銷售流程培訓課程

廣汽長豐〔湖南〕銷售廣汽長豐標準銷售流程培訓課程2021年7月透過培訓持續(xù).優(yōu)化銷售流程.確立廣汽長豐.銷售流程活用銷售流程.增加銷售量培訓目的.提高品牌價值.提高滿意度①有效開發(fā)②客戶接待③需求分析④產(chǎn)品介紹⑤試乘試駕⑥協(xié)議成交⑦滿意交車⑧售后跟蹤廣汽長豐標準銷售流程CS流程的特征統(tǒng)一規(guī)定，共同遵守〔標準〕有次序，可分級活動內(nèi)容/方式/責任有明確的界定需要業(yè)務人員持續(xù)優(yōu)化定期檢查、自查，制度保障Success（成功）Satisfaction（顧客滿意度）Standard（標準化）BrandPowerSystem（系統(tǒng)）SSSSSSSS（品牌力）業(yè)務標準是一個“4S〞螺旋上升的過程。經(jīng)銷商業(yè)務標準實際上是一個“4S〞螺旋上升不斷優(yōu)化和升級的過程。廣汽長豐現(xiàn)有的經(jīng)銷商在日常經(jīng)營管理和業(yè)務實踐中積累了各自的一些成功經(jīng)驗(Success)；了解現(xiàn)狀問題并挖掘成功經(jīng)驗，也包括行業(yè)的成功經(jīng)驗。將業(yè)務流程中需要注意和防止的問題以及經(jīng)銷商日常銷售效勞活動的成功經(jīng)驗，在原有業(yè)務運轉(zhuǎn)流程的根底上，并借鑒其他品牌標準銷售的成功經(jīng)驗，固化為業(yè)務標準(Standard)，通過培訓和檢查改進等管理手法將業(yè)務標準推廣下去。配套的體系System管理體系、IT系統(tǒng)是保證標準流程的執(zhí)行效果的根底。通過導入廣汽長豐標準流程，提高廣汽長豐的客戶滿意度〔Satisfaction〕，穩(wěn)固忠誠度、美譽度，提高客戶對廣汽長豐品牌的認可，實現(xiàn)更高層次的成功〔開始新的4S循環(huán)〕。業(yè)務標準是4S不斷優(yōu)化升級的過程CustomerSatisfaction-CS〔客戶滿意度〕客戶在購置產(chǎn)品及產(chǎn)品使用過程中，對生產(chǎn)及銷售方的滿意程度。具體到廣汽長豐，就是客戶對我們廣汽長豐〔包括品牌和銷售店〕的滿意程度。CSSalesSatisfactionIndex-SSI〔銷售滿意度〕CS的重要組成局部，在銷售環(huán)節(jié)，通過用心效勞，尤其是客戶能感知到的任何一個細節(jié)，努力提升的就是銷售滿意度SSI。SSICS是什么？SSI是什么？我們的使命：抓住每一個效勞客戶的時機，提高銷售滿意度和品牌形象，獲得更多的忠誠客戶！●客戶看得見、摸得著或是感覺得到的地方都是客戶接觸點，客戶接觸點是銷售管理關鍵點；●客戶通過接觸點感受SSI，提高客戶接觸點的效勞質(zhì)量是提升SSI的橋梁；●銷售店應該不斷改善客戶接觸點質(zhì)量，提升客戶接觸點給客戶的銷售滿意度?？蛻艚佑|點管理培訓內(nèi)容.123579468銷售準備有效開發(fā)客戶接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)議成交滿意交車售后跟蹤培訓課表.

第一天第二天第三天

8:30-10:20學習目標介紹銷售流程的價值需求分析的目的需求分析方法提問要點嘗試成交售后價值介紹購車方案10:40-12:00銷售準備的重要銷售基本素養(yǎng)售前工具準備確認需求、信息總結(jié)展車布局、確認需求產(chǎn)品價值介紹價格協(xié)議、異議處理成交信號、簽約技巧簽約后行動12:00-14:00午休14:00-15:00儀容儀表、禮儀早會、夕會流程引導客戶反饋Ｑ＆Ａ處理模式滿意交車的流程滿意交車的實施步驟交車后的行動15:10-16:10開發(fā)手法、信息管理、客戶推進大客戶、上市管理試乘試駕的價值試車準備試駕流程回訪計劃和準備創(chuàng)造滿意度投訴處理16:20-17:30客戶接待的意義汽車客戶分析展廳接待流程顧問式試車流程ＳＵＶ試駕替代方案轉(zhuǎn)訓規(guī)劃問卷調(diào)查、考試培訓結(jié)束儀式1銷售準備1-銷售標準化2-廣汽長豐特色3-根本素養(yǎng)4-售前準備1-銷售標準化1〕形成標準化，提高整體形象2〕提高SSI銷售滿意度，從而提升客戶滿意度3〕有效提高成交率4〕可以復制，可以培訓1-標準化的價值更高的客戶忠誠度更多的轉(zhuǎn)介紹更多的效勞創(chuàng)利時機更豐富的價值鏈創(chuàng)利環(huán)節(jié)更有利的競爭優(yōu)勢更有效的資源利用率更大的銷售量更高的銷售價格1-銷售標準化2-CS和SSI客戶滿意度的價值1-銷售標準化客戶滿意度的3個層次

層次別

滿意程度

滿意程度說明第1個層次客戶滿意滿意是起步和基本要求第2個層次客戶感動感動是用心主動服務的結(jié)果，客戶心理感覺到驚喜和贊許第3個層次客戶忠誠忠誠是長期用心主動服務的結(jié)果，客戶將主動為你創(chuàng)造價值，真正實現(xiàn)商品生涯價值最大化和客戶價值最大化3-客戶滿意度的3個層次

2-廣汽長豐特色1-廣汽長豐品牌價值“60年的歷史、軍工品質(zhì)、SUV制造專家〞是廣汽長豐的品牌價值。2-三菱血源帕杰羅、黑金鋼、奇兵、飛騰設計和機械來自三菱，CS6、CS7也在三菱根底提升。3-SUV特征SportsUtilityVehicles意思是“運動型多功能車〞，也定位跨界車、休閑車。知識分類

特色內(nèi)容

1SUV由來JEEP由來、二戰(zhàn)MB傳奇、吉普發(fā)展和影響

2結(jié)構(gòu)特征四輪驅(qū)動、分動方式、4H、4L、接近角3特殊性能跨越能力、抓地性、鎖輪、牽引、涉水4駕駛技術(shù)陡坡、沙地、泥地、巖地、河床、雪地操駕

5保養(yǎng)特征分動箱、差速器、保養(yǎng)時間、越野后保養(yǎng)6特殊改裝強猛改造、加大輪胎、底盤增高、防水7車主活動俱樂部組織和活動、旅游路線、SUV比武8賽事活動RALLY規(guī)則、地貌、改裝、成就、勝出戰(zhàn)術(shù)2-廣汽長豐特色SUV特征1-文化營銷：充分運用SUV獨特的結(jié)構(gòu)、外觀、改裝、賽事、駕駛、生活等文化元素激發(fā)潛在客戶強烈擁有的消費欲望。2-體驗營銷：客戶通過看車、試乘試駕、參與SUV活動的方式，充分刺激和調(diào)動消費者的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)等感性因素和理性因素，重新定義、設計、拉近與客戶之間距離的有效營銷方法。3-夢想營銷：傳達SUV獨特的個性、自信、狂野、駕馭等用車理念，將客戶帶到夢想、故事、傳奇、感情及生活方式的觸手可及的浪漫的想象世界。SUV的營銷3大特征2-廣汽長豐特色2021是廣汽長豐品牌元年，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型關鍵年。3-“三個轉(zhuǎn)型〞：企業(yè)層面：SUV制造商→綜合汽車制造商轉(zhuǎn)型。產(chǎn)品層面：從專業(yè)的SUV→普通家庭用車轉(zhuǎn)型。營銷層面：實現(xiàn)B2B→B2C轉(zhuǎn)型。2-“兩個提升〞：提升渠道、提升效勞。提升渠道競爭力，提升效勞質(zhì)量、效勞速度。1-“一流品牌〞：廣汽長豐成為SUV領域的領軍品牌，乘用車領域的主流品牌。2-廣汽長豐特色廣汽長豐“321〞經(jīng)營思想3-根本素養(yǎng)一是相信自己一定能夠成功二是相信廣汽長豐產(chǎn)品一流三是相信公司是一家好公司1-成功者應有的態(tài)度3-根本素養(yǎng)參謀式銷售vs傳統(tǒng)式銷售1-成功者應有的態(tài)度顧問式銷售傳統(tǒng)式銷售在與顧客的每一次接觸中，用心感受顧客的心情，建立起友好的關系都是首要任務未換位思考，對顧客的心情和感受不夠尊重，不能抓住與顧客接觸的每一次機會服務顧客親切友好的態(tài)度，令顧客和自己都感到輕松自在成交心切，目的性溢于言表，顧客反感令人興奮且有價值的產(chǎn)品介紹未能將品牌、產(chǎn)品、服務的價值充分傳遞給客戶，交談集中在價格和折扣接待過程中自然而然的傳遞品牌、產(chǎn)品、服務的價值，而不是在價格問題上和顧客糾纏不擅于描繪客戶的“有車生活”，不能催化顧客的購車欲望1-成功者應有的態(tài)度3-根本素養(yǎng)廣汽長豐銷售參謀應有的根本態(tài)度認同廣汽長豐的品牌政策嚴格執(zhí)行銷售活動標準相信總經(jīng)理、銷售經(jīng)理的領導相信自己一定能賣得好明確工作目的并貫徹到底相信培訓對工作有幫助遭遇拒絕依然堅持目標主動地學習各方面知識培養(yǎng)檢討自己銷售過程的習慣深信汽車銷售是份好工作1-成功者應有的態(tài)度態(tài)度儀容知識開發(fā)技巧服務行業(yè)前景服裝規(guī)范機械常識開發(fā)方法溝通技巧CS工作目標儀容規(guī)范商品介紹接近技巧提問技巧投訴處理禮節(jié)規(guī)范車管法規(guī)客戶分類商談技巧市場營銷客情經(jīng)營試車技巧應付砍價異議處理成交技巧保險銷售按揭作業(yè)精品配置二手車2-專業(yè)的知識3-根本素養(yǎng)銷售參謀根本知識構(gòu)成個人經(jīng)歷：文化傳統(tǒng)旅游經(jīng)歷

