XX貿(mào)易大廈公司物業(yè)中心客務(wù)部制度

北京x貿(mào)易大廈有限公司物業(yè)中心客務(wù)部部規(guī)章制度目錄客戶投訴處理管管理制度1客戶檔案管理制制度2回訪客戶工作管管理制度3客戶二次裝修管管理規(guī)定4商務(wù)中心前臺接接待管理規(guī)定定5綠化管理規(guī)定66配水中心室管理理規(guī)定7垃圾存放及清運運管理制度88清潔衛(wèi)生管理規(guī)規(guī)定9大件物品放行管管理規(guī)定100服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管管理規(guī)定111客戶加班申請管管理制度122貨梯使用管理規(guī)規(guī)定13卸貨平臺管理規(guī)規(guī)定14應(yīng)收管理制度115客戶投訴處理管管理制度客戶投訴須堅持持“五清楚，一一報告”的處理原則則：聽清楚：在接待待客戶投訴時時，應(yīng)耐心聽聽客戶講完，聽聽清客戶投訴訴的內(nèi)容，不不得打斷客戶戶說話，更不不能急于表態(tài)態(tài)。問清楚：待客戶戶講完后，要要進一步問清清有關(guān)情況，切切忌與客戶正正面辯駁，應(yīng)應(yīng)客觀冷靜地地引導(dǎo)客戶敘敘述清楚實際際情況。跟清楚：受理客客戶投訴要一一跟到底，直直到問題得到到解決并回復(fù)復(fù)客戶為止。對對不能解決的的投訴，應(yīng)婉婉轉(zhuǎn)地向客戶戶講清楚，并并確定下次回回復(fù)的時間。復(fù)清楚：對客戶戶的投訴在充充分了解情況況后，應(yīng)及時時把處理的過過程及結(jié)果清清楚地回復(fù)客客戶，以表明明客戶的投訴訴已得到足夠夠的重視和妥妥善的解決。記清楚：處理客客戶投訴后，應(yīng)應(yīng)把投訴的事事項、處理過過程及結(jié)果清清楚地記錄于于客戶意見處處理表內(nèi)，由由客戶確認后后收回存檔。報告：重大投訴訴，必須馬上上報告部門經(jīng)經(jīng)理和物業(yè)管管理中心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)?？蛻敉对V處理程程序：一般性投訴：當(dāng)當(dāng)接到一般性性投訴時，將將投訴情況記記錄在《客戶戶投訴記錄表表》上，及時時向職能部門門進行信息傳傳遞并立即將將情況回復(fù)客客戶。通過物業(yè)管理中中心處理的一一般性投訴有有：大廈內(nèi)裝裝修噪音滋擾擾他人辦公；；衛(wèi)生間等公公共設(shè)施使用用出現(xiàn)故障和和問題；客戶戶室內(nèi)設(shè)施需需要維修；客客戶郵件、報報紙遺失或欠欠收；大廈公公共區(qū)域環(huán)境境衛(wèi)生及綠化化花木問題；；大廈鼠蟲害害防治問題；；涉及物業(yè)管管理中心所提提供的各類服服務(wù)問題。重大投訴：遇到到重大投訴，須須將投訴事項項及時上報部部門經(jīng)理和中中心領(lǐng)導(dǎo)并向向投訴客戶解解釋原因，確確定回復(fù)時間間；重大或突突發(fā)事件包括括：火災(zāi)、電電梯困人、爆爆炸、突發(fā)性性停電、水浸浸、盜竊等破破壞性行為、刑刑事案件、客客戶集體投訴訴（三家以上上）、中央空空調(diào)主機、發(fā)發(fā)電機、高低低壓電柜、通通訊設(shè)備等主主要設(shè)備設(shè)施施故障、大廈廈主題結(jié)構(gòu)遭遭受破壞等。書面投訴：對客客戶的書面投投訴，確認投投訴性質(zhì)以書書面形式回復(fù)復(fù)客戶。