企業(yè)管理培訓知識

企業(yè)管理培訓知識第1頁/共126頁第一章：認識我們從事的職業(yè)一、我們是誰—置業(yè)顧問的角色定位二、我們面對誰—置業(yè)顧問的服務對象三、我們的使命—置業(yè)顧問的工作職責四、我們的收獲—置業(yè)顧問的豐厚報酬第2頁/共126頁置業(yè)顧問：是在客戶購房時提供服務及參考意見的專業(yè)人員。負責詢問客戶購房要求，介紹合適房源，領客戶看房，協(xié)調(diào)確定房價，幫助審核房屋資料，簽定購房合同，辦理過戶手續(xù)及貸款手續(xù)等提供全程房產(chǎn)專業(yè)服務的人員。第3頁/共126頁一、我們是誰—置業(yè)顧問的角色定位開發(fā)商的主力A.促成客戶最終購買的主力；B.客戶實際需求的第一反饋者；C.企業(yè)的形象代言人；D.客戶意見反饋給企業(yè)的媒介。客戶的專家顧問A.地段發(fā)展趨向；B.建筑規(guī)劃理念；C.綠化環(huán)境設計；D.樓盤比較；E.戶型；F.按揭付款計算；G.合同簽署；H.產(chǎn)權辦理。第4頁/共126頁二、我們面對誰—置業(yè)顧問的服務對象對企業(yè)的服務A.傳播企業(yè)文化；B.銷售企業(yè)產(chǎn)品；C.提供市場信息。對客戶的服務A.向客戶傳遞企業(yè)及樓盤信息；B.幫助選擇樓盤；C.介紹樓盤特性、優(yōu)點及附屬利益；D.回答疑問，消除顧慮；F.提供服務，協(xié)助辦理手續(xù)。第5頁/共126頁三、我們的使命—置業(yè)顧問的工作職責推廣企業(yè)形象，傳遞企業(yè)形象；了解樓盤情況，積極開發(fā)尋找客戶；3.主動熱情的向客戶介紹項目，推薦戶型；4.為客戶提供專業(yè)的置業(yè)咨詢服務；5.按照企業(yè)的服務標準、制度要求，始終保持高水準的服務素質(zhì)；6.完成每月的銷售業(yè)績，并力爭有所提升；7.保持整個銷售現(xiàn)場的干凈整潔；第6頁/共126頁8.及時向售樓經(jīng)理反映客戶的情況；9.準時提交某一工作期間的總結報告；10.努力培養(yǎng)市場意識，及時進行市場調(diào)研，掌握競爭對手及目標客戶情況；11.愛護售樓道具，如模型、燈具、售樓書等，也包括自己的制服、工卡等；12.在任何時刻都要進行專業(yè)知識及業(yè)務水平的自我補充和提高；13.具有良好的職業(yè)道德，嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度。第7頁/共126頁四、我們的收獲—置業(yè)顧問的豐厚報酬銷售是自由有趣的；銷售可以自己掌握命運；成功的銷售讓你充滿成就感；你將通過不斷挑戰(zhàn)獲得最終的成長。第8頁/共126頁第二章：塑造職業(yè)化形象

一、儀容儀表規(guī)范—塑造個人形象二、舉止規(guī)范—展現(xiàn)自我魅力三、商務交往禮儀—不忘小細節(jié)第9頁/共126頁

無論是在日常生活中，還是在銷售活動中，人與人之間的第一印象總是非常的重要。如果客戶不喜歡某個銷售人員，通常就不會接受他所推銷的商品。因此，售樓人員必須掌握一個重要原則：在推銷樓房之前，先把自己推銷出去。“只有留給人們良好的印象，你才能開始第二步?！薄┮了构究偛煤Ａ_德第10頁/共126頁一、儀容儀表規(guī)范—塑造個人形象男士著裝標準兩大要點：顏色不宜超三種，款式以簡潔大方為原則。1.西裝2.襯衫3.領帶4.鞋襪5.著裝小細節(jié)第11頁/共126頁女士著裝標準1.女士著裝原則清潔平整最重要；配套需多講究；色彩搭配有技巧；巧妙的飾物點綴。2.女士著裝要點套裝；裙子；褲子；鞋襪。3.女士化妝嘴唇；眼睛；鼻子；香水。4.發(fā)型發(fā)式5.飾物第12頁/共126頁二、舉止規(guī)范—展現(xiàn)自我魅力站姿—舒展挺拔垂手式；握手式（女）；背手式（男）坐姿—安詳端莊椅子2/3處；……行態(tài)—輕松優(yōu)美手勢—規(guī)范適度舉手致意；與人握手；指示方向表情—傳遞信息熱情的眼神；真誠的微笑第13頁/共126頁三、商務交往禮儀—不忘小細節(jié)遞名片的禮儀打招呼的禮儀送客的禮儀第14頁/共126頁第三章：房地產(chǎn)基礎知識一、房地產(chǎn)開發(fā)問答二、建筑規(guī)劃問答三、銷售常識問答四、面積測算問答五、貸款問答六、產(chǎn)權稅費問答第15頁/共126頁一、房地產(chǎn)開發(fā)問答房地產(chǎn)的含義是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實體和依托于物質(zhì)實體上的權益。又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括：a)土地b)建筑物及地上附著物c)房地產(chǎn)物權第16頁/共126頁房地產(chǎn)的特性1、房地產(chǎn)位置的固定性：土地是自然生成物，位置不可移動，房屋是建筑在土地上的，因此決定房屋不可移動、固定性，使房地產(chǎn)受地理位置的限制；2、地域差別性：每一個地區(qū)或者同一地區(qū)不同位置的房地產(chǎn)價值也不相同；3、房地產(chǎn)的高質(zhì)耐久性；4、房地產(chǎn)具有保值、增值性：前提是國家的政局穩(wěn)定，由土地性質(zhì)決定，土地有限、不可再生，但人們對土地的需求日益增大、增加，物以稀為貴。第17頁/共126頁房地產(chǎn)業(yè)：

