電話溝通技巧培訓(xùn)

溝通技巧培訓(xùn)沈清儀shenqingy要一、溝通技能二、溝通禮儀三、高效會議四、談判技能一、溝通技能課程目的以管理溝通中的個(gè)人心理特征和行為特征為理論基礎(chǔ)，旨在使學(xué)員透過現(xiàn)象看本質(zhì)，了解管理溝通的內(nèi)在規(guī)律，掌握工作中遇到的各種溝通情景，并有效地運(yùn)用溝通工具。溝通技巧分析你與人交往中的兩種溝通：一種是痛苦的，另外一種使人愉悅。然后，分析在這兩種情況下你的溝通行為有何變化，以及你需要雜一何種溝通上下工夫?？梢酝ㄟ^下面的標(biāo)度回答問題小問題1234567大問題現(xiàn)在你回過頭檢查一下你的答案。你發(fā)現(xiàn)了什么規(guī)律？1你認(rèn)為自己在兩種溝通中的行為有何不同？2在使人痛苦的溝通中你最需要解決的具體問題是什么？溝通溝通是指人們?yōu)榱嘶ハ鄠鬟f信息、交換意見、交流情感而運(yùn)用語言、行為等方式進(jìn)行的互動過程。信息溝通人際溝通組織溝通溝通是什么？他的本質(zhì)是什么？溝通是為了達(dá)成預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的本質(zhì)就是：互動，推銷，信任人際溝通的功能滿足人的基本需要有助于智能發(fā)展有利于保健作用溝通的基本模式編碼溝通者信息和媒介解碼解碼者反饋噪音溝通的方式從溝通的方向看：自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通從溝通的正式性看：正式溝通、非正式溝通從言語使用的情況看：言語溝通、非言語溝通從溝通雙方的地位看：單向溝通、雙向溝通、從溝通的方式看：口頭溝通、書面溝通溝通過程中個(gè)人扮演的角色——信息發(fā)送/接受者——關(guān)系的建設(shè)/破壞者——價(jià)值的傳遞/增加者正式溝通鏈?zhǔn)綔贤ㄝ喪綔贤ㄈǖ朗綔贤ǚ钦綔贤ǖ姆绞絾尉€傳播閑聊式隨機(jī)式簇式單向與雙向溝通比較因素時(shí)間置信度滿意度壓力情感溝通的比較口頭溝通與書面溝通召開管理人員會議，做口頭說明44人直接召見重要工作人員27人在管理公報(bào)上宣布政策16人在內(nèi)部備忘錄上說明政策14人在或內(nèi)部通訊系統(tǒng)上說明政策1人平行、縱向、外向溝通1009081736659層級總裁副總裁分公司經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100908173層級總裁分公司經(jīng)理主管員工兩種層級制度下自上而下的溝通損失比較溝通的基礎(chǔ)理論馬斯洛理論梅奧理論溝通什么以及如何溝通：5W原則What你需要溝通什么？Why為什么要溝通？When什么時(shí)候溝通？How如何溝通？Where在哪溝通？Who與誰溝通？人際吸引的規(guī)律接近吸引相似吸引互補(bǔ)吸引外表吸引人格吸引溝通三大要素溝通要有明確的目標(biāo)；溝通的三大目標(biāo)：1、信息傳遞2、關(guān)系建設(shè)3、價(jià)值體驗(yàn)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感我們都有一些沒告訴他人的關(guān)于自己的秘密和信息，看一下下面的句子，你是否同意這些說法，1表示很不同意，5表示很同意1.我有一個(gè)從沒有與人分享的重要秘密2.如果與我的朋友分享所有的秘密，他們會不喜歡我3.我的很多事情只有我自己知道4.我的一些秘密確實(shí)折磨著我5.當(dāng)發(fā)生糟糕的事情時(shí)，我傾向于不告訴別人6.我經(jīng)常害怕會泄露我本不想泄露的事情7.說出一個(gè)秘密經(jīng)常會產(chǎn)生事與愿違的結(jié)果，我真希望沒說過8.我有一個(gè)很私人的秘密，任何人問起，我都會撒謊9.我的秘密如此尷尬，不能與人分享10.我對自己的消極想法從不告訴他人了解自己不同人格的特征人緣型人格的特征嫌棄型人格的特征喬哈里窗口自己知道的自己不知道的別人知道的別人不知道的A公開區(qū)B盲目區(qū)C隱秘區(qū)D未知區(qū)溝通的障礙和失敗的原因分析信息源信息接受人信息通道

反饋

障礙

背景

溝通的過程溝通障礙環(huán)境障礙：組織障礙文化障礙地位障礙個(gè)人障礙：認(rèn)識障礙，認(rèn)知因素價(jià)值取向因素個(gè)性障礙情緒障礙人際溝通風(fēng)格溝通的障礙認(rèn)知因素價(jià)值取向因素人際溝通風(fēng)格講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空間位置對學(xué)生課堂參與的影響有效溝通的障礙1.

