi)補(bǔ)償處理的。*A、對于計(jì)費(fèi)差錯(cuò)、受理差錯(cuò)、咨詢差錯(cuò)引起的多收、錯(cuò)收費(fèi)用(正確答案)B、用戶以未經(jīng)確認(rèn)強(qiáng)開業(yè)務(wù)為由要求退賠的，如企業(yè)無法提供資費(fèi)已明示或二次確認(rèn)等相關(guān)證據(jù)(正確答案)C、差錯(cuò)或服務(wù)瑕疵類，如業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)、消費(fèi)信息展示不一致、訂單異常等。(正確答案)D、由于系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)異常引發(fā)客戶業(yè)務(wù)功能無法正常使用(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》36.投訴工單回單需整理記錄的信息內(nèi)容包含但不限于：（）*A、用戶對本次投訴處理結(jié)果是否認(rèn)可(正確答案)B、用戶反映的情況是否屬實(shí)(正確答案)C、詳細(xì)描述企業(yè)的核查情況(正確答案)D、處理意見及結(jié)果(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》37.投訴處理原則包含：（）*A、首問負(fù)責(zé)制原則(正確答案)B、重大性、廣泛性、重要性優(yōu)先原則(正確答案)C、及時(shí)原則D、客戶滿意原則答案解析：課件五：《小白變專家》38.省公司專業(yè)部門包括:（）*A、10000號區(qū)域中心(正確答案)B、省NOC(正確答案)C、無線運(yùn)營中心(正確答案)D、省電渠(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》39.下面哪些選項(xiàng)符合首問負(fù)責(zé)制原則？*A、不得隨意退單、不得推諉責(zé)任、不得久拖不決(正確答案)B、需其他單位協(xié)助可通過協(xié)查單轉(zhuǎn)協(xié)同處理(正確答案)C、協(xié)查單位必須認(rèn)真履行協(xié)查責(zé)任(正確答案)D、簡化處理情況答案解析：課件五：《小白變專家》40.以下哪些投訴需優(yōu)先處理：（）*A、可能會引起申訴、媒體曝光的投訴(正確答案)B、短時(shí)間內(nèi)大量出現(xiàn)的具有廣泛性的投訴(正確答案)C、高價(jià)值客戶的投訴(正確答案)D、重要客戶的投訴(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》41.投訴工單答復(fù)方式可采用（）等多種方式，不論采用何種方式，均應(yīng)做到有記錄、可回溯。*A、人工電話(正確答案)B、短信推送(正確答案)C、微信消息推送(正確答案)D、掌廳App消息推送(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》42.以下關(guān)于工單答復(fù)的描述正確的有：（）*A、對于需要繼續(xù)跟進(jìn)處理的問題，需要明確告知客戶相關(guān)問題或具體時(shí)間(正確答案)B、填寫答復(fù)意見時(shí)，需填寫答復(fù)時(shí)間、聯(lián)系人、客戶意見(正確答案)C、若多次未能聯(lián)系上客戶，則填寫具體呼出時(shí)間及聯(lián)系方式(正確答案)D、接聽電話非投訴本人，咨詢是否可轉(zhuǎn)告，同意則正常處理(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》43.在答復(fù)過程中，出現(xiàn)以下（）情況，需重派原處理單位繼續(xù)跟進(jìn)處理*A、客戶問題雖有處理，但未妥善處理完畢，處理單位提交回單(正確答案)B、客戶問題未做任何處理，處理單位違規(guī)提交(正確答案)C、答復(fù)過程中，未能有效解決客戶問題，客戶表示會去工信部投訴(正確答案)D、答復(fù)過程中，未能有效解決客戶問題，客戶表示會向12315反饋(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》44.答復(fù)規(guī)范中，聯(lián)系次數(shù)：不同時(shí)間段（）次，間隔時(shí)間（）小時(shí)以上*A、4B、3(正確答案)C、1(正確答案)D、2答案解析：課件五：《小白變專家》45.答復(fù)規(guī)范中包含聯(lián)系次數(shù)、（）、（）、（）*A、聯(lián)系方式(正確答案)B、特殊情況：非投訴本人接聽時(shí)(正確答案)C、特殊情況：特殊時(shí)段時(shí)(正確答案)D、是否心情愉悅時(shí)答案解析：課件五：《小白變專家》46.集團(tuán)原因選擇的技巧有（）。*A、優(yōu)先選擇最適合的原因(正確答案)B、無法選擇最適合的原因時(shí)，則選擇接近的原因(正確答案)C、無法選擇原因，則按照表象選擇(正確答案)D、熟悉集團(tuán)指引的136個(gè)場景(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》47.