家鄉(xiāng)話題.……經(jīng)濟信息：財經(jīng)新聞客戶行業(yè)

房市股市.……

休閑娛樂：體育競技電影大片

網(wǎng)絡熱點.……時政熱點：頭版頭條社會熱點流行時尚.……廣汽長豐銷售參謀應有的知識3-根本素養(yǎng)廣汽長豐的品牌文化廣汽長豐的營銷策略廣汽長豐的車輛特征廣汽長豐的賽事信息.2-專業(yè)的知識汽車銷售參謀的10大核心技能不同車型目標市場的開發(fā)的能力洽談異議的引導、轉(zhuǎn)化的能力辨識意向客戶級別的能力運用試乘試駕促成銷售的能力與不同類型客戶有效溝通的能力解答客戶提出的專業(yè)問題的能力探詢、分析客戶需求的能力辨識客戶成交信號促進成交的能力能夠應對客戶的非實質(zhì)性砍價的能力處理二手車置換問題的能力3-根本素養(yǎng)4-售前準備ＱＡ分組搶答.銷售參謀的銷售工具有哪些？？品名

用途品名

用途產(chǎn)品目錄產(chǎn)品介紹精品樣本促進精品銷售車型價格表車型價格查詢銷售合同促單成交精品價格表精品價格查詢上牌資料上牌信息說明顏色卡車身顏色對比MEMO記錄本信息記錄軟文剪輯冊旁證車輛優(yōu)勢計算器價格計算競品資料競品對比應對簽字筆簽字記錄保險資料保險信息說明卷尺丈量空間售后資料售后信息說明手電筒照明使用卡板/光盤產(chǎn)品介紹電話本記錄常用電話試駕協(xié)議試乘試駕名片增進溝通促成銷售試駕路線圖試乘試駕地圖路線查詢洽談備忘錄分析需求鏡子儀容檢查經(jīng)典照片增進信賴小贈品建立關系4-售前準備4-售前準備著裝禮儀要點電話禮儀要點名片禮儀要點胸牌佩戴于左胸前預定打電話時間符合客戶利益，放名片夾，保持平整、整潔男銷售顧問不留長發(fā)和染發(fā)打電話前準備好筆、筆記本客戶資料、產(chǎn)品資料等工具隨身攜帶充足的名片，不出現(xiàn)無名片給客戶的情況女銷售顧問不能留怪異發(fā)型每次電話前準備好開場白見客戶時主動遞交名片男銷售顧問不留長指甲撥打電話時首先自報家門遞交名片時用雙手持名片，把文字一面朝向客戶女銷售顧問指甲不宜太長只允許涂透明指甲油接聽電話時三聲內(nèi)接通電話遞交名片時說出自己的公司和名字，身體稍前傾皮鞋擦拭干凈通話過程中始終保持微笑接收名片時雙手接拿，念出對方名字，身體稍前傾避免讓人感覺不快的氣味（過濃的香水等）通話過程中使用禮貌用語（您好、對的、謝謝、抱歉）洽談時客戶名片置于桌面與客戶相對應位置分組演練

.ＱＲ接聽客戶禮儀？4-售前準備鼓舞銷售士氣.儀容儀表檢查.宣達公司政策.庫存說明.客戶盤點.賦予銷售方向.早會流程

4-售前準備分組演練

.ＱＲ早會宣達公司政策？4-售前準備個人輔導.本日工作回憶.解決本日難題.銷售分享.隨崗培訓.明日工作準備.夕會流程

4-售前準備個人輔導.本日工作回憶.解決本日難題.銷售分享.隨崗培訓.明日工作準備.夕會流程

5-售前準備個人輔導.本日工作回憶.解決本日難題.銷售分享.隨崗培訓.明日工作準備.夕會流程

4-售前準備1-銷售方案2-開發(fā)手法3-信息管理4-客戶推進5-大客戶經(jīng)營6-上市管理7-銷售對策小組2有效開發(fā)1-銷售方案ＱＡ分組搶答.經(jīng)銷商店銷售管理表格有哪些？來店〔電〕客戶登記表.意向客戶.管理卡保有客戶.管理卡敗因分析表.銷售活動.日報表成交分析表.意向客戶.統(tǒng)計表

月工作方案.與分析表本周預定.成交表1-經(jīng)銷店銷售管理表

1-銷售方案1-銷售方案1)客戶接觸目標數(shù)＝銷售目標/成交率。2)銷售經(jīng)理根據(jù)公司年度銷售目標、前幾個月的實際銷售狀況及對公司整個流程執(zhí)行過程中監(jiān)控情況,確定當月銷售目標與集客方案。3)銷售經(jīng)理根據(jù)近三個月整個銷售團隊的集客成交率〔實際成交量/集客人數(shù)〕，再結(jié)合展廳銷售能力的提升情況，確定當月全公司的集客方案。4)銷售經(jīng)理根據(jù)?成交分析表?，確定當月公司集客的策略。2-設定客戶接觸目標數(shù)

1)根據(jù)月度銷售目標制定方法，制定銷售目標；2)銷售經(jīng)理分解銷售目標至銷售參謀個人，并對目標的達成情況進行階段性的掌控；3)銷售參謀需要做各項客戶來源分解，進而擬定目標達成方案，擬定后再分解到各周；4)長期庫存車輛要作做為客戶開發(fā)及銷售推介時的重點方向；5)以訂單目標為中心，考慮和制定其它銷售指標〔裝潢、保險〕。3-銷售目標的制定原那么1-銷售方案1-銷售方案

銷售目標制定方法A=本月目標訂單臺數(shù)，以上兩個月訂單完成情況為基礎，制定本月目標訂單臺數(shù)；(主要根據(jù)訂單數(shù)來擬定銷售目標數(shù))B=上月留存訂單至本月可交車客戶數(shù)；C=A-B=本月訂單差異臺數(shù)，針對訂單差異臺數(shù)擬定開發(fā)計劃；E=計劃方案：留存意向客戶預測接觸后可成交多少臺？F=大客戶采購方面預計拜訪后能成交多少臺？G=售后客戶維護拜訪后預計能成交多少臺？H=展廳集客活動后預測能成交多少臺？注意：C≤E+F+G+H4-月度銷售目標制定方法

1-銷售方案5-銷售目標制定考慮因素1)廠家當月提車任務2)當前庫存車輛狀況3)產(chǎn)品銷售淡旺季4)競品上月實際銷量5)上月實際完成銷量6)上月區(qū)域〔二網(wǎng)〕、已訂未交客戶狀況7)大客戶進展情況8)及促銷政策去年同期銷量9)年度任務總體進展情況6-銷售目標的管理1)分解到個人：銷售任務明確分解到個人，部署每個銷售參謀應承擔的具體任務。2)參謀填寫個人?月工作方案與分析表?，并將此表提報銷售經(jīng)理。3)記錄在案：銷售參謀按照營業(yè)目標方案與實際比較真實填寫銷售進展情況。4)定期核查：銷售經(jīng)理每周核查銷售參謀銷售進展情況，予以監(jiān)督指導。5)累計疊加：上月未完成任務，累計至本月，以此類推。1-銷售方案7-達成目標鼓勵措施

1)必達目標：達不到必達目標無提成，只有保底工資！2)提成目標：到達提成目標按照公司相關規(guī)定給予每臺提成！3)沖刺目標：到達沖刺目標，超出提成目標臺數(shù)按照公司相關規(guī)定提成！4)裝潢精品、保險提成：按照各公司相關規(guī)定執(zhí)行！5)銷售差價提成：按照各公司每月或每季最新促銷方案執(zhí)行！1-銷售方案介紹開拓來客售后服務其它