投訴匯總：每月月對投訴進行行一次匯總，記記錄在《客戶戶月投訴統(tǒng)計計表》上，并并根據(jù)客戶投投訴情況，進進行客戶回訪訪?？蛻魴n案管理制制度客戶檔案的管理理工作由客務(wù)務(wù)部負責(zé)?？蛻糍Y料按單元元號一戶一檔檔建立，按樓樓層統(tǒng)一存放放在客戶檔案案文件柜內(nèi)。每個客戶檔案內(nèi)內(nèi)由入住資料料、二裝資料料、往來函和和房門鎖、電電話、車位、水水牌、客戶加加班等申請單單等組成，退退租客戶的資資料須及時裝裝訂另存。每個客戶檔案均均按日期順序序排列，將最最新的文件擺擺在最前面?？蛻魴n案的標(biāo)牌牌須與檔案內(nèi)內(nèi)現(xiàn)客戶的公公司名稱吻合合。客務(wù)部每年整理理一次退租客客戶檔案，對對已裝訂好的的退租客戶資資料打印目錄錄后按樓層裝裝入文件盒內(nèi)內(nèi)存放。客戶檔案查閱可可向客務(wù)主管管借出，經(jīng)客客務(wù)部經(jīng)理批批準后在客務(wù)務(wù)部辦公室閱閱覽。原始客戶檔案一一般不可修改改，客務(wù)部工工作檔案需經(jīng)經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理理同意方可修修改?？蛣?wù)部檔案應(yīng)積積極推行計算算機管理，由由客務(wù)主管設(shè)設(shè)置客戶檔案案管理系統(tǒng)，將將客戶各類資資料、各單元元房屋使用情情況等輸入計計算機中，進進行資料分析析、整理和信信息傳遞?；卦L客戶工作管管理制度物業(yè)管理中心客客務(wù)部負責(zé)客客戶回訪制度度。客務(wù)部按照回訪訪客戶記錄表表的內(nèi)容，按按客戶投訴的的程度進行適適當(dāng)回訪，回回訪時間按客客戶投訴內(nèi)容容具體確定?；卦L期間發(fā)現(xiàn)客客戶不滿意之之處，必須及及時解決，一一時無法解決決的應(yīng)向客戶戶解釋原因，并并確定下次回回訪時間并知知會相關(guān)部門門限期整改。將回訪內(nèi)容記錄錄在客戶投訴訴記錄表上，交交部門經(jīng)理審審閱，部門經(jīng)經(jīng)理將每月統(tǒng)統(tǒng)計回訪結(jié)果果記錄在回訪訪客戶月統(tǒng)計計表上，并提提交中心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，作為改進進工作的依據(jù)據(jù)?？蛻舳窝b修管管理規(guī)定裝修單位的客戶戶必須嚴格按按照本大廈的的《二次裝修修管理手冊》的的有關(guān)規(guī)定提提交相關(guān)資料料，未經(jīng)管理理中心書面同同意，各客戶戶不得從事任任何室內(nèi)的改改動、增建和和裝修、所有有裝修工程必必須遵照已獲獲批準的申請請項目進行，如如有更改或增增減，必須重重新向管理中中心申報，待待批準后，方方可施工，一一切未經(jīng)管理理中心書面批批準的裝修工工程，管理中中心有權(quán)停止止該客戶的施施工，有關(guān)損損失由該客戶戶或裝修單位位負責(zé)。客戶或裝修公司司領(lǐng)取二次裝裝修開工證后后，須將其張張貼在施工區(qū)區(qū)域內(nèi)醒目的的地方，施工工人員出入大大廈時必須佩佩帶出入證，自自覺接受大廈廈物業(yè)的檢查查，不得到其其施工樓層以以外的區(qū)域活活動，按物業(yè)業(yè)指定通道出出入。