原因定性分為（）三個(gè)步驟*A、初步定性(正確答案)B、定性審核(正確答案)C、定性復(fù)核(正確答案)D、最終定性答案解析：課件五：《小白變專家》48.以下有關(guān)原因定性的描述，正確的有：（）*A、派單環(huán)節(jié)預(yù)處理成功的直接由派單單位初步定性(正確答案)B、處理環(huán)節(jié)的工單由處理單位初步定性(正確答案)C、答復(fù)環(huán)節(jié)的工單由答復(fù)單位初步定性(正確答案)D、定性復(fù)核由10000號運(yùn)營中心負(fù)責(zé)抽樣分析(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》49.以下有關(guān)定性時(shí)限的描述，正確的有：（）*A、派單定性工作含括在環(huán)節(jié)處理規(guī)范時(shí)限內(nèi)完成(正確答案)B、處理定性工作含括在環(huán)節(jié)處理規(guī)范時(shí)限內(nèi)完成(正確答案)C、答復(fù)定性工作含括在環(huán)節(jié)處理規(guī)范時(shí)限內(nèi)完成(正確答案)D、定性審核時(shí)限為2個(gè)自然日(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》50.答復(fù)內(nèi)容中提及（），集團(tuán)原因應(yīng)選“正常區(qū)域弱覆蓋”*A、弱覆蓋(正確答案)B、覆蓋一般(正確答案)C、信號覆蓋較差(正確答案)D、未覆蓋答案解析：課件五：《小白變專家》51.關(guān)于下單錄入規(guī)范的描述，正確的有：（）*A、“業(yè)務(wù)號碼”錄入應(yīng)遵循唯一性原則(正確答案)B、“聯(lián)系電話”應(yīng)盡量讓客戶留手機(jī)號碼，便于后期處理聯(lián)系(正確答案)C、如前單為聯(lián)系不上歸檔，用戶再次致電時(shí)，建議客戶留兩個(gè)以上的聯(lián)系電話(正確答案)D、同一機(jī)主同時(shí)反映多個(gè)號碼同類問題時(shí)，只需要用其中一個(gè)號碼下單，其余號碼可在內(nèi)容中注明(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》52.關(guān)于審核工單的描述，正確的有：（）*A、根據(jù)下單規(guī)范審查投訴內(nèi)容是否清楚明了，客戶的資料、投訴電話、聯(lián)系電話等是否正確(正確答案)B、對填寫不清楚、不完整、描述錯(cuò)誤、重復(fù)下單、投訴類別錯(cuò)誤和不應(yīng)受理的工單，應(yīng)做相應(yīng)的修改(正確答案)C、對下單差錯(cuò)進(jìn)行判斷，并在錯(cuò)單意見中注明相關(guān)的錯(cuò)單原因和正確的下單信息，再派至相關(guān)處理單位(正確答案)D、對于需要聯(lián)系客戶作進(jìn)一步解釋或補(bǔ)充資料的，由審核人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》53.以下屬于工單錄入必填項(xiàng)的有：（）*A、業(yè)務(wù)號碼(正確答案)B、聯(lián)系電話(正確答案)C、投訴內(nèi)容(正確答案)D、聯(lián)系人(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》54.工單經(jīng)審核過濾后，無法預(yù)處理的，應(yīng)按照（）的原則處理。*A、流程最短(正確答案)B、質(zhì)量最優(yōu)(正確答案)C、環(huán)節(jié)最少(正確答案)D、效率最高(正確答案)答案解析：課件五：《小白變專家》55.對投訴在線預(yù)處理的要求包含哪些內(nèi)容？（）*A、正確對待客戶投訴，耐心傾聽，積極作出回應(yīng)(正確答案)B、迅速記錄及復(fù)核投訴內(nèi)容(正確答案)C、對客戶投訴的問題做相應(yīng)的處理，遵循“首問負(fù)責(zé)制”原則。(正確答案)D、直接解釋，不用記錄投訴問題答案解析：課件五：《小白變專家》56.判斷投訴客戶的期望值有要素主要有（）。*心理需求(正確答案)生活需求表面需求(正確答案)行為需求答案解析：課件六：《情緒管理》57.期望值管理的作用有哪些？*降低用戶重復(fù)或升級投訴意愿(正確答案)提高用戶對處理結(jié)果的接受程度(正確答案)穩(wěn)定用戶抱怨情緒(正確答案)幫你更了解你的用戶(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》58.以下哪三個(gè)要素可以幫助更好的管理用戶投訴時(shí)的期望值？*直接按用戶要求處理可以處理什么(正確答案)無法處理什么(正確答案)處理底線(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》59.場景：用戶投訴業(yè)務(wù)無故開通。請?jiān)谙铝羞x項(xiàng)選出用戶的期望值。*退訂退費(fèi)(正確答案)能明確告知訂購原因、擔(dān)心使用安全問題(正確答案)贈送心意金要求承認(rèn)差錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》60.