16顧客滿意的監(jiān)視測(cè)量

主題：顧客滿意的監(jiān)視測(cè)量程序編號(hào)：LCEZZJJD----CX----16----2010標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)：7.1第A版第0次共2頁(yè)第1頁(yè)編制：劉善華審核：趙靜民批準(zhǔn)：呂學(xué)強(qiáng)1目的追求顧客滿意是基地建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。對(duì)顧客滿意信息的監(jiān)視可作為測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的方法之一，并以此來(lái)評(píng)價(jià)管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2適用范圍本程序適用于基地對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查，了解基地是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和潛在的需求和期望。3職責(zé)3.1教務(wù)處是顧客滿意度調(diào)查、評(píng)價(jià)的歸口管理部門⑴負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，處理顧客投訴。⑵負(fù)責(zé)編制、填寫各種顧客檔案、調(diào)查表等所有跟顧客滿意程度相關(guān)的記錄文件。⑶負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求。⑷負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，組織相關(guān)部門根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，并監(jiān)督實(shí)施。3.2其他部門：按照本程序中規(guī)定的任務(wù)，對(duì)其工作負(fù)責(zé)。4.工作程序顧客滿意程度評(píng)定流程圖見圖14.1顧客信息的收集4.1.1教務(wù)處和鑒定基地負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。4.1.2教務(wù)處和鑒定基地以信函、電話、傳真等方式進(jìn)行與顧客的聯(lián)系活動(dòng)，記錄、收集滿意不滿意或改變需求的信息。4.1.3進(jìn)行社會(huì)調(diào)查，收集市場(chǎng)、媒體及行業(yè)組織的報(bào)告。4.1.4定期召開座談會(huì)，派代表上門征求意見，與顧客直接溝通。4.1.5設(shè)立投訴電話，接受顧客的投訴。4.1.6當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題，媒體曝光、顧客投訴，或其他特殊情況，質(zhì)管部可組織針對(duì)特定對(duì)象的顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。4.1.7教務(wù)處及各部門可不定期地使用《顧客滿意度調(diào)查表》，分別對(duì)基地LCEZZJJD----CX----16----2010文件第2~2頁(yè)度的具體分值做出統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)顧客書面或投訴提出的最不滿意之處，如果切實(shí)可行而沒有包含在滿意度評(píng)估項(xiàng)目之內(nèi)，質(zhì)量管理部應(yīng)在下次調(diào)查表中增加該新的調(diào)查項(xiàng)目。問(wèn)卷的反饋率必須達(dá)到50%以上，否則此次調(diào)查無(wú)效。4.1.8教務(wù)處負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，并將涉及到其他部門的問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門。4.2顧客滿意信息的內(nèi)容4.2.1顧客對(duì)鑒定服務(wù)質(zhì)量、鑒定過(guò)程、時(shí)機(jī)、頻次的評(píng)價(jià)；4.2.2顧客對(duì)鑒定服務(wù)的需要和期望。4.3顧客滿意信息的利用4.3.1教務(wù)處將收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客滿意程度和趨勢(shì)，得出定性（方向性分析）或定量（如顧客投訴率、質(zhì)量事故率、顧客滿意率等）的結(jié)果，找出與設(shè)定目標(biāo)的差距，作為評(píng)價(jià)體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)的依據(jù)。4.3.2如果顧客滿意率持續(xù)降低，則必須向基地主任匯報(bào)，分析原因，由基地主任責(zé)成責(zé)任部門采取相應(yīng)的措施，并由基地主任監(jiān)督其實(shí)施效果。5相關(guān)支持性文件LCEZZJJD--CX--15—2010信息管理與數(shù)據(jù)分析程序LCEZZJJD--CX--18—2010未達(dá)標(biāo)服務(wù)控制程序6記錄LCEZZJJD--JL9.2.1--01顧客滿意度調(diào)查表LCEZZJJD--JL9.2.1--0圖1：顧客滿意度評(píng)定流程圖顧客要求和期望（7.1）投訴電話、信息反饋顧客要求和期望（7.1）投訴電話、信息反饋鑒定服務(wù)質(zhì)量信息市場(chǎng)、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查跟蹤鑒定服務(wù)質(zhì)量信息市場(chǎng)、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查跟蹤審核、評(píng)審、質(zhì)量督導(dǎo)鑒定服務(wù)質(zhì)量、結(jié)果信息 審核、評(píng)審、質(zhì)量督導(dǎo)鑒定服務(wù)質(zhì)量、結(jié)果信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析顧客評(píng)價(jià)（顧客滿意度調(diào)查）顧客評(píng)價(jià)（顧客滿意度調(diào)查）內(nèi)部評(píng)價(jià)（內(nèi)審、管理評(píng)審） 顧客投訴處理管理辦法 顧客投訴處理管理辦法滿意度滿意度 yes no原因分析、糾正措施原因分析、糾正措施 有效性no有效性 yes納入管理評(píng)審納入管理評(píng)審修改相關(guān)文件修改相關(guān)文件體系持續(xù)改進(jìn)體系持續(xù)改進(jìn)調(diào)查項(xiàng)目（加權(quán)數(shù)λi）很滿意S1=100滿意S2=80一般S3=60不滿意S4=40很不滿意S5=20加權(quán)得分λiⅹSi考務(wù)組織安排（0.1）設(shè)備和鑒定環(huán)境(0.1)考務(wù)人員服務(wù)態(tài)度(0.2)考評(píng)人員專業(yè)能力(0.1)管理人員辦事效率(0.2)鑒定公正公平公開(0.1)考評(píng)考務(wù)人員自律(0.2)合計(jì)(滿意度，單位%)顧客意見及要求年月日LCEZZLCEZZJJD—JL9.2.1--01顧客滿意度調(diào)查表NO:您來(lái)自于：高?！趼毿！跎鐣?huì)辦學(xué)單位□企業(yè)□其他□您所參加鑒定的職業(yè)（工種）是：注：1.請(qǐng)顧客在相應(yīng)調(diào)查欄目?jī)?nèi)打“√”，如有意見可填寫在“顧客意見與要求”欄內(nèi)。2.“加權(quán)得分”和“合計(jì)”欄目由調(diào)查單位負(fù)責(zé)計(jì)算。濟(jì)南市歷城二職專職業(yè)技能鑒定基地LCEZZLCEZZJJD—JL9.2.1--02顧客投訴處置登記表№：服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程責(zé)任部門責(zé)任人未達(dá)標(biāo)情況描述：檢查人：年月日未達(dá)標(biāo)性質(zhì)：一般□嚴(yán)重□處置要求：評(píng)審組長(zhǎng)：年月日批準(zhǔn)：年月日原因分析及糾正措施完成情況：責(zé)任部門負(fù)責(zé)人：