施工區(qū)每日工作作結(jié)束后，應(yīng)應(yīng)將當(dāng)天產(chǎn)生生或遺留的廢廢料、垃圾等等按照物業(yè)指指定時間、指指定位置、指指定路線進行行清運，清理理時要做好廢廢料、垃圾的的密封處理；；在非清運時時間內(nèi)須將廢廢物、垃圾等等放置在裝修修施工范圍內(nèi)內(nèi)，不得占用用任何公共區(qū)區(qū)域。二次裝修保潔管管理須遵守二二次裝修保潔潔責(zé)任書。為確保裝修施工工工程質(zhì)量，在在整個施工過過程中，須遵遵守二次裝修修工程協(xié)議書書。為確保大廈安全全，在整個施施工過程中，須須遵守施工防防火安全協(xié)議議書、施工安安全管理規(guī)定定。如在管理中心批批準的有效期期內(nèi)不能完成成施工，客戶戶或施工單位位應(yīng)到客務(wù)部部辦理延期裝裝修手續(xù)。裝修工程（包括括整改工程）完完成后，必須須在7個工作日內(nèi)內(nèi)向管理中心心申請驗收，客客戶不得在未未申請驗收或或已申請但驗驗收不合格的的情況下遷入入辦公，否則則管理中心持持有權(quán)采取一一些強制性的的措施如暫停停各種服務(wù)或或利用裝修施施工抵押金整整改不合格的的裝修工程，并并保留追究客客戶違約責(zé)任任的權(quán)利，驗驗收通過后，客客戶或裝修公公司接管理中中心通知辦理理退還裝修施施工裝修抵押押金的手續(xù)。商務(wù)中心前臺接接待管理規(guī)定定對于客戶電話號號碼資料，要要妥善保管、不不遺失、不外外傳。正常辦公時間內(nèi)內(nèi)，接線應(yīng)手手動，如需自自動，要請示示客務(wù)部經(jīng)理理。按時上崗，當(dāng)值值時不看無關(guān)關(guān)書刊，不吃吃零食，不打打私人電話，不不讓無關(guān)人員員在話務(wù)臺打打電話，不擅擅自離崗。認真執(zhí)行交接制制度，做到班班班有交接，每每班有記錄。嚴守客人秘密，不不私自泄露有有關(guān)客人資料料和翻閱傳看看客客戶的文文件。加強對設(shè)備的日日常維護及保保養(yǎng)，保持工工作環(huán)境的整整潔及舒適。對待客戶彬彬有有禮，熱情為為客戶服務(wù)。綠化管理規(guī)定為加強大廈綠化化管理，保持持大廈美觀形形象，制定如如下管理規(guī)定定：客務(wù)部負責(zé)大廈廈綠化承包商商的評審以及及綠化養(yǎng)護監(jiān)監(jiān)督管理工作作。保證大廈綠化養(yǎng)養(yǎng)護狀況，發(fā)發(fā)現(xiàn)與綠化標(biāo)標(biāo)準不相符的的內(nèi)容，通知知綠化公司整整改或更換。監(jiān)督花農(nóng)進行澆澆水、抹葉、除除塵、修剪、清清除雜物等日日常性綠化養(yǎng)養(yǎng)護。保證植物長勢良良好，檢查大大廈花槽及盆盆栽植物有無無黃葉、折斷斷、殘留枝葉葉等。承包商更換盆栽栽植物的驗收收工作，所有有送至大廈的的盆栽植物必必須整齊，鮮鮮艷、無黃葉葉、無積塵、無無蟲，株型健健康。配水中心室管理理規(guī)定配水中心室保持持干凈、整潔潔、無雜物。負責(zé)向樓內(nèi)客戶戶提供配水服服務(wù)，保證及及時、快捷地地將水質(zhì)良好好、品牌正確確的飲用水送送到客戶公司司。負責(zé)配水服務(wù)電電話的接聽工工作，服務(wù)人人員不擅自脫脫崗。當(dāng)飲水量不足第第二天正常供供應(yīng)時，需提提前做好飲用用水的儲備工工作。運送飲用水按物物業(yè)指定路線線進行配送。進入客戶室內(nèi)進進行配水服務(wù)務(wù)時，需按照照大廈各種規(guī)規(guī)定執(zhí)行。垃圾存放及清運運管理制度客戶日常生活垃垃圾和辦公垃垃圾需統(tǒng)一在在客戶所在樓樓層垃圾房或或物業(yè)管理中中心指定的垃垃圾桶內(nèi)存放放。