干擾(noise)2.

過濾(filtering)3.

選擇性知覺(selectiveperception)4.

情緒(emotion)5.

語言(language)6.

非口語的線索7.不善于表達(dá)8隱秘議程9地位不同10敵意11溝通方式的差異克服溝通障礙1.利用回饋2.簡化語言3.主動傾聽4.

控制情緒高效溝通良好的溝通－送出的訊息即為收到的訊息說者有責(zé)任使他送出的訊息清晰化而且盡可能讓對方聽得完整聽者有責(zé)任去核對收到的訊息是否與送出的訊息相符有效溝通的要素注意－接受者傾聽溝通的信息了解－接受者掌握信息的含義接受－接受者愿意遵循信息的要求行動－執(zhí)行溝通事項(xiàng)高效溝通的三原則“對事不對人”明確，直接積極聆聽

左欄問題哈佛商學(xué)院的克里斯·阿吉里斯（ChrisArgyris）將這些與交談相關(guān)的想法和感受稱為“左欄問題”——該名稱源自他用來研究這些想法和感受的一次練習(xí)。左欄問題：包括人們在想，但不說的問題和人們認(rèn)為別人在想但不說的問題。左欄練習(xí)有效傾聽測試1你選擇某個(gè)位置以使你能聽得更清楚嗎？2你是聽主要的看法和事實(shí)嗎？3你是不注意講話者的外表而只關(guān)注他講的觀點(diǎn)嗎？4你“注意到”你既在看講話者也在聽他所說的話嗎？5你是以自己的好惡和感情來評價(jià)講話者的話嗎？6你是一直把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想嗎？7你是在努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性嗎？8當(dāng)你認(rèn)為聽到的內(nèi)容有錯(cuò)誤時(shí)，你是在克制自己（你沒有插話或“不聽”）嗎？9討論時(shí)，你愿意讓其他人作出最后的結(jié)論嗎？10在你評論、回答或不同意其他人的觀點(diǎn)之前，你能盡量做到用心思考嗎？提高傾聽的理由認(rèn)真傾聽可以產(chǎn)生許多有益的結(jié)果：對他人是一種鼓勵(lì)；擁有全部的信息改善關(guān)系解決問題人與人之間進(jìn)一步理解；專注是一種傾聽的意愿存在于此時(shí)此刻的意愿對他人的陳述開放自己的注意力對他人的陳述保有真實(shí)的興趣暫時(shí)停止準(zhǔn)備去評價(jià)他人等待他人表露自我想法與感受的耐心全心投入溝通的對話中積極的傾聽溝通首先是傾聽的藝術(shù)耳朵是通向心靈的道路會傾聽的人到處都受歡迎首先細(xì)心傾聽他人的意見——松下幸之助測測你的傾聽能力請看一下下面的題目是否代表了你的表現(xiàn)，請?zhí)睢笆恰被颉胺瘛?.我常常試圖同時(shí)聽幾個(gè)人的交談2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己做出解釋3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話4.我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的好手5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么6.如果我不感興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話7.我常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他所說內(nèi)容的感覺8.常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法9.別人說話的同時(shí)，我也在評價(jià)他的內(nèi)容10.別人說話的同時(shí)，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容11.說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對內(nèi)容的傾聽12.為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問的方法，而不是進(jìn)行猜測13.為了理解對方的觀點(diǎn)，我總會很下功夫14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容15.當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我了解他們的觀點(diǎn)和想法反應(yīng)性聆聽所有與良好溝通相關(guān)的技巧中，傾聽可能是其中最重要的一種。據(jù)說斯多葛學(xué)派哲學(xué)家比克泰德（Epictetus）曾在《金玉良言》（TheGoldenSayings）中說，“大自然給了人類一張嘴，兩個(gè)耳朵，就是想讓人們多聽少說?！敝鲃觾A聽的技巧保持目光接觸肯定地點(diǎn)頭或報(bào)以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊庑牟辉谘傻呐e動或手勢發(fā)問重述避免打斷對方的話切勿多言順利地轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者的角色主動傾聽要點(diǎn)：興趣姿式態(tài)度聲調(diào)傾聽技能測試(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會鼓勵(lì)別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試者指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，你是否避免批評他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?是什么妨礙了傾聽（1）

1、環(huán)境障礙

表1、環(huán)境類型特征及聆聽障礙源

是什么妨礙了我們聆聽（2）2、聆聽者障礙——用心不?！庇诎l(fā)言——排斥異議——心理定勢——厭倦——消極的身體語言聆聽障礙測試（1）

懶惰

※你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題?