老客戶親戚朋友服務顧問汽車同行商圈大客戶來電客戶來店客戶車展觀眾新車客戶舊有客戶其它維修區(qū)域開拓廣告、網(wǎng)絡郵寄、電話、短信集客活動服務人員介紹老客戶置換2-開發(fā)手法1-客戶的來源

ＱＡ分組討論

.轎車和SUV客戶開發(fā)差異

？

2-開發(fā)手法2-開發(fā)手法2-傳統(tǒng)開發(fā)手法開發(fā)手法運作方式1店頭活動規(guī)劃活動主題，如新車上市、周年慶、新店開幕等店頭活動，并邀請客戶看車、試乘試駕提高購買意愿，達到成交的目的；2戶外展示結(jié)合商圈或社區(qū)活動人潮聚集場合，舉辦戶外展示活動，以贈送精美禮品和舉辦試乘試駕活動收集意向客戶信息；3媒體廣告銷售服務商將本月的促銷方案及活動信息，制作適合當?shù)叵M習性的廣告內(nèi)容，通過轄區(qū)內(nèi)(有線)電視、報紙或其它傳媒傳播以吸引客戶至展廳；4發(fā)放DM（1）夾報：將宣傳資料與報紙、報刊放在一起派發(fā)。

（2）郵寄：特定車款對特定行業(yè)或機關團體寄發(fā)DM(直郵)。

（3）掃街：在人口密集的市區(qū)、停車場、活動現(xiàn)場進行散發(fā)。5老客戶介紹利用客戶關懷電話訪問或回訪，請求客戶介紹或提供意向客戶。6親友介紹銷售顧問于每日營銷活動中，定量拜訪親友請其協(xié)助提供意向客戶信息。7服務人員介紹服務人員利用維修保養(yǎng)時，透露新車信息給車主，促成客戶換購新車意愿。8陌生開拓拜訪在分配的轄區(qū)內(nèi)進行分行業(yè)或分區(qū)域的陌生客戶拜訪，發(fā)掘意向購車客戶。9老客戶換購銷售顧問做好客戶關懷，提升客戶滿意度后，可有再次銷售的機會（換購或添購）。2-開發(fā)手法3-e世代開發(fā)手法開發(fā)手法運作方式1建立企業(yè)網(wǎng)站架設品牌、企業(yè)專屬網(wǎng)站吸引客戶注意及建立關系2利用論壇在汽車消費論壇直接或間接進行汽車銷售3E-Mail行銷利用E-Mail手法開發(fā)客源2-開發(fā)手法4-巡展活動開發(fā)手法運作方式1不定期巡展到網(wǎng)點所覆蓋的核心區(qū)域（150公里）以外的地區(qū)巡展2聯(lián)合巡展和其它品牌、異業(yè)合作到二線、三線城鎮(zhèn)進行流動展出2-開發(fā)手法5-車主活動

開發(fā)手法運作方式1定點活動規(guī)劃活動主題或每月、每季活動聚餐、聯(lián)誼會深化顧客關系2自駕游活動規(guī)劃旅游路線→邀約參加者→車隊行進→休閑活動→安全結(jié)束3-信息管理1-客戶分類

注：基盤客戶是銷售參謀手中保有的意向客戶和保有客戶分類分類說明1目標客戶每一個車型明確設定的目標市場客戶群2意向客戶到店看車、有明確購車需求、有可聯(lián)絡的通訊信息的客戶3保有客戶本身銷售，以及其它廣汽長豐經(jīng)銷商銷售客戶(他銷保有客戶)3-信息管理

308421漏斗理論邀約30客戶8個客戶進店看車4個客戶建卡2個客戶試乘試駕1個客戶成交邀約客戶愈多成交數(shù)量愈大客戶質(zhì)量愈佳，成交量愈大3084213-信息管理建立基盤客戶信息整理或收集以下客戶信息：〔1〕自銷保有客戶：經(jīng)銷店內(nèi)所銷售車輛的保有客戶；〔2〕他銷保有客戶：經(jīng)銷店以外所銷售車輛的保有客戶；〔3〕工商名冊；〔4〕其它。銷售經(jīng)理根據(jù)上述信息，結(jié)合9大來源中獲取的信息整理分配各銷售參謀〔也可根據(jù)實際情況操作〕，各銷售參謀再分析整理建立?意向客戶跟蹤卡?〔或利用軟件輸入計算機管理〕，對意向客戶信息進行跟進管理。備注：銷售參謀在每日做好?展廳來店/電客戶登記表?收集后，應在次日將所有意向級別客戶錄入?意向客戶跟蹤卡?。3-信息管理廣汽長豐客戶類型行業(yè)客戶區(qū)分公務和企事業(yè)單位。軍隊、公安、邊檢、防汛、交通、森林、檢察院、基建、工地、路橋、采礦、勘察、國土等。客戶身份區(qū)分公務和企事業(yè)單位采購人員、建筑承包商、個體用戶、專職司機等。新老客戶區(qū)分新開發(fā)客戶、本店保有客戶等。3-信息管理2-客戶分級

客戶級別〔O/H/A/B/C〕a)O級(已付訂金客戶)；b)H級(預計一周內(nèi)成交)；c)A級(預計一個月內(nèi)成交)；d)B級(預計三個月內(nèi)成交)；e)C級(預計六個月以后成交)；4-客戶推進1-客戶開發(fā)順序

客戶開發(fā)優(yōu)先順序原那么保有客戶介紹優(yōu)先于潛在客戶新的潛在客戶優(yōu)先于上個月潛在客戶成交率高客戶優(yōu)先于成交率低客戶高競爭客戶優(yōu)先于低競爭客戶4-客戶推進2-意向客戶分級推進

級別辨別標準可能購車時效建議跟蹤頻率意向甄別H1.已決定車型、顏色；

2.確認價格，提出折扣贈品要求；

3.透露競品或其它銷售顧問底價；

4.詢問付款方式及交車時間；

5.若有舊車，正處理二手車。7天內(nèi)每日聯(lián)系一次，解決價格問題，滿足動態(tài)需求決定購買A1.傾聽介紹車型規(guī)格、配置；

2.詢問競品對比相關信息；3.接受邀約試車，談論看法4.詢問車型供應時間和促銷優(yōu)惠；5.詢問售后服務、保修等內(nèi)容。1個月內(nèi)每三天聯(lián)系一次，邀約試車，有效競品比較購買廣汽長豐車型的欲望，與競品比較中B1.洽談中流露購車意向；

2.正在猶豫所選車型；3.交流評估時感覺具有購車能力。3個月內(nèi)每周聯(lián)系一次，關心購車時間和預算動態(tài)關注廣汽長豐汽車，并感興趣C1.購車意向不明確；

2.對競品車型興趣更濃。6個月內(nèi)建立完整的客戶資料，持續(xù)訂期關懷，建立良好的客戶關系考慮購車銷售主管根據(jù)銷售參謀跟蹤的結(jié)果，每日夕會時與銷售參謀溝通，給出跟蹤建議。5-大客戶經(jīng)營1-大客戶分類

單

位說明1公安、檢察、法院、司法專人收集不同單位招標采購公告2軍隊、武警、消防、海關3工程、水電、水利、衛(wèi)生執(zhí)法部門4省、市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級政府5郵政、銀行6其它大企業(yè)5-大客戶經(jīng)營2-目標客戶時機分析1〕篩選車型用途、價格區(qū)間符合的大客戶2〕從大客戶現(xiàn)有使用車型分析采購時機3〕從大客戶事業(yè)目標、未來開展分析采購時機4〕采購時間、采購公告、競爭者分析時機5-大客戶經(jīng)營3-采購程序分析

1〕分析過去采購規(guī)格的特性2〕分析采購流程潛在瓶頸3〕分析采購流程中需要投資和時間4〕分析采購流程中決策特征(決策者特征)5-大客戶經(jīng)營3-大客戶建立關系原那么

1〕搜集大客戶的組織、決策者、經(jīng)手人根本信息2〕分析不同崗位角色、需求差異3〕先做朋友后做生意4〕遵循長期經(jīng)營、不惜本錢、投其所好、絕對保密四大原那么5〕定期拜訪、回訪保持接觸頻率穩(wěn)固關系，掌握最新購車需求5-大客戶經(jīng)營4-大客戶議價原那么

1〕決定品牌后才談價格2〕議價過程完整記錄3〕堅持品牌、特色、用途減少砍價4〕提出已成交大客戶價格做證據(jù)5〕遵守政府采購相關標準6〕注意收款風險管理5-大客戶經(jīng)營5-促成大客戶決策

1〕掌握終端使用者反響的有利信息2〕進行產(chǎn)品價值、競品比照、使用本錢的公開簡報3〕邀約進行工廠參觀產(chǎn)品價值、試乘試駕4〕針對大客戶〝?shù)蛢r、關系、傭金〞取向6-新車上市管理1-上市行動方案

90日前30日前10日前1日前上市日銷售經(jīng)理行動計劃戰(zhàn)術(shù)指導檢查名冊統(tǒng)計來客落后改善銷售顧問先期篩選預告上市發(fā)出邀請電話確認遲到追蹤6-新車上市管理2-客戶篩選造冊