從事房地產(chǎn)經(jīng)營管理服務性企業(yè)的總稱房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的主要內(nèi)容：1、土地的開發(fā)和再開發(fā)；2、房屋的開發(fā)和建設；3、地產(chǎn)的經(jīng)營(包括土地權的出讓、轉讓、租賃、抵押等)；4、房地產(chǎn)經(jīng)營(包括房屋的買賣、租賃、抵押)；5、房地產(chǎn)中介服務(包括信息、測量、律師、經(jīng)紀、公證等)；6、房地產(chǎn)物業(yè)管理；7、房地產(chǎn)金融(包括信息、保險、金融投資等)。第18頁/共126頁商品房：1.指房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)，經(jīng)批準用于市場出售而建造的房屋，包括住宅、商業(yè)用房以及其他建筑物。2.按銷售對象不同：內(nèi)銷商品房外銷商品房商業(yè)用房：是指各類商店、門市部、飲食店、糧油店、菜場、理發(fā)店、照相館、浴室、旅社、招待所等從事商業(yè)和為居民生活服務所用的房屋。第19頁/共126頁經(jīng)濟適用房：是指已經(jīng)列入國家計劃，由城市政府組織房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)或者集資建房單位建造，以微利價向城鎮(zhèn)中低收入家庭出售的住房。它是具有社會保障性質(zhì)的商品住宅。具有經(jīng)濟性和適用性的特點。經(jīng)濟性，是指住房的價格相對同期市場價格來說是適中的，適合中等及低收入家庭的負擔能力。適用性，是指在房屋的建筑標準上不能削減和降低，要達到一定的使用效果。第20頁/共126頁廉租房：指政府以租金補貼或實物配租的方式，向符合城鎮(zhèn)居民最低生活保障標準且住房困難的家庭提供社會保障性質(zhì)的住房。集資房：指改變住房建設由國家和單位統(tǒng)包的制度，實行政府、單位、個人三方面共同承擔，通過籌集資金建造的房屋。商業(yè)地產(chǎn)：主要包括購物中心、超級購物中心、大賣場、商業(yè)街、主題商場、專業(yè)市場、寫字樓的統(tǒng)稱。第21頁/共126頁土地使用權：

指土地使用者依法享有使用和取得土地利益的權力。獲得土地的方式：1、土地使用權的出讓：國家以協(xié)議、招標、拍賣的方式將土地使用權在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，由使用者向國家支付土地使用權出讓金的行為。2、土地使用權的轉讓：土地使用者通過出售、交換、贈與和繼承的方式將土地使用權再轉移的行為。

3、土地使用權的劃撥：政府無償將土地撥發(fā)給使用者使用，一般沒有期限限制。第22頁/共126頁土地使用年限：1.居住用地70年；2.工業(yè)用地50年；3.教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地50年；4.商業(yè)、旅游、娛樂用地40年；5.綜合用地或其他用地50年。第23頁/共126頁生地：是指空地、田地、未開墾地等不具備使用條件的土地。熟地：是指已經(jīng)完成三通一平或七通一平等工作，具備使用條件的土地。三通一平：水通、電通、路通，土地平整；是房地產(chǎn)基礎用地開發(fā)的最低法定要求。七通一平：給水、排水、電力、通信、燃氣、熱力、道路通，土地平整。第24頁/共126頁CBD：CentralBusinessDistrict。又稱中央商務區(qū)或商務中心區(qū)?，F(xiàn)代比較流行的定義是：在一個大城市內(nèi)，集中了大量的商務、金融、文化、服務機構和商務辦公酒店、公寓等配套設施，具備完善便捷的交通、通信等現(xiàn)代化基礎設施和良好的環(huán)境，便于開展大規(guī)模的商務活動的比較核心的中心區(qū)域。CLD：CentralLivingDistrict。中文翻譯：中央生活區(qū)。是指一個大型城市中，由若干居住區(qū)組成，可滿足城市主流人群集中居住、消費、娛樂、教育需求，位于城市中心地帶，并具有城市一流生活質(zhì)素、高尚人文內(nèi)涵和完美生態(tài)環(huán)境的居住區(qū)域。第25頁/共126頁SOHO：SmallOfficeHomeOffice，直譯就是小型辦公室、家庭辦公室的意思，也是自由職業(yè)或自由職業(yè)者的意思。SHOPPINGMALL：即“銷品茂”，直譯為“步行街購物廣場”，是指在毗鄰的建筑群中或一個大建筑物中，許多商店、娛樂設施和餐館組成的大型零售綜合型房地產(chǎn)項目，是集購物、餐飲、休閑、娛樂于一體的空間較大的商業(yè)群。第26頁/共126頁LOFT：字面意義是倉庫、閣樓的意思；在牛津詞典上的解釋是“在屋頂之下、存放東西的閣樓”。定義要素主要包括：高大而開敞的空間，上下雙層的復式結構，類似戲劇舞臺效果的樓梯和橫梁；流動性，戶型內(nèi)無障礙；透明性，減少私密程度；開放性，戶型間全方位組合；藝術性，通常是業(yè)主自行決定所有風格和格局。TOWNHOUSE：也稱聯(lián)排別墅，是一種3層左右、獨門獨戶、前后有私家花園及車庫（車位）的聯(lián)排式住宅，位置往往在靠近城市交通方便的郊區(qū)。第27頁/共126頁塔樓：一般是指高層建筑，指外觀像塔的樓型，平面的長度和寬度大致相同，一般塔樓的同層住戶在6戶以上。板樓：板樓就是指“東西長、南北短”的樓型，外觀給人的感覺就是一塊巨型平板一樣的建筑住宅樓，一般板樓同層住戶在2到4戶。第28頁/共126頁酒店式公寓：是一種提供酒店式管理服務的公寓，集住宅、酒店會所多功能于一體，具有“自用"和“投資"兩大功效，但其本質(zhì)仍然是公寓；是一種既吸收了星級酒店較好的服務功能和管理模式，又吸收了住宅、寫字樓的某些特點；既可居住，又可辦公的綜合性很強的物業(yè)。商住公寓：又可稱為商務公寓，商務住宅，是一種即可居住又可辦公的高檔物業(yè)，在產(chǎn)權上屬于公寓類型，但其中又完全具備寫字樓的功能。第29頁/共126頁寫字樓：就是專業(yè)商業(yè)辦公用樓的別稱。5A寫字樓：5A寫字樓即甲級寫字樓。所謂5A，是指智能化5A，包括OA：辦公自動化系統(tǒng)；CA：通訊自動化系統(tǒng)；FA：消防自動化系統(tǒng)；SA：安保自動化系統(tǒng)；BA：樓宇自動控制系統(tǒng)。第30頁/共126頁住宅按層數(shù)劃分：