施工垃圾需由施施工方做密封封處理，放置置在施工區(qū)域域內(nèi)由物業(yè)管管理中心統(tǒng)一一安排時間進進行清運工作作。娛樂、餐飲服務(wù)務(wù)產(chǎn)生的垃圾圾需由該單位位按物業(yè)管理理中心指定時時間、指定路路線自行處理理，做到日產(chǎn)產(chǎn)日清的原則則。為保障各客戶的的安全，不得得在指定地點點外堆放垃圾圾，各類垃圾圾不得堵塞公公共走道和消消防通道，如如果客戶有過過大或笨重的的物品丟棄，可可向物業(yè)管理理中心申請協(xié)協(xié)助清運，所所產(chǎn)生的費用用由客戶支付付。各客戶不得雇傭傭個人或清運運公司進入大大廈搜集垃圾圾。每日最后一次清清理完垃圾須須將周轉(zhuǎn)站的的地面刷洗干干凈，并用清清潔藥劑將地地面進行消毒毒處理。為了保障大廈清清潔、舒適的的辦公環(huán)境，請請各客戶配合合物業(yè)管理中中心各項管理理措施，共同同維護大廈的的衛(wèi)生環(huán)境。清潔衛(wèi)生管理規(guī)規(guī)定為監(jiān)督清潔承包包商的清潔工工作，確保大大廈環(huán)境整潔潔，特制定如如下管理規(guī)定定：客務(wù)部每日定期期檢查、監(jiān)督督清潔承包商商的衛(wèi)生清潔潔工作。對清潔區(qū)域內(nèi)的的日常消耗品品及工作用品品的使用情況況要及時掌握握，并定期檢檢查，核對易易耗品的品質(zhì)質(zhì)及領(lǐng)用消耗耗情況。客務(wù)部統(tǒng)計駐店店清潔設(shè)備、小小型工具的完完好情況，保保證清潔設(shè)備備設(shè)施正常使使用?？蛣?wù)部及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題并及時時與分包商協(xié)協(xié)調(diào)限期整改改，以保障大大廈的整體清清潔?？蛣?wù)部定期檢查查清潔承包商商對清潔人員員的培訓(xùn)情況況，符合大廈廈各種管理規(guī)規(guī)定和規(guī)章制制度。清潔承包商如對對客戶提供入入室清潔服務(wù)務(wù)應(yīng)按照入室室清潔工作程程序要求，在在規(guī)定時間、規(guī)規(guī)定地點準時時到達，使用用禮貌用語。管理中心客務(wù)部部每月定期檢檢查，信息反反饋存在的問問題提交清潔潔承包商，并并上報中心領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。大件物品放行管管理規(guī)定1客戶個人帶出出便攜物品（個個人便攜物品品指2個人單手攜攜帶、非手推推車裝載的物物品）一般無無需持公司證證明或物業(yè)中中心的放行條條?？蛻舻墓井a(chǎn)品品需經(jīng)常性運運出大廈，須須持有大廈出出門條（必須須是物業(yè)中心心核準后的客客戶公司指定定的物品放行行模式）?？蛻羰覂?nèi)大件物物品的放行：：辦公時間客戶室室內(nèi)物品的放放行，大件物物品是指客戶戶室內(nèi)的辦公公家具（如大大班臺、大班班椅、辦公臺臺、辦公椅、助助理椅、保險險柜、沙發(fā)、茶茶幾、文件柜柜、餐臺、衣衣柜等）和辦辦公電器（如如電腦、打印印機、復(fù)印機機等），客戶戶搬出大件物物品，需持加加蓋公章的單單位申請單到到物業(yè)管理中中心客務(wù)部申申請辦理出門門手續(xù)后到保保安部辦理大大廈統(tǒng)一印制制的《大廈出出門條》，經(jīng)經(jīng)當(dāng)值保安人人員確認后方方可放行。