1〕篩選基盤客戶中符合目標的客戶2〕篩選排量、用途、價格區(qū)間符合的客戶3〕聚焦可能增購、換購的老客戶4〕上市前90天進行先期篩選5〕篩選結(jié)果造冊，每周追蹤6-新車上市管理3-客戶邀約

1〕上市前30天預告上市將邀約賞車2〕上市前10天先E-mail、短信告知新車上市3〕上市前3天再次邀約6-新車上市管理4-客戶確認

1〕上市前一天再次確認來店看車時間2〕銷售經(jīng)理對來店客進行分時段統(tǒng)計3〕依據(jù)分時段統(tǒng)計規(guī)劃停車位、餐飲、試乘車6-新車上市管理5-持續(xù)改善

1〕客戶遲到30分鐘立即追蹤原因2〕銷售經(jīng)理指導銷售參謀應到未到客戶調(diào)整方法分組演練

.ＱＲ新車上市的客戶邀約

？6-新車上市管理7-銷售對策小組為什么要建立銷售對策小組可以整合經(jīng)銷商內(nèi)部不同部門專業(yè)人力資源，發(fā)揮集體智慧，尋求最優(yōu)解決方案，提高管理級別，確保執(zhí)行效果擺脫常規(guī)組織編制的束縛聚焦迫切需要解決的問題7-銷售對策小組什么時候建立銷售對策小組銷售目標沒有完成解決現(xiàn)有銷售團隊無法解決的任務銷售遭遇瓶頸上級領導要求7-銷售對策小組銷售對策小組的人員構(gòu)成人員構(gòu)成職責分工總（副）經(jīng)理制定工作目標、制定會議頻次和時間、方案實施總控銷售經(jīng)理確定工作流程、方案方向、方案的形成、資源的整合資深銷售顧問收集資料、工作示范、方案建議、方案實施培訓擔當銷售對策小組工作方法的轉(zhuǎn)訓資料管理人員方案資料、活動資源的管理7-銷售對策小組銷售對策小組的工作方法工作流程主要內(nèi)容責任人確認工作目標制定對策小組工作目標銷售經(jīng)理/總經(jīng)理召開對策小組會議由會議召集人通知各成員會議時間、地點、主題，召開對策小組會議召集人發(fā)揮各自所長小組成員進行頭腦風暴，針對問題點提出各種觀點對策小組成員尋求問題最佳解決方案討論確定問題解決方向，制定解決方案營銷經(jīng)理/對策小組成員做成可行方案細化方案，確定執(zhí)行流程、人員分工、方案預算、控制方案銷售經(jīng)理領導確認并公布執(zhí)行由銷售經(jīng)理向上級領導(總經(jīng)理)匯報方案，尋求高層支持銷售經(jīng)理7-銷售對策小組銷售對策小組考核指標對策小組考核內(nèi)容已執(zhí)行部分執(zhí)行未執(zhí)行對策小組組織目標明確、文字化對策小組工作目標符合成立需求對策小組成員構(gòu)成明確、分工清楚對策小組定期召開會議(每周或每兩周)對策小組落實會議主題、設定專項任務專項任務有完整執(zhí)行方案、目標，文字化專人專責，任務分解，分時指標(執(zhí)行數(shù)量)賦予對策小組專項任務預算、資源專項任務工作成果列入成員工作考核總經(jīng)理或其他領導參加小組工作會議并激勵7-銷售對策小組銷售對策小組考核方法考核要素備注考核對象銷售對策小組考核人員總經(jīng)理或指派專人考核方式定性：小組自評，領導評分、橫向部門側(cè)評定量：銷售小組成立后對銷售業(yè)績幅度的提高考核流程設定考核目標—擬定考核表—執(zhí)行考核—考核成果告知考核目的·對小組工作的認可·對小組成員的激勵(獎金、聚餐、晉升)·依據(jù)考核成果，對對策小組加大預算和活動力度，或進行縮減、裁撤3客戶接待1-客戶分析2-展廳接待流程迎客自我介紹引導參觀引導就座引導試車送客1-客戶分析1-客戶到店動機

客戶進入汽車經(jīng)銷店主要動機可分為以下5種：1)只是需要一本產(chǎn)品型錄。2)只是好奇想看某一種車型。3)客戶想看車，但是心中沒底，不知哪一款車比較適合。4)客戶已選定車型，想獲知底價，正在貨比三家準備購置。針對客戶不同的到店動機應該采取不同方法來區(qū)別對待，以尊重客戶、滿足需求為中心。1-客戶分析2-客戶心理分析

客戶選購汽車時一般存在〝求名、求新、求美、求強、求實、求廉、求安、求趣、求快〞等9種心理組合，這些心理組合可以歸結(jié)為以下四種取向：1)品牌崇拜型：求名為主，先選品牌再選車型。2)外形取向型：求新、求美為主，以外形優(yōu)美為考慮。3)自我實現(xiàn)型：求強、求安、求趣、求快為主，愿意付出較高價格。4)務實取向型：求強、求實、求廉為主，重視實用功能和性價比、使用本錢。銷售參謀掌握客戶購車心理就掌握了成交的密碼。ＱＡ分組討論

.如何最短時間取得客戶信賴？

1-客戶分析2-展廳接待流程1-接待前的準備

顧客接近展廳時(編制保安人員經(jīng)銷店)值班保安人員著標準制服，對客戶敬禮致意保安人員用步話機通知展廳準備迎銷售參謀迎接保安人員以標準動作指引客戶去展廳客戶開車來店時，保安人員主動引導客戶進入顧客停車位2-展廳接待流程2-迎客

客戶開車來店時，銷售參謀引導客戶停車假設雨天或酷暑時顧客前來，銷售參謀應主動拿傘出門迎接銷售參謀應主動點頭、微笑、招呼顧客，使用標準用語“您好，歡送光臨〞銷售參謀主動提問，以選擇題取代問答題：“請問您，以前來看過車嗎？〞“請問您，預約銷售參謀嗎？〞“請問您，看飛騰還是黑金剛？〞〔以注意車型提問〕如果沒有預約那么詢問是否需要銷售參謀介紹，如需要介紹那么通知銷售參謀上前迎客銷售參謀抬手開啟自動門，引導客戶進入展廳全部銷售參謀接待客戶時，展廳經(jīng)理應親自接待2-展廳接待流程3-自我介紹

自我介紹：“您好，我是銷售參謀XXX〞遞上名片：“這是我的名片〞請問大名：“請問先生您怎么稱呼呢？〞巧妙稱呼：“哦，張先生〞寒喧聊天：介入時機：“看來您比較關注我們剛上市的這款新車〞探詢需求：“您對車的其它方面有什么要求呢？〞引導賞車：“您這邊請，這就是……〞動作要點：遞名片、商談距離、視線落點、手的指示

演練競賽

.ＱＲ誰的自我介紹最好？2-展廳接待流程2-展廳接待流程4-引導參觀

當客戶表現(xiàn)出想提問時，銷售參謀可主動上前詢問是否需要幫助以手勢引導客戶前進參觀路線，眼神關注客戶來展廳看車的客戶一般都會有一定疑慮，所以銷售參謀不應讓顧客感到壓力銷售參謀應與顧客保持3－5米的距離，過近的距離會給顧客帶來壓力當客戶在展車某方位停留時，銷售參謀主動詢問是否需要協(xié)助熟客戶保持的距離70-80公分；不熟悉的客戶的談話距100-120公分2-展廳接待流程5-引導賞車

銷售參謀站先在車頭右前方1－2米的距離，以手勢配合話術(shù)引導客戶前往賞車當顧客在展車某方位停留時，銷售參謀主動為客戶介紹進行繞車介紹前，以上方順時針手勢告知賞車前進方向當顧客開始自行操作時，銷售參謀主動深入說明操作方法和利益站著介紹時，銷售參謀和客戶距離為兩個手臂長坐著介紹時，約為一個手臂長。一站一坐距離稍微拉近約一個半手臂長客戶對賞車已滿足時，適時引導客戶就座商談桌2-展廳接待流程6-引導就座

銷售參謀邀請顧客入座，安排便于讓顧客看到展車的座位與顧客應酬，招呼客戶同行人員入座如座位為可移動的椅子，銷售參謀應為顧客主動拉椅如座位為不可移動的沙發(fā)，銷售參謀應用標準手勢，并使用標準用語“請〞待顧客入座后，征求顧客同意后入座于顧客右側(cè)，保持適當身體距離詢問顧客需要何種飲料應使用標準用語“請問您是要茶、咖啡還是果汁？〞給顧客遞上名片，并作對自己的職務、姓名作簡單介紹〔先前未自我介紹〕引導顧客進入需求分析流程展廳效勞員提供飲料時，應使用標準用語“打攪一下〞，并從顧客右側(cè)奉上飲料，并使用標準用語“請用……〞2-展廳接待流程7-引導試車

銷售參謀主動告知試乘車停放位置試乘試駕相關文件應妥善收好，確?？蛻綦[私客戶試乘試駕前應提醒顧客清點隨身攜帶物品客戶同行人員過多時應確認試乘參加者，并安排未參加試乘者看電視、書報先站在門旁，主動為客戶開門，手勢引導前往停車區(qū)主動為客戶開右前車門，以手勢引導客戶就座2-展廳接待流程8-送客