低層1—3層；多層4—6層；小高層7—11層；中高層12—16層；高層16層以上；超高層35層，100米以上。智能化小區(qū)

住宅小區(qū)智能化是利用4C(即計算機、通信與網(wǎng)絡、自控和IC卡)，通過有效的傳輸網(wǎng)絡，將多元的信息服務與管理、物業(yè)管理與安防、住宅智能化集成，為住宅小區(qū)的服務與管理提供高技術的智能化手段，以期實現(xiàn)快捷高效的超值服務與管理，提供安全舒適的家居環(huán)境。第31頁/共126頁開發(fā)商：1.資質(zhì)一級：2000萬以上，近三年竣工30萬㎡以上2.資質(zhì)二級：1000萬以上，近三年竣工15萬㎡以上建筑商：監(jiān)理公司：建筑規(guī)劃設計公司：園林景觀公司：營銷代理公司：第32頁/共126頁二、建筑規(guī)劃問答：居住小區(qū)：一般稱小區(qū)，是被居住區(qū)級道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模7000～15000人相對應，配建有一套能滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務設施的居住生活聚居地。配建設施：與住宅規(guī)?；蚺c人口規(guī)模相對應配套建設的公共服務設施、道路和公共綠地的總稱。第33頁/共126頁公共服務設施用地：一般稱公建用地，是與居住人口規(guī)模相對應配建的、為居民服務和使用的各類設施的用地，應包括建筑基底占地及其所屬場院、綠地和配建停車場等。規(guī)劃（建設）用地面積：指項目用地紅線范圍內(nèi)的土地面積，一般包括建筑區(qū)內(nèi)的道路面積、綠地面積、建筑物所占面積、運動場地等等。第34頁/共126頁建筑小品：是指既有功能要求，又具有點綴、裝飾和美化作用的、從屬于某一建筑空間環(huán)境的小體量建筑、游憩觀賞設施和指示性標志物等的統(tǒng)稱。建筑基底面積：建筑物首層的建筑面積。容積率：項目規(guī)劃建設用地范圍內(nèi)總建筑面積與總用地面積之比。建筑密度：（建筑覆蓋率）指項目用地范圍內(nèi)所有建筑的基底總面積與規(guī)劃建設用地面積之比（％）。第35頁/共126頁綠地率：居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地的總和與居住區(qū)用地的比率（%）。綠化率：項目規(guī)劃建設用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設用地面積之比。戶型：居住建筑中表示臥室、廳房、衛(wèi)生間的構成類型簡化的名稱。戶型比：

是指各種戶型在總戶數(shù)中所占百分比，反映到住宅設計上，就是體現(xiàn)在一定數(shù)量住宅建筑中，各種不同套型住宅占住宅總套數(shù)的比重。第36頁/共126頁建筑結構：

1.磚木結構指建筑物中豎向承重結構的墻、柱等采用磚或砌塊砌筑，樓板、屋架等用木結構。

2.磚混結構是指建筑物中豎向承重結構的墻、柱等采用磚或者砌塊砌筑，橫向承重的梁、樓板、屋面板等采用鋼筋混凝土結構。也就是說磚混結構是以小部分鋼筋混凝土及大部分磚墻承重的結構。

3.鋼筋混凝土結構即主要承重構件包括梁、板、柱全部采用鋼筋混凝土結構，此類結構類型主要用于大型公共建筑、工業(yè)建筑和高層住宅。

4.鋼結構主要承重構件全部采用鋼材制作，它自重輕，能建超高摩天大樓；又能制成大跨度、高凈高的空間，特別適合大型公共建筑。第37頁/共126頁鋼筋混凝土結構：1.框架結構是指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁柱，再用預制的加氣混凝土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶粒等輕質(zhì)板材隔墻分戶裝配成而的住宅。2.剪力墻結構是用鋼筋混凝土墻板來代替框架結構中的梁柱，能承擔各類荷載引起的內(nèi)力，并能有效控制結構的水平力，這種用鋼筋混凝土墻板來承受豎向和水平力的結構稱為剪力墻結構。3.框架-剪力墻結構也稱框剪結構，這種結構是在框架結構中布置一定數(shù)量的剪力墻。第38頁/共126頁混凝土：簡稱為“砼（tóng）”：是指用水泥作膠凝材料，砂、石作集料；與水按一定比例配合，經(jīng)攪拌、成型、養(yǎng)護而得的人工石材。預制板：

在工廠加工成型后直接運到施工現(xiàn)場進行安裝的樓板?，F(xiàn)澆板：在現(xiàn)場搭好模板，在模板上安裝好鋼筋，再在模板上澆筑混凝土，然后再拆除模板而制成的樓板。標準層：平面布置相同的住宅樓層。第39頁/共126頁躍層戶型：

是指住宅占有上下兩層樓面，臥室、起居室、客廳、衛(wèi)生間、廚房及其他輔助用房可以分層布置，上下層之間的交通采用戶內(nèi)獨用小樓梯連接。復式戶型：

在概念上是一層，并不具備完整的兩層空間，但層高較普通住宅高，可在局部增建出一個夾層，安排臥室或書房等，用樓梯聯(lián)系上下。錯層戶型：指一套住宅內(nèi)的各種功能用房在不同的平面上，用30-60cm的高差進行空間隔斷，層次分明，立體性強，但未分成兩層。第40頁/共126頁露臺：