※你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容?

封閉思維

※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?

※你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?

固執(zhí)己見

※你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)?

※當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化?

缺乏誠意

※你在聽講時(shí)是否保持眼神的專注?

※你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情?聆聽障礙測試（2）厭煩情緒

※你是否對說話主題毫無興趣?

※你是否總對說話者不耐煩?

※在聽講時(shí)你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情?

用心不專

※你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動作，而不是信息本身?

※你是否被機(jī)器、、別人的談話等噪音分心?

思維狹窄

※你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)?

※你是否拼命想理出個(gè)頭緒來?如何克服傾聽者的障礙(一)避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：

(二)克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手：

提高聆聽的效果（1）如何提高聆聽效果投入理解記憶反饋

分享：知名企業(yè)的“日常傾聽制度”

良好傾聽十條為聽做準(zhǔn)備興趣保持開放心態(tài)傾聽主要觀點(diǎn)以批判的態(tài)度聽抵制分心記筆記幫助講話者反饋克制：不插話溝通技巧誠懇人情味自信心傾聽稱贊溝通與信任有關(guān)，而與技巧無關(guān)。

－斯蒂芬.科維溝通的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度遷就性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度

溝通中的個(gè)人心態(tài)誤區(qū)——秀才碰到兵，有理說不清——說了也沒用，你根本就聽不懂——皇帝不急太監(jiān)急——不關(guān)我的事，因?yàn)槲乙呀?jīng)告訴你了——好象……可能……也許……（差不多心態(tài)）五種情境溝通的技巧性細(xì)節(jié)溝通技巧書面溝通技巧開會技巧對談技巧演說技巧個(gè)人溝通基本技巧傾聽（聽而不聞，假裝聆聽，選擇性聆聽，專注聆聽，體驗(yàn)性聆聽）說（陳述，提問，申訴，表白，演講）臉部表情（微笑，嚴(yán)肅，憤怒，無辜，白癡）身體語言（站，坐，手，腳）眼神（觀察，凝視，游移，睥睨）肢體語言人腦思考速度：800字/分人說話速度：100-120字/分人聽話速度：400字/分溝通在工作中的應(yīng)用溝通在組織中的重要作用信息的不確定性越低，工作滿意度越高員工從管理者那里得到的反饋越多，感受到的工作壓力越小溝通可以預(yù)測流動率從期望理論的角度來看溝通的開放性支持性非言語線索建設(shè)性反饋適宜的自我揭示積極傾聽促進(jìn)溝通的技巧組織如何有效地溝通保證雙向溝通重視面對面的溝通管理者言行一致對待壞消息把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過程。與同事主動溝通五個(gè)步驟：——闡述計(jì)劃——描述細(xì)節(jié)——信息轉(zhuǎn)化——處理異議——達(dá)成協(xié)議控制溝通的主動權(quán)1、功夫在平時(shí)：不要忘記花時(shí)間做作業(yè)2、給予原則：一點(diǎn)一點(diǎn)來3、索取原則：獅子大張口4、善用表揚(yáng)和贊美5、心急吃不了熱豆腐，永遠(yuǎn)都要留退路6、注意三誠：誠心，誠實(shí)，誠懇高效跨職能溝通的關(guān)鍵要素高效跨職能溝通的關(guān)鍵要素：——選用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健\(yùn)用對方的邏輯進(jìn)行思考——尊重對方的主導(dǎo)權(quán)——爭取上司支持——信任是成功之父，重復(fù)是成功之母怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通的基本態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴主動而不越權(quán)怎樣與部下進(jìn)行溝通能否建立一個(gè)關(guān)系融洽、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，很大程度上取決于你是否善于與部下進(jìn)行溝通，取決于你是否善于運(yùn)用溝通技巧。下達(dá)命令的技巧1命令是主管對部下特定行動的要求或禁止。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通，只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制性，會讓部下有壓抑的感覺。命令雖然有缺點(diǎn)，但要確保部下能朝組織確定的方向與計(jì)劃執(zhí)行，命令是絕對必要的，那么你應(yīng)該如何使用你的命令權(quán)呢？命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達(dá)命令時(shí)應(yīng)該考慮下列四點(diǎn)：下達(dá)命令的技巧2你下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標(biāo)；不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。