客戶離去時，提醒顧客清點隨身攜帶的物品銷售參謀送顧客至展廳門外時，贊美客戶眼光，肯定客戶的選擇感謝顧客惠顧，使用標準用語“再見，歡送再次光臨〞客戶開車前來陪同顧客到車輛邊，感謝客戶惠顧并道別銷售參謀目送顧客，直到顧客離開視線范圍下雨時應主動為客戶撐傘，引導客戶步行較干凈路面銷售參謀整理用戶信息，并更新CRM工具中的信息2-展廳接待流程

日本三菱汽車〝送客六層次〞客戶留下的印象以送客階段最深刻，銷售參謀應遵循〝迎客三步，送客九步〞最高原那么層次區(qū)分內(nèi)容說明

客戶感受分析第一層次送客至商談桌邊沒有特別感覺第二層次送客至展廳門內(nèi)第三層次送客至展廳門外感覺服務還可以第四層次送客至停車場第五層次為客戶開車門感覺服務熱誠第六層次為客戶開車門鞠躬送客戶離去服務讓客戶感動4需求分析1-需求分析方法

2-提問要點3-客戶類型

4-確認需求

5-信息總結(jié)

1-需求分析方法1-需求分析

3＋1

1-需求分析方法客戶來店的方式客戶進店后的行動路線客戶的同行者

客戶攜帶物品

客戶的穿著、品位

客戶的賞車行動

2-客戶觀察要點

1-需求分析方法3-５Ｗ２Ｈ提問原那么提問原則提問話術(shù)WHO誰開？單位或個人買？WHEN訂購時間？用車時間？WHERE購買地點？相關信息來源？WHAT目標車型？需求配置？WHY主要用途？使用方式？HOW購買方式？HOWMUCH價位多少？(個人買車不宜問)4-開放式和封閉式提問

提問方式開放式提問封閉式提問使用場合需要廣泛收集信息時采用開放式提問。需要明確鎖定信息時采用封閉式提問。話術(shù)示例“您預定什么時間交車？”

“購車預算大約多少？”

“您預定本月交車？”

“購車預算在20萬以內(nèi)？”

提問法則開始提問時宜采容易回答的開放式提問。一次專注一個問題，不同時進行2、3個提問。開放式提問和封閉式提問交叉運用，會使商談感覺順暢。答案很明確的問題宜采用封閉式提問，可減少客戶思考和壓力。1-需求分析方法1-需求分析方法聆聽客戶答復時應眼神專注對客戶的表達點頭示意了解時時記錄客戶表達的重點客戶未表達完畢前勿插話傾聽客戶同行者的表達5-傾聽需求

傾聽客戶需求的方法

1-需求分析方法客戶的需求不僅僅是直接從外表聽出，更重要是進一步分析出客戶深層的真意?？蛻舯硎九笥疡{駛SUV，透露客戶關注休閑或越野?？蛻舯硎疚磶?，少數(shù)是真未帶，多數(shù)是不愿被追蹤。針對某車型，客戶說“我還要研究〞，透露還在收集信息。針對何時購置，客戶說“還沒決定〞，透露不急需用車或尚在比較。聽出客戶的真意

1-需求分析方法6-需求分析工具

?來店(電)客戶記錄表?客戶留下姓名、意向車.型等，可以掌握需求重點，有效進行下一步客戶追蹤。?購車調(diào)查問卷?意在獲得客戶姓名、、地址、購置車型、重視標準、購置時間等。分組演練

.ＱＲ如何對來店客做需求提問？2-提問要點1-1關于人的提問

要點

提問方向（◎表示重要）

提問目的

姓

名◎請問您貴姓？客戶滿意和追蹤連絡方式◎請問您的聯(lián)系電話？后續(xù)追蹤工

作◎XX先生，在那兒上班呀？用途分析接觸時間◎什么時間聯(lián)絡您方便？掌握有利時間點乘坐狀況假日外出時有幾個人？空間需求興

趣平常有什么愛好？用途分析2-提問要點1-2關于預購車的提問

要點

提問方向（◎表示重要）提問目的

車型◎意向哪款車？發(fā)現(xiàn)考慮車型顏色◎您喜歡哪種顏色呢？分析客戶級別購買理由什么原因想買SUV？購買理由分析用途主要做什么用途？以用途做介紹決策者購車由誰決策？找對人說話側(cè)重點◎比較看重哪些特性？發(fā)現(xiàn)重要性順序預購時間◎打算在何時購買？選擇促成方法預算◎預定購買什么價位車型？選擇促成方法品牌比較也考慮其它車型嗎？整合相對優(yōu)勢2-提問要點1-3關于保有車輛的提問

要點提問方向（◎表示重要）提問目的車

型現(xiàn)在使用什么品牌車型？車型喜好購入時間什么時候買的？換車時間購買地點在哪里購買？了解和賣方關系銷售顧問原來的銷售顧問服務如何？服務需求滿意度◎使用得滿意嗎？發(fā)現(xiàn)換車需求2-提問要點4-不同車型屬性的提問

提問內(nèi)容（☆表示重要○表示次要×表示不恰當）轎車皮卡SUV工作需要還是休閑為主？×☆☆預定購買什么價位車型？☆☆☆平常有什么愛好？○○☆假日外出時有幾個人？☆○○現(xiàn)在使用什么品牌車型？☆○○2-提問要點2-提問要點×對上門客戶直接提問“你有駕駛本嗎？〞×提問“你比較過長城的SUV懸架嗎？〞×沒有循序漸進，直接提問“您的銀行信用怎么樣？〞×提問客戶“您真的了解我們廣汽長豐汽車？〞×提問客戶“油耗不就高那么一點，真的很重要嗎？〞×提問客戶“您真的了解過開獵豹車的人？〞×提問客戶“您知道當今哪一種變速器最先進嗎？〞×提問客戶“您有能力付現(xiàn)金嗎？〞×提問客戶“您一個人能決定嗎？〞應防止的不適當提問ＱＡ分組討論

.銷售參謀易犯的錯誤提問？2-提問要點3-客戶類型由進入展廳判斷主導型社交型分析型走步有力直向展車講話較快而有力主動透露購買車型展現(xiàn)買方權(quán)威走步較大，主動發(fā)聲顯示其到達展廳主動友好互動贊賞展示新車(六方位)走步較緩慢仔細觀察展廳布局講話速度較慢反復細觀車輛(六方位)3-客戶類型型態(tài)語言特征

主導型社交型分析型強勢而支配他人打斷別人談話能言善道快人快語非常自信主觀堅持自己的主張果斷、要求結(jié)果要面子不懂裝懂攻擊性不怕得罪人隨和熱情愛交朋友臉部表情豐富話題非常廣泛說話常言過其詞重視別人感覺喜歡討好別人沒自信、沒主見輕易承諾變來變?nèi)?nèi)斂低調(diào)不善交際語言平淡不熱情話很少、提問多不輕易透露想法注重細節(jié)和未來做事有計劃條理凡事講求事實按步就班重細節(jié)3-客戶類型主導型社交型分析型追求最大成就問題立馬得到回答目標車型明確交車時間要快偏重眼前利益最新的款式供不應求車款能超越身價車款加裝特色精品可靠詳細的數(shù)據(jù)網(wǎng)上評論收集充分精打細算貨比三家強調(diào)養(yǎng)車成本、經(jīng)濟性重視保值率需求特征

主導型

社交型

分析型復雜的過程介紹盲從市場熱潮響應問題速度慢指定結(jié)論沒有選擇老舊保守款式?jīng)]有顯著特色沒有表現(xiàn)機會不能討好眾人跳躍式表達不能證明信息來源套交情解決問題要求立馬決策客戶拒絕什么？3-客戶類型3-客戶類型主導型社交型分析型說話簡單清楚尊重對方地位最大成就導向大力贊賞對方和對方套關系時時給對方面子語速和聲量相同避免代做結(jié)論給對方思考時間數(shù)據(jù)沒把握時收集完整后再答復對方自命為汽車行家時，肯定、向他學習對方話很多時，把握重點活絡談話氛圍溝通方法

4-確認需求

客戶對需求給予明確答復時掌握到客戶購置需求重點時多種需求混談能理清次序后客戶對于需求重點進行修正后信息模糊或不清楚時確實認1-確認需求的時機4-確認需求

針對客戶明確答復，重復“您主要考慮SUV。〞發(fā)現(xiàn)客戶重視通過性，確認“您重視的是車輛的通過性！〞多種需求混談后，歸納出“嗯，那您比較重視的是車輛的外觀和通過性！〞客戶對于需求修正后，確認“哦，其實您比較重視使用本錢！〞客戶信息不清楚時，確認“主要在動力性方面嗎？〞2-確認需求話術(shù)5-信息總結(jié)?客戶重視外觀和性能，對于平安和售后效勞等〝隱性需求〞不能忽略。?銷售參謀對于隱性需求的提出要〝適時〞，不可因此失焦轉(zhuǎn)移需求。?可引導的“廣汽長豐SUV制造專家〞的優(yōu)勢：?SUV制造專家的形象、質(zhì)量、科技、品位時尚、個別車型優(yōu)勢。?強調(diào)自身能提供的效勞：24小時全天待機、保險理賠處理、車管所業(yè)務代處理。依客戶需求歸納結(jié)論