是指住宅中的屋頂平臺或由于建筑結構需求而在其他樓層中做出大陽臺，由于它面積一般均較大，上邊又沒有屋頂，所以稱作露臺。走廊：是住宅套外使用的水平交通空間。過道：住宅套內(nèi)使用的水平交通空間。玄關：指住宅室內(nèi)與室外之間的一個過渡空間，也就是進入室內(nèi)換鞋、更衣或從室內(nèi)去室外的緩沖空間。第41頁/共126頁女兒墻：

指的是建筑物屋頂外圍的矮墻。山墻：

建筑物兩端的橫向外墻一般稱為山墻。伸縮縫：是指為防止建筑物構件由于氣候溫度變化（熱漲、冷縮），使結構產(chǎn)生裂縫或破壞而沿房屋長度方向的適當部位豎向設置的一條構造縫。第42頁/共126頁外飄窗：

指房屋窗子呈矩形或梯形向室外凸起，窗子三面為玻璃，從而使人們擁有更廣闊的視野，更大限度地感受自然、親近自然。中空玻璃：

兩層甚至多層玻璃密封組合，玻璃之間形成真空或氣體（如加入惰性氣體）狀態(tài)。會所：以所在物業(yè)業(yè)主為主要服務對象的綜合性高級康體娛樂服務設施，一般都是對業(yè)主免費或少量收費開放。第43頁/共126頁開間：指住宅的寬度，是指一間房屋內(nèi)一面墻的定位軸線到另一面墻的定位軸線之間的實際距離。因為是就一自然間的寬度而言，故又稱開間。進深：

是指一間獨立的房室或一幢居住建筑從前墻的定位軸線到后墻的定位軸線之間的實際長度。層高/凈高：1.層高：下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。2.凈高：下層地板面或樓板上表面到上層樓板下表面之間的距離。3.層高=凈高+樓板厚度第44頁/共126頁三、銷售常識問答：房地產(chǎn)市場：1.一級市場：是土地使用權出讓的市場，即國家通過其指定的政府部門將城鎮(zhèn)國有土地或將農(nóng)村集體土地征用為國有土地后出讓給使用者的市場。2.二級市場：房地產(chǎn)的開發(fā)者與房地產(chǎn)的消費者之間構成的交易市場。3.三級市場：已獲得房地產(chǎn)權的單位和個人，再次將房地產(chǎn)轉賣或交換、轉租的市場。第45頁/共126頁商品房預售應符合的條件：1.已交付全部土地使用權出讓金，取得土地使用權證書；2.持有建設工程規(guī)劃許可證和施工許可證；3.按提供的預售商品房計算，投入開發(fā)建設的資金達到工程建設總投資的25%以上，已確定施工進度和竣工交付日期；4.已經(jīng)取得《商品房預售許可證》。第46頁/共126頁商品房內(nèi)部認購：在未取得《預售許可證》等有關證件之前，在小范圍內(nèi)以“內(nèi)部認購”方式銷售商品房。樓花：1.最早源自香港，是指未完工的物業(yè)（即在建物業(yè)）。如果已建成的房屋看成建設完成后的果實，那么正在建設而未完成的建筑物則可看做這一果實的花。預售商品房也稱樓花、期樓。2.是指土地、規(guī)劃、建設等相應的開發(fā)手續(xù)已經(jīng)辦結，但是尚未開工的樓盤。第47頁/共126頁期房：取得商品房預售許可證后到完成商品房初始登記為止所出售的商品房?，F(xiàn)房：指消費者在購買時具備即買即可入住的商品房，即開發(fā)商已辦妥所售的商品房的大產(chǎn)證的商品房。第48頁/共126頁準現(xiàn)房：房屋主體已基本封頂完工，小區(qū)內(nèi)的樓宇及設施的大致輪廓已初現(xiàn)，房型、樓間距等重要因素已經(jīng)一目了然，工程正處在內(nèi)外墻裝修和進行配套施工階段的房屋。毛坯房：

又稱為“初裝修房”，這樣的房子大多屋內(nèi)只有門框沒有門，墻面地面僅做基礎處理而未做表面處理。而屋外全部外飾面，包括陽臺、雨罩的外飾面應按設計文件完成裝修工程。第49頁/共126頁商品房價格構成？1.地價成本；2.建筑安裝費用；3.開發(fā)經(jīng)營費用；4.利潤。起價：即“起步價”，是指本物業(yè)所有房源中的最低銷售價格。均價：平均銷售價格，將本物業(yè)各單位（即各套房子）的銷售價格相加之后的和除以各單位建筑面積的和數(shù)。第50頁/共126頁表價：樓盤銷售價目表上標明的各具體單元的銷售價格。五證兩書：1.五證：《國有土地使用證》《建設用地規(guī)劃許可證》《建設工程規(guī)劃許可證》《建設工程施工許可證》《商品房銷售（預售）許可證》2.兩書：《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》定金：當事人約定由一方向對方給付的，作為債權擔保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔保方式。第51頁/共126頁訂金：

通常是在購房者與發(fā)展商就房屋買賣的意向初步達成協(xié)議后，準備進一步協(xié)商前簽訂的臨時認購協(xié)議，通常的做法是在約定所選房號、面積、房屋單價及總價款后，約定一個期限，買方需在此期限內(nèi)與賣方簽署正式合同。買方支付訂金即取得了在此期限內(nèi)的優(yōu)先購買權。優(yōu)先購買權：優(yōu)先購買權又稱先買權，是指特定人依照法律規(guī)定或合同約定，在出賣人出賣標的物于第三人時，享有的在同等條件優(yōu)先于第三人購買的權利。第52頁/共126頁物業(yè)：

是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。物業(yè)管理：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)服務費用的構成：1.管理、服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費；2.物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護保養(yǎng)費；3.清潔衛(wèi)生費；4.綠化養(yǎng)護費用；5.秩序維護費用；6.辦公費用。第53頁/共126頁物業(yè)管理通常包括兩大內(nèi)容：