如何使部下積極接受命令態(tài)度和善，用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對策讓部下提出疑問

關(guān)注細(xì)節(jié)：高效跨職能溝通的實(shí)戰(zhàn)過程1

第一步、溝通前的準(zhǔn)備——考慮職能間可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？——設(shè)定自己的溝通目標(biāo)——弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會采取什么樣的行動？——做自己的“SWOT”分析

關(guān)注細(xì)節(jié)：高效跨職能溝通的實(shí)戰(zhàn)過程2第二步、確認(rèn)對方的需求和可能存在的溝通障礙——有效提問——積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受及時(shí)確認(rèn)——換位思考，反省自己——職能間常見的利益沖突

關(guān)注細(xì)節(jié)：高效跨職能溝通的實(shí)戰(zhàn)過程3第三步、清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)第四步、達(dá)成共識或協(xié)議第五步、共同實(shí)施，及時(shí)知會

跨部門溝通跨部門溝通成功點(diǎn)—：用尊重和欣賞處理好人際關(guān)系跨部門溝通成功點(diǎn)二：換位思考跨部門溝通成功點(diǎn)三：知己知彼小道消息大多數(shù)員工都認(rèn)為比高層管理者通過正式渠道解決問題更可靠。小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息。小道的傳播速度非?？?，這使管理者很難對付不應(yīng)有的謠言。小道消息越過公司的等級而自由的流動。小道消息很有影響力。如何控制小道消息管理者中有53%的人認(rèn)為小道消息是組織中的負(fù)面因素，有27%的人認(rèn)為它是積極的因素，20%的人持中立的態(tài)度。管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息的傳播者是誰，傳播的消息是什么，小道消息如何起作用。公開，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息為組織服務(wù)。溝通的啟示二、禮儀沈清儀shenqingy儀形象——人們在使用時(shí)，所留給通話對象以及其他在場者的總體印象。一般來說，它是由使用時(shí)的態(tài)度、表情、語言、內(nèi)容以及時(shí)間等各個(gè)方面組合而成的。接聽與問候內(nèi)容準(zhǔn)備在撥打之前，明確受話人的姓名、性別、職務(wù)、年齡等。預(yù)備一個(gè)條理清晰的提綱。養(yǎng)成一聽到鈴就拿起紙筆的習(xí)慣。通話的態(tài)度耐心撥打

勤于接勤于接聽，鈴一響，就應(yīng)即刻中止手中的工作，拿起記錄的紙筆，及時(shí)做好接電準(zhǔn)備。解釋差錯(cuò)

殷勤轉(zhuǎn)接

舉止文雅話筒輕拿輕放，不宜用力摔掛；避免過分夸張的肢體動作，以防帶來嘈音。禮儀問題：同時(shí)幾個(gè)打入？Q：免提通話：騰出手來做其他事，違全神貫注的基本要求，是不尊重對方的表現(xiàn)，不僅不能提高工作效率，反而有可能引起對方的誤會和不滿，進(jìn)而影響工作。Q：當(dāng)找的人不在時(shí)，一定先說被找的人不在，再問事，為什么？有關(guān)公務(wù)的，最好是在上班時(shí)間內(nèi)打，而不宜在下班之后打。Q：商務(wù)和社交場合的禮儀有什么不同？Q：誰先掛斷？Q：如果中斷了？管好彩鈴個(gè)性化鈴聲應(yīng)注意使用場合；鈴聲內(nèi)容不能有不文明的內(nèi)容；鈴聲不能給公眾傳導(dǎo)錯(cuò)誤信息；鈴聲要和身份相匹配；鈴聲音量不能太大。