1-認同需求5-信息總結(jié)銷售參謀認同客戶的需求，客戶會產(chǎn)生被肯定的滿足感，提高對銷售參謀接待的滿意度。認同需求的手法:?客戶答復要SUV，“現(xiàn)在大家都關注這款SUV。〞?確認要先進科技，“眾所周知，長豐三菱的最大優(yōu)勢就在于M-ASTC技術(shù)〞?客戶重視操控性，“嗯，行家買車要看車輛的操控性。〞確認需求時運用順勢擴大需求的手法，可使客戶更加相信自己選擇廣汽長豐的眼光。順勢擴大需求的手法:?客戶答復要SUV，“這款是10-15萬價位車型中越野性能最強的SUV。〞?確認重視底盤，“獵豹/三菱汽車的最大特色就在于越野車底盤！〞?客戶重視操控性，“在下雪道路行駛時它的主動穩(wěn)定控制系統(tǒng)效果很好。〞(頂配車型)2-順勢擴大需求4-信息總結(jié)?引導客戶參觀精品改裝車，強調(diào)改裝后更時尚、美觀、鞏固、舒適有個性。?提出精品改裝車照片或軟文，證實改裝后實用價值更高、更美觀、通過性更強。?引導參觀精品展示區(qū)，介紹陳列的各種精品特色和利益。?強調(diào)ＳＵＶ獨有的改裝樂趣，增加強壯勇猛風格和平安性。?強調(diào)精品改裝是現(xiàn)代汽車個性化消費特色和潮流。3-喚起精品需求5-信息總結(jié)5產(chǎn)品介紹1-展車布局2-確認需求3-價值介紹4-引導客戶反響5-常見Ｑ＆Ａ處理模式1-展車布局1-主展車上位2-同價位集中3-同屬性集中4-同車系集中5-車與車等距6-賞車有空間7-路人可賞車1-創(chuàng)造價值的展車布局

1-展車布局展車布局的魅力＆和諧在進店第一眼位置呈現(xiàn)每車最正確角度不同車色魅力組合多元角度呈現(xiàn)魅力安排光影凸出線條同時可賞多種角度防止車頭集中造成視覺壓力

1〕越野挑戰(zhàn)風貌2〕戶外野營風貌3〕溪谷海灘風貌4〕森林生態(tài)風貌5〕賽車競技風貌2-SUV的特殊魅力布局

6〕精品改裝風貌7〕多重跨界風貌8〕野戰(zhàn)迷彩風貌9〕爬坡涉水風貌10〕模型展示柜1-展車布局1〕在總結(jié)需求后，或客戶指定購置車型后，首先對客戶需求車型進行確認。2〕不同車型確實認話術(shù)，如：“您要是飛騰時尚版嗎？〞3〕透過不同車型確實認，客戶改變或不滿意的時機降低。4〕在介紹前掌握客戶需求車輛是否供給，防止促成一個無法銷售的車型。2-確認需求1-不同車型確實認1〕在介紹產(chǎn)品前如果對客戶的用途進行確認，使產(chǎn)品過程能更符合客戶需求。2〕不同用途確實認話術(shù)，如：“您主要是在山區(qū)使用嗎？〞3〕如從事土地開發(fā)者側(cè)重四驅(qū)、底盤高、馬力大，行駛里程較長側(cè)重節(jié)油性能4〕注重戶外休閑可能側(cè)重車內(nèi)空間彈性、全家乘座舒適性。5〕“上班代步用〞對于在城市或山區(qū)上班的客戶應有不同的介紹重點。2-確認需求2-不同用途確實認ＱＡ分組討論

.如何介紹增加產(chǎn)品價值？

3-價值介紹1-5630介紹

5五大亮點每一車型必有最讓人張大眼睛的五個亮點6六方位介紹每個方位至少兩個突出亮點3030秒話術(shù)通過30秒話術(shù)，最短時間最有效介紹3-價值介紹分組演練

.ＱＲ自選車型5630介紹？

3-價值介紹2-六位利益介紹

六方位引導關注點車頭部位車輛斜前方45°，1.5米左右整體造型、前大燈、進氣格柵、前保險杠側(cè)面部位車輛副駕駛座一側(cè)，以看到整體側(cè)面距離為宜側(cè)面線條、輪轂造型、剎車類型、外后視鏡后端車輛正后端，1.5米左右剎車燈、備胎、行李箱車輛內(nèi)部打開后排車門，進行介紹乘坐空間、座椅舒適性、座椅調(diào)節(jié)駕駛艙打開駕駛座車門，引導客戶上車在副駕駛座上為客戶介紹儀表板、方向盤、各種按鈕、娛樂設備等發(fā)動機艙打開發(fā)動機艙蓋，放好支撐，為客戶介紹發(fā)動機艙布局、發(fā)動機技術(shù)3-價值介紹3-價值介紹3-RFABEC法那么釋義R探詢了解（Research）即發(fā)掘客戶真正需求。如從客戶的肢體語言觀察或直接在對話中探詢；F產(chǎn)品的配置特征(Feature)即廣汽長豐汽車產(chǎn)品的性能特點；A產(chǎn)品優(yōu)勢(Advantage)指前述特征功能優(yōu)勢點，同時也涵蓋了與同級車或參照品牌車型的比較數(shù)據(jù)；B好處(Benefit)指前述產(chǎn)品特點與功能優(yōu)勢點所能給客戶帶來的好處；E舉例說明(Example)代表性的案例；C驗證(Check)即驗證客戶是否真正了解并認同這個配置或性能，是否理解、是否相信、是否感興趣。3-價值介紹產(chǎn)品介紹可以從客戶關注較多的方位或客戶較長時間站立位置開始；銷售參謀演示車輛配置時動作專業(yè)、標準，切忌單指指示；在說明過程中要保護車輛，切勿隨意觸碰漆面，或弄臟內(nèi)飾；讓客戶積極參與車輛介紹，為客戶開門請他入座，觸摸、操作車的各種配置和部件；幫客戶翻開行李廂蓋、引擎蓋等，防止讓客戶自行動手；客戶坐在駕駛座時，由客戶決定車門是否要翻開；在介紹過程中經(jīng)常確認和證實客戶對所介紹的特性與優(yōu)點是否理解；提供輔助資料，如配置表，產(chǎn)品比較資料強化介紹的可信和權(quán)威。針對SUV接近角、通過性、牽引能力等可配合圖片介紹。4-新車介紹本卷須知4-引導客戶反響1)產(chǎn)品介紹不只單方面的六方位介紹，應該是銷售參謀和客戶的一個互動過程；2)銷售參謀應該主動引導客戶親手體驗能夠操作的局部，核查客戶是否理解；3)根據(jù)客戶提出問題或需求有選擇性的做深度介紹；如針對〝SUV通過性〞深度介紹；4)要注意觀察，引導客戶反響提出問題，認真傾聽并觀察客戶的眼神是否認同；5)積極確認客戶需求與購置之間的差距。1-引導客戶反響的思路傾聽五到：眼到：和客戶保持目光接觸，眼睛是心靈的窗戶，眼神的交流代表了我們對客戶的尊重。交談過程中銷售參謀和客戶的視線高度要相稱，不要用視線高于客戶的姿勢交談。頭到：及時點頭，對客戶所說的話表示理解或贊同?？诘剑骸笆堑抹?、“我了解〞、“您說的是〞、“您說的很有道理〞、“還有呢?〞，及時互動。手到：針對客戶提出很多問題，勤做筆記記下重點，及時記錄和反響。身到：上身微微前傾，保持傾聽的姿態(tài)。4-引導客戶反響2-傾聽技巧3-BIC法那么BBenefit（客戶利益）即銷售顧問的介紹要切合客戶的利益，切合客戶的需求；IImpact（沖擊力）介紹話術(shù)要有沖擊力，給客戶以“一語中的”之感，增強客戶對銷售顧問的信任和依賴；CCheck（檢查確認）在獲得客戶反饋時，要注意關注客戶對我們的介紹是否理解（Check1），是否相信（Check2），是否真正感興趣（Check3）。4-引導客戶反響ＱＡ分組討論

.常見產(chǎn)品Ｑ＆Ａ

？

5-常見Ｑ＆Ａ處理模式5-常見Ｑ＆Ａ處理模式

問題模式

處理模式和話術(shù)1內(nèi)飾材質(zhì)粗糙儀表臺不夠細致已改善時使用引例法、提出證明對SUV：“越野車本身就是粗獷風格！”對轎車：“粗糙，看您和什么價位比較”2發(fā)動機噪音過大底盤有共振未完全改善時使用疏導法、淡化問題“底盤噪音一般路況都在正常范圍內(nèi)，不是問題啦！”3內(nèi)飾、工作臺太方了座椅不夠漂亮使用換位思考法、引導至其它觀點“內(nèi)飾、工作臺正是融合時尚和原野風格！”4擔心1.5動力不足擔心耗油高使用數(shù)據(jù)法、提出書面證明“整車經(jīng)完整測試(油耗)動力性沒問題！”5后背箱容量比競品小沒有自動變速車型使用YES-BUT法、認同事實強調(diào)其它優(yōu)點“后背箱稍微小一點點，但是車內(nèi)空間變得特別大”6聽說小毛病多聽說新車經(jīng)常修理使用安心法、強調(diào)已改善“所有的質(zhì)量小毛病都已改善，您可以放心啦！”7售價太貴價格高于競品使用逆轉(zhuǎn)法、強調(diào)價值“這款車配置較豪華、性價比高，定位尊貴價格較高”ＱＡ分組討論