日常管理1.日常養(yǎng)護：對配套的機電設備、供水、供電系統(tǒng)、共用設施等進行養(yǎng)護2.清潔綠化3.安全保衛(wèi)4.消防工作5.日常維護：處理各類小修、急修工作，方便業(yè)主和使用人；6.征收各類費用、保管使用管理基金7.協(xié)調(diào)各方面社會關系8.處理好物業(yè)內(nèi)部人際關系特約服務是指根據(jù)業(yè)主和住戶需要，提供各類特別服務，這些通常是有償?shù)?。如送奶送報，看護老人、病人、兒童，訂票送票，代為購物，送貨上門等等。第54頁/共126頁物業(yè)費何時開始交納？

根據(jù)《物業(yè)管理條例》有關規(guī)定，只要房屋已經(jīng)交付使用，就應該交納物業(yè)費。地基:是指建筑物下面支承基礎的土體或巖體。基礎:

指建筑底部與地基接觸的承重構件，它的作用是把建筑上部的荷載傳給地基。日照標準:

大城市住宅日照標準為大寒日≥2小時，中小城市≥3小時。第55頁/共126頁四、面積測算問題建筑面積=套內(nèi)建筑面積+分攤的公用建筑面積指房屋外墻（柱）勒腳以上外圍水平投影面積，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋，結構牢固，層高2.2米以上的永久性建筑物。套內(nèi)建筑面積：套內(nèi)使用面積、套內(nèi)墻體面積及套內(nèi)陽臺建筑面積之和。套內(nèi)使用面積：房屋戶內(nèi)全部可供使用的空間面積，按房屋的內(nèi)墻線水平投影計算。第56頁/共126頁套內(nèi)墻體面積

是套內(nèi)使用空間周圍的維護或承重墻體或其他承重支撐體所占的面積,有共用墻和非共用墻兩種.1.各套之間的分隔墻和套與公共建筑空間的分隔墻以及外墻（包括山墻）等共有墻，均按水平投影面積的一半計入套內(nèi)墻體面積.2.套內(nèi)自有墻體(非公有墻)按水平投影面積全部計入套內(nèi)墻體面積。套內(nèi)陽臺建筑面積：

指陽臺地面底板外沿在水平面的投影面積；封閉的陽臺計全部面積，未封閉的陽臺計一半面積。第57頁/共126頁公用（共有）建筑面積：各產(chǎn)權主共同占有或共同使用的建筑面積。1.電梯井、管道井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備間、公共門廳、過道、地下室、值班警衛(wèi)室等，以及為整幢建筑服務的公共用房和管理用房的建筑面積，以水平投影面積計算。2.套與公共建筑之間的分隔墻，以及外墻（包括山墻）水平投影面積一半的建筑面積。分攤系數(shù)：整幢建筑物的公用建筑面積與整幢建筑物的各套套內(nèi)建筑面積之和的比值。應分攤的公用建筑面積：套內(nèi)建筑面積與公用建筑面積分攤系數(shù)之積。第58頁/共126頁得房率：（即實用率）

套內(nèi)建筑面積與套建筑面積之比。預測面積：在商品房期房銷售中，根據(jù)國家規(guī)定，由房地產(chǎn)主管機構認定具有測繪資質(zhì)的房屋測量機構，依據(jù)施工圖紙、實地考察和國家測量規(guī)范對尚未施工的房屋面積進行一個預先測量計算的行為。實測面積：指商品房竣工驗收后，工程規(guī)劃相關主管部門審核合格，開發(fā)商依據(jù)國家規(guī)定委托具有測繪資質(zhì)的房屋測繪機構參考圖紙、預測數(shù)據(jù)及國家測繪規(guī)范之規(guī)定對樓宇進行的實地勘測、繪圖、計算而得出的面積。第59頁/共126頁五、貸款問答：按揭貸款：是購房者以所購住房做抵押并由其所購買住房的房地產(chǎn)企業(yè)提供階段性擔保的個人住房貸款業(yè)務。1.等額本息還款2.等本金還款住房公積金貸款：指由各地住房公積金管理中心運用職工以其所在單位所繳納的住房公積金，委托商業(yè)銀行向繳存住房公積金的在職職工和在職期間繳存住房公積金的離退休職工發(fā)放的房屋抵押貸款.第60頁/共126頁住房公積金：是單位及其在職職工繳存的長期住房儲金。住房公積金特點：（1）普遍性，城鎮(zhèn)所有在職職工，都必須按照《條例》的規(guī)定繳存住房公積金；（2）強制性（政策性），單位不辦理住房公積金繳存登記或者不為本單位職工辦理住房公積金賬戶設立的，住房公積金管理中心有權責令限期辦理，逾期不辦理的，可以按《條例》的有關條款進行處罰，并可申請人民法院強制執(zhí)行；（3）專用性，《條例》明確規(guī)定：職工住房公積金應當用于職工購買、建造、翻建、大修自住住房，任何單位和個人不得挪作他用；（4）福利性，除職工繳存的住房公積金外，單位也要為職工交納一定的金額，而且住房公積金貸款的利率低于商業(yè)性貸款；（5）返還性，職工離休、退休，或完全喪失勞動能力并與單位終止勞動關系，戶口遷出或出境定居等，繳存的住房公積金將返還職工個人。第61頁/共126頁六、產(chǎn)權稅費問答：房地產(chǎn)產(chǎn)權：指產(chǎn)權人對房屋的所有權和對該房屋所占用土地使用權，即房屋所有者對該房屋財產(chǎn)的占有、使用、收益和處分的權利。產(chǎn)權證書：是指"房屋所有權證"和"土地使用權證"。房屋產(chǎn)權證書包括：產(chǎn)權類別、產(chǎn)權比例、房產(chǎn)坐落地址、產(chǎn)權來源、房屋結構、間數(shù)、建筑面積、使用面積、共有數(shù)紀要、他項權利紀要和附記，并配有房地產(chǎn)測量部門的分戶房屋平面圖。第62頁/共126頁契稅：指房屋所有權發(fā)生變更時，就當事人所訂契約按房價的一定比例向新業(yè)主(產(chǎn)權承受人)征收的一次性稅收。它是對房地產(chǎn)產(chǎn)權變動征收的一種專門稅種。公共維修基金：指房屋的公共部位和共用設施、設備的維修養(yǎng)護基金。所有權歸全體業(yè)主。印花稅：以經(jīng)濟活動中簽立的各種合同、產(chǎn)權轉移書據(jù)、營業(yè)帳簿、權利許可證照等應稅憑證文件為對象所征的稅。第63頁/共126頁第四章：房地產(chǎn)銷售流程1、接聽熱線2、接待來訪客戶3、介紹樓盤4、推介具體單元5、帶客戶參觀現(xiàn)場6、處理異議7、面對客戶拒絕8、客戶追蹤9、議價與守價10、建議購買11、推客戶一把12、處理退、換房13、處理客戶投訴14、做好售后服務第64頁/共126頁1、接聽熱線