非辦公時間客戶戶室內(nèi)物品的的放行：欠繳費用的客戶戶室內(nèi)的一切切大件物品在在非辦公時間間不得運出大大廈。沒有欠費的客戶戶，在非辦公公時間必須持持有管理中心心的大廈出門門條并及時通通知該公司的的聯(lián)系人經(jīng)確確認后方可運運出室內(nèi)大件件辦公物品；；客戶可提前前在辦公時間間向物業(yè)管理理中心客務(wù)部部申請辦理出出門手續(xù)。客戶退租大廈時時室內(nèi)物品的的放行，如客客戶遷離需提提前3個工作日辦辦理退租手續(xù)續(xù)，交清搬離離大廈應(yīng)收房房租、雜費、其其它費用等，到到物業(yè)管理中中心客務(wù)部提提出書面申請請，客務(wù)部審審批后方可放放行?？蛻舸蠹锲窇?yīng)應(yīng)從統(tǒng)一出入入口運出大廈廈，當(dāng)值管理理員（保安員員）負責(zé)校對對客戶物業(yè)運運出與物品放放行條的內(nèi)容容是否相符，相相符則予以放放行，如不相相符客戶須在在物業(yè)管理中中心補辦手續(xù)續(xù)，保安經(jīng)理理在大廈出門門條“放行”一欄內(nèi)簽名名，當(dāng)值保安安員確認收回回大廈出門條條交保安部統(tǒng)統(tǒng)一存檔。服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管管理規(guī)定通過對客戶意見見征詢、調(diào)查查等工作，收收集有代表性性的意見，提提高大廈管理理水平，為客客戶提供滿意意的服務(wù)。調(diào)調(diào)查內(nèi)容包括括大廈管理、清清潔質(zhì)量、維維修服務(wù)、保保安服務(wù)、特特約性服務(wù)等等方面。調(diào)查人員可以由由各部門組成成調(diào)查小組或或各部門依據(jù)據(jù)本部門工作作情況組織回回訪人員，調(diào)調(diào)查形式以問問卷或表格形形式訪問用戶戶。調(diào)查分析為客務(wù)務(wù)部在完成意意見收集工作作后，對所收收集的原始意意見材料從調(diào)調(diào)查內(nèi)容進行行系統(tǒng)分析整整理出具有代代表性的意見見、數(shù)字和比比率，客務(wù)部部從客戶滿意意程度、客戶戶提出意見和和建議方面歸歸納分析結(jié)果果?？蛣?wù)部將分析歸歸納整理出來來的調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)連同原始材材料提交中心心領(lǐng)導(dǎo)。各部門依據(jù)調(diào)查查監(jiān)督改進本本部門工作。客戶加班申請管管理制度為加強大廈安全全管理，維護護大廈客戶的的人身財產(chǎn)安安全，x貿(mào)易大廈特特做如下規(guī)定定：非辦公時間：周周一—周五19：00—次日7：00周六—-周一周周六7：00—周一7：00國家法定節(jié)假日日全天客戶進入大廈時時出示出入證證，并在值班班處簽入、簽簽出。在法定節(jié)假日，客客戶加班需提提前向客務(wù)部部申請，根據(jù)據(jù)客戶加班情情況提供相關(guān)關(guān)配套服務(wù)。非辦公時間進入入大廈的客戶戶應(yīng)服從管理理，配合巡樓樓保安人員、管管理員的例行行檢查。非辦公時間進入入大廈的客戶戶不得在其辦辦公樓層以外外的樓層游蕩蕩。大廈保安員、管管理員因安全全或其他原因因認為有必要要時，可隨時時請客戶離開開大廈。如客戶在加班期期間出現(xiàn)緊急急事件，請及及時與大廈保保安部聯(lián)系，客客務(wù)部24小時為客客戶提供服務(wù)務(wù)。