.Ｑ＆Ａ模式最正確話術(shù)？5-常見Ｑ＆Ａ處理模式6試乘試駕1-試車準備2-試駕流程3-量身訂制參謀式試車4-SUV試駕替代方案1-試車準備

試乘試駕路線的設計以經(jīng)銷店為起始點和終點。平安是首要考慮，路上行人、車輛、障礙物少。試乘試駕路線全程時間在10分鐘內(nèi)為宜。該段路線應該有明顯的交通信號標志。所選路線最好為環(huán)線，盡量少左轉(zhuǎn)的路線。選擇一個客戶可以在中途容易換手的地方。必要時可在標準路線根底上延長。1-路線規(guī)劃試乘試駕路線規(guī)劃1-試車準備

2-車輛準備主要車型齊備〔經(jīng)銷店根據(jù)實際情況準備〕；試乘試駕車輛已經(jīng)上牌，并保險齊全；車外有專門標識，說明此車為試乘試駕車；車輛性能良好，每次試乘試駕前有專人檢查；車內(nèi)外已經(jīng)整理整潔，車內(nèi)無異味、垃圾，每次試乘試駕前及結(jié)束有專人清潔；試乘試駕車停放專用停車位〔區(qū)〕，具備戶外展示功能；試乘試駕車停放時車頭朝向入口方向。1-試車準備

準備試乘試駕所需文件，主要包括：試乘試駕路線圖讓客戶事先了解試乘試駕路線情況，銷售參謀據(jù)路線圖向客戶講解試乘試駕根本流程。試乘試駕預約單記錄試乘試駕預約客戶根本信息及預約時間等。試乘試駕協(xié)議書明確試乘試駕中雙方的責任和義務。1-試車準備

3-文件準備2-試駕流程試駕結(jié)束

客戶邀約

流程說明

客戶試乘

換手駕駛

客戶試駕

銷售參謀在產(chǎn)品介紹完畢時，應主動邀約客戶進行試乘試駕。主動邀約但不強求客戶進行試乘試駕活動。例如話術(shù)：王先生，您什么時候有空可以來我們店試乘試駕一下，我給您安排。你看下周末怎么樣？王先生，光聽我說可能您也感覺不到我們車子的特點，我可以安排您進行試乘試駕，您定個時間？對于對廣汽長豐車型表現(xiàn)出極大熱情的用戶，銷售參謀應主動邀請試乘試駕；如果客戶來電要求試乘試駕，銷售參謀應積極準備。2-試駕流程1-客戶邀約銷售參謀查驗客戶的駕照、身份證，并復印留存。根據(jù)試乘試駕協(xié)議，向客戶介紹試乘試駕中應該本卷須知，明確雙方的責任和義務，并請客戶簽署試乘試駕協(xié)議。根據(jù)試乘試駕路線圖向客戶介紹試乘試駕路線情況及試乘試駕流程。試乘試駕流程說明標準話術(shù)“由您先試乘、中途換手、交由您試駕〞。2-試駕流程2-流程說明引導客戶入車重點向客戶提及車輛整體外觀及總體感覺。入車后銷售參謀〔或?qū)I(yè)試乘試駕員〕應系好平安帶并提醒客戶系好平安帶可播放輕音樂，以不會打攪與客戶交談為準?？蛻粼嚦虽N售參謀根據(jù)各車型不同性能及側(cè)重點向客戶進行產(chǎn)品說明，凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢。2-試駕流程3-客戶試乘確保在平安地點換手，將車輛移交客戶。換手時銷售參謀根據(jù)客戶意愿將座椅、平安帶、后視鏡等調(diào)節(jié)至客戶感覺舒適。換手時銷售參謀應在客戶的視線范圍內(nèi)換到副駕駛座。提供不同的音樂盤片供客戶選擇。再次提醒客戶駕駛平安。2-試駕流程4-換手駕駛確認所有乘員都系好平安帶?？蛻糇灾鞑僮鳎N售參謀防止多言，讓客戶細細品味性能，操作順手后要贊美客戶駕駛技術(shù)。仔細傾聽客戶談話，以發(fā)現(xiàn)更多客戶需求。2-試駕流程5-客戶試駕試駕中發(fā)現(xiàn)客戶有危險駕駛動作：及時、果斷的請客戶在平安地點停車。向客戶解釋平安重要性，以獲取諒解。改試駕為試乘，由銷售參謀駕駛回店。提醒客戶可能未注意到危險狀況。2-試駕流程6-試駕結(jié)束試乘試駕調(diào)研要點在客戶試乘試駕結(jié)束后及時安排調(diào)研。如果客戶時間緊，調(diào)研可在車內(nèi)完成。如果客戶愿意，可到洽談區(qū)和客戶詳談。調(diào)研內(nèi)容越簡單越好，最好半分鐘可以完成，可以由銷售參謀代筆填寫。一定不要讓客戶產(chǎn)生厭煩情緒。其中可以根據(jù)需要安排一些銷售店的考核工程：例如：銷售經(jīng)理考核銷售參謀的效勞狀況：“對陪同試駕人員的滿意度？〞試乘試駕客戶回訪話術(shù)：這次的試車順手嗎？這次試車感覺如何？和您現(xiàn)在駕駛的車比較如何？.有興趣再來試乘試駕嗎？方案何時開新車呢？對沒有立刻成單的客戶，兩到三天內(nèi)開展回訪回訪的目的主要是借機保持與客戶的接觸，爭取邀約客戶再次到店促成銷售。根據(jù)回訪信息更新?意向客戶管理卡?。2-試駕流程試乘試駕客戶回訪3-量身訂制參謀式試車顧問式試車要領分析需求以觀察、詢問、傾聽掌握客戶個別需求：提問：“平時開車速度？”“重視車輛性能哪一方面？量身規(guī)劃依客戶類型、駕駛經(jīng)驗、情境需求量身規(guī)劃試車：量身規(guī)劃是通過試乘試駕路線和介紹方法的恰當組合，將客戶需求和廣汽長豐的產(chǎn)品特色完美搭配?？刂屏鞒贪ǎ航榻B試車流程、客戶試乘、換手駕駛、客戶試駕、引導反饋五階段適應階段換手駕駛后，客戶適應油門、升降檔、各種按鍵操控特性，銷售顧問應根據(jù)客戶的操作習慣或噪音等情況適時指導客戶。自主駕駛自主駕駛由客戶自主操作，銷售顧問避免多言、讓客戶細細品味性能，操作順手后贊美客戶駕駛技術(shù)。引導回饋善用提問引導正面思考、善用客戶試車心得。提問：“低轉(zhuǎn)速時扭力感覺？”“最滿意哪項性能？”引導客戶正面評價。試車敗因.天時問題1-過早要求試車2-犯試車３不3-？人和問題1-未尊重顧客需求2-忽略決策者3-？地利問題1-路面選擇錯誤2-途經(jīng)競車店頭3-？流程問題1-示范說明不足2-違反試車程序3-？試車最重要是什么？營造夢想.遵循流程.選對路線.籌劃周密.抓準需求.順水推舟.恣意駕馭.要求簽約.順勢贊美.追求結(jié)果.

商務車

SUV

轎

車

特征共性?儀表臺運作、座位舒適性、操作順手?靜肅性、方向盤、離合器觸感試車需求區(qū)分.

商務車

SUV

轎

車

特征?起步敏銳?馬力表現(xiàn)?車廂共震?煞車性?防側(cè)傾

?通過性?爬坡性低速扭矩、加速噪音共性?儀表臺運作、座位舒適性、操作順手?靜肅性、方向盤、離合器觸感試車需求區(qū)分.