接聽電話的時機：2—3聲之間；接聽電話的禮節(jié)：1.主動問好；（早上好，XX售樓處）2.使用禮貌用語；（您好，謝謝，對不起，請）3.認真傾聽，積極回應；（對，是）4.禮貌轉接，維護形象；（不在，抽不開身，較遠，回來接電，暫不能回）5.調(diào)整情緒，保持正確姿勢；（控制情緒，調(diào)整表情，端正姿勢，禁止小動作）6.運用聲音魅力，傳遞你的快樂；（自然、愉悅的談話）7.道謝收場，讓客戶先收線。注意：A.電話中斷B.通話結束后的口頭讒或臟話第65頁/共126頁電話接聽標準語言參考您好，這里是XX售樓處。請問，先生/女士您怎么稱呼？對不起，她/他人不在，我可否幫您轉達？請稍等，我?guī)湍央娫掁D給他/她。我明白了，我會幫您轉達給他/她。好的，請稍等一下，她/他馬上來。好的，再見。隨時歡迎您到我們售樓處來參觀。第66頁/共126頁接聽電話的技巧1、做好記錄。2、統(tǒng)一銷售說辭。3、巧妙回答客戶問題。A.掌握時間長度；B.引導客戶，婉轉發(fā)問；C.回答問題不宜太多；D.宣傳有根有據(jù)；4、提取最關鍵的信息。5、約見客戶，結束通話。6、填寫“來電登記表”。第67頁/共126頁2、接待來訪客戶準備工作：滿足客戶三種需求（信息需求、環(huán)境需求、情感需求）迎接客戶入門：1.維護職業(yè)化形象；2.時刻保持“戒備”狀態(tài)（只要到現(xiàn)場，就面帶笑容，語氣溫和）；3.熱情迎接客戶進門（主動開門致歡迎詞；門外觀望客；熟客上門；幫忙拎物；客戶二人以上；非客戶）安排入座上茶：1.引導入座（安置在視野舒適并便于控制的空間范圍；客人入座，自己再坐；坐于情感空間）；2.上茶（70度7分）遞名片（接待初期，未洽談前）第68頁/共126頁3、介紹樓盤賣好處不要賣產(chǎn)品1.利益推銷法：即FAB介紹法，三輪介紹法。F指特性，A指由特性帶來的產(chǎn)品優(yōu)勢，B指優(yōu)點帶給客戶的好處?！耙驗椤?，所以…，對您而言…”2.充分挖掘利益

3.將產(chǎn)品優(yōu)點與客戶需求結合起來?？蛻糁饕P注點：地段；價格；質(zhì)量；規(guī)劃設計；戶型；建筑藝術；配套設施；物業(yè)管理。4.提前演練。第69頁/共126頁時刻以客戶為中心1.抓住客戶的關注重點；2.用客戶喜歡的方式交流；3.與客戶互動交流；（問問題，讓客戶參與；注意客戶的反應；配合客戶的反應；回答客戶的疑問；讓客戶積極響應；多多稱呼客戶的姓名；與客戶產(chǎn)生共鳴感；讓客戶親身感受）不要欺騙你的客戶1.實事求是2.利用“負正法”分清主次第70頁/共126頁借助銷售道具

模型解說；圖片展示；樣品展示給予客戶提示

進行比較；出示證明；第三者佐證；激發(fā)想象力；提高語言技巧

充滿感情介紹；語言清晰簡潔；少用否定句，多用肯定句；恰當使用轉折語氣；克服緊張情緒；使用銷售魔法詞（它對你的好處是；當；為什么；我們來；對它的感覺如何；依您之見）第71頁/共126頁4、推介具體單元探尋客戶需求：推介具體單元：1.推介時的注意事項；（1）不給客戶太多選擇余地；（2）注意配合銷控。2.描述戶型特點；3.做一回室內(nèi)設計師。試探成交，為客戶算出價格。第72頁/共126頁5、帶客戶參觀現(xiàn)場挑選合理的路線：1.走景觀好、道路好走，展示樓盤對客戶“賣點”的路線；2.最合適客戶的房子放在最后，越來越好；3.客人三人以上，由2位置業(yè)顧問一起去，只看意向房（不超過兩套不同戶型）；4.看兩戶型，由大面積向小面積看；看采光好的樓層；5.不宜讓客戶在工地停留太久。

第73頁/共126頁準備好看房材料：安全帽，紙筆，通訊工具等熱情周到的引領：1.注意禮儀2.邊走邊說不冷場3.注意細節(jié)提醒第74頁/共126頁現(xiàn)場介紹技巧1.現(xiàn)房的介紹技巧做引導介紹；把它“當做”客戶的家；把“鄰居”搬出來2.樣板房的介紹技巧3.期房的介紹技巧講解工地管理規(guī)范等；介紹周邊環(huán)境；為客戶指出將來他房子所在；指出配套所在地；指出市政規(guī)劃。第75頁/共126頁6、處理異議什么是異議？就是客戶在與你洽談過程中產(chǎn)生的不明白的、不認同的或有所懷疑的意見。第76頁/共126頁1）.異議是必然的沒有人會在做出決定前不對產(chǎn)品提出反對意見；客戶提出讓你最難以解決的異議的時候，通常就是他準備購買的前奏。第77頁/共126頁2）.異議具有積極意義異議表明客戶在聆聽，并對你的產(chǎn)品感興趣；異議是客戶宣泄內(nèi)心想法的最好指標；異議能讓你判斷客戶是否有需要；異議能讓你獲得更多的信息；異議表示客戶仍有求于你；異議能讓你明白客戶做決定的障礙；異議表示你能給客戶的利益還不能滿足他的要求；異議讓你了解客戶對產(chǎn)品的接受程度，讓你迅速修正銷售戰(zhàn)略。第78頁/共126頁3）.嫌貨才是買貨人美國一項調(diào)查表明，和氣的、好說話的客戶只占銷售成功率15%，也就是說，這些沒有提出異議的客戶并非真正的客戶。