貨梯使用管理規(guī)規(guī)定如客戶使用貨梯梯，須提前先先向管理中心心客務(wù)部提出出申請，由客客務(wù)部統(tǒng)一安安排貨梯使用用時間。客戶運送貨物用用符合以下規(guī)規(guī)格：重量不不可超過15500KG，高高度不可超過過200CMM，寬度不可可超過1200CM，深度度不可超過1170CM，嚴嚴禁野蠻裝卸卸，超重使用用?？蛻羰褂秘浱輵?yīng)應(yīng)對電梯設(shè)施施進行保護，不不得劃傷轎箱箱壁或天花板板，對違反者者我物業(yè)管理理中心保留要要求賠償?shù)臋?quán)權(quán)利。裝修單位在運送送施工垃圾時時，要將施工工廢料裝袋，并并保持貨梯內(nèi)內(nèi)的衛(wèi)生清潔潔?？蛻舭才虐峒一蚧蚨窝b修運運料等需長時時間占用貨梯梯的情況，需需安排在工作作日的晚188：00以后，并并提前在物業(yè)業(yè)管理中心客客務(wù)部申請《貨貨梯使用申請請單》，客戶戶須按照《貨貨梯使用申請請單》內(nèi)所規(guī)規(guī)定的時間使使用貨梯。貨梯應(yīng)實行244小時專人專專管制度，在在無人司梯時時嚴禁運貨人人擅自使用，以以保證人員安安全。在大廈發(fā)生火災(zāi)災(zāi)或火警時，貨貨梯嚴禁運貨貨使用，將作作為消防電梯梯以備消防人人員使用。卸貨平臺管理規(guī)規(guī)定為確保卸貨區(qū)的的正常的工作作程序，方便便客戶貨物進進出，請遵守守如下規(guī)定：：1．客戶搬家、施施工運料，應(yīng)應(yīng)根據(jù)貨物到到達時間提前前24小時到物物業(yè)管理中心心客務(wù)部辦理理《貨梯使用用申請單》，大大宗物品用具具備吊裝設(shè)備備并作特別說說明。提他客客戶日常使用用小件物品，可可直接進入并并使用貨梯，無無需《貨梯使使用申請單》。2.進入卸貨貨平臺的人員員和車輛需服服從管理人員員的指揮，裝裝卸貨物的車車輛要按規(guī)定定依次排放，在在卸貨平臺內(nèi)內(nèi)運貨司機不不得離開車輛輛，不得在卸卸貨后將車長長時間停放在在卸貨平臺區(qū)區(qū)域內(nèi)，以免免發(fā)生交通事事故及擁堵情情況，如司機機離開車輛并并長時間將車車輛停放在卸卸貨平臺區(qū)域域，物業(yè)管理理中心有權(quán)采采取鎖車、拖拖車等措施，由由此產(chǎn)生的費費用和損失司司機或車主負負責(zé)。3.卸貨區(qū)內(nèi)內(nèi)嚴禁拖、拉拉物品，避免免損傷墻壁和和地面。運貨貨司機在出入入前要檢查車車上貨物裝載載情況，特別別是高度不能能超過卸貨平平臺出入口限限高（不得超超過1.8MM）。車輛出出門要在確保保安全的情況況下進行，如如造成本大廈廈、物業(yè)管理理中心或第三三方財產(chǎn)損失失或人員傷亡亡，物業(yè)管理理中心有權(quán)要要求賠償并追追究相關(guān)單位位或人員的責(zé)責(zé)任。4.裝修期間間使用的材料料應(yīng)包裝完整整嚴禁散裝水水泥、砂石等等進入大廈。貨物裝卸完成后后，場地要由由運貨人清理理干凈，垃圾圾要隨車運走走。所有施工工運料及工程程垃圾清運只只能在晚間118：00-次日7：30之間進行行。如有垃圾圾遺散，物業(yè)業(yè)管理中心將將向相關(guān)單位位或人員收取取清潔費用；；如屬施工必需，可可提前到保安安部申請攜入入當(dāng)日用量之之油漆、稀料料等危險品，憑憑保安部簽發(fā)發(fā)的《易燃危危險品許可證證》方可從卸卸貨平臺運入入大廈。5.各種搬離離大廈的物品品，需持有物物業(yè)管理中心心統(tǒng)一發(fā)放的的并由客戶或或委