商務車

SUV

轎

車

特征?起步敏銳?馬力表現(xiàn)?車廂共震?剎車性?彎道表現(xiàn)、懸架穩(wěn)定?操控性、動能銜接?防側(cè)傾

?通過性?爬坡性懸架穩(wěn)定急加速表現(xiàn)?風噪、路噪低速扭矩、加速噪音共性?儀表臺運作、座位舒適性、操作順手?靜肅性、方向盤、離合器觸感試車需求區(qū)分.試車需求差異比較男性和女性試車差異年輕和年長試車差異司機和老板試車差異車歷資深和資淺試車差異表現(xiàn)型友善型分析型控制型充分表達自認專家.默默承受換取緩沖.深入查證持續(xù)比較.抓緊弱項強力反問.不同類型顧客試車心態(tài)不同試車常見錯誤1未充分掌握新車性能優(yōu)點為評估個別客戶試車需求僅僅是陪坐試車為適時引導為掌控流程和路線隨喜試車將家庭房車導向跑車性能客戶尚未熟悉即交客戶駕駛同時建議兩種以上駕駛動作“拐彎、打轉(zhuǎn)向燈，剎車，前面有小狗〞上車前問題于行車中詢問客戶品位駕駛中講話太多播放音響干擾注意和行銷以折扣或贈品應對客戶不滿遺忘后座家人及決策者存在業(yè)務員接聽未長話短說下車前未取得試車結(jié)論試車常見錯誤24-SUV試駕替代方案SUV四驅(qū)試車替代方案

替代方案

應對方式替代方案1仍在一般試車路線上試乘試駕，在試乘途中的一般道路上切入4H檔行駛一小段，口頭補充“四驅(qū)通過性佳”。替代方案2提供客戶報紙、網(wǎng)絡、汽車雜志有關SUV四驅(qū)性能特征的試車報告、圖片軟文。替代方案3提供廠家提供的SUV四驅(qū)車性能測試、賽車ＤＶＤ供客戶觀賞。替代方案4邀約Ａ、Ｂ級客戶參加SUV四驅(qū)車主郊外的活動，現(xiàn)地參觀或親身體驗。7協(xié)議成交1-嘗試成交2-售后價值介紹3-購車方案4-價格協(xié)議

5-異議處理6-成交技巧7-簽訂合同8-簽約后行動

1-嘗試成交嘗試成交引導話術(shù)

引用策略

嘗試成交前導話術(shù)

試駕感覺“這次試乘試駕您感覺滿意嗎？”

優(yōu)勢體驗“這車是否比您原來使用的車型好許多？”

車型滿意“您對于這車的外型滿意嗎？”

性能滿足“您看這車的性能滿足您的要求嗎？”

車內(nèi)空間“您看這車的空間夠?qū)挸▎?？?/p>

2-售后價值介紹1-長豐質(zhì)保介紹廣汽長豐2年5萬公里質(zhì)量保證的價值2-售后效勞介紹引導至售后效勞部參觀，介紹維修流程和效勞內(nèi)容引導客戶參觀廣汽長豐售后效勞休息室的軟硬件設施效勞經(jīng)理在場時，介紹客戶認識效勞經(jīng)理3-售后承諾介紹介紹廣汽長豐備件庫存、維修設備等水平介紹零件供給齊全和價格合理、效勞超值售后價值介紹

3-購車方案

1-洽談方案的原那么以客為尊：針對客戶需求和客戶一起擬定洽談方案給予時間：讓客戶有充分的時間表達想法傾聽表達：引導和鼓勵客戶說出其真實需求防止不安：防止要求客戶立馬做出決定產(chǎn)生不安方案可視化：洽談方案要文字化、表格化、標準化3-購車方案

使用標準的?洽談備忘錄?表格文字書寫清楚，第三方可以理解填寫可以實踐的內(nèi)容內(nèi)容填寫完整2-制作洽談備忘表4-價格協(xié)議1)確認需求后報價2)創(chuàng)造價值后報價3)報價語氣要堅決4)首波報價按定價5)選擇暢銷車報價6)設定條件式報價7)先報固定價后報變動價8)報價時預留伏筆1-報價八大原那么分組演練

.ＱＲ運用報價原那么進行報價4-價格協(xié)議2-預防價格異議手法

確認客戶再沒有額外問題或需求確認客戶想要的支付方式提出印制的統(tǒng)一價格表使用正式報價單說明該車型隨車標準配備。說明競品車、別家銷售參謀報價較低原因提出其它客戶同一車型的訂購合同4-價格協(xié)議鐵律1：緩報價─持續(xù)提問和確認需求愈晚報價愈有利益鐵律2：有后患─告知過度殺價易產(chǎn)生難料的后遺癥鐵律3：握主控─運用主動提問技巧掌握主控權(quán)鐵律4：抓要領─先談固定價后談變動價鐵律5：找理由─銷售參謀為降價找可信的理由鐵律6：換贈品─銷售參謀將降價轉(zhuǎn)換為精品鐵律7：拉鋸戰(zhàn)─采用高上下低不規(guī)那么降價手法鐵律8：有代價─每一次價格讓步皆取得客戶回饋鐵律9：堅持久─纏斗愈久銷售參謀就獲利愈多3-應對殺價九大鐵律

4-價格協(xié)議原那么一：重復強調(diào)長豐獵豹經(jīng)銷商執(zhí)行統(tǒng)一的價格政策原那么二：重復強調(diào)長豐獵豹、三菱方案生產(chǎn)，不會供過于求降價銷售原那么三：重復強調(diào)汽車制造原料和人事本錢愈來愈高原那么四：重復強調(diào)低于行情的成交價格背后多有問題出現(xiàn)原那么五：強調(diào)網(wǎng)絡上各品牌都存在“買不到〞的團購價、不可能存在的夢想價原那么六：強調(diào)“價格方面不吃虧〞，早日下單早日享受新車原那么七：由銷售經(jīng)理出面說以權(quán)威感說服客戶4-價格纏斗七原那么4-價格協(xié)議迫使客戶響應，最后三問：第一問：您看我們到底差多少？第二問：如果今天要成交，我該怎么辦？第三問：除了價格問題，您看還有哪些沒有滿足您？1)經(jīng)由客戶對最后三問的答復發(fā)現(xiàn)雙方差距2)針對雙方差異局部再進行協(xié)商5-關鍵三問ＱＡ分組討論

.成交前常見的抗拒和對策

？

？5-異議處理永遠牢記：始終站在客戶的立場重新把它作為自己的問題表達一遍對客戶異議要先發(fā)現(xiàn)真因再尋找對策如果客戶拒絕購置，將目標轉(zhuǎn)移到鼓勵或者確認回訪上由誤解引起時進一步解釋通?？梢越鉀Q異議問題及時提出有力證明，使用展示車輛或目錄來闡述問題強調(diào)其它優(yōu)點，將客戶注意力轉(zhuǎn)移到能滿足需求的方面1-面對異議的態(tài)度1)表達方式造成的異議銷售參謀答非所問、語意不清，用不易理解的名詞或外語。2)對時間問題的異議對客戶的問題響應的時間延遲、銷售參謀不準時等。3)產(chǎn)品造成的異議對油耗、質(zhì)量、性能、平安、噪音、避震、環(huán)保、耐久方面質(zhì)疑，或以參照品牌規(guī)格、配置、性能比較產(chǎn)生的異議。4)價格造成的異議價格較先前所知的訂價提高、強迫換裝精品或保險、折扣或優(yōu)惠不如其它廣汽長豐經(jīng)銷店、報價有效期間太短不合需求。5)對作業(yè)流程的異議抗拒預付訂金、對銷售店內(nèi)部的收款作業(yè)流程、銷售店制定的按揭、保險作業(yè)流程的抗拒，上牌前繳清車款的異議。5-異議處理2-異議分類

5-異議處理3-抗拒處理話術(shù)句型

處理話術(shù)市場準則法“同級SUV的油耗都是非常相近，差異不大。”直接否定法“廣汽長豐的零件是不會出現(xiàn)供應不足的問題?！备醋穯柗ā澳f的離合器打滑是哪一款車？能不能詳細說一下?！蹦孓D(zhuǎn)法“市面很少見正是它相對其它品牌的個性化之處?！币脠D文法“從報紙上這個銷量統(tǒng)計可看出證實獵豹車型的暢銷?！币妻D(zhuǎn)焦點法“選車不是只選品牌知名度，更要考慮實用性、經(jīng)濟性。”YESBUT“帕杰羅車身較重不利省油性，但是車身堅固安全是優(yōu)勢。”6-成交技巧1-成交信號

觀察項目成交信號從客戶談話觀察開始認真的議價談及贈品、顏色、交車時間詢問第三者意見從客戶動作觀察突然沉靜下來思考手上拿型錄做筆記對說明內(nèi)容點頭從客戶表情觀察嘴微張、嘴邊肌肉松弛表情隨著言談微妙變動表現(xiàn)出得意的神情從現(xiàn)場氛圍觀察對銷售顧問的態(tài)度親切客戶的反應變得積極時客戶家人的態(tài)度變得友好6-成交技巧2-簽約技巧

引導簽約技巧參考話術(shù)使用說明選擇法(二擇一法)“您要黑色還是灰色”“您要現(xiàn)金一次付清還是按揭”可行性高最常用的方法交車時間法“請問您什么時間交車？”可行性高常用的方法限時限量法“飛騰時尚版只此一臺，要買您得趕緊訂了！”庫存少客戶信息少時直接訴求法“按這個條件，您付個訂金就決定了！”銷售顧問控制力較強時順勢成交法“特別側(cè)重安全，那就買獵豹黑金剛！”視商談場景選擇使用問題承諾法客戶要求贈太陽膜“如果送太陽膜，您可以簽約嗎？”

視商談場景選擇使用代客決定法“如果你要一步到位，那就買豪華型的！”視購買力場景使用7-簽訂合同1)確認客戶訂購車輛的價格配置表、保險費表