提醒對方最好用短信發(fā)短信一定要署名短信祝福一來一往足矣有些重要可以先用短信預(yù)約及時(shí)刪除自己不希望別人看到的短信；上班時(shí)間不要沒完沒了發(fā)短信發(fā)短信不能太晚；提醒對方最好用短信。使用手機(jī)不能隨時(shí)隨地一、不應(yīng)該在公共場合二、不應(yīng)該在要求“保持安靜”的公共場所三、在聚會期間四、不要在駕駛汽車時(shí)接聽手機(jī)或發(fā)短信；五、不要在病房、加油站等地方使用手機(jī)；六、不要在飛機(jī)飛行期間使用手機(jī)，否則會干擾儀器，導(dǎo)致飛機(jī)失事等嚴(yán)重后果。對待情緒遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。對待發(fā)火的人，不要嘗試說服對方不要承諾自己做不到的事情與對方共情，表示理解，并愿意積極解決。隨后進(jìn)一步溝通你解決的進(jìn)展情況。三、高效會議沈清儀shenqingy開會議目的為了協(xié)調(diào)活動、交換信息、增強(qiáng)信心。為了參與管理，解決問題和制定決策。為了對不得人心、危險(xiǎn)的或困難的決策分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。高效會議關(guān)鍵何故何人何時(shí)何地浪費(fèi)時(shí)間的會議不應(yīng)該召開的會議有的會議是因?yàn)榻?jīng)理沒有能力或不愿作出一個(gè)決策召開的；有的是為了愛聚談的心理沖動，為開會而開會。準(zhǔn)備太差的會議必要的資料沒有收集沒有確定會議議程不清楚開會要解決什么問題經(jīng)理說：“讓我們大家一道商量商量……”誰參加？小組會議失效的原因?qū)嶋H原因：小組越大，建立小組成員之間聯(lián)系的困難越大。小組越大，充分利用小組成員個(gè)人的智謀的可能性越小。心理原因帕金森定律認(rèn)識參加會議者的不同作用對會議起消極作用的人進(jìn)攻型的人起阻礙作用的人脫離會議的人：心不在焉出風(fēng)頭的人開無軌電車的人：不斷改變話題要?jiǎng)e人聽他支配的人為自己利益辯護(hù)的人玩世不恭的人自我表白的人：講離題的個(gè)人感想和看法無理取鬧的人對會議起積極作用的人創(chuàng)意者發(fā)表意見的人闡釋的人澄清問題的人提出試探的人作總結(jié)的人認(rèn)識參加會議者的不同作用對會議起維護(hù)作用的人消除緊張情緒的人：利用幽默感或在適當(dāng)時(shí)間休息一下來消除緊張情緒；起緩沖作用的人：愿意讓步起協(xié)調(diào)作用的人：調(diào)節(jié)分歧，使觀點(diǎn)一致起鼓勵(lì)作用的人：友好、贊美、支持他人協(xié)助會議順利進(jìn)行的人：通訊聯(lián)系，鼓勵(lì)參與管理高效會議準(zhǔn)時(shí)開會防止會議超過規(guī)定時(shí)間抓住要點(diǎn)給議程規(guī)定時(shí)限，用“會議時(shí)間分析表”準(zhǔn)備結(jié)束會議：準(zhǔn)時(shí)結(jié)束會議就是“準(zhǔn)時(shí)開會”；總結(jié)：不要忽視對會議的進(jìn)展和作出的決定總結(jié)。粗劣的會議記錄對時(shí)間的浪費(fèi)僅次于沒有會議記錄。限制浪費(fèi)會議時(shí)間會議前尋找替代開會的方案限制你自己參加會議的次數(shù)和時(shí)間，只出席那些你必須參加的會議盡量減少會議的人數(shù)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)在召開會議之前，你自己對會議要達(dá)到的目的一定要明確；事先安排好會議議程，心中有數(shù)；估計(jì)會議費(fèi)用，遲開所需的費(fèi)用和議程上每個(gè)議題灘到的費(fèi)用。限制會議和每個(gè)議題時(shí)間會議期間準(zhǔn)時(shí)開會指定負(fù)責(zé)會議記錄和計(jì)時(shí)的人如果恰當(dāng)?shù)脑?，可以站著開會，這樣可節(jié)省討論的時(shí)間；按照議事日程逐項(xiàng)進(jìn)行；控制干擾，使會議中斷達(dá)到你預(yù)期的目標(biāo)——這個(gè)會議的具體目標(biāo)是什么？重申會議得出的結(jié)論和指派的工作，以保持意見一致；準(zhǔn)時(shí)結(jié)束；使用一個(gè)會議評價(jià)檢查表，作為檢查之用。限制浪費(fèi)會議時(shí)間會議結(jié)束以后迅速整理會議記錄，盡可能在24小時(shí)內(nèi)或48小時(shí)內(nèi)將簡要的會議紀(jì)要發(fā)出去；擬訂工作進(jìn)度報(bào)告并貫徹會議決定；一張各種委員會的一覽表：檢查他們的任務(wù)完成情況，及時(shí)取消已經(jīng)不需要的委員會。四、談判技能沈清儀shenqingy判的藝術(shù)“成功的人不接受‘不’為答案，他們藉談判找出雙贏，并取得自己所要的?！?/p>