當(dāng)用戶抱怨無法恢復(fù)已下架套餐時(shí)，我們處理方式比較恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?直接按業(yè)務(wù)規(guī)范告知已無法受理確認(rèn)用戶執(zhí)著原套餐的原因，尋找替代方案(正確答案)引導(dǎo)用戶了解新套餐的優(yōu)勢，結(jié)合用戶使用習(xí)慣來說明合適使用的原因，盡量挽留(正確答案)直接建議用戶如對套餐不滿意可以注銷業(yè)務(wù)答案解析：課件六：《情緒管理》61.我們可以從以下哪些方面來進(jìn)行管理用戶的期望值？*權(quán)限范圍(正確答案)服務(wù)規(guī)范(正確答案)業(yè)務(wù)規(guī)則(正確答案)操作方式答案解析：課件六：《情緒管理》62.親和力保持中，語調(diào)三要素分別是：（）．*A、誠懇(正確答案)B、微笑(正確答案)C、起伏D、停頓(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》63.親和力保持中，語速三要素分別是：（）．*A、誠懇(正確答案)B、適中(正確答案)C、隨調(diào)D、停頓(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》64.以下屬于同理心原則的是：（）．*A、不著急，慢慢來B、急用戶之所急(正確答案)C、說出用戶切實(shí)的需求D、以自身經(jīng)驗(yàn)引發(fā)用戶認(rèn)同(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》65.下列關(guān)于運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī)正確的有：（）．*A、客戶來電進(jìn)行投訴時(shí)(正確答案)B、客戶表達(dá)不滿時(shí)(正確答案)C、客戶表達(dá)愉快心情時(shí)D、客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)答案解析：課件六：《情緒管理》66.如何表達(dá)同理心：（）？*A、同意客戶的需求是正確的B、陳述該需求對其它人一樣重要C、表明該需求未被滿足所帶來的后果(正確答案)D、表明你能體會到客戶目前的感受(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》67.ITSM系統(tǒng)包含？*事件管理(正確答案)需求管理(正確答案)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)管理答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》68.事件管理常用于？*訂單流程卡頓(正確答案)計(jì)費(fèi)異常(正確答案)優(yōu)惠下線需恢復(fù)修改系統(tǒng)參數(shù)信息答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》69.需求管理常用戶于？*訂單流程卡頓計(jì)費(fèi)異常優(yōu)惠下線需恢復(fù)(正確答案)修改系統(tǒng)參數(shù)信息(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》70.csp-故障預(yù)處理系統(tǒng)有什么功能？*下故障單(正確答案)幫客戶重啟設(shè)備(正確答案)下故障單后進(jìn)行催單(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》71.csp-故障預(yù)處理可以處理哪個(gè)產(chǎn)品的故障問題？*手機(jī)寬帶(正確答案)固話(正確答案)機(jī)頂盒(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》72.csp-故障預(yù)處理為客戶處理的問題不包括以下哪幾種*手機(jī)信號投訴(正確答案)費(fèi)用投訴(正確答案)固網(wǎng)故障投訴政策投訴(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》73.在BSS3.0系統(tǒng)中的計(jì)費(fèi)賬務(wù)子系統(tǒng)查詢管理>賬戶賬單查詢，可以查詢到以下哪些用戶信息?*融合套餐中單一號碼扣費(fèi)月流量使用情況(正確答案)融合套餐中單一號碼扣費(fèi)月分鐘數(shù)使用情況(正確答案)融合套餐中單一號碼流量轉(zhuǎn)結(jié)情況(正確答案)當(dāng)月累積積分情況(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》74.在BSS3.0系統(tǒng)中銷售服務(wù)門戶（客戶視圖）含有以下什么板塊*套餐銷售品(正確答案)基礎(chǔ)銷售品(正確答案)在線訂單(正確答案)客戶賬戶(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》75.在BSS3.0系統(tǒng)中計(jì)費(fèi)賬務(wù)子系統(tǒng)含有以