第79頁/共126頁為什么會有異議？1）.售樓人員的因素服務不周；言行舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感；說辭不實；過多的專業(yè)術語；溝通不當；產(chǎn)品介紹失??；姿態(tài)過高，讓客戶難堪。2）.客戶自身因素拒絕改變；情緒不佳；心里后遺癥；沒有購買需要；預算不夠；借此建立談判優(yōu)勢；對售樓人員摸底；借口，推脫。3）.樓盤方面的因素第80頁/共126頁如何辨別異議？1）.如何辨別真假異議觀察客戶提出異議的頻率；觀察客戶在答異后的反應；直接向客戶提問題。第81頁/共126頁2）.找準靶心是關鍵資金不夠；有錢，但認為買房子是大事，需要小心再小心；買不買自己拿不定主意；還有別的樓盤可以替代，而且那里的價格更合理；另有打算，但不想告訴你；想再問問，對比一下價格；看到的房子不如自己以前住的，所以還不想買；還有比買房更重要的其他事情要處理；不喜歡你，對你介紹的樓盤沒有信心；不喜歡你的行銷方式；對企業(yè)的信譽與實力沒有信心；不信任你，對你缺乏信心。第82頁/共126頁3）.防患于未然預測異議制定標準應答語編制成冊并熟記第83頁/共126頁如何處理異議？1）.態(tài)度至關重要輕松應對，不要把異議當成失敗；堅持不懈，相信自己的能力；（信心是銷售人員勝利的法寶）積極熱忱，鞭策自己的意志力；誠實對待，尊重自己的客戶；（王小姐，您是不是還有什么顧慮的地方？如果是我們房子還不能讓你滿意的話，那么您可以直接告訴我們，我們會根據(jù)您的要求，盡量做到您滿意為止。）圓滑應付，為自己保留后路。第84頁/共126頁2）.處理異議的時機提前回答，將異議扼殺在萌芽狀態(tài)；立即回答，促使客戶購買；稍后回答；（產(chǎn)品不合適，價錢再便宜也沒用，等了解了產(chǎn)品我們再來談價錢）不回答；第85頁/共126頁3）.處理異議的步驟第一步：傾聽認真聽客戶講：（聽出客戶的真實想法；表現(xiàn)出對客戶的尊重，贏得客戶好感）適時的給予反應讓客戶把話講完，不要打斷他的談話不要不耐煩對客戶異議表示歡迎第86頁/共126頁“很高興您能提出意見……”“您的意見非常合理……”“您的觀察很敏銳……”“很高興您能如此坦率……”第87頁/共126頁第二步：評估評估客戶所提出的異議是真異議還是假異議評估客戶異議的真實目的第88頁/共126頁第三步：緩沖短暫停頓短暫的停頓會讓客戶感覺到他提出的異議很有價值；短暫的停頓會使客戶覺得你的話是經(jīng)過思考后說的；售樓人員可以利用短暫的停頓進行分析、思考。表示理解很多人都這么看；確實如此；您說的很有道理；我能了解您的感受；我明白/了解……重述問題陳先生，您的意思是……陳先生，您是說……第89頁/共126頁第四步：探詢“有疑就有因”；澄清并確認客戶提出異議的緣由，使異議具體化，即異議的細節(jié)是什么，有哪些因素導致了客戶的反對。消除對方敵意，促使“異議”轉換成問話式的答辯。第五步：答復目的是使客戶接受你的意見，并非為說贏客戶、說客戶錯。第90頁/共126頁4）.處理異議的方法忽視法：售樓人員：“對我們樓盤的質(zhì)量，您大可放心。如果質(zhì)量不好，我們怎么敢請XXX那樣的大明星來為我們剪裁儀式呢？”客戶："那有什么，請明星很容易的。要是你們能請到市長，那才證明你們又實力呢"售樓人員：（微笑）“陳先生，您說話可真有趣”第91頁/共126頁補償法：客戶：“才一間衛(wèi)生間嗎”？那不太好，有時會不夠用的。售樓人員：“是的，確實像您所說的那樣。因為這是一套小兩居，考慮到和諧美觀的問題，如果再多一間浴室的話，客廳、臥室和廚房都會相應的縮小面積的，而且實際成本增加了，您要付的錢就不只現(xiàn)在這些了”第92頁/共126頁直接反駁法：客戶：“這個房子的公攤比率要比一般的小區(qū)要高出不少吧。售樓人員：“您大概誤解了。我們這次推出的多層花園房，公共面積才占房屋總面積的12.3%，而一般大廈的公共面積的占有率平均為13%，我們還要低0.7%呢?！钡?3頁/共126頁間接否認法：A:“看來，您沒有完全了解我的意思，其實事情是這樣的…”B:“是的，你所說的，在一般情況下都是正確的，如果狀況是這樣的，您看我們能不能…”A:“事情不是這樣的，您的想法是錯誤的”B:“您有這樣的想法，確實沒有錯，第一次”

第94頁/共126頁間接否認法：客戶：“你們的首付款太高了，大大超出了我們的預算”售樓人員：“是的，我們提供的首付款是高了一點。如果首付金額高一些，您以后的月供就相應的減少了，這樣可以大大減輕您的還款壓力和負擔。例如，首付是15萬，您以后每個月只要交2000元，還可以減少利息的支付；首付是10萬的話，您每個月要多交1000多元，會大大增加還款壓力的?！钡?5頁/共126頁詢問法：