--Dr.ChesterL.Karrass“就像在生活中一樣，你在商務(wù)上或工作上不見得能得到你所值的，你靠談判得到你所要的?！闭勁谢A(chǔ)重要性人員管理談判類型對談判價(jià)格的認(rèn)識談判的障礙談判分類分配性談判總體性談判分橘子的故事雙贏思維“昂貴”的確切含義總的經(jīng)濟(jì)狀況不佳導(dǎo)致價(jià)格太貴暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)狀況不佳導(dǎo)致價(jià)格太貴手頭沒有足夠的款項(xiàng)導(dǎo)致價(jià)格太貴想付出款項(xiàng)有限導(dǎo)致價(jià)格太貴對方價(jià)格有自己的看法導(dǎo)致價(jià)格太貴同類產(chǎn)品及代用品導(dǎo)致價(jià)格太貴競爭者的價(jià)格導(dǎo)致價(jià)格太貴從前的價(jià)格導(dǎo)致價(jià)格太貴習(xí)慣性壓價(jià)導(dǎo)致價(jià)格太貴出于試探價(jià)格的真假導(dǎo)致價(jià)格太貴價(jià)格談判的哲學(xué)積極價(jià)格消極價(jià)格談判氣氛的形成的障礙缺乏認(rèn)真傾聽，而把過多的精力集中在回答問題和作出良好反應(yīng)上；不能換位思考，按各自的愿望理解對方講的內(nèi)容；即使正確理解了對方的意思，也不愿相信；在對方講話的時(shí)候，對不愿意接受的內(nèi)容自動篩選。令人頭痛的談判障礙多數(shù)是由對方造成的;不斷變化的形勢好警察與壞警察:一個(gè)警察嚴(yán)厲質(zhì)問對方;一個(gè)警察卻緩和氣氛二、談判的過程開局報(bào)價(jià)讓步僵局結(jié)束談判的開局策略開局在整個(gè)談判中的地位和作用開局所有人注意力最集中；談判的格局就是在開局后的幾分鐘內(nèi)確定的。是各自觀點(diǎn)、立場的第一次亮相。談判雙方陣容中的個(gè)人地位和角色將顯露出來。形成良好開局結(jié)構(gòu)的原則提供或享受均等發(fā)言機(jī)會；講話要盡量簡潔、輕松；要進(jìn)行充分的合作；樂意接受對方的意見：只要對方的建議是合理可行的，就應(yīng)該盡量同意（心理）；一般，客人是不會首先發(fā)言的。合理運(yùn)用影響開局氣氛的各種因素氣質(zhì)風(fēng)度服飾中性話題姿態(tài)洽談座位建立洽談氣氛的全過程以友好的開誠布公的態(tài)度出現(xiàn)在對方的面前。肩膀要放松，不遲疑與對方握手；著裝整齊。握手和第一次目光接觸，要表現(xiàn)出誠實(shí)和自信；行動和說話要輕松自如，不應(yīng)慌慌張張。在開場時(shí)，雙方最好站著交談。報(bào)價(jià)起點(diǎn)的確立初次報(bào)價(jià)，實(shí)際上等于為自己設(shè)定了一個(gè)上限；開盤價(jià)格的高低，足以影響對方對自己潛力的評價(jià)；賣方的開盤價(jià)，應(yīng)是防御性的最高報(bào)價(jià)，它有較大的伸縮性。按最高價(jià)報(bào)價(jià)，這是商務(wù)談判的一般做法。實(shí)施報(bào)價(jià)誰先報(bào)價(jià)：先為談判定下有利于自己的框框；對方聽到報(bào)價(jià)可以對自己的想法進(jìn)行調(diào)整。如果預(yù)期談判將出現(xiàn)你爭我斗的情況，各不相讓，先報(bào)價(jià)占據(jù)主動.對方是老客戶，誰先報(bào)價(jià)無所謂。讓步讓步因素的選擇：時(shí)間、好處、人、成本有效適度的讓步：不做無謂的讓步。顯著讓步：一些人先要高價(jià)，然后大幅度讓步。傾聽也是讓步雙方同時(shí)讓步討價(jià)還價(jià)中的讓步不要