“為什么”、“如何”、“怎么樣”客戶：“讓我再考慮一下吧”售樓人員：“王先生，不知道您還要考慮些什么問題？如果有疑慮，您不妨說出來，我們共同討論，共同解決它。”客戶：“也沒有什么啦，我就是感覺價格還是太高了”（如果沒有詢問，就不知道客戶考慮的是價格的問題）售樓人員：“王先生，我十分理解您的心情，畢竟每個人都希望買到物美價廉的產(chǎn)品，……”第96頁/共126頁太極法：借力使力，客戶提出異議后，據(jù)他所提出的觀點進行回復?！斑@正是您需要買這套房子的原因”“這正是讓你受益的地方”客戶：“上次我來的時候，沒平方米才3500元，怎么才一周就4000元了，這也漲的太快、太嚇人了?！笔蹣侨藛T：“就是因為漲的快，您才需要趕快買啊，不然您下次來的時候又是另一個更高的價格了?！笨蛻簦骸斑@里是新區(qū)，不夠繁華。”售樓人員：“正因為這里是新區(qū)，這里才有這么好的環(huán)境，也才更有升值潛力……”第97頁/共126頁

7、面對客戶拒絕沒有永遠成功的銷售失敗也是一種收獲勝不驕，敗不餒友好的送別客戶售樓人員：“張先生，謝謝您的光臨。我給您準備了一份我們的海報，您帶回家給您的太太看看。”售樓人員：“即使您覺得我們的房子不合適，如果您在購房過程中有什么疑問，也可以隨時給我電話，我很樂意為您提供服務?！奔皶r做總結、分析第98頁/共126頁8、客戶追蹤美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售實行協(xié)會有一組統(tǒng)計數(shù)據(jù)：2%的銷售是在第一次接洽后完成；3%的銷售是在第一次跟蹤后完成；5%的銷售是在第二次跟蹤后完成；10%的銷售是在第三次跟蹤后完成；80%的銷售是在第四次至十一次跟蹤后完成。第99頁/共126頁跟蹤的準備

1）.選擇要跟蹤的客戶2）.查看客戶檔案3）.選擇跟蹤方式4）.確定跟蹤時間：2--3天內(nèi)5）.選擇跟蹤切入點：詢問客戶家人的意見；詢問客戶對比后的結果；對客戶的要求給予回復；告訴客戶關于樓盤的一些最新情況；告訴客戶他之前看過的房子的情況。6）.準備跟蹤洽談重點第100頁/共126頁電話拜訪1、準備：明確給客戶打電話的目的；準備好你的談話內(nèi)容；設想客戶可能會提到的問題并做好準備；設想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準備；準備好所需的相關資料；做好心理準備。第101頁/共126頁2、基本流程：問候，并做自我介紹；從人名入手/初次時用正式稱呼/開門見山迅速切入主題；向客戶告知最新信息/征詢客戶意見/對客戶“逼訂”/向客戶推銷填寫客戶跟蹤卡。客戶問題、認同點、意向情況等?！傲粢粋€小尾巴”第102頁/共126頁3、技巧：適當恭維誘發(fā)好奇心引起恐慌--“今天有客戶看中那套房子，因為是您先看的…”表示關心--“我昨晚整夜都在考慮您的事情”迂回進攻--“我們小區(qū)的游泳池放在哪個位置更合適呢？”單刀直入--“您認為附近哪個樓盤的價位更適合您？”再次恭維確認客戶能回來第103頁/共126頁4、注意事項1）.恰當?shù)拇螂娫挄r機2）.確認客戶時間上的可行性3）.把握好打電話的時間4）.語言要簡潔5）.不要談價格6）.留個小尾巴7）.不要害怕被拒絕第104頁/共126頁登門拜訪1.做好準備工作；2.消除緊張情緒；3.準時到達；4.禮貌進門；5.愉快會談：優(yōu)點/新聞/利益/天氣/興趣6.友好告辭第105頁/共126頁9、議價與守價真假價格異議：明確客戶對于價格的反對是真對價格不滿，還是只是借題發(fā)揮而已：1）.樓盤的其他條件或者售樓人員的介紹并不能使客戶完全滿意，因而客戶采用一種推脫、迂回的方法。2）.客戶想對樓盤的價格結構有更進一步的認識。3）.客戶想試探你對于樓盤的信心一級你所提供的價格的公正可靠性。第106頁/共126頁探尋價格異議的原因：1）.您認為價格高的原因是什么呢？2）.您覺得合理的價格應該是多少呢？3）.對于價格方面的因素，您是如何考慮的？4）.您是覺得房子質(zhì)量更重要呢，還是價格低一點更重要呢？第107頁/共126頁控制好客戶殺價的心理底線“陳先生，您的心情我完全能理解。一般客戶在購房時，會同時注意到三件事情：房子的質(zhì)量、房子的升值潛力、最優(yōu)惠的價格。但事實上，要找到一套同時能夠滿足這三個要求的房子是很難的。這就好比奔馳汽車不可能與桑塔納的價格是一直的。您購買樓房，是愿意犧牲哪一項呢？您是愿意犧牲樓盤的品質(zhì)，買到一個豆腐渣工程嗎？還是愿意犧牲樓盤的升值潛力？有時候，多投資一點，您就能得到您想要的，這樣還是瞞值得的，您說是嗎？”第108頁/共126頁

價格異議的處理原則1.保持職業(yè)道德；2.非談不可才談；3.心平氣和的談；苦苦詢問對方/只顧眼前利益/不坦誠說假話/切忌武斷4.不要讓客戶沒面子；“這樣的價格還嫌貴”/“你到底想不想要”/“我們這從不打折”/“還有更貴的呢”據(jù)我了解/我認為/是否可以這樣5.遵循互利的原則；6.保持高度的耐心。第109頁/共126頁

價格異議的處理方法1）.遲緩法客戶：請問這套多少錢？售樓人員：您先別急著討論價錢，先看看它符不符合您的要求再說，主要是先得合適。您說呢？第110頁/共126頁2）.比喻法“您能看出這本筆記本多少錢嗎？還有另外一本呢？您仔細看一下，可以先看看他們的紙質(zhì)，如果